Resultados de Encuestas de Percepción y Satisfacción de los

Resultados de Encuestas de Percepción y Satisfacción de los
Servicios ofrecidos en el Edificio Figueres Ferrer
I Semestre 2008
La Contraloría de Servicios dada la importancia que tiene la opinión de los contribuyentes que
visitan el Municipio, implemento un proceso a fin de monitorear la calidad del servicio que se presta por
parte del Gobierno Local a los ciudadanos, dado lo anterior se llevaron a cabo entrevistas, mismas que
fueron desarrolladas por el personal de esta sección, alcanzando entrevistar al final del semestre una
muestra de 162 encuestas.
Luego de la respectiva tabulación y a fin de dar a conocer los resultados de dicha encuesta de salida, a
continuación se presentan algunos datos relevantes, así como la representación gráfica de los mismos,
a saber:

La edad de los entrevistados que más se repite es la que está en el rango comprendido entre
los 36-55 años,y el 54% del total de encuestados son del sexo femenino
Edad de Visitantes
67
70
60
40
50
40
24
30
13
11
20
7
10
0
18 a 25
años
18 a 25 años

26 a 35
años
26 a 35 años
36 a 55
años
36 a 55 años
56 a 65
años
56 a 65 años
66 a 75
años
Más de 75
años
66 a 75 años
Más de 75 años
Otro dato relevante de destacar es que el 17% de los contribuyentes entrevistados, visitaban el
municipio por primera vez. Mientras el restante 83% es decir 135 personas anteriormente
habían visitado las instalaciones, a fin de realizar trámites.
Es la primera vez que realiza trámites en la
Municipalidad de San José
Si
17%
No
83%

Con respecto a la frecuencia de visita que tienen los entrevistados, el 5% realizan trámites
semanales en el Municipio, 7% de forma mensual, el mayor porcentaje en relación a la
frecuencia de visita lo ocupan quienes realizan gestiones trimestrales con un 65%, el 9% lo
hace de manera semestral y de forma anual o quienes acudían por primera vez representó el
14% de los consultados.
Frecuencia de Visita al Municipio durante el 2008
Anualmente
14%
Semestralmente
9%
Semanalmente
5% Mensualmente
7%
Trimestralmente
65%

Los motivos principales que más atraen a los clientes/ciudadanos a nuestras Instalaciones son:
Pago de impuestos, solicitud de información y trámites de permisos de construcción, tal y
como se muestra en el siguiente gráfico.
Trámites realizados, durante la visita a la MSJ por los
contribuyentes
12
Otro
16
Solicitar Información
Pago de Impuestos
96
3
Exoneraciones
Constancias
9
Visado de Planos
11
8
Arreglo de Pago
7
Form. Uso de suelo
15
Permisos de Construcción
Licencia de Rótulos
0
6
Licencia de Patentes
0

20
40
60
80
100
120
Además se procedió a consultar si conocían el lugar al cual dirigirse para proceder con el
trámite respectivo y caso contrario indicar a que medio o persona acudieron para evacuar la
duda, siendo que el 43% de los clientes/ciudadanos necesitaron algún tipo de orientación.
Mientras el restante 57% tenía conocimiento del lugar al que debía dirigirse. A continuación el
detalle gráficamente.
Necesitó alguna ayuda u orientación antes de
iniciar la gestión
43%
57%
Sí
No

Así mismo producto del análisis de datos, se desprende que quienes requirieron orientación se
dirigieron en un 21% al guarda, el 17% al módulo de información, y el 4% respectivamente
señaló que a la plataforma de servicios o a un funcionario para que los orientara.
¿A quién acudió para ser orientado?
21%
53%
17%
4%
4%

