Calidad en el Software - Preguntas Frecuentes
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CALIDAD EN SOFTWARE Preguntas Frecuentes Objetivo El presente documento contiene Preguntas Frecuentes relacionadas con la implementación de Procesos de Calidad en Empresas Informáticas Histórico del documento Versión Estado/Cambios Fecha / Autor 0.0 Versión Inicial 31/05/2006 / Comisión Calidad CESSI 2006 Comisión Calidad CESSI 2006 Doc.: 420305582.doc Página 1 de 10 13/11/15 Índice Preguntas Frecuentes ¿Es necesario estar “certificado” en alguna Norma o Modelo para exportar? ¿Por qué es útil y beneficiosa una “certificación” de calidad en software? ¿Cuál es la tendencia en el mercado local? ¿Es necesario “certificar” para entrar o permanecer bajo el Régimen de Promoción de la Industria del Software? ¿Qué Normas / Modelos son mencionados en el marco legal de la Ley 25.922 (Ley de Promoción de la Industria del Software? ¿Qué Normas / Modelos son los mas difundidos HOY para “certificar” mi empresa? ¿Qué significan los términos “certificación” o “estar “certificado”?. ¿Qué es mejor, ISO 9000/ 9001 o CMMi? ¿Cómo se obtiene una “certificación” de Calidad de software? ¿Tengo que contratar a una consultora para certificar / evaluar? ¿Qué empresas puedo contratar? ¿Cuáles son los tiempos asociados (Plazos) a un proceso de “certificación”? ¿Cuáles son los costos asociados de un proyecto de “certificación” de Calidad del software? ¿Cuáles son los costos asociados a un proyecto de certificación ISO 9001? ¿Cuáles son los costos asociados a un proyecto de evaluación CMMi? ¿Existe alguna entidad que financie o subsidie los costos de “certificación”? ¿En qué me puede ayudar CESSI durante el proceso de “certificación”? ¿Existen factores de éxito en este tipo de Procesos de Mejora? ¿Qué organizaciones externas avalan las “certificaciones” o son los otorgantes de las mismas? ¿En mi empresa no desarrollamos software, damos otros servicios informáticos, ¿puedo “certificar”? ¿Tengo obligaciones que cumplir luego de “certificar”? ¿Mi empresa es chica, puedo “certificar”? ¿Operar bajo Normas / Modelos, requerirá mayor trabajo , y aumentará los costos en mi empresa? ¿Si mi empresa “certifica”, el software que la misma desarrolla queda “certificado”? Exceptuando las Normas / Modelos más conocidos (ISO-CMMi), ¿existen otros Modelo / Normas de Calidad? Comisión Calidad CESSI 2006 Doc.: 420305582.doc Página 2 de 10 13/11/15 Preguntas Frecuentes ¿Es necesario estar “certificado” en alguna Norma o Modelo para exportar? No existe una reglamentación general en Argentina que impida a empresas no “certificadas” exportar Software, ni reglamentaciones generales de otros países que impidan importar Software desde Argentina en esas condiciones. De todas formas, obtener una “certificación” reconocida es, sin dudas, una excelente carta de presentación para poder ingresar y competir en nuevos mercados. Por otro lado, hay determinadas corporaciones que por su política de contrataciones y compras, exigen o prefieren que los proveedores estén “certificados”. En general se coincide en que la certificación y/o calificación permite a las empresas que acceden a ellas, diferenciarse y dar un valor agregado, además de facilitar la comunicación con otras compañías que alcanzaron la misma madurez. ¿Por qué es útil y beneficiosa una “certificación” de calidad en software? En un mundo cada vez más globalizado y con fuerte integración la “certificación” ayuda a que empresas puedan contar con una evaluación objetiva de sus proveedores y asociados. las En general, los expertos opinan que las ventajas para la empresa que “certifica” se resumen en los siguientes puntos: - Mejora en la productividad del proceso de producción de software por la reducción del re-trabajo y costos de “No-Calidad”. - Reducción de los tiempos de salida al mercado (“time to market”) de un producto de software - Mejora de competitividad: Ampliar el target de clientes posibles que elegirán a la organización por poseer una certificación avalada que el cliente considera necesaria En Argentina existe un marco legal para promover la Industria del Software (constituido por la Ley 25.922, su decreto reglamentario 1504/04 y la Resolución 61/05 de la Secretaría de Industrias) que