Equipo 2 (Consultoría) 1.- El Análisis de Servicio se utiliza en la fase

Equipo 2 (Consultoría)
1.- El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de
los incidentes en el negocio. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de
los propósitos del Análisis de Servicio?
Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los
requerimientos de alto nivel del negocio.
2.- ¿El objetivo de la Gestión de Problemas es?
Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.
3.- ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol
del Centro de Soporte
como único punto de Contacto?
Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y
Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a través del Centro
de Soporte.
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son
correctas?
El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos
propuestos en la definición del Proceso.
5.- ¿Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestión de Cambios?
Cambio de Diseño.
6.- ¿Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles
de Servicio?
Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes
Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las
necesidades actuales y futuras del negocio
Asegurar la implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios
entregados.
Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestión de Servicios
suministrando información precisa acerca de los Activos de servicio.
7.- ¿Cuál de los siguientes tipos métricas NO es típica?
Métricas de Línea Base
8.- ¿Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponden MEJOR con la
definición de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de
servicio Modelo-V)
Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos.
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9.- ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo
Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?
Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su
misma organización que apoya en la entrega de los servicios
10.- ¿Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operación del
Servicio?
Permitir cambios y mejoras.
Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios.
Mantener la estabilidad.
11.- ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definición de
Gestión de Servicio?
Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales
especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.
12.- Considere los siguientes tipos de soporte tecnológicos de Gestión de Servicio y las
descripciones. Asócielas de la MEJOR forma
A.
B.
C.
D.
a.
b.
c.
d.
Tecnológicamente-Asistido (Soporte normal)
Tecnológicamente-Facilitado (Soporte En sitio)
Tecnológicamente-Mediado (Soporte Remoto)
Tecnológicamente-Generado (Auto-servicio)
1.
2.
3.
4.
El proveedor de servicio está representado solamente por la Tecnología
El proveedor de servicio y el cliente no se encuentran físicamente próximos
Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma Tecnología
Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma tecnología.
a-3, b-1, c-2 y d-4
a-1, b-2, c-3 y d-4
a-3, b-4, c-2 y d-1
a-4, b-3, c-2 y d-1
13.- ¿Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no como un Proceso en
ITIL?
Gestión de Portafolio de Servicios
14.- ¿Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora
Continua del Servicio?
El Administrador de Mejora Continua del Servicio
El administrador de servicio
Los Propietarios de los procesos
15.- ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de
Gestión de Incidentes?
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La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente
está causando.
16.- ¿Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben
contestar para todos los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio?
Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?
17.- La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las
definiciones en:
La composición del servicio.
18.- ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de la fase “ACT”
en el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad?
En esta etapa se determina como “Mantener el momento”, cerrar los GAPs (deficiencias) o
agregar recursos necesarios
19.- ¿Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora?
Quienes son nuestros Clientes?
Quienes dependen de nuestro Servicios?
Como utiliza el cliente nuestros Servicios?
Que es lo que proveemos?
20.- El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR
Forma como:
Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del
negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los
procesos de negocio.
21.- ¿Cuáles de los siguientes son elementos genéricos de un Proceso?
Actividades del proceso
Política del proceso.
Roles del Proceso.
Métricas del Proceso
22.- ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI?
1. La “R” en RACI significa “Responsible, Encargado”.
2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles
funcionales en la parte superior
23.- ¿Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestión de
Operaciones de TI?
Gestión de Salidas.
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24.- Asuma que Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de
Aplicaciones. Cuál de los siguientes roles, Gestión de Aplicaciones y Gestión de
Tecnología NO juega en el proceso de Gestión de Eventos?
Monitorear eventos
25.- ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de
Gestión de Activos y Configuración del Servicio?
La Gestión de la Configuración suministra un modelo lógico de servicios, activos e
infraestructura
La información acerca de cada uno de los Ítems de Configuración es guardada en un
registro del Sistema de Gestión de la Configuración CMS
El Sistema de Gestión del Conocimiento incluye el Sistema de Gestión de la Configuración
CMS y la Base de Datos de Configuración CMDB así como también otras herramientas y
bases de datos
El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestión de
Activos y Configuración del Servicio.
26.- ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso
de Gestión de Proveedores?
Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén alineados a las
necesidades del negocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida
Administrar las relaciones con los proveedores.
Mantener una política de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y
Contratos
27.- ¿Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a
desarrollar y manejar la Gestión de Servicio como un Activo Estratégico?
Identificar servicios críticos a través del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o
espacio de mercado dado
Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios
Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan
potencial
28.- Un punto clave para la Operación del Servicio es lograr el balance entre los cuatro
tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visión interna de
la tecnología y el conjunto de componentes de un lado y del otro:
La habilidad para responder rápidamente al cambio sin causar impacto en los servicios
29.- ¿Cuando debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio, SDP?
Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción de un
servicio.
30.- ¿Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas
prácticas de Diseño de Servicios?
Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para
el negocio
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31.- ITIL se caracteriza MEJOR como:
Un esquema de buenas prácticas
32.- ¿Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad específica del
Propietario del Servicio?
Representando el servicio en un Comité Asesor de Cambios
Participando en la negociación de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs
La comunicación con los Dueños de Proceso apropiados.
33.- ¿Cuál de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7
pasos de Mejora Continua del Servicio?
1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6 Informar, 7
Acciones Correctivas
34.- ¿Cuál de los siguientes métodos NO es un método de despliegue, entrega
(deployment)?
Requerir
35.- ¿Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión del
Portafolio de Servicios?
Analizar
Definir
Aprobar
36.- Para responder la pregunta “Donde Queremos Estar” en el modelo de
Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber:
La Visión de la organización
La Misión del negocio
La Línea Base actual
.
37.- Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las
cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y:
Productos
38.- ¿Cuál es la MEJOR descripción de un Catalogo de Servicios?
Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios
de TI operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar
39.- ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos
de Utilidad y Garantía?
La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene
La Garantía puede ser definida como “Sirve para su uso”
La Utilidad incrementa el desempeño promedio.
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La garantía reduce las variaciones en desempeño.
40.- El Portafolio de Servicios es la fuente única integrada de información del estado,
interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las
siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio:
Estrategia del Servicio.
Transición del Servicio.
Diseño del Servicio
Operación del Servicio.