[SISTEMAS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA] UNIVERSIDAD DEL NORTE CAPITULO 2: EL ROL ESTRATÉGICO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN. OBJETIVOS ¿Cuáles son los principales tipos de sistemas en un negocio? ¿Qué papel juegan? ¿Cómo los sistemas de información soportan las principales funciones del negocio? ¿Por qué deberían los gerentes poner atención a los procesos del negocio? ¿Cuáles son los beneficios y los retos de usar sistemas empresariales? ¿Cuáles son los beneficios de usar sistemas para soportar el manejo de la cadena de abastecimiento y el comercio colaborativo? ¿Cuáles son los beneficios de usar sistemas de información para el manejo de las relaciones con el cliente (CRM) y el manejo del conocimiento (KM)? Hoy en día, la tecnología es un factor crítico en el éxito o fracaso de un negocio. Compañías que incorporan nuevo software y sistemas exitosamente en su infraestructura de información se posicionan para lograr ventajas competitivas sostenidas. En el ámbito de negocios de hoy, eso significa implementar sistemas que proveen operaciones simplificadas y de bajo costo. Otras capacidades críticas, incluyen la habilidad de comunicar información a tiempo y certeramente a la creciente fuerza de trabajo ambulante, mejorando continuamente la productividad del empleado y la capacidad de proteger la integridad de los sistemas y la propiedad intelectual. A medida que los gerentes de negocio crecen en número en busca de una reingeniería en los procesos de negocio (Business Process Reenginering) como una medida de aplicar las Tecnologías de Información a sus negocios, crece también la creencia de que una mejora en los procesos la cual incluye algún componente de TI, permitirá darle a la compañía ventajas competitivas además de proveer de productos de calidad y servicios a sus clientes. Alineando primeramente una compañía a sus estrategias en sus procesos de negocio, en busca de mejorar la eficiencia a través de la gestión sistemática de éstos (BPR), mediante el modelar, automatizar, integrar, monitorizar y optimizar de forma contínua, creará el entorno perfecto para entonces, aplicar las tecnologías 1 Maestría en Administración de Negocios | Ing. Pablo Chapa Cortez, M.A.N. [SISTEMAS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA] UNIVERSIDAD DEL NORTE de información actualizadas y acorde a las necesidades, para automatizar estas tareas. De ninguna manera podemos pensar implementar en un primer plano, una tecnología de información, sin antes saber perfectamente, cuales son los procesos de negocio que afectan a una empresa en sus personas, políticas, procedimientos, producción y producto, de lo contrario, estaríamos cayendo en el error de alinear la empresa a la tecnología y no las tecnologías a los procesos clave de negocio. “¿Qué son los procesos de negocio?” Thompson, R.J y Redstone, L (1997) definen un proceso como una serie de actividades interconectadas en busca de un propósito. En un contexto de negocios, el propósito de los procesos será proveer a sus clientes internos con sus requerimientos de una manera oportuna. Un proceso de negocio es un completo y dinámicamente coordinado conjunto de actividades transaccionales y de colaboración que entrega valor a los clientes o se encarga de cumplir otras metas estratégicas de la compañía (Christoph F Strnadl, 2006). A medida que los gerentes de negocio crecen en número en busca de una reingeniería (Business Process Reenginering) como una medida de aplicar las Tecnologías de Información a sus negocios, crece también la creencia de que una mejora en los procesos la cual incluye algún componente de TI permitirá darle a la compañía ventajas competitivas además de proveer de productos de calidad y servicios a sus clientes (Vishanth Weerakkody, C. Matthew Hinton, 1999). PROCESOS DEL NEGOCIO Forma en que se organiza, coordina y enfoca el trabajo para producir un producto o servicio. Flujos concretos de material, información y conocimientos — grupos de actividades. Formas únicas para coordinar trabajo, información y conocimiento. Caminos que escoge la gerencia para coordinar el trabajo. 