TechSoluciones Briefing TechSoluciones es una empresa de servicios de TI (tecnologías de la información) que se especializa en proporcionar soluciones tecnológicas innovadoras para el sector de servicios profesionales. Fundada hace diez años por su CEO, Alejandro Torres, la empresa ha experimentado un crecimiento constante y se ha ganado una reputación sólida en el mercado. Inicialmente, TechSoluciones brindaba servicios de consultoría y desarrollo de software a empresas de diversos sectores. Sin embargo, con el paso del tiempo, Alejandro y su equipo han notado una creciente necesidad en el mercado de servicios profesionales para mejorar la gestión de clientes y optimizar los procesos empresariales. Con base en esta identificación de necesidades, TechSoluciones ha iniciado un proyecto de planificación estratégica para desarrollar una solución propia de CRM basada en la nube, que ofrecerá a sus clientes una plataforma integral para gestionar las relaciones, mejorar la colaboración interna y automatizar procesos clave. Esta solución se llamará «ClientConnect». En esta fase de planificación, Sofía Herrera, quien desempeña el papel de CIO de TechSoluciones, está liderando el proyecto. Su objetivo es definir la visión y los objetivos del proyecto, así como establecer la metodología ágil que se utilizará para © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR) el desarrollo de ClientConnect. También es responsable de garantizar la alineación del proyecto con los objetivos comerciales de la empresa. Además, TechSoluciones reconoce la importancia de la seguridad de la información y la protección de los datos de sus clientes, por lo que ha incorporado a Ricardo Gómez como CISO (chief information security officer). Ricardo trabaja en estrecha Informe Prácticum I. Observación Pautas de elaboración 1 colaboración con Sofía Herrera y el equipo de desarrollo, para garantizar que se implementen medidas de seguridad adecuadas durante el desarrollo y la posterior operación de ClientConnect. Con el liderazgo estratégico de Sofía Herrera y el apoyo de Alejandro Torres como CEO, TechSoluciones está trabajando en la fase de planificación del proyecto ClientConnect, donde se establecerán los objetivos, se diseñará la arquitectura del sistema y se definirá la metodología de desarrollo ágil. Se seguirán las mejores prácticas de PMP e ITIL para garantizar la calidad, la seguridad y la eficiencia en todas las fases del proyecto. El objetivo principal de este proyecto es la implementación de un sistema de gestión de relación con clientes (CRM) basado en la nube, junto con la automatización de procesos empresariales clave, mejorando así la eficiencia de la gestión de clientes, optimizando los procesos internos y fomentando la transformación digital de la organización. Se utilizarán metodologías ágiles para la ejecución del proyecto, garantizando la seguridad y la calidad de los sistemas mediante la adopción de buenas prácticas de PMP e ITIL. El CIO desempeñará un papel crucial en todas las fases del proyecto, asegurando la alineación estratégica y liderando la implementación tecnológica. La implementación del proyecto ClientConnect de TechSoluciones busca brindar diversas mejoras a la empresa y a sus clientes en el sector de servicios profesionales. Algunas de las mejoras esperadas son las siguientes: © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR) Gestión de clientes más eficiente: ClientConnect permitirá a TechSoluciones gestionar de manera más efectiva las relaciones con sus clientes. Proporcionará una vista centralizada de la información del cliente, su historial de interacciones, el seguimiento de oportunidades de ventas y la automatización de tareas repetitivas. Esto mejorará la comunicación, la colaboración y la toma de decisiones basadas en datos en relación con los clientes. TechSoluciones Briefing 2 Optimización de los procesos empresariales: la automatización de procesos empresariales dentro de ClientConnect permitirá a TechSoluciones optimizar sus operaciones internas. La plataforma automatizará tareas y flujos de trabajo, reduciendo la carga de trabajo manual y mejorando la eficiencia operativa. Esto se traducirá en una mayor productividad, una reducción de errores y una entrega más rápida de servicios a los clientes. Mejora en la satisfacción del cliente: al contar con una solución integral de CRM, TechSoluciones podrá brindar una experiencia de cliente más personalizada y satisfactoria. ClientConnect permitirá una mejor comprensión de las necesidades y preferencias de los clientes, lo que facilitará la personalización de los servicios y la oferta de soluciones adaptadas a cada cliente. Esto fomentará la fidelidad del cliente y generará una mayor satisfacción a largo plazo. Análisis y toma de decisiones basadas en datos: ClientConnect recopilará datos relevantes sobre los clientes, las interacciones y los resultados comerciales. Esta