INSTITUTO TÉCNICO SUPERIOR DE HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA TATAPY CARRERA HOTELERIA PROPUESTA DE TALLER DE CAPACITACION DEL IDIOMA INGLES PARA LOS HOTELES 5 ESTRELLAS TRABAJO FINAL DE INVESTIGACION PARA OPTAR AL GRADO TÉCNICO SUPERIOR EN HOTELERIA AUTOR: YAMIL ZUBIATE SANTA CRUZ – BOLIVIA 2024 I ÍNDICE I. RESUMEN ...................................................................................................III 1.1 Planteamiento del problema ....................................................................III II. INTRODUCCION ...................................................................................... 1 2.1. Objetivos de la investigación .................................................................... 2 2.2. Justificación ............................................................................................. 2 2.3. Resultados esperados ............................................................................. 2 CAPITULO I ....................................................................................................... 3 1.1. Tema ....................................................................................................... 3 1.2. Diagnóstico y justificación ....................................................................... 3 1.3. Planteamiento del problema .................................................................... 4 1.4. Objetivos ................................................................................................. 4 1.4.1. Objetivo general ................................................................................ 5 1.4.2. Objetivo especifico ............................................................................ 5 1.5. Enfoque metodológico ............................................................................. 5 1.5.1. Metodología de la investigación ........................................................ 5 1.5.2. Tipo de investigación......................................................................... 5 1.5.3. Investigación descriptiva ................................................................... 6 1.5.4. Método deductivo .............................................................................. 6 1.5.5. Técnicas de investigación ................................................................. 6 1.5.6. Encuesta ........................................................................................... 6 CAPITULO II ...................................................................................................... 9 MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL ................................................................ 9 2.1. La Capacitación ....................................................................................... 9 2.1.1. Antecedentes .................................................................................... 10 II 2.2. El idioma ingles .......................................................................................11 2.2.1. El idioma inglés en el mundo ............................................................ 12 2.2.2. Importancia del idioma ingles ............................................................ 13 2.3.Taller educativo ........................................................................................14 2.4.Inclusión ...................................................................................................15 2.4.1. Área de Uso ...................................................................................... 15 2.4.2. Cómo nos Beneficiamos ................................................................... 16 2.4.3. Opiniones de profesionales en el extranjero ................................... 17 2.4.4. El nivel de capacitación académica en los institutos y universidades en la región. ................................................................................................ 18 2.4.5. La percepción de los profesionales del rubro de la ciudad de santa cruz acerca de la necesidad de manejar otros idiomas. ............................. 19 CAPITULO III ....................................................................................................20 PROPUESTAS DE INNOVACIÓN O SOLUCIÓN DEL PROBLEMA ................20 3.1. Definiciones conceptuales y operacionales ............................................20 3.1.1. Definiciones conceptuales ............................................................... 20 3.1.2. Definiciones operacionales ............................................................. 