otorgan beneficios fiscales a empresas que cumplan determinados requisitos, entre ellos, que presenten proyectos de mejora (Calidad) para sus procesos de producción de Software. ¿Cuál es la tendencia en el mercado local? En los últimos años se ha generado un movimiento en el mercado local que comenzó con una mayor demanda de información, existiendo hoy en día varias empresas “certificadas” y otras varias implementando Procesos de Mejora. Las empresas, asociaciones, polos tecnológicos y clusters aúnan esfuerzos para obtener los beneficios que las “certificaciones” puedan brindarles, haciendo sinergia entre las mismas. Existe en el mercado local una conciencia y una necesidad de mejorar sus procesos de producción de software, favorecidas por un marco legal para promover la industria del software. Esta tendencia deberá profundizarse, ya que esto incide fundamentalmente en el volumen de proyectos que se pueden ejecutar con el nivel de calidad deseado. ¿Es necesario “certificar” para entrar o permanecer bajo el Régimen de Promoción de la Industria del Software? La creación de un marco legal para promover la Industria del Software, constituido por la Ley 25.922, su decreto reglamentario 1504/04 y la Resolución 61/05 de la Secretaría de Industrias ha contribuido con fuerza a afianzar la conciencia de “Calidad en el Software”. Este marco legal permite que las empresas inscriptas obtengan beneficios fiscales, siempre que se cumpla con sus requisitos Comisión Calidad CESSI 2006 Doc.: 420305582.doc Página 3 de 10 13/11/15 Según el artículo 10 de la ley 25.922, a partir del tercer año de vigencia (que entendemos se cumplirá el 9/9/2007) se exigirá a las empresas que estén bajo dicho régimen, que hayan certificado o estén en proceso de certificación de alguna de las normas enunciadas en el Anexo VI de la “Resolución 61 de la Secretaría de Industria”. Por otro lado, la Calidad también está presente en los requisitos a cumplir HOY para ingresar en este marco, dado que los requisitos para ingresar incluyen: I - Cumplir con por lo menos una de las siguientes tres actividades en el primer año: a- Investigación y Desarrollo, b- Exportación, c- Proyectos de Calidad “certificables” en las condiciones y proporciones que exige la Ley 25.922 y su decreto reglamentario II - Cumplir con por lo menos dos actividades de las indicadas en el ítem anterior a partir del tercer año. Este cumplimiento de las tres actividades se debe dar bajo las siguientes condiciones y proporciones: a- Exportación: Monto de exportación mensual equivalente al 8% de la facturación del beneficiario de la promoción b- I+D: Erogaciones mensuales dedicadas a estas actividades equivalentes al 3% (de las erogaciones totales del beneficiario de la promoción) c- Calidad: Implementación de proyectos de Calidad que puedan ser “certificados” por el beneficiario antes de los dos años, de acuerdo a las normas aceptadas ¿Qué Normas / Modelos son mencionados en el marco legal de la Ley 25.922 (Ley de Promoción de la Industria del Software? El Anexo VI de la Resolución 61 de la Secretaría de Industria menciona: 1) CERTIFICACIÓN DE PROCESOS DE PRODUCCIÓN - CMM - CMMi - IRAM-ISO 9001 /// ISO/IEC 90003 - IRAM 17601 (CMMi (SEI)) - ISO/IEC 15504 (IRAM-ISO/IEC 15504) 2) CERTIFICACIÓN DE CALIDAD DE PRODUCTO - ISO/IEC 9126 (IRAM-ISO/IEC 9126) La información se obtuvo de: http://www.industria.gov.ar/lpsw/documentos/LPS_Anexo_VI.xls Importante: No todos los Modelos / Normas mencionados tienen vigencia en el día de hoy. ¿Qué Normas / Modelos son los mas difundidos HOY para “certificar” mi empresa? Existen dos Normas/Modelos de Calidad ampliamente difundidos para aplicar, ellos son las Normas ISO 9000:2000 (de las cuales la ISO 9001 es la que se certifica) y el Modelo CMMi. Ambos tienen los mismos principios, aunque difieren en muchos otros aspectos. Las Normas ISO 9000 son de aplicación genérica a cualquier industria u organización, es decir, no son específicas para empresas informáticas (Han sido adaptadas a más de 90 países e implantadas en todo tipo de organizaciones industriales y de servicios). Tienen mayor difusión en Europa. Para obtener la certificación de la Norma, se deben implementar los capítulos de la misma. ISO 9000:2000 está compuesta básicamente por: ISO 