Subido por fabian moreno

INDICADORES DE GESTION LILIANA HOSMAN (2)

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INDICADORES DE GESTION
AREA DISTRIBUCCION Y TRANSPORTE
NINI JOHANA BRICHES
KATHERIN JULIETH DIAZ
JOHN SEBASTIAN GALLEGO
LEYDI JOHANA LAITON
JOHN ALEXIS MORENO
PAULA ANDREA IBARRA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA
CENTRO DE BIOTECNOLOGÍA INDUSTRIAL
TECNOLOGÍA EN COORDINACION DE PROCESOS LOGÍSTICOS
2231371
PALMIRA
15-AGOSTO-2022
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INDICADORES DE GESTION
NINI BRICHES
KATHERIN JULIETH DIAZ
JOHN SEBASTIAN GALLEGO
LEYDI JOHANA LAITON
JOHN ALEXIS MORENO
PAULA ANDREA IBARRA
INDICADORES DE GESTION
Instructor(es)
LILIANA MARIA HOSMAN
Instructora
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA
CENTRO DE BIOTECNOLOGÍA INDUSTRIAL
TECNOLOGÍA EN COORDINACION DE PROCESOS LOGÍSTICOS
2231371
PALMIRA
15-AGOSTO-2022
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Contenido
pág.
INTRODUCCION…………………………………………………………………………4
OBJETIVO GENERAL
5
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
5
INDICADORES DE GESTION
6
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INTRODUCCIÓN
Los indicadores de gestión requieren bastantes recursos para ser cubiertos ya
que se encuentran inmersos durante el proceso logístico desde el proceso de
mover y almacenar materiales, mercancías, materias primas y productos
desde los proveedores hasta los clientes finales o consumidores, y están
relacionados con la eficiencia y eficacia de dicho proceso y su medida de la
productividad, la calidad, entre otros.
Buscando siempre con el cumplimiento y la mejora continua para las
organizaciones
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OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
DETERMINAR La importancia de los indicadores de gestión del área de
distribución y transporte
OBJETIVO ESPECÍFICO
Determinar la estructura de los indicadores de gestión del área de distribución
y transporte.
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ACTIVIDAD DE INDICADORES DE GESTIÓN
Realizar como mínimo 5 indicadores de gestión para cada área y establecer
que beneficio daría para el proceso
INDICADORES Y SU MEDICION
⮚ KPI: TOTAL DESPACHOS
Este KPI de logística que mide el “total de despachos” presenta gráficos donde
se pueden visualizar los datos sobre todos los despachos entregados y
estimados, Con este indicador se busca tener un control en el área de
distribución y transporte buscando la satisfacción del cliente en cuanto a su
necesidad y realizando las mejoras pertinentes.
MEDICION: Numero de pedidos recibidos por WhatsApp vs Numero de
pedidos entregados a domicilio
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GLOSARIO
MEDICION: La medición es el proceso a través del cual se compara la medida
de un objeto o elemento con la medida de otro. Para esto, se deben asignar
distintos valores numéricos o dimensiones utilizando diferentes herramientas
y procedimientos.
⮚ KPI: CUMPLIMIENTO DE ENTREGAS
El KPI de logística sobre el “cumplimiento de entregas” mide el número de
despachos agrupados por cumplimiento de entrega, Se busca mejorar cada día
la rentabilidad tanto para la empresa en sus productos como para que los
clientes se encuentren satisfechos.
MEDICIÓN: tiempo destinado vs tiempo demorado
GLOSARIO
RENTABILIDAD: La rentabilidad hace referencia a los beneficios que se han
obtenido o se pueden obtener de una inversión.
⮚ KPI: NUMERO DE DESPACHOS POR REPARTIDOR
La medición es el proceso a través del cual se compara la medida de un objeto
o elemento con la medida de otro. Para esto, se deben asignar distintos valores
numéricos o dimensiones utilizando diferentes herramientas y
procedimientos.
