Comentarios en particular al proyecto de ley Sernac Financiero

Comentarios en particular al proyecto de ley Sernac
Financiero
15 de junio 2011
Tal como ya fue expuesto por el Comité de Retail Financiero ante la Comisión de
Economía de la Cámara de Diputados, deseamos reiterar en esta instancia
nuestro apoyo a esta iniciativa legal y valoramos parte importante del articulado de
este proyecto. Nuestra presentación en esta oportunidad se va a concentrar en
abordar los temas centrales desde la perspectiva de nuestra industria que
pudieren requerir, a nuestro juicio, algún grado de perfeccionamiento.
De esta forma, queremos manifestar una vez más nuestro espíritu de colaboración
con el legislador en pro del perfeccionamiento de las políticas públicas en materia
de derechos de los consumidores, transparencia y competencia, pilares
fundamentales del quehacer de nuestra industria.
En esta línea, señor presidente nuestro aporte estará concentrado en seis temas:
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Sello Sernac
Defensoría del cliente
Contratos Electrónicos
Plazos de Respuesta a los Requerimientos del Sernac
Posible facultad de los jueces de modificar contratos
Interrupción de la prescripción
Sello Sernac
El Comité de Retail Financiero desde un principio apoyó la idea del Ejecutivo de
incluir en el proyecto de ley del Sernac Financiero la indicación que promoviera la
creación del Sello Sernac para los contratos de adhesión.
La razón para justificar nuestra posición es que estimamos que este mecanismo
generará para la industria una mayor certeza jurídica, evitando cambios de criterio,
que dependan de las distintas autoridades que tenga la Institución en el tiempo.
Por causales de constitucionalidad creemos que es fundamental que este Sello,
sea voluntario para las empresas y estimamos que, debiera quizás aclararse la
instancia a que los particulares podrán recurrir en caso que no compartan las
razones de Sernac para no otorgar el referido sello.
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Una muestra de la línea de acción de nuestra industria, ha sido el trabajo
desarrollado con el Sernac en los últimos seis meses en materia de
perfeccionamiento de los contratos de adhesión en el marco del proceso de
mediación que instauró el Sernac, proceso que terminó en forma muy exitosa,
mostrando nuestra industria un gran espíritu de colaboración y sin temor a corregir
aquellas clausulas que, aunque no aplicables figuraban en nuestros contratos,
muchas veces por razones históricas. Fue el resultado de este proceso el que nos
animo a apoyar decididamente que se impulse este mecanismo para los contratos
de adhesión
Defensoría del Cliente
Como CRF consideramos positivo que se haya incorporado como condición para
obtener el Sello del Sernac para los contratos de adhesión, la implantación de un
sistema de Defensoría del Cliente. El sello del SERNAC será la herramienta para
motivar a las empresas a impulsar este mecanismo. De esta forma, el consumidor
podrá recurrir a resolver controversias, quejas o reclamaciones por cualquier
producto o servicio financiero, sin perjuicio de perder su derecho de recurrir a otras
instancias como el Sernac y los Tribunales de Justicia.
En apoyo a lo anterior, estimamos de alta pertinencia someter a consideración de
los legisladores que este mecanismo, sea una etapa obligatoria para el
consumidor y que una vez agotado este procedimiento sea requisito recurrir al
Sernac y/o a los tribunales de justicia.
La justificación a esta medida se basa en que las inversiones que realizarían las
empresas para tener un buen sistema de defensoría del cliente, podrían quedar
como infraestructura creada para estos fines subutilizada, dado la gran fuerza
comunicacional que normalmente utiliza el Sernac para llamar a los consumidores
a reclamar ante sí.
Consideramos además, que este mecanismo, al ser requisito obligado para
recurrir a otras instancias de reclamación, producirá eficiencias notables. En
primer lugar de cara al consumidor ahorros considerables en materia de trámites y
tiempo. En segundo término el SERNAC descongestionará sus servicios de
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atención al público, considerando que más del 60% de los reclamos de los
clientes del Retail son considerados de fácil resolución.
Deseo aprovechar la oportunidad de informar a esta Comisión, que hemos iniciado
un trabajo conjunto con el departamento de estudios del Sernac con miras a
perfeccionar la metodología del publicitado ranking de reclamos del Sernac. Esto,
con el propósito de perfeccionar este indicador, hacerlo más objetivo y
representativo de la realidad. Esto, favorecerá la sana competencia en nuestras
empresas, transformándose en un incentivo dinámico en el tiempo.
Por lo tanto, nuestra propuesta de Defensoría del Consumidor como requisito
necesario para los clientes, para acceder a otras instancias legales, unido al
sistema de ranking de reclamos, generará un beneficio al sistema en su totalidad,
acelerando el proceso de mejoras continuas en materia de calidad del servicio.
Contratos Electrónicos
Los permanentes ajustes y perfeccionamiento de los contratos de adhesión de las
empresas del Retail y la masividad de éstos, conllevan una problemática
operacional bastante compleja, sobre todo cuando estos cambios involucran al
stock de la cartera de clientes de las empresas.
