Consejos_para_atencion_al_cliente

UNIVERSIDAD ESTATAL A DISTANCIA
COLEGIO NACIONAL DE EDUCACIÓN A DISTANCIA
Elaborado por: Maritza Benavidez – CONED Heredia
Servicio al cliente
Lograr la satisfacción de los clientes es una misión en la cual todos los miembros de
una entidad deben estar comprometidos. Pero hacer realidad éste concepto, requiere no
sólo de éste compromiso, sino también de algunas actitudes y herramientas que la facilitan.
Definición de cliente
Al estar inmersos en una sociedad que nos ofrece toda clase de
bienes y servicios, se es cliente en diversas situaciones, por ejemplo, cuando
se va al supermercado y se compra algún artículo. También cuando se
requieren los servicios de un médico. El cliente espera quedar satisfecho con
el producto comprado o con el servicio solicitado. Conscientes de lo anterior,
las entidades que se preocupan por permanecer y crecer, hacen cada día
más esfuerzos por brindar productos o servicios de calidad.
El cliente es la razón de ser de toda entidad ya que es quien adquiere los productos
y/o servicios de una organización.
La conceptualización moderna del cliente en las organizaciones, es la siguiente:
a.
b.
c.
d.
La empresa depende de ellos.
Merecen un trato atento y cortés.
Forman parte del negocio, no son desconocidos.
Son entidades con necesidades y deseos, y la organización tiene como función
satisfacer sus demandas.
e.
No provocan interrupciones, son el origen del trabajo.
Clasificación de los clientes
Durante muchos años se pensó que el cliente era únicamente el comprador de los
bienes o servicios que las diferentes organizaciones ofrecían; esta concepción provocó
serios descuidos e ineficiencias al interior de esas entidades, pues al enfocarse solamente en
las ventas al exterior, los conflictos entre personas y departamentos particulares se
incrementaron.
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Actualmente se utiliza una clasificación más amplia, que permite enfocarse a la
satisfacción del cliente a través de la armonía dentro de la organización.
Con frecuencia las entidades actúan como clientes. Para distinguir el tipo de cliente
debe considerarse la función que esté realizando. Para facilitar el aprendizaje, se hace la
siguiente clasificación:
Clientes externos: son aquellas entidades que están fuera de la
empresa o institución pero que adquieren sus productos o servicios. Por
ejemplo, los clientes externos de un vivero son las personas que compran las
plantas; en una soda o restaurante, los clientes externos son aquellos que
ordenan los platillos; en un estadio los clientes externos son los aficionados que
asisten a ver el encuentro deportivo; en las instituciones públicas son las personas que
solicitan un determinado servicio.
Es necesario diferenciar al cliente del usuario. Mientras que el primero es quien
adquiere el producto o servicio, el segundo es quien lo consume y estos no siempre
coinciden.
Clientes internos: son aquellas personas o departamentos de toda
empresa o familia que reciben los productos o servicios, dentro del proceso.
institución,
Por ejemplo; si una secretaria tiene que escribir una carta, el cliente
interno será quién se la solicite; en una fábrica donde se confeccionan
camisas, el cliente interno de la persona que corta las piezas de la camisa
es quien las une; el cliente interno del jornalero en una finca es el capataz;
en un taller de reparación de automóviles, el mecánico que repara el motor
es el cliente interno del mecánico que desmonta, clasifica y lava las piezas
pero, a su vez, el cliente interno de este mecánico es aquel que monta el
motor y que requiere que los trabajos anteriores sean exactos.
En la actualidad el término cliente se ha generalizado y no se refiere únicamente a
aspectos comerciales; hoy, por extensión, podemos llamar clientes a las personas con
quienes tratamos, a los familiares, amigos, compañeros de trabajo y a todos aquellos que
esperan se les proporcione un servicio o que se les satisfaga alguna necesidad.
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A partir del surgimiento del concepto de cliente interno,
se generó la idea “cadena cliente proveedor”, la cual se
refiere a la importancia de que cada persona o departamento
de una organización, identifique con precisión las
necesi8dades de sus clientes internos y las satisfagan para
que éstos, a su vez, hagan lo mismo, de manera que la
cadena continúe hasta llegar a quien entrega el producto o
servicio.
Consecuencias de no satisfacer al cliente
Un cliente insatisfecho provoca dificultades a la organización desde un punto de vista
cuantitativo y cualitativo. Desde la óptica cuantitativa, la empresa no recibe los beneficios
económicos que le proporciona un cliente satisfecho. La última, corresponde a la pérdida de
prestigio en su entorno.
Por cada cliente que se queja de alguna compañía acerca de su
servicio, hay 24 clientes insatisfechos, quienes no protestan. Probablemente,
la empresa ni siquiera se entera de que tiene un problema. Algunos se alejan
(acuden a un competidor) y jamás regresan. De aquellos quienes no se
quejan, seis tendrán problemas serios.
aproximadamente.
compañía.
Un cliente con un problema lo comentará con otras 10 ó 20 personas
Algunos de éstos que han escuchado, serán persuadidos a evitar la
Por ejemplo, si se deja a un cliente esperando durante 10 minutos en el teléfono, es
posible que cuando converse con la próxima persona, se lo contará por lo que el efecto
multiplicador nos producirá entre 250 a 500 personas que escucharán sus relatos y serán
influenciados.
El ciclo del servicio
Cada vez que el cliente tiene contacto con la organización, está calificando ese
momento como bueno o malo. O sea, se forma un juicio de cómo fue tratado. Cada
calificación es un Momento de la Verdad.