2 Maestría en Administración de Negocios | Ing. Pablo Chapa Cortez, M.A.N. [SISTEMAS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA] UNIVERSIDAD DEL NORTE APLICACIONES DE SISTEMAS CLAVE EN LA ORGANIZACIÓN. Hay diferentes clases de sistemas. Se crean sistemas para atender los diferentes intereses de la organización. DIFERENTES CLASES DE SISTEMAS. Cuatro tipos principales de sistemas de información sirven a los diferentes niveles de organización: sistemas en el nivel operativo, en el nivel de conocimiento, en el nivel de administración y en el nivel estratégico. 3 LOS SISTEMAS EN EL NIVEL OPERATIVO. Sistemas de información que monitorean las actividades y transacciones elementales de la organización. El propósito principal de los sistemas en este nivel es contestar a preguntas de rutina y rastrear el flujo de transacciones a través de la organización. LOS SISTEMAS EN EL NIVEL DEL CONOCIMIENTO. Sistemas de información que apoyan a los trabajadores de conocimientos y datos de una organización. El propósito de los sistemas en el nivel de conocimiento es ayudar a la organización a controlar el flujo de documentos. LOS SISTEMAS EN EL NIVEL DE ADMINISTRACIÓN. Sistemas de información que apoyan las actividades de seguimiento, control, toma de decisiones y administración de los administradores de nivel medio. Los sistemas en el nivel de la administración o dirección por lo regular proporcionan informes periódicos, en lugar de información instantánea acerca de las operaciones. LOS SISTEMAS EN EL NIVEL ESTRATÉGICO. Sistemas de información que apoyan las actividades de planificación a largo plazo de los administradores de nivel superior. Una organización típica cuenta con sistemas en los niveles operativos, de administración, de conocimientos y estratégico, para cada área funcional. Las distintas organizaciones tienen diferentes sistemas de información para las mismas áreas funcionales. Los sistemas de información deben crearse a la medida de las necesidades únicas de cada una. No existe un sistema de información universal que encaje en todas las organizaciones. Maestría en Administración de Negocios | Ing. Pablo Chapa Cortez, M.A.N. [SISTEMAS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA] UNIVERSIDAD DEL NORTE TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN SISTEMAS DE VENTAS Y MERCADOTECNIA Principales funciones de los sistemas: Gerencia de ventas, investigación de mercados, promociones, fijación de precios, nuevos productos Principales aplicaciones: Sistema de información de órdenes de ventas, sistema de investigación de mercado, sistema de fijación de precios SISTEMA DESCRIPCION NIVEL ORGANIZACIONAL PROCESAMIENTO ORDENES ENTRAR, PROCESAR, RASTREAR ORDENES OPERACIONAL ANALISIS MERCADO IDENTICAR CLIENTES & MERCADOS CONOCIMIENTO ANALISIS PRECIOS DETERMINAR PRECIOS GERENCIAL TENDENCIA VENTAS PREPARAR PRONOSTICO 5 AÑOS ESTRATEGICO 4 Maestría en Administración de Negocios | Ing. Pablo Chapa Cortez, M.A.N. [SISTEMAS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA] UNIVERSIDAD DEL NORTE SISTEMA DE MANUFACTURA Y PRODUCCIÓN Principales funciones de los sistemas: Programación, compras, envíos, recepción de materia prima, ingeniería, operaciones Principales aplicaciones: Sistemas de planeación de materiales (MRP), sistemas de control de órdenes de compra, sistemas de ingeniería, sistemas de control de calidad SISTEMA DESCRIPCION NIVEL ORGANIZATIONAL CONTROL MAQUINARIA ACCIONES DE CONTROL DEL EQUIPO OPERACIONAL DISEÑO ASISTIDO COMPUTADOR DISEÑO NUEVOS PRODUCTOS CONOCIMIENTO PLANEACION PRODUCCION DECIDIR NUMERO, PROGRAMACION GERENCIAL LOCALIZACION INSTALACIONES DECIDIR DONDE COLOCARLAS ESTRATEGICO SISTEMAS FINANCIEROS Y CONTABLES Principales funciones de los sistemas: Presupuestos, Contabilidad general, facturación, contabilidad de costos Principales aplicaciones: Sistema de Contabilidad general, cuentas por cobrar, cuentas por pagar, presupuestos, sistemas de administración de fondos 5 SISTEMA DESCRIPCION NIVEL ORGANIZACIONAL CUENTAS POR COBRAR SEGUIMIENTO DINERO DE LA EMPRESA OPERACIONAL ANALISIS PORTAFOLIO DISEÑAR INVERSIONES DE LA EMPRESA CONOCIMIENTO PRESUPUESTACION PREPARAR PRESUPUESTO CORTO PLAZO GERENCIAL PLANEACION UTILIDADES PLANEAR UTILIDADES LARGO PLAZO ESTRATEGICO Maestría en Administración de