información será analizada para obtener insights valiosos que ayudarán a TechSoluciones a tomar decisiones más informadas y estratégicas. El análisis de datos permitirá identificar tendencias, oportunidades de crecimiento y áreas de mejora en los servicios ofrecidos. Incremento de la competitividad: al implementar ClientConnect, TechSoluciones mejorará su posición competitiva en el mercado de servicios profesionales. La empresa podrá ofrecer una propuesta de valor diferenciada, destacándose por su enfoque en la gestión de clientes, la automatización de procesos y la personalización de los servicios. Esto le permitirá competir de manera más © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR) efectiva, ganar nuevos clientes y retener a los existentes. Todas estas mejoras contribuirán al crecimiento y éxito continuo de la empresa, apoyándose en la transformación digital que implica el uso de tecnologías digitales para mejorar los procesos empresariales, ofrecer nuevos productos o servicios y proporcionar una mejor experiencia al cliente. Estas tecnologías digitales permitirán TechSoluciones Briefing 3 a la empresa mejorar la eficiencia, la productividad y la personalización de los servicios que ofrece. Además, el proyecto ClientConnect busca aprovechar las metodologías ágiles, las mejores prácticas de gestión de proyectos (PMP) y las prácticas de ITIL para garantizar una implementación exitosa, segura y de calidad. Estas metodologías y enfoques ayudan a impulsar la transformación digital de la empresa al promover la flexibilidad, la colaboración, la entrega iterativa y la mejora continua. Al adoptar ClientConnect, TechSoluciones busca no solo mejorar sus propias operaciones y servicios, sino también ofrecer a sus clientes una solución tecnológica avanzada que les permita transformar y optimizar su propia gestión de clientes y procesos empresariales. Así, el proyecto ClientConnect de TechSoluciones se alinea con los objetivos de transformación digital al implementar tecnologías digitales innovadoras, metodologías ágiles y prácticas de gestión de proyectos y servicios de TI para mejorar la gestión de clientes, la eficiencia operativa y la experiencia del cliente tanto para la empresa como para sus clientes. A continuación, se muestra el alcance esperado del proyecto ClientConnect: El análisis exhaustivo de los procesos empresariales existentes y las necesidades del negocio para identificar áreas de mejora y oportunidades de automatización. La definición de una estrategia de transformación digital alineada con los objetivos estratégicos de TechSoluciones, enfocada en la gestión de clientes y la © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR) optimización de procesos. La selección de una metodología ágil para la ejecución del proyecto, permitiendo una entrega iterativa y una mayor flexibilidad en el desarrollo. La planificación detallada del proyecto utilizando el marco de gestión de proyectos del project management professional (PMP), incluyendo la asignación de recursos, establecimiento de los hitos y definición de los entregables. TechSoluciones Briefing 4 El diseño y desarrollo del sistema de gestión de clientes, incluyendo la interfaz de usuario, la integración de datos y la funcionalidad de automatización de procesos. La implementación del sistema en un entorno de producción seguro y confiable, garantizando la protección y calidad de los datos y procesos empresariales. La capacitación del personal de TechSoluciones en el uso del nuevo sistema y en las prácticas de ITIL relevantes para la gestión de servicios de TI, fomentando una adopción exitosa y eficiente. La realización de pruebas exhaustivas del sistema para garantizar su funcionalidad, rendimiento y cumplimiento de los requisitos establecidos. El despliegue gradual del sistema en diferentes áreas de la organización de TechSoluciones, asegurando una transición sin interrupciones y una adopción progresiva. El monitoreo continuo del sistema, gestión de incidentes y mejoras basadas en el ciclo de vida de ITIL, para asegurar la disponibilidad, seguridad y rendimiento óptimo del sistema. La evaluación periódica del desempeño del sistema y de la satisfacción del usuario, con ajustes y mejoras continuas para mantener la alineación con las necesidades y expectativas de TechSoluciones. A continuación, se detallan los objetivos concretos de este proyecto de transformación digital: Desarrollar una solución de CRM basada en la nube para mejorar la gestión de clientes. Automatizar procesos empresariales para aumentar la eficiencia operativa. Proporcionar una plataforma integral para la colaboración interna y la toma de © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR) decisiones basadas en datos. Mejorar la satisfacción del cliente mediante una experiencia personalizada. Cumplir con los estándares de seguridad y garantizar la protección de la información. TechSoluciones