Manual de calidad 2

ÍNDICE
1. OBJETO
2. ALCANCE
3. DEFINICIONES
4. RESPONSABILIDADES
5. DIRECTRICES
5.1. General
5.2. Recepción
5.3. Documentación
5.4. Investigación y Gestión
5.5. Decisión y Resolución
5.6. Informes
5.7. Registros y archivo
6. RELACIÓN DE PROCEDIMIENTOS
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1. OBJETO
Este procedimiento tiene por objeto describir la sistemática a seguir ante las
reclamaciones de cualquier punto de servicio efectuadas por los clientes de
????
2. ALCANCE
Este procedimiento es de aplicación general a cualquier llamada de
información, queja y reclamación respecto a la prestación del servicio
procedente del cliente.
3. DEFINICIONES
Llamada de información
Aquella a través de la cual el cliente solicita información del estado de su
envío, del contenido de su factura o solicita envío de documentos (por ejemplo:
Manifiesto, POD) para la comprobación de su factura.
Queja
Manifestación verbal. por parte del cliente de cualquier anomalía en la
prestación del servicio. El cliente no solicita resolución de la anomalía.
Reclamación
Manifestación verbal o escrita por parte del cliente de una anomalía concreta
en la prestación del servicio para la que sí solicita inmediata resolución,
implique o no el impago de una factura.
Incidencia
Cuando el resultado de la reclamación coincide con una mala prestación del
servicio.
4. RESPONSABILIDADES
Para el desarrollo del presente procedimiento, quedan definidas las siguientes
responsabilidades básicas:
En términos generales:

El Departamento de Atención al Cliente para la realización de los
Servicios.
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
El Departamento de Administración para la elaboración de las
Facturas.
Son responsables de:

Atender las llamadas
procedentes del cliente.

Llevar a cabo la investigación de las mismas.

Registrar las reclamaciones.

Resolver y decidir sobre las reclamaciones o dirigir las mismas a
quien pueda hacerlo.
de
información
y
las
reclamaciones

Elaborar el informe mensual de llamadas de información, quejas y
reclamaciones.
 Asegurar la correcta información de todas las reclamaciones
recibidas al cliente y al resto de los Departamentos implicados.
Además, el resto de Departamentos es responsable de:
 Documentar las quejas y remitirlas a Atención al Cliente Central.
 Colaborar, cuando sea requerido, en la investigación, resolución o
decisión de las llamadas de información y de las reclamaciones.
El Responsable de Calidad lo es de analizar y archivar los informes mensuales.
5. DIRECTRICES
5.1.General
Este POC desarrolla el sistema de análisis y control de las reclamaciones de
los clientes con objeto de:

Dar una respuesta adecuada al cliente que reclama.

Analizar las reclamaciones e investigar sus causas.

Iniciar las acciones correctoras pertinentes.

Tener en cuenta las reclamaciones en la prestación futura de
servicios.
5.2.Recepción
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Las anomalías (llamadas de información y, reclamaciones) detectadas por los
clientes en ???, deben ser dirigidas al Departamento de Atención al Cliente o
de Administración. Pueden proceder de cualquier empleado que las haya
recibido, quienes deben dirigir al cliente a los Departamentos mencionados.
Si lo que se recibe es una queja, se informa al Jefe de su Departamento para
que éste cumplimente un "Parte de Quejas" (Anexo 34) que debe ser remitido
a Atención al Cliente de cada Dirección Regional.
Toda llamada de información o reclamación recibida, implica la realización de
las siguientes acciones:
5.3.Documentación
El empleado que reciba la llamada de información o la reclamación del cliente
se asegura de obtener del cliente toda la información necesaria sobre el
incumplimiento de forma que permita su futura investigación y respuesta.
Existe una clasificación de reclamaciones y llamadas de información por
departamento, que se adjunta al presente POC.
En el caso de que la llamada de información haya sido recibida en el
Departamento de Atención al Cliente Central (Tele-entrega) y dicha
información se haya facilitado en el mismo momento de su recepción, los datos
se introducen en el Sistema informático y se accede a ellos a través de la
obtención mensual del "Listado general de incidencias" (Anexo 44),
En el resto de los casos esta información se recoge en el siguiente documento:

Parte de reclamaciones - Administración (Anexo 33A): si es una
reclamación de una factura.

Parte de reclamaciones - Atención al Cliente (Anexo 3311): si es una
reclamación de un servicio nacional.