Negocios | Ing. Pablo Chapa Cortez, M.A.N. [SISTEMAS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA] UNIVERSIDAD DEL NORTE SISTEMAS DE RECURSOS HUMANOS Principales funciones de los sistemas: Registro de personal, beneficios, compensaciones, relaciones laborales, entrenamiento Principales aplicaciones: Nómina, registros de empleados, sistemas de beneficios, sistemas de trayectoria de carrera, sistemas de entrenamiento de personal SISTEMA DESCRIPCION NIVEL ORGANIZACIONAL ENTRENAMIENTO & DESARROLLO SEGUIR ENTRENAMIENTO, HABILIDADES, EVALUACION OPERACIONAL TRAYECTO CARRERA DISEÑAR TRAYECTORIAS DE CARRERA CONOCIMIENTO ANALISIS COMPENSACIONES MONITOREAR SALARIOS, BENEFICIOS GERENCIAL PLANEAMIENTO RECURSOS HUMANOS PLANEACION LARGO PLAZO FUERZA LABORAL ESTRATEGICO SEIS TIPOS PRINCIPALES DE SISTEMAS. Sistemas de Soporte Ejecutivo (ESS) Sistemas de Soporte de Decisiones (DSS) Sistemas de Información Gerencial (MIS) Sistemas de Trabajo del Conocimiento (KWS) Sistemas de Automatización de Oficina (OAS) Sistemas de Procesamiento de Transacciones (TPS) 6 Maestría en Administración de Negocios | Ing. Pablo Chapa Cortez, M.A.N. [SISTEMAS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA] UNIVERSIDAD DEL NORTE 1) SISTEMAS DE PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES (TPS). Sistemas computarizados que efectúan y registran las transacciones diarias rutinarias, necesarias para la marcha del negocio; estos sistemas sirven al nivel operativo de la organización. TPS de nómina es un sistema típico de procesamiento de transacciones contables que se encuentran en casi todas las compañías. Rastrea el dinero que se paga a los empleados. Los elementos del archivo maestro se combinan de diversas formas para preparar informes de interés para la gerencia y dependencias del gobierno, o para generar cheques de nómina que se envían a los empleados. Estos TPS son capaces de generar otros informes combinando los elementos de datos existentes. Todas las organizaciones tienen estos cinco tipos de TPS. SISTEMAS DE TRABAJO DE CONOCIMIENTOS DE AUTOMATIZACIÓN DE OFICINAS. 2) SISTEMA DE TRABAJO DE CONOCIMIENTO (KWS). Sistema de información que ayuda a los trabajadores de conocimientos en la creación e integración de nuevos conocimientos en la organización. 3) SISTEMA DE AUTOMATIZACIÓN DE OFICINAS. Sistema de computación, por ejemplo, procesador de textos, correo electrónico y calendarización, diseñado para aumentar la productividad de los trabajadores de datos en la oficina. Tanto los sistemas de trabajo de conocimiento (KWS) como los sistemas de automatización de oficinas (OAS) satisfacen las necesidades de información en el nivel de conocimientos de la organización. En general, los trabajadores de conocimientos son personas que poseen grados universitarios. Un sistema de automatización de oficinas (OAS) es una aplicación de tecnología de información diseñada para aumentar la productividad de los trabajadores de datos en la oficina, apoyando las actividades de coordinación y comunicación de la oficina típica. Los sistemas típicos de automatización de oficinas manejas y controlan documentos, programan actividades y comunican. 7 Maestría en Administración de Negocios | Ing. Pablo Chapa Cortez, M.A.N. [SISTEMAS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA] UNIVERSIDAD DEL NORTE PROCESAMIENTOS DE TEXTO. Tecnología de la automatización de la oficina que facilita la creación de documentos mediante la edición, el formateo, el almacenamiento y la impresión computarizada de textos. Se refiere al software y hardware que crea, edita, formatea, almacena e imprime documentos. LA AUTOEDICIÓN. Tecnología que produce documentos con calidad profesional, combinando las salidas de procesadores de texto con diseño, gráficos y funciones especiales de formación. Produce documentos con calidad profesional. SISTEMAS DE IMÁGENES DE DOCUMENTOS. Sistemas que convierten documentos e imágenes a una forma digital para poder almacenar y acceder a ellos en una computadora. Los sistemas de imágenes de documentos convierten documentos e imágenes a una forma digital para poder almacenarlos y acceder a ellos en computadora. 4) SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL (MIS). Sistema de información en el nivel de administración de una organización que sirve a las funciones de planificación, control y toma de decisiones, proporcionando informes rutinarios resumidos y excepciones. Los MIS resumen y preparan informes acerca de las operaciones básicas de la compañía. Los MIS sirven a los administradores interesados en resultados semanales, mensuales y anuales y suelen contestar a preguntas estructuradas que se conocen con mucha antelación. Estos sistemas son poco flexibles y tienen una capacidad analítica reducida. CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL. 1. Los MIS apoyan decisiones estructuradas en los niveles de control operativo y administrativo, pero también son útiles para las actividades de planificación de los administradores de nivel superior. 2. Los MIS generalmente están orientados hacia los informes y el control; están diseñados para informar acerca de las operaciones existentes y, por tanto, para coadyudar al control cotidiano de las operaciones. 3. Los MIS se apoyan en datos y flujos de datos que ya existen en la organización. 4. Los MIS tienen poca capacidad analítica. 5. Los MIS generalmente ayudan a tomar decisiones empleando datos del pasado y el presente. 6. Los MIS son relativamente inflexibles. 7. Los MIS tienen una orientación interna, más que externa. 8 Maestría en Administración de Negocios | Ing. Pablo Chapa Cortez, M.A.N. [SISTEMAS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA] UNIVERSIDAD DEL NORTE 5) SISTEMAS DE APOYO A DECISIONES (DSS). Sistema de información en el nivel de administración de una organización que combina datos y modelos analíticos avanzados o herramientas de análisis de datos, para apoyar la toma de decisiones semiestructurada y no estructurada. Los DSS ayudan a los administradores a tomar decisiones que cambian rápidamente. Los DSS tienen que responder con la suficiente rapidez como para ejecutarse varias veces al día, cadA vez que cambian las condiciones. Están construidos explícitamente con diversos modelos para analizar datos, o condensan grandes cantidades de datos en una forma que pueden analizar los encargados de tomar decisiones. Los DSS se diseñan de modo que los usuarios puedan trabajar con ellos directamente. Los DSS son iterativos: el usuario puede modificar supuestos, hacer nuevas preguntas e incluir datos nuevos. 6) SISTEMAS DE APOYO A EJECUTIVOS (ESS). Sistemas de información en el nivel estratégico de una organización, diseñado para apoyar la toma de decisiones no estructuradas, mediante gráficos y comunicaciones avanzados. Los ESS se diseñan de modo que puedan incorporar datos de sucesos externos, como nuevas leyes fiscales o nuevos competidores, y también obtienen información resumida de los MIS y DSS internos. Estos sistemas filtran, comprimen y rastrean datos cruciales. CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS DE APOYO DE DECISIONES. 1. Los DSS ofrecen a los usuarios flexibilidad, adaptabilidad y respuesta rápida. 2. Los DSS operan con poca o ninguna ayuda de programadores profesionales. 3. Los DSS apoyan decisiones y problemas cuyas soluciones no se pueden especificar por adelantado. 4. Los DSS emplean análisis de datos y herramientas de modelado avanzado. RELACIONES ENTRE LOS SISTEMAS: INTEGRACIÓN. Un TPS es una fuente de datos importante para otros sistemas, en tanto que el ESS es primordialemente un receptor de datos de sistemas de más bjo nivel. 9 Maestría en Administración de Negocios | Ing. Pablo Chapa Cortez, M.A.N. [SISTEMAS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA] UNIVERSIDAD DEL NORTE Además, es posible intercambiar datos entre sistemas que sirven a diferentes áras funcionales. En definitiva, es ventajoso tener cierto grado de integración, a fin de que la información fluya con facilidad entre las diferentes partes de la organización. SISTEMAS QUE ABARCAN DE FORMA INTEGRAL LA EMPRESA Aplicaciones Empresariales • Abarcar areas funcionales. • Ejecutar procesos del negocio a través de la empresa. • Incluir todos los niveles de administración • Cuatro aplicaciones empresariales principales: • Sistemas Empresariales • Sistemas de Administración de la cadena de suministro • Sistemas de gestión