Satisfacción del Cliente Externo Noviembre de 2012

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO
OCTUBRE – NOVIEMBRE DE 2012
OFICNA ASESORA DE PLANEACIÓN
MINISTERIO DEL INTERIOR
15/11/2012
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO
FECHA DE EMISIÓN: 04/12/2012
CONTENIDO DEL INFORME
1. INTRODUCCIÓN
1.1 DETERMINACIÓN DE LA POBLACIÓN
1.2 DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA
1.3 APLICACIÓN DE LA ENCUESTA
1.4 TABULACIÓN Y ANALISIS DE LA ENCUESTA
2. ALERTAS Y RESTRICCIONES
2.1. OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA DE LOS INFORMES
3. CONCLUSIONES
3.1. ¿El personal de recepción fue cortes y amable?
3.2. ¿El personal de los ascensores fue cortes y amable?
3.3. ¿El personal de seguridad fue cortes y amable?
3.4. ¿El personal de las oficinas fue cortes y amable?
3.5. ¿Identificó con facilidad la dependencia a la cual se dirigía?
3.6. ¿El tiempo de atención fue oportuno?
3.7. ¿La persona que lo atendió muestra conocimiento y dominio del tema?
3.8. ¿Termino el Trámite que vino a realizar?
3.9. ¿El producto y/o servicio que recibió es?
3.10. ¿Telefónicamente el servicio es amable?
3.11. ¿Considera que la presentación personal de los funcionarios de la entidad
es adecuado?
3.12. ¿Cómo consideras las instalaciones de la entidad?
1.13. ¿La información de la página web del Ministerio del Interior es confiable?
4.
RECOMENDACIONES
Sede Principal: La Giralda Carrera 8 No. 7 – 83- Sede Bancol. Carrera 8 No. 12B – 31
Sede Camargo. Calle 12B No. 8 – 38-Conmutador. 2427400 – Sitio web www.mininterior.gov.co
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1. INTRODUCCIÓN
El presente informe tiene por objeto revisar uno de los aspectos fundamentales
del sistema Integrado de Gestión Institucional del Ministerio del Interior por parte
de la alta dirección; la satisfacción del cliente externo, para asegurar la
conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad continuas en el
desempeño los procesos y la conformidad del producto y o servicio.
En el mes de octubre y lo que va corrido de noviembre con corte al día 14 de
2012, fueron realizadas 255 encuestas a los clientes externos, por parte de las
Direcciones misionales del Ministerio del Interior, con el fin de obtener
retroalimentación por parte de ellos, del desempeño de los procesos y la
conformidad de los productos y servicios ofrecidos, para aplicar las acciones
correctivas y preventivas a que haya lugar en busca de la satisfacción total y el
cumplimiento de los objetivos de calidad. (Se anexa cuadro de tabulación y
análisis).
La encuesta realizada permite medir y analizar aspectos básicos y
fundamentales de calidad del Ministerio del Interior, en la prestación del servicio,
así como la correcta y oportuna prestación de los productos solicitados por los
clientes externos. Es importante aclarar que en algunos casos, muy pocos, las
personas encuestadas se abstuvieron de responder algunas preguntas, por lo
cual el número total de las mismas puede diferir entre una pregunta y otra.
1.1. DETERMINACIÓN DE LA POBLACIÓN:
La población objetivo de la encuesta son todas las personas que demandan
servicios o productos al Ministerio del Interior, definidos como clientes externos,
en general son todas las personas que tienen contacto principalmente con las
áreas misionales del ministerio.
1.2. DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA:
Teniendo en cuenta la población objetivo y la fecha de socialización de la
encuesta, las Subdirecciones y oficinas que debían realizar la encuesta de
satisfacción al cliente externo, aplicaron las formula especificada en uno de los
formatos de la Guía para la Medición de la Satisfacción del Cliente Externo.
1.3. APLICACIÓN DE LA ENCUESTA:
Las encuestas se realizaron al número de personas determinadas como muestra
y en el periodo establecido entre la socialización de la misma y la presentación
del informe.
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1.4. TABULACIÓN Y ANALISIS DE LA ENCUESTA:
Una vez realizadas las encuestas cada oficina procedió a realizar la tabulación y
el correspondiente informe con graficas, análisis y conclusiones de la Evaluación
de la Satisfacción del Cliente Externo, para entregarlo la Oficina Asesora de
Planeación.
La Oficina Asesora de Planeación con base en los informes que contienen la
tabulación y análisis de cada oficina procedió a realizar el presente Informe
General que contiene toda la información y resultados de la Evaluación del
Cliente Externo del Ministerio del Interior.
