Equipo de traducción: Ángela Schikler y Silvia Tenconi Diseño: Gerardo Miño Composición: Eduardo Rosende Edición: Primera. Noviembre de 2012 Tirada: 800 ejemplares ISBN: 978-84-15295-21-1 Lugar de edición: Buenos Aires, Argentina Cualquier forma de reproducción, distribución, comunicación pública o transformación de esta obra solo puede ser realizada con la autorización de sus titulares, salvo excepción prevista por la ley. Diríjase a CEDRO (Centro Español de Derechos Reprográficos, www.cedro.org) si necesita fotocopiar o escanear algún fragmento de esta obra. © 2012, Miño y Dávila srl / © 2012, Pedro Miño Colección Sociedad, cultura y desarrollo e-mail producción: [email protected] e-mail administración: [email protected] web: www.minoydavila.com La intervención sistémica Un modelo operativo para el Servicio Social Annamaria Campanini A Luppi Francisco, quien inicialmente se unió a mí en esta aventura, con afecto y gratitud. Índice CAPÍTULO 1: El enfoque sistémico-relacional................................................... 11 1.1. El servicio social: requisitos de cientificidad ............................................ 1.2. La relación modelo metodología.......................................................................... 1.3. Hacia la construcción de un nuevo modelo .............................................. 1.3.1. Los precedentes históricos.......................................................................... 1.4. La construcción del modelo sistémico............................................................. 1.4.1 La aplicabilidad al servicio social ........................................................ 11 18 22 22 29 32 CAPÍTULO 2: Óptica sistémica: conceptos introductorios, desarrollo histórico, nuevas tendencias.................................. 35 2.1. La teoría de los sistemas............................................................................................. 2.2. Los axiomas de la comunicación humana...................................................... 2.2.1. Es imposible no comunicar........................................................................ 2.2.2. Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y uno de relación............................................................................................. 2.2.3. La naturaleza de las relaciones depende de la puntuación de las secuencias de comunicación entre los comunicantes. 2.2.4. La comunicación verbal y analógica................................................... 2.2.5. Todos los intercambios de comunicación son simétricos o complementarios, según se basen sobre la igualdad o sobre las diferencias.......................................................................................... 2.3. La comunicación en relación con el contexto........................................... 2.4. La comunicación disfuncional................................................................................. 2.4.1. Paradojas lógico-matemáticas.................................................................... 2.4.2. Definiciones paradójicas................................................................................ 2.4.3. Paradojas pragmáticas..................................................................................... 2.5. La evolución de la teoría............................................................................................ 2.6. Consideraciones finales.................................................................................................. 35 38 39 40 40 41 42 43 45 47 47 48 52 58 CAPÍTULO 3: El servicio como sistema.................................................................. 61 3.1. El análisis de la organización................................................................................... 3.1.1. Algunas reflexiones ilustrativas ............................................................. 3.1.2. El asistente social y su propia organización .............................. 3.2. La construcción de la red.......................................................................................... 3.2.1. Los grupos de trabajo y la aplicación de contextos colaborativos........................................................................................................... 3.2.2. El contexto colaborativo entre los servicios: la construcción de una red......................................................................... 3.2.3. La construcción de contextos colaborativos en la comunidad. 61 65 68 75 CAPÍTULO 4: Las organizaciones familiares....................................................... 87 76 80 83 4.1. ¿Familia o familias?.......................................................................................................... 87 4.2. Algunas claves de lectura de las familias....................................................... 93 4.2.1. La estructura familiar..................................................................................... 94 4.2.2. La metáfora del juego.................................................................................... 100 4.2.3. Los ciclos vitales................................................................................................ 102 4.3. Las familias multiproblemáticas............................................................................. 108 CAPÍTULO 5: Análisis de la situación........................................................................ 113 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. El ambiente social............................................................................................................ La institución....................................................................................................................... El usuario ......................................................................................................................... La recopilación de informaciones en el primer contacto con el usuario ......................................................................................................................... 5.4.1. Los datos personales........................................................................................ 5.4.2. Factores relacionados con el contexto ambiental y social. 5.4.3. El remitente............................................................................................................ 5.4.4. Las informaciones sobre el problema................................................. 5.4.5. El análisis de la solicitud y la definición del contexto......... 114 117 117 120 123 126 126 129 131 CAPÍTULO 6: De la evaluación a la conclusión del proyecto..................... 137 6.1. La evaluación........................................................................................................................ 137 6.2. El proyecto de intervención...................................................................................... 141 6.2.1. La construcción del proyecto................................................................... 148 6.3. El contrato, la ejecución del proyecto y la finalización de la acción 154 CAPÍTULO 7: La entrevista............................................................................................... 159 7.1. La entrevista en el servicio social; algunos prerrequisitos................ 7.1.1. La escucha en la entrevista........................................................................ 7.1.2. La relación............................................................................................................... 7.2. Las etapas de la entrevista......................................................................................... 7.2.1 La preparación de la entrevista............................................................... 7.2.2. El desarrollo de la entrevista.................................................................... 7.2.3. La documentación............................................................................................. 7.3. La entrevista con respecto al proceso de ayuda...................................... 7.3.1. El análisis de la situación............................................................................ 7.3.2. La evaluación......................................................................................................... 7.3.3. El contrato............................................................................................................... 7.3.4. La implementación del proyecto........................................................... 7.3.5. La verificación...................................................................................................... 7.3.6. La conclusión........................................................................................................ 