UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MEXICO CAMPUS

UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MEXICO
CAMPUS VILLAHERMOSA
ALUMNA:
Karla Beatriz Torres Jiménez
MATERIA:
Calidad Total
TRABAJO:
Las 7 Herramientas
CATEDRATICO:
Dra. Tomasa Rodríguez Reyes
Villahermosa, Tabasco 31 de octubre de 2011
INTRODUCCIÓN
Phillip Crosby menciona que la “Calidad Total es el cumplimiento de los
requerimientos, donde el sistema es la prevención, el estándar es cero defectos y
la medida es el precio del incumplimiento”. Es decir que se dé la calidad debe
existen ciertos parámetros para saber para poder evaluar el cumplimiento de los
requisitos.
Existe una evolución en el concepto de Calidad ya no es suficiente, el cero
defectos sino prevenir que estos sucedan, como se postula en el enfoque de la
Calidad Total.
Para prevenir defectos, problemas y el aseguramiento de la calidad, es
necesario basarse en hechos reales, en una medida cuantificable que no dé pie al
sentido común o malas interpretaciones. De allí la forma de basarse en hechos
reales y objetivos, es aplicar un conjunto de herramientas estadísticas siguiendo
un procedimiento sistemático y estandarizado de solución de problemas.
Ishikawa definió la filosofía administrativa que se encuentra detrás de la
calidad, los elementos de los sistemas de calidad y lo que él denomina, las "siete
herramientas básicas de la administración de la calidad", donde se le considera
una fuerte inclinación hacia las técnicas estadísticas. Estas herramientas ayudan a
resolver el 95% de los problemas cotidianos que se presentan en las empresas
que ofrecen productos y servicios.
Estas herramientas se aplican en multitud de circunstancias y funciones de
diferentes empresas, instituciones de servicio, salud e incluso en el sector
educativo lo cual nos da una amplia idea de su versatilidad.
El objetivo de este trabajo es dar a conocer mayores usos y beneficios de
las 7 herramientas básicas de la calidad. Explicaré el concepto, pros y contras, su
funcionalidad dentro de la organización y estructura de cada herramienta.
Dichas herramientas, las cuales presentaré una a una para su desarrollo,
son las siguientes:
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Hoja de Registro
Histograma
Diagrama de Pareto
Estratificación
Diagrama Causa-Efecto
Diagrama de Dispersión
Gráficas de Control
Las siete herramientas sirven para:
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


Detectar problemas
Delimitar el área problemática
Estimar factores que probablemente provoquen el problema
Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no
Prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido
Confirmar los efectos de mejora
Detectar desfases
La hoja de control o de datos (registro) es un formato útil para recolectar de
manera ordenada y sencilla información, clasificar productos y defectos, confirmar
una operación efectuada. Entre las funciones principales es hacer fácil la
recopilación de datos y realizarla de forma en que puedan ser usadas fácilmente y
analizarlos automáticamente. Esta es una herramienta manual, en la que clasifican
datos a través de marcas sobre la lectura realizadas en lugar de escribirlas, para
estos propósitos son utilizados algunos formatos impresos.
Esta herramienta es muy utilizada en empresas de fabricación y producción
por ejemplo en una agencia de automóviles en los talleres cuentan con esta hoja
para la verificación de los procesos de ensamblaje. Al igual en la escuela como
una boleta de calificación.
Otras utilidades de esta hoja son: observar la frecuencia de las
características analizadas y construir gráficas o diagramas a partir de ella, informar
del estado de operaciones, evaluar la tendencia, entre otras. Se necesitan para
identificar las causas reales de un problema, es decir, se analizar hechos, no
opiniones.
