encuesta sobre el funcionamiento del servicio de atención al

ENCUESTA SOBRE EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN
AL CLIENTE EN LA EMPRESA
A continuación se va a encontrar con una serie de preguntas relacionadas con el
Servicio de Atención al Cliente (SAC), siempre referentes al producto ofertado por la
empresa de acceso a Internet, divididas en 4 grupos. Rogamos conteste marcando
con una X aquélla o aquéllas que considere:
Empresa de la que es o ha sido cliente: ……………………………………
I. Solicitud de alta del servicio de acceso a Internet:
1. ¿Le informan de los diferentes productos, su coste, ofertas…?
-
SÍ
NO
2. ¿Le informan de qué hacer en el caso de que la línea de teléfono la tenga
contratada con otra operadora?
-
SÍ
NO
3. Tiempo medio en conseguir el alta del servicio solicitado
-
1 semana
2 semanas
más de 2 semanas
Otros (especificar)
4. A partir de qué momento me cobrar el servicio solicitado
-
Antes de obtenerlo
A partir de la conexión real, del acceso al servicio de Internet
Después de la conexión
5. Qué tipo de contrato tiene para la solicitud del servicio
-
Verbal
Soporte informático
Soporte papel
Otros (especificar)………………………………………………………..
6. Si el contrato es verbal ¿Le informan sobre las condiciones generales del
servicio contratado?, ejemplo: debe de mantener el contrato con una vigencia
mínima de 12 meses, etc.
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-
SÍ
NO
7. Formas de pago que le ofrecen
-
Metálico: una vez recibida la factura
Domiciliación bancaria
Visa
Otro (especificar)…………………………………………………………
II. Durante el servicio de acceso a Internet:
8. En caso de interrupción injustificada del servicio el SAC
-
Me informa de qué debo hacer
Me remite al servicio técnico
Me informa de mis derechos como usuario a indemnización por la
interrupción
Otros (especificar)……………………………………………………….
9. Ha sufrido alguno de estos problemas y ha tenido que llamar al SAC
-
Velocidad inferior a la contratada
Dificultades en la configuración de la conexión
III. Solicitud de baja del servicio de acceso a Internet
10. El SAC le informa claramente de los pasos a seguir para solicitar la baja
-
SÍ
NO
11. Tiempo medio en conseguir la baja del servicio solicitado
-
1 semana
2 semanas (15 días)
más de 2 semanas
Otros (especificar)
12. A partir de qué momento le dejan de cobrar el servicio cancelado
-
Antes de obtenerlo (a partir del día que me doy de alta)
A partir de la baja
Después de la baja (le cobran el mes entero)
En este último supuesto: ¿le informan de cómo reclamar la devolución del
importe cobrado de más?
-
SÍ
NO
13. Qué tipo de contrato tiene para la solicitud de la baja del servicio
-
Verbal
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-
Soporte informático
Soporte papel
Otros (especificar)………………………………………………………..
14. Si el soporte es una línea telefónica, ésta es de:
-
Pago compartido
Gratuita
A cargo del usuario
Otros (especificar)……………………………………………………….
IV. Información Complementaria
15. En la atención telefónica del SAC
-
Se identifica el servicio
Se identifica el servicio y la persona que recoge la llamada
No existe identificación
16. Problemas o dificultades con el agente del SAC
-
Imposibilidad de contactar, me obliga a realizar varias llamadas
Retraso en la atención, largas esperas
Falta de conocimiento del agente que le atiende
Falta de información clara
Otros……………………………………………………………………
17. En el supuesto de existir un problema, cuántas veces ha tenido que llamar
hasta que le han resuelto el problema
-
1
2
3
+3
lo ha dado por desistido
18. En las consultas que realiza:
-
Las soluciona el SAC
Le transfieren al departamento jurídico
Le transfieren al departamento técnico
Otros (especificar)………………………………………………………….
19. En las reclamaciones que realiza:
-
Las soluciona el SAC
Le transfieren al departamento jurídico
Le transfieren al departamento técnico
Otros (especificar)………………………………………………………….
20. ¿Existe seguimiento de la queja o reclamación?
-
SÍ
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-
NO
21. Seguimiento realizado
-
Iniciación de expediente en el que se anotan las incidencias, le dan número
de referencia o de expediente para su seguimiento
Iniciación de expediente en el que se anotan las incidencias, no le dan
número de referencia o de expediente para su seguimiento
Otros (especificar)…………………………………………………………..
22. Contacto con el cliente una vez iniciado expediente
-
Se ponen en contacto con Ud. periódicamente
No hay comunicación hasta la resolución del expediente
Otros (especificar)………………………………………………………
23. Tiempo medio en que se soluciona la reclamación o queja de alta, baja o
interrupción del servicio de Internet:
Media: …………………………………………….
Por último; ¿Le da el SAC información sobre la legislación aplicable, sus derechos
legales como usuario del servicio de acceso a Internet,…?
-
SÍ
NO
Comentarios:
Gracias por su colaboración
La presente encuesta nos la puede hacer llegar:
Por correo ordinario:
CECU
Proyecto SAC
C/ Mayor, 45. 2º
28013 Madrid
Por fax: 91 366 90 00
Por correo electrónico: [email protected]
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