7.4. Las entrevistas con otros sujetos significativos.......................................... 7.5. La conducción de la entrevista en la óptica sistémica........................ 7.5.1. La elaboración de la hipótesis................................................................. 7.5.2. Circularidad............................................................................................................ 7.5.3. Neutralidad............................................................................................................. 7.6. La visita domiciliaria...................................................................................................... 7.6.1. La visita domiciliaria como petición para comenzar una relación de ayuda................................................................................................ 7.6.2. La visita domiciliaria durante el proceso de ayuda................. 159 162 165 168 168 172 174 175 175 182 184 184 185 185 186 189 190 192 195 198 199 200 CAPÍTULO 8: Algunas intervenciones típicas de los servicios sociales.......................................................................................................... 205 8.1. La asesoría psicosocial.................................................................................................. 8.1.1. Intervención dentro de un contexto de asesoramiento......... 8.1.2. Intervención de asesoramiento psicosocial dentro de otros contextos ................................................................................................... 8.1.3. Algunas indicaciones para la conducción........................................ 8.2. La mediación........................................................................................................................ 8.3. El señalamiento y el informe a T.M.................................................................. 8.4. La intervención económica........................................................................................ 8.4.1. Intervenciones para integrar el mínimo vital................................ 8.4.2. Intervenciones económicas extraordinarias...................................... 8.5. La ayuda domiciliaria..................................................................................................... 8.5.1. Asistencia domiciliaria.................................................................................... 8.5.2. Apoyo domiciliario con finalidades educativas........................... 205 206 207 209 211 214 221 221 223 227 228 229 CAPÍTULO 9: Hacia la construcción de procesos de evaluación en el servicio social............................................................................... 9.1. La documentación............................................................................................................ 9.2. El análisis del proceso y la finalización de la intervención.............. 9.2.1. La revisión del proceso metodológico............................................... 9.2.2. Análisis de la situación según el método de la doble descripción............................................................................................................... 9.3. Supervisión ......................................................................................................................... 233 237 238 239 242 247 Bibliografía........................................................................................................................ 249 CAPÍTULO 1 El enfoque sistémico-relacional 1.1. El servicio social: requisitos de cientificidad E l hecho de ocuparse de un terreno de la investigación tan complejo como el de carácter social, sometido a cambios, a fluctuaciones, a transformaciones, a veces rápidos e inesperados, ha significado que las ciencias involucradas en este campo sufran un proceso de aceleración que requiere un ajuste continuo de las claves de lectura de estos fenómenos. Por lo tanto, paralelamente a la aparición de nuevas teorías o corrientes de pensamiento, se ha verificado la aparición de nuevos modelos de servicio social. En este contexto, no retomaremos el análisis de los modelos que han caracterizado la evolución del trabajo social, para esto remitimos a las publicaciones de autores italianos y extranjeros que, en este sentido, han propuesto estudios interesantes (Butrym, 1976; Du Ranquet, 1981; Dal Pra Ponticelli, 1985a). Antes de entrar en los detalles de los principios teóricos del enfoque sistémico relacional y de la contribución que su aplicación puede ofrecer a la práctica del servicio social, se considera útil proponer una reflexión que concierne a los presupuestos de cientificidad de la acción profesional. Abordar el problema de este método quiere decir colocarse en la óptica del análisis y de la investigación de los elementos básicos del servicio social, ya sea como ciencia y disciplina o como profesión. En efecto, Bianchi señala que “...la reflexión sobre el método no está dictada sólo por la exigencia de la identidad teórica o profesional, sino por la exigencia de dar una base sólida al trabajo social y de poner en La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 11 relieve las conexiones entre los objetivos y el método de intervención” (Bianchi en Dal Pra Ponticelli, 1985: 64). El servicio social, en su evolución histórica, no sólo se refirió al problema del método con diversos énfasis y profundizaciones, en relación con las condiciones ambientales, sociales y económicas en las cuales debía actuar, sino también a las líneas de política social que inspiraban la lógica de las intervenciones en las organizaciones de las que formaba parte y, último factor no menos importante, a la atención que dispensaba en comparación con los conceptos teóricos desarrollados por las ciencias sociales. El primer interrogante que se puede presentar, reflexionando sobre el método de los servicios sociales, es si, en realidad, existe un método que “pueda ser descripto, analizado y transmitido”, y si se puede hablar de una “teoría metodológica” y de un “patrimonio cultural del servicio social” (Bianchi en Dal Pra Ponticelli, 1985: 64). Ferrario (1996) cree que el Servicio Social, en su desarrollo, se ha encontrado con numerosas dificultades para afirmar y consolidar un pensamiento metodológico propio, debido a múltiples factores interrelacionados e interdependientes. Algunas de las dificultades con que la profesión se ha encontrado al desarrollar líneas de reflexión y de investigación están, sin duda, relacionadas con el elevado contenido pragmático, a veces, con una fuerte connotación emocional, y también con la no suficiente legitimación que deriva de los contextos organizativos en los que está integrado el asistente social, a veces muy poco sensibles a los contenidos y a la naturaleza de la profesión. Además, las escuelas de formación que, institucionalmente, podrían haber proporcionado un apoyo significativo y válido a este proceso, a su vez, atravesaban problemas de precariedad o dificultades de integración en los contextos académicos, y no siempre han sido capaces de proporcionar un punto de referencia para alimentar procesos de teorización de las prácticas o para revitalizar teóricamente la operatividad sobre la base de la investigación teórica que se producía en esas áreas. A estos factores se puede agregar una hipótesis ulterior relacionada con el problema del “género” que ha caracterizado al femenino para desempeñar la profesión de asistente social. En este sentido, Ferrario (1996: 29) afirma que se puede hipotetizar como que “...la misma característica de género de la profesión haya acentuado la práctica de 12 Ana maría campanini la ‘disponibilidad’ y el hábito de no representarse enfatizando los códigos femeninos y maternales en la intervención de ayuda y poniendo en segundo plano, casi una pérdida de tiempo porque, a menudo, más que por sí y por la profesión que para otros, la reelaboración y la relectura, en clave, de la reproposición metodológica del propio trabajo”. Aun bajo estas dificultades objetivas, se han materializado numerosos y cualificados intentos de investigación y de inicio de un proceso de definición del método del servicio social. En el encuentro de Siena, realizado en 1983, los docentes participantes habían llegado a afirmar: “Globalmente, hay una convicción de que el servicio social, aunque reciente, ha desarrollado un conjunto de valores y de principios operativos y ha elaborado, a partir de la práctica, un conjunto de indicaciones de método que se deben verificar en la realidad, pero lo suficientemente consistentes en sus elementos esenciales como para configurar una disciplina con sus propios contenidos culturales” (Bianchi-Giraldo, en Università degli Studi di Siena: 203). Aún siendo conscientes de estar dentro de un camino de sistematización y de elaboración continua de conocimientos prácticos y de conexiones con otras disciplinas, se considera que se podría apoyar la hipótesis de poderse referir al servicio social como a una “teoría ‘operativa’ no definida, de una vez por todas, que crece como capacidad de reflexionar sobre la realidad social y sobre el trabajo, de acuerdo con ciertos principios e indicaciones de método, en relación con la evolución de la sociedad y sus necesidades, son la historia de las instituciones, con el desarrollo de las teorías de referencia” (Bianchi-Giraldo, en la Università degli Studi di Siena: 204). Esta solicitud a la operatividad, especialmente, resulta significativa ya que el objetivo del servicio social no es el conocimiento por el conocimiento, sino que dirige los elementos cognitivos a la intervención. Obviamente, esto representa una especie de complicación a niveles definitorios, ya que en el servicio social, así como en otras ciencias inclinadas a la operatividad (medicina, ingeniería, pedagogía), se deben utilizar los conocimientos derivados de otras disciplinas, por lo que, se puede hablar, como afirmaba De Giacinto (1984: 7-9), de “saber complejo no autónomo”, de “disciplina particular que no ofrece reglas deterministas, sino instrumentos para los operadores, que en su constitución es compleja e ideológica”. