Resultados 2008-2009 (DOC 67KB)

Tras dos años de implantación de la Carta de Servicios en el Servicio de Atención al Ciudadano
(SAC) de Bakio, los resultados de satisfacción del cliente son positivos.
En el año 2008, primer año de implantación de la Carta de Servicios, se tomo una serie de datos con
los que se pudo realizar una valoración de la satisfacción del cliente. Solamente se han recogido 12
encuesta de satisfacción ciudadana cumplimentadas y el resultado de las mismas fue el siguiente:

En relación a la ubicación, acceso a instalaciones, el 100% de los usuarios esta muy
satisfecho o satisfecho con la ubicación del SAC.

En relación con el aspecto y cuidado de las instalaciones, el 91,6% esta satisfecho o muy
satisfecho con el aspecto y cuidado del SAC. El resto le parece regular.

En cuanto al trato, amabilidad y actitud del personal del SAC, el 100% de los usuarios
esta muy satisfecho o satisfecho con el trato recibido en el SAC.

En cuanto al tiempo que tardaron en atenderle, el 83,3% esta satisfecho o muy satisfecho
con el tiempo de atención en el SAC. Al resto le parece regular.

En relación a la simplicidad, facilidad para realizar los trámites, el 100% de los
usuarios esta muy satisfecho o satisfecho con la simplicidad de los trámites del SAC.

En cuanto a la información y solución en el SAC de los asuntos tratados, el 91,6% esta
satisfecho o muy satisfecho con la información que se le ha dado en el SAC y la solución a su
demanda. Al resto le parece regular.

Por último, en cuanto a la satisfacción general con el SAC, el 75% de usuarios esta
satisfecho o muy satisfecho con el SAC, el 16.6% le parece regular y a un 8,3% esta muy
insatisfecho.
En cuanto al cumplimiento de los compromisos de la Carta de Servicios como indicadores de la
satisfacción del cliente comentar lo siguiente:
1.- AMABILIDAD: los usuarios del SAC serán tratados de forma amable, atenta y respetuosa. Más
del 80% de usuarios encuestados responderá que el trato ha sido satisfactorio o muy satisfactorio. El
nº de quejas sobre el trato no pasará de 2
El 100% de los usuarios encuestados ha respondido que esta muy satisfecho o satisfecho con el trato
recibido en el SAC. Además, no se han registrado quejas sobre el trato recibido en el SAC.
2.- INFORMACIÓN: La información tanto presencial como virtual, es decir, a través de la página
web, que facilita el SAC al usuario será revisada y actualizada permanentemente para ofrecer un
servicio de confianza. Se actualizará en el plazo de dos días desde la notificación de cambio al
responsable de actualización de la página web.
3.- ATENCIÓN: El número máximo de personas esperando para ser atendidos por el SAC no
superará las 4 personas..
No se ha registrado ningún día más de 4 personas esperando a ser atendidos por el SAC.
4.- RAPIDEZ: El 95% de los trámites a realizar por el SAC se llevarán a cabo el mismo día. El 5%
restante no superará los 3 días
Los trámites del SAC se han llevado a cabo el mismo día, excepto en los que se indica un plazo
para su cumplimiento. No se puede verificar ya que se han perdido los registros y plantillas del
programa informático que se utiliza para ello..
5.- POLIVALENCIA DEL PERSONAL: todo el personal del SAC podrá atender cualquiera de las
demandas ciudadanas, susceptibles de ser realizadas por este servicio.
Las quejas anuales sobre el incumplimiento de la polivalencia no serán superiores a 2.
Además, las no conformidades derivadas de la polivalencia del personal no serán superiores a 10.
No se han registrado quejas sobre la polivalencia del personal del SAC. Tampoco ha habido No
Conformidades en este sentido.
6.- ACCESO A LA WEB: El 100% de la documentación solicitada que sea susceptible de publicar
estará colgada en la página Web del Ayuntamiento (pliegos, convocatorias, impresos o cualquier
otra documentación que no contenga datos personales)
Se ha publicado en la Web toda la documentación pública que no contenga datos de carácter
personal que se ha solicitado.
7.- INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO: nos comprometemos a introducir al menos una
mejora anual referida a instalaciones y equipamiento del servicio. A lo largo de 2007 se ha
implantado la norma Ekoscan. Durante 2008 se van a instalar en el SAC unos paneles explicativos
de los servicios y trámites que se ofrecen en el SAC.
Se esta instalando una TV donde, además de fotografías del municipio se informará de los servicios
y trámites que ofrece el SAC.
8.- SUGERENCIAS O QUEJAS: El 100% de las sugerencias, quejas o cuestiones relativas al
funcionamiento del Servicio SAC se responderán al ciudadano en un plazo máximo de 10 días
hábiles.
Solamente ha habido una sugerencia relativa al funcionamiento del SAC: a través de una encuesta
de satisfacción ciudadana se solicitaba un horario mas amplio del SAC. No se ha respondido ya que
la encuesta es anónima.
Los compromisos 2 y 4 no se pueden verificar en su totalidad debido a la pérdida de datos debido al
problema con el programa informático donde se registran los datos, por lo que no hay datos de
2008.
En cuanto al compromiso 3 se va a modificar la ficha de recogida de datos para ver si la falta de
personal atendiendo es el motivo de que haya 4 personas o mas esperando a ser atendidos en el
SAC.
Con respecto a los datos recogidos durante 2009, comentar que se han recogido 22 encuestas de
satisfacción ciudadana cumplimentadas, esto es, 10 mas que el año anterior.
Los resultados de las encuestas del SAC durante 2009 son los siguientes:

