Crisis organizacional

CRISIS ORGANIZACIONAL
Alicia Calvo
DEFINICIONES1
PROBLEMA: significativa discrepancia entre un estandard de deseabilidad y la realidad
observada.
PROBLEMA SOCIAL: situación que aqueja negativamente a un número significativo de
personas y que es producido por otro número significativo de personas; puede ser
denunciado por otros, obstaculizada su solución por otros y ser resuelto por otros.
CATÁSTROFE O DESASTRE: En términos sociológicos, un desastre puede definirse como
“un acontecimiento centrado en el tiempo y en el espacio, en virtud del cual una
sociedad, comunidad u organización sufre un grave peligro y experimenta tales pérdidas
en sus miembros y bienes materiales que la estructura social se quiebra y resulta
imposible la realización de alguna o todas sus funciones esenciales. Puede afectar al
sistema de supervivencia biológico (subsistencia, vivienda, salud), al sistema de orden
(división del trabajo, autoridad, normas, trama de relaciones sociales), al sistema de
significados (valores, definiciones de la realidad compartida, mecanismos de
comunicación) y a la motivación.
CONFLICTO: Hace referencia a una puja entre actores que luchan por obtener una
redistribución favorable del poder. “Situación en la cual unos actores (individuos, grupos,
organizaciones, naciones) apuntan a lograr objetivos o defienden valores opuestos, o
bien persiguen simultánea y competitivamente el mismo objetivo.
Una perspectiva psicosociológica tiene el interés de considerar el conflicto social como un
conjunto de interacciones concretas y complejas, entre individuos y/o grupos, sin olvidar
que dichas interacciones son las manifestaciones localizadas de fenómenos de poder que
se inscriben en la dinámica global de una sociedad determinada2.
Dahrendorf (1971-1972) define el conflicto como cualquier relación de elementos que
puedan caracterizarse por una oposición de tipo objetivo (conflicto latente) o de tipo
subjetivo (conflicto manifiesto). El conflicto es social cuando procede de la estructura de
las unidades sociales, es decir, cuando se presenta como supraindividual. Un conflicto
entre dos personas por una antipatía mutua no configura, pues, un conflicto social. En
cambio, el conflicto político constituye una especie particularmente relevante del género
conflicto social: aquella que involucra relaciones de poder.3
CRISIS: es una situación colectiva, caracterizada por contradicciones y rupturas, plena
de tensiones y desacuerdos, que hacen que los individuos y los grupos vacilen acerca de
la línea de conducta que deben adoptar, porque las reglas y las instituciones ordinarias
quedan en suspenso o, inclusive, algunas veces están desfasadas con relación a las
nuevas posibilidades que ofrecen los intereses y las ideas que surgen del cambio, sin que
sea posible, sin embargo, pronunciarse claramente sobre la justeza y la eficacia de las
nuevas vías.4
Hay una sensación de perturbación y obnubilación.
Se halla en crisis todo sujeto cuyo estado, que se manifiesta en un debilitamiento
aparentemente inmotivado por su mecanismo de regulación, es percibido por el propio
sujeto como una amenaza a su existencia.
Enciclopedia Internacional de las Ciencias Sociales. Aguilar, Buenos Aries, 1974.
Petit, François, 1984. Psicosociología de las Organizaciones. Herder, Barcelona
3
Diccionario Di Tella.
4
Suárez, Francisco, 1989. “Problemas sociales y problemas de programas sociales masivos”. OEA – ILPEAS.
Costa Rica.
1
2
Algunos autores emplean el término como sinónimo de tensión, pánico, catástrofe,
desastre, violencia o violencia latente. Otros, más próximos a su significado médico,
emplean el término en el sentido de punto crucial, el punto en que la salud del organismo
inicia un proceso de signo contrario a su estado anterior. (Enciclopedia Internacional de
las Ciencias Sociales).
Se trata de una incongruencia estructural entre un proceso y su principio regulador. Los
principios reguladores entran en contradicción con las prácticas corrientes.
Desde el punto de vista sociológico, la crisis es una situación colectiva caracterizada por
contradicciones y rupturas, plena de tensiones y desacuerdos, que hacen que los
individuos y los grupos vacilen acerca de la conducta a adoptar, porque las reglas e
instituciones ordinarias no parecen ser útiles.
Toda crisis es una crisis de autoridad.
Es una discontinuidad, una ruptura, una desestructuración, un movimiento, un tránsito,
una ausencia de referentes. Es génesis de nuevas organizaciones, puede implicar al
sujeto, a los vínculos o a los grupos, a las organizaciones sociales y a las relaciones
sociales.
Es una pérdida masiva de referentes, se transforman las significaciones, en tanto lo
nuevo carece de referencias, la inseguridad, la incertidumbre y la ambigüedad quedan
instaladas.
CICLOS DE LA
CRISIS
PROLEGOMENO DE
LA CRISIS
RESOLUCIÓN DE LA
CRISIS
CRISIS AGUDA
MANTENIMIENTO
DE LA CRISIS
2
CRISIS
Las crisis son un punto de inflexión. El éxito se logra si se consigue reemplazar gran
parte del riesgo e incertidumbre para permitir lograr mayor control sobre el destino de la
organización en crisis.
Los riesgos principales son:
1. Intensificarse
2. Caer bajo el control del Estado
3. Interferir en el normal desenvolvimiento de las operaciones.
4. Dañar la imagen de la organización.
FASES
1. Prolegómenos de la crisis

Es un estado de alerta.