En la empresa donde laboraba utilizaba esta herramienta para el “check it”
para verificar que los requisitos que nos solicitaba nuestro cliente Pemex
estuvieran en orden. Para poder realizar las labores, diariamente los operadores
tenían que checar que contaran con la instrumentación necesaria para poder
ingresar a las instalaciones de la paraestatal; el personal mediante la hoja de
datos enlistaba los requerimientos para poder ingresar a las áreas de campo. Era
necesario contar con las medidas de seguridad que nos solicitaban mediante el
contrato, es decir overol, botas, guantes, casco etc. Diariamente se realizaba
dicha verificación. Otro uso dentro de la empresa es para verificar en los talleres la
maquinaria contara con todas las especificaciones posibles en cuanto a su
funcionamiento y que estuvieran en optimas condiciones para poder utilizarlas en
las labores de cada operador.
Muchos supervisores en las empresas cuentan con esta hoja para verificar
el buen funcionamiento de los trabajadores, de los procesos de producción y
demás funciones implícitas en su trabajo.
Después que se hayan obtenido los datos existe un problema ya que la
visión es limitada, mientras los datos son amplios, nos preguntamos ¿cómo vamos
a leerlos e interpretarlos? El histograma es una gráfica de barras que muestra la
repartición de un grupo de datos, que permite obtener una visión completa y
sintética de los datos recogidos. Se utiliza para obtener una comunicación clara y
efectiva de la variabilidad del sistema, mostrar el resultado de un cambio en el
sistema, comparar la variabilidad con los límites de especificación.
Considero que es la más utilizada y común ya que puedes representar
cualquier dato y mostrar de forma resumida la información. En muchas
presentaciones, en reuniones de ejecutivos, es la forma más visual y efectiva de
resumir los datos y hacerlos más atractivos, para que no quede duda de la
información ya que visualizar los datos numéricamente no cabe a subjetividades.
En el área de auditoría es usual utilizar esta herramienta para mostrar
cuantitativamente las auditorias en proceso, por vencer su plazo y terminadas en
un lapso de 30 días, es decir un mes. Ya para que al final del año se vaya
observando los avances que se tuvieron y progreso del área al terminar sus
auditorías en el plazo estipulado por la ley.
En los planes anuales, presupuestos, informes, que el gobierno desde
federal hasta el estatal muestran a empresarios, ciudadanos buscan que sea de la
forma más clara posible; es por esto que se basan en el histograma para
cuantificar cifras presupuestales y compararlas con años pasados para ver los
avances que han tenido en su desempeño en su puesto.
Algo muy importante es que después de haber terminado la elaboración del
histograma es necesario saber interpretarlo, conocer íntegramente los datos que
fueron graficados
El diagrama de Pareto es una herramienta que puede ayudar a detectar
aquellos factores de mayor relevancia a la hora de explicar el problema de que se
trate, y que consiste en la clasificación de estos factores por orden de importancia
para poder tratar cada uno de ellos de acuerdo con su grado de prioridad. Centra
su atención en los problemas realmente importantes para alcanzar el máximo
rendimiento.
Muchas veces, cuando se aplica esta herramienta, los resultados muestran
que un pequeño porcentaje de los factores causantes del problema (20%)
ocasionan un gran porcentaje del problema (80%), es decir permite una mejora del
80%, eliminando tan solo un 20% de los problemas.
El análisis de Pareto es asimismo un eficaz instrumento de comunicación ya
que permite identificar, a simple vista, el problema más grave y poner de
manifiesto a todas las áreas más importantes en las que centrar los esfuerzos. Es
mucho más fácil comprender los problemas que debemos afrontar en primer lugar
si se utiliza el diagrama de Pareto que si nos conformamos con las simples tablas
de recogida de datos o si nos basamos en la experiencia, ya que los gráficos son
mucho más eficaces para transmitir un mensaje que muchas tablas. Permite
realizar comparaciones entre situaciones en tiempo, proporciona un fundamento
para la toma de decisiones.
La utilización del diagrama de Pareto en presentaciones y reuniones
aumenta la eficacia y rapidez de la comunicación, no es necesario contar con
tantos histogramas de datos si con un resumen con la información de mayor
relevancia permite tomar medidas correctivas en cuanto al problema propuesto.