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 13 En el tiempo, cada uno de los aportes disciplinarios y, en su núcleo, los diferentes paradigmas, han tenido un peso diferente, por lo que se pueden reencontrar periodos históricos en los que prevalece una acentuación filosófica, otros en los que es la acentuación psicológica (con sus distintos enfoques) la mayormente utilizada, o, aun otros en los que es la sociología la que asume una importancia más decisiva. Emergen, como aclara Bianchi (en Dal Pra Ponticelli, 1985: 69), “una estructura dinámica de la teoría del servicio social por la influencia de los diferentes aportes disciplinarios y teóricos y opciones por las diferentes elecciones ideológicas que se pueden hacer, una propuesta de soluciones de los problemas ‘históricos’ (es una teoría para resolver) que, por lo tanto, no puede ser nunca igual a sí misma aunque moviéndose con su coherencia interna, sino que también se modifica de acuerdo con las diferentes lecturas de los hechos y de las situaciones”. Uno podría preguntarse cómo estos elementos, derivados de disciplinas diferentes y presentes en el servicio social, pueden constituir en su conjunto una nueva unidad disciplinaria y no simplemente una sumatoria de contenidos teóricos y operativos. También, la respuesta parece poder venir de las mismas consideraciones de Bianchi (en Dal Pra Ponticelli, 1985: 71), en las que hipotetiza que el elemento que unifica está dado “por la naturaleza compleja de los problemas de los que el servicio social se ocupa y que, por otra parte, se refieren a la unidad de un sujeto-usuario, y a los objetivos que el servicio social se plantea, y que no puede no plantearse si, precisamente, quiere dar respuestas respetando la unidad intrínseca de los sujetos y la complejidad de los problemas que surgen de la relación entre el hombre, el ambiente y la organización social”. Sin duda, las fuentes de elaboración teórica del servicio social se encuentran en la reflexión sobre los conocimientos de otras ciencias humanas (teoría por la práctica), pero también en la reflexión sobre la praxis (teoría de la práctica). En lo referente a la primera, Dal Pra Ponticelli (1985: 14) recuerda que “El nivel de conocimiento en el cual se sitúa el asistente social no es sólo descriptivo y, en muchos casos, ni siquiera analítico-interpretativo sino, por lo general, normativo a través del cual se seleccionan los recorridos concretos a utilizar en la práctica”. En síntesis, la estudiosa define el servicio social como “ciencia teórico-práctica”, inserta “en la categoría de las ciencias sociales dado 14 Ana maría campanini que se interesa en los problemas que conciernen al individuo en relación con su contexto social” (Dal Pra Ponticelli, 1996: 10) y, como tal, investido con los problemas que conciernen a la elección del método en las ciencias sociales. Ferrario (1996: 21), retomando una reflexión sobre el método que le da sustancia a la profesionalidad, reitera el significado de este término en el sentido de un “recorrido (camino, ruta), que, articulado según criterios apropiados (‘proceder racional’), conduce a la consecución de objetivos predefinidos (‘para lograr objetivos predeterminados’)” que “no sólo concierne al campo de la práctica, sino que se refiere a un sistema conceptual complejo, una constelación de elementos, ya que se refiere a una forma de obrar que presupone: • la asunción de criterios de referencia de evaluación (deontología) y de conocimientos científicos como fundamento que iluminan el hacer; • la definición de las elecciones, que son los objetivos a alcanzar, y la previsión de los resultados de la forma de obrar; • la concatenación lógica de las operaciones y la predisposición de los instrumentos idóneos; • la reflexión sobre las experiencias llevadas a cabo, lo que favorece los procesos evolutivos de la estructura metodológica”. También Bianchi (en Dal Pra Ponticelli, 1985: 73) cree que en el servicio social el método puede ser considerado como una “concatenación lógica de las operaciones para alcanzar determinados objetivos” y puede ser definido “por los objetivos y en estrecha conexión con éstos por las funciones, por los conocimientos científicos necesarios para conocer al hombre y a la sociedad que son, en su relación, el objeto del servicio social, por los valores y principios operativos y por las bases teóricas que constituyen en su conjunto los criterios de referencia teórica de la profesión”. Estos elementos son tomados y profundizados por Dal Pra Ponticelli (1996: 9-10) que, al definir el método como un “esquema mental que debe orientar, guiar el camino para llegar a la consecución de un objetivo”, subraya que es legítimo hablar de “Método del Servicio Social” como la expresión de un procedimiento específico, aun en el intercambio de principios comunes a las diversas ciencias. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 15 En la búsqueda de las raíces teóricas de las que puede ser posible iniciar un método científico para el servicio social, la autora refiriéndose a la afirmación de Ammassari (1985: 178), que advertía cómo, necesariamente, toda elección metodológica debe referirse a una opción epistemológica, se pregunta acerca de las posibles “teorías cognitivas” más cercanas al servicio social y concluye juzgando que el llamado “realismo crítico” puede muy bien representar la exigencia de “reunir el conocimiento de los hechos y la capacidad racional de reflexionar sobre el conocimiento” (Dal Pra Ponticelli, 1996: 11). Teniendo en cuenta que el servicio social no sólo tiene como “objeto de su investigación-intervención situaciones de problemas existenciales, es decir, que tienen en el centro al hombre en relación con los demás”, sino que también se ocupa de “las relaciones sociales institucionalizadas, históricamente formalizadas, sistémicas o ‘del mundo vital’, la opción epistemológica debe ser tal que pueda permitir el conocimiento como un proceso global “que, a la vez, es siempre expresivo (afectivo), racional (en términos de adecuación) y simbólico (moral), en el cual la razón siempre penetra en el proceso cognitivo aun cuando este conocimiento debe hacer un uso generoso de la empatía o del simbolismo” (Donati, 1991: 227). Por lo tanto, las hipótesis de realismo crítico parecen ofrecer la oportunidad de conocer la realidad vista a través de un “método objetivo que busca integrar la ‘explicación’, es decir, el conocimiento de los datos, de sus relaciones causales, con la ‘comprensión’, es decir, la posibilidad de captar la intencionalidad, el significado de la acción humana” (Dal Pra Ponticelli, 1996: 10-11). Dal Pra Ponticelli (1996: 10-11), retomando las indicaciones de Dewey (1949), en lo que concierne al modo de conocimiento y evaluación de las situaciones, pero también teniendo en cuenta las indicaciones de la psicología cognitiva para el tratamiento de los problemas que, mayormente se refieren a la esfera de la relación con el individuo, comprueba: como entre ambos planteos se encuentra la confirmación teórica de la convicción adquirida en el servicio social desde los años ochenta en adelante, y la posibilidad de utilizar un método unificado como una guía para el asistente social, independientemente del tipo de usuario o del problema con el que deba actuar. Las modificaciones a nivel organizativo e institucional, la colocación del asistente social a nivel local con referencia a una plurifuncionalidad 16 Ana maría campanini del rol profesional y a una ‘generalidad’, ya sea de los usuarios potenciales y de los problemas a enfrentar o de las intervenciones requeridas en situaciones diferentes, han tenido la función de acelerador con relación al proceso de unificación metodológica ya preanunciado. Respecto a la evolución de la subdivisión en métodos al método unitario, de hecho, puede encontrarse una referencia específica en las palabras de Giorio (1969: 203), donde, preocupándose por el riesgo de la dicotomía entre los diferentes métodos, así como en otros aspectos , una superposición parcial de contenidos entre ellos, dijo: “De todas formas, parece oportuno, esencialmente reiterar que de sólo un enfoque profesional deba tratarse, precisamente, el del ‘servicio social’, que –si bien con referencia a los diferentes niveles operativos y usufructuando las técnicas más convenientes a ese fin– no puede, más que apuntar, simplemente, a una intervención global y unitaria”, de carácter promocional en lugar de curativa o dirigista. Y unos años más tarde Getrevi (en AA.V V., 1973: 79) afirmaba: “Se advierte la exigencia de cambiar el ángulo de visión de los métodos singulares del servicio social considerado, a priori, en el conjunto de todas las actividades que, a partir del problema de la evaluación de la situación, realiza un proceso de activación del ambiente, entendido en sus diversos componentes...”