Puede o no coincidir con el punto de inflexión

Algunas veces es evidente

En ciertas ocasiones produce
-
“ Parálisis”
-
Obsesiva voluntad de hacer
2. Agudización del estado de crisis

Es el punto de retorno, ya que el daño adicional que puede ocurrir
dependerá de las acciones que se emprendan.

Ha estallado la crisis. Un planeamiento adecuado permite:
-
mayor habilidad para controlar su aparición;
-
la velocidad de su desarrollo;
-
la duración de la crisis.

La clave es controlar la crisis tanto como sea posible.

Las mayores dificultades son:

-
la velocidad
-
la intensidad.
Es generalmente la más corta de las cuatro fases
3. Mantenimiento del estado de crisis

Tiempo que demanda a la organización recuperarse.

Depende de la habilidad con que se haya comportado la empresa.
3

Se puede utilizar inteligentemente para planeamientos de crisis futuras.

Sin las habilidades, esta etapa puede mantenerse casi indefinidamente y
se puede llegar hasta el colapso de la organización.
4. Resolución de la crisis

Es el objetivo a lograr para resolver definitivamente la situación, durante
las tres etapas precedentes.

Debe:
-
tornar el punto de inflexión en un beneficio para la organización.
-
Acelerar al máximo las fases 2) y 3).
MULTIDIMENSIONALIDAD DEL CONCEPTO DE CRISIS
ANOMIA
Debilitamiento de los elementos reguladores, cuando los mismos dejan de orientar y
regular comportamientos y relaciones, y no proveen a los individuos, grupos u
organizaciones del soporte y apuntalamiento necesario. Pérdida de referentes.
PERCEPCIÓN DE DESINTEGRACIÓN, DESESTRUCTURACIÓN, DAÑO Y PERJUICIO GRAVE
Este sentimiento atañe a sus directivos, gran parte del personal y a la organización como
un todo. Esto diferencia a otros eventos, estados o situaciones anormales e importantes.
FALTA DE MEDIOS VIABLES PARA LA SUPERACIÓN DE LA SITUACIÓN DE GRAVE DAÑO
No se perciben de soluciones viables.
CAMBIOS EN LA PERCEPCIÓN DEL TIEMPO
Aceleración y modificación de las estructuras temporales, generando una sobrecarga de
demandas sobre diversos incumbentes de roles decisionales (produciéndose situaciones
de estrés de rol y lo que podría denominarse estrés organizacional).
GRADO DE GOBERNABILIDAD
La pérdida de elementos referenciales y la sobrecarga de demandas de decisión y de
acción alteran la capacidad de discriminar las diversas situaciones, de discernir entre las
alternativas de solución y de tomar las decisiones adecuadas y eficaces.
PARÁLISIS
Situación de inmovilidad organizacional que impide el desarrollo de acciones oportunas.
En algunas ocasiones se observa una obsesiva compulsión a hacer.
CONFUSIÓN
Percepciones distorsionadas de la realidad.
4
MODOS DECISORIOS
TIPOLOGIA DE HERRMANN5
TIPO DE AMENAZA
TIEMPO
DISPONIBLE PARA
DECIDIR
GRADO DE
ANTICIPACIÓN
TIPOS DE
SITUACION
Grave
Reducido
Sorpresa
Crisis
Grave
Amplio
Sorpresa
Innovación
Débil
Amplio
Sorpresa
Inercia
Débil
Reducido
Sorpresa
Oportunidad
Grave
Reducido
Anticipación
Reflexiva
Grave
Amplio
Anticipación
Deliberativa
Débil
Reducido
Anticipación
Administrativa
DECISIÓN
5

Fácil en situación de certeza; muy difícil en incertidumbre. Se trata de salir de la
zona de incertidumbre para colocarse en la zona de riesgo.

En crisis: apremio de tiempo, incertidumbre e incitación a la acción.

Acciones repetitivas: el estímulo desencadena una reacción (a veces muy
compleja)
elaborada
y
aprendida
anteriormente,
que
respondió
satisfactoriamente. La selección se simplificó por la práctica de una respuesta
determinada a estímulos definidos. La búsqueda es eliminada y la selección se
conserva bajo la forma de estimación rutinaria, sistemática y netamente definida.
Son precedidas por actividades programadoras de forma resolutoria.