El diagrama de causa-efecto, también conocido como diagrama de pescado
o Ishikawa, sirve para ordenar las causas que afectan o influyen en la calidad de
un proceso, producto o servicio; relaciona las características de calidad y los
factores que la causan. Para realizarlo es necesario enlistar todas las posibles
causas que provoquen dicho resultado o problema, no es tarea fácil, pues debe de
seguirse una metodología clara y concreta, y es enriquecida por la participación de
todos los miembros involucrados con el proyecto de mejora de la empresa.
Conociendo dicha información, yo elaboraba dicho diagrama, solo que no
contaba con la estructura para ser más atractiva su explicación y visualización. Por
ejemplo cuando teníamos
problemas
con
que
un
montacarga no estaba en
labores, se pueden encontrar
factores como problemas con
el sistema eléctrico, falta de
refacciones, operadores, no
hay contrato, la inyección de
combustible, no acceso al
área
de
labores
por
problemas en el check it de
entrada. Las fallas agrupadas
en el factor “falta de
refacciones”, podrían tener
como
causa:
que
se
encuentren agotadas, que
estén obsoletas, no hay
proveedor, no tienen compostura, hay retraso en la entrega, entre otras.
Entre los usos y beneficios del diagrama de causa-efecto es útil guía al
efectuar una lluvia de ideas ya que ayuda a aclarar el objetivo, clasificar y ordenar
las contribuciones del grupo, presentar un estado gráfico de avance, y facilitar la
explicación de las interacciones de los factores. Constituye una forma de
documentar el conocimiento que el grupo tiene sobre el tema, y una herramienta
de capacitación y comunicación.
El diagrama de estratificación ayuda a confirmar o verificar los efectos de
las causas seleccionadas, agrupando los datos según diferentes conceptos o
áreas, es decir, la subdivisión de los datos recogidos en una serie de grupos
homogéneos para descubrir las áreas más problemáticas y, por consiguiente,
dónde es importante concentrar la atención y que permiten una mejor
comprensión del fenómeno que se está analizando. Cada grupo homogéneo es un
estrato. Mediante la estratificación, informaciones que se encontraban ocultas
entre los datos recogidos salen a relucir de forma evidente.
Por ejemplo cuando se hace una encuesta en INEGI acerca de la población
activa que se encuentra laborando se recogen datos mediante la hoja de control
para que se pueden presentar en un histograma; estratificando los datos se
pueden obtener informaciones útiles, de cuantos son hombres, mujeres, edades,
estado civil, ingresos mensuales, carreras con mayor número de estudiantes
inmersos en un empleo.
Imaginemos que en un determinado departamento, se esté presentando un
defecto de producción y se han recogido datos, que se han representado en un
histograma. Estratificando esos datos se pueden obtener informaciones útiles; por
ejemplo, si ese departamento trabaja en dos turnos, puede resultar útil estratificar
los datos entre los dos turnos y observar si existen diferencias. Si hubiera
diferencias nos proporcionaría la clave de la lectura de la situación eso nos
serviría de base para un análisis más profundo.
Las subdivisiones lógicas en las que se agrupan los datos se denominan
factores de estratificación. Algunos ejemplos para los factores de estratificación
son: por el tiempo (turno, día, semana, mes, etc.), máquinas y equipo (modelo,
tipo, tecnología, etc.) materiales (proveedores, composición, expedición, etc.)
entre otros.
En una empresa de renta de maquinaria pesada habíamos detectado que
un 10% de las refacciones que contábamos en el almacén contaban dañadas,
presentando defectos desde su compra, y que no fueron verificados en su tiempo.
