UNIVA REPORTE DE LECTURA CRITICA: COMO

UNIVA
UNIVERSIDAD DEL VALLE DE ATEMAJAC
REPORTE DE LECTURA CRITICA: COMO
CREAR UNA MARCA VIVIENTE
ALUMNA: Karla Delgado Zayas
MAESTRO: Ramón García Contreras
MATERIA: Simulación Empresarial
CARRERA: Lic. Mercadotecnia
9° Cuatrimestre
Jueves 20 de Mayo del 2010, Colima, Colima
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los
estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan
más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos
económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que
cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo
nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de
clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles
servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas
que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y
técnicas utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto
quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción,
Plaza).
Este trabajo es el fruto de un artículo llamado Como crear una marca viviente,
donde se habla del servicio al cliente en las empresas
a) Valoración de la fuente.
AUTORES:

Neeli Bendapudi
Profesor de Marketing
Director del Instituto de Gestión de Servicios
Fisher College of Business
Neeli Bendapudi recibió su doctorado de la Universidad de Kansas y se unió a la
Universidad Estatal de Ohio en 1996. Profesor Bendapudi especializa en el
estudio del comportamiento del consumidor en los servicios. Su investigación
actual se ocupa con la disposición de los clientes y capacidad para mantener
relaciones a largo plazo con empresas y con las marcas y los empleados que los
representan. Ella también está examinando el impacto de las percepciones de
calidad del servicio, la falta de servicios y la recuperación de relaciones con los
clientes. Las investigaciones del profesor Bendapudi ha sido publicado en el
Harvard Business Review, Journal of Marketing, Journal of Marketing Research,
Journal of Retailing, y en las actas de diversas conferencias nacionales e
internacionales. Es también miembro del consejo editorial del Journal of Marketing
y el Diario de Psicología del Consumidor y es un miembro electo del académico de
la American Marketing Association Comité del Consejo Ejecutivo, un grupo de
dirección de 12 personas de los 40.000 miembros internacionales de la AMA.
Profesor Bendapudi ha presidido y co-presidido la facultad de la AMA y consorcios
estudiante de doctorado en Marketing de Servicios.
Profesor Bendapudi ha recibido numerosos premios de enseñanza, más
recientemente, un nacional de marketing excepcional Premio al Maestro de la
Academia de Marketing Science en 2003. Ella también ha recibido la Universidad
Estatal de Ohio 2001 Antiguos Alumnos Distinguidos Enseñanza Award, el premio
más alto otorgado por la Universidad. Otros reconocimientos incluyen: la Esfinge /
Mortero premio Junta de Facultad pendientes para 1997 y 1998, la OSU Fisher
College of Business de Pace Setter Pregrado Enseñanza Premio para el año
1998, el capítulo de OSU AMA Profesor de Marketing del Año para 1998, 1999 y
2000; y el Premio al Mejor Profesor MBA electivo para el año 2000 y 2001. La
clase del profesor Bendapudi MBA en Marketing Services fue citado en Business
Week como uno de los dos esquemas más recomendados en el programa de
Fisher.
Profesor Bendapudi ha participado activamente en actividades de divulgación a
través de consultoría de negocios y de ejecutivo de educación. Ha realizado
presentaciones a las Juntas de Directores de la American International Asociación
de Concesionarios de Auto, el Children's Hospital Foundation, y OCLC, a las
Comisiones Ejecutivas de The Limited y la Corporación Amarillo, y los equipos de
liderazgo de Cardinal Health, Deloitte and Touche, Dow Chemical , y la Clínica
Mayo entre muchos otros. Su investigación actual incluye una investigación de las
percepciones interculturales de equidad de servicio para el Ford Motor Company y
la investigación de los empleados como una marca de vida de la Asociación
Nacional de Tiendas de Conveniencia.

Venkat Bendapudi
Profesor Asistente de Dirección y Recursos Humanos
Educación
PhD, Universidad de Kansas, Lawrence
MBA por la Universidad de Kansas, Lawrence
Áreas de experiencia
Prácticas de contratación externa
Nuevas relaciones de trabajo
gestión internacional de recursos humanos
Educación
PhD, Universidad de Kansas, Lawrence
MBA por la Universidad de Kansas, Lawrence
Biografía
Profesor Bendapudi ha publicado su investigación en la revista Journal of
Applied Psychology, la revista Journal of Marketing, el Mejor de los
documentos Actas de la Academia de Gestión y el Desarrollo de la Sociedad
de Psicología Industrial y Organizacional. También ha presentado ponencias
en diversos congresos nacionales.
Dr. Bendapudi enseña en el grado y niveles de educación ejecutiva
b) Como se presenta la información.
Se presenta como hechos porque el articulo da la comparación de dos
empresas que lograron tener un excelente servicio al cliente lo cual las llevo
a tener su marca viviente.
c) El lenguaje.
.
Es objetivo porque la finalidad del artículo es informar fielmente del aspecto,
componentes y otras características de cómo una empresa puede tener un
servicio extraordinario.
d) EL propósito del autor.
El propósito de los autores en este artículo es Informar al lector que no solo
grandes empresas de lujo, empresas selectas pueden tener un servicio al
cliente extraordinario, si no que todas las empresas esa oportunidad de
contar con ello.
e) El objetivo del autor.
Es mostrar al lector con el ejemplo de dos empresas QuickTrip (QT) y Wawa
que aplicando los 6 principios del servicio al cliente pueden tener su marca
viviente.
f) El tono.
Neutro
g) El tema.

El servicio al cliente extraordinario como marca viviente en las empresas
h) La hipótesis central.
“Cualquier empresa puede tener un servicio al cliente extraordinario”
i) El desarrollo de la hipótesis central.
Es fácil concluir que una atención de primera calidad es del dominio exclusivo de
unos pocos establecimientos selectos, y que un minorista cualquiera que es ajeno
a este ambiente selecto está, en el mejor de los casos, condenado a ofrecer un
servicio mediocre. Pero incluso las empresas orientadas a un mercado masivo
pueden proveer una excelente relación entre cliente y empleado y lucrar con ello,
si entrenan a sus empleados para reflejar los valores básicos de la marca. Los
autores estudiaron en profundidad el sector de las tiendas de conveniencia, y se
centraron en dos empresas que cuentan con seguidores devotos: QuickTrip (QT) y
Wawa. Sus tasas de rotación de personal son de 14% y 22%, respectivamente;
muy por debajo de la tasa típica en el comercio minorista. Los autores esbozan los
seis principios que ambas empresas adoptan para crear una fuerte cultura de
servicio al cliente. Saber lo que se busca: el foco en los rasgos intrínsecos permite
a estas empresas contratar personas que traerán genuinamente a las tiendas las
cualidades apropiadas para el trabajo. Aprovechar al máximo el talento: en el
mercado minorista masivo, el talento se suele ver como un commodity, pero esa
visión se convierte en una profecía autocumplida. Generar orgullo en la marca: la
calidad del servicio depende directamente del apego que los empleados tienen a
la marca. Construir comunidad: Wawa y QT han hecho esfuerzos decididos por
construir lealtad del cliente mediante un sentido de comunidad. Compartir el
contexto del negocio: los empleados necesitan entender con claridad la manera en
que operan sus empresas y cómo definen su éxito. Satisfacer el alma: para
conquistar el compromiso apasionado de los empleados, una empresa debe
satisfacer sus necesidades de seguridad, estima y justicia.
j) Bibliografía
www.fisher.osu.edu/departments/.../venkat-bendapudi
www.fisher.osu.edu/~bendapudi_1/biography.htm