MANEJO DE PROCESOS Y HERRAMIENTAS DE CALIDAD 2024 [Autoguardado]

HERRAMIENTAS DE
CALIDAD
Aida Alcántara
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
PROCESO
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
DEFINICIÓN DE PROCESO
 Un proceso es una secuencia de acciones que se llevan
a cabo para lograr un fin determinado. Un proceso se
trata entonces, en general, de una serie de operaciones
realizadas en orden específico y con un objetivo.
 Según la ISO, los procesos son un conjunto de
actividades relacionadas entre sí o que interactúan,
transformando elementos de entrada en elementos de
salida. En estas actividades pueden intervenir partes
tanto internas como externas y también hay que tener
en cuenta los clientes.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
PROCESO DE EMPRESA
Un proceso empresarial consiste en una serie de pasos,
actividades y tareas que se realizan para obtener el
resultado deseado. El resultado deseado puede ser la
fabricación de un coche, el procesamiento de una factura
o el trayecto que se sigue para conseguir vender. Por
tanto, un proceso empresarial se centra en cómo se debe
hacer el trabajo y en los flujos de trabajo dentro de una
organización.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
CUÁLES SON LOS REQUISITOS QUE LOS
PROCESOS DEBEN CUMPLIR SEGÚN LA ISO
9001:2015?
1. Entradas
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Salidas
Secuencia e interacción
Recursos
Procedimientos o técnicas:
Responsables del proceso
Indicadores o metricas
Mejora
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
EJEMPLO DE PROCESO CLAVE:
“FABRICACIÓN CUNAS PARA BB”
Por lo tanto, en este caso sería:
1. Entradas:
•
Planchas de madera de MDF.
•
Piezas de madera de pino (1,8 x 30 x 21 cm),
•
Cola para madera, clavos, entre otros.
2. Salidas: cunas de madera.
3. Secuencia:
a) Seleccionar la madera.
b) Medir y trazar los patrones diseñados de la cuna.
c) Cortar y cepillar las piezas de madera.
d) Tallar y desbastar.
e) Armar y pegar las piezas.
f)
Sellar y pintar.
g) Revisión de la “cuna” para su aprobación.
 Aprobación de la cuna.
 Entrega del producto.
 Notificación a los interesados.
 Fin del proceso.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
CONTINUACION
h) Y, si la pieza NO aprueba:
 Devolución de la cuna a responsable de la fabricación.

Notificación a los interesados.

Fin del proceso.
4. Recursos: sierra caladora-fresadora, sierra eléctrica, banco de trabajo.
5. Procedimientos o técnicas:
 Técnica de cepillado y cortado de madera.
 Guía para preparación y aplicación de pintura.
 Lista de chequeo para verificar la calidad.
6. Responsable del proceso: 1 carpintero.
Equipo de Trabajo:
 1 carpintero.
 1 ayudante.
7. Indicadores o métricas:
 Total piezas de madera cortadas al mes.
 Total cunas armadas por mes.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
VISION GLOBAL DE LA MEJORA
CONTINUA
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Que es la mejora de los procesos?
 La mejora de procesos es la identificación y
optimización de los procedimientos y flujos de trabajo
de una empresa. La finalidad es aumentar su
eficiencia, reducir errores y mejorar la calidad del
producto o servicio ofrecido para obtener una gestión
más eficiente y una mayor satisfacción del cliente.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Mejora Continua – Una visión
global y Personal
Te es novedoso el concepto, pero te interesa mejorar, entonces es importante
explicarte que , La Mejora Continua no es trabajo de uno solo, tampoco es que un
departamento va solucionar los problemas,. No es una barita mágica. Esto es un
trabajo de todos, se requiere compromiso de conjunto.
La mejora continua es un enfoque sistemático para mejorar los procesos, La
mejora continua es integral para modelos como ISO 9001 y proporciona marcos
para la calidad y la eficiencia operativa.
En resumen, es evolucionar y mejorar CONSTANTEMENTE, nuestros procesos,
productos, servicios, formas de trabajo, incluso nuestra Personalidad, nuestros
objetivos profesionales y de negocio
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Que implicala vision global de la
Mejora Continua
 Implica participación y voluntad de cambio, paciencia y
constancia, menos EGOS y más EMPATÍA. Finalmente,
Desaprender para volver a Aprender.
 En Mejora Continua, implicamos a todas las Áreas y
Departamentos identificados como Claves en los procesos
para desarrollo de productos o servicios y consideramos ser
auditados y apoyados por Control de Calidad, que no es el
Ogro ni el Enemigo sino el Aliado, es el DOBLE CHECK
que dará confianza y certificará que el trabajo hecho
cumple con las NECESIDADES DEL NEGOCIO.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
INDICADORES Y HERRAMIENTAS
PARA LA MEJORA CONTINUA (KPI)
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
¿QUÉ SON LOS INDICADORES DE
MEJORA?
 Son unas herramientas que ayudan a determinar los
resultados de los procesos en relación a los objetivos
marcados inicialmente. Ayudan a la organización a
progresar y mejorar sus procesos. Sirven para reducir
costos operativo y permiten marcar unos objetivos
relacionados con los resultados que se obtienen.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
FILOSOFIA DE LOS INDICADORES
“Todo lo que se mide se puede
controlar y todo aquello que se
controla se puede mejorar”
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Metodologías Vs Marcos de Trabajo
 Las Metodologías conocidas, promocionadas o exitosas, no son para
COPIAR Y PEGAR. Así como no puedo poner un sensor de lluvias de un
vehículo Toyota en uno de Volvo, ¿por qué ?, porque si bien son
sensores para el mismo fin, no se conectan igual, no tienen la misma
calibración ni los mismos componentes.
 NO PUEDO SIMPLEMENTE imponer o Copiar una Metodología que
funciona o funcionó en otro negocio y trasladarla al mío.
 El Marco de Trabajo, es la referencia base para crear, generar o adecuar
Metodologías, pero, así como no puedo ensamblar vehículos Toyota en
una Planta de ensamblaje de Volvo, igualmente no puedo Implantar un
Marco de Trabajo en cualquier Negocio, solo porque en unos funciona.
Para llegar a eso hay que hacer una adecuación, una preparación que
implica estudios de mercado, necesidades, inventario de recursos y sus
características y por supuesto Claridad en los Objetivos y Necesidades
del Negocio.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
¿Qué son los KPI?
 Los KPI (key performance indicator)
son indicadores clave de rendimiento
que se utilizan para evaluar el éxito de
las acciones y/o procesos en la medida
en que estos contribuyen a la
consecución de los objetivos, para
determinar si están dando los frutos
esperados o es necesario realizar
correcciones.
 Los indicadores de seguimiento o KPI
son herramientas indispensables para
dirigir y gestionar una organización, un
equipo o un proceso, por tanto son
herramientas que permiten evaluar,
diagnosticar, comunicar, informar,
motivar y de mejora continua.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
LA IMPORTANCIA DE LOS KPI
 En un entorno tan cambiante y competitivo como el
actual, es necesario utilizar sistemas de medición con
indicadores de desempeño o KPI, de tal forma, que
ayude a la empresa a centrarse en los aspectos
fundamentales, importantes y críticos alineados con la
estratégica apropiada para aunar los esfuerzos de todos
en alcanzar los objetivos establecidos.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Cómo definir los indicadores de
desempeño (KPI) apropiados para mi
empresa?
 Define tus objetivos estratégicos: Los KPI deben alinearse con las
metas y objetivos de tu empresa.
 Conoce tus procesos: Identifica qué procesos son críticos para el éxito
de tu negocio.
 Establece criterios de medición: Decide cómo se medirán los
resultados.
 Relevancia: Asegúrate de que cada KPI sea relevante para mejorar el
rendimiento.
 Acción: Elige KPI que te permitan tomar decisiones y acciones
concretas.
Recuerda, menos es más. Es mejor tener unos pocos KPIs muy
relevantes que muchos que no aporten claridad a la toma de decisiones.
¿Hay algún área específica de tu negocio en la que estés interesado en
medir el rendimiento?
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Los 7 pasos son:
 Definir que debemos medir.
 Definir que podemos medir.
 Recolectar datos: ¿Quien? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Son
íntegros los datos?
 Proceso de los datos: Frecuencia; Formato; Sistema.
 Analizar los datos: Relaciones; Tendencias; Objetivos
cumplidos; Acciones correctivas.
 Presentar y usar la información.
 Implementar acciones correctivas.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Tipos de indicadores del
desempeño de los procesos
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
INDICADORES DE CLAVES DEL PROCESO
 Indicadores de productividad Relación entre las salidas
generadas por un trabajo y los recursos utilizados para ello.
Ejemplo: Un trabajador puede instalar 20 m² de piso en una
hora. Otro, puede instalar sólo 17 m² piso en una hora, por lo
tanto, es menos productivo que el primero.
 Indicadores de calidad: Relación entre el total de las salidas
(todo lo que se produjo) y las salidas apropiadas para uso, es
decir, sin defectos o inconformidades. Ejemplo: 980 piezas
apropiadas para cada 1000 producidas (98 %de conformidad).
 Indicadores de rentabilidad Relación entre la ganancia y
la inversión realizada en la empresa. Ejemplo: En la misma
empresa del ejemplo anterior se invirtió R $ 500.000,00, con un
lucro de R $ 20.000,00. El rendimiento fue de 4 %.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
CONTINUACION
 Indicadores de competitividad Relación de la empresa
con respecto a la competencia. El market share o cuota de
mercado se puede usar para eso.
 Indicadores de efectividad La efectividad es la
combinación de la eficacia con la eficiencia
 Indicadores de capacidad Relación entre la cantidad que
se puede producir y el tiempo para que esto ocurra. Por
ejemplo: El fabricante de automóviles X es capaz de
producir 200 coches al mes.
 Indicadores de beneficio Relación porcentual entre el
lucro y las ventas totales. Ejemplo: Una empresa vendió R $
200.000,00 de mercaderías y calcula un lucro de R $
20.000,00. Por lo tanto, el lucro es 10 %.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
.
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
EJEMPLO INDICADORES
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Punto de equilibrio
 Punto de equilibrio es un concepto de las finanzas que
hace referencia al nivel de ventas donde los costos fijos
y variables se encuentran cubiertos. Esto supone que la
empresa, en su punto de equilibrio, tiene un beneficio
que es igual a cero (no gana dinero, pero tampoco
pierde).
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Caso practico 2. Punto de
equilibrio
 Una empresa de venta de teléfonos móviles necesita
analizar sus valores del punto de equilibrio.
 Cada teléfono cuesta $50, el costo variable por unidad
(unitario) es de $35, el costo fijo es de $7500.