21 3.2. RESULTADOS ESPERADOS ................................................................23 III. CONCLUSIONES ....................................................................................24 IV. RECOMENDACIONES ............................................................................25 V. FUENTES DE INFORMACION Y BIBLIOGRAFIA ..................................26 ANEXOS ...........................................................................................................28 III I. RESUMEN En la ciudad de Santa Cruz de la Sierra el rubro gastronómico y hotelero crece exponencialmente, con aperturas de nuevos hoteles. Siendo la ciudad el motor económico del país contamos con una gran afluencia de clientes extranjeros anglos parlantes de todos los estratos sociales. En nuestro rubro la capacitación y la búsqueda de nuevas habilidades es algo imperativo ya que de esta manera se logra la calidad laboral deseada, logrando competir con profesionales de cualquier parte del mundo. Con esta propuesta esperamos poder aportar nuestro grano de arena para el desarrollo del rubro, y poder dar una experiencia más allá de la expectativa de nuestros clientes. 1.1 Planteamiento del problema En los últimos 10 (buscar estadísticas) años el rubro hotelero a crecido a pasos agigantados, debido a la inventiva de las nuevas generaciones de profesionales, esto llevo a elevar la exigencia de los clientes. Hoy en día el rubro hotelero no solo ofrecen una atención optima y una buena calidad del producto ¨ofrecen una experiencia¨ Según un estudio realizado a 30 candidatos de habla extranjera 6 de cada 10 han tenido problemas de comunicación con el personal dando espacios a malos entendidos, confusiones y problemas que pudieron ser evitados con una correcta capacitación. 1 II. INTRODUCCION Dar la facilidad a un cliente anglo parlante de poder comunicarse en su lengua materna o en una lengua común por ambas partes es imperativo para poder brindar una ¨experiencia memorable¨ y damos nuevas herramientas al cliente interno entrando así a un círculo virtuoso entre todas las partes involucradas. Partiendo de la premisa que este tema significa el siguiente trabajo busca proponer un taller de capacitación en el idioma ingles capas de poder instruir a los trabajadores de los hoteles 5 estrellas, tomando como punto de partida un lenguaje técnico y practico especificado en la atención al cliente. Con este taller se pretende brindar a los profesionales de estos sectores las herramientas lingüísticas necesarias para interactuar con clientes internacionales, mejorar la calidad del servicio y potenciar su desarrollo profesional. En un mundo donde el turismo y la hospitalidad son pilares económicos, dominar el idioma inglés se convierte en un diferencial competitivo que abre puertas a nuevas oportunidades laborales y mejora la experiencia del cliente. Desde recibir a huéspedes internacionales hasta atender a comensales de diferentes partes del mundo, el dominio del inglés no solo facilita la comunicación, sino que también contribuye a crear experiencias memorables para los clientes. 2 2.1. Objetivos de la investigación Con esta propuesta se busca agregar valor al lugar de trabajo si no también al servicio pues mejora la calidad de vida laborar, optimiza el recurso humano y fortalece la productividad y competitividad. Por esta razón nace esta propuesta de taller el cual permitirá a los hoteles de 5 estrellas de santa cruz de la sierra contar con una herramienta valiosa que refuerza la imagen de la cultura y profesionalismo de las empresas. 2.2. Justificación La presente investigación se enfocara en medir el nivel de rentabilidad de este taller de capacitación en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra, ya que debido al crecimiento exponencial que tiene el rubro y la afluencia de extranjeros de diversos países, debemos dar un paso adelante en la formación de profesionales en el área, el presente trabajo permitirá demostrar a las empresas del rubro que los idiomas son una habilidad imperativa en nuestra actualidad, y profundizar sobre los conceptos que tenemos de “La experiencia del cliente” además de concientizar al personal de que las capacitaciones son parte troncal de su vida profesional. 2.3. Resultados esperados Con este propuesta esperamos que el personal del rubro aprenda una habilidad tan importante como son los idiomas y despertar su curiosidad por los mismos, y a su vez dar a las empresas una facilidad educativa para su trabajadores. 3 CAPITULO I 1.1. Tema Propuesta de un taller de capacitación del idioma inglés para los hoteles 5 estrellas en santa cruz de la sierra. 