TAREA: DESCRIBIR LAS COMPETENCIAS FUNDAMENTALES Y DE ÉXITO PARA LA UNIDAD Recordemos que nuestro objetivo es: Conseguir una descripción general que aluda a la naturaleza de las competencias fundamentales y de éxito de vuestra Unidad. Para ello, tenéis que cumplimentar COMPETENCIAS PAS UHU.doc”. y enviarnos: El “CUESTIONARIO DE Con el objetivo de facilitar la labor que tenéis en marcha para identificar las competencias que han de poseer las personas de vuestra Unidad hemos elaborado este documento. Nos gustaría advertir que debe ser tomado como un documento de apoyo, en el que encontrar ejemplos y pautas, no debe sustituir la reflexión que hagáis acerca de las competencias de vuestra unidad. Es decir, no se trata de copiar literalmente las competencias que recogemos, sino “inspirarse” en ellas o adaptarlas para que sean realmente propias de la Universidad y de vuestra Unidad en particular. Aclaramos primero algunos conceptos clave y pautas que os pueden ayudar: Con el término “competencias” aludimos a características personales que diferencia el desempeño adecuado del excelente, en un cargo, en una organización o cultura específica. Son ciertas maneras de hacer las cosas; son aquellas conductas y habilidades que las personas demuestran cuando realizan un trabajo con excelencia. En vuestro caso, tenéis que pensar en aquellas características que han de tener las personas de vuestra Unidad que les posibiliten ser “competentes” para alcanzar la misión y la visión que delimitéis, por tanto, primero (o de forma paralela), han de estar definidas con la mayor precisión posible esta misión y visión de la Unidad que, a su vez, ha de estar conectadas con la misión y la visión de la Universidad (Plan estratégico), éstas las recogemos en la página siguiente conforme al Documento Base del Nuevo Plan Estratégico de la Universidad. Las competencias básicas son las genéricas de la organización. Están ligadas a los valores culturales y estratégicos de la compañía, por lo que son exigibles a todos los miembros de la Organización, dentro del ámbito de actuación de cada puesto. Las competencias fundamentales son comunes a cada uno de los grupos de puestos que conforman la organización. Constituyen la característica que discrimina el desempeño normal del excelente para un grupo o categoría de puestos determinada. Vosotros trabajaréis en este sentido, pensando en vuestra Unidad. Por último, las competencias de éxito son las discriminativas para cada uno de los puestos. COMPETENCIAS PROFESIONALES Grado de importancia: Ambición profesional: Intentar alcanzar posiciones más altas en la organización, mostrando conductas orientadas al desarrollo de carrera y al éxito. Esforzarse por el propio desarrollo profesional. Compromiso con la organización: Capacidad y deseo de orientar su comportamiento en la dirección indicada por las necesidades, prioridades y objetivos de la organización. Hacer suyos los objetivos de un grupo o de una organización. Las personas dotadas de esta competencia: Tienen que estar dispuestas a realizar sacrificios en aras del objetivo superior de la organización , encontrar sentido en su subordinación a una misión más elevada, recurrir a valores esenciales del grupo para clarificar alternativas y tomas de decisiones, buscar de forma activa oportunidades para cumplir la misión del grupo. Conocimiento del entorno: Tener conciencia de las condiciones especificas del entorno de trabajo. Dominar información actualizada sobre el entorno del negocio, de la actividad profesional. Conocimiento organizativo: Capacidad de comprender y utilizar la dinámica existente dentro de las organizaciones. Conocimiento y experiencia: Capacidad de utilizar y ampliar el conocimiento técnico o de conseguir que los demás adquieran conocimientos relacionados con el trabajo. Disciplina: Adaptarse a las políticas y procedimientos organizacionales. Buscar información de los cambios en la autoridad competente. Gama de interés amplia: Mostrar un amplio rango de intereses personales y profesionales. Manifestar interés y motivación por muy diversos aspectos de la vida profesional y de los conocimientos sociales, científicos, artísticos, técnicos, etc. Identificación directiva: Explorar y anticiparse a los problemas de dirección, así como difundir las decisiones de la línea de mando. Integridad: Actuar conforme