Procedemos a calcular:
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Resolucion ejercicio
PE=COSTO FIJOS/COSTOS DE VENTAS- COSTOS VARIABLES
PE=7500/50-35=500
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Analisis del indicador
 Por lo que se necesitan vender 500 unidades a $50, es
decir $25,000 en ventas, para llegar al punto de
equilibrio y no ir a pérdida.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA
CONTINUA
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Herramientas para mejora continua
según la iso 9001-2015
Según ISOTool (2015) Los procesos de mejora continua responden al
interés que tienen las empresas en el mundo de analizar la calidad de sus
productos y servicios con el fin de evaluar los procesos internos y estudiar
los efectos que estos tienen para los demás. Los procesos de mejora
continua permiten que se realice de manera eficiente una actividad al
seguir una serie de pasos que llevan al camino de buenas prácticas por
parte de todos los involucrados, sin embargo para que esto pueda tener el
efecto positivo que se espera se requiere de dos puntos esenciales como
son:
 Un cambio en la filosofía de realizar las cosas que incentive a la mejora
constante.
 Realizar las acciones correctivas y preventivas dentro de las empresas
para mejorar la calidad de los productos así como el nivel de
satisfacción de los clientes y consumidores.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA
CONTINUA
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Que son las herramientas de
Mejora Continua
 Son los medios que se utilizan para encontrar
soluciones a los problemas organizacionales. Por
consiguiente, es posible encontrar hoy en día miles de
herramientas que ataquen a áreas críticas con el fin de
supervisar, administrar e intervenir en las ocasiones
necesarias.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
¿Para qué sirven las herramientas
de mejora de procesos?
 Estas herramientas ayudan a identificar áreas de
mejora, apoyan la resolución de problemas y cultivan
una cultura de aprendizaje y avance continuo dentro
de la organización.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Algunas herramientas básicas
de mejora continua
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Matriz Eisenhower
Kaizen: Mejora Continua desde el Núcleo
Ciclo PDCA
La lista de chequeo (verificación) – Checklist
Diagrama de Pareto
Diagrama de causa y efecto/ espina de pescado
Diagramas de flujo
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
MATRIZ EISENHOWER
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Introduccion
 ¿Te ha pasado alguna vez que tienes muchas tareas pendientes y no
sabes por dónde empezar?
 Esto nos pasa a todos. En un principio, con una sencilla lista de tareas
se puede manejar. El problema es que según van creciendo esas tareas y
la complejidad de las mismas, se va necesitando un mayor grado de
sofisticación en la toma de decisiones. O por decirlo de otra forma,
cuando el tiempo que tienes libre se va reduciendo por la carga de
trabajo, tareas,...
 Pero bueno, vamos a empezar por la base, que es la toma de decisiones.
Porque si tomas las decisiones adecuadas, conseguirás más con menos
esfuerzo. Así de simple.
 Para ello te voy a explicar una de las herramientas de productividad
más populares para dejar de procrastinar y poner tu mundo en orden: la
matriz de Eisenhower.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Que es la matriz de Eisenhower
 La matriz de Eisenhower es una herramienta muy eficaz
para administrar el tiempo de una mejor manera,
organizando todas tus actividades de acuerdo a su grado de
importancia y/o urgencia. Para ello, el método propone
dividir las tareas pendientes en cuatro cuadrantes distintos,
situando cada actividad en un cuadrante específico
correspondiente al nivel de prioridad que dicha tarea
necesite.
 También conocida como caja de Eisenhower, es una
estrategia que contribuye a priorizar las tareas y
administrar la carga de trabajo de una organización. Puede
utilizarse para mejorar la productividad del trabajo, ya que
pretende planificar, delegar, programar y resaltar las tareas
más importantes.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
¿Por qué es importante la Matriz
Eisenhower en la Gestión del
Tiempo?
 La Matriz Eisenhower es crucial en la gestión del
tiempo porque ayuda a las personas a identificar las
tareas que merecen atención inmediata y aquellas que
deben programarse para el futuro, permitiendo un uso
más efectivo del tiempo.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Elementos de la matriz
Eisenhower
Cuadrante 1: urgente + importante: Aquí cabe todo lo que debe realizarse lo antes
posible y que no puede delegarse a nadie más.
Cuadrante 2: importante + no urgente: Este espacio se asigna a aquello que debe
cumplirse, pero no tiene una fecha inmediata.
Cuadrante 3: urgente + no importante: Quizá esta clasificación te parezca
contradictoria, pero sí existen tareas que requieren resolverse de forma inmediata,
pero no es tan relevante que lo soluciones tú mismo. Eso quiere decir que puedes
delegarlas a alguien de tu equipo para su seguimiento, sin sacrificar el tiempo que
debes invertir en otras actividades.
Cuadrante 4: no urgente + no importante: En el día a día vamos a encontrarnos
con este tipo de tareas que nos distraen demasiado o hacen que pospongamos una
actividad. Es lo que muchos etiquetan como procrastinar, que no necesariamente
quiere decir que no haces nada, sino más bien que inviertes tu tiempo en cosas
que no te ayudan a avanzar, como revisar todas tus cuentas personales de redes
sociales antes de ver tu correo profesional, o dedicar más de lo necesario a elegir
un color para el fondo de una foto. Todo lo que resulte poco fundamental debe
eliminarse.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Cuadrantes
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Interpretacion de la matriz
 Todo lo que es urgente debería ser lo primero que
hagas en tu rutina. Nada de eso puede esperar, así que
es mejor que se elimine de tu lista lo antes posible.
 Todo lo que es importante, pero no urgente, necesita
planeación y toda tu atención.
 Todo lo que es urgente y no importante es parte de la
rutina, pero alguien más puede hacerlo. Esto implica
reconocer que otras personas, al igual que tú, poseen la
capacidad de resolver o gestionar alguna actividad de
forma exitosa.
 Finalmente, todo lo que no es urgente ni importante
es, en suma, un
obstáculo
en tudetrabajo
Manejo
de Procesos y Herramientas
Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Matriz eisenhower ejemplo
1. Tareas Urgentes e Importantes:
 Cumplir con una fecha límite de entrega de un proyecto o
producto.
 Atender a un problema de calidad o producción.
 Resolver un problema de una maquina defectuosa
2. Tareas Importantes pero no Urgentes:
 Planificación estratégica.
 Desarrollo de habilidades y formación del equipo.
 Mejora de procesos internos.
 Investigación y desarrollo de nuevos productos o
servicios.
3. Tareas Urgentes pero no Importantes:
 Responder correos electrónicos no esenciales.
 Atender llamadas telefónicas no programadas.
 Asistir a reuniones que no aportan valor
4. Tareas Ni Urgentes ni Importantes:
 Perder tiempo en redes sociales sin propósito.
 Ver la hora a cada momento un motivo específico.
DIAGRAMA DE PARETO
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Diagrama de Pareto
DESCRIPCIÓN
Es una técnica gráfica, que clasifica los elementos
desde el más frecuente hasta el menos frecuente.
APLICACIÓN
Exhibir visualmente en orden de importancia, la
contribución de cada elemento en el efecto total.
Clasificar las oportunidades de mejoramiento.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Principio de Pareto
El principio o regla de Pareto nos dice que para diversos casos, el 80% de
las consecuencias proviene del 20% de las causas. Pareto sostenia que:
La mejora de los procesos se logra al resolver el 20% las causas que
generan el 80% de los problemas
En conclusion:
Identificar la regla 80:20 en el principio de Pareto, que dice que el
20% de las causas (vitales o pocas) son responsables del 80% de los
efectos (muchas triviales)
 El 80% de “problema” se genera del 20% de “causas”
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Ejemplo
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Cómo hacer el diagrama de
Pareto
Determina la situación problemática: ¿Hay un problema? ¿Cuál es?
2) Determina los problemas (causas o categorías) en torno a la situación
problemática, incluyendo el período de tiempo.
3) Recolecta datos: Hay una situación problemática presentándose y
tienes las posibles causas que lo generan, pues entonces comienza a
recolectar los datos. Estos dependerán de la naturaleza del problema.
Por ejemplo número de defectos si analizamos averías en un
producto, costo de desperdicios de acuerdo al tipo de desperdicio,
kilogramos de carga por tipo de producto. Recuerda que las unidades
deben ser las mismas, nada de mezclar peras con manzanas.
Recuerda también que el periodo de tiempo es el mismo para todos,
si vas a recolectar los datos pertenecientes a un trimestre, debe ser
igual para todas las causas.
1)
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Continuacion
4) Ordena de mayor a menor: Ordenamos de mayor a menor las causas
con base en los datos que recolectamos y su medida. Si es el número de
veces que se presenta un evento será por cantidad, si es por costo de
desperdicios según el tipo de producto, será en unidades monetarias, por
ejemplo.
5) Realiza los cálculos: A partir de los datos ordenados, calculamos el
acumulado, el porcentaje y el porcentaje acumulado. En el ejemplo te
muestro detalladamente cómo hacerlo. (USAREMOS FORMATO PREELABORADO EN EXCELL)
6)Analizamos el diagrama.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Ejemplo
 Digital GrownUP es una compañía de diseño de
software e instalación de redes. Su misión se basa en
instalar redes privadas para las organizaciones, además
brindan el mantenimiento al sistema y proveen un
software de monitoreo para la organización que los
contrata.
 En el último trimestre, la compañía ha registrado un
aumento de las quejas de los clientes orientado tanto
en la instalación y mantenimiento de las redes, además
del comportamiento del software.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
PASO 1: Determina la situación problemática:
¿Hay un problema? ¿Cuál es?
 Aumento de las quejas y reclamos hechas por los
clientes.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
En el paso 2: vamos a identificar las causas o categorías
que generan el aumento de quejas. Para esto, hacemos
una revisión de las quejas y obtenemos:
El personal de postventa no sabe cómo instalar el producto (la red)
2. El servicio postventa no se presenta a tiempo
3. El producto no cuenta con repuestos
4. El funcionamiento del producto (el software) es confuso
5. El personal de postventa es grosero o no tiene actitud de servicio
6. El precio del producto aumentó mucho
7. El producto se demora mucho en encender
8. El producto (la instalación de redes) se daña muy rápido
9. Las piezas del producto no llegan completas
10. El personal del centro de contacto es grosero o no tiene actitud de
servicio
1.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
En el paso 3 recolectamos los datos (frecuencia) de las quejas y en el paso 4 las
ordenamos de mayor a menor en una tabla. Los datos brindados por el
departamento de control de calidad a Digital GrownUp son los siguientes:
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Calculo en excel
 Todos queremos hacer más rápido nuestro trabajo. En
esta plantilla solo vas a colocar el problema, evento o
causa y su frecuencia o dato de medición. A
continuación la plantilla te mostrará el diagrama de
Pareto terminado y podrás modificar el gráfico a tu
gusto.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
En el paso 7 dibujamos la curva acumulada de acuerdo al
porcentaje acumulado de cada causa, lo hacemos basándonos en
el eje Y derecho.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
En el paso 8 analizamos.