1.2. Diagnóstico y justificación El presente proyecto propone con una idea innovadora el elaborar un taller de capacitación del idioma inglés para el sector gastronómico y hotelero, buscando capacitar al profesional del rubro, aumentando su valor como profesionales. En Santa Cruz a pesar de ser una ciudad cosmopolita, solo la minoría domina un segundo idioma, teniendo en cuenta que la cultura anglo lleva muchos años presente en nuestro diario vivir. Contar con un personal altamente capacitado podría ser un factor determinante en el nivel de ingresos de los establecimientos gastronómico y hotelero. 4 Manejar el idioma inglés a un nivel funcional aumentaría las probabilidades positivas de resolución de problemas, altercados con clientes y la mejora de su experiencia. 1.3. Planteamiento del problema Durante la investigación se pudo notar la falta de conocimiento en el idioma ingles de estos años y el déficit de interés del personal, lo que le da una imagen negativa al cliente. El idioma en los hoteles 5 estrellas es una constante preocupación que se busca solucionar para lograr la satisfacción del cliente al igual que las buenas condiciones de calidad y confort. Ya que agrega valor al lugar de trabajo si no también al servicio pues mejora la calidad de vida laborar, optimiza el recurso humano y fortalece la productividad y competitividad. Por esta razón nace esta propuesta de taller el cual permitirá a los establecimientos de alimentación, hospedaje y ocio de santa cruz de la sierra contar con una herramienta valiosa que refuerza la imagen de la cultura y profesionalismo de las empresas. 1.4. Objetivos Con esta propuesta se busca crear un taller del idioma inglés rentable, al alcance de las empresas que busquen contar con capacitación constante en sus instituciones. esta propuesta de taller permitirá a los establecimientos de alimentación, hospedaje y ocio de santa cruz de la sierra equipararse a grandes instituciones gastronómicas. 5 1.4.1. Objetivo general Capacitar directamente en sus lugares de trabajo al personal del rubro gastronómico y hotelero de la ciudad de Santa Cruz en el idioma inglés, tomando como referencia que el inglés es el idioma más hablado en el mundo. 1.4.2. Objetivo especifico Dictar las clases directamente en los lugares de trabajo Proporcionar del material necesario para la capacitación Realizar un seguimiento al personal capacitado Medir la experiencia de los clientes antes y después de la capacitación Mejorar la comunicación con los clientes para alcanzar una experiencia satisfactoria 1.5. Enfoque metodológico 1.5.1. Metodología de la investigación La investigación será básica de naturaleza descriptiva y correlacional debido que en un primer momento se ha descrito y caracterizara la dinámica de cada una de las variables de estudio. Seguidamente se ha medirá el grado de relación de las variables gestión del talento humano y respuesta de los trabajadores. 1.5.2. Tipo de investigación El diseño de la investigación fue de tipo no experimental. 6 1.5.3. Investigación descriptiva Se utilizó la investigación descriptiva para llegar a conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las actividades, objetos, procesos y personas. 1.5.4. Método deductivo Se ha determinado este método deductivo ya que se ha desglosando desde una información generalizada hasta una información específica sobre los datos de la muestra de población. 1.5.5. Técnicas de investigación 1.5.6. Encuesta La encuesta es una técnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones impersonales interesan al investigador. Para ello, a diferencia de la entrevista, se utiliza un listado de preguntas escritas que se entregan a las personas, con el fin de que las contesten igualmente por escrito. Ese listado se denomina cuestionario. La población está constituida por el personal del hotel Toborochi, pero será expandida a todos los hoteles 5 estrellas de la ciudad de Santa Cruz. 7 Encuesta para trabajo de investigación Área gastronómica y hotelera Esta encuesta tiene como finalidad medir el nivel de conocimiento en idiomas de los trabajadores en estos rubros y la necesidad de los idiomas en los mismos. Nombre: Cargo/Área: Empresa: Nro. Telef: 1. ¿Cuántas personas trabajan aproximadamente en tu área? 2. ¿Cuál es la afluencia de clientela extranjera en su establecimiento de trabajo? Del 1 al 5 siendo 1 de baja afluencia y 5 de alta afluencia. 3. ¿Cuántos trabajadores aproximadamente hablan uno o más idiomas independientemente del español? 4. ¿Cuántos trabajadores aproximadamente de tu área hablan inglés? 