Herramientas para mejorar las oportunidades en el Turismo para

Peter Neumann
Bahnhofstr. 1-5, 48143 Münster, Alemania
Tel.: +49 (0)251 / 16254-30,
Fax: +49 (0)251 / 16254-34
[email protected],
www.neumann-consult.com
[email protected]
Peter Neumann es profesor universitario en el Departamento de Geografía de
la Universidad de Münster y director de la consultoría NeumannConsult Desarrollo Local y Regional / Diseño para Todos. Además, es Presidente del
Instituto Europeo de Diseño para Todos en Alemania (EDAD) y miembro de
EuCAN y del Grupo de Expertos alemanes DIN CERTCO en el ámbito
específico de "planificaciones, edificios y productos sin barreras”. En el año
2003 fue miembro de la "Comisión Europea del Grupo de Trabajo de Expertos
en Accesibilidad".
Desde 1992 Peter trabaja en el campo del Turismo para Todos. Sus estudios
más importantes son los "Impulsos Económicos de Turismo Accesible para
Todos" (2003) y el "Análisis de los factores de éxito y el desarrollo de medidas
para aumentar la calidad del turismo accesible para todos en Alemania" (2007),
ambos encargados por el Ministerio Federal Alemán de Economía.
Francesc Aragall I Clave
Director General de ProAsolutionS
Avgda. Marquès de Comillas, 13
Recinte Poble Espanyol, Bústia nº 97
08038 – Barcelona
TEL +34 93 470 51 18
FAX +34 93 371 76 49
[email protected]
www.designforall.org
Es licenciado en pedagogía terapéutica por la Universidad de Barcelona. Ha
desarrollado su actividad profesional en el mundo de la ergonomía, la
biomecánica, la accesibilidad y el Design for All, concepto que ha difundido por
Europa a través del European Institute for Design and Disability (EIDD), del
cual ha sido presidente desde el año 1998 hasta el 2001.
Congreso Internacional de Turismo para ENAT, Marina d’Or, 2007
Durante el período de construcción de las instalaciones destinadas a los
Juegos Olímpicos del 92 fue responsable de la accesibilidad urbana, transporte
y ayudas técnicas del Ayuntamiento de Barcelona, hasta el año 1993 en el que
asumió la gerencia del Consoci de Recursos per a la Integració de la Diversitat
(CRID). Fue miembro del Consell per a la Promoció de l’Accessibilitat i
Supressió de Barreres Arquitectòniques de la Generalitat de Cataluña entre
julio de 2004 y septiembre de 2006.
Actualmente es profesor de diversos másteres y cursos de doctorados de la
Universidad de Barcelona y de Lisboa, redactor del “European Concept for
Accessibility” (edición 2003), miembro del Grup de Treball d’Accessibilitat del
Ayuntamiento de Barcelona, patrono de Barcelona Centre de Disseny (BCD) y
Director General de la empresa ProAsolutions, consultoría de accesibilidad y
diseño para todas las personas, así como Fundador y Presidente de la Design
for All Foundation.
ÚLTIMAS PUBLICACIONES:

Manual d’accessibilitat de platges de la província de Barcelona
(2001), Editado en catalán por la Diputación de Barcelona.

De la Ciutat sense barreres a la Ciutat per a Tothom (Febrero del
2002), Editado en catalán por la Diputación de Barcelona, perteneciente
a la colección Espai Públic Urbà.

BARCELONA. Del Plan de Accesibilidad a la Ciudad para Todas las
Personas (Abril 2003), Editado por la Design for All Foundation, con la
colaboración del Ayuntamiento de Barcelona.