 El 72% está concentrado en las 3 primeras causas. Esta
distribución es suficiente para dirigir nuestros
esfuerzos en dar solución a estos inconvenientes.
Posteriormente y si se desea, podemos hacer un nuevo
análisis de Pareto con las causas restantes, donde el
80% estará representado en otras causas. De esta
forma, iremos acabando con la situación problemática.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Diagrama de ishikawa
 Es una herramienta que permite representar un
problema o enfoque central y sus causas de una forma
visual, donde el problema representa la «cabeza del
pescado», de la que emerge una espina central. Desde
allí se derivan las causas mayores o espinas grandes.
 A su vez, las espinas grandes pueden estar
conformadas por espinas más pequeñas también
llamadas causas menores.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Diagrama causa efecto método
de las 6m
 Es la forma más común en la que se desarrolla un
diagrama de pescado. ¿Cuáles son las 6m?
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Pasos
 Definir y escribir el problema, situación o evento que
se desea analizar.
 Haz una lluvia de ideas de causas probables de lo
escrito en la cabeza del diagrama.
 Analiza el problema desde cada una de las espinas
mayores.
 Analiza el problema desde el segundo nivel de causas:
 Continúa profundizando en las causas según sea
necesario
 Finalizado el diagrama, analiza las causas obtenidas y
determina en cuáles se va a actuar:
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Ejemplo: diagrama de ishikawa de
una empresa textil
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Ejemplo 2: diagrama de
Ishikawa para un banco
 Paso 1: El problema detectado por el departamento de control de
calidad del banco es: Tiempo de espera muy elevado para los usuarios
del banco.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Paso 2
 Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el
problema desde las categorías que más han estado
afectando el servicio del banco actualmente. Una
revisión de las quejas y reclamos fue suficiente para
tener información para definirlas. En consecuencia, las
espinas mayores son:
 Personal de servicio
 Sistema
 Capacidad de servicio
 Método
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Paso 3: Vamos a tomar la espina
mayor: Mano de obra
 Pregunta:
 ¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los
usuarios sea muy elevado?
 En cuánto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera muy
elevado para los usuarios?
 ¿En qué momento el personal del banco hace que el tiempo de espera
del usuario sea muy elevado?
 Tal como ves, cualquier pregunta que relacione el aspecto que estas
analizando con el problema central te permitirá definir causas.
 Así pues, se han obtenido estas respuestas:
 El personal no asiste a las capacitaciones
 El personal presenta desconocimiento del proceso
 El personal no es ágil en la digitación
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Paso 4:Analiza el problema desde
cada una de las espinas mayores
 Profundizamos en el siguiente nivel buscando las causas a las respuestas
obtenidas en el paso 3.
 El personal presenta desconocimiento del proceso PORQUE los planes de
entrenamiento están basados en el software anterior, es decir que no están
actualizados.
 El personal no es ágil en la digitación PORQUE esta competencia no se tuvo en
cuenta al contratarlos. Observando el perfil de cargo, esta no es una
competencia que esté incluida.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Paso 5:Continúa profundizando en las
causas según sea necesario
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Analisis del ejemplo
 Fíjate que al profundizar en las causas, puede que lo empezado con una
categoría, se relacione posteriormente con otra categoría.
 Por ejemplo al profundizar en las causas de sistema, se observa que el
elevado número de usuarios es una de las causales para las caídas en la
aplicación móvil, esto tiene sentido si nos fijamos en la espina de
capacidad de servicio, donde se aprecia que hacen falta más sucursales
en esa zona e insuficientes cajas de servicio para el banco.
 ¿Hay relación? Por supuesto que sí. Ya tienes una idea de cuál puede ser
la solución.
 A modo de conclusión, podemos mencionar que la causa principal gira
en torno a la insuficiente capacidad de servicio del banco desde los
diferentes canales que tiene: Su canal virtual, telefónico y físico.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Paso 6: Finalizado el diagrama,
analiza las causas obtenidas y
determina en cuáles se va a actuar
 Determinar las solicitudes más frecuentes e incluirlas en
los canales de servicio telefónico y virtual.
 Definir la población que se atiende a través de la sucursal
del banco, examinando la posibilidad de soportar el
servicio con otra sucursal.
 Cambiar la distribución de las instalaciones del banco o
mejorar las instalaciones para incluir a más operadores de
servicio.
 Intervenir los servidores que soportan el uso de la
aplicación móvil para aumentar el número de usuarios que
pueden usarlaManejo
al mismo
tiempo.
de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Formato diagrama ishikawa
 HERRAMIENTAS DE CALIDAD
FORMATOS\Plantilla-xls-Diagrama-de-Ishikawa.xlsx
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
KAIZEN
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
“No se puede generar progreso
cuando nos conformamos con las
situaciones existentes”.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Mejoras pequeñas realizadas
como resultado de esfuerzos
progresivos
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Que es el método Kaizen
 La palabra "Kaizen" proviene del japonés y se compone de
dos partes: "kai," que significa cambio, y "zen," que significa
bueno o para mejorar. Por lo tanto, Kaizen se traduce como
"mejora continua" o "cambio para mejor".
 Esta metodología se basa en el perfeccionamiento de todo
lo que se realice. Una de las grandes frases para resumir este
método sería: «No importa lo que hagas, siempre puedes
hacerlo mejor»
 Como filosofía, el kaizen promueve una mentalidad en la
que los pequeños cambios incrementales crean un impacto
a lo largo del tiempo.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Técnicas de esta metodología
Kaizen Kobetsu: Esta herramienta propone diferentes formas de abordar los problemas
a los que se enfrenta la empresa, en función de la complejidad y peligrosidad de los
mismos. En este sentido, si las incidencias son de baja importancia, se conformaría el
Kobetsu Kaizen Flash, unas reuniones de equipo de muy corta duración (5 minutos)
realizadas cada jornada. Una vez abordado el problema, este debe quedar resuelto en un
máximo de 3 horas.
2. Kaizen Teian: Su fundamento es que las ideas solo sirven cuando se llevan a cabo en la
realidad. Para ello dan una gran importancia al talento que tiene cada trabajador y se
apoyan las ideas propuestas si van en la línea de mejorar la productividad. Gracias a esas
ideas se irán logrando pequeñas mejoras, que es el principio fundamental de esta
metodología.
3. El Gemba Kaizen : es un enfoque que se centra en la mejora continua en el lugar de
trabajo real, donde se realizan las actividades (el “gemba” o “lugar real” en japonés). La
idea es observar los procesos donde ocurren para identificar desperdicios y
oportunidades de mejora
4. Kaizen Blitz o Kaikaku: es un enfoque de mejora continua que busca lograr cambios
significativos y rápidos en un proceso o sistema. A diferencia del Kaizen Teian, que se
centra en mejoras incrementales y constantes, el Kaizen Blitz implica cambios más
grandes y a menudo requiere una planificación y ejecución más intensivas. Se lleva a
cabo durante un evento concentrado, donde un equipo se enfoca en un área específica y
busca implementar mejoras significativas en un corto período de tiempo, generalmente
de unos pocos días a una semana.
1.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
CICLO PDCA
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
¿Cuál es el significado de PDCA?
 El método PDCA o Plan-Do-Check-Act es un método cíclico de cuatro
pasos y de resolución de problemas que las organizaciones utilizan para
la mejora continua de los procesos. Cada una de las etapas del ciclo
PDCA contribuye al objetivo de identificar qué procesos empresariales
funcionan y cuáles deben mejorarse. Este enfoque metódico también se
utiliza para evitar errores recurrentes en las operaciones.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Planificar
 En primer lugar, tenga en cuenta que esta etapa es la
columna vertebral de todo el ciclo, por lo que debe ser lo
más completa y detallada posible.
 Describa específicamente el problema a resolver y exponga
por qué es importante abordarlo. Discuta los objetivos y
cree metas inteligentes, medibles, alcanzables, relevantes y
de duración determinada
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Ya que ha identificado las posibles soluciones al problema en la
primera etapa, “Hacer” es la parte en la que las ejecutará. Aplicar los
cambios pero sólo a pequeña escala o en un entorno controlado como
un departamento específico, un proyecto o sólo con un grupo
demográfico concreto.
Esto es para asegurar que si alguna vez los cambios fueron
inefectivos o si resultaron en un impacto negativo para su proceso o
negocio, no habrá mucho daño que tratar y se usaron recursos
mínimos.
Después de las pruebas iniciales, reúna todos los datos pertinentes
para demostrar si las posibles soluciones reconocidas han funcionado
o no.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Esta es la etapa de análisis: con los datos de la etapa anterior, evalúe la
eficacia de las soluciones aplicadas. Compárelos con los criterios de éxito
incluidos en la fase de planificación.
Evaluar si el resultado es ya satisfactorio y las soluciones funcionan ya de
acuerdo con el objetivo, o si necesitan más mejoras para alcanzar el
objetivo general.
Si es necesario realizar más ajustes, vuelve a la primera fase -Planificar- y
prueba otras alternativas que creas que podrían funcionar para resolver el
problema. Sin embargo, si se considera un éxito, ahora puede pasar a la
siguiente fase, Actuar.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Una vez que haya reconocido la eficacia de las soluciones, “Actuar” es la
etapa en la que las implementará completamente como parte de su proceso
empresarial.
Para lograr continuamente resultados mayores y más estandarizados, será
útil abordar también las siguientes cuestiones:
•¿Qué recursos se necesitan para aplicar con éxito las soluciones?
•¿Sería necesaria la formación para aplicar las soluciones desarrolladas?
•¿Qué otras oportunidades se pueden aprovechar al máximo?
•¿Existe la posibilidad de medir los resultados con mayor precisión?
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Importancia
 El ciclo PDCA es uno de los métodos más utilizados
para controlar los sistemas de gestión de la calidad y es
aplicable a normas internacionales como la ISO 9001.
Permite a las organizaciones recopilar información
relevante y utilizarla como base bien fundamentada
antes de decidir si seguir adelante con el plan o
mejorarlo. Mediante este método basado en datos, las
organizaciones pueden trabajar para mejorar
continuamente sus procesos, productos y servicios.