2. ALERTAS Y RESTRICCIONES
2.1. OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA DE LOS INFORMES
La mayoría de Subdirecciones y oficinas encargadas de realizar la encuesta de
satisfacción al cliente externo, entregaron el informe con posterioridad a la fecha
establecida.
3. CONCLUSIONES
La encuesta de satisfacción contiene 13 preguntas que se detallan a continuación
con sus respectivas graficas y conclusiones:
3.1. ¿El personal de recepción fue cortes y amable?
El 83.4% (211) de las personas encuestadas respondieron que si siempre, lo cual
demuestra un porcentaje alto de satisfacción en el servicio desde el primer
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contacto que hay por parte del cliente externo con personal relacionado con el
Ministerio; el 12.3% (31) contesto que casi siempre, el 2.4% (6) a veces, el 1.6%
(4) pocas veces y el 0.4 (1) contesto que nunca; lo que hace necesario revisar los
motivos que no permiten que las personas se encuentren totalmente satisfechas
con el servicio para aplicar los correctivos y mejoras.
3.2. ¿El personal de los ascensores fue cortes y amable?
El 78.3% (198) de las personas encuestadas respondieron que si siempre, el
13.8% (35) contesto que casi siempre, el 5.5% (14) a veces, el 1.6% (4) pocas
veces y el restante 0.8% (2) contesto que nunca, es necesario tomar medidas
para que todos los momentos de contacto del cliente externo con el personal al
interior del Ministerio del Interior sean satisfactorios.
3.3. ¿El personal de seguridad fue cortes y amable?
El 75.2% (188) de las personas encuestadas respondieron que si siempre, el
19.2% (48) contesto que casi siempre, el 4.4% (11) a veces y el 1.2% (3) que
pocas veces; aunque el personal de seguridad sea contratado por un tercero
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esto es indiferente para el cliente externo y debe trabajarse mancomunadamente
con las personas responsables para que les exijan, capaciten e inculquen la
prestación de un excelente servicio.
3.4. ¿El personal de las oficinas fue cortes y amable?
El 77.3% (194) de las personas encuestadas respondieron que si siempre, el
19.5% (49) contesto que casi siempre, el 1.6% (4) a veces, el 1.2% (3) pocas
veces y el restante 0.4% (1) contesto que nunca. Esta pregunta ya describe
concretamente la satisfacción del cliente externo con relación a la calidad en el
servicio por parte de los funcionarios directamente contratados por el Ministerio,
donde no debe haber lugar a ningún tipo de inconformidad por mínima que sea,
por lo cual es necesario trabajar e incentivar la cultura de la calidad y el enfoque
en el servicio.
3.5. ¿Identificó con facilidad la dependencia a la cual se dirigía?
El 88.6% (225) de las personas encuestadas respondieron que si y el 11.4% (29)
restante que no, lo cual evidencia que hay aspectos a mejorar a nivel de
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orientación e información en la recepción del edificio, para que el cliente externo
en su totalidad sea ubicado en la dependencia para la cual se dirige sin demoras.
3.6. ¿El tiempo de atención fue oportuno?
Del total de las personas encuestadas el 70.9% (180) de las personas
encuestadas respondieron que si siempre, el 21.3% (54) contesto que casi
siempre, el 7.5% (19) a veces, el 0.4% (1) pocas veces y ninguna persona
contesto que nunca. Aunque el mayor porcentaje de las personas manifestó que
el tiempo de atención fue oportuno y eso demuestra un alto grado de satisfacción
por parte del cliente externo, es fundamental lograr el máximo nivel de
efectividad.
3.7. ¿La persona que lo atendió muestra conocimiento y dominio del tema?
El 79.5% (202) de las personas encuestadas respondieron que si siempre, el
18.1% (46) contesto que casi siempre, el 2.0% (5) a veces, el 0.4% (1) pocas
veces y ninguna persona contesto que nunca. El hecho de que en esta respuesta
puntual solo exista un 2% de inconformidad, demuestra un alto nivel de
capacitación y conocimientos por parte de los funcionarios del Ministerio en las
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áreas misionales. No obstante y en aras de cumplir a cabalidad con los objetivos
de calidad se deben evaluar las oportunidades de mejora que permitan una
satisfacción del 100% por parte del cliente externo en todos los aspectos
relacionados con los servicios y productos prestados por parte del Ministerio del
Interior.
3.8. ¿Termino el Trámite que vino a realizar?
