Secretaria de Salud de Honduras Departamento Garantía de Calidad Guía metodológica para la Medición de la Satisfacción de Usuarios (as) Externos de los servicio de farmacia a través de encuestas de salida I. Introducción A partir de la década de los 90, en Honduras como en la mayoría de los países de Latino América, la calidad en la prestación de los servicios de salud es considerada como uno de los ejes transversales del proceso de reforma del sector salud. Dentro de este marco, el Departamento de Garantía de Calidad de la Secretaria de Salud de Honduras, desarrolla a nivel nacional la Estrategia de Mejora Continua de la Calidad de los servicios de salud contenida en un Plan que consta de tres grandes líneas estratégicas: Orientar la organización al cliente/usuario Garantizar la calidad de las prestaciones Fomentar el uso eficiente de los recursos. Para el desarrollo de la línea estratégica de orientar la organización al cliente/usuario, se plantea el objetivo general de mejorar el grado de satisfacción de los usuarios de la red de servicios de la Secretaría de Salud y como uno de los objetivos específicos, la necesidad de conocer de forma sistemática y periódica la opinión de los usuarios de estos servicios específicamente en el servicio de farmacia. Para el mejoramiento del nivel de satisfacción de los usuarios, el departamento de Garantía de Calidad impulsa la creación de las Unidades Funcionales de Atención al Usuario (UFAU) y la aplicación de encuestas de salida cuyos resultados se utilizan para el diseño de planes que mejoren la satisfacción de los usuarios, las que se deben realizar en las unidades de salud como una exigencia del plan nacional de calidad. Las expectativas de los usuarios en cuanto a los servicios de salud dependen de sus factores económicos, geográficos, organizacionales y especialmente de patrones etnoculturales, por lo que debemos conocer cuál es esa percepción de los servicios de salud en el área de farmacia que reciben para mejorar la satisfacción. Para estandarizar el proceso general de medición de la satisfacción de los usuarios a través de encuestas de salida, el departamento de Garantía de Calidad presenta ante sus autoridades el presente documento denominado, “Medición de la satisfacción de usuarios externos de los servicios de Farmacia a través de encuestas de salida”, como un insumo para que los gerentes de unidades de salud y sus equipos midan y tomen decisiones para mejorar la satisfacción de los usuarios. 1 II. Objetivos La presente propuesta se propone: Objetivos General “Mejorar la satisfacción de los usuarios (as) de los servicios establecimientos de salud” de farmacia en los Objetivo Específicos 1. Establecer un proceso sistemático de medición de la satisfacción de usuarios (as) externos para conocer las necesidades y requerimientos de los mismos. 2. Asegurar la participación de la gerencia, personal operativo y comunidad en el proceso de mejoramiento de la satisfacción de los usuarios (as) externos mediante lineamientos técnicos precisos. 3. Brindar herramientas de análisis y utilización de los datos resultantes de la medición de la satisfacción de usuarios (as) para elaborar planes de mejoramiento en los cuales se involucren los proveedores y comunidad. 4. Establecer la base de datos que garantice el seguimiento e impacto de las intervenciones de mejoramiento de la satisfacción de usuarios (as) externos de los servicios de farmacia. Meta: Lograr el 100% de satisfacción de usuarios (as) externos de los servicios de farmacia en las Unidades de Salud. III. Conceptos Básicos Satisfacción de Usuarios Es una percepción que el usuario (a) se forma del servicio de salud que se le ha brindado en base al énfasis que pone en las siguientes dimensiones de la calidad: o Accesibilidad: acceso geográfico, Tiempo de espera o Relación interpersonal y trato o Comodidades o Limpieza o Información o Disponibilidad del médico y de medicinas o Servicios de hostelería 2 Mejoramiento de la satisfacción Es un método sistemático para introducir cambios o eliminar pasos del proceso de atención que permiten que el usuario (a) externo sienta satisfacción del servicio de salud que se le ha brindado. IV. Descripción del proceso (diagrama) El proceso de medición de la satisfacción de usuarios a través de encuestas de salida es dinámico y continuo, con una participación activa de la gerencia de las unidades de salud, los equipos de proveedores y la comunidad. El siguiente diagrama describe el proceso. Reconocimiento del problema Organización del proceso Usuarios (as) Satisfechos Recolección de datos Procesamiento de datos Seguimiento de intervenciones Priorización y Diseño de Intervenciones Descripción de los Pasos del Proceso 4.1 Organización de la Medición de la satisfacción de usuarios 4.1.1. Participantes y su rol Es la organización de las actividades que se realizarán para llevar a cabo el proceso de medición y mejoramiento de la satisfacción de usuarios. En este proceso deben participar: El gerente del