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PROPUESTA DE REVISION DE PRINCIPIOS DE PROTECCION AL
CLIENTE
Borrador para Comentarios del Publico*, Marzo de 2011
*Por favor déjenos saber si está de acuerdo con estas revisiones a más tardar el 31 de
abril de 2011 enviando un mail a [email protected]
PROPUESTA DE REVISION PRINCIPIOS DE PROTECCION AL CLIENTE
Borrador para Comentarios del Publico, Marzo de 2011
Comité Directivo de the Smart Campaign y Grupo de Trabajo de la Evolución de los Principios
1. DISEÑO APROPIADO DE PRODUCTOS
Los productos y los canales de distribución serán diseñados con la intención de ofrecer valor a los clientes. Los proveedores analizaran la
conveniencia de estos productos y sus canales, con altas expectativas en su utilización evitando causar malestar a los clientes, y en particular
no los llevará al sobreendeudamiento.
Los proveedores de servicios financieros tienen la responsabilidad de actuar de buena fe en el diseño de
productos y canales de distribución que sean apropiados para los clientes y no tomar ventaja de la
inexperiencia de los clientes y/o la precariedad de las condiciones de mercado. Dentro de este principio, es
importante resaltar el diseño de producto que protege a los clientes del sobreendeudamiento, ya que el
sobreendeudamiento es quizás el problema más significativo asociado con productos inadecuados.
Los elementos clave del diseño de productos apropiados son: simplicidad, asequibilidad, canales de
distribución apropiados, que los clientes no tengan que renunciar a sus derechos y que los productos
contengan cambios mínimos. Suficientemente
2. TRANSPARENCIA
Los proveedores comunicarán de manera clara, suficiente y puntual la información de los productos para que los clientes puedan entenderlos y
tomar decisiones informadas. Se resalta la necesidad de obtener información sobre los precios, términos y condiciones de los productos.
Las comunicaciones transparentes les permiten a los clientes tomar responsabilidad sobre sus propias
decisiones financieras. Cuando los clientes tienen información clara, suficiente y puntual sobre distintas
opciones de productos, son capaces de decidir que es mejor para ellos y aceptar así las consecuencias de sus
decisiones. Porque los clientes de microfinanzas por lo general tienen niveles bajos de educación o
alfabetización que pueden no estar familiarizados con productos financieros formales, los proveedores son
responsables de asegurar que se comuniquen con los clientes de una manera en que estos puedan entender.
Por ejemplo utilizando contratos en lenguaje simple, utilizando los dialectos locales, o en algunas ocasiones
mediante comunicación verbal o pictórica. Esto es especialmente importante para dar a los clientes en
información completa en cuanto a las tasas de interés y otros cobros, que puedan ser informados en múltiples
ocasiones, lugares y formatos incluyendo el costo total del crédito, la tasa anual de interés y la tasa efectiva de
interés.
Los elementos importantes de la transparencia de productos incluyen el uso de lenguaje clave, la información
total de los costos, la provisión de información puntual, el asesoramiento de los clientes sobre sus derechos y
temas de transparencia al utilizar corresponsales bancarios.
3. PRECIOS RESPONSABLES
Los precios, términos y condiciones serán fijados de una manera que sea asequible para los clientes permitiéndole a las instituciones
financieras ser sostenibles. Los proveedores trabajaran para que los depósitos obtengan retornos reales.
Los proveedores deben fijar los precios de sus productos y servicios de manera que contribuyan al bienestar
económico de sus clientes y al mismo tiempo demostrar sostenibilidad financiera para la institución. La
sostenibilidad financiera es un requisito para poder prestar servicios a los clientes en el futuro y no es un fin en
sí mismo. Por lo tanto, los proveedores deben buscar lograr eficiencias operativas para que los precios sean tan
asequibles para los clientes como sea posible. La fijación de precios requiere especial atención al servir a
personas de bajos ingresos, porque estos clientes no siempre pueden evaluar cuales son los términos de los
productos que mejor encajan con sus necesidades. Esto puede ser un desafío particular en mercados menos
desarrollados en donde la competencia no juega un papel significativo. Por lo tanto, los proveedores de
servicios financieros tienen la responsabilidad de tomar en consideración las habilidades de pago del cliente al
examinar su eficiencia operacional y niveles de rentabilidad. La transparencia es una precondición para los
precios responsables porque permite a los clientes entender y comparar distintos productos y proveedores.