. En la evolución de la metodología del servicio social, el desarrollo de una trayectoria marcada por fases, siempre ha estado presente en la descripción de los diferentes “métodos profesionales” pero, hoy, encuentra en la unidad del método una mayor articulación y, sobre todo, una orientación diferente. De la subdivisión tradicional en “estudio-diagnóstico-tratamiento”, típica del modelo médico, se ha llegado a una mayor articulación que se rehace en un modelo procesal y se desarrolla desde una “fase cognoscitivo/descriptiva,” a través de una fase “estimativo/decisoria,” hacia la “fase realizable” que prevé in itinere y requiere al final una “fase de verificación” y, eventualmente, de “conclusión” de la intervención (Dal Pra Ponticelli, 1996: 15-16). Esencialmente, el proceso metodológico se mantiene sin cambios en la secuencia de sus etapas, independientemente del tipo de actividad llevada a cabo por el asistente social, ya sea sólo trabajando con los usuarios, con la familia con grupos o en la animación de la comunidad, como en la organización de los servicios o en la investigación e incluso La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 17 cuando, por el tipo de problema abordado, el proceso se detiene a un cierto nivel y no se agota completamente. Sin embargo, parece importante tener en cuenta que cada etapa puede, ulteriormente, ser detallada y que el trayecto se desarrolla con una lógica ‘circular a espirales’ por lo cual, a pesar de que las diferentes fases están conectadas a través de una concatenación lógica y cronológica, existe la posibilidad de reactualizar fases realizadas con anterioridad, para enriquecerlas con nuevas contribuciones o, por el contrario, anticipar segmentos de contenidos y de actividades que serían el objeto de sucesivas etapas. Cabe destacar que, si aunque sólo puede más considerarse único el camino lógico que se hace, necesariamente, deben diversificarse tanto las actividades como los instrumentos que se utilizan. Se cree que el debate actual, partiendo de las adquisiciones logradas hasta ahora y ya expuestas, deja abierto un espacio de profundización científica ulterior, basado sobre la experimentación y la investigación en relación con dos tendencias interesantes: 1. la comparación de los contenidos de cada una de las etapas en relación a la tipología del trabajo del servicio social (proceso de ayuda al usuario, organización de los servicios, entretenimiento de la comunidad, investigación social); 2. la individuación y el análisis a nivel de cada una de las dimensiones en las que el servicio social se articula son las siguientes: el objeto de estudio y de intervención, los objetivos, los interlocutores principales, los instrumentos, las bases teóricas indispensables a nivel formativo, así como las directrices de los valores y de las actitudes profesionales congruentes. 1.2. La relación modelo metodología Así pues, la aclaración sobre el método pone un punto final al debate sobre la cientificidad de la actuación del asistente social; ahora nos enfrentamos al problema del modelo teórico de referencia como otro elemento constitutivo de esta actuación no aleatoria sino orientada por cuadros precisos de referencia teórica. 18 Ana maría campanini Antes que nada, tengamos en cuenta el significado del término modelo. Devoto, en el Vocabolario della lingua italiana, lo define: “Un objeto o término apto para proporcionar un esquema conveniente de puntos de referencia para la reproducción, la imitación, a veces, la emulación”. Esta definición pone de manifiesto que el modelo responde, o puede responder, a una exigencia del servicio social de pasar a ser una práctica profesional, cuyos contenidos sean reproducibles, transmisibles, y susceptibles de verificación. La presencia de estos requisitos permite afirmar que los contenidos de la operatividad del asistente social pueden ser definidos como científicos y no simplemente confiados al sentido común o a la creatividad de cada operador. Esto puede favorecer el establecimiento de las bases necesarias para que el servicio social sea considerado una ciencia con su propia metodología. Vamos ahora a definir la palabra teoría que, según Devoto, es una “formulación sistémica de los principios generales relativos a una ciencia, arte o rama del conocimiento, y también a las deducciones a las que se puede llegar, de tales principios, por pura lógica”. Ahora podemos preguntarnos cuál es la relación entre el modelo y la teoría, si son dos términos equivalentes, que pueden identificarse unos a otros, o si entre ellos hay una diferencia sustancial. Reid y Epstein ven el modelo con una función fundamental de descripción y definición (en Butrym, 1976), por lo tanto, no coincidente con la teoría que, en cambio, se debe colocar como fundamento y justificación del modelo en sí mismo. La teoría proporciona las condiciones bajo las cuales se puede construir un modelo de práctica. Por lo tanto, el modelo recibe, de la teoría una estructura analítica y acepta un examen de las cuestiones que, de vez en cuando, surgen en la operatividad profesional. Por consiguiente, el modelo, a través de la referencia a los aspectos teóricos, ofrece la posibilidad de codificar para que se actúe de un determinado modo con respecto a una situación en particular. Por lo tanto, teoría y modelo son elementos distintos y el modelo tiene sus raíces en la teoría. La formulación de modelos teóricos para la práctica del servicio social debe tener en cuenta algunas variables y sus diferentes interrelaciones. En particular, como lo demuestra María Dal Pra Ponticelli (1985a), es necesario que se garantice la congruencia entre los principios y los valores de la profesión y los fundamentos de la teoría La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 19 y debe experimentarse la adaptabilidad del modelo a las exigencias concretas de la operatividad. También es fundamental que, independientemente del modelo adoptado, se mantenga, siempre, un procedimiento metodológico correcto para garantizar la cientificidad. Por lo tanto, es fundamental que los asistentes sociales adquieran una metodología de trabajo precisa y puntual, incluso si se trata de una condición necesaria, pero no suficiente, para asegurar el carácter científico del servicio social. De hecho, este proceder por etapas permite al asistente social actuar ordenadamente, no al azar, favorece la profesionalidad de la intervención, que sólo se completa si, dentro del proceso metodológico, se define y se sigue un modelo teórico para la práctica. Por ejemplo, en la etapa de recolección de información, paso fundamental para poder definir el problema y hacer una evaluación, el asistente social puede, siguiendo pistas diferentes, investigar y obtener muchas noticias, todas interesantes, pero que adquieren una importancia y una pertinencia diferentes en función de la lógica con la que están unidas entre sí para identificar el origen del problema en sí mismo, para proyectar una intervención específica. Por lo tanto, es necesario que, sobre el proyecto metodológico se involucre un modelo teórico de referencia para poder realizar, de una manera congruente, las distintas etapas del proceso en sí. A menudo, para los operadores que ya están en servicio, aunque resulta más fácil analizar la propia actividad a la luz de las etapas del proceso metodológico, existen incertidumbres y dificultades para reconocer y explicitar si se refieren a un modelo teórico en la operatividad , y a cuál. Sin embargo, de una cuidadosa evaluación surgen las claves de lecturas