1%
Al Guardia
A Unidad de Información
A Plataforma de Servicio
A la Rotulación
A un funcionario
A nadie, sabía donde dirigirse
Otro dato que se deseaba conocer con la aplicación de la encuesta era la percepción de los
usuarios con respecto a los trámites que deben realizar para los diferentes servicios. El 61% de
los contribuyentes consultados, indicaron que los trámites que llevan a cabo en el municipio
son fáciles, mientras un 26% los considera complicados.
Además de los aspectos antes señalados, se solicitó al entrevistado que realizara una evaluación de
los servicios que se brindan, así como de la infraestructura del municipio, cuyos resultados se pueden
observar mediante los siguientes gráficos
Calificación de los Servicios brindados, según los visitantes
entrevistados
0,0%
Tiempo de espera
Trato Brindado por
quien le atendió
7,4%
11,1%
17,9%
63,6%
0,0%
0,0%
3,7%
59,9%
36,4%
1,2%
1,2%
Capacitación del
Personal
7,4%
64,8%
25,3%
1,9%
2,5%
Eficiencia sistemas de
computo
NS/ NR
16,7%
13,6%
65,4%
Malo
Regular
1,9%
2,5%
6,2%
Horarios de atención
Bueno
72,8%
16,7%
Seguridad del parqueo
30,2%
1,2%
0,6%
53,1%
14,8%
Facilidad o acceso al
parqueo
1,2%
4,9%
Acceso discapacitados
0,6%
5,6%
28,4%
51,2%
14,2%
13,6%
56,8%
23,5%
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
Exc
Evaluación de la Infraestructura Municipal, según los
siguientes aspectos
Comodidad sillas
de espera
27,2%
4,3%
1,9%
0,0%
NS/ NR
Malo
7,4%
61,7%
29,0%
Exc
57,4%
37,7%
0,0
10,0
Regular
Bueno
0,6%
0,6%
3,7%
Limpieza y Aseo de
Edificio

66,7%
0,6%
1,2%
Limpieza y Aseo
Servicios Sanitarios
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
En atención a la percepción del servicio por parte del personal de seguridad de la
municipalidad, el 76% de los encuestados consideran que la seguridad que se brinda es
rigurosa, el 15% que es muy rigurosa y el 7% manifestó que la misma cumple pero debe
mejorar, solamente una persona equivalente al 1% estima que la seguridad es descuidada y el
otro 1% indico que no sabía
¿Cómo percibe la seguridad del edificio?
7%
1% 1%
15%
76%
Muy Rigurosa

Rigurosa
Cumple pero debe mejorar
Descuidada
No sé
Con respecto al trato recibido por parte de dicho personal de seguridad interna, el 99% de los
encuestados, lo califican entre excelente y muy bueno, 1 persona (1%) manifestó que el trato
fue regular.
¿Cómo califica el trato brindado por parte del personal
de seguridad del edificio?
1%
55%
44%
Exc

Bueno
Regular
Otro de los aspectos contemplados dentro de la encuesta que se llevó a cabo fue identificar el
medio de transporte que más utilizan los clientes/ciudadanos
para visitar nuestras
Instalaciones, siendo el vehículo propio el más usado, ya que el 43% de los encuestados
indicaron que ese era el medio que habían empleado para llegar a las Instalaciones
Municipales, y el 36% mencionó el bus.
Medio de Transporte utilizado para llegar a la MSJ
5%
0%
36%
43%
8%
8%
Bus
Taxi
Moto
Carro (propio)
Caminando
Otro
Además de los aspectos antes detallados, y de acuerdo a la percepción de cada encuestado sobre el
desempeño del Municipio, se solicitaron recomendaciones a fin de variar o mejorar la calidad en el
servicio, entre las comentadas está:










Mejorar el sistema de cobros
Cumplir los plazos establecidos para los diferentes trámites
Solicitar únicamente la documentación necesaria.
Agilizar más los trámites
Mejorar la Calidad del Servicio
Ampliar los horarios de atención
Poner menos trabas en la cancelación de Impuestos
Brindar una atención más personalizada
Revisar mejor las pertenencias de quienes ingresan al municipio
Etc.