Los elementos clave de los precios responsables tienen que ver con la forma de fijar los precios, comisiones y
los retornos sobre los depósitos.
4. TRATO RESPONSABLE DE LOS CLIENTES
Los proveedores de servicios financieros y sus agentes deberán tratar a los clientes de manera justa y respetuosa. No discriminarán. Los
proveedores se asegurarán de que existan sistemas para detectar y corregir la corrupción al igual que el trato abusivo o agresivo a los clientes
por parte de su personal y los agentes que los representen, especialmente durante los procesos de colocación, venta y cobranza.
Cada interacción directa entre los clientes y el personal debe ser caracterizada por ser honesta, justa y
respetuosa. Por su bajo estatus social, o bajos ingresos, los clientes pueden recibir un trato de menor calidad al
interactuar con establecimientos de negocio o con las oficinas de gobierno. Esto no es aceptable para
proveedores de servicio pro-cliente. La selección y el trato de los clientes no deben discriminar con base a la
raza, etnicidad, género, afiliación política, discapacidad, religión u orientación. El trato no-discriminatorio es
importante para proveer acceso financiero a todos los clientes que puedan utilizar los servicios y genera
confianza sobre la imparcialidad del proveedor. Es claro que los proveedores no deben tolerar cualquier forma
de corrupción de parte de la gerencia, el personal o los agentes incluyendo el fraude, los sobornos y los
favores requeridos de los clientes. El respeto debe ser mantenido inclusive en situaciones difíciles: practicas
agresivas de cuenta. Las prácticas abusivas de cobro no son permitidas, tampoco lo es el retener activos que
impidan a los clientes contar con sus capacidades básicas de supervivencia o forma de ganarse la vida.
Los elementos de precios responsables incluyen un compromiso a un código de ética, la no-discriminación,
técnicas apropiadas de ventas, una estructura de incentivos para el personal, la prevención de la corrupción y la
retroalimentación de los clientes.
5. RESOLUCION EFECTIVA DE QUEJAS
Los proveedores tendrán mecanismos responsivos y puntuales para el manejo y resolución de quejas y problemas para sus clientes. Estos
mecanismos serán utilizados tanto para resolver problemas individuales como para mejorar los productos y servicios.
Los clientes insatisfechos y sus quejas son inevitables. Los proveedores deben tratar estos problemas de
manera rápida y efectiva. Deben asegurar que los clientes sean conscientes de sus derechos de quejarse y sepan
como quejarse en un proceso que les sea fácil utilizar. Los proveedores deben dar seguimiento a las quejas para
de esta forma mejorar sus productos y servicios. Los mecanismos para manejar las quejas deben incluir
procesos de comunicación con los clientes informándoles sobre sus derechos y las formas de quejarse, al igual
que procesos para monitorear y analizar las quejas.
6. PRIVACIDAD DE LOS DATOS DE LOS CLIENTES
La privacidad individual de los datos de los clientes será respetada de acuerdo a las leyes y regulaciones de las distintas jurisdicciones. Tales
datos serán utilizados únicamente para los propósitos especificados al momento de recoger esta información o de la manera permitida por la
ley, a menos de tener la aprobación del cliente.
La confidencialidad de la información personal es un derecho que protege la privacidad y las libertades
individuales. La información financiera personal es de particular importancia porque ayuda a prevenir perdidas
por robo o fraude. La complejidad incremental de la tecnología utilizada para manejar los datos de los clientes
ofrece un desafío particular para que los proveedores de servicios financieros mantenengan la privacidad de los
datos de los clientes. Los clientes también tienen la responsabilidad de mantener la confidencialidad de la
información financiera que tienen y de corregir los datos incorrectos que tengan las instituciones financieras.
Los elementos clave en la protección de los datos de los clientes incluyen la seguridad informática, la
información dada a los clientes sobre sus derechos y responsabilidades, los derechos de privacidad, datos que
puedan ser utilizados para discriminar a los clientes y las formas de compartir los datos de los clientes.