preferenciales de la realidad que se pueden orientar según diferentes enfoques: sociológico, psicológico, sanitario, político, burocrático, etc. El hecho de no ser conscientes de los supuestos teóricos, de los prejuicios mentales, de la definición confusa del modelo conceptual que se ha seguido, puede conducir, por un lado, a involuntarios saltos de nivel invadiendo otras competencias profesionales (sociales-psicológicassanitarias), u otras áreas de actividad (por ejemplo, el compromiso 20 Ana maría campanini político), por el otro, a un aplanamiento y a un envilecimiento de la profesión en tareas burocráticas, en el peor sentido de la palabra. Por lo tanto, es importante llegar a la definición de modelos, para la práctica del servicio social, que sean específicos y utilizables en la realidad de los servicios con los que se opera y que permitan que se llenen de contenidos, de praxis operativas, de técnicas específicas de los instrumentos que el asistente social utiliza en las diversas etapas del proceso metodológico. Modelo y metodología son dos elementos complementarios e inseparables en la acción profesional, ambos fundamentales, pero insuficientes cuando se los utiliza solos: no es correcto referirse a un modelo teórico, sin profundizar en el proceso metodológico, así como no es posible seguir sin hacer referencia a un modelo. Mientras el proceso metodológico se mantiene como un elemento constante e inmutable, la elección del modelo para la práctica, dentro de los que se consideran congruentes con los principios y valores del servicio social y de aplicación en la realidad operativa, puede ser influenciada por varios factores relacionados tanto con el contexto de los servicios en los que está inserto el asistente social, tanto con la formación básica que recibió, como con las oportunidades de formación permanente de aprendizaje que se le ofrecen. La primera cuestión que se nos presenta para reflexionar es sobre la oportunidad de aprender más modelos y de utilizarlos de maneras diferentes, según los temas a tratar. Y es, sin duda, un nudo importante y difícil de resolver. En el análisis realizado en el párrafo anterior, podemos observar que hay modelos que alcanzan bases teóricas profundamente diferentes entre sí, que implican modalidades de lectura de la realidad, que proponen vínculos causales, a veces, divergentes: pensemos, por ejemplo, en modelos que se inspiran en la psicodinámica y otros que tienen sus raíces en el pensamiento sistémico. En nuestra opinión, sería difícil y confuso adquirir esquemas de pensamiento, tan diferentes entre ellos, y aprender las relativas habilidades técnicas para su aplicación en la práctica. Por otra parte, del análisis de los modelos también vemos cómo, a veces, es difícil recortar con exactitud las matrices de referencia unívocas, y esto se debe a que la comunicación y la comparación son elementos característicos en el ámbito de las ciencias, así como la La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 21 facilidad de difusión de ideas permite la circulación más bien rápida de la información. Además, los mismos procesos de desarrollo del pensamiento científico no siempre se activan en las diferencias, pero pueden proceder por acumulaciones sucesivas, desarrollando aspectos colaterales de una teoría insertándose en otras congruentes. Mientras haya habido una buena interiorización de las bases teóricas y un preciso adiestramiento sobre las técnicas de aplicación, será posible utilizar más modelos, siempre que sean compatibles entre sí, haciendo una elección preferencial, dependiendo del campo de intervención y de las problemáticas abordadas. Esta posibilidad de elección no debe ser confundida con un eclecticismo superficial, extremadamente negativo para la profesionalidad del asistente social, sino que debe estar constantemente acompañada por una claridad esencial que permita la clarificación del modelo utilizado en esta coyuntura particular y la congruencia de los instrumentos y de las técnicas con las que se lleva a cabo la intervención. Nos sigue pareciendo útil subrayar cómo el atenerse al proceso metodológico y la adhesión a un modelo teórico no sacrifican ni la personalidad ni la creatividad del operador, ni su experiencia profesional. Por el contrario, el uso continuo y científico de estos marcos de referencia en la práctica diaria puede contribuir a un proceso de redefinición, aclaración, teorización del conocimiento. Por otra parte, la actitud de flexibilidad, de disponibilidad y de apertura al cambio deben permitir al operador definir la elección de ese modelo en particular, como elemento instrumental y, por lo tanto, provisional, listo para ser perfeccionado, integrado, o abandonado, en caso de que los nuevos aportes teóricos o cambios en el contexto organizativo de los servicios lo pongan en crisis. 1.3. Hacia la construcción de un nuevo modelo 1.3.1. Los precedentes históricos En la evolución histórica de los modelos de servicio social, hemos podido observar cómo la teoría de sistemas ha sido examinada y utilizada por algunos autores, si bien en medidas diferentes, como clave de lectura y posible guía para la participación social. Antes de abordar 22 Ana maría campanini específicamente nuestra propuesta, creemos que es útil analizar más detalladamente estas elaboraciones, determinando las características más destacadas, en cuanto sea posible hacerlo de las contribuciones que lleguen hasta la fecha a Italia. Nos referimos, en particular, a la propuesta de Goldstein de un enfoque unitario, a la elaboración de Pincus y de Minahan de un modelo integrado para la práctica del servicio social, así como podemos recordar otros aportes que se remontan a la perspectiva ecológica, como los estudios de Maluccio y el modelo existencial de Germain. 1.3.1.1. Goldstein Este autor comienza con una consideración general sobre la teorización de la praxis, diciendo que el asistente social, al reflexionar sobre su trabajo diario, encuentra diez ideas para buscar nuevos conocimientos que puedan llevarlo a una práctica más eficaz. Es a partir de una insatisfacción por los resultados concretos obtenidos en el trabajo con las personas, incluso en la intensidad y la significación de la experiencia de relación con el usuario, que Goldstein se mueve en busca de nuevas claves de lectura y de intervención. Al principio, Goldstein (en Dal Pra Ponticelli, 1985a: 218) identificó como punto focal la posibilidad de percibir a los individuos “[...] No sólo como una entidad, sino también como miembros interactuantes de una multiplicidad de relaciones sociales”, encontrando el apoyo en la contribución de la fenomenología, en la teoría de los roles y de las motivaciones, y en la teoría de la comunicación. En este sentido, sostiene: “Estas nuevas modalidades de ver y de entender influyeron directamente en la naturaleza de mi práctica y me proporcionaron una más amplia gama de opciones con las cuales intervenir en cualquier individuo-condición-problema. […] La capacidad de percibir al individuo como una persona inseparable de sus relaciones y contextos sociales más vastos me dio la oportunidad de trabajar con familias, sobre todo cuando era evidente que, de hecho, el conflicto que estábamos tratando de resolver estaba estrechamente ligado a la compleja red de relaciones familiares. Además de esto, me aventuré a trabajar con grupos La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 23 [...], también me comprometí en las intervenciones de desarrollo y de acción en la comunidad [...]. El rol de docente que Goldstein ocupaba, contemporáneamente al de asistente social, le replanteaba, sin embargo, la falta de una teoría que pudiera ofrecer una visión global del problema social en cuestión, que permitiera al estudiante sensibilizarse y abordar un trabajo realizado con individuos y familias, pero que tuviera presente el significado y el impacto con sistemas más vastos. La teoría de los sistemas sociales le ofreció una respuesta a esta necesidad. En este sentido sostiene” (en Dal Pra Ponticelli, 1985a: 221). “[...] El primer paso hacia la transformación de la teoría sistémica en una serie de principios para la praxis del servicio social consistió en señalar la importancia que podría tener en lo concerniente a las tareas típicas del asistente social […] el operador en primer lugar elabora, mentalmente, su propio concepto del sistema [...] (subordinado) a la gama de circunstancias y de elementos que él piensa que desea incluir en esta operación. A medida que las principales estrategias y objetivos van tomando forma, ampliará o reducirá el campo de acción y los objetivos seleccionados en ese campo” (en Dal Pra Ponticelli, 1985a: 226 -7). Según Goldstein, el concepto de sistema social favorece un enfoque flexible que se relaciona con el problema del que el asistente social debe ocuparse, sensibiliza al operador social a los rápidos cambios en la composición y en el equilibrio de un sistema en particular y le permite favorecer el cambio y, al mismo tiempo, respetar las condiciones que permitan que el sistema permanezca lo suficientemente estable como para resistir ese cambio. Sustancialmente, Goldstein cree que el “adoptar esta clave de lectura permite redefinir el rol y las tareas del servicio social, dando lugar a una superación de las fronteras existentes entre los métodos tradicionales, potenciando el enfoque metodológico que se define como un proceso de problem solving, y redefine el objetivo de la ayuda, “[…] no sólo en resolver el problema evidente sino, y esto es lo más importante, en estimular las posibilidades del sistema usuario para desarrollar las habilidades necesarias para resolver ese problema específico y, más tarde, otros problemas que la vida le puede reservar” (en Dal Pra Ponticelli, 1985: 229). 