9000 : guía y terminología Comisión Calidad CESSI 2006 Doc.: 420305582.doc Página 4 de 10 13/11/15 ISO 9001: (la norma propiamente dicha, que se certifica) corresponde a sistemas de calidad destinados al cliente externo, incluyendo aspectos tales como el diseño, la fabricación, la instalación y el mantenimiento. ISO 9004: guía para la mejora contínua, en general está destinada a proporcionar las directrices para la implantación de la Calidad interna de la propia empresa, NO es certificable. El Modelo CMMi (Capability Maturity Model Integration): fue creado en EEUU y tiene gran difusión en dicho territorio y también en muchos otros países, especialmente en polos informáticos como la India y en otros países emergentes. Está específicamente dirigido a empresas informáticas. No es una Norma, sino que es un Modelo de Referencia, que contiene un conjunto de Prácticas por Areas de Proceso. Como todo modelo, indica “QUE” hacer y no el “COMO”. El Modelo tiene como objetivo el Mejoramiento Continuo de la calidad de los procesos y productos de una organización y provee una guía estableciendo Niveles de Madurez. El Modelo presenta 5 Niveles de Madurez. Para ser evaluado en determinado nivel, se debe implementar un conjunto determinado de Prácticas (requeridas). A grandes rasgos, estas son las características de cada nivel: NIVEL 1: En este Nivel se encuentra la mayoría de las organizaciones. Los procesos son impredecibles, pobremente controlados y reactivos. NIVEL 2: Las áreas de proceso de este Nivel están orientadas a la gestión. Los procesos son definidos, documentados, utilizados y medidos. NIVEL 3: En este Nivel los procesos se encuentran estandarizados y documentados a nivel organizacional. Las áreas de proceso que se incorporan están orientadas a la ingeniería. NIVEL 4: En este Nivel los procesos son Predecibles Medibles y Controlables. La Calidad y productividad son predecibles cuantitativamente. NIVEL 5: Las organizaciones que se encuentran en este Nivel ponen foco en el mejoramiento continuo de sus procesos. Nota: CMMI (Capability Maturity Model Integration ) es la evolución del anterior Modelo CMM (Capability Maturity Model) ¿Qué significan los términos “certificación” o “estar “certificado”?. Existe una distinción en el uso de estos términos entre las Normas ISO y el Modelo CMMI. La implementación de ISO 9001 culmina con un proceso que se denomina “certificación” y la implementación de CMMi requiere que se desarrolle un proceso denominado “evaluación” (Appraisal) para conseguir un nivel de madurez. De este modo, la Norma ISO se “certifica” y el modelo CMMI se “evalúa”. Es común que se denomine a estos procesos en ambos casos como “certificación”, aunque algunas personas son más estrictas en el uso de estos términos. A los efectos de este documento denominaremos “certificación” a este proceso en ambos casos, salvo en las particularidades de cada modelo. ¿Qué es mejor, ISO 9000/ 9001 o CMMi? No se puede afirmar que una Norma o Modelo sea mejor que la otra. Depende del perfil, negocio, estructura y objetivos de la organización, elegir la más apropiada para la empresa en cuestión. En general se busca aquel que mejor represente al negocio principal de la Organización Un aspecto a tener en cuenta es que CMMi aplica a empresas de desarrollo de software, no aplica a todas las ramas de servicios o industrias informáticas. En cambio ISO, es más genérica. Comisión Calidad CESSI 2006 Doc.: 420305582.doc Página 5 de 10 13/11/15 ¿Cómo se obtiene una “certificación” de Calidad de software? En general, las empresas realizan estos pasos: Identificar, en el mercado al que se orienta la empresa u organización, cuál es el Modelo o Norma de Calidad más adecuado. Evaluar la situación actual de la empresa u organización y compararla con las exigencias del Modelo o Norma elegida. En muchos casos esta etapa es denominada “Gap Analysis” (Detección de brecha existente). A partir de este análisis y una vez detectada la diferencia, se planifica un proyecto de mejoras que busca corregir las debilidades en los procesos, según el Modelo o Norma elegido. Este proceso de mejora debe finalizar con la evaluación correspondiente. Resumen: para obtener una “certificación” según alguno de los Modelos o Normas, es necesario que