a las normas éticas y sociales en las actividades relacionadas con el trabajo. Motivación por el logro: Impulso que conduce a mejorar o alcanzar un modelo de excelencia. Determinación para fijar las propias metas de forma ambiciosa, por encima de los estándares y de las expectativas, mostrando insatisfacción con el desempeño “medio”. Las personas dotadas de esta competencia: Tienen que orientarse hacia los resultados y poseer una fuerte motivación por alcanzar sus objetivos y exigencias, no vacilar en afrontar objetivos desafiantes y en asumir riesgos controlables, buscar información para realizar mejor las tareas en las que se hallan implicadas, aprender a mejorar su desempeño. Preocupación por el orden y la calidad: Preocupación por disminuir la incertidumbre mediante controles y comprobaciones, y el establecimiento de unos sistemas claros y ordenados. Sentido de urgencia: Percibir la urgencia real de determinadas tareas y actuar de manera consecuente para alcanzar su realización en plazos muy breves de tiempo. Baja Mediabaja Mediaalta Alta Esencial 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 COMPETENCIAS PERSONALES Grado de importancia: Adaptabilidad: Hace referencia a la capacidad de modificar la propia conducta para alcanzar determinados objetivos cuando surgen dificultades, nuevos datos o cambios en el medio. Se asocia a la versatilidad del comportamiento para adaptarse a distintos contextos, situaciones, medios y personal en forma rápida y adecuada. Las personas con esta competencia tienen que manejar de forma adecuada las diferentes demandas, deben reorganizar las prioridades y adaptarse con rapidez a los cambios, adaptar sus repuestas y tácticas a circunstancias cambiantes, su visión de los acontecimientos deber ser bastante flexible. Autocontrol: Capacidad de mantener el control de uno mismo en situaciones estresantes o que provocan fuertes emociones. Mantener bajo control las emociones e impulsos conflictivos. Las personas dotadas de esta competencia: Gestionan adecuadamente sus sentimientos impulsivos y emociones conflictivas, permanecen equilibrados, positivos e imperturbables aun en los momentos más críticos, piensan con claridad y permanecen concentrados a pesar de las presiones. Autonomía: Ejecutividad rápida ante las pequeñas dificultades o problemas que surgen en el día a día de la actividad. Supone responder de manera proactiva ante las desviaciones o dificultades, sin esperar a efectuar todas las consultas a la línea jerárquica, evitando así el agravamiento de problemas de importancia menor. Búsqueda de información: Curiosidad y deseo por obtener información amplia y también concreta para llegar al fondo de los asuntos. Comportamiento ante fracasos: Capacidad para justificar o explicar los problemas surgidos, los fracasos o los acontecimientos negativos. Conciencia emocional: Reconocer nuestras emociones y sus efectos. Las personas dotadas de esta competencia: Tienen que saber que emociones están sintiendo y por qué, comprender los vínculos existentes entre sus sentimientos, palabras y acciones, conocer de qué modo sus sentimientos influyen sobre su rendimiento, tener un conocimiento básico de sus valores. Confiabilidad e Integridad: Ser íntegro y ser responsable. Las personas dotadas de esta competencia: Tienen que procurar que sus acciones sigan criterios éticos, su honradez y sinceridad tiene que proporcionar confianza a los demás, ser capaces de admitir sus propios errores y no dejar de señalar las acciones poco éticas de los demás, adoptar posturas firmes y fundamentadas en sus principios aunque resulten impopulares, cumplir sus compromisos y promesas, responsabilizarse de sus objetivos, ser organizados y cuidadosos en su trabajo. Confianza en sí mismo: Creencia en la capacidad de uno mismo para elegir el enfoque adecuado para una tarea, y llevarla a cabo, especialmente en situaciones difíciles que suponen un reto. Poseer una clara sensación de nuestro valor y capacidades. Las personas dotadas de esta competencia: Tienen que manifestar confianza en sí mismas y poseer “presencia”, expresar puntos de vista impopulares y defender sin apoyo lo que consideran correcto, ser emprendedores y capaces de asumir decisiones importantes a pesar de la incertidumbre y las presiones. Baja Mediabaja Mediaalta Alta Esencial 