5. ¿Alguna vez fallo la comunicación cliente-trabajador por no tener un conocimiento básico de idiomas extranjeros? Si o No. 6. ¿Crees que te instruyeron adecuadamente en idiomas en tu instituto y/o universidad? Del 1 al 5 siendo 5 una adecuada instrucción y 1 una mala instrucción. 7. ¿Qué grado de importancia le das al saber otros idiomas en el rubro hotelero y gastronómico? Del 1 al 5 siendo 1 de baja importancia y 5 de alta importancia. 8. ¿Crees que deberías aprender uno o más idiomas? Si o No 8 9. ¿Cuál de estos idiomas crees que debería ser el más importante aprender para el rubro hotelero y gastronómico? Inglés – Chino mandarín – Portugués 10. ¿La empresa donde trabajas te capacita periódicamente? Si o No. 11. ¿Te gustaría recibir capacitaciones en idiomas extranjeros en tu lugar de trabajo fuera del horario laboral? Si o No. 9 CAPITULO II MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Dividí los antecedentes en 3 puntos que considero fundamentales para esta tesis. Opiniones de profesionales en el extranjero, El nivel de capacitación académica en los institutos y universidades de la región La percepción de los profesionales de la ciudad de santa cruz acerca de la necesidad de manejar otros idiomas. 2.1. La Capacitación La capacitación s un concepto, que de acuerdo con Ramírez , 1993 “define la necesidad de la empresa de inducir un nuevo elemento en su estructura que le permita mantener en forma permanente su potencial de 10 actuación y de cambio a través del conocimiento y desarrollo de las habilidades de sus componentes, lo que se trasforma en una función más, como podría ser la producción y que en estos casos responde a una función educativa con perspectiva de presente y de futuro”1. La capacitación ha existido hace mucho tiempo, presentándose como el proceso de enseñanza- aprendizaje que pretende modificar la conducta de las personas en forma planeada y conforme a objetivos específicos, según las necesidades de cada organización. La capacitación se dirige al mejoramiento de la calidad de los recursos humanos, valiéndose de todos los medios que le conduzcan al incremento de conocimientos, al desarrollo de habilidades y al cambio de actitudes en cada uno de los individuos que conforman la empresa. 2.1.1. Antecedentes Según Jellinek y colegas en un análisis de documento, Jellinek y sus colegas abordaron la percepción de la capacitación en una empresa, destacando la presión para asistir a clases, la necesidad de acciones específicas y profundas de capacitación, y la importancia de orientar la capacitación hacia metas productivas2. Para Ramírez, en su análisis sobre la capacitación, destaca que este proceso educativo busca modificar la conducta de las personas de manera planificada y acorde a objetivos específicos, respondiendo a una función educativa con perspectivas presentes y futuras. Así mismo Ramírez, la capacitación ha existido desde hace mucho tiempo como un proceso de enseñanza-aprendizaje que pretende modificar la 1 2 http://tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/7887/Capitulo2.pdf Gore, E. (2001) 11 conducta de las personas de forma planificada y adaptada a las necesidades de cada organización. Se implementa para mejorar la calidad de los recursos humanos, manteniendo el potencial de actuación y cambio a través del conocimiento y desarrollo de habilidades, convirtiéndose en una función educativa esencial para el presente y futuro de las empresas En este sentido la capacitación es un proceso educativo que busca mejorar las habilidades y conocimientos de los trabajadores en un área específica, como el idioma inglés en el sector gastronómico y hotelero3. 2.2. El idioma ingles El idioma inglés (English) es una lengua germánica occidental perteneciente a la familia de lenguas indoeuropeas, que surgió en los reinos anglosajones de Inglaterra. Hoy en día el inglés es tanto el idioma más hablado en el mundo, así como el tercer idioma nativo más hablado, después del chino mandarín y el español4. Asimismo, el inglés es el único idioma que es oficial en los cinco continentes. Además, es el idioma principal de la anglo esfera (el conjunto de naciones industrializadas de habla inglesa), y también se habla ampliamente en áreas del Caribe, África, Asia del Sur, Sudeste Asiático y Oceanía. Es la lengua oficial de muchos países de la Mancomunidad de Naciones y una de las lenguas oficiales en 59 Estados soberanos.2 Es uno de los idiomas oficiales de la Unión Europea y de las Naciones Unidas. También ha llegado a 3 4 Kopeman, Richard. Administración de la productividad MC Graw Hill 199 pá117 Sutori. (s.f.). Historia del idioma inglés. 