2014-03-24 Certificado de Calidad 112 EENA FICHA

CERTIFICADO DE CALIDAD 1-1-2 EENA
 El Centro de Emergencias 112 de
Castilla y León es el PRIMER CENTRO
112 QUE CONSIGUE EL CERTIFICADO
de Calidad de la EENA y el ÚNICO
HASTA
EL
MOMENTO
A
NIVEL
EUROPEO
 Varios centros han solicitado dicha certificación pero aún no han alcanzado los
estándares de calidad y deben llevar a cabo ciertas mejoras para poder conseguirlo
 Certificado de Calidad Estándar 112 de la Asociación Europea de Números de
Emergencia (EENA)
 CERTIFICACIÓN EUROPEA DE CALIDAD para Centros 112
 Certificado específico para Centros 112 que avala la ALTA CALIDAD de los servicios.
 Puesto en marcha en julio de 2013, es el primer programa de certificación de la
calidad en el mundo diseñado específicamente para los Centros de Atención de
llamadas de emergencias.
 Su principal objetivo mejorar la prestación global del servicio de gestión de llamadas
de emergencia en toda la UE y, específicamente, los Centros de Atención de llamadas
para medir la calidad de servicio al ciudadano en toda la UE.
 El programa permite por primera vez a los Centros de Atención de llamadas de las
organizaciones evaluar su situación respecto de un estándar específico, premiando
aquellos Centros ejemplares que proporcionan un servicio de llamadas de
emergencia de alta calidad.
 El programa pretende establecer un punto de referencia paneuropeo para la
prestación de servicios de gestión de llamadas de emergencia para todos los Centros
de llamadas de emergencias, permitiendo la medición de los Centros con criterios
relacionados con la llamada de emergencia específicos en función del tipo de servicio
que prestan.
 El programa utiliza los mismos estándares de calidad de la norma ISO9001: 2008 de
calidad estándar, el estándar de sistema de gestión ISO19011 y el estándar CEN
15838:2009 para centros de contacto, fijando un punto de referencia que permite a los
centros medir sus capacidades como centros 112, a la vez que determina puntos de
mejora para dar una mejor respuesta a los ciudadanos.
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 Los centros de recepción de llamadas 112 pasan una AUDITORÍA ESPECIALIZADA
realizada por EXPERTOS INDEPENDIENTES especializados en gestión de centros de
emergencias y una evaluación de los Centros de Atención de llamadas en función de
criterios cualitativos y cuantitativos  el certificado mide la robustez de los sistemas,
de los procedimientos operativos, robustez y dimensionado de la red de comunicaciones,
procesos que incluyen indicadores de calidad, tecnología apropiada, planes de
contingencia, calidad del servicio prestado, …….. 
 La certificación se otorga por un período de 3 años, realizándose revisiones anuales
para asegurar el cumplimiento continuo.
 Entrega del Certificado en el marco de las conferencias de trabajo y entrega de premios
que anualmente realiza EENA a los diferentes centros 112 de Europa, que tendrán lugar
en Varsovia, los días 2 y 3 de abril.
 EENA - European Emergency Number Association
Asociación sin ánimo de lucro fundada en Bruselas en 1999 para la promoción del conocimiento,
el uso eficiente y la alta calidad de los servicios de emergencias de Europa.
Actúa como plataforma de debate que reúne a los actores que participan en el desarrollo y
aplicación del 112 (organizaciones, servicios de emergencia, proveedores e investigadores) con
el objetivo de mejorar la respuesta de emergencia de acuerdo con los requerimientos de los
ciudadanos
Actualmente está formada por representantes de los servicios de emergencias de 44 países, 66
empresas proveedoras de servicios, 9 asociaciones/organizaciones internacionales, 130
miembros del Parlamento Europeo y 50 investigadores
Organiza mesas redondas y talleres anuales para el intercambio de mejores prácticas y desde
2007 otorga los Premios 112 en reconocimiento a las personas y organizaciones que contribuyen
a la mejora y promoción del número europeo de emergencias en las categorías de Sistema
Nacional 112, Centros de Emergencias, Integración de servicios, Herramientas de mejoras en
112, Actuaciones relevantes de equipos de intervención y Actuaciones relevantes de ciudadanos.
El 112 Castilla y León fue galardonado en la categoría Centros de Emergencias por ser
pioneros en la Gestión de Calidad, en la V Edición (Riga – Letonia – 2012)
 El 112 Castilla y León es el único de España que cuenta con certificados ISO 9001, ISO 14001 e
ISO 27001, que garantizan la calidad tanto en la gestión de las llamadas de emergencias como en
la protección de la información sensible que recaba el 112, además de en la protección del medio
ambiente, baremos de calidad que dotan al servicio de emergencias de Castilla y León de una
sobresaliente capacidad de gestión de emergencias.