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Grado de importancia: Dinamismo – Energía: Habilidad para crear y mantener un nivel de actividad apropiadamente dirigido, capacidad para trabajar duro. Impulso. Se trata de la habilidad para trabajar duro, en diferentes situaciones cambiantes o alternativas, con interlocutores muy diversos, que cambian en cortos espacios de tiempo, en jornadas de trabajo prolongadas y hacerlo de forma tal que el nivel de actividad no se vea afectado. Independencia: Actuar sobre la base de las propias convicciones más que intentar satisfacer las expectativas de los demás. Mantener el mismo punto de vista mientras se puede (razonablemente). Iniciativa: Prontitud para actuar. Las personas dotadas de esta competencia: Tienen que estar dispuestas a aprovechar las oportunidades, perseguir los objetivos más allá de lo que se requiere o se espera de ellas, no dudar en saltarse las rutinas habituales cuando sea necesario para llevar a cabo el trabajo, proponer mejoras sin que haya un problema concreto a solucionar. Resolución: Eficacia y agilidad para dar soluciones a problemas detectados, emprendiendo las acciones correctoras necesarias con sentido común, sentido de coste e iniciativa. Tenacidad y Optimismo: Mantener el punto de vista o plan de acción hasta conseguir el objetivo perseguido o hasta que no resulte razonable insistir en él. Persistencia a pesar de los obstáculos. Insistir en conseguir sus objetivos a pesar de los obstáculos y contratiempos, operar más desde la expectativa del éxito que desde el miedo al fracaso, considerar que los contratiempos son causados más por circunstancias controlables que a fallos personales Tolerancia a la presión: Se trata de la habilidad para seguir actuando con eficacia bajo la presión del tiempo y haciendo frente al desacuerdo, la oposición y la diversidad. Es la capacidad para responder y trabajar con óptimo desempeño en situaciones de alta exigencia. Toma de riesgos: Tomar riesgos calculados para obtener ventajas específicas. Valoración adecuada de uno mismo: Conocer nuestros recursos, capacidades y limitaciones. Las personas dotadas de esta competencia: Tienen que ser concientes de sus puntos fuertes y debilidades., reflexionan y aprenden de la experiencia, son sensibles al aprendizaje sincero de la experiencia, abiertos a nuevos puntos de vista, a la formación continua y al desarrollo personal, y poseen sentido del humor que les facilita tomar distancia de sí mismos. Baja Mediabaja Mediaalta Alta Esencial 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 COMPETENCIAS COGNITIVAS Grado de importancia: Análisis de problemas: Identificar problemas, reconocer información significativa; buscar y coordinar datos relevantes; diagnosticar posibles causas. Análisis numérico: Habilidad para analizar, organizar y presentar datos numéricos, por ejemplo, datos financieros y estadísticos. Aprendizaje: Está asociado a la asimilación de nueva información y su aplicación eficaz. Se relaciona con la incorporación al repertorio conductual de nuevos esquemas o modelos cognitivos y nuevas formas de interpretar la realidad o ver las cosas. Atención al detalle: Manejo eficaz y prolongado de información detallada. Creatividad e Innovación: Descubrir soluciones imaginativas de problemas relacionados con el trabajo y aportando enfoques novedosos, más allá de las soluciones, métodos y formas clásicas de resolución. Las personas con esta competencia permanecen abiertas a las nuevas ideas y enfoques, y tienen que buscar nuevas ideas de una amplia variedad de fuentes, aportar soluciones originales a los problemas, adoptar nuevas perspectivas y asumir nuevos riesgos en su planificación. Flexibilidad: Facilidad para cambiar de criterios y orientación de la propia forma de pensar y enjuiciar situaciones, personas y cosas cuando cambian las premisas básicas, las condiciones o se recibe nueva información. Está asociada a la versatilidad cognitiva, a la capacidad para cambiar creencias y formas de interpretar la realidad. Vinculada estrechamente a la capacidad para la revisión crítica. Juicio: Considerar factores y posibles desarrollos de la acción a la luz de criterios relevantes y llegar a juicios realistas. Pensamiento analítico: Capacidad de comprender las situaciones y resolver los problemas, a base de separar sus partes constituyentes y