la propia empresa u organización comience a trabajar en un proceso de mejoras en el marco de alguno de ellos (es decir, ya habiendo elegido el Modelo o Norma), el cual termina en la evaluación correspondiente. ¿Tengo que contratar a una consultora para certificar / evaluar? No es obligatorio contratar consultoría externa para alcanzar los objetivos de las Normas ISO 9000 o de algún nivel de CMMi. Pero para poder implementar las mejoras requeridas por uno de estos modelos, se debe contar con recursos especializados en cada tema y además con amplia dedicación; estos, son los servicios que ofrecen las consultoras. De todas maneras, una vez se cree haber alcanzado todos los requerimientos, si lo que se desea es certificar ISO, se deberá contratar a una empresa certificadora, y para evaluar CMMi se deberá contratar a un Lead Appraiser Oficial. ¿Qué empresas puedo contratar? Varias empresas asociadas a CESSI ofrecen distintos servicios de consultoría en Calidad e Ingeniería de Software, CESSI no puede recomendar a una en especial. Como información general, en la página web de CESSI, Home, Empresas, se pueden consultar los datos de aquellas empresas que publicaron sus datos en el momento de asociarse (aprox. un 90% del total). ¿Cuáles son los tiempos asociados (Plazos) a un proceso de “certificación”? Un proceso de “certificación” no es un trámite sencillo y rápido. Varía fundamentalmente con el proyecto de mejoras planificado para lograr ese objetivo, y depende de muchos factores: estado inicial de la empresa, Modelo de Calidad elegido, Nivel elegido en el caso de CMMi, tamaño de la empresa, cumplimiento del compromiso de asignación de recursos humanos y económicos al proyecto, actividades, y negocios de la empresa, etc. En general se puede afirmar que : rara vez el proceso tiene una duración menor a un año a mayores niveles de madurez deseados, puede superar los dos años. ¿Cuáles son los costos asociados de un proyecto de “certificación” de Calidad del software? Los costos de un proyecto de “certificación” de Calidad de Software varían de acuerdo al Modelo o Norma de Calidad elegido, los resultados del “Gap Analysis” (o estudio similar que busca las diferencias entre el estado actual de la organización y el Modelo o Norma elegido) y la calidad / cantidad de los recursos asignados al proyecto. Comisión Calidad CESSI 2006 Doc.: 420305582.doc Página 6 de 10 13/11/15 Ver preguntas específicas sobre costos ISO y CMMI. ¿Cuáles son los costos asociados a un proyecto de certificación ISO 9001? El costo depende de muchos factores, aunque se podría dividir en 2 conjuntos: Costo del Proyecto de Mejora: El trabajo necesario para cubrir la brecha entre el estado actual de la organización y el que requiere la Norma. Incluye: o Costos internos (costo de personal propio) o Costos externos (en el caso en que se contrate una consultora) o Costos en mejoras de infraestructura, capacitación interna, herramientas (opcional) Debería existir una linealidad entre el tamaño de la organización y este costo Costo de la certificación propiamente dicha: estos costos dependerán de las empresas certificadoras, aunque se puede esperar que no sean significativos Como dato aportado por algunas empresas, el costo de la certificación en si estuvo en las mismas en el orden de 5000 a 15000 $ (pesos argentinos). Tener en cuenta que este dato solo corresponde a algunos ejemplos (Junio 2006). A partir de la “certificación” existirán Costos de Mantenimiento, si se desea permanecer bajo la Norma. ¿Cuáles son los costos asociados a un proyecto de evaluación CMMi? El costo depende de muchos factores, aunque se podría dividir en 2 conjuntos: Costo del Proyecto de Mejora: El trabajo necesario para cubrir la brecha entre el estado actual de la organización y el que requiere el Modelo. Es de esperar que sean algo mayores a los del Proceso de Mejora de ISO 9001. Incluye: o costos internos (costo de personal propio) o costos externos (en el caso en que se contrate una consultora) o costos en mejoras de infraestructura, capacitación, herramientas (opcional) Debería existir una linealidad entre el tamaño de la organización y este costo Costo de la evaluación CMMi propiamente dicha: . Incluye: o costos del Lead Appraiser (costo de evaluador