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Un momento de la verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con
cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio.
Cliente
Momento
de la verdad
Momento
de la verdad
Cliente
Cliente
Momento de
la verdad
Algunos de los Momentos de la Verdad dentro del ciclo del servicio en un restaurante
son:





Aparcamiento
Seguridad
Higiene
Ambiente
Presentación y gusto de los alimentos entre otros
Cuando un cliente adquiere un producto o servicio y éste logra satisfacerlo más allá de
sus expectativas, se puede decir que ha logrado un grado de satisfacción extraordinaria, al
que se denomina “deleite”.
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Los ocho pecados del mal servicio
1. La apatía: actitud de indiferencia como si el cliente fuera quien recibe un favor
viniendo a nuestra empresa. El empleado se pone psicológicamente en posición
superior al cliente.
2. La sacudida: quitarse al cliente a como dé lugar, lo más pronto posible, con la
consabida frasecita “eso no es conmigo”.
3. La frialdad: hostilidad, impaciencia, como diciéndole al cliente: “apúrese, me está
atrasando, me está molestando.
4. La condescendencia: decir que sí a todo lo que quiere el cliente, sin autenticidad, ni
compromiso. Equivale a tratar al cliente como un ser no pensante y olvidarlo lo
más pronto posible.
5. El robotismo: “Gracias, el que sigue”. Sonrisa automática, cerebro vacío.
6. La negación: “Discúlpenos señor, aquí hacemos lo imposible por hacer lo posible,
pero por lo imposible no podemos hacer nada”. Lo siento, no se puede.
7. La regla de tres: pensar que primero es la empresa; segundo,
tercero, la empresa.
la empresa y
8. El rebote: “Tiene que volver a llamar a la extensión tal. Pregúntele al guarda, vaya
al departamento tal, vuelva mañana, mande una carta, pida una cita”.
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¿De quién es la obligación de satisfacer las necesidades del cliente?
Servir a los clientes en forma eficiente, es un objetivo que debe regir en toda la
organización. La responsabilidad es de cada miembro. Todos, absolutamente todos, deben
satisfacer a los clientes externos o internos pues ellos esperan calidad en el servicio al
cliente y de la satisfacción de esas expectativas, depende la permanencia de las entidades.
Al brindar un servicio de manera incorrecta, se estará eliminando de la mente del
cliente, todos los momentos de buen trato que haya recibido.
No todos los funcionarios de una institución tienen contacto personal con el cliente
externo, sin embargo, en la cadena cliente-proveedor interno, cumplen el papel de clientes
internos, y requieren un servicio con calidad, para que éstos, a
su
vez,
puedan ofrecer un servicio que cumpla con las expectativas de
su cliente
externo.
Lo que espera el cliente
El cliente de hoy busca que se le satisfagan sus necesidades de la mejor forma, la
relación empresa-cliente debe ser más dinámica y el proceso de comunicación, eficiente. Ya
no se trata simplemente de ser corteses con el cliente, sino de conocer sus expectativas, con
respecto al producto o servicio, y satisfacerlas.
Por lo tanto, para complacer al cliente se requiere tener conocimiento de sus
necesidades. Él espera:
 Ser atendido con rapidez.
 Tener disponibilidad del producto o servicio, en el momento preciso en que se
solicitó.
 Recibir información precisa y veraz.
 Obtener un servicio personalizado.
 Ser tratado con respeto, cortesía y honestidad.
 Recibir una respuesta adecuada ente las dificultades con:
o Esmero e interés
o Trato justo
o Esfuerzo competente y responsable
o Prontitud y minuciosidad
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Algunas reglas para satisfacer las necesidades del cliente son las siguientes:
Puntualidad: conocer las necesidades de tiempo de los clientes, es decisivo para
poder brindarle un servicio de calidad. No se puede citar al cliente a una determinada hora,
si no se tiene listo lo que desea, porque se incurre en esperas inútiles y su tiempo es valioso.
Ir un paso antes que los clientes: antes de empezar el servicio se debe tener
preparado lo que se requiere para atenderlos. Por ejemplo; en una clínica, antes de atender
a los pacientes, la secretaria entrega al médico los expedientes de quienes se va a atender
durante el día.
Saber escuchar: escuchar en forma efectiva es una habilidad difícil de practicar para
la mayoría de las personas. Existen algunas sugerencias para escuchar mejor: dejar de
hablar, evitar distracciones, concentrarse en lo que las otras personas están diciendo, buscar
el significado real y realimentar al emisor.
Realimentación: toda entidad de servicio al cliente
debe tener
formas de obtener realimentación de los clientes. Por
ejemplo; en
algunos restaurantes, bancos e instituciones públicas, existe
un buzón de
sugerencias para que el cliente deposite sus quejas,
inquietudes
o recomendaciones sobre el trato recibido; otros mecanismos
para
obtener información son: encuestas, entrevistas, observación
directa,
estadísticas de quejas, etc. Posteriormente, las entidades revisan la información obtenida y
la consideran para desarrollar mejoras en sus procesos, productos o servicios.
Los diez mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de los
clientes
1. El cliente es la persona más importante en la empresa
2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para
sus clientes.
3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de
negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el
personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones,
igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.
7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
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8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y,
siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que
usted pueda brindarle.
10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin
sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.
Las diez reglas para una excelente atención en el servicio
1.
2.
3.
4.
5.
6.
No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.
Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
Haga que los primeros 30 segundos cuenten
Sea natural, no falso o robotizado
Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quién
puede)
7. Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
10. Manténgase en forma, cuide su persona.
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