meditar sobre ellas de una forma lógica y sistemática. Es la capacidad general que muestra una persona para realizar un análisis lógico, la capacidad de identificar problemas, reconocer información significativa, buscar y coordinar datos relevantes. Se pueden incluir aquí la habilidad para analizar, organizar y presentar datos financieros o estadísticos, estableciendo conexiones relevantes entre datos numéricos. Pensamiento conceptual: Capacidad de identificar los modelos o conexiones entre situaciones y de identificar aspectos clave o subyacentes en asuntos complejos. Planificación y organización: Determinar eficazmente las metas y prioridades estipulando la acción, los plazos y los recursos requeridos para alcanzarlos. Baja Mediabaja Mediaalta Alta Esencial 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 COMPETENCIAS SOCIALES E INTERPERSONALES Grado de importancia: Colaboración y cooperación: Capacidad para trabajar con los demás en la consecución de metas comunes. Las personas dotadas de esta competencia: Tienen que equilibrar que las personas se centren en la tarea con la atención a las relaciones, colaborar y compartir planes, información y recursos, promover un clima de amistad y cooperación, buscar y alentar las oportunidades de colaboración. Comprensión: Percibir los sentimientos y puntos de vista de los demás e interesarse activamente por sus preocupaciones. Las personas dotadas de esta competencia: Tienen que permanecer atentas a las señales emocionales y escuchar bien, ser sensibles y comprender los puntos de vista de los demás, ayudar a los demás basándose en la comprensión de sus necesidades y sentimientos. Comunicación escrita: Expresar ideas y opiniones de forma clara y correcta a través del lenguaje escrito. Comunicación no verbal: Conocer y utilizar adecuadamente el lenguaje corporal en las situaciones de comunicación interpersonal. Comunicación oral: Canalizar clara y comprensiblemente ideas y opiniones hacia los demás a través del discurso hablado. Comunicación utilizando medios audiovisuales: Utilizar de manera fluida y eficaz, las diversas técnicas de comunicación audiovisual como soporte a la comunicación interpersonal en cualquier situación. Comunicación: Escuchar atentamente y transmitir mensajes convincentes. Las personas dotadas de esta competencia: Tienen que captar las señales emocionales y sintonizar con su mensaje, abordar abiertamente las cuestiones difíciles, escuchar bien, buscar la comprensión mutua y compartir la información de que disponen , alentar la comunicación sincera y permanecer abiertos tanto a las buenas noticias como a las malas. Conciencia interpersonal: Cobrar conciencia de las corrientes sociales y relaciones de poder subyacentes. Las personas dotadas de esta competencia: Tiene que advertir con facilidad las relaciones clave del poder, percibir con claridad las redes sociales más importantes, comprender los elementos que influyen en el punto de vista y acciones de clientes, competidores, etc.,interpretar tanto la realidad externa como la interna de la organización. Construcción de relaciones: Capacidad para crear y mantener contactos amistosos con personas que son o serán útiles para alcanzar las metas relacionadas con el trabajo. Escucha activa: Escucha activa, demostrada durante la comunicación oral de los aspectos importantes, preguntando hasta que los mensajes del emisor estén totalmente claros y estando alerta a las reacciones y analizándolas. Facilitar / participar en reuniones: Actuar eficazmente como coordinador de reuniones, desarrollando su agenda, efectuando la convocatoria y canalizando la participación ordenada de todos los asistentes. Jugar adecuadamente el papel de participante en una reunión, desarrollando las propias posturas con coherencia y con las formas aceptables y cooperativas de comunicación con los demás participantes. Impacto personal: Generar y mantener una primera impresión favorable en los demás. Baja Mediabaja Mediaalta Alta Esencial 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Grado de importancia: Persuasión: Tener habilidad para persuadir a otros con argumentos relevantes sobre la base de un estilo positivo, para adaptarse a ciertos puntos de vista o ponerse de acuerdo sobre ciertos planes. Utilizar tácticas de persuasión eficaces. Las personas dotadas de esta competencia: Tienen que ser persuasivas, recurrir a presentaciones muy precisas para captar la atención de su auditorio, utilizar estrategias indirectas para recabar el consenso y el apoyo de los demás, orquestar los hechos más sobresalientes para exponer más eficazmente sus opiniones. Presentación: Presentar ideas y hechos de una forma clara, usando los medios adecuados. Sensibilidad interpersonal: Mostrar que se es consciente de los demás y del entorno así como la influencia que se ejerce sobre ambos. Desarrollar una conducta que refleje el reconocimiento de los sentimientos de los demás. Capacidad para escuchar adecuadamente y para comprender, y responder a pensamientos, sentimientos o intereses de los demás, sin que éstos los hayan expresado o los expresen sólo parcialmente. Sociabilidad: Interactuar sin esfuerzo con otras personas. Tener facilidad para hacer contactos con otros y desarrollar actividades sociales. Trabajo en equipo: Capacidad de trabajar, y hacer que los demás trabajen, colaborando unos con otros. Es la habilidad para participar activamente de la obtención de una meta común, incluso cuando la colaboración conduce a una meta que no está directamente relacionada con el interés propio. Supone facilidad para la relación interpersonal y la capacidad de comprender la repercusión de las propias acciones sobre el éxito de las acciones de los demás. Baja Mediabaja Mediaalta Alta Esencial 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 COMPETENCIAS DIRECTIVAS Grado de importancia: Autoorganización: Organizar eficazmente la propia agenda de actividades, estableciendo las prioridades necesarias y utilizando el tiempo personal de la forma más eficiente posible. Catalización del cambio: Iniciar o conducir el cambio. Las personas dotadas de esta competencia: Tienen que reconocer la necesidad de cambiar y eliminar barreras, desafiar el status quo y reconocer la necesidad del cambio, promover el cambio y conseguir que otras personas hagan lo mismo, modelar el cambio de los demás. Control directivo: Establecer y aplicar procedimientos para el seguimiento y la regulación de procesos y políticas internos y / o externos. Decisión: Toma de decisiones activa, eligiendo entre varias alternativas de solución a un problema. Comprometerse con opiniones concretas y acciones consecuentes con éstas, aceptando la responsabilidad que implican. Dirección de personas: Capacidad de comunicar a los demás lo que es necesario hacer, lograr que cumplan los deseos de uno, teniendo en mente el bien de la organización a largo plazo. Espíritu emprendedor: Buscar activamente oportunidades en el mercado – tanto en las actividades y servicios ya existentes como en otros nuevos -, sacando el máximo de ellas y comprendiendo el riesgo que comportan. Impacto e influencia: Deseo de producir un impacto o efecto determinado sobre los demás, persuadirlos, convencerlos, influir en ellos o impresionarlos, con el fin de lograr que sigan un plan o una línea de acción. Orientación ambiental: Demostrar sensibilidad hacia los desarrollos sociales, económicos y políticos y otros factores ambientales que puedan, presumiblemente, afectar a grandes tendencias de avance o aspectos generales. Sensibilidad organizacional: Tener conciencia de la repercusión que tienen en el medio plazo las propias acciones y decisiones sobre el conjunto de organizaciones complejas y grandes. Conocer y / o anticipar las consecuencias individuales que tendrá la propia conducta sobre polos o partes muy lejanas de la organización. Visión: Capacidad para pensar sobre la base de la estrategia de la empresa y convertirla en objetivos concretos para el propio campo de responsabilidad. Ser capaz de hacer contribuciones a la formulación de la estrategia de la organización. Baja Mediabaja Mediaalta Alta Esencial 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 GESTIÓN DE PERSONAS Grado de importancia: Aprovechamiento de la diversidad: Cultivar las oportunidades que nos brindan las diferentes personas. Las personas dotadas de esta competencia: Tienen que respetar y relacionarse bien con diversas personas, comprender diferentes visiones del mundo y ser sensibles a las diferencias existentes entre grupos, considerar la diversidad como una oportunidad, afrontar los perjuicios y la intolerancia. Delegación: Asignar las propias responsabilidades y