 Además, el ciclo PDCA es versátil: puede utilizarse en
todos los sectores, en las grandes empresas e incluso
en equipos o departamentos específicos de una
compañía. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Ejemplo
 Escenario: Una empresa de suministros para
automóviles está experimentando problemas de
servicio al cliente causados por retrasos en el envío de
productos. El responsable de la cadena de suministro
eligió el método PDCA calidad para identificar
soluciones y evitar que se produzca el mismo
contratiempo en el futuro.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Plan
Analizar:
Hicimos una investigación y descubrimos que la causa del
retraso era una demora inesperada de nuestro proveedor par
las piezas del vehículo especificadas. Las instalaciones de
nuestro proveedor están situadas en Texas y recientemente
sufrieron un fuerte ciclón que también interfirió en su
producción.
Plan de acción:
El plan de acción principal para esto es encontrar un proveed
alternativo que pueda suministrarnos los productos
mencionados en caso de que algo así vuelva a suceder o en cas
de emergencias.
Además del precio a negociar y considerar, hay que asegurars
de que los proveedores alternativos no sean de la misma zona
que nuestro proveedor principal.
Hacer
Hemos enviado una solicitud de propuesta a posibles proveedores
alternativos y hemos filtrado las opciones en función de nuestros
requisitos establecidos.
Consultar
Verifica:
• Todavía no hemos podido encontrar un proveedor terciario, pero
hemos identificado un proveedor secundario para la segunda
semana de marzo, y antes del plazo previsto.
• El proveedor secundario también es de Michigan, por lo que el
transporte de los productos no será demasiado difícil en caso de
emergencia.
Actuar
Ahora que hemos podido resolver este problema con esta solución,
vamos a aplicarla completamente en nuestros otros productos.
Busque alternativas y tenga en cuenta los factores especificados en
este ciclo.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
analisis
 Basándose en el uso del ciclo PDCA realizado para
resolver el problema existente, la solución identificada
e implementada fue efectiva. La empresa de
suministro de automóviles dispone ahora de un
recurso en caso de que se observe un retraso en la
producción. También podrían evitar que casos como
este afecten a sus propios clientes, que es el principal
objetivo del plan.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
CHECK LIST
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
LA LISTA DE CHEQUEO (VERIFICACIÓN) –
CHECKLIST
 La hoja de verificación es un formulario (documento)
utilizado para recopilar datos en tiempo real en el
lugar donde se generan los datos. Estos pueden ser
cuantitativos o cualitativos.
 Las “listas de control”, “listas de chequeo”, “check-lists”
u “hojas de verificación”, son formatos creados para
realizar actividades repetitivas, controlar el
cumplimiento de una lista de requisitos o recolectar
datos ordenadamente y de forma sistemática. Se usan
para hacer comprobaciones sistemáticas de actividades
o productos asegurándose de que el trabajador o
auditor no se olvida de nada importante.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Ejemplo:
La fábrica de muñecas “Muñecas para todos, S.L”, ha
identificado que los defectos más comunes en el momento de la
fabricación de un tipo de muñecas son:
 Pintura movida en los ojos.
 Cabello mal cosido.
 Brazos mal encajados.
 Otros.
 Con el objetivo de recabar información para un plan de
mejora, la empresa realiza una hoja de verificación en la cual
tiene el objetivo de medir la frecuencia de cada problema
detectado, para así esforzarse en resolver estos problemas. El
período de medición determinado es de una semana.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Ejemplo
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
EJEMPLO
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Cómo son clasificados los
defectos?
 Los defectos son clasificados en 3 categorías: Menores,
Mayores y Críticos:
 Un defecto menor corresponde a una diferencia con
respecto a lo establecido. No afecta la capacidad de uso
del producto.
 Un defecto mayor puede alterar el buen
funcionamiento del producto.
 Un defecto crítico representa un peligro.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
EJEMPLOS DE DEFECTOS COSTURA
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Ejemplo
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
DIAGRAMA DE FLUJO
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Diagrama de flujo o Flujograma:
¿Qué es y cómo se hace?
 También llamado flujograma, el diagrama de flujo nos
permite por medio de bloques, describir gráficamente
un proceso, detallando en él, flujo de información,
clientes, equipo o materiales.
 El concepto de diagrama de flujo también se toca
desde el ámbito informático, más específicamente
desde la programación. Se realizan diagramas de flujo
para analizar las instrucciones que se le dan a la
maquina.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Simbología de un diagrama de
flujo
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
¿Para qué sirve hacer un
flujograma?
 Con el obtenemos una comprensión más fácil de un proceso. Una
representación gráfica siempre será más amigable que una columna de
texto, por algo dicen que una imagen vale más que mil palabras.
 Elaboración más ágil: Bueno, es una ventaja dependiendo de qué tan
capacitada este la persona para hacer el flujograma
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Ejemplo
 Daniel es el encargado de elaborar el informe
trimestral de gerencia para la empresa Unoart. En el
informe de gerencia, se revisan los indicadores de
gestión.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Continuacion
 Daniel con un tiempo de anterioridad a la reunión, debe revisar qué
indicadores se van a analizar en este trimestre.
 Luego debe solicitar la información con un tiempo prudente a la
reunión, para que los diferentes procesos consigan enviarle los datos
necesarios para que él pueda elaborar el informe. En ocasiones los
procesos se olvidan de enviar los indicadores o no lo envían de forma
oportuna, para lo cual, Daniel habla con su jefe inmediato para que sea
él quien pida la información.
 Posteriormente, el plasma los datos en un archivo de Excel y de esta
manera genera los indicadores.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Continuacion
 Daniel revisa uno a uno los indicadores y los compara con los del mes
anterior. Si la variación de un indicador entre un mes y otro es mayor al
10%, solicita una explicación ante este hecho.
 Daniel genera el informe en una presentación de power point.
 Finalmente, Daniel envía el informe a su jefe. Él se encargará de
mostrarlo en la reunión de gerencia.
 De esta forma logras ver fácilmente lo que hace Daniel para el informe
de trimestre, todo de forma gráfica. Esta es la principal ventaja de un
flujograma.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
¿Cómo podemos representar todo lo
dicho?
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Ejemplo como cocinar un
huevo
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
DISTRIBUCION DE LOS
PROCESOS
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
DISTRIBUCION DE LOS
PROCESOS
 La distribución en planta es la ordenación de los equipos
industriales y de espacios necesarios para que un sistema
productivo alcance sus objetivos con la eficiencia adecuada.
 La distribución de planta es la ubicación en un espacio físico de
las personas, maquinas, equipos, departamentos de trabajo,
escaleras, corredores, aéreas de descanso y otros dentro de
una instalación o planta; de tal forma, de garantizar aspectos
como:
- Mínimo recorrido de los materiales o personas.
-Mínimo costo de traslado de las materias primas o productos
en proceso.
Procesos y Herramientas de Calidad
-Funcionalidad Manejo
en eldeproceso
de transformación.
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
DISTRIBUCION DE LOS PROCESOS
 Consiste en determinar la posición, en cierta porción
del espacio, de los diversos elementos que integran el
proceso productivo. 1 ? 2 4 3 2 5 • Esta ordenación
incluye tanto los espacios necesarios para el
movimiento del material, almacenamiento, trabajos
indirectos y todas las obras actividades o servicios,
como el equipo de trabajo y el personal de taller
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
TIPOS CLASICOS DE DISTRIBUCION
1. Lineal o Por producto
2. Por proceso
3. Por grupo o células de fabricación
4. Por Posición Fija
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
PROCESO LINEAL O POR
PRODUCTO
Es un esquema de producción que se enfoca en organizar
todos los procesos de fabricación en un único
departamento. Así, todas las operaciones necesarias se
organizan en secuencia dentro de una misma línea. Es
decir, una máquina cercana a la otra. De manera que,
cuando el producto termina de pasar por una etapa de
fabricación, inicia de inmediato con la siguiente, así hasta
lograr el producto terminado.
Este esquema sirve para fabricar un gran volumen de
productos de forma fluida, sacando el mayor provecho del
espacio y del tiempo implementados para su producción.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
EL PROCESO INTERMITENTE O POR
PROCESO
 En este caso el proceso de producción se realiza por lotes o
intervalos intermitentes que son organizados en centros de
trabajo donde se agrupan las maquinas que presentan
características similares. El producto que se encuentra en proceso de
elaboración transitará, haciendo su recorrido para ser controlado, a los
departamentos o centros que necesite.
 La producción no presenta un flujo regular y no siempre se utilizan
todos los departamentos del sistema productivo. Una gran ventaja es
que se pueden producir una gran variedad de productos con escasas
modificaciones.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
EJEMPLO DE DISTRIBUCION POR PROCESO
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
DISTRIBUCION POR PROCESO
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
DISTRIBUCION POR PROYECTO
 El sistema de producción por proyectos se realiza a través de una serie de fases;
en este tipo de sistemas no existe flujo de producto, pero si existe una secuencia
de operaciones, todas las tareas u operaciones individuales deben realizarse en
una secuencia tal que contribuya a los objetivos finales del proyecto. Los
proyectos se caracterizan por el alto costo y por la dificultad que representa su
planificación y control administrativo.

En este tipo de producción, el producto a menudo está asociado a un cliente en
particular, y en muchos casos, el trabajo no se inicia hasta que un pedido
concreto se haya realizado. La planificación unitaria por lo general se relaciona
con la fabricación de un solo producto, o de una cantidad muy reducida, con
escasa repetición de los pedidos y requieren operaciones y recursos variados.
 ejemplo es la construcción (construcción aérea, naval, promociones de
viviendas...) Otro ejemplo es la producción de una película.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
GESTION DE PROCESOS
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
GESTION DE PROCESOS (BUSINESS
PROCESS MANAGEMENT) (BPM)
Consiste, pues, en gestionar integralmente cada una de
las transacciones o procesos que la empresa realiza. Los
sistemas coordinan las funciones, independientemente
de quien las realiza. Toda la responsabilidad de la
transacción es de un directivo que delega, pero
conservando la responsabilidad final del buen fin de
cada transacción.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
LA GESTIÓN POR PROCESOS EN LAS
NORMAS ISO
Hablar de la norma ISO 9001 2015, es hablar de la
Gestión por Procesos. Esto rompe el esquema
departamental que suele haber en las organizaciones,
centrando la gestión en las actividades y no en qué
departamento las hace. Esto provoca que el organigrama
pase a ser una herramienta estructural, pero no
operativa, lo que supone un cambio importante de
paradigma. Lo habitual será tener procesos en los que
intervengan distintos departamentos de manera
transversal, y los trabajadores asuman un determinado
rol en cada uno de ellos.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
CÓMO IMPLEMENTAR LA GESTIÓN
POR PROCESOS
1-Capacitación.