12 ser la lengua de facto de la diplomacia, ciencia, comercio internacional, turismo, aviación, entretenimiento y del internet. Históricamente, el inglés moderno se originó a partir de la evolución de diversos dialectos germánicos, ahora llamados de manera colectiva anglosajón, que fueron llevados a la costa oriental de Gran Bretaña por colonizadores germánicos, los anglosajones, hacia el siglo V d. C. El gran desplazamiento vocálico que comenzó en el sur de Inglaterra en el siglo XV es uno de los hechos históricos que caracterizan la emergencia del inglés moderno a partir del inglés medio. Debido a la importante incorporación de palabras de varias lenguas europeas a lo largo de la historia, el inglés moderno contiene un vocabulario muy amplio. El Oxford English Dictionary contiene más de 250 000 palabras distintas, sin incluir muchos términos técnicos, científicos y de jergas . Asimismo, a fecha de 2024, es considerada la lengua franca de la era moderna5. 2.2.1. El idioma inglés en el mundo El idioma inglés se ha convertido en un idioma global por varias razones históricas y culturales. Aquí hay algunos puntos clave: El Imperio Británico: Durante los siglos XVIII y XIX, el Reino Unido estableció colonias en todo el mundo, lo que llevó al inglés a ser adoptado en muchos países como lengua de gobierno, educación y comercio . La Revolución Industrial: El Reino Unido fue pionero en la Revolución Industrial, lo que aumentó la influencia económica y tecnológica del inglés. 5 Think-e. (s.f.). Historia y origen del idioma inglés. 13 El Internet: En la era moderna, el inglés se ha convertido en el idioma predominante en internet, lo que facilita su uso y aprendizaje a nivel mundial6. La Cultura Americana: Estados Unidos, como líder en industrias como el entretenimiento y la tecnología, ha promovido el uso del inglés a través de películas, música y productos tecnológicos. Educación y Negocios: El inglés es a menudo requerido para estudios avanzados y es el idioma dominante en los negocios internacionales, lo que motiva a las personas a aprenderlo. Estos factores han contribuido a que el inglés sea un idioma común para la comunicación internacional. 2.2.2. Importancia del idioma ingles El saber inglés te hará ser una persona bilingüe y será más fácil que te puedan emplear en cualquier país extranjero. El inglés es un factor clave para el éxito profesional en la industria hotelera y turística, ya que mejora la calidad del servicio, la comunicación con los clientes y la competitividad en el mercado laboral. El dominio del inglés en el sector hotelero no solo mejora las habilidades de comunicación, sino que también aumenta las posibilidades de ascenso laboral. Los empleados que hablan inglés tienen ventajas competitivas al 6 Berlitz. (2023.). La importancia de saber inglés en el mundo actual -actual. 14 ofrecer un servicio de excelencia que atrae más clientes y oportunidades de crecimiento7. 2.3.Taller educativo Taller,1 en enseñanza, es una metodología de trabajo que se caracteriza por la investigación, el aprendizaje por descubrimiento y el trabajo en equipo que, en su aspecto externo, se distingue por el acopio (en forma sistematizada) de material especializado acorde con el tema tratado teniendo como fin la elaboración de un producto tangible. Un taller es también una sesión de entrenamiento o guía de varios días de duración. Se enfatiza en la solución de problemas, capacitación, y requiere la participación de los asistentes. A menudo, un simposio, lectura o reunión se convierte en un taller si se acompaña de una demostración práctica. El trabajo por talleres es una estrategia pedagógica que además de abordar el contenido de una asignatura, enfoca sus acciones hacia el saber hacer, es decir, hacia la práctica de una actividad8. En esencia el taller “se organiza con un enfoque interdisciplinario y globalizador, donde el profesor ya no enseña en el sentido tradicional; sino que es un asistente técnico que ayuda a aprender. Los alumnos aprenden haciendo y sus respuestas o soluciones podrían ser en algunos casos, más válidas que las del mismo profesor”. Puede organizarse con el trabajo individualizado de alumnos, en parejas o en pequeños grupos, siempre y cuando el trabajo que se realice trascienda el simple conocimiento, convirtiéndose de esta manera en un aprendizaje integral que implique la práctica9. Brown, J. y Jones, M. (2018). "La importancia de las habilidades del idioma inglés en el sector turístico: un estudio comparativo de las percepciones de los estudiantes y graduados en Croacia y el Reino Unido". Revista de Gestión Turística y Hotelera, 6(1), 1-10. 