habilitado por el SEI). Es un costo mayor al de la certificación ISO. Tener en cuenta que el Lead Appraiser en algunos casos proviene del exterior y hay que considerar sus viáticos. o Costos del personal que forma el Team Appraisal (grupo que trabaja con el Lead Appraisal, puede ser personal propio y de consultora) o costos externos (en el caso en que se contrate una consultora) o costos de los cursos oficiales del SEI que deben tomar las personas que forman el Team Appraisal. Como dato aportado por algunas empresas, el costo de la evaluación en si estuvo en el orden de 20000 a 25.000 U$s (dólares). Tener en cuenta que este dato solo corresponde a algunos ejemplos (Junio 2006). A partir de la evaluación existirán Costos de Mantenimiento, si se desea permanecer bajo el Modelo, ej. : Grupo interno de Calidad dedicado de manera total o parcial : Analista de PPQA/ Métricas, etc., dependiendo de cómo se implemente el Modelo. Comisión Calidad CESSI 2006 Doc.: 420305582.doc Página 7 de 10 13/11/15 ¿Existe alguna entidad que financie o subsidie los costos de “certificación”? Algunas iniciativas de financiamiento que han existido y existen al respecto son: Programa PRE de la Secretaría de Industria : el Banco Interamericano de Desarrollo, por medio de su Programa para la Reestructuración Empresaria ofrece financiar, con Aportes No Reembolsables (ANR), hasta el 50% del costo del proyecto de Mejoras. Estos créditos se solicitan en la Secretaria de Industria. Fonsoft (Fondo Fiduciario de Promoción de la Industria del Software) de la Secretaría de Ciencia y Técnica Banco Interamericano de Desarrollo PROISO (Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires) Para información actualizada, CESSI cuenta con FINANTIC quien puede brindar asesoramiento financiero para este tipo de proyectos de Mejoras, email: [email protected] ¿En qué me puede ayudar CESSI durante el proceso de “certificación”? CESSI cuenta con una Comisión de Calidad y con FINACTIC para asesoramiento técnico y financiero respectivamente. Los socios pueden acudir a la Comisión de Calidad para consultar dudas de tipo técnico, experiencias y conocimientos sobre Proyectos de Mejora, etc. compartir Dicha Comisión tiene como Línea de Trabajo de su Plan 2006: “Apoyar a las empresas en aspectos técnicos de Calidad – Colaborar en la resolución de dudas que diferentes socios acercan a CESSI, en nuestra Temática – Poder dar una opinión experta en el Tema – Facilitar el acceso a la información necesaria a todos los socios de CESSI (empresas Grandes, Medianas, Pymes, etc.)” Además de: - Generar y difundir eventos de Calidad, - Organizar conocimientos,- Colaborar en la formación de los RRHH del sector, - Apoyar grupos de Investigación de la temática Calidad, entre otros. Para mayor información: [email protected] FINANTIC brinda asesoramiento financiero para Proyectos de Mejoras. Tiene como Visión “Contribuir en el desarrollo de todo el potencial de las empresas TIC” y como Misión: “FINANTIC es un programa de origen privado para la creación, desarrollo e implementación de instrumentos financieros dentro del Sector, que permitan posicionarlo dentro del Sistema Financiero y de Programas de Apoyo Tradicionales, como así también trabajar activamente para desarrollar conciencia y generar un mercado de capitales que consolide un sistema de Inversiones de Riesgo sectorial.” Para más información: [email protected] ¿Existen factores de éxito en este tipo de Procesos de Mejora? No se puede asegurar que exista algún factor que determine el éxito, pero destacamos como un factor clave el apoyo y compromiso de la dirección en este proceso Algunos puntos clave son: - Compromiso fuerte del máximo nivel jerárquico de la organización - Asignación específica y firme de los recursos incluidos en el plan (humanos, económicos, etc.) Comisión Calidad CESSI 2006 Doc.: 420305582.doc Página 8 de 10 13/11/15 - Revisiones periódicas para medir la reducción y/ o eliminación de puntos débiles encontrados en un Gap Análisis (o estudio / análisis Inicial de comparación entre estado de la organización versus Modelo / Norma elegida) - Seguimiento del Proyecto. ¿Qué organizaciones externas avalan las “certificaciones” o son los otorgantes de las mismas? El Modelo CMMI está avalado por