En los últimos meses a raíz del trabajo realizado con el Sernac, hemos debido
llevar a cabo modificaciones en nuestros contratos que han significado una
enorme tarea operacional. Con motivo de la pronta aprobación del proyecto de ley
del Sernac Financiero, lo más probable es que debamos nuevamente modificar
más de 10 millones de contratos.
Es por esta razón, que queremos someter a consideración de esta Comisión el
que se pueda avanzar en establecer un procedimiento explícito para que a futuro,
los contratos, sus anexos, mandatos e instrumentos financieros asociados a ellos,
se puedan formalizar por vías electrónicas. Esto, tomando como base la actual
Ley 19.799 sobre Documentos Electrónicos, Firma Electrónica y Servicios de
Certificación de Dicha Firma, publicada en el Diario Oficial el 12 de abril de 2002.
De esta manera las empresas que componen el Comité de Retail Financiero
podríamos avanzar en establecer un mecanismo claro y trasparente hacia los
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clientes, para que estos últimos puedan revisar permanentemente sus contratos a
través del sitio web, mediante una casilla especialmente dedicada a cada uno de
ellos, quienes contarían con su propia password.
Creemos que esta medida puede significar un avance importante en materia de
transparencia, simetría de información y eficiencia, además de una modernización
en las relaciones proveedor-consumidor. Esperamos una positiva acogida tanto de
esta Comisión como del Ejecutivo para avanzar decididamente en esta dirección.
Nos parece que dado la complejidades operativas que representa el manejos
carteras de más de dos millones de contratos (por compañía), resulta del todo
aconsejable que el Congreso incorpore un párrafo en el proyecto de ley de Sernac
Financiero que permita validad plenamente (en materia de contratos de adhesión)
la utilización de mecanismos electrónicos como suficientes para manifestar la
voluntad y por tanto formar el consentimiento. En este orden de ideas proponemos
incorporar una norma del siguiente tenor:
“La voluntad en los contratos de adhesión podrá también válidamente
manifestarse mediante firma electrónica simple o avanzada la cual será suficiente
para dar por cumplido cualquier requisito legal en materia de formación del
consentimiento o bien para permitir la ejecución de actos o la celebración de
aquellos contratos incorporados como parte de los referidos contratos de
adhesión. Las empresas que dispongan de mecanismos electrónicos que permitan
capturar firmas electrónicas de cualquier naturaleza, con el propósito
precedentemente indicado, deberán velar por la integridad de la información y
tomar las medidas tecnológicas adecuadas para cuidar la seguridad de la misma.”
Plazos de Respuesta a los Requerimientos del Sernac
Finalmente, tomando en consideración el volumen de transacciones que realiza el
Retail, que sus principales cadenas operan a nivel nacional y la dinámica de
interacción con el Sernac, deseamos someter a revisión por esta Comisión los
plazos en que las empresas deben responder al Sernac ante un requerimiento de
este organismo.
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En el proyecto de Ley se establece que “los proveedores también estarán
obligados a proporcionar al Sernac la documentación adicional que se le solicite
por escrito y que sea estrictamente indispensable o proporcional para cumplir con
las atribuciones que le corresponden al referido Servicio, dentro del plazo que se
determine al respectivo requerimiento que no podrá ser inferior a 10 días hábiles”.
Respecto a los 10 días hábiles que se establece en la iniciativa, nuestra
proposición como Comité es que este plazo, es muchas veces insuficiente y, por
lo tanto, proponemos extenderlo a lo menos 20 días calendario.
Posible facultad de los jueces de modificar contratos.
Nos preocupa el tenor del artículo 16 quáter en cuanto un juez podría quedar
facultado, frente a la declaración de nulidad de una o más cláusulas de un
contrato, a adecuar las cláusulas sobrevivientes de dicho contrato, facultad que, a
nuestro entender pudiere estar en contra del principio de autonomía de la voluntad
de los contratantes. En efecto, asumimos que la declaración de nulidad de una
estipulación contractual produce los efectos regulados en el código civil y que si la
entidad de dicha cláusula es de tal magnitud que el contrato no puede someterse
a una interpretación correcta o su ejecución queda seriamente comprometida, la
consecuencia lógica será que la totalidad del instrumento se afectará con la
declaración de nulidad. En este caso lo razonable es proceder a suscribir nuevos
contratos, pero la intervención de un tercero, aún a pretexto de invocar facultades
jurisdiccionales, nos parece reñido con los principios generales de nuestro
ordenamiento positivo.
Interrupción de la prescripción.
Creemos que la norma que interrumpe la prescripción de las acciones que las
personas tienen para recurrir a la justicia, en el tiempo que se ha interpuesto un
reclamo ante Sernac, producirá un importante grado de incerteza en las relaciones
jurídicas al poder mantener vigentes durante mucho tiempo pendientes, acciones
de particulares, a la espera de la resolución de un órgano administrativo.
Consideramos que esta norma, consagrada en el artículo 26 debiera ser eliminada
o bien, debiera establecerse un plazo máximo de interrupción.
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