24 Ana maría campanini Una consideración final propuesta por el autor es el llamado que la orientación sistémica hace a la profesión sobre la necesidad de no explicar los problemas de cualquier naturaleza que sean, en términos unidimensionales, invitando a reflexionar sobre la complejidad, sobre las influencias recíprocas de los distintos aspectos de la vida social, política, económica, etc., que llevan a concebir las comunidades como entidades no sólo geográficas o políticas, sino “[…] como comunidades organizadas que pueden caracterizarse por el conjunto de valores, grupos e instituciones sociales que las componen” (en Dal Pra Ponticelli, 1985a: 230). 1.3.1.2. Pincus y Minahan Estos dos autores presentan su modelo para la práctica a partir de su reflexión sobre las tareas del servicio social y la necesidad de superar la idea de que “[...] los asistentes sociales se especialicen en una sola dimensión del sistema: individuo, pequeño grupo o comunidad “ (en Dal Pra Ponticelli, 1985a: 246) dado que “[...] el tipo y las dimensiones apropiadas del o de los sistemas a través de los cuales trabajar, dependen de la naturaleza del problema que se tiene entre manos” (en Dal Pra Ponticelli, 1985a: 285). Afirma que: “[...] la práctica del servicio social se centra en las interacciones entre las personas y los sistemas de su entorno social”, en lo referente a la sociedad contemporánea “[...] burocrática e institucionalizada, las personas recurren a la ayuda de recursos extrafamiliares [...] y estos sistemas se han vuelto complejos y, con frecuencia, es difícil ponerse en contacto con ellos” (en Dal Pra Ponticelli, 1985a: 247-8). Y es sobre esta concepción que se define el objetivo del servicio social y el esquema de referencia que permite considerar y afrontar las situaciones sociales desde una única óptica. En particular, se determina que el problema no se considera “en sí”, sino por lo que significa dentro de la familia, por las reacciones que provoca, por los recursos que pueden ser activados en la solución de dicho problema, etc. El problema, además, no se considera un “atributo” de la persona, sino más bien el fruto de una interacción entre los elementos de la situación social en la que vive. Por último, se dirige la atención La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 25 del asistente social hacia la relación que existe entre las dificultades personales y los problemas públicos relacionados con ellas. Como ya se ha mencionado, los dos autores identifican una clasificación de los sistemas, en relación con los cuales el asistente social desempeña su rol. Aunque, a menudo, se mencione el término sistema, Pincus y Minahan declaran que: “Dado que el comportamiento humano y el funcionamiento de los sistemas sociales son temas complejos, no se puede esperar que una teoría vaya bien para todas las situaciones” (en Dal Pra Ponticelli, 1985a: 269) y ven la posibilidad de que el asistente social, al traducir en tareas específicas el objetivo general del servicio social, utilice diferentes enfoques teóricos (psicodinámicos, conductismo, etc.). Entonces, de lo expuesto por los autores, parece que se trate más de un intento de imprimir el método del servicio social en la óptica sistémica, que de un modelo que permita definir paso a paso el comportamiento de la práctica; es decir, que ofrece orientaciones de tipo general, metodológico, sobre las cuales se insertan contenidos y técnicas específicas que deben, a su vez, estar inspiradas en ulteriores conocimientos teóricos. 1.3.1.3. Maluccio Las contribuciones de este autor ya fueron presentadas en Italia en 1973, en un seminario de la Fundación Zancan. A partir de una crítica del servicio social, que especialmente para el tratamiento de los casos se ha referido a un modelo de tipo médico, hace hincapié en la necesidad de que esta profesión utilice “[...] Un nuevo –y, tal vez decididamente diferente– marco de referencia teórica y metodológica, válido para todo el campo del servicio social “ (Maluccio, 1973: 42). Proponiendo la adopción de una perspectiva ecológica, subraya cómo el asistente social es un profesional que, más que otros dirige su atención “[...] a la interacción entre el ser humano y su ambiente” y cómo la función que cumple crece en importancia “[...] precisamente porque la sociedad se vuelve más compleja y, contemporáneamente, los sistemas sociales e institucionales se vuelven más especializados en sus funciones” (Maluccio, 1973: 50). 26 Ana maría campanini Para que el servicio social pueda potenciar este su rol es necesario que utilice “[...] no sólo los fundamentos teóricos de los campos tradicionales como la psicología y la psiquiatría, sino también los nuevos desarrollos de otras disciplinas como la biología, la teoría del cambio social, la teoría de la información o la cibernética y la teoría de los sistemas sociales” (Maluccio, 1973: 52-53). Las proposiciones fundamentales de la ecología resumidas por el autor hacen referencia implícita a la teoría de sistemas y utilizan sus propiedades. De hecho, se retoman los conceptos de sistema abierto, de interacción y retroalimentación, de equilibrio dinámico, de contexto, y se analizan las implicaciones de la adopción de esta “metáfora ecológica” en términos de diagnóstico social y de evaluación de la situación. En particular, Maluccio (1973: 71) afirma que la situación de la persona debe ser evaluada teniendo en cuenta: las necesidades y capacidades de la misma, las características más significativas de su entorno y las relaciones entre ellas, los recursos y las carencias de la comunidad; los puntos de conflicto entre el individuo y las estructuras institucionales. Este examen de la situación social del usuario llevaría a evaluar, junto con la persona, el tipo de intervención más útil para facilitar, no sólo, su crecimiento, sino también el del ambiente. Se trata, pues, de una reflexión que está lo suficientemente cerca de nuestra propuesta pero que, según el mismo autor, aún se pone, en un nivel “teórico y abstracto”, dejando la identificación de los contenidos operativos y de las implicaciones prácticas para que se apliquen en el campo y que se verifique su utilidad. 1.3.1.4. Germain También el modelo existencial desarrollado por Germain y Gitterman, se refiere a la perspectiva ecológica, retomando, en particular, el concepto de adaptación entre el organismo y el ambiente. Rechazando las nociones de determinismo genético, psíquico o ambiental se observa la adaptación como a “[...] un proceso activo y creativo mediante el cual los seres humanos modifican las condiciones ambientales para adecuarlas a sus necesidades y a sus aspiraciones y, viceversa, cambian activamente para adaptarse a las exigencias aceptables o inmutables del ambiente” (en Dal Pra Ponticelli, 1985a: 164). La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 27 En particular, los autores toman en cuenta el entorno social, humano, “[...] formado por otras personas, que se sitúa en distintos niveles de organización que van desde la relación diádica a la sociedad en sí misma” y centran su atención “en las redes sociales y en las organizaciones burocráticas, ya que afectan, de cerca, al servicio social” (en Dal Pra Ponticelli, 1985a: 170). Por lo tanto, el comportamiento humano puede ser influenciado tanto por los desafíos ambientales, como por los lazos que existen entre dos o todos los miembros de ese sistema de relaciones que es la red social. Se le atribuye una importancia notable al concepto de ciclo vital y de crisis como factores que pueden provocar estrés e inducir al usuario a ponerse en contacto con el servicio. De acuerdo con la óptica adoptada, mientras se hace hincapié en la importancia del proceso de ayuda a nivel de casos individuales, se subraya la necesidad de que el asistente social esté siempre atento a todas las fuerzas (políticas sociales y económicas, tendencias demográficas, desarrollos