ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN CON EL
CLIENTE
Nombre
Código
P-VE-02
Versión
02
Cargo
Fecha
Revisado por:
Diana Orozco
Coord de Calidad
27/10/2013
Aprobado por:
Carlos Mario Tabares
Gerente Administrativo
27/10/2013
1.
PROPÓSITO
Describir la metodología a seguir para realizar: La atención a las quejas y reclamos presentados y la
realización de encuestas de satisfacción.
2.
DEFINICIONES
2.1
Queja o Reclamo
Inconformidad manifestada por un cliente con respecto a los servicios ofrecidos por MHM
3.
ALCANCE
Este procedimiento aplica para todas las quejas y reclamos de los clientes respecto a los servicios ofrecidos,
y la realización de encuestas para identificar el nivel de satisfacción de los clientes.
4.
METODOLOGÍA
Actividad
Descripción
Las quejas, reclamos y consultas de los clientes
deben ser comunicadas por escrito al Gerente
Administrativo para su tratamiento y control con el
fin de analizar las causas por las cuales se presento
la queja.
Hacer seguimiento
a la satisfacción
del cliente
Analizar si
requiere acción
Se buscan las posibles causas y se evalúa el
impacto de la queja para acordar con el cliente una
solución.
Se envía solución por escrito al cliente y se deja
guardada copia de la carta.
Se llama al cliente después de la solución acordada
para verificar el grado de satisfacción.
Se retroalimenta al Gerente sobre el estado de la
satisfacción del cliente
Se analiza si la queja amerita acción correctiva y en
caso positivo, proceder a diligenciar el formato F-
Registros
Queja del cliente
por escrito
Gerente
Admintrativo
Atención de quejas
Definir solución de
las quejas
presentadas
Responsable
Gerente
Admintrativo
Gerente
Admintrativo
Comité de
calidad
F-VE-03 Formato
de quejas,
reclamos y
consultas
F-VE-06.
“Registro de
quejas y
reclamos de
clientes”
F-VE-06.
“Registro de
quejas y
reclamos de
clientes”
F-VE-06.
“Registro de
quejas y
reclamos de
clientes”
F-CM09.Acciones
P-VE-02 1/2
correctiva
CM-09.Acciones Correctivas y preventivas para su
análisis en el Comité de Calidad.
Las repuestas a las quejas y reclamos que se
entregan por escrito si requieren supervisión
Respuesta a las
jurídica deben ser aprobadas directamente por el
Secretaria
quejas y reclamos
Asesor Jurídico antes de transmitir las respuestas al
cliente.
Realización de
Cada Año debe realizarse en la empresa la
encuestas de
verificación de la satisfacción del cliente mediante el
satisfacción del
formato F-VE-07 Encuestas de satisfacción y
Secretaria
cliente y/o
cumplimiento de requisitos al 100% de los clientes
proveedores
de la empresa
Se tabulan las encuestas y se prepara un informe,
Elaborar informe
donde se describa la ficha técnica de las encuestas,
consolidado de las
Secretaria
las recomendaciones sugeridas por los clientes,
encuesta
gráficos y una conclusión de la encuesta
En reuniones con el personal se analizan los
resultados de las encuesta de satisfacción y se
Reunión del
Analizar resultados define un plan de mejoramiento para las debilidades
Gerente con
de las encuestas. detectadas.
todo el personal
El plan de mejoramiento se incluye al informe de las
encuestas de satisfacción.
Retroalimentación Se comunica y difunde a todo el personal los
de resultados a
resultados obtenidos, el plan de mejoramiento
Secretaria
todo el personal
definido y las fechas de aplicación.
5.
Correctivas y
preventivas
Carta de
respuesta al
cliente
F-VE-07
Encuestas de
satisfacción y
cumplimiento de
requisitos.
Informe de
encuestas de
satisfacción de
clientes.
Informe de
encuestas de
satisfacción de
clientes.
F-CM-01.Acta de
Reuniones
REGISTROS
Registro
Medio en
que se
recopila
F-VE-06. Registro Magnético
de
quejas
y
reclamos
de
clientes
F-VE-07
Encuesta
satisfacción
cumplimiento
requisitos.
F-CM-05
“Acciones
correctivas”
Lugar de archivo
Tiempo de
retención
Disposición
final
Autoridad de
acceso
SGC MHM \
2 años
PROCESOS\05.Proceso
de ventas \ Registros
Desecho
Secretari del
SGC, Comité
de Calidad.
Papel
Archivo SGC / Carpeta
de comunicación con el
cliente
2 años
Desecho
Secretaria del
SGC, Comité
de calidad.
Magnético
SGC MHM \
PROCESOS \
02.Proceso Control y
mejora \ Registros
2 años
Desechos
Comité de
Calidad.
Archivo SGC / Carpeta
de Control y Mejora
2 años
Desechos
Comité de
Calidad
de
y
de
F-CM-01.Acta de Papel
Reuniones
P-VE-02 2/2