Acciones resolutorias: el estímulo es nuevo e implica mucha actividad orientada a
definir la situación y desarrollar respuestas satisfactorias (subóptimas). Hay que
transformar todos los elementos de comprensión en elementos de cálculos,
despojarlos de su dimensión sistémica, asignarles valores subjetivos y
reordenarlos en función de la mejor utilización de los medios.

Múltiples variables reales o percibidas: la racionalidad es subjetiva o limitada,
opuesta a la racionalidad objetiva.

Es muy importante considerar el entorno (benévolo u hostil).
Citada en Suárez, F., op. cit.
5
ELEMENTOS CONSTITUTIVOS DE UNA ACCIÓN DECISORIA
POLÍTICO - POSIBILISMO
T= Tensión
TÉCNICO
TECNOCRATISMO
ETICO
PRINCIPISMO
T = Tensión. La vida decisional siempre es una tensión y una tendencia a la fuga.
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TENDENCIAS Y TENTACIONES EN LAS DECISIONES EN SITUACIONES DE CRISIS
Fundamentalmente, la crisis es un problema decisional. Dada la carencia de referentes
decisionales, la tendencia es a la fuga hacia alguno de los vértices del esquema.
TECNOCRATISMO
A
B
PARTICIPACIONISMO
A
C. de
R. CE
B
LEGALISMO o
NORMATIVISMO
INSPIRACIONISMO
C. de R. C-E = Conocimiento de las relaciones causa-efecto.
7
ETAPAS DE LA CRISIS
ETAPA
ANSIEDAD
CONFICTO
EFECTOS
Confusión
desestructurante
Confusional.
Paroxística
Masiva
Violenta.
Débil sentimiento de
pertenencia. Ruptura
de límites. Invasión
del afuera. Falta de
contención.
Desorganización. Caos.
Anarquía. Anomia.
Interrupción de planes,
metas, objetivos.
Desdibujamiento de roles.
Fragmentación. Insatisfacción
laboral. Desactualización de
políticas. Crisis de valores.
Paranoigénica
Persecutoria.
Amenaza.
Sospecha.
Desconfianza
Bipolarización amigo
– enemigo.
Disociación bueno –
malo.
Enfrentamiento.
Negación de la
realidad.
Se configuran grupos de
poder. Enfrentamientos
internos. Rigidez de controles.
Autoritarismo centralizado.
Comunicación perturbada.
Ausencia de planeamiento.
Pérdida y duelo
Depresiva.
Pesar.
Pérdida
Aparición del tercero.
Descongelamiento del
conflicto. Negociación.
Identidad grupal en
crisis. Resistencia al
cambio
Búsqueda de una nueva
legalidad. Se retoma el
planeamiento. Análisis del
contexto. Responsabilidades
conjuntas. Fortalecimiento de
estructura. Clarificación de
roles.
Adaptación al
cambio
Resignación
Resolución del
conflicto. Reversión
de la perspectiva.
Aceptación del cambio
Planeamiento estratégico.
Mayor participación.
Aceptación de la autoridad.
Redefinición de políticas.
Consolidación de estructuras.
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TIPOLOGIA DE MODOS DECISORIOS
GRADO DE CRISTALIZACIÓN DE LAS PREFERENCIAS
ALTO
A
BAJO
DECISIONES
PROGRAMADAS
DECISIONES
NEGOCIADAS
CALCULADAS
PARTICIPADAS
DECISIONES
JUDICIALES
DECISIONES
INSPIRACIONALES
GRADO DE
CONOCIMIENTO DE
LAS RELACIONES
CAUSA - EFECTO
B
PRONOSTICO DE CRISIS

Mide la probabilidad de ocurrencia de la crisis.

Para determinarlo, se debe asignar un rango de probabilidad de ocurrencia que
variará de 0 a 10 (V. I. C.) (Valor del impacto de la crisis).

Este rango debe medirse para las siguientes incógnitas acerca de la crisis:
1. Aumentar su intensidad.
2. Caer bajo control de entre gubernamentales
3. Interferir el normal desenvolvimiento de las actividades.
4. Dañar la imagen de la organización frente al público.
5. Dañar las líneas inferiores de la organización.

Determinar el promedio de los cinco puntos anteriores.

Determinar en porcentaje la probabilidad de ocurrencia (V.P.O.)

Relacionar el valor del impacto de la crisis (V. I. C.) con la valoración del factor
de probabilidad de ocurrencia (V.P.O.).
COMUNICACIÓN EN UNA SITUACIÓN DE CRISIS
PASOS A SEGUIR

Evaluar antecedentes, tanto políticos como empresarios

Armar una estrategia

Crear un comité de crisis

Designar un vocero

Salir a dar explicaciones
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