8 Memoria.fahce.unlp.edu.ar. (2012). La metodología de taller en los procesos de educación popular. 9 Repositorio.unan.edu.ni. (2020). El Taller como estrategia metodológica. 7 15 2.4.Inclusión La inclusión de programas de capacitación en idiomas extranjeros, como el inglés, en instituciones educativas y organizaciones del sector turístico es crucial para potenciar la comunicación y calidad del servicio ofrecido. Según un artículo sobre empresas de turismo inclusivo, se destaca que la industria del turismo ha avanzado significativamente en la promoción de la diversidad y la igualdad en el empleo, reconociendo la importancia de la inclusión y promoviendo activamente la igualdad de oportunidades para personas de todos los orígenes10. Esta inclusión se refleja en políticas implementadas por hoteles y complejos turísticos que contratan empleados de comunidades locales, brindando oportunidades laborales a personas con acceso limitado a educación o capacitación formal. Además, se menciona que las empresas de turismo11 inclusivo no solo benefician a las comunidades marginadas, sino que también mejoran la experiencia general de viaje para todos los turistas. 2.4.1. Área de Uso Según la revisión bibliográfica en el contexto gastronómico y hotelero, la capacitación en inglés desempeña un papel fundamental en áreas clave como la atención al cliente, recepción y servicio de mesa, entre otros, contribuyendo significativamente a mejorar la experiencia global para turistas internacionales. La comunicación efectiva en inglés en estos sectores no solo facilita la Ausubel, David. Adquisición y retención del conocimiento. Una perspectiva cognitiva. España: Pidós 2002 11 Gonzalo, (2023) Turismo Inclusivo: Una respuesta empática hacia las personas más vulnerables 10 16 interacción con clientes extranjeros, sino que también añade valor a la experiencia del servicio ofrecido12. Un estudio realizado por García y colaboradores resalta que la capacitación en idiomas extranjeros, como el inglés, en el sector turístico y hotelero ha demostrado impactos positivos en la satisfacción del cliente y en la percepción de calidad del servicio. La habilidad de los empleados para comunicarse fluidamente en inglés no solo facilita la comprensión de las necesidades y preferencias de los turistas internacionales, sino que también crea un ambiente acogedor y profesional que mejora la imagen del establecimiento13. Además, investigaciones han demostrado que la capacitación en idiomas extranjeros puede aumentar la confianza y competencia de los empleados en su desempeño laboral, lo que se traduce en una mayor eficiencia operativa y una mejor atención al cliente. En un entorno competitivo como el sector turístico, donde la excelencia en el servicio es clave para diferenciarse, la capacitación en inglés se convierte en un factor determinante para garantizar experiencias memorables y satisfactorias para los visitantes internacionales14. 2.4.2. Cómo nos Beneficiamos La capacitación en inglés ofrece beneficios significativos tanto para los trabajadores como para las empresas en un mercado globalizado. Para los trabajadores, mejorar sus habilidades lingüísticas en inglés no solo les brinda la oportunidad de comunicarse de manera efectiva en un entorno laboral Mestres Soler, J. R. (1999): Técnicas de Gestión y Dirección Hotelera. Ediciones Gestión 2000, 2ª ed., Barcelona, p. 1. 13 García B. (1999) El inglés para turismo: diferencias y similitudes con el inglés para negocio. 14 (Faster Capital, s.f.). Como las empresas de turismo inclusivo promueven la diversidad y la igualdad en los viajes 12 17 internacional, sino que también amplía sus perspectivas de carrera y les permite acceder a oportunidades laborales más diversas y mejor remuneradas. Además, la capacitación en inglés puede aumentar la confianza y autoestima de los empleados al sentirse más preparados y competentes en su trabajo. Esto puede llevar a una mayor satisfacción laboral y a un mayor compromiso con la empresa, lo que a su vez puede contribuir a una mayor retención de talento. Por otro lado, para las empresas, contar con empleados capacitados en inglés puede elevar significativamente la calidad del servicio ofrecido a clientes internacionales. Una comunicación fluida en inglés no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también ayuda a construir relaciones sólidas y duraderas con clientes extranjeros, lo que puede resultar en una mayor fidelización y recomendación. Además, en un mercado globalizado donde la competencia es intensa, las empresas que invierten en la capacitación de sus empleados en inglés pueden destacarse como líderes en su sector, demostrando su compromiso con la excelencia y la adaptabilidad a las demandas del mercado internacional. Esto les brinda una ventaja competitiva clave que puede traducirse en un crecimiento sostenible y una mayor expansión en el mercado global. 