establecimeinto de salud El nivel regional El comité de calidad y los equipos de mejoramiento de la calidad La comunidad organizada a través de: comités de apoyo, comité de usuarios (as) o comisión de salud. Los encuestadores (designados por el equipo) Los trabajadores del establecimiento salud El nivel regional será el responsable de la coordinación general del proceso, levantamiento de Encuestas de Satisfacción de Usuarios (as) a través del comité de Calidad; este último, supervisará y garantizará el levantamiento, procesamiento, análisis de los resultados y elaboración del informe. La gerencia del establecimiento de salud es el responsable de liderar el proceso del Mejoramiento de la Satisfacción de Usuarios (as). Facilitará la coordinación a la comisión de calidad la selección y capacitación de encuestadores, la aplicación de encuestas, el análisis y evaluación de los datos, elaboración de planes de mejoramiento, elaboración de reporte y divulgación de resultados. 3 La comunidad organizada debe participar en coordinación con el comité de mejora de la calidad del establecimiento de salud para la implementación del proceso (organización, selección de encuestadores, supervisión, análisis, diseño de planes de mejoramiento y gestión de recursos). La comunidad organizada en coordinación con los equipos del establecimiento de salud seleccionarán los encuestadores para el levantamiento de los datos. En el caso de que la comunidad organizada sea un gestor de servicios de salud, será el responsable directo del proceso. Finalmente, todos los trabajadores del establecimiento de salud deben conocer el proceso, cooperar y apoyar los esfuerzos de mejoramiento. El proceso de organización y aplicación de las encuestas deberá ser insumo rápido y práctico de toma de decisiones en el nivel local, sin embargo los resultados deberán ser enviados a la coordinación de la comisión de calidad de nivel regional y esta a su vez reportar a los niveles correspondientes. 4.1.2. Descripción del Estándar e Indicador Estándar Indicador Construcción del indicador Periodicidad El 100% de los usuarios (as) de los servicios del establecimiento de Salud están satisfechos con la atención recibida % de usuarios (as) del servicios de farmacia del establecimiento de salud que están satisfechos (as) con la atención en farmacia recibida # de usuarios (as) del Trimestral servicio de farmacia del establecimeto de salud que están satisfechos (as) con la atención recibida/ Total de Usuarios de los servicios de Farmacia encuestados en el periodo x 100 ¹ Responsable Comisión de calidad/ Comisión de Mejora Continua ¹ : satisfecho equivale al 100% de la preguntas de la encuestas con respuestas positivas. 4.1.3. Servicios a Intervenir Los instrumentos de medición van dirigidos específicamente a los servicios de Farmacia: en primer nivel de atención y segundo nivel de atención. 4 4.1.4. Metodología de para el calculo del tamaño muestral y selección de la muestra El objetivo del diseño muestral es lograr estimaciones de la proporción de usuarios (as) satisfechos(as) en cada establecimiento de salud (ES) para los dos servicios (según el nivel de la E.S.): consulta externa, emergencia. Para tener los mismos criterios de estimación en cada ES, se diseñó un libro de EXCEL con varias hojas electrónicas que describen el proceso: En la primera hoja, el personal de cada ES encargado de la encuesta llenara con la información correspondiente al total de atenciones del año anterior. Esta información se desagrega según tipo de servicio, día de la semana y horario de atención. En la segunda hoja electrónica se calculan los tamaños de muestra para un Muestreo Aleatorio Simple en cada tipo de servicio, para una confiabilidad de 95 % y un error absoluto de 0.05 (5 puntos porcentuales) en la estimación. La varianza para la estimación del tamaño de muestra se obtuvo de una investigación previa realizada en el Departamento de Atlántida que sugiere una proporción de usuarios satisfechos correspondiente a: 90 % en consulta externa, 69 % en emergencias y 96 % en Hospitalización. Estos últimos parámetros serán cambiados en la segunda medición para ajustarlos a los resultados particulares que se obtengan en cada ES. Por último, en la tercera hoja electrónica se presenta el número de encuestas a realizar tomando en consideración el tamaño poblacional (Atenciones reportadas en la hoja 1) y los parámetros correspondientes de la hoja 2. El tamaño de muestra se desglosa por tipo de servicio, día y horario de atención. El libro de Excel esta protegido de manera que permite a los encuestadores o encargados solamente la introducción de las atenciones totales por servicio del año anterior y no se pueden modificar los parámetros de la hoja 2. Los criterios para la selección de los usuarios en cada clínica se presentan en las INSTRUCTIVO DE LLENADO DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCION al final de esta guía. 4.2 Recolección de datos Es el proceso metodológico de aplicación de las encuestas dirigidas a usuarios (as) que buscan atención en los servicios de la Secretaria de Salud. Encuestadores Los encuestadores son los responsables de la aplicación de las encuestas y deben ser ajenos al personal de la unidad de salud, algunos ejemplos son los maestros, estudiantes de último año de colegios de carreras relacionadas a salud y otros, los cuales pueden ser estimulados o incentivados académicamente en común acuerdo con las autoridades educativas. Los resultados de este estudio de satisfacción deberán formar parte de la auditoria social en salud, a fin de consolidar la participación de la comunidad en el mejoramiento continuo de la calidad. 