5-Conexión
2-Compromiso
6-Mapa:
3-Identificación
4-Clasificación
7-Indicadores
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
ANALISIS DE PROCESOS Y DE
OPERACIONES
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Proceso
 Conjunto de tareas interrelacionadas que terminan
con la entrega de un servicio o producto a un cliente.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Operaciones
 todas aquellas actividades que tienen relación con las
áreas de la misma que generan el producto o servicio
que se ofrece a los clientes.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Analisis de procesos
El análisis de procesos es un enfoque sistemático que permite
comprender, evaluar y mejorar los flujos de trabajo y las
actividades que ocurren dentro de una organización. Consiste
en examinar detalladamente cómo se llevan a cabo las tareas,
las interacciones entre diferentes áreas y los recursos usados
en cada paso del proceso.
Durante el análisis de procesos, la organización recopila
información sobre el desarrollo de las tareas, cómo
interactúan diferentes áreas o departamentos, cómo se
utilizan los recursos (tiempo, dinero, tecnología, personal) y
de qué manera fluye la información a lo largo del proceso.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
¿Cuáles son sus objetivos?
 El objetivo principal del análisis de procesos es
identificar ineficiencias, cuellos de botella, errores o
cualquier otra área de mejora dentro de los procesos
existentes.
 Al analizar y comprender a fondo cómo funcionan, las
organizaciones pueden encontrar oportunidades para
optimizarlos, reducir costos, aumentar la calidad,
mejorar los tiempos de entrega y aumentar la
satisfacción del cliente.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Analisis de procesos
 Es importante destacar que analizar cada uno de los pasos del proceso es
fundamental porque algunos de ellos agregan valor y otros solo producen
desperdicio. El análisis permite identificar esos pasos que resultan negativos
para el funcionamiento de la empresa. Lo que se busca al realizar un análisis de
procesos es reducir o eliminar los pasos que producen desperdicio.
 Por otro lado, conocer y comprender cómo están operando los procesos ayuda a
mejorar y asegurar la competitividad de la empresa.
 En definitiva, lo que se busca al realizar un análisis de procesos es separar los
pasos que forman los procesos. Luego, estudiar separadamente cada paso, para
finalmente determinar si está funcionando adecuadamente, o de lo contrario
buscar cómo mejorarlos.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Pasos para un análisis de
procesos
1. Identificación de los procesos
Para empezar a realizar un análisis de procesos, primero se deben identificar los procesos
que provoquen algún tipo de problema. Esto, con el propósito de poder mejorarlos. Los
procesos que deben mejorarse serán aquellos que no estén cumpliendo con los objetivos
establecidos.
2. Designar el equipo de trabajo
Luego que han sido identificados los procesos que serán objeto de mejora, el siguiente paso
es designar el grupo de personas que deberán revisarlos y analizarlos. Lo más adecuado será
elegir aquellas personas que conozcan de los procesos o que tengan relación con ellos.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Continuacion
3. Elaborar un diagrama de flujo de procesos
En seguida se procede a la elaboración de un diagrama
de procesos. Este diagrama facilita visualizar
gráficamente el proceso objeto de mejora.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Continuacion
4. Conocer la situación actual del proceso
Este paso permite conocer como se está desarrollando un proceso.
Posteriormente se debe buscar la manera óptima de implementarlo para
que se obtengan mejores resultados
5. Determinar los aspectos de mejora
Después de conocer el desempeño actual del proceso, es importante
determinar cuáles son los aspectos que deben ser objeto de mejora. Los
aspectos por mejorar deberán correlacionarse con los objetivos esperados
del proceso.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Continuacion
6. Rediseñar el proceso mejorado
Finalmente, luego de llevar a cabo todos los pasos
anteriores, se rediseña el nuevo proceso mejorado. Este
rediseño es posible realizarlo con toda la información
que se ha ido obteniendo a lo largo de los pasos
mencionados. El rediseño del nuevo proceso deberá
estar enfocado en el logro de los objetivos.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Beneficios de realizar un análisis
de procesos
 Sin duda, el objetivo de realizar un análisis de procesos no es
únicamente la recolección de datos y de información. Lo importante es
que los datos y la información obtenida se puedan utilizar para realizar
las mejoras correspondientes y necesarias en los procesos. De lo
contrario, solo se estaría desperdiciando tiempo, esfuerzo y recursos.
 Los beneficios que se pueden lograr con el uso de esta metodología son:
 Mejorar la calidad de los procesos.
 Incrementar la eficiencia de la empresa.
 Disminuir los costos de los procesos implementados.
 Simplificar el trabajo y las actividades.
 Lograr que el trabajo en general sea más eficiente y seguro.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Tipos de análisis de procesos
 Los dos tipos de análisis de procesos más importantes son:
 Análisis de tareas de procesos: En el análisis de tareas de los procesos el
enfoque principal son las actividades y tareas que realizan las personas.
Por lo tanto, lo más importante en este análisis son las personas o lo
que hacen.
 Análisis de productos del proceso: El análisis de producto se centra en
lo que se le puede hacer a un objeto. Lo más importante es el objeto o lo
que se le puede hacer.
 Desde luego, en el análisis se puede encontrar el orden de los pasos de
todo el proceso. Estos pasos y su orden correspondiente se pueden
representar en forma gráfica utilizando una simbología específica.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
ANALISIS DE OPERACIONES
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Definicion
 El análisis de operaciones estudia los elementos
productivos y no productivos de una operación e
incrementa la productividad reduciendo los costos
para obtener una mejor calidad en el producto. El
análisis de operaciones desarrolla un nuevo método
que simplifique los procedimientos operativos, mejore
el manejo de los materiales y la utilización del equipo
de manera óptima.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Los diez enfoques primarios del
análisis de la operación:
 Finalidad de la operación
 Diseño de la pieza
 Tolerancias y especificaciones
 Material
 Proceso de manufactura
 Preparación y herramental
 Condiciones de trabajo
 Manejo de materiales
 Distribución del equipo en la planta
de Procesos y Herramientas
de Calidad
 Principios deManejo
la economía
de movimientos.
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Lista de las 5W y 2H
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
What - Qué (objeto)
—
¿Qué hacer?
¿Qué se está haciendo?
¿Qué debería hacerse?
¿Qué otra cosa puede ser hecha?
¿Qué otra cosa debería hacerse?
5W
Why - Por qué (propósito)
—
 ¿Por qué él/ ella lo hace?
¿Por qué lo hace?
¿Por qué lo hace allí?
¿Por qué de esta manera?
¿Por qué en ese momento?
Where - Dónde (localización)
 ¿—
Dónde hacerlo?
¿Dónde está siendo hecho?
¿Dónde debería ser hecho?
¿Dónde más puede hacerse?
—
¿Dónde más debería hacerse?
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Continuacion
Where
 ¿Por qué tiene que hacerse allí?
 ¿Cuándo hacerlo?
 ¿Cuándo está siendo hecho?
 ¿Cuándo debería hacerse?
 ¿Es necesario hacerlo en ese momento?
Who - Quién (personahen - Cuándo (tiempo, secuencia)
 ¿Quién hace la tarea?
 ¿Quién la está haciendo?
 ¿Quién debería estarla haciendo?
 ¿Quién más puede hacerla?
 ¿Quién más debería estar haciéndola?
 ¿Por qué soy yo (él/ella) el que hace ésto?
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
2H
How - Cómo (método)
 ¿Cómo hacerlo?
 ¿Cómo es hecho?
 ¿Cómo debería ser hecho?
 ¿Existe otra forma de hacerlo?
 ¿Es ésta la mejor forma de hacerlo?
How much - Cuánto (costo)
 ¿Cuánto cuesta?
 ¿Cuánto está costando?
 ¿Cuánto debería costar?
 ¿Cuánto deberíamos ahorrar?
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
PROCESO OUTSORCING EN LOS
SISTEMA DE GESTION CERTIFICADOS
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
¿Qué es outsourcing?
 Es la subcontratación o externalización de servicios a
un tercero para realizar una o varias tareas específicas
en un periodo de tiempo determinado. En definitiva,
son procesos de externalización global o parcial de
funciones que anteriormente se realizaban en la propia
organización.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Outsourcing ISO en Sistemas de
Gestión de Calidad
 El servicio de Outsourcing ISO para Sistemas de Gestión de Calidad incluye todas las
labores fundamentales de mantenimiento, gestión, actualización y calidad que este
requiere.
 Al contratar Outsourcing ISO para su organización, puede disfrutar de todas las gestiones
para un correcto funcionamiento del Sistema de Calidad, que son:
 1.-) Gestión integral: administración total del sistema de gestión así como de los indicadores
definidos en cada proceso productivo.
 2.-) Objetivos: gestión del mantenimiento, análisis y registro de los objetivos empresariales
definidos.
 3.-) Actualización: inserción de los registros, correcciones, auditorías y documentación que
la organización necesite hacer en el Sistema de Gestión de Calidad.
 Este paso es fundamental para que todos los mandos puedan obtener la información y
objetivos actualizados de la estrategia de calidad de la empresa.
.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Continuacion
 4.-) Rol de la dirección: las normas ISO otorgan al director un papel protagonista en el
Sistema de Gestión de Calidad de una empresa. Por eso nuestro servicio está sujeto a la
revisión de la dirección de la empresa.
 El director, junto con el Head Outsourcing, ayudará en el análisis y la toma de decisiones
orientadas a mejorar la calidad de la producción.
 5.-) Auditorías: el servicio de Outsourcing ISO ejecuta las auditorías internas de la
organización de forma exhaustiva e imparcial.
 Esta interpretación de los datos del Sistema de Gestión de Calidad proporciona
información imprescindible para la mejora continua de la empresa.
 Además, las auditorías internas son fundamentales tanto en el paso previo a la solicitud
de la certificación, como durante el periodo que se goce del certificado, ya que evita
penalizaciones por el incumplimiento de los estándares de normas.
 Contar con un servicio de Outsourcing ISO de forma permanente e implicado en la
organización, ayuda a acelerar el cumplimiento de los objetivos, reduce los costes
internos de la empresa, evita los fallos de ejecución y guía a todos los trabajadores hacia el
cumplimiento de los objetivos definidos
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Consultoría especializada en
Outsourcing ISO
 Contratar una consultoría especializada en Outsourcing ISO es la decisión
acertada si busca un profesional cualificado y con experiencia que administre el
Sistema de Gestión de Calidad de una empresa.
 Esta solución está pensada para todos aquellos empresarios que buscan un
consultor cualificado y especializado, y por motivos económicos u otros, no
quieren hacer una contratación interna dentro de la plantilla de la empresa.
 Además, de este modo las organizaciones evitan realizar un proceso de
selección que no siempre puede verificar fehacientemente que el profesional
contratado está acreditado para realizar las labores que se requieren.
