Informe_PQRS_I-2015.pdf

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA
ANTONIO JOSÉ CAMACHO
INFORME DE PQRS
I-2015
PREPARADO POR:
DIANA CAROLINA RODRIGUEZ: Jefe Oficina Gestión Calidad
LILIANA MOLINA HERNÁNDEZ: Técnico Administrativo de Calidad
ANÁLISIS Y RESULTADOS
De acuerdo con la información registrada en el Formato “Seguimiento a PQRS” el sistema
de PQRS con una distribución entre Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias,
Felicitaciones, se puede ver en la siguiente gráfica “Total PQRS Recibidas” con los
siguientes resultados:
TOTAL PQRS RECIBIDAS I-2015
Total PQRS
50
40
30
20
10
0
Total P
42
Cantidad
Total Q
20
#
Total R
1
Información
Total S
4
Total F
1
I - 2015
1
Total P
42
2
Total Q
20
3
Total R
1
4
Total S
4
5
Total F
1
6
Total PQRS
68
#
Información
I - 2015
7
PQRS Por Docentes
0
8
PQRS Por Funcionarios
4
9
PQRS Por Otros
7
10
PQRS Por Estudiantes
57
68
#
Información
I - 2015
11
Sede Principal
45
12
Sede Estación I
11
13
Sede Estación II
0
14
Sede Sur
12
68
#
Información
I - 2015
14
Modo Cont. Personal
1
16
Modo Cont. Buzón
30
17
Modo Cont. Correo Elect
37
18
Modo Cont. Encuesta
0
19
Otras Formas
0
68
#
Información
I - 2015
20
Total P de Estudiantes
30
21
Total Q de Estudiantes
25
22
Total R de Estudiantes
1
23
Total S de Estudiantes
0
24
Total F de Estudiantes
1
57
Tiempo Promedio de Respuesta
14
El Total de PQRS recibidas en el Periodo I-2015 fue de 68, de los cuales 57 fueron de
estudiantes, 4 fueron de funcionarios, 0 fueron de docentes y 7 de otros.
Título del eje
Total PQRS
60
50
40
30
20
10
0
Tipo
Docentes
0
Funcionarios
4
Otros
7
Estudiantes
57
El tiempo de respuesta promedio de las 68 PQRS que se recibieron fue de 14 días
incrementándose en 5 días con respecto a los años anteriores; hay que tener en cuenta
que se dio respuesta fuera de tiempo a 16 PQRS, en su mayoría corresponden a PQRS
anónimas que en periodos anteriores no eran contestadas pero teniendo en cuenta el
artículo 69 de la Ley 1437 de 2011 se debe dar respuesta a estas. Lo anterior sobre paso
las fechas límites permitidas para dar respuestas pero se logró obtener las debidas
respuestas a las anónimas y divulgarlas en la cartelera.
Si se contabilizara el tiempo de respuesta sin contemplar las PQRS contestadas fuera de
tiempo, el primer semestre del 2015 tendría un tiempo de respuesta de 6 días, lo que nos
indica que las acciones tomadas han sido efectivas para mejorar los tiempos de
respuesta.
TIPO DE PQRS
Durante el primer semestre se incrementaron las peticiones y quejas con respecto al
primer semestre del año anterior.
Las Peticiones son de diferentes aspectos, en especial se generaron solicitudes de
información y aclaración de dudas por parte de estudiantes.
Las solicitudes de información que realizan los estudiantes están relacionadas a
información sobre los convenios con los que cuenta la institución y de la facultades
requerían información de sus programas y contenidos, en particular de Contabilidad
Sistematizada y de Bienestar Universitario de permitir más días en el gimnasio, solicitud
de información de Jóvenes en Acción y otros servicios.
En la sede sur las peticiones son respecto a que abran la segunda portería y el uso de
parqueadero de alameda para el acceso de estudiantes
Las Quejas y Sugerencias han sido por el estado y mantenimiento de los equipos de
cómputo tanto de las salas de sistemas como de la biblioteca
Quejas sobre el ingreso a las plataformas virtuales y Academusoft y con respecto al
servicio al cliente se recibieron quejas por mala información y atención en ventanilla.
Para este Primer Periodo se han recibido quince (4) Sugerencias, las cuales se tendrán
en cuenta para el mejoramiento continuo de la UNIAJC y también se recibió una (1)
Felicitación del servicio de enfermería de la Sede Sur.
RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA

Dado a que el número de PQRS contestadas fuera de la fecha estipulada se
incrementó respecto al segundo semestre del 2014, porque en años anteriores no era
requerimiento dar respuesta a las PQRS anónimas, para este semestre se da
cumplimiento a la normativa y se requiere divulgar a los procesos en la toma de
conciencia de esta norma.

Se recomienda a las facultades evaluar la visibilidad la información publicada a fin de
que sea clara a los estudiantes y de buscar mecanismos comunicación y divulgación
que permita llegar a todos los estudiantes en los tiempos requeridos.