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Proceso de Auditoria
 Manual de calidad: El centro debe disponer de un Manual de calidad que contenga el
ámbito de aplicación a los ciudadanos y los procedimientos relevantes. El Centro de
atención de urgencias debe tener una Declaración de la Misión y de su política de
calidad, que puede ser una parte diferente al manual de calidad. Este es el documento
básico del Sistema Integrado de Gestión del Servicio 112. Establece la política y los
criterios generales de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad de la Información que se
siguen para la prestación del servicio.
 Estándar de procedimientos operativos. El Centro debe tener procedimientos estándar
de atención y despacho. Esto dependerá de la misión del Centro. Se deben incluir datos
tales como incidentes, priorización de llamadas y procesos de escalada de incidentes,
recuperación de incidentes, localización del llamante y verificación de los procesos,
incidentes o llamadas duplicadas, atención en lenguas extranjeras, atención de llamadas a
personal con discapacidad, protocolos de rellamadas, etc.. Los procesos y protocolos
establecen la metodología para desarrollar las diversas actividades desarrolladas en el
Servicio 112. Describen las responsabilidades con relación al cumplimiento de las
directrices marcadas por el Manual Integrado de Gestión, en relación a COMO se
desarrollan dichas actividades, CUÁNDO y por QUIÉN. Recogen básicamente los
procedimientos a seguir para el tratamiento de cada una de las llamadas que se reciben en
el servicio así como su seguimiento hasta la finalización de la incidencia.
 Arquitectura técnica: El centro debe tener una arquitectura capaz de cubrir su principal
infraestructura, redes de trabajo, servicios, bases de datos, cortafuegos, etc. El centro
dispone de una memoria técnica actualizada donde se describe toda la arquitectura del
sistema del centro (centralita, comunicaciones, redes, electrónica de red comunicaciones,
plataforma de gestión de emergencias, etc) para su correcto dimensionado,
mantenimiento y configuración en el tiempo.
 Recursos humanos: el centro debe tener una política de recursos humanos y
procedimientos, incluyendo hitos tales como registro de reclutamientos y formación,
procesos de manejo del estrés, registros de bajas por enfermedad del personal,
comunicación interna del personal. Se deben contemplar cada una de las actuaciones que
se llevan a cabo de cara a la selección y formación del personal, así como contratación y
seguimiento del desempeño del puesto de trabajo. Debe contener así mismo las
directrices básicas para mantener el nivel formativo, así como la detección de
necesidades de formación y su corrección.
 Plan de continuidad del negocio: el Centro requiere un plan de continuidad del negocio
y/o plan de recuperación ante una hipotética catástrofe. El centro debe demostrar que
tiene suficiente capacidad para enfrentarse a este tipo de situaciones. Existe una
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Instrucción técnica denominada Plan de Continuidad, donde se describen los planes de
contingencia existentes, tanto técnicos como operativos, en los que se ha incluido un Plan
de recuperación de Contingencias con todo lo necesario a aplicar en caso de que hubiese
que aplicarse en caso de desastre. Se describen los riesgos a tener, con las salvaguardas
implantadas y el proceso de recuperación, además de un plan anual de pruebas de
simulacros y revisiones periódicas.
 Indicadores clave de rendimiento: El centro debe ser capaz de medir, verificar y
englobar los indicadores de rendimiento en el Estándar. Puede solicitarse al centro
proveer informes de gestión para apoyar estos indicadores de rendimiento. El centro
trabaja con indicadores de calidad cuyo objetivo es medir, verificar y ajustar los procesos
que se siguen en el centro al estándar de calidad establecido.
 Proveedores: El centro debe tener un procedimiento para gestionar la calidad de los
servicios y productos dados por proveedores como terceros. Se requiere un control y
supervisión de cada uno de los procedimientos seguidos de cara a la contratación de
nuevos servicios y/o productos, verificando que todos cumplen con los requisitos de
calidad establecidos en el centro, así mismo se debe contar con procedimientos para
plantear no conformidades en caso de algún incumplimiento.
 Grabación de llamadas e incidentes. El centro debe tener procedimientos como apoyo a
un sistema robusto de grabación de las llamadas. El centro 112 dispone de un sistema de
grabación de llamadas robusto, redundante y fiable, basado en dos grabadoras grabando
en tiempo real y de forma secuencial todas y cada una de las llamadas entrantes y
salientes efectuadas en la sala de operaciones y almacenándolas en soportes protegidos
mediante sistemas de seguridad física y lógica.
 Infraestructura en edificios y red de seguridad. El centro debe tener una política y
procedimientos que aseguren la seguridad dentro del edificio y dentro de la red de
comunicaciones. El centro dispone de sistemas de seguridad física y del entorno para
prevenir los accesos físicos no autorizados, los daños y las intromisiones en la
información del Servicio de Atención de Llamadas del 112 mediante perímetros de
seguridad a las áreas seguras (salas 112, centros de proceso de datos….) la protección
frente amenazas externas y de origen ambiental y contra riesgos físicos locales. También
se dispone de otras medidas de seguridad implantadas en la gestión de usuarios,
mantenimiento, desarrollo y adquisición de sistemas y gestión de comunicaciones y
operaciones técnicas. Todo ello documentado en las Instrucciones técnicas realizadas a
tal efecto.
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