Parte de reclamaciones - Atención al Cliente Internacional (Anexo
33C): si es una reclamación de un servicio internacional.
5.4.Investigación y Gestión
El Departamento mencionado es responsable de realizar la investigación de la
llamada de información y de la reclamación en colaboración, cuando lo juzgue
necesario, con otros Departamentos de ????.
Para ello, realiza las acciones siguientes:
 Contactar con todas las fuentes posibles de información.
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 Informar al cliente del resultado de la investigación.
 Documentarla con los justificantes necesarios.
tal como aparece descrito en los Procedimientos Departamentales.
Es preciso que cada actividad realizada quede perfectamente descrita en
el Parte de Reclamaciones, especialmente la explicación de qué
contactos se han establecido, cuándo, y el resultado de los mismos.
5.5.Decisión y resolución
Cuando del resultado de la investigación se deriven una serie de acciones a
realizar, el Departamento mencionado tiene capacidad para decidir sobre las
mismas y realizarlas, excepto en los siguientes casos:
 Si es preciso generar un abono: decide el Jefe de Administración de la
Dirección Regional. En caso de que se haya producido en una Delegación
el Jefe de Administración de la Delegación manda la solicitud de abono al
Director Regional para su Vº139.
 Si es preciso consolidar una entrega mediante medios que supongan un
gasto adicional a la empresa es preciso pedir el VOBº por fax al Director
Regional o Jefe de Explotación de la Dirección Regional que tenga que
hacer el gasto.
En estos casos se debe notificar al Departamento que se vea afectado por la
acción (Administración, Comercial) la decisión para proceder de forma
oportuna.
Una vez resuelta la reclamación el Departamento mencionado procede a
efectuar su cierre.
Para ello:
 Si se trata de una reclamación de factura que ha generado un abono debe
esperar hasta que se haya enviado el abono al cliente, en cuyo caso debe
señalar el Nº de abono en la reclamación y cumplimentar el código de
cierre.
 Si se trata de un servicio que ha debido volverse a enviar solicita el POD;
espera hasta su recepción y una vez recibido procede a cumplimentar el
código de cierre.
Es excepción de esta recepción el Servicio Internacional en el que señala la
fecha en la que el agente ha informado de que va a proceder a la entrega.
En ambos casos da por finalizada la reclamación con su firma y fecha.
En el caso de que durante la resolución o cierre de la reclamación la persona
que gestiona la reclamación detecte disconformidad por parte del cliente, le
sugiere telefónicamente que contacte con el Departamento Comercial. Además
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envía un comunicado al Departamento Comercial informándole de la
disconformidad.
5.6.Informes
Tal y como aparece recogido en el diagrama de flujo del Anexo a, el
Responsable de Atención al Cliente y de Administración elaboran un Informe
mensual de las quejas y reclamaciones (Anexo 35) atendidas que incluye:
 Número total de llamadas y reclamaciones atendidas.
 Tipo de reclamaciones.
 Resultado de las investigaciones realizadas.


Nº resueltas/en curso
Acciones acometidas
 Número de quejas, tipo y departamento del que se han hecho.
Cuando las quejas, no hayan sido atendidas directamente por los
Departamentos mencionados, sino que hayan sido recibidas del resto de
Departamentos, son también incluidas en el Informe mensual de quejas y
reclamaciones.
En el caso de que los Departamentos estén separados se elabora un sólo
informe que es cumplimentado primero por Atención al Cliente, después por
Administración (Gestión de cobros en el caso de la Central) y remitido al
Responsable de Calidad de la zona.
El Responsable de Calidad de la zona envía una copia del informe al
Responsable de Calidad de la Central para su análisis.
Con carácter trimestral, el Responsable de Calidad de la Central emite un
informe de las llamada de información, quejas y reclamaciones recibidas,
destacando los elementos, a su juicio, más importantes que es presentada al
Comité de Calidad.
5.7.Registros y archivo
Los Partes de Reclamación, los Partes de Quejas y los Informes son
archivados según aparece en el diagrama de flujo en sus originales y copias
durante 3 años.
6. RELACIÓN DE PROCEDIMIENTOS
Para la confección de este POC se han tenido en cuenta las siguientes normas
y procedimientos:

Manual de la Calidad de ????.
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
Norma UNE-EN-ISO 9002. Modelo para el Aseguramiento de la
Calidad en la Producción, en la Instalación y el Servicio Posventa.

POC Nº 02-001: "Elaboración de Procedimientos Operativos y
Departamentales".
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