tecnológicos y evoluciones culturales, etc.) que tienen un impacto significativo en la práctica y que pueden requerir un compromiso profesional dirigido a “[...] Influenciar la organización para lograr el cambio de las estructuras y de las prácticas que pueden tener un efecto adverso o que no consiguen satisfacer una necesidad “ (en Dal Pra Ponticelli, 1985a: 186). Podemos concluir esta breve descripción afirmando que el intento de individuación de un modelo que se inspire, directa o indirectamente, en la conceptualización sistémica no es nuevo en absoluto. Algunas consideraciones propuestas por diversos autores son plenamente compartidas por nosotros como, por ejemplo, el impulso hacia un modelo holístico, la atención al contexto (tanto del usuario como el institucional), a las interacciones individuo-individuo e individuo-ambiente, la utilización de los ciclos vitales y del concepto de crisis. Creemos que ninguno de los modelos analizados, puede responder plenamente a la hipótesis que hemos desarrollado, utilizando principalmente las contribuciones teóricas derivadas de la teoría de los sistemas y de la pragmática de la comunicación humana, así como de la segunda cibernética, enriquecidas con perspectivas posteriores sobre el estudio de las familias y de la organización. Así es que nuestro trabajo se distingue de los anteriores, tanto en la formulación específica como en la individuación de los recorridos de 28 Ana maría campanini aplicación que, especialmente, tienen en cuenta el contexto operativo en el que será puesto en práctica y las experiencias de trabajo adquiridas en esta primera fase de experimentación. Además, a diferencia de lo desarrollado por Reid (1986) en su muy interesante texto Terapia della famiglia e servizio sociale, en el que se analiza el tratamiento de la familia dentro de un modelo más complejo de servicio social centrado en la tarea, nuestra propuesta tiene la intención de ofrecer como clave de lectura fundamental, como guía de acción, las premisas de la óptica sistémica relacional en una sola dimensión de servicio social. Por lo tanto, creemos oportuno aclarar un concepto erróneo en el que se puede incurrir desde el momento en que la teoría sistémico-relacional ha encontrado su aplicación más concreta en el campo de la terapia familiar. La propuesta que se desarrollará a lo largo de estas páginas no tiene como objetivo referirse a técnicas y estrategias propias del setting terapéutico en el servicio social, sin evaluar las diferencias entre las dos áreas y las funciones que le son propias. En cambio, el esfuerzo que aquí se persigue tiende a una síntesis original entre la teoría y los fundamentos del servicio social, a fin de proporcionar a los asistentes sociales un apoyo operativo en las distintas fases del proceso metodológico. 1.4. La construcción del modelo sistémico En el proceso de construcción de un modelo es necesario evaluar, en primer lugar, si existe compatibilidad entre la teoría que se considera y los principios y valores del servicio social y si las posturas profesionales, que se juzgan fundamentales, pueden encontrar apoyo y refuerzo a partir de la aplicación de esta perspectiva. A partir del valor central del servicio social, es decir, el respeto a la persona humana en su dignidad y libertad, que se traduce en actitudes tales como la aceptación y la autodeterminación, se puede destacar que, sin duda, este aspecto está protegido. De hecho, el asistente social se muestra como estímulo, como herramienta que introduce informaciones nuevas, que organiza las informaciones ofrecidas por el sistema según una hipótesis, no sustituyéndose nunca a la persona, no ofreciendo modelos rígidos a los cuales adecuarse, sino facilitando el cambio y la reorganización del sistema en sí, respetando los tiempos, La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 29 las características, las finalidades. Además, a través de la neutralidad, el operador privilegia la actitud de no formular juicios que permite, si bien respetando las responsabilidades y los mandatos institucionales, no caer en evaluaciones relacionadas con estereotipos o que no tengan en cuenta el contexto relacional en el que se inserta el individuo. Incluso la actitud de la particularización está confirmada por el principio de la equifinalidad que subraya que a condiciones finales iguales no corresponden de manera determinista causas iguales y viceversa. Esto implica un estudio cuidadoso de cada situación a fin de captar la especificidad y evitar soluciones burocráticas o estandarizadas, estimulando al asistente social a desarrollar una actitud de creatividad, de inventiva y de capacidad de experimentación (en el sentido propuesto por Dal Pra Ponticelli, 1987: 74). Por eso, aplicando la óptica sistémica se da espacio al sujeto y a sus relaciones, se potencia la capacidad del asistente social de leer la necesidad sin, simplemente, detenerse en lo que, explícitamente, el usuario requiere o, peor aún, seleccionando lo pedido sobre la base de lo que el servicio puede ofrecer. Además, el proyecto de intervención se ha diseñado teniendo en cuenta no sólo los recursos presentes, sino también los efectos que esa determinada prestación podrá tener en ese sistema en particular. La consideración y la importancia que la óptica sistémica atribuye al contexto en cuyo interior nace el problema facilitan un enfoque global, tanto en la dimensión individual cuanto en la comunitaria y el conocimiento de la interacción de más causas y sistemas que lo determinan, estimulan la integración y la interdisciplinariedad entre los diferentes operadores que pueden intervenir para afrontarlo. La voluntad de cambio, seguramente, está potenciada por las premisas teóricas que estamos considerando, como la atención al leer las señales, las informaciones que provienen de los diferentes sistemas (social, político, cultural, de valorización, etc.) tanto a nivel macro que micro, como el compromiso de una renovación de las intervenciones, para que adquieran una mayor eficacia en una realidad social en continua evolución. De estas consideraciones, aunque breves, ya es posible afirmar que la óptica sistémica relacional no es incompatible con los principios y los valores del servicio social, sino que tendencialmente los potencian. Además, si abordamos el tema del proceso metodológico, podemos ver una ulterior serie de analogías entre lo que De Robertis (1981: 59-65) 30 Ana maría campanini define como conceptos fundamentales de la metodología de la intervención y los supuestos básicos del enfoque sistémico relacional. El concepto de cambio, que De Robertis identifica como uno de los principales elementos del modelo de intervención, es fundamental en la óptica sistémica. En particular, Watzlawick distingue dos tipos de cambios: el cambio de tipo 1 es el que consiste en la eliminación de un síntoma de incomodidad, sin modiicar, profundamente, los esquemas relacionales del sistema permitiendo, por lo tanto, mantener el equilibrio existente; el cambio de tipo 2 es el que conduce el sistema hacia una transformación para lograr un nuevo equilibrio (Watzlawick et al., 1974: 87-100). Esta distinción nos da una clave de lectura nueva para el reconocimiento del pedido que el usuario hace al servicio y facilita una intervención que evita que los problemas se vuelvan crónicos. El concepto de contradicción, tiende a poner en relieve cómo en cada situación hay aspectos positivos y negativos, según el ángulo con que se los examine (puntuación), coincide con la postura pragmática, propia de este enfoque, que considera los hechos, los eventos como informaciones con las que el sistema se enfrenta y respecto de las cuales reacciona. En cuanto lo concerniente al concepto de la interdependencia, la misma De Robertis se refiere a la teoría de los sistemas y a la asimilación del individuo a un sistema abierto o, más bien, a un subsistema que forma parte de sistemas más abiertos, por lo que cualquier cambio que se produzca en una parte, por el principio de totalidad, modificará el sistema en su conjunto. Finalmente, el concepto de equilibrio dinámico se basa en el principio de la autorregulación. De hecho, los sistemas abiertos, intercambiando informaciones, en su interior y con el exterior, están continuamente sometidos a tensiones que podrán o reforzar el equilibrio (homeostasis), o empujar el sistema hacia una transformación. Estos dos procesos son complementarios y ambos necesarios para la vida del sistema. Siempre refiriéndonos al proceso metodológico, podemos observar cómo la división en etapas, aunque, linealmente, representables cuando se las analiza en términos de lógica, en realidad, responden a una estructura impregnada de causalidad circular, con una configuración en espiral. Si bien es cierto, que para llegar a una evaluación el asistente social, preliminarmente deberá reunir información, el comunicar la evaluación La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 31 al usuario, o el definir un proyecto de intervención provocarán una modificación, si bien parcial, de la situación inicial y estas retroalimentaciones del sistema podrán ser leídas como nuevas informaciones. En conclusión podemos afirmar que el intento de construir un modelo para la práctica sobre estas bases teóricas es una operación legítima que no sólo no está en conflicto con los fundamentos éticofilosóficos del servicio social, sino que puede favorecer su total realización en el ejercicio cotidiano de la profesión. 