Principio 1 Lean Six Sigma Especificar el valor desde el punto de vista del cliente Expectativas Percepción VS 2 La solicitud del cliente Lo que Ventas 3 Lo que entendió el diseñador Lo que hizo Producción entendió 1. ¿Quiénes son mis “clientes tipo”? • Identificarlos • Clasificarlos 2. ¿Qué espera el cliente de mi empresa? • Interactuar : • Visitarlo • Darle Seguimiento • ¿Qué necesita el cliente? Voice of Customer El término Voz del Cliente (VOC) se usa para describir las necesidades del cliente y sus percepciones acerca del producto o servicio Cómo hacer un VOC? Identificar los clientes Recolectar sus necesidades Traducirlas a CTQ 1 Identificar a los clientes • Clasificación ABC de los clientes • Principio de Pareto A: 20% clientes >> el 80% ventas B: 30% clientes >> el 15% ventas C: 50% clientes >> el 5% ventas Identificar los clientes con mayor atención ya sea para establecer 7 una negociación o hacer una encuesta de satisfacción. 1 Identificar a los clientes Identificar los clientes con mayor atención ya sea para establecer 8 una negociación o hacer una encuesta de satisfacción. 1 Identificar a los clients. Ejercicio Cliente Ventas mensules Nestle 30.000 USD La Universal 10.000 USD Comisariato 3.000 USD Supermaxi 2.500 USD El Coral 1.000 USD 9 1 Identificar a los clients. Ejercicio Cliente Ventas Frecuencia Frecuencia Mensuales Relativa Acumulada (USD) Nestle 30000 65% 65% La Universal 10000 22% 86% Comisariato 3000 6% 92% Supermaxi 2500 5% 98% El Coral 1000 2% 10 100% 46500 100% 1 Identificar a los clientes. Ejercicio 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Nestle La Universal Comisariato Supermaxi El Coral Las barras representan la frecuencia relativa La ojiva es la frecuencia acumulada 1 Identificar a los clientes Segmentación • Económicos: Ingresos, Frecuencia de compra, Tamaño de compañía, Lealtad. • Descriptivos: Geográficos, Demográficos, Tipo de industria • Actitudinales: Precio, valor, servicio 2 Recolectar necesidades de clientes Fuentes de información interna • Información sobre las ventas de la compañía • Puntos de Contacto con los clientes Representantes de ventas y servicio al cliente • Resultados de auditorías internas • Recomendaciones o reclamos emitidos por mi cliente interno 2 Recolectar necesidades de clientes Fuentes de información externa 1. Entrevistas 2. Encuestas 3. Mapeo de Expectativas • Encuestas • Focus groups 4. Mapeo de Trabajo del cliente 2 Recolectar necesidades de clientes Mapeo de expectativas Lista detallada de las expectativas de los clientes hacia un producto y quién se lo provee • ¿Qué espera el cliente de la empresa? • ¿Qué espera el cliente del producto o servicio? 2 Recolectar necesidades de clientes Mapeo de expectativas Focus Group Entrevistas Encuestas Focus Group • Grupo de personas que discuten sobre un tema • Guiados por 1 o 2 moderadores • Los moderadores guían la discusión del grupo para recolectar información ¿Qué grado de importancia le da usted a los siguientes aspectos a la hora de comprar fundas y/o empaques o rollos?. Grado de importancia al comprar: Muy Importante Importante No demasiado Importante Calidad del producto. Relación calidad-precio. Encuesta Relación cantidad-precio Asesoramiento técnico previo a la venta. Proceso de compra del producto. Servicio postventa. Experiencia de uso del producto. Garantia del producto Tiempo de entrega Condiciones sanitarias y limpieza Variedad de opciones de pago Apertura a sugerencias nuevas ideas Amplia variedad de productos Eficiencia en resolución de quejas y reclamos 18 Nada Importante Resultados VOC Mapeo de Expectativas Listado de necesidades y expectativas Segmento >50 años de clase media alta con vehículo, usualmente residen en el centro de la ciudad