 El externalización, tanto de la implantación como el mantenimiento de un
Sistema de Gestión ISO, le permite a la organización abordar este reto de
manera desatendida, pudiendo seguir destinando todos sus recursos el cuore
de negocio.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Beneficios del Outsourcing ISO
 Contar con los servicios de Outsourcing ISO para cualquiera de las normas con
certificado de su empresa le permite beneficiarse de:
 Ahorro en Costes: La posibilidad de integrar el Sistema de Gestión de certificado ISO con
planes de marketing, económicos, ambientales y de beneficios sociales, supone un ahorro
para la empresa.
 El Sistema de Gestión es una solución integral que acepta todo tipo de adaptaciones, por
lo que evita la inversión, formación e implantación de otros sistemas.
 Evita las malas prácticas: Un consultor acreditado se encarga de la gestión y
administración. Así se evita un uso incorrecto del mino.
 El servicio de Outsourcing gestiona, mantiene y actualiza estos datos para que la
ejecución y consulta sean perfectas.
 Aumento del rendimiento: La integración del Sistema de Gestión de Calidad con otros
planes de acción de la empresa hace que no exista duplicidad de documentación ni se
precise de otros sistemas. De este modo se aumenta el rendimiento de los trabajadores
que no deben invertir tiempo ni esfuerzo en otras acciones.
 Mando de la dirección: Al contratar el servicio de outsourcing ISO, la dirección sigue
teniendo el control de las decisiones y toda la información relativa a la empresa. El
consultor acreditado de outsourcing consulta, informa y actualiza al director de cada
evento importante, tal y como requiere el estándar de certificado ISO.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Los 7 pasos del outsourcing
 Planificación de iniciativas.
 Análisis de coste/beneficio.
 Implicaciones estratégicas.
 Selección de proveedores.
 Términos y condiciones.
 Migración de recursos.
 Gestión de la relación.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
TIPOLOGIA GENERAL DE PROCESOS
DE UN SERVICIO U ORGANIZACION
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Que se espera de un proceso de
organización?
 Disponer de una estructura organizada atraves de la
cual los individuos coperan sistematicamente para el
logro de los objetivos comunes.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Como debe ser la estructura de
un proceso
 debe ser de un carácter tal que muestre los cargos, sus
relaciones, mecanismos de coordinación y control de
los miembros de la organización. A demás deben
figurar los niveles de autoridad y de responsabilidad.
 El objetivo de la estructura es de servir como ayuda en
el cumplimiento de los procesos de negocios de la
organización, en todos sus niveles.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Niveles de un proceso de
Organizacion
 INSTITUCIONAL
 INTERMEDIO
 OPERACIONAL
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Tipología de los procesos:
 Procesos estratégicos o de gestión: Son aquellos
procesos determinados por la Dirección –
generalmente a largo plazo- respecto a cómo opera el
negocio y cómo se crea valor para el cliente y la
empresa, estableciendo las pautas generales,
directrices y límites de actuación del resto de la
actividad. Hablamos de planificación estratégica,
comunicación interna y externa, plan de marketing,
sistemas de evaluación, entre otras direcciones y
directrices.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Continuacion
 Procesos operativos o clave: En concordancia con los procesos
estratégicos, el mapa de procesos también incluirá los procesos
operativos, que son aquellos que están directamente vinculados
directamente con la prestación del servicio al cliente, como puede ser la
fabricación del producto, la gestión de compras, el sistema de pedidos,
la atención postventa, etc.
 Procesos de apoyo o soporte: Son todos aquellos procesos que, si bien
no están estrechamente ligados a satisfacer las necesidades del
consumidor, complementan los procesos operativos y sin los cuales
sería inviable una consecución de los objetivos. Se trata, por ejemplo,
de la asistencia informática a todos los departamentos, la formación de
los profesionales o el mantenimiento de las instalaciones.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Servicio
 Se entiende por servicio, la actividad que consiste en la
realización de ciertas acciones o constitución de
ciertos hechos que se corresponden a los
requerimientos de una persona (en este caso cliente o
usuario) para llenar un requerimiento.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Clasificación de los Servicios
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Nociones para definir procesos en
una empresa de servicios
 Primero, como paso principal, debes saber cuáles son
los 10 elementos para definir los procesos clave, de
soporte y estratégicos en tu empresa de servicios.
 Además, en cada actividad asociada al servicio que
ofreces, debes considerar lo siguiente:
 ¿Quién debe hacer qué?
 ¿Cuándo?
 Y ¿cómo lo debe hacer?
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Elementos para definir un proceso en
una empresa de servicio.
Propósito: objetivo del proceso.
2) Alcance: define los límites del proceso y el nivel de detalle al que
deseas alcanzar.
3) Entradas: materia prima necesaria para ofrecer el mejor servicio.
4) Salidas: servicio final, que se traduce en ventas.
5) Pasos o tareas: secuencia de tareas o acciones a ejecutar.
6) Recursos: capital humano, financieros, capacidades.
7) Procedimientos o técnicas: documentación de cómo hacer los
procesos.
8) Responsable del proceso: colaborador asignado a cumplir con cada
tarea.
9) Equipo de Trabajo: quienes apoyan en las tareas del proceso.
10) Indicadores o métricas: parámetros para medir y llevar el control del
proceso.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
1)
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Ejemplo de proceso clave:
“facturación del servicio”
 Propósito: en primer lugar, generar las facturas con
base en servicios de publicidad aprobadas por la
empresa Eco Pro.
 Alcance: además, emitir la factura en el momento que
el servicio se haya terminado.
 Entradas: orden de servicio aprobada por el cliente y
responsable asignado por Eco Pro.
 Salidas: factura aprobada, según orden de servicio
recibida.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Continuacion
1. Pasos o Tareas:
 Recepción de orden de servicio.
 Comprueba que esté aprobada y aceptada la orden de servicio.
 Verifica los datos correspondientes al servicio.
Si la orden de servicio es correcta:
a. Emitir la factura de forma física y/o electrónica.
b. Revisión de los datos en la factura.
c. Entregar la factura en físico o enviar en formato digital al cliente.
d. Registrar en cuenta por cobrar al cliente.
e. Notificar a las partes interesadas.
f. Fin del proceso.
Si la orden de servicio NO es correcta:
a) Devolver la orden de servicio al responsable.
b) Notificar a los interesados.
c) Fin del proceso. Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Continuacion
2. Recursos:
a. Software de facturación.
b. Material y suministros de oficina.
c. Procedimientos o técnicas:
d. Guía para la recepción de orden de servicio.
e. Check list para comprobar la facturación.
f. Procedimiento para la emisión de la factura al
cliente.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Continuacion
3. Responsable del proceso: Analista de facturación.
2. Equipo de Trabajo:
a. Analista de facturación.
b. Líder del equipo de finanzas.
3. Indicadores o métricas:
a. Total de servicios de publicidad facturados / mes.
b. Cantidad de facturas devueltas por cliente / mes.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
2. Ejemplo de proceso apoyo:
“Compra de insumos”
1. Propósito del proceso: adquirir los productos y equipos, con el fin de cumplir con los
servicios de publicidad.
2. Alcance: verificar y establecer los pasos para cumplir con las etapas de adquisición de los
insumos necesarios y poder prestar un servicio óptimo.
3. Entradas: personal calificado y recursos.
4. Salidas: insumos para los servicios de publicidad.
5. Tareas:
a) Identificar las necesidades.
b) Seleccionar el insumo específico.
c) Asignar un equipo de compra.
d) Administrar la compra de insumos.
e) Comprobar lista de especificaciones de los insumos.
f) Solicitar cotización.
g) Selección del proveedor.
h) Realizar y ejecutar contrato.
i) Definir las condiciones de entrega de los insumos.
j) Verificar la forma de entrega.
k) Comprobar el embalaje de los insumos.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
l) Fin del proceso.
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Continuacion
Comprobar la capacidad de almacén.
a. Resguardo de los insumos.
d. Fin del proceso.
6. Recursos: humanos, financieros, y técnicos.
7. Procedimientos o técnicas:
a) Hoja de recopilación de datos.
b) Inventario de proveedores.
c) Especificaciones técnicas de los insumos.
d) Responsable del proceso: Supervisor del área de compras.
e) Equipo de trabajo:
f) Supervisor del área de compras.
g) Jefe del área de finanzas de Eco Pro.
Métricas:
a) Tiempos de entrega de los proveedores.
b) Desviación del presupuesto.
Manejo
de Procesos y Herramientas de Calidad
c) Cantidad de pedidos
rechazados.
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
IDENTIFICACION DE LOS PROCESOS
CLAVE Y DE UN SERVICIO
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Procesos clave de una empresa
 "Procesos clave son aquellos procesos extraídos de los procesos
relevantes que inciden de manera significativa en los objetivos
estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.“
 Las actividades implicadas tienen interacción directa con clientes y su
adecuado desempeño es vital para el negocio.
 Existen otros procesos que servirán de apoyo a estos procesos, los
cuales también es importante tener identificados y controlados.
 Sin embargo el poner especial énfasis en identificar y mejorar los
procesos clave, permitirá que la empresa se desempeñe
adecuadamente.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Procesos clave o procesos críticos
para una empresa
Proceso comercial: en el cual un cliente solicita un servicio o producto
a la organización
2. Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se
estudia lo que hay que entregar, cómo entregarlo y cuando lo necesita
el cliente.
3. Proceso de producción: en el cual se prepara el servicio o producto
que se va a entregar al cliente.
4. Proceso entrega del producto/servicio: en el cual se entrega el servicio
o producto al cliente
5. Proceso postventa: en el cual se ofrece un soporte para las dudas,
sugerencias, quejas o reclamaciones que puedan existir una vez
entregado el servicio/producto.
 A grandes rasgos estos son cinco grandes procesos operativos desde que
un cliente solicita un producto/servicio hasta que se entrega y es
común para cualquier organización.
1.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Ejemplo Procesos claves de una empresa que
se dedica a la obtención de zumos de naranja
y su distribución:
 Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se
estudian los litros que se han de entregar y cuando lo necesita el
cliente.
 Proceso de compras: en el cual se solicitará periódicamente pedidos de
naranjas a sus proveedores
 Proceso de producción: en el que se someterán las naranjas a su
exprimido parala obtención del zumo con los equipos adecuados, el
envasado, etiquetado y almacenaje hasta su entrega.
 Proceso entrega del producto: en el cual se entregan los zumos de
naranja envasados y etiquetados.