Primero realizamos con una hoja de verificación la cuenta de todas las piezas que
tenían dicho problema donde el cuadro se dividía en no. de pieza, proveedor,
fecha de compra, precio, año de fabricación, número de factura de compra,
personal que realizó la compra. En este caso obteniendo los datos se realizo un
histograma y con los factores de estratificación se detecto que el 6% del total de
las piezas en almacén era de un mismo proveedor, dejándonos con que más del
50% de nuestras piezas defectuosas fueron compradas en el mismo lugar. Con
esta información se pueden tomar muchas medidas de prevención para que no
vuelva ocurrir dicho problema; entre las que fueron no volver a comprar en dicho
lugar, hablar directamente con el proveedor por dichas fallas ya que una demanda
en la profeco podría generarle varios daños en su organización.
La grafica de control es un diagrama que consiste en una línea central, un
par de límites de control, uno de ellos colocado por encima de la línea central, y
otro por debajo, y en unos valores característicos registrados en la gráfica que
representa el estado del proceso. Si todos los valores ocurren dentro de los límites
de control, sin ninguna tendencia especial, se dice que el proceso está en estado
controlado. Sin embargo, si ocurren por fuera de los límites de control o muestran
una forma peculiar, se dice que el proceso está fuera de control.
Un ejemplo muy claro del uso de esta herramienta es en las evaluaciones
grupales donde conforme a las calificaciones de 40 alumnos se empieza a graficar
cuales se encuentran dentro de los límites autorizados para poder pasar el
examen y los encuentren debajo de estos se encontraran reprobados. La línea
central será la calificación mínima aprobatoria, los alumnos que se encuentren en
la línea o arriba serán los que aprueban la materia, por el contrario los que estén
por debajo serán los que presentaran examen extraordinario.
Al igual llevando al área laboral dentro de la empresa, una persona
encargada del reclutamiento, utiliza las gráficas de control para seleccionar al
personal que conforme a los exámenes psicométricas haya estado arriba de la
línea central dentro del límite de control superior
La calidad de un producto manufacturado por medio de un proceso
inevitablemente sufrirá variaciones. Estas variaciones tienen causas y éstas
últimas pueden clasificarse en dos tipos: causas debidas al azar y causas
asignables. Las causas debidas al azar son inevitables en el proceso, aun si la
operación se realiza usando materia prima y métodos estandarizados. No es
práctico eliminar el azar técnicamente y en forma económica por el momento. La
variación por causas asignables significa que hay factores significativos que
pueden ser investigados. Es evitable y no se puede pasar por alto: hay casos
causados por la no aplicación de ciertos estándares o por la aplicación de
estándares inapropiados.
Lo más importante en el control de proceso es captar el estado del proceso
de manera precisa leyendo la gráfica de control y realizar una toma de acciones
cuando ocurre algo anormal en el proceso. El estado controlado del proceso es el
estado en el cual el proceso es estable cuando no es así es decir cuando el
proceso no está controlado; se dice que se encuentran en:
Fuera de
los límites de
control, racha
es el estado en
el
cual
los
puntos ocurren
continuamente
en un lado de
la línea central
y el número de
puntos.
Una
longitud
de
siete puntos en
una racha se
considera
normal.
Tendencia es cuando los puntos forman una curva continua ascendente o
descendente.
El diagrama de dispersión es una forma sencilla de describir gráficamente
las relaciones constatadas entre dos variables consiste en representar cada
observación por un punto en un plano, cuya abscisa sea el valor de la primera
variable y cuya ordenada sea el de la segunda. El diagrama de dispersión se
puede utilizar para recolectar datos de peso y estatura de un grupo de jóvenes en
la gráfica se coloca en la variable x la estatura y en la variable y el peso los
valores se van colocando si es de una mujer con un signo diferente al del los
hombres. Ya al terminar de graficar se puede realizar un comparativo entre estas
dos variables estudiadas, donde puede reflejar si los individuos más altos pesan
más que los más bajos y que las mujeres tienen en general valores menores de
ambas variables que los hombres, pero que la relación entre peso y estatura es
bastante similar en ambos sexos.
En general cuanto más estrechamente se agrupen los puntos del diagrama
de dispersión alrededor de una recta más fuerte es el grado de relación lineal
existente entre las dos variables consideradas.
