¡BIENVENIDOS! ANTES DE COMENZAR 01 03 Preparémonos a aprender Ubícate donde no haya distractores 02 04 Busca donde hacer anotaciones Anota tus dudas o consultas SERVICIO AL CLIENTE EN EDUCACION ¿LA EDUCACIÓN ES ATENCIÓN AL CLIENTE? ¿Quién es nuestro cliente? ¿QUIEN ES NUESTRO CLIENTE? El cliente ideal de una empresa es aquel que precisa exactamente el producto o servicio que la empresa ofrece para satisfacer sus necesidades. Al mismo tiempo, es una persona que comparte y se identifica con los valores promulgados por la institución. CLIENTES EXTERNOS Analicemos… ¿Servicio al Cliente es lo mismo que Atención al Cliente? Diferencia entre: SERVICIO AL CLIENTE El servicio al cliente es un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en práctica para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes mejor de lo que lo hacen sus competidores. y ATENCIÓN AL CLIENTE Se centra en resolver los problemas que los clientes han identificado en el momento. La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos para solucionar el problema o la preocupación en cuestión. IMPACTO DEL SERVICIO AL CLIENTE Proporciona un incremento de las ventas y la rentabilidad, ya que creará clientes que escojan satisfechos recurrentemente empresa para la un misma producto o servicio. Crea fidelización y lealtad volverá del a la cliente, misma que empresa VALORES EN QUE SE SUSTENTA EL SERVICIO AL CLIENTE REFLEXIONEMOS ¿Cuáles son tus expectativas al momento de ser atendido en los establecimientos donde buscas satisfacer una necesidad personal? Expectativas del cliente en cuanto a un: TRATO DE CALIDAD Atención inmediata Comprensión de lo que quiere Atención completa y exclusiva Trato cortés Expresión de interés Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio Importancia de la excelencia en nuestro servicio • La calidad en la prestación de servicio al cliente se refiere a todas las acciones realizadas para no solo anticiparte a las necesidades del cliente y solucionar sus problemas, sino también superar sus expectativas ofreciendo una excelente experiencia en todos los puntos de contacto. La excelencia en nuestro servicio SE TRADUCE EN: 1. Mas ingresos 2. Fidelización de los clientes y consumidores. 3. Ventaja competitiva. SERVICIO AL CLIENTE COMO ELEMENTO PROMOCIONAL • Un buen servicio al cliente, puede llegar a ser una excelente herramienta para las ventas. • Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. ¡Recuerde! Nuestras empresas lo que quieren son clientes contentos, que elogien nuestros productos y servicios, el cliente que repite y vuelve a comprar, es la mejor parte de cualquier negocio. • La experiencia que damos es tan importante como el producto o servicio que ofrecemos. Por eso un servicio de calidad implica que el cliente ha quedado totalmente satisfecho y vivido una experiencia inolvidable. Dinámica 1 Escucha la problemática y encuentra una solución. “NO QUIERO IR AL CINE” ‘’NO QUIERO COCINAR, NI SALIR DE CASA’’ ‘’QUIERO ZAPATOS DEPORTIVOS DE BUENA CALIDAD Y COMODOS’’ ‘’QUIERO INVESTIGAR ALGO AHORA MISMO’’ Factores claves en el servicio al cliente INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE • Es una habilidad personal clave en el servicio al cliente, ayuda a comprender a las personas y comunicarse con ellas de manera más efectiva. Te ayuda a asociar el lenguaje corporal, las expresiones faciales y el tono de voz con las emociones. COMUNICACIÓN ASERTIVA • La asertividad genera ambientes de confianza, genera relaciones de respeto, genera un verdadero valor agregado en el servicio al cliente, sin olvidar lo importante que es tanto el cliente externo como el interno, porque lo que sucede al interior de la empresa (lo que sienten los empleados), normalmente se refleja hacia el exterior, razón por la cual las empresas deben buscar clientes internos satisfechos y un clima laboral que satisfaga las necesidades de sus colaboradores. Los representante s de servicio al cliente deben ser: Accesibles con los clientes Estar bien informados Actuar con cortesía y amabilidad Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes Tener habilidades de escucha y paciencia El papel de los embajadores de marca el servicio al cliente • La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en contacto directo con los clientes, los que obtienen, de primera mano, las opiniones y reacciones ante nuestra marca, producto o servicio. Acciones claves en el servicio al cliente • Mantente disponible y atiende bien: el trato personalizado y la buena atención al cliente es el primer paso para una experiencia del cliente positiva. • Autocontrol: Implica saber mantener la calma y emplear un tono apropiado, sin tomárselo como algo personal, para poder encauzar la situación. • Disposición: Es ayudar a los/as clientes/as a escoger el producto, proporcionándoles una asesoría para que se sienta satisfechos/as. • Escucha a tu cliente: La escucha activa es una de las cualidades de atención al cliente más importantes que puedes cultivar. Significa que empleas total atención y foco cuando conversas con tu cliente y no lo interrumpes ni lo juzgas. • Muestra empatía: Capacidad de colocarse voluntariamente en el lugar del consumidor, con el objetivo de entenderlo, comprender sus necesidades y ofrecerle soluciones que satisfagan sus expectativas. Acciones claves en el servicio al cliente • Agilidad en el servicio: La agilidad es la capacidad de responder rápidamente a las condiciones cambiantes, facilitar la gestión del cambio y convertirlo en oportunidades de acercarnos a nuestros clientes de la forma en que ellos esperan. • Brinda una experiencia personalizada: habilidad para satisfacer las necesidades únicas e individuales de los clientes. Desde saludarlos por sus nombres, hasta diseñar ofertas que satisfagan sus gustos e intereses. • Se paciente: Es aquella que permite gestionar de forma pausada y medida a los clientes más complicados, mejorar la reputación de la empresa y optimizar la resolución de problemas. • Comunica asertivamente: es un comportamiento comunicacional en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos. Gracias por su atención RETROALIMENTACIÓN