 Proceso postventa: en la que se atenderán a las posibles dudas,
sugerencias, quejas o reclamaciones que puedan existir una vez
entregado el zumo de naranja
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Procesos claves de una empresa que
se dedica a la consultoría empresarial
 Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se
estudian las necesidades que tiene el cliente en su organización para
mejorar sus procesos o actividades y se elabora una cotización,
presupuesto u oferta para exponer la propuesta de apoyo empresarial.
 Proceso de producción: este es el momento en cual se comienza a
preparar la solución que se va a aportar al cliente, herramientas de
análisis de procesos, capacitaciones y estructura de las visitas de apoyo
empresarial.
 Proceso entrega del servicio: en el cual se entregan las soluciones
preparadas como visitas de apoyo comercial, estudio de procesos en la
organización, impartición de capacitaciones y herramientas para las
mejoras de procesos.
 Proceso postventa: representa al seguimiento a las soluciones
entregadas para comprobar la eficacia de las acciones implementadas
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
por la organización.
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Procesos de una empresa que se
dedica a la reparación de vehículos
 Proceso análisis de la solicitud petición del cliente: en el cual se
estudian el estado de los vehículos y la avería originada.
 Proceso de compras: en el cual se compran las posibles referencias de
piezas y materiales que no se encuentren en stock dentro del taller.
 Proceso de producción: en el cual se repara el vehículo y se prueba para
comprobar la reparación correctamente ejecutada.
 Proceso entrega del producto: este es el momento en cual se entrega el
vehículo al cliente.
 Proceso postventa: en la que se atenderán a las posibles dudas,
sugerencias, quejas, reclamaciones o devoluciones que puedan existir
una vez entregado el vehículo y que están cubiertos por el periodo de
garantía.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Conclusiones
 La identificación y control de los procesos clave de una
empresa es algo que nos ofrecerá gran valor para tener
bien identificadas las actividades y resultados que
queremos ofrecer a nuestros clientes.
 Puede haber diferentes procesos clave en una empresa
pero si partimos de los cuatro principales y de ahí
derivamos todos los que se desglosen, podremos tener
una lista completa de todos estos procesos.
 Otra tarea que nos dará valor también es el calificarlos
de acuerdo a la prioridad que representen.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
DOCUMENTACION
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Documentacion sgc
 La documentación del Sistema de Gestión de Calidad
puede ser representada como la jerarquía que se
muestra en el diagrama de abajo: ISO 9001 requiere
documentar diferentes tipos de información; sin
embargo, no toda la información necesita ser
documentada como un documento independiente
 Una buena documentación es esencial para un sistema
de gestión de la calidad efectivo
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
CONTINUACION
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Jerarquía de la Documentación
del sistema de gestión de calidad
 La documentación del Sistema de Gestión de Calidad
puede estar compuesta de diferentes tipos de
documentos. Generalmente esto incluye documentos
como la política de calidad, el manual de calidad,
procedimientos, instrucciones técnicas, planes de
calidad, y registros. La documentación del Sistema de
Gestión de Calidad puede ser representada como la
jerarquía que se muestra en el diagrama de abajo:
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Documentos en detalle
 1) Manual de calidad. El manual debe ajustarse a su
organización. La estructura y el contenido del manual
puede variar según el tamaño de la organización, la
complejidad de las operaciones, y la competencia del
personal.
 2) Política de Calidad. Una política representa una
declaración de principios de una organización. La
Política de Calidad debe indicar el compromiso de la
organización con la calidad y la mejora continua.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Continuacion
3) Procedimientos de calidad. Los procedimientos de calidad pueden tener
diferentes formatos y estructuras. Pueden ser narrativos, es decir, que se describen
a través del texto; pueden ser más estructurados mediante el uso de tablas;
pueden ser más ilustrativos, es decir, con diagramas de flujo; o pueden ser
cualquier combinación de los casos anteriores.
4) Instrucciones técnicas. Las instrucciones técnicas pueden ser parte de un
procedimiento, o pueden ser referenciadas en el procedimiento. Generalmente,
las instrucciones técnicas tienen una estructura similar a los procedimientos, y
cubren los mismos elementos; sin embargo, las instrucciones técnicas incluyen
detalles de las actividades que se tienen que llevar a cabo, enfocándose en la
secuencia de cada paso, y en las herramientas y métodos que serán utilizados con
la exactitud requerida.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
POLITICA DE CALIDAD
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Politica de Calidad
 La política de calidad es un documento escrito que
define los objetivos de calidad y las líneas de acción
para alcanzarlos. Además debe recoger el compromiso
de la organización por la mejora continua y de qué
modo se medirá el cumplimiento de esos objetivos.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
¿Cómo redactar la política de
calidad?
Para elaborar una buena Política de Calidad te
recomiendo contestar a estas simples preguntas que
podrán ser muy útiles
 ¿Qué hacemos?
 ¿Cuáles son nuestros productos o servicios?
 ¿Quién es nuestro cliente ideal?
 ¿Cuáles son las necesidades de los clientes podemos cubrir?
 ¿Qué nos diferencia de nuestra competencia?
 ¿Qué es lo que más nos ilusiona del futuro de la empresa?
 Y como dice la norma que incluya un compromiso de cumplir los
requisitos aplicables y el firme compromiso de la mejora continua del
sistema de gestión de la calidad.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Comunicar la Política de calidad
 Este es un nuevo requisito para las normas ISO. ISO
9001: 2015 requiere que la política se mantenga como
información documentada, consulte la Cláusula 7.5.1 a.
Debe verificar si la política de calidad se ha aplicado en
toda la organización y si la política de calidad está
disponible para cualquier parte interesada relevante.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Ejemplo de política de calidad
ISO 9001
 En la empresa XYZ, proporcionaremos productos y
servicios que cumplan los requisitos y expectativas de
nuestros clientes. Nos esforzaremos por superar sus
mejores expectativas mediante la mejora constante e
implementaremos programas que permitan a cada
empleado hacer su mejor trabajo en todo momento.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Ejemplo politica de calidad
 Diseñar y manufacturar ………. y productos afines que
satisfagan los requisitos de nuestros clientes, con la
participación de nuestros empleados y proveedores,
mejorando continuamente la eficiencia y eficacia de
los procesos .
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Ejemplo politica de calidad
 NOMBRE DE LA EMPRESA………..define como política general fabricar a nuestros
clientes, de forma eficiente y responsable, excelentes e innovadoras soluciones técnicas y
comerciales, optimizando al mismo tiempo la implementación de la estrategia de
nuestros proveedores en el mercado local. Las directrices que emanan de esta política se
pueden resumir en los siguientes principios u objetivos básicos reflejo de su compromiso
con la calidad y la mejora continua:
 Cumplir y mejorar la eficacia de nuestro sistema de gestión de la calidad, con la
participación de todos nuestros empleados.
 Cumplir con las especificaciones requeridas por cada cliente para fabricar
satisfactoriamente los productos que requieran.
 Trabajar en coordinación con los clientes para conseguir con ellos, nuevas posibilidades
de desarrollo que permitan crear ventajas competitivas a nuestro mercado.
 Cumplir con los requisitos legales vigentes.
 Fomentar la formación en todas las áreas, como eje de mejora continua en el desarrollo
de las actividades y de las personas.
Todos los objetivos anteriores deben conducir al objetivo de dar satisfacción a nuestros
clientes y partes interesadas cumpliendo sus necesidades y expectativas.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Ejemplo politica de calidad
 Es política de…………….ofrecer un producto o servicio que cumpla con las expectativas de
nuestros clientes, administrando nuestro Sistema de Gestión de Calidad, con un enfoque
basado en procesos y mejoras continuas que nos permitan alcanzar los mas altos
estándares de calidad que nos posicionen como empresa líder en el mercado.
FINALIDAD
 Ofrecer las mejores soluciones en ………….(tipo de producto o servicio) con el compromiso
de asegurar, evaluar y satisfacer las necesidades del cliente.
 Esta política ha de ser entendida y asumida por todo el personal de la empresa y por sus
colaboradores. Además, estarán a disposición del público en general. La dirección se
compromete a velar por la aplicación de esta políticas y a revisar periódicamente su
contenido adaptándola a la naturaleza de las actividades ,así como a la estrategia general
de la empresa.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
MAPA DE PROCESO
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
¿Qué es un mapa de procesos?
 Un mapa de procesos es una herramienta versátil que te ayuda a visualizar tu
flujo de trabajo para mejorar la eficiencia. Aporta claridad, ayuda a los equipos
a aportar ideas para mejorar los procesos, mejora la comunicación interna y
proporciona documentación de los procesos.
 Cuando se hace bien, el mapa de procesos también identifica áreas de mejora.
Puede detectar cuellos de botella, repeticiones y retrasos en los procesos. Como
resultado, puedes solucionar estos problemas y mejorar tus procesos.
 Un mapa de procesos también define los límites. Los equipos pueden ver qué
implica el proceso, cómo funciona y dónde termina. Además, aclara
información clave, como quién está a cargo del proceso y las responsabilidades
específicas necesarias para que el proceso siga avanzando.
 También mide la eficacia de los procesos con determinados objetivos y
métricas, lo que permite a los equipos hacer un seguimiento de sus progresos y
reflexionar sobre su rendimiento en tiempo real.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
¿Por qué es importante el mapa de
procesos?
1. Simplifica los procesos: Utiliza un mapa de procesos para racionalizar tus
procesos. Elimina las áreas innecesarias y simplifica todo el proceso de principio a
fin.
2. Mejora la comprensión de un proceso: Compártelo con los miembros del equipo
interno y los accionistas externos para crear alineación en toda la empresa.
3. Mejora la comunicación: Anima a las personas a mejorar su comunicación
describiendo claramente los procesos de tu proyecto. Indica a todos los
implicados en el proceso cuáles son sus responsabilidades y a quién deben
dirigirse si tienen preguntas.
4. Proporciona documentación de los procesos: Documenta tus procesos para
poder estandarizar los flujos de trabajo en toda la empresa. Vuelve al mapa en el
futuro para analizar cómo está funcionando el proceso y hacer los cambios
necesarios.
5. Ayuda a planificar proyectos: Planifica y organiza mejor tus próximos proyectos
con este mapa. Visualiza todas las etapas de tus procesos para asegurarte de que
tienes la información y los recursos que necesitas para ejecutar el proyecto con
éxito.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
PASOS PARA CREAR UN MAPA DE
PROCESOS
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Simbologia y significado
 Terminal: Los óvalos denotan el inicio y el final de un proceso.
 Proceso: Un rectángulo representa una actividad o tarea del proceso.
 Flujo: Las flechas conectan los pasos del proceso y muestran el flujo
direccional.
 Decisión: Un diamante ilustra un punto donde se necesita tomar una decisión,
generalmente por “sí” o “no” sobre este punto.