El 92.3% (229) de las personas encuestadas respondieron que si y el 7.7% (19)
restante que no, lo que demuestra un alto nivel de satisfacción y evidencia
eficacia, eficiencia y efectividad en la prestación de los productos por parte del
Ministerio del Interior, no obstante el 7.5% que no logro la obtención de su tramite
nos confirma que hay oportunidades de mejorar y que se deben efectuar los
cambios necesarios con el fin de que el 100% de los clientes externos queden
satisfechos.
3.9. ¿El producto y/o servicio que recibió es?
El 62.4% (153) respondió excelente, el 33.9% (83) bueno, el 3.3% (8) regular y el
0.4% (1) deficiente; por lo cual aunque el porcentaje de clientes externos que no
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consideran el producto o servicio recibido excelente o bueno es mínimo, de un
3.6%, es importante ahondar en los motivos para detectar oportunidades de
mejora y aplicar los cambios necesarios.
3.10. ¿Telefónicamente el servicio es amable?
Del total de las personas encuestadas el 65.6% (158) de las personas
encuestadas respondieron que si siempre, el 22.8% (55) contesto que casi
siempre, el 7.1% (17) a veces, el 1.2% (3) pocas veces y el 3.3% (8) que nunca.
Teniendo en cuenta que un 32% de las personas que contestaron esta respuesta
no están totalmente satisfechas con a atención telefónica, es muy importante
aplicar las acciones correctivas y preventivas conducentes a mejorar este
aspecto en particular.
3.11. ¿Considera que la presentación personal de los funcionarios de la entidad
es adecuado?
El 79.2% (202) de las personas encuestadas respondieron que si siempre, el
16.1% (41) contesto que casi siempre, el 3.9% (10) a veces, el 0% pocas veces y
el 0.8% (2) que nunca. Aunque el concepto de presentación puede ser bastante
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subjetivo, existen estándares y reglas básicas de etiqueta y presentación
personal que deben fomentarse a nivel general en el Ministerio del Interior, que
podrían ayudar a mejorar la percepción del cliente externo en este aspecto. Sin
embargo en general la percepción del cliente externo con relación a la
presentación de los funcionarios del Ministerio del Interior, es bastante buena y
generalmente positiva.
3.12. ¿Cómo consideras las instalaciones de la entidad?
El 48.4% (121) de los encuestados respondieron que excelente, el 42.4% (106)
bueno, el 7.6% (19) regular y el 1.6% (4) restante deficiente. Al igual que en la
pregunta anterior este tema puede ser subjetivo, pero deben revisarse y
analizarse los motivos que tienen las personas encuestadas para manifestar que
las instalaciones son regulares o deficientes con el fin de mejorar los aspectos
necesarios, en caso de que haya lugar a hacerlo.
3.13. ¿La información de la página web del Ministerio del Interior es confiable?
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El 55.1% (134) contesto que si siempre, el 22.6% (55) contesto que casi siempre,
el 12.8% (31) a veces, el 2.9% (7) pocas veces y el 6.6% (16) que nunca. Esta es
una de las preguntas que demuestra menos satisfacción por parte del cliente
externo, por consiguiente es fundamental identificar los motivos por los cuales la
información de la página web del Ministerio del Interior no se considera 100%
confiable y aplicar las oportunidades de mejora y los cambios pertinentes.
Aunque con seguridad se puede afirmar que la información de la página web del
Ministerio es verdadera y confiable, es fundamental revisar si el acceso, la
identificación de los temas o su funcionalidad no facilita que el cliente externo la
perciba positivamente.
En promedio, en la mayoría de las preguntas,
por un porcentaje
considerablemente favorable, el cliente externo manifiesta su satisfacción y
conformidad con el servicio y la atención recibida por parte del Ministerio del
Interior.
El 92.3% contesto satisfactoria y positivamente, que terminó el trámite que vino a
realizar, lo cual demuestra eficiencia en la entrega de los productos.
Aunque el porcentaje de personas inconformes y que no obtuvieron el servicio
esperado y el tramite solicitado es minoritario, es fundamental analizar y revisar
los motivos a fondo para aplicar las mejoras y cambios apuntando a que la
totalidad de los clientes externos estén totalmente satisfechos.
4. RECOMENDACIONES
Para la realización de futuras encuestas y análisis de satisfacción del cliente externo, será
de gran utilidad que la Oficina Asesora de Planeación establezca parámetros más
detallados y específicos en aspectos como por ejemplo la determinación de las muestras y
el tiempo de aplicación de las encuestas, para orientar mejor a cada una de las
Subdirecciones y Oficinas encargadas de realizarlas, con el fin de que haya un criterio
unificado en todos los aspectos.
Elaboró
Revisó y Aprobó
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Diana P Bohórquez H
Profesional Especializado
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Jacinto Montero Lora
Profesional Especializado
TRD:
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