Los diagramas de dispersión comprenden cuatro etapas principales:
1.
2.
3.
4.
Recolectar la información
Trazar los ejes horizontal y vertical
Introducir datos en el diagrama
Interpretar el diagrama de dispersión
Es una herramienta de interpretación de datos utilizada para: examinar la
relación entre los costes de publicidad y las ventas, o entre los años de
experiencia y el desempeño de los empleados; confirmar corazonadas acerca de
una relación directa de causa y efecto entre tipos de variables, determinar el tipo
de relación (positiva, negativa, etc.). Los diagramas de dispersión son sencillo de
utilizar y los resultados fáciles de comprender. Esta herramienta puede ser
adaptada para su uso en muchos tipos de situaciones.
Debe ser usado cuando se desea determinar el tipo de relación que existe
entre dos variables (es decir, positiva, negativa, posiblemente positiva, etc.)
CONCLUSIÓN
Como pudimos observar cada herramienta tiene grandes utilidades dentro
de una organización. Estas herramientas constituyen una valiosa ayuda para
disminuir los productos defectuosos y encaminarse hacia la excelencia. La
implementación y uso de las 7 herramientas de la calidad en grupo debe darse
dentro de un ambiente colaborativo y el conocimiento de estas podría facilitar su
implementación en las organizaciones. Las herramientas deben ser utilizadas
como formas de apoyo dentro de un proceso de solución de problemas. Las 7
herramientas no son un proceso en sí mismas. Por esto deben utilizarse de una
manera inteligente, para que cumplan con su propósito, que es detectar
problemas, para luego encontrar sus causas, solucionarlas y prevenirlas, de modo
que ya no se repitan. Las 7 herramientas no son una metodología de solución de
problemas. Las herramientas dan objetividad y precisión a las observaciones que
se hacen de un proceso o procedimiento establecido para llevar a cabo algo, de tal
forma que acaban con las suposiciones del observador y hacen que no valgan los
sentimientos o ideas, sino que el pensamiento se centre en los hechos.
Las herramientas mejoran la economía de la empresa, pues favorecen una
mejor calidad, menor costo de inspección y disminuyen el desperdicio, lo cual
ayuda a incrementar las ganancias.
Estas herramientas son sencillas, no se necesitan matemáticas avanzadas
para entenderlas, sino simple aritmética, lo cual las pone al alcance de cualquier
empleado de la organización. Por esto señalan Deming y Shewart que en
cualquier empresa de hoy, el pensamiento estadístico debe prevalecer en TODOS
sus integrantes y no solo en los matemáticos o en los especialistas, agregando
que el termino estadística debe entenderse como la metodología mediante el cual
es posible obtener conclusiones a partir de datos numéricos. Que aun cuando la
habilidad para tener un pensamiento estadístico puede desarrollarse mediante la
educación y el entrenamiento, es preciso estar convencidos que con ello podemos
resolver la mayoría de los problemas que se presenten en el trabajo.
BIBLIOGRAFÍA
Para poder realizar este trabajo fue necesario consultar las siguientes fuentes:
 Guajardo Garza Edmundo. Administración de la Calidad Total. Luna Nueva
Editores, S.A de C.V. 1996 Editorial Pax México
 Escalante Edgardo, J. Escalante Vázquez. Análisis y mejoramiento de la
calidad. Limusa Noriega Editores /2006
 Miranda González Francisco J, Chamorro Mera Antonio, Rubio Lacoba
Sergio. Introducción a la Gestión de la Calidad. Delta Publicaciones.
Primera edición 2007
 Izar Landeta Juan Manuel, González Ortiz Jorge Horacio. Las 7
herramientas básicas de la calidad: descripción de las 7 herramientas
estadísticas para mejorar la calidad y aumentar la productividad. Editorial
Universitaria Potosina/2004
 http://www.monografias.com/trabajos7/herba/herba.shtml