5 Los comités de calidad (bajo la supervisión del nivel regional*) deben capacitar a los encuestadores para que aprendan a manejar los instrumentos y sus instructivos antes de la aplicación de las encuestas. Algunos lineamientos para la capacitación de encuestadores son: Capacitación teórica: Es necesario que los encuestadores conozcan y comprendan el instrumento y su instructivo. Se anexa un ejemplo de la agenda del taller. Demostración práctica: Se puede realizar la aplicación de la encuesta con los mismos encuestadores en parejas, algunos de ellos haciendo el rol de usuarios y otros como encuestador. Se recomienda que posteriormente la encuesta sea aplicada en el servicio de salud como ejercicio. Las encuestas de salida serán aplicadas inmediatamente a la salida del usuario (a) del establecimiento de salud, preferiblemente sin interferencias de otros usuarios (as). La disponibilidad de los encuestadores e incentivos para su participación es responsabilidad de la gerencia de la unidad, los equipos y la comunidad organizada. La encuesta debe ser aplicada cada 3 meses durante los 7 días de una semana. El instructivo para el llenado de la encuesta se anexa en el documento. 4.3 Procesamiento de datos Es el proceso metodológico en el cual se deben realizar las siguientes actividades: Revisión y limpieza de los datos Introducir los datos en una hoja electrónica previamente elaborada. Producir reportes con los datos y cruce de variables. Presentar resultados a los equipos de mejoramiento para su respectivo análisis. El Departamento de Garantía de Calidad pondrá a disponibilidad de los equipos de las regiones de salud de una base electrónica para que los datos sean introducidos y poder producir reportes de resultados de las encuestas. 4.4 Priorización y diseño de intervenciones Es el proceso metodológico mediante el cual los comités de mejoramiento utilizan los resultados de las encuestas para el diseño de planes de mejoramiento. Para este paso, el Departamento de Garantía de Calidad pone a disponibilidad el documento del Diario del equipo que planifica y documenta los cambios del Mejoramiento Continuo a través de ciclos rápidos, herramienta útil que les servirá a los equipos para el diseño de planes de mejora. En este paso es vital la participación de la comunidad organizada, ya que sus aportes son valiosos para el personal de salud. Los planes de mejoramiento deberán ser compartidos con el gerente de la unidad de salud. El procesamiento de los resultados de las encuestas se realizará en las dos semanas siguientes a la aplicación de las mismas. 6 4.5 Seguimiento de las intervenciones El seguimiento a los planes de mejoramiento debe hacerse periódicamente en reuniones programadas por los comités de mejoramiento con la participación del gerente de la unidad y de preferencia de los consejos consultivos, en caso de Hospitales. Los comités deberán plantear a los gerentes de las unidades de salud acciones que involucren la toma de decisiones. Los resultados de mejoramiento deben ser vaciados preferiblemente en el instrumento de síntesis de las acciones de mejoramiento, disponible en el Departamento de Garantía de Calidad que permite el intercambio de experiencias entre establecimientos de salud y que se anexa a este documento. El personal de la establecimiento de salud deberá programar y organizar reuniones de socialización de los resultados de las intervenciones realizadas para el mejoramiento de la satisfacción de usuarios. Otras modalidades que se sugieren son: presentar en las pizarras de información comentarios, noticias, fotografías, testimonios de la satisfacción de usuarios, aprovechar los boletines, espacios radiales, congresos, etc. Propuesta de Agenda de taller de Encuestadores para la aplicación de encuestas de salida 1. Bienvenida 2. Objetivos del proceso de medición de satisfacción de usuarios 3. Presentación del instrumento (os) y el instructivo, dependiendo del establecimiento de salud a encuestar. 4. Preguntas y respuestas 5. Ejercicio práctico: a. Juego de Roles: Los encuestadores harán ejercicios haciendo el rol de usuario (a) y de encuestador (a) 6. Plenaria para discutir los errores cometidos, dudas, preguntas o situaciones que hay que aclarar. 7. Ejercicio práctico: a. Visitar el establecimiento de salud para aplicar la encuesta según el instructivo estudiado. 7