European Concept for Accessibility (ECA) 2003, editado por el
European Concept for Accessibility Network (EuCAN) y el apoyo del
Ministerio de la Famille, de la Solidarité Sociale et de la Jeunesse de
Luxemburgo.
“Herramientas para mejorar las oportunidades en el Turismo para
todos”
1.1 Resumen
Hoy en día no cabe duda de que el turismo para todos es a la vez una
oportunidad de negocio y una responsabilidad social de las empresas.
Pero, cómo comenzar, cómo avanzar y cómo tener éxito en la aplicación de
Turismo para Todos en una empresa o en un destino turístico es todavía una
pregunta sin respuesta.
Los destinos turísticos y los proveedores de servicios deberán poderse colocar
en el campo de Turismo para Todos, de una forma sostenible y competitiva a
Congreso Internacional de Turismo para ENAT, Marina d’Or, 2007
nivel internacional. Teniendo esto en cuenta, presentamos en nuestro
documento a las cuatro principales herramientas para comprometernos,
comenzar y evaluar los resultados del proceso para aplicar el Turismo para
Todos.
Con la ayuda de ejemplos a escala europea discutiremos las cuestiones
siguientes:
1. Métodos para la evaluación de productos (criterios y normas de
accesibilidad, consultas, formularios Ossate, etc.)
2. Análisis de las repercusiones (impacto socioeconómico, reputación, etc) ...
3. La evaluación de la calidad (mensajes misteriosos o compras, consultas, etc)
4. Continuos métodos de mejora (UNE 170,000, Compromiso para el Diseño
para Todos, la Bandera de Pueblos y Ciudades para todos, etc)
1.2 Introducción.
El Diseño para Todos es una filosofía y un proceso para conseguir lograr la
accesibilidad universal, que incluye: los entornos, los productos y los servicios
que no son discriminatorios sino seguros, saludables, funcionales,
comprensibles y estéticos. Es un reto y una oportunidad para el sector turístico
el hacer frente a nuevos clientes o clientela con diferentes hábitos culturales,
edad, habilidades y diferentes preferencias en relación al ocio y a la cultura.
Para hacer frente a esta tendencia, el sector debería desarrollar herramientas y
estrategias para aventajarse frente a los competidores, ofreciendo servicios
que se adapten bien a la diversidad de la clientela. Usando nuestra experiencia
como punto de partida, presentamos las herramientas y métodos para ayudar a
los destinos turísticos, tanto públicos como privados, a iniciar, mejorar,
supervisar y medir las estrategias que pueden ser diseñadas y aplicadas para
que la Responsabilidad Social Corporativa y la recompensa económica sean
compatibles.
1.4 . 10 pasos para desarrollar un destino de vacaciones para todos
1. Comprensión y comunicación de que el Turismo para Todos es un factor
económico
2. Principal gestión del proyecto (fijación de responsabilidades)
3. Conexión cercana de la empresa con el destino
4. Inclusión de los viajeros y ubicación de las personas que se ven
afectadas.
5. Plan maestro para un destino accesible
6. Análisis sobre la accesibilidad de un destino de vacaciones (mapa de
accesibilidad)
7. Movilización y calificación de los proveedores de servicios y de turismo
8. Desarrollo y ejecución de proyectos, así como de buenas prácticas
9. Desarrollo de producto y comercialización
10. Relaciones públicas continuas y Gestión de la Relación con el Cliente
Congreso Internacional de Turismo para ENAT, Marina d’Or, 2007
1.5 Calendario de la transformación en un destino de vacaciones accesible
para todos. Las experiencias han demostrado que la transición hacia un destino
de vacaciones accesible para todos es un proceso que sólo puede ser
completado paso a paso.
En términos generales, el proceso de desarrollo de un determinado destino
tiene lugar en tres fases:
1 Fase de puesta en marcha
2 Fase de desarrollo y fortalecimiento.
3 Fase de diferenciación y consolidación.
El hecho real y habitual es que las fases no son claramente distinguibles; Su
duración también varía en función del destino y los servicios de que se trate.
Sin embargo, las tres fases muestran ciertas características generales que son
comunes a todos los destinos (véase Cuadro 1).
Cuadro 1. Fases de la transición hacia un destino de vacaciones accesible
para todos
Fase
Características
Fase de puesta  La conciencia ha aumentado entre os
en marcha
profesionales del turismo y los proveedores de
servicios de turismo
 La accesibilidad se evalúa y se identifica las
necesidades de acción
 Se desarrolla un concepto con un objetivo
determinado y el programa de acción se
desarrolla (Plan maestro)
 Se
desarrollan
soluciones
pragmáticas
(provisionales) para el diseño de las instalaciones
y para la distribución de la información
Fase
de 
desarrollo
y
fortalecimiento


Las atracciones principales son accesibles a
todos los huéspedes
Se desarrollan más los servicios e instalaciones
La distribución de información se incluye como un
elemento de estrategia comercial
Fase
de 
diferenciación y
consolidación

Instalaciones de alta calidad están disponibles en
toda la cadena de servicio
Fortalecimiento de la diferenciación y de la
conexión de las redes de los servicios e
instalaciones existentes
Mayor especialización en grupos especiales de la
población

Fuente: BMWI 2004
Congreso Internacional de Turismo para ENAT, Marina d’Or, 2007
1.5. Herramientas para la fase de puesta en marcha
Legislación aplicable, Concepto Europeo para la Accesibilidad, normas DIN,
UNE 170,000 y Compromiso con el Diseño para todos son los instrumentos
que pueden ser utilizados para aumentar la conciencia y que se utilice como
referencia y guía para evaluar la accesibilidad.
La educación y la formación a todos los niveles en la empresa es el primer
paso para lograr la participación del personal y el compromiso de mejorar los
servicios centrándonos en los valores éticos.
1.6. Cómo controlar la fase de fortalecimiento
Para analizar y aprender de las reclamaciones, el Defensor del Cliente, los
clientes misteriosos, la evaluación de la reputación de la empresa, las
entrevistas con los clientes, etc son instrumentos que pueden ser utilizados
para analizar la mejora de los servicios.
1.7. Cómo medir el impacto.
El análisis económico, el análisis socio-económico, el análisis de coste y
beneficios, las estadísticas de los clientes y la evaluación comparativa con los
competidores ayudarían a medir el impacto de la fase de diferenciación y
consolidación.
1.8. Conclusiones.
El Turismo Accesible para Todos es una tarea que nos afecta a todos, y que
sólo se puede resolver mediante una acción concertada. El compromiso de
todos los operadores en un destino y el apoyo de especialistas en el campo
son las herramientas clave para garantizar el éxito.
Referencias
ADAC e.V. (ed.) (2003): Barrierefreier Tourismus für Alle. Eine Planungshilfe für
Tourismus-Praktiker zur erfolgreichen Entwicklung barrierefreier Angebote.
München
Aragall, F. et alt. (2003): European Concept for Accessibility. Editor: Info
Handicap. Luxembourg. www.eca.lu
Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie BMWI (ed.) (2004):
Economic Impulses of Accessible Tourism for All. Bonn = Dokumentation des
BMWA Nr. 526
Neumann, P. (2006): Economic Impacts of Accessible Tourism for All – The
Case of Germany. In: Newsletter of Design For All Institute Of India, Vol-1,
Number-4/2006
Congreso Internacional de Turismo para ENAT, Marina d’Or, 2007
Neumann, P. / Reuber, P. (Hrsg.) (2004): Ökonomische Impulse eines
barrierefreien Tourismus für Alle. Langfassung einer Studie im Auftrag des
Bundesministeriums für Wirtschaft und Arbeit. Münster (= Münstersche
Geographische Arbeiten 47).
Congreso Internacional de Turismo para ENAT, Marina d’Or, 2007