2.4.3. Opiniones de profesionales en el extranjero La falta de capacitación en el rubro es una problemática arraigada hace mucho tiempo no solo en este tema, “La importancia de la entrega de un buen servicio en el rubro hotelero y gastronómico, es un factor preponderante al momento de la elección y apreciación de un restaurant por parte de los clientes. Fortalecer ciertos aspectos elementales para la determinación de un buen lugar 18 o establecimiento.” Nos dice Carolina Soto Tobar directora administrativa de Ariete Capacitaciones en un artículo de la página Diario turismo. Esto lo respalda el Institut Paul Bocuse de Francia con ceder en el Perú que nos dice: “Conocer varios idiomas, además de la lengua materna, se ha vuelto esencial para la vida de todos los profesionales. Sin embargo, en el mundo de la Alta Cocina es mucho más importante porque los negocios de emprendimiento están viviendo una expansión increíble.” Citando a María Borrueco de la facultad de turismo y finanzas de la universidad de Sevilla – España en una entrevista a la revista Tecno Hotel nos dice “Es inconcebible que un gestor del turismo no domine varios idiomas a nivel especializado, principalmente atención al cliente o comunicación a nivel internacional con otros profesionales.” 2.4.4. El nivel de capacitación académica en los institutos y universidades en la región. Compare la carga horaria del curso básico de inglés del Centro Boliviano Americano (CBA) con la carga horaria de 3 institutos de la región y llegue a la conclusión que la carga horaria de un curso básico de inglés es notoriamente mayor a la impartida por los institutos en cuestión15. 15 Instituto Americano. (2023.). Cursos archivo - Instituto Americano. Recuperado de http://institutoamericano.edu.bo/curso/ 19 2.4.5. La percepción de los profesionales del rubro de la ciudad de santa cruz acerca de la necesidad de manejar otros idiomas. En mi investigación encuestando a profesionales del rubro, descubrí la importancia y la necesidad que nuestros profesionales hoteleros y gastronómicos le dan al aprendizaje de idiomas. Demostrando que el idioma predilecto por los profesionales es el inglés, y que en sus instituciones educativas no tienen suficiente capacitación. 20 CAPITULO III PROPUESTAS DE INNOVACIÓN O SOLUCIÓN DEL PROBLEMA La propuesta se basa en fundamentos teóricos sobre el servicio al cliente, estrategias para lograr clientes fieles, además en el mismo se abordan aspectos tales como: Oratoria, lenguaje corporal y elocuencia. En un mercado competitivo, la satisfacción del cliente es fundamental para el éxito de cualquier empresa. Esta propuesta se enfoca en la importancia de la comunicación efectiva en el servicio al cliente, así como en el desarrollo de estrategias para fomentar la fidelización de los clientes. Complementado principalmente con una comunicación eficiente. 3.1. Definiciones conceptuales y operacionales 3.1.1. Definiciones conceptuales El presente trabajo de investigación se compone de la capacidad de poder comunicar en un idioma foráneo, expresándonos de forma elocuente y generar una mejor experiencia al cliente. 21 3.1.2. Definiciones operacionales El presente trabajo será medido bajo las siguientes variables: V1: Experiencia del cliente Variable que expresa la satisfacción del cliente. V2: Experiencia del trabajador Variable que expresa la satisfacción de nuestro cliente interno. V3: Impacto sobre las ventas del establecimiento Variable que expresa la efectividad del curso TALLER DE CAPACITACION 2024 PROGRAMA GRUPO: HOTELACADÉMICO 5 ESTRELLAS PROGRAMA ACADÉMICO TALLER DE CAPACITACION EN IDIOMA INGLES DIA 1 DIA 2 DIA 3 PRUEBA DE GRAMATICA VICABULARIO RELACIONES BASICA EN ESPAÑOL COMIDA E HUMANAS REPASO DE INGREDIENTES SENTENCES VOCABULARIO Y MODO COMPARATIVO VOCABULARIO GRAMATICA BASICA SUPERLATIVO DIA 4 / 09 FEB DIA 5 / 14 FEB DIA 6 PROFESIONES LOCACIONES VESTIMENTA Y 1ER EXAMEN VERB TO BE MODA 22 ADJETIVOS DIA 7 / 19 FEB DIA 8 / 21 FEB DIA 9 QUESTIONS USEFUL EXPRESIONS EXAMEN FINAL ANSWERING SPEECH DE VENTA ORAL COLORES Y SABORES SPEECH DE RESOLUCION DE PROBLEMAS HERRAMIENTAS: Presentaciones visuales: Utiliza diapositivas con imágenes, ejemplos y explicaciones para reforzar los conceptos. Ejercicios interactivos: Prepara actividades prácticas como juegos de vocabulario, ejercicios de gramática. Material de apoyo: Proporciona hojas de trabajo, fichas de vocabulario y ejercicios para que los participantes practiquen fuera del taller. OBSEVACIONES: 1. Los alumnos deben participar activamente. 