1.4.1. La aplicabilidad al servicio social Ahora ilustraremos las posibles aplicaciones de estas premisas teóricas, delineando un recorrido ideal cuyas etapas, detalladamente, serán analizadas en los capítulos posteriores. Una primera reflexión que la utilización de la óptica sistémica sugiere es la consideración de la posición que la profesión, en cuanto tal, ocupa en el ámbito más general del contexto social. De hecho, no se puede prescindir de la actividad diaria, de las representaciones sociales que acompañan este rol y de las funciones que se le reconocen tanto a nivel legislativo como en las expectativas de los administradores, colegas y potenciales usuarios. Se sabe que la profesión del asistente social, aunque presente desde hace años en el contexto italiano y prevista por numerosas leyes, no tuvo hasta fines del año 1985 reconocimiento jurídico y sobre esta falta de claridad, a veces, se han establecido mecanismos que tienen un impacto negativo en el desarrollo de una identidad “fuerte”. Sin embargo, con el apoyo de las propias teorías a las que hacemos referencia, creemos que se puede superar esta situación. De hecho, la conciencia de la importancia del rol y de las funciones que el servicio social puede cumplir, junto a una sólida preparación teórica y práctica, pueden ser condiciones fundamentales para provocar un proceso de cambio que, desde su interior, facilite la superación de una visión restrictiva de las posibilidades inherentes a esta figura. Otra consideración de carácter general, nos lleva a destacar la importancia que tiene para el asistente social prestar una atención constante al ambiente, entendido globalmente, tanto a nivel macro como micro. De acuerdo con la afirmación de De Robertis (1981) hay una serie de elementos que el asistente social debe recordar, reactua- 32 Ana maría campanini lizándose continuamente, ya que es el sistema más amplio dentro del cual se producirá la interacción entre el operador y el usuario; por lo tanto, será conveniente para el conocimiento general de los diversos fenómenos de carácter nacional que tienen repercusiones en lo social, conocimiento que se profundizará debido al ambiente específico en el que el asistente social trabaja (la organización en la cual está integrado el territorio al que se refiere). Se debe prestar especial atención a todos los servicios dentro de los cuales está situado el servicio social para analizar las relaciones, las modalidades de comunicación, las normas que rigen las interacciones de estos sistemas. La búsqueda de un objetivo de claridad puede evitar que lleguen a crearse situaciones disfuncionales en las que, paradójicamente, la acción de los servicios contribuye a hacer crónicos los mismos problemas que debería resolver. Otro tema central es el concerniente a la adquisición de modalidades de organización del trabajo, por parte del asistente social individual, que permitan una lectura precisa de la solicitud, de los espacios de reflexión para seguir, correctamente, el proceso metodológico y un tiempo para cuidar la documentación. Si bien es cierto que la entidad y el contexto de los servicios puede condicionar al operador fijando vínculos institucionales y que ciertas normas internas, consolidadas en el tiempo, pueden hacer más difícil introducir modalidades organizativas que obstaculicen una rutina ya establecida, también es cierto que el asistente social, modificando su forma de pensar respecto a este problema, también puede ser un agente de cambio en lo que atañe a la organización. Las modalidades de aceptación de los usuarios, por lo tanto, deberán permitir una primera recolección de elementos fundamentales para entender si la pregunta es pertinente al servicio social y qué tipo de contexto abre (informativo, de asesoramiento, asistencial, de evaluación, de control), para analizar el tipo de señalamiento o de envío, en el caso en que el usuario no se haya presentado espontáneamente, y deberán permitir que el asistente social pueda afrontar la situación sin ansiedad y sin prisa para responder. En el análisis de la situación adquiere especial relevancia el principio, expresado por Watzlawick (et al., 1967: 14), de que un fenómeno puede ser entendido mediante la ampliación del marco de referencia. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 33 De ahí se deriva la necesidad de recoger información no sólo sobre el usuario (persona, grupo o comunidad), sino también, en gran medida, sobre su contexto significativo (familia, institución, barrio, etc.), para luego unirlos en una hipótesis de tipo sistémico, es decir, basada en una lógica de causalidad circular. En particular como referencia teórica para la comprensión de las dinámicas familiares (pero también, como motivos útiles para los grupos o las interacciones de otros sistemas más amplios), se podrán utilizar los conceptos de ciclo vital, de estructura de la familia, de comunicaciones disfuncionales, de juego relacional, de co-construcción. A través de este proceso se llegará a la formulación de una evaluación de la que extraer pautas para el proyecto de la intervención. En estas etapas creemos particularmente útiles, las referencias teóricas sobre el problema de la objetividad del observador, los conceptos de mapa y de territorio, de complejidad y de fluctuación del sistema, de cambio de tipo 1 y 2, de posibilidades terapéuticas dentro de todo el sistema de servicios. El momento del contrato llama, con especial énfasis, la atención sobre la interacción usuario-asistente social y sobre la importancia de una definición clara en sus relaciones, problemas presentes, por otra parte, desde el primer encuentro. De hecho, en el contrato, esta relación, ulteriormente, se precisa con respecto a la variable tiempo, enviando así el mensaje de que se prevé una autonomización del sistema. Además, esta modalidad puede ser utilizada para contener la intervención, con relación a otros operadores y definir claramente la contribución y las áreas de intervención de cada profesión o servicio implicados en la solución del problema. En la evaluación de los resultados es importante tener en cuenta los conceptos de información y de retroalimentación, de homeostasis y de cambio, de cronicidad o de reestructuración del sistema, de interacción usuario-sistema servicios, de co-evolución, ya que permiten no sólo recoger el resultado final sino, por lo tanto, revisar todo el proceso con la posibilidad de hacer un aprendizaje y de corregir los errores eventuales. Entonces, en cuanto a los instrumentos del servicio social, por estar éstos fundamentados en la relación, encuentran una excelente base en las teorías a las que nos referimos, que mejoran su eficacia. 34 Ana maría campanini CAPÍTULO 2 Óptica sistémica: conceptos introductorios, desarrollo histórico, nuevas tendencias 2.1. La teoría de los sistemas E n el capítulo anterior hemos señalado en múltiples ocasiones el término “sistema” y la teoría general de los sistemas, como elementos innovadores en el ámbito del pensamiento psicológico, y fundamentales para definir el enfoque sistémico relacional. La teoría general de los sistemas, debida a von Bertalanffy (1956), tiene una matriz de tipo biológico y ha proporcionado estímulos y propuestas extremadamente interesantes para la posibilidad de aplicación en el campo de las ciencias sociales. Dentro de ella se ha desarrollado una corriente de tipo matemático, llamada “cibernética” y definida por Wiener en 1948 como “[...] ciencia del control y de la comunicación en el animal y en la máquina” (en Galli, 1982: 81), que ha ofrecido útiles ideas para los estudiosos de los sistemas humanos, sobre todo, acerca de la reflexión sobre la interacción entre los individuos. Watzlawick et al. (1967: 114) ha utilizado en la Pragmática de la comunicación humana la clásica definición de sistema dada por Hall y Fagen, en la que se afirma que un sistema es “[...] un conjunto de objetos y de relaciones entre los objetos y entre sus atributos”, precisando que “[...] los objetos son componentes o partes del sistema, los atributos son las propiedades de los objetos y las relaciones ‘mantienen unido el sistema’”. Von Bertalanffy (1956) introdujo, además del concepto