MEDICIÓN: despachos realizados diario vs total de días laborados
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NOMBRE DEL KPI: DISTANCIA TOTAL DEL RECORRIDO
FORMULA: (DTR) Distancia total del recorrido / (#P) número de pedidos.
GLOSARIO: DISTANCIA DE RECORRIDO.
En este sentido, cuando un objeto móvil realiza su trayectoria lo hace
recorriendo un espacio. Como tal, la distancia recorrida será, pues, el total
del espacio recorrido expresado en unidades de longitud, fundamentalmente
el metro.
FUENTE: https://www.significados.com/distancia/amp/
METAS ESTABLECIDAS: Se ejecuta el indicador cada mes y el responsable es
el gerente de la empresa Beff Grill.
El indicador permite medir el tiempo de recorrido en kilómetros de acuerdo
al número de pedidos despachados, de esta manera tenemos un indicador de
recorrido por unidades despachadas ejemplo:
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DISTANCIA DE
NUMERO DE
UNIDAD
KPI
RECORRIDO
PEDIDOS
30
KL
15
2
IMPORTANTE: Los valores propuestos son supuestos.
Tenemos una distancia de recorrido de 30 kl sobre el numero de pedidos 15
pedidos, igual a un recorrido aprox por pedido de 2 kilómetros.
NOTA: se puede tener un control de los kilómetros recorridos por el equipo
transportador y establecer el mantenimiento del equipo.
VALOR AGREGADO: La función más importante en la Gestión de Transporte
tiene que ver con el cálculo de la distancia recorrida (en kilómetros) versus el
número de producto entregado. Cuanto mayor sea el número de producto
entregado y menor sea la cantidad de kilómetros recorridos es más eficiente
en la entrega.
Este indicador mide la distancia del recorrido de acuerdo a el número total
de productos que son transportados.
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NOMBRE DEL KPI: Productividad laboral
Este indicador se encarga de medir la eficiencia de los trabajadores en una
empresa u organización
Que se busca con este indicador
Se trata de algo clave en los resultados de negocio. Medirla nos servirá para
optimizar los recursos de nuestra compañía, detectar anomalías cómo el
preceptismo, absentismo, y así tomar mejores decisiones de negocio.
Formula
Para calcularlo, se debe dividir el valor total de los bienes y servicios
producidos por el número total de horas trabajadas.
FORMULA
0,20833333
por mes
DETALLE
UNIDADES
valor total de bienes producidos
50
total de horas trabajadas
240
290
Glosario
Eficiencia es la facultad de lograr un objetivo o de obtener el mejor resultado
empleando la menor cantidad de recursos.
Preceptismo una situación en la que los trabajadores asisten a sus oficinas,
están presentes, pero realmente no logran productividad, debido a otras
distracciones o dificultades de salud física o mental.
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https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://www.ele
mpleo.com/co/noticias/noticias-laborales/el-presentismo-laboral-unaamenaza-invisible-que-afecta-las-empresas-colombianas6514%23:~:text%3DEl%2520presentismo%2520es%2520algo%2520que,de%
2520salud%2520f%25C3%25ADsica%2520o%2520mental.&ved=2ahUKEwiQp
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Propuesta de valor
El responsable de medir el indicador es el gerente, los trabajadores son los que
realizan las actividades y de ellos depende la eficiencia del indicador.
En el histórico de la productividad a partir de la implementación del KPI, se
visualiza la oportunidad de posibles propuestas de mejora en nuestros clientes
internos, que facilite potencializar el talento humano en el proceso de
distribución y transporte de la empresa Beef Grill.
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INDICADORES DE GESTIÓN
Proponga con su equipo de trabajo 3 indicadores de gestión enfocados al
servicio al cliente para cada área correspondida
SOLUCIÓN

KPI: QUEJAS DEL CONSUMIDOR O CLIENTE
Este indicador ayuda a la compañía a medir la satisfacción del cliente
de acuerdo a su insatisfacción con el personal que presta sus servicios
ante aquella, este indicador es clave observar el compromiso de los
trabajadores (domiciliarios).