2. La profesora en pizarra debe al inicio colocar cual será el avance a seguir. 3. La profesora debe realizar demostraciones con un invitado de habla inglesa. 4. Los alumnos deberán tomar apunte lo anotado en pizarra. 3.2. RESULTADOS ESPERADOS El conocimiento de idiomas extranjeros mejora la calidad en el servicio al cliente lo cual se ve reflejado en un aumento de la calidad de cualquier establecimiento tanto gastronómico como hotelero. ¿Un taller de idiomas mejorara el nivel de los establecimientos? ¿Un taller de idiomas impartido a los profesionales de las áreas gastronómicas y hoteleras dentro del establecimiento laboral mejorara la calidad del servicio? Aprender o reforzar el conocimiento de idiomas extranjeros en los rubros gastronómico y hotelero mejora el nivel de profesionales y añade valor a la profesión. 24 III. CONCLUSIONES Con este curso capacitación en idiomas extranjeros se logra abrir nuevas puertas diferentes a culturas profesionales la idea central de este proyecto es mejorar la calidad de profesionales en el rubro gastronómico y hotelero. En el mercado del 2024 los clientes en nuestros establecimientos buscan más que solo productos de alta calidad y elaborados procesos, buscan una experiencia gastronómica y hotelera completa, los pequeños detalles en la atención al cliente, la recepción del mismo suma en poder transformar esa experiencia en ingresos directos a los establecimientos. 25 IV. RECOMENDACIONES Se recomienda esta tesis despertar el interés por aprender más de un solo idioma y abrir la puerta a la curiosidad de los profesionales en el área. El aprendizaje de un idioma extranjero necesita tiempo y dedicación, este taller busca capacitar eficientemente para el área gastronómica y hotelera al personal en menor tiempo que un instituto y enfocado en temas relacionados con el rubro, se recomienda siempre acudir a alguna institución educativa especializada en el idioma extranjero de querer aprenderlo de forma más completa. 26 V. FUENTES DE INFORMACION Y BIBLIOGRAFIA Repositorio.unan.edu.ni. (2020). El Taller como estrategia metodológica. Recuperado de https://repositorio.unan.edu.ni/15492/1/15492.pdf Memoria.fahce.unlp.edu.ar. (2012). La metodología de taller en los procesos de educación popular. Recuperado de https://www.memoria.fahce.unlp.edu.ar/art_revistas/pr.5653/pr.5653.pdf Berlitz. (2023). La importancia de saber inglés en el mundo actual. Recuperado de https://www.berlitz.com/es-pr/blog/la-importancia-de-saber-ingles-enel-mundo-actual. Think-e. (s.f.). Historia y origen del idioma inglés. Recuperado de https://thinke.mx/historia-y-origen-del-idioma-ingles/aprender-ingles/ Sutori. (s.f.). Historia del idioma inglés. Recuperado de https://www.sutori.com/en/story/historia-del-idioma-ingles-PUVtFtgknreKvdULG3s13xXB Gore, E. (2001), La capacitación laboral y la construcción del conocimiento en las organizaciones, la generación de capacidades colectivas a la luz de un análisis de casos, Buenos Aires: Facultad de Ciencias Económicas. Brown, J. y Jones, M. (2018). "La importancia de las habilidades del idioma inglés en el sector turístico: un estudio comparativo de las percepciones de los estudiantes y graduados en Croacia y el Reino Unido". Revista de Gestión Turística y Hotelera, 6(1), 1-10. 27 Kopeman, Richard. Administración de la productividad MC Graw Hill 199 pá117 Ausubel, David. Adquisición y retención del conocimiento. Una perspectiva cognitiva. España: Pidós 2002. Gonzalo, (2023) Turismo Inclusivo: Una respuesta empática hacia las personas más vulnerables. https://www.comunidadism.es/turismo- inclusivo/#:~:text=El%20turismo%20inclusivo%20es%20un,disfrutar%20 de%20las%20experiencias%20tur%C3%ADsticas. Mestres Soler, J. R. (1999): Técnicas de Gestión y Dirección Hotelera. Ediciones Gestión 2000, 2ª ed., Barcelona, p. 1. García B. (1999) El inglés para turismo: diferencias y similitudes con el inglés para negocio. (Faster Capital, s.f.). Como las empresas de turismo inclusivo promueven la diversidad y la igualdad en los viajes. https://fastercapital.com/es/contenido/Como-las-empresas-de-turismoinclusivo-promueven-la-diversidad-y-la-igualdad-en-los-viajes.html Instituto Americano. (2023.). Cursos archivo - Instituto Americano. Recuperado de http://institutoamericano.edu.bo/curso/ 28 ANEXOS