 Retraso: Un símbolo en forma de D indica una demora en el proceso.
 Documento: Un rectángulo con una línea inferior ondulada representa un
documento o información que las personas pueden leer. Si existen múltiples
documentos, se indican con un símbolo que representa varios rectángulos
ondulados apilados.
 Datos: Un paralelogramo representa los datos de entrada o salida de un paso
del proceso.
 Entrada manual: Un rectángulo con una línea superior inclinada indica un paso
en el que deben introducirse datos de forma manual.
 Subproceso: Un rectángulo con líneas verticales dobles indica un subproceso
que está predefinido en otra parte
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
SIMBOLOGIA DE UN MAPA DE
PROCESOS
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Simbolos y significado de un
mapa de procesos
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Mapa de proceso producción de
pan
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Mapa proceso como cocinar un
huevo
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Mapa de proceso recepción de
quejas
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Mapa de proceso retiro dinero
cajero automatico
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Mapa proceso como cruzar un
semaforo
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Mapa proceso laboratorio clinico
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Mapa de Proceso atención al
cliente
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Mapa de Procesos de Venta
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
ELABORACION DE MANUAL DE
PROCESO
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Procesos, Procedimientos e
Instrucciones de Trabajo
 ..\DOCUMENTOS PARA CARGAR DIPLOMADO
GESTION DE CALIDAD\PROCESO,
PROCEDIMIENTO E INSTRUCCIONES DE
TRABAJO.mp4
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
¿Qué es un manual de procesos o
de procedimiento?
 El manual de procesos, también conocido como
manual de procedimientos, es aquel que permite que
una empresa funcione de manera correcta, debido a
que es donde se establecen los estamentos, políticas,
normas, reglamentos, sanciones y todo aquello
concerniente a la gestión de la organización.
 El manual de procedimientos es un documento que
contiene las reglas y pautas sobre cómo deben
ejecutarse ciertos procesos; permite a las empresas
guiar sus operaciones, estrategias y flujos de trabajo
hacia resultados óptimos.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
¿Cuál es la importancia de un
manual de procedimientos?
1. Ahorra tiempo
2. Control interno
3. Optimiza los procesos
4. Mejora la comunicación
5. Delimita la responsabilidad
6. Mejora la imagen
7. Establece expectativas
8. Puede ser utilizado para la capacitación de nuevos
empleados
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
La estructura de un manual de
procedimientos
1. Título
2. Marco normativo
3. Objetivo del documento
4. Revisiones y responsables
5. Descripción de procesos
6. Diagrama de flujo
7. Glosario de términos
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Ejemplo de un procedimiento
 PROCEDIMIENTO QAP-0003, AUDITORIA DE
ENTRADA DE MATERIA PRIMA.docx
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
EJEMPLO MANUAL
 ..\EJEMPLO MANUAL DE PROCESOS 2022.docx
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
ELABORACION INSTRUCCIONES DE
TRABAJO
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
¿Qué es una instrucción de
trabajo?
 Es una herramienta utilizada para demostrar
información específica, secuencial y detallada sobre
quién, qué, cuándo y cómo se va a realizar una
determinada tarea
 las instrucciones de trabajo desarrollan
secuencialmente los pasos a seguir para la correcta
realización de un trabajo o tarea. Por tanto deben
servir de guía al trabajador en el desarrollo de
actividades que pueden ser críticas.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
¿Cuál es el propósito de una
instrucción de trabajo?
 Cuando se crea una instrucción de trabajo, los
empleadores garantizan que se implemente la mejor
forma de hacer una tarea a través de una comunicación
y comprensión clara.
 De esta manera, se aseguran de obtener resultados
coherentes en cuanto a las tareas o proyectos comunes,
independientemente del encargado de hacerlos. Y
como resultado, los procesos y operaciones
comerciales siguen operando sin problemas.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
¿Cuáles son los beneficios de una
instrucción de trabajo?
 Las instrucciones de trabajo ayudan a las empresas a continuar
mejorando y perfeccionando sus procesos. A continuación te
presentamos otros beneficios de las instrucciones de trabajo:
 Ayudan a ahorrar tiempo: Por medio de las instrucciones de trabajo se
puede lograr un entrenamiento completo para los empleados, el cual
disminuye más adelante las posibilidades de perder tiempo en la
corrección de errores.
 Ayudan a que se realicen mejoras continuas en los sistemas y procesos,
lo que permite que los empleados con el tiempo realicen mejor su
trabajo.
 Facilitando referencias de escenarios ideales que funcionan
correctamente, las instrucciones de trabajo permiten a los empleados
desarrollar su capacidad de resolver problemas y se convierten en una
guía para la ejecución
deProcesos
acciones
correctivas.
Manejo de
y Herramientas
de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
¿Qué debes incluir en una
instrucción de trabajo?
Cada instrucción de trabajo tiene una estructura y contenido determinada
de acuerdo al trabajo que realiza. Pero, en su mayoría las instrucciones de
trabajo se encuentran formadas de estas partes principales:
 Título y breve resumen de la tarea
 Objetivos o resultados esperados
 Propósito de la tarea
 Alcance de la tarea
 Herramientas o habilidades requeridas
 Requisitos
 Instrucciones paso a paso para la tarea
 Resultado esperado en cada paso
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Ejemplo de instrucción de
trabajo:
 EJEMPLO INSTRUCCIONES DE TRABAJO.docx
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Ejemplo instrucciones de trabajo
Nombre del cargo: Director administrativo y financiero
Dependencia: Administración
Superior inmediato: Gerente General
Objetivo principal del Cargo: Gestionar con oportunidad y calidad los procesos
de carácter administrativo y financiero relacionados con la contratación y
ejecución propuesta por la administración de XYZ
Requisitos : Capacidad para cumplir obligaciones administrativas y financieras.
Funciones esenciales del cargo:
1) Realizar el seguimiento administrativo y financiero a los recursos de la
empresa,
2) Velar por la correcta ejecución de los recursos que se apliquen de manera
adecuada
3) Responder por los procedimientos administrativos de los recursos técnicos,
humanos y financieros que se requieran y programe para el cumplimiento
4) Garantizar el desarrollo de los procesos de contratación en coordinación con
las áreas que intervienen en la misma.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Continuacion
Descripcion de tareas:
1) Recibe del departamento de contabilidad reporte de movimientos
contables de las diferentes cuentas de los estados financieros.
2) Verifica los estados financieros.
3) Analiza y aplica las herramientas para la interpretación de los
estados de cuentas.
4) Describe la situación administrativa. Describe situación financiera y
propone medidas, opciones y alternativas. Envía informes
administrativos y contables.
5) Envia informes de nómina de cada sucursal.
6) Recibe datos financieros y planeamiento de alternativas financieras
para la toma de decisiones.
7) Verifica los estados contables y administrativos.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
PROCEDIMIENTO DE CALIDAD
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Definicion
 Según el diccionario de la Real Academia Española, la
palabra procedimiento significa “método de ejecutar
algunas cosas.
 En otras palabras, un procedimiento sería la secuencia
de acciones que habría que seguir para obtener un
determinado resultado.
 Un PROCEDIMIENTO es un » cómo se hace». Son las
instrucciones operativas o protocolos de actuación.
Tienen existencia real y son susceptibles de mejora. Su
representación gráfica se realiza mediante los
diagramas de flujo»
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
¿Qué describen los procedimientos de la
calidad de una empresa?
 El término "procedimiento de calidad" se refiere al
enfoque y a la organización operativa usados para alcanzar
los objetivos establecidos por la política de calidad.
 Por lo tanto podemos decir que los procedimientos de la
calidad son las directrices que hay que seguir en cada fase
de ejecución o fabricación para obtener la calidad deseada
o requerida por el cliente.
 Todas estas directrices se incluyen en el Manual de
Procedimientos de la empresa, donde debe aparecer con
todo lujo de detalles los procedimientos que hacen posible
la realización de un determinado proceso o procesos y
todas aquellas actividades cuya finalidad es obtener un
resultado, a la vez que se concreta quién será el encargado
de Procesos y Herramientas de Calidad
de realizarlo. Manejo
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
¿Cuál es la diferencia entre procesos,
procedimientos e instrucciones de
trabajo?
 El proceso está formado por un grupo de actividades o eventos a través
de los cuales se logra un resultado. Por ejemplo, mediante un proceso
de reclutamiento se contrata a un nuevo miembro del personal.
 Por otra parte, el procedimiento se encarga de describir cómo se debe
realizar un proceso. Siguiendo con el ejemplo del proceso de
reclutamiento, este proceso está formado por varias actividades como
buscar, preparar y convertir a los candidatos. Todas estas actividades
son descritas en un procedimiento.
 En cambio, las instrucciones de trabajo van al detalle y describen cómo
debe ejecutarse cada actividad del proceso. Continuando con el mismo
ejemplo del proceso de reclutamiento, se requieren instrucciones de
trabajo con pasos para: la búsqueda del candidato, la preparación del
candidato, entre otras.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
Ejemplo
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.
 La norma ISO 9001:2015 define el concepto de Proceso como: “Conjunto de
actividades relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos
de entrada en resultados”. Se trata de una secuencia de actividades con un
orden de realización en el tiempo, que convierte unas entradas dadas en una
salida (resultado, un producto). Cualquier actividad, o conjunto de actividades,
que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados
puede considerarse como un proceso.
 No se debe confundir procedimiento con proceso. Según la definición que
proporciona la norma ISO 9001:2015, un Procedimiento es: “la forma específica
de llevar a cabo una actividad o un proceso”. Es decir, cuando se tiene un
proceso que tiene que ocurrir en una forma específica, y se especifica cómo
sucede, se tiene un procedimiento. El procedimiento es de obligado
cumplimiento y es necesario para desarrollar cualquier Sistema de Gestión de
Calidad. Se debe tener en cuenta que no todos los procesos necesitan contar
con un procedimiento, y que un mismo proceso puede tener asociado uno o
varios procedimientos.
 En cuanto a las Instrucciones de Trabajo son documentos que describen de
manera clara y precisa la manera correcta de realizar determinadas tareas que
pueden generar inconvenientes o daños de no realizarse de la manera
establecida. Es decir, describen, dictan o estipulan los pasos que se deben
seguir para realizar correctamente alguna actividad o trabajo específico.
Como conclusión podemos decir
que....
 Los Procesos se apoyarán si es necesario de
Procedimientos para el obligatorio cumplimiento
legislativo o normativo o de políticas de empresa. Y se
apoyará de Instrucciones de trabajo para documentar
los pasos obligatorios a seguir en aquellas actividades
que lo requieran.
Manejo de Procesos y Herramientas de Calidad
Aida Alcantara Mora. M.G.P.