MEDICIÓN: cantidad de quejas resueltas/ cantidad de quejas recibidas
* 100%
CANTIDAD DE QUEJAS
RESUELTAS
CANTIDAD DE QUEJAS
RECIBIDAS
TOTAL DE
PORCENTAJE
3
4
75%
1
2
50%
4
8
50%
1
3
33%
METAS ESTABLECIDAS: Medir la satisfacción del cliente y buscándole
solución a la problemática que se encuentre en la compañía o con los
trabajadores desarrollando con esto que los clientes de producto a domicilio
califiquen el servicio, este histórico se utilizara para crear nuevas estrategias
y mejoras para servicio al cliente que permitan se sientan valorados y
atendidos de la mejor manera en la organización Beef Grill.
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GENERADOR DE VALOR: Este KPI es utilizado para medir el grado de
satisfacción del cliente en cuanto a su producto o servicio. Esta información
se obtiene cuando el cliente califica el servicio que acaba de recibir luego de
realizar una compra o recibir un pedido.

KPI: TIEMPO DE RESPUESTA INICIAL
Este es uno de los indicadores de calidad del servicio al cliente más
importantes. Este KPI mide cuánto tiempo el cliente esperó para recibir una
primera atención. Este indicador de atención al cliente mide el tiempo
promedio de espera a través de medios de contacto como correo electrónico,
teléfono o chat.
Cuanto más demores en contestar, más satisfecho estará el cliente; y este
muchas veces puede abandonar la idea de comprar de tu empresa e ir para
la competencia. Para que eso no suceda, invierte en herramientas para
agilizar los tiempos de atención al cliente y la eficiencia de tus agentes.
MEDICIÓN:
Tiempo de
respuesta en
llamadas/tiempo de
respuesta en
redes
sociales/Email.
Este indicador nos muestra el tiempo de espera de los clientes para recibir su
primera atención. Y como la empresa utiliza las herramientas tecnológicas
para agilizar los procesos con los clientes.
GLOSARIO
Tiempo de respuesta:
Es la cantidad de tiempo que le toma a alguien del equipo de atención al
cliente de una empresa responder a una consulta hecha por un cliente.
“se trabaja con supuestos debido a que la empresa no nos ha suministrado
esta información”.
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NOMBRE DEL KPI: NIVEL-SATISFACCIÓN DE CLIENTE
MEDICIÓN: Experiencia de servicio = # de cliente satisfecho / número de
clientes encuestados x 100.
UNIDADES: porcentaje de clientes satisfechos.
GLOSARIO:
Encuesta Conjunto de preguntas tipificadas dirigidas a una muestra representativa de grupos
sociales, para averiguar estados de opinión o conocer otras cuestiones que les afectan.
fuente: significado de encuesta - Búsqueda (bing.com).
METAS ESTABLECIDAS: Medir la satisfacción del cliente a través de una
encuesta que facilite el momento de verdad, para que los clientes de producto
a domicilio califiquen el servicio, este histórico se utilizara para crear nuevas
estrategias y mejoras para servicio al cliente a domicilio, que permitan que el
cliente se sienta valorado en la organización Beef Grill.
La propuesta de este indicador es tener un análisis porcentual de la
percepción del cliente cada dos meses y, por consiguiente, evaluar los 12
meses del año con relación a las mejoras propuestas, validar su eficacia y
valorar la efectividad.
HISTÓRICO DEL KPI:
El KPI en la actualidad no nos representa un histórico, puesto que es una
propuesta que la empresa beef grill, avala para su implementación; en este
orden de ideas el histórico empieza desde la implementación del KPI.
GENERADOR DE VALOR: Es el KPI más utilizado para medir el grado de
satisfacción del cliente. Esta información se obtiene cuando el cliente califica
el servicio que acaba de recibir luego de realizar una compra o recibir un
pedido.
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Para facilitar el proceso, se crean encuestas con preguntas directas y
sencillas, donde el cliente podrá incluir respuestas objetivas para calificar el
servicio. Un ejemplo de encuesta de este tipo:
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