de relaciones de cliente • Sistemas de Administración del Conocimiento 10 Maestría en Administración de Negocios | Ing. Pablo Chapa Cortez, M.A.N. [SISTEMAS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA] UNIVERSIDAD DEL NORTE SISTEMAS EMPRESARIALES • • • Recopila datos de diferentes funciones de la empresa y almacena los datos en una central única de almacenamiento. Resuelve el problema de conjuntos de datos fragmentados, redundantes y sistemas Habilitan: • Coordinación de las actividades diarias. • Eficiente respuesta a pedidos de los clientes (producción, inventario). • Proporcionar información valiosa para mejorar la toma de decisiones de la administración 1.- SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO • Gestionar las relaciones de la empresa con los proveedores • Compartir información acerca: • Producción, los niveles de inventario, pedidos, entrega de productos y servicios • Meta: Cantidad de productos a destino con menor cantidad de tiempo y el costo más bajo 2.-SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES DE CLIENTE: • Proporcionar información para coordinar todos los procesos de negocio que tratan con clientes en ventas, marketing y servicio para optimizar los ingresos, la satisfacción del cliente y la retención de clientes. • Integrar los procesos relacionados con el cliente de la empresa y consolidar la información de cliente de múltiples canales de comunicación. 11 Maestría en Administración de Negocios | Ing. Pablo Chapa Cortez, M.A.N. [SISTEMAS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA] UNIVERSIDAD DEL NORTE 3.- SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO • Apoyar los procesos de adquisición, creación, almacenamiento, distribución, aplicación, e integración de conocimientos • Recoger conocimiento interno y enlazarlo al conocimiento externo • Incluir sistemas de toda la empresa: • Administración de documentos, gráficos y otros objetos de conocimiento digital • Directorios de conocimiento corporativos de los empleados que tengan experiencia en areas especiales. INTRANETS: • Redes internas construidas con las mismas herramientas y estándares de Internet. • Utilizado para la distribución interna de información a los empleados. • Por lo general utilizan un portal privado, proporcionando un punto único de acceso a varios sistemas. • Puede conectarse a los sistemas de transaccionales de la empresa. EXTRANETS: • Intranet a los usuarios autorizados fuera de la empresa. • Acelerar el flujo de información entre la empresa y sus proveedores y clientes. • Puede ser utilizado para permitir a diferentes empresas colaborar en el diseño de productos, su comercialización y producción. E-BUSINESS (Negocios Electrónicos): • Uso de la tecnología digital e Internet para ejecutar los procesos de negocios más importantes de la empresa. • Incluye: e-commerce (comercio electrónico): Compra y venta de productos por Internet. e-government: La aplicación de Internet y tecnologías de redes para habilitar digitalmente las relaciones de los organismos de Gobierno y del sector público con los ciudadanos, empresas y otras ramas del Gobierno. 12 Maestría en Administración de Negocios | Ing. Pablo Chapa Cortez, M.A.N. [SISTEMAS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA] UNIVERSIDAD DEL NORTE LA FUNCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN LA EMPRESA Departamento de Sistemas de Información: • Unidad organizativa formal responsable de tecnología de la información de servicios . • Incluye programadores, analistas de sistemas, jefes de proyectos. • Los administradores de sistemas de información a menudo encabezados por chief information officer (CIO). End-users: • Representantes de otros departamentos, para los cuales se desarrollan aplicaciones. La pequeña empresa no puede tener un conjunto formal de sistemas de información. Las grandes empresas suelen tener un departamento que puede estar organizado a lo largo de una o varias líneas: • Descentralizada (dentro de cada área funcional) • Cada división tiene un grupo separado pero todos bajo un control central. • Departamentos separados bajo un control central 13 Maestría en Administración de Negocios | Ing. Pablo Chapa Cortez, M.A.N.