autoridad al miembro del equipo adecuado, de forma inequívoca. Desarrollo de personas: Capacidad para emprender acciones eficaces para mejorar el talento y las capacidades de los demás. Darse cuenta de las necesidades del desarrollo de los demás y ayudarles a fomentar sus habilidades, iniciando actividades de desarrollo relacionadas con los puestos de trabajo actuales o futuros. Las personas dotadas de esta competencia: Tienen que saber reconocer y recompensar la fortaleza, los logros y el desarrollo de los demás, proporcionar un feedback útil e identificar las necesidades del desarrollo de los demás, tutelar a los demás, dedicar parte de su tiempo a su formación y a la asignación de tareas que potencien las habilidades. Evaluación de los colaboradores: Demostrar habilidad y perspicacia en la evaluación de los aspectos profesionales del desempeño de los colaboradores utilizando adecuadamente las técnicas de entrevista, apreciación del desempeño, proyección del potencial, etc. Habilidades de equipo: Capacidad para generar sinergia grupal para la consecución de metas colectivas. Las personas dotadas de esta competencia: Tienen que alentar cualidades grupales como el respeto, disponibilidad y cooperación, despertar la participación y el entusiasmo, consolidar la identidad del grupo y el compromiso de los miembros, cuidar al grupo y su reputación, y compartir los méritos. Liderazgo de grupo: Guiar y dirigir un grupo y establecer y mantener el espíritu de grupo necesario para alcanzar los objetivos del mismo. Liderazgo de personas: Dirigir y aconsejar a los miembros de su equipo en el desempeño de su trabajo. Liderazgo: Inspirar y guiar grupos y personas. Habilidad para orientar la acción de grupos o personas individuales en una dirección determinada, inspirando valores de acción y anticipando escenarios de desarrollo de la acción. Tienen que articular y estimular el entusiasmo por los objetivos comunes, tomar decisiones independientemente de su posición, ser capaces de guiar el desempeño de los demás, liderar con el ejemplo. La habilidad para fijar objetivos, el seguimiento de dichos objetivos y la capacidad de dar feedback, integrando las opiniones de los otros, son habilidades esenciales de esta competencia conductual. Manejo de conflictos: Capacidad para negociar y resolver desacuerdos. Las personas dotadas de esta competencia: Tienen que manejar a las personas difíciles y las situaciones tensas con tacto, reconocer los posibles conflictos, sacar a la luz los desacuerdos y fomentar la desescalada de la tensión, alentar el debate y la discusión abierta, buscar el modo de alcanzar soluciones que satisfagan a los implicados. Baja Mediabaja Mediaalta Alta Esencial 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 INTERACCIÓN CON EL CLIENTE Grado de importancia: Atención al cliente: Percibir las necesidades y demandas del cliente frente a la organización y ser capaz de darles satisfacción razonable con el menor coste posible. Negociación: Identificar las posiciones propias y ajenas de una negociación, intercambiando concesiones y alcanzando acuerdos satisfactorios basados en una filosofía “ganar – ganar” . Orientación al cliente externo: Demostrar sensibilidad hacia las necesidades o demandas que un conjunto de clientes potenciales externos o internos pueden requerir en el presente o en el futuro, y ser capaz de darles satisfacción desde cualquier ámbito de la organización. No se trata tanto de una conducta concreta frente a un cliente real sino de una actitud permanente de contar con las necesidades del cliente para incorporar este conocimiento a la forma específica de plantear la actividad. Se lo diferencia de “atención al cliente” que tiene más que ver con atender las necesidades de un cliente real y concreto en la interacción. Orientación hacia el servicio: Anticiparse, reconocer, y satisfacer las necesidades del cliente. Las personas dotadas de esta competencia: Tienen que comprender las necesidades de sus clientes y tratar de satisfacerlas con sus productos o servicios, Buscar la forma de incrementar la satisfacción y fidelidad de los clientes, brindar desinteresadamente la ayuda necesaria, asumir el punto de vista de sus clientes, para actuar como asesores de confianza. Baja Mediabaja Mediaalta Alta Esencial 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4