En cuanto a la ubicación, acceso e instalaciones, casi el 91 % de los encuestados están
satisfechos o muy satisfechos con la ubicación, acceso e instalaciones del SAC. Al resto (9 %), este
aspecto les parece regular.

En cuanto al aspecto y cuidado de las instalaciones, el 100 % de las personas encuestadas
están satisfechas o muy satisfechas con el aspecto y cuidado de las instalaciones del SAC.

Sobre el tiempo que tardaron en atenderle en el SAC, el 100 % de los encuestados están
satisfechos o muy satisfechos con el tiempo que tardaron en atenderle.

El mismo porcentaje de encuestados, el 100 %, están satisfechos o muy satisfechos con el
trato, la amabilidad y la actitud del personal del SAC.

En cuanto a la simplicidad y facilidad para realizar los trámites, el 81,81 % de las
personas encuestadas esta satisfecha o muy satisfecha con la simplicidad y facilidad para realizar
los trámites. Al 13,63% le parece regular este aspecto y casi un 5% de los encuestados esta
insatisfecho con este aspecto.

Sobre la información y solución de los asuntos tratados, el 86,36 % de personas
encuestadas esta satisfecha o muy satisfecha con la información y solución de los asuntos tratados
en el SAC. Al resto, un 13,63 %, le parece regular este aspecto.

En cuanto a la satisfacción general del SAC, el 95 % de los encuestados esta satisfecho o
muy satisfecho con el SAC. Solamente un 5% considera regular el servicio del SAC.
De las encuestas de satisfacción del SAC se han recogido las siguientes sugerencias y aspectos de
mejora:
o
o
o
Mas información sobre pisos de protección y los empadronamientos en el mismo día.
Estaría bien poner en la fachada farmacia horarios médicos.
El horario.
Se actuará sobre el horario, se ampliará el horario de atención de 8 a 14:00h en lugar de 9 a 14:00h
que esta en la actualidad.
En cuanto al resto de sugerencias comentar lo siguiente:

sobre poner en fachada de la farmacia el horario del médico, comentar que no es un aspecto
sobre el que puede actuar el SAC.

Sobre la información sobre VPOs comentar que el SAC tiene la información que le facilitan
los diferentes departamentos.