el SEI (Software Engineering Institute) y la Carnegie Mellon University. El SEI es quien habilita oficialmente a una persona para funcionar como “Lead Appraiser” o evaluador. El Lead Appraiser junto con un Team entrenado especialmente ( que generalmente incluye a recursos de la propia compañía) es quien hace la evaluación. En el caso de las Normas ISO, International Standard Organization, es una organización no gubernamental internacional fundada en 1947, con sede central en Ginebra, Suiza. ISO conforma una red de organizaciones nacionales de normalización de 156 países (siendo miembro uno por cada país); y desde su sede central se coordina todo el sistema. En Argentina contamos con el instituto IRAM (Instituto Argentino de Normalización y Certificación), donde se participa activamente en 75 comités. ¿En mi empresa no desarrollamos software, damos otros servicios informáticos, ¿puedo “certificar”? Sí. En este caso seguramente será más apropiado certificar ISO 9001, pues ésta está es más genérica y está orientada a la satisfacción del cliente. En cambio, aunque se refiere a toda la empresa y a todas sus actividades, CMMi está enfocada al proceso de desarrollo de software específicamente. ¿Tengo obligaciones que cumplir luego de “certificar”? No, no existe obligación de mantener la adherencia al Modelo y Norma. Pero, dado que el objetivo principal de conseguir la “certificación” es alcanzar determinados objetivos de Calidad y mantenerlos, se debe tener en cuenta que: Para mantener el status alcanzado, tanto ISO como CMMI se vuelven a certificar / evaluar con una periodicidad de 3 años. En el caso de ISO hay auditorías anuales. Existirán Costos de Mantenimiento, si se desea permanecer bajo la Norma o Modelo. Ejemplo: En el Modelo CMMi, dependiendo de cómo se implemente el Modelo, es probable que se requiera la dedicación total / parcial de un Grupo Interno de Calidad (Analista PPQA / Métricas) que verifiquen mediante checklists u otras herramientas, la adherencia a los procesos definidos y realicen el análisis de las métricas colectadas en los Proyectos. ¿Mi empresa es chica, puedo “certificar”? No existe ninguna restricción en cuanto al tamaño de la empresa, tampoco para “certificar” una unidad pequeña de la organización. Sin embargo, se debe tener presente que los procesos requieren de varios roles y perfiles. En el caso de las empresas de pocos integrantes, cada uno de estos integrantes deberán ejercer varios roles. En algunos casos se requiere que haya algún control cruzado de roles (y tendrán que ser ejercidos por diferentes integrantes). Tener en cuenta costos asociados al proceso de “certificación”. Comisión Calidad CESSI 2006 Doc.: 420305582.doc Página 9 de 10 13/11/15 ¿Operar bajo Normas / Modelos, requerirá mayor trabajo , y aumentará los costos en mi empresa? La formalización de los procesos requiere cierto trabajo adicional, el cual es inevitable. De todos modos el esfuerzo debería ser mayor al inicio, debido a que todo nuevo proceso tiene una curva de aprendizaje, y tender a normalizarse luego, aunque dependerá de la cultura de la empresa la agilidad que logra en la implementación. Respecto a los costos, puede ocurrir que los costos directos aumenten, pero en contraposición deberá aumentar la productividad de la empresa, reduciendo costos de no-calidad, re-trabajo, etc. ¿Si mi empresa “certifica”, el software que la misma desarrolla queda “certificado”? No. Tanto la certificación ISO 9001 como evaluación CMMi son otorgadas a la organización (puede certificarse un área, sector, etc. de la empresa). Se trata de calidad de procesos (de desarrollo), no de productos. De todas formas, un principio de Calidad es que existe una relación entre la calidad de los procesos y la calidad de los productos de una organización. Exceptuando las Normas / Modelos más conocidos (ISO-CMMi), ¿existen otros Modelo / Normas de Calidad? Sí, Existen otros Modelos / Normas. En el documento se mencionan preguntas sobre ISO 9001 o CMMi por ser las mas difundidas en un ámbito internacional, pero distintas organizaciones crean modelos de calidad con alcance nacional e internacional. Dependerá de cada Organización encontrar la más adecuada. Comisión Calidad CESSI 2006 Doc.: 420305582.doc Página 10 de 10 13/11/15