Indicar el tamaño de la muestra Hallazgos Los vehículos deben ser los suficientemente amplios La temperatura dentro del vehículo debe ser agradable La humedad dentro del vehículo debe ser mínima Siento que la compañía es más seria si previo el arribo del vehículo, confirman los datos del conductor y las características del vehículo El asiento del vehículo debe ser amplio y cómodo Al arribo del vehículo es conveniente que el conductor presente una identificación Taller (40 min) Mapeo de expectativas 1. Escoger un producto o servicio que todos usen o conozcan 2. Escoger 2 moderadores 3. Los moderadores deben recolectar las expectativas de los “clientes” haciendo preguntas relacionadas a las preferencias del producto o servicio escogido al grupo general e incentivar la discusión grupal 4. Los moderadores hacen un listado con las expectativas recolectadas y lo presentan en plenaria. Ingresar sus respuestas al Padlet Cómo hacer un VOC? Identificar los clientes Recolectar sus necesidades Traducirlas a CTQ 2 Recolectar necesidades de clientes Mapeo de trabajo del cliente 2 Recolectar necesidades de clientes Mapeo de trabajo del cliente • Consiste en analizar detalladamente el uso que le dan los clientes a los productos. • Tratar de descifrar deseos de los clientes los 2 Recolectar necesidades de clientes Mapeo de trabajo del cliente Paso 1: Definir Determinar el objetivo y plan de recursos de los clientes para con el producto Ejm: usar una bicicleta para entrenamiento en asfalto 2 Recolectar necesidades de clientes Mapeo de trabajo del cliente Paso 2: Localizar ¿Qué insumos o elementos el cliente debe localizar para hacer el trabajo? • Las empresas pueden innovar facilitando la recogida de insumos necesarios Ejm: identificar el casco, la ropa, accesarios, zapatos, etc 2 Recolectar necesidades de clientes Mapeo de trabajo del cliente Paso 3: Preparar ¿Cómo debe preparar el cliente los insumos y el medio ambiente para hacer el trabajo? Ejm: alistar todos los equipos, dirigirse al lugar. 2 Recolectar necesidades de clientes Mapeo de trabajo del cliente Paso 4: Confirmar Los clientes comprueban que están listos para llevar a cabo el trabajo. Ejm: revisar la bici y todos los accesorios 2 Recolectar necesidades de clientes Mapeo de trabajo del cliente Paso 5: Ejecutar Realizar el trabajo haciendo uso del producto o servicio. Ejm: andar en bicicleta / pedalear 2 Recolectar necesidades de clientes Mapeo de trabajo del cliente Paso 6: Monitorear ¿Qué necesitan vigilar los clientes para asegurar que el trabajo sea ejecutado con éxito? Ejm: estar atento a problemas que puedan ocurrir 2 Recolectar necesidades de clientes Mapeo de trabajo del cliente Paso 7: Modificar • ¿Qué puede el cliente modificar para el trabajo que se ha completado correctamente? • Ejm: sugerir mejoras a la bicicleta 2 Recolectar necesidades de clientes Mapeo de trabajo del cliente Paso 8: Concluir ¿Qué debe hacer el cliente para terminar el trabajo? Ejm: limpiar la bicicleta Resultados VOC Identificar los clientes Recolectar sus necesidades • En esta primera fase los requerimientos estarán en el lenguaje que los clientes lo expresan Traducirlas a CTQ • VOC debe ofrecer claramente los requerimientos de los clientes KAHOOT 2 PUNTOS EXTRA PARA EL PRIMER LUGAR 1 PUNTO EXTRA PARA SEGUNDO Y TERCER LUGAR Taller (40 min) Mapeo de Trabajo del Cliente 1. Ingresar a los grupos 2. Escoger a la persona que será entrevistada 3. La personas escogida debe pensar en un producto que use frecuentemente. 4. Realizar el mapeo de trabajo entrevistando a la persona sobre los pasos que realiza para usar el producto escogido 5. Hacer una presentación en power point con los pasos del mapeo de trabajo del cliente y sus hallazgos 6. Subirla al Canvas