Briefing 5 Para conseguir estos objetivos a priori se han presentado las siguientes fases del proyecto (sin perjuicio de que puedan verse alteradas por el desarrollo final del proyecto en cada caso). En cada fase además de detallarse las tareas a realizar se esboza cual podría ser el rol del CIO y qué entregables se podrían considerar. Fase de planificación estratégica Objetivo: definir los objetivos comerciales y de transformación digital de la organización, identificar los procesos críticos y áreas de mejora, establecer la visión y alcance del proyecto, y determinar el presupuesto y los recursos necesarios. Rol del CIO: • Participa en la definición de los objetivos y estrategias comerciales, aportando conocimientos técnicos y perspectivas tecnológicas. • Evalúa la viabilidad y rentabilidad del proyecto desde el punto de vista tecnológico. • Identifica oportunidades de mejora y establece la dirección tecnológica por seguir para alcanzar los objetivos comerciales y de transformación digital. • Colabora con los equipos de dirección y otras partes interesadas para alinear la estrategia del proyecto con la estrategia general de la organización. Entregables: el documento de objetivos comerciales y de transformación digital, la identificación de áreas de mejora, la visión y el alcance del proyecto y la © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR) estimación del presupuesto y la asignación de recursos. TechSoluciones Briefing 6 Fase de análisis y diseño Objetivo: realizar un análisis exhaustivo de los procesos empresariales existentes, identificar requisitos y necesidades del sistema, y diseñar la solución de CRM basada en la nube y la automatización de procesos. Rol del CIO: • Participa en el análisis de los procesos empresariales existentes y su alineación con los objetivos del proyecto. • Colabora con el equipo en la adopción de metodologías ágiles, para la ejecución del proyecto, asegurando una entrega iterativa y rápida de valor. • Aplica el marco de gestión de proyectos del project management professional (PMP) para una planificación detallada, seguimiento y control del proyecto. • Asegura que se cumplan los estándares de calidad y seguridad durante el diseño de la solución. Entregables: el documento de análisis de procesos, las especificaciones de requisitos, el diseño del sistema y el plan de proyecto utilizando PMP. Fase de desarrollo e implementación Objetivo: desarrollar la solución de CRM basada en la nube y la automatización de procesos, integrarla con los sistemas existentes y realizar pruebas unitarias. Rol del CIO: • Supervisa el equipo de desarrollo y asegurar la calidad y seguridad del sistema. • Participa en la toma de decisiones técnicas y garantiza la integración con la infraestructura tecnológica existente. © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR) • Coordina la implementación del sistema en un entorno de producción seguro y confiable. Entregables: las versiones funcionales del sistema, la documentación técnica y el sistema implementado en un entorno de producción. TechSoluciones Briefing 7 Fase de pruebas y aseguramiento de la calidad Objetivo: realizar pruebas exhaustivas del sistema para garantizar su funcionamiento, rendimiento y seguridad, y asegurar la calidad de la solución. Rol del CIO: • Coordina las pruebas de aceptación del sistema, asegurando el cumplimiento de los requisitos establecidos. • Supervisa la calidad del sistema y coordina la resolución de problemas y defectos identificados durante las pruebas. Entregables: los informes de pruebas, la resolución de problemas y el sistema listo para el despliegue. Fase de despliegue y capacitación Objetivo: implementar el sistema de gestión de clientes y la automatización de procesos en toda la organización, y capacitar al personal en su uso. Rol del CIO: • Coordina el despliegue del sistema en diferentes áreas de la organización, asegurando una transición sin interrupciones. • Garantiza la seguridad y disponibilidad del entorno de despliegue. • Facilita la capacitación del personal en el uso del sistema y las prácticas de ITIL relevantes para la gestión de servicios de TI. Entregables: el sistema implementado en toda la organización, el personal © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR) capacitado y los materiales de capacitación. TechSoluciones Briefing 8 Fase de seguimiento y mejora continua Objetivo: monitorear el rendimiento del sistema, gestionar incidentes y realizar mejoras basadas en el ciclo de vida de ITIL. Rol del CIO: • Supervisa el rendimiento del sistema y recopila datos y feedbacks de los usuarios. • Coordina actualizaciones y mejoras continuas del sistema, asegurando su escalabilidad y adaptabilidad. Entregables: los informes de rendimiento, las mejoras implementadas y el ciclo de © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR) mejora continua establecido. TechSoluciones Briefing 9