Sobre los empadronamientos en el mismo día, comentar que se intenta hacerlos al día
preguntando el motivo para el que se solicita el certificado, pero cuando se requiere certificado ya
esta definido en los servicios que ofrece el SAC que los certificados se emiten en el plazo de 1 día.
En cuanto al cumplimiento de los compromisos de la Carta de Servicios del SAC como
indicadores de la satisfacción del cliente comentar los siguientes resultados:
1.- AMABILIDAD: los usuarios del SAC serán tratados de forma amable, atenta y respetuosa. Más
del 80% de usuarios encuestados responderá que el trato ha sido satisfactorio o muy satisfactorio. El
nº de quejas sobre el trato no pasará de 2.
El 100% de los usuarios encuestados ha respondido que esta muy satisfecho o satisfecho con el trato
recibido en el SAC. Además, no se han registrado quejas sobre el trato recibido en el SAC.
2.- INFORMACIÓN:. La información tanto presencial como virtual, es decir, a través de la página
web, que facilita el SAC al usuario será revisada y actualizada permanentemente para ofrecer un
servicio de confianza. Se actualizará en el plazo de dos días desde la notificación de cambio al
responsable de actualización de la página web.
La información se ha actualizado al momento, una vez recibida por el responsable de actualización
de la página web.
3.- ATENCIÓN: El número máximo de personas esperando para ser atendidos por el SAC no
superará las 4 personas..
No se ha registrado ningún día más de 4 personas esperando a ser atendidos por el SAC.
4.- RAPIDEZ: El 95% de los trámites a realizar por el SAC se llevarán a cabo el mismo día. El 5%
restante no superará los 3 días
Los trámites del SAC se han llevado a cabo el mismo día, excepto en los que se indica un plazo
para su cumplimiento. En los datos registrados en el programa informático utilizado para ello, se
verifica que se realizan al momento comprobando el tipo de información del que se trata y del
departamento responsable. Además, en la petición 117.- Información al ciudadano existe la
opción de marcar si se ha solucionado o no la petición. Por ello, se verifica que el compromiso se ha
cumplido, ya que el 100% de los trámites que dependen del SAC y que no se han realizado al
momento, se han preparado para el día siguiente.
5.- POLIVALENCIA DEL PERSONAL: todo el personal del SAC podrá atender cualquiera de las
demandas ciudadanas, susceptibles de ser realizadas por este servicio.
Las quejas anuales sobre el incumplimiento de la polivalencia no serán superiores a 2.
Además, las no conformidades derivadas de la polivalencia del personal no serán superiores a 10.
No se han registrado quejas sobre la polivalencia del personal del SAC. Tampoco ha habido No
Conformidades en este sentido.
6.- ACCESO A LA WEB: El 100% de la documentación solicitada que sea susceptible de publicar
estará colgada en la página Web del Ayuntamiento (pliegos, convocatorias, impresos o cualquier
otra documentación que no contenga datos personales)
No se ha solicitado documentación pública que no contenga datos de carácter personal. Aún y así,
se han publicado en la Web durante 2009 la siguiente documentación:
* 3 concursos en el apartado Perfil del contratante. Coincide con el nº de concursos ofertados en
2009.
* 41 anuncios, todos ellos remitidos al Boletín Oficial de Bizkaia.
* En cuanto a noticias publicadas, han sido las siguientes:
MES
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
TOTAL PUBLICADAS EN 2009
Nº de noticias publicadas
15
15
16
12
18
30
17
19
14
21
11
13
201
7.- INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO: nos comprometemos a introducir al menos una
mejora anual referida a instalaciones y equipamiento del servicio. A lo largo de 2007 se ha
implantado la norma Ekoscan. Durante 2008 se van a instalar en el SAC unos paneles explicativos
de los servicios y trámites que se ofrecen en el SAC.
Se ha instalado una TV donde, además de fotografías del municipio se informará de los servicios y
trámites que ofrece el SAC. Se ha elaborado el documento a insertar en la TV instalada. Durante el
año 2009 se ha mejorado en los servicios que se dan en el SAC y se tramita el cambio de domicilio
de la documentación de la Jefatura Provincial de Tráfico, es decir, en lugar de tener que ir hasta las
oficinas de tráfico en Bilbao, se puede traer al Ayuntamiento la documentación necesaria y se
realiza el trámite desde aquí. Además, se han instalado en las puertas de los baños que unos
mecanismos que permiten que las puertas no queden abiertas, cerrándose automáticamente.
En 2010 se constituirá el servicio de tramitación de documentación para cambio de datos personales
ante la Delegación territorial de Tráfico en Bizkaia.
8.- SUGERENCIAS O QUEJAS: El 100% de las sugerencias, quejas o cuestiones relativas al
funcionamiento del Servicio SAC se responderán al ciudadano en un plazo máximo de 10 días
hábiles.
Solamente ha habido 3 sugerencia relativa al funcionamiento del SAC: a través de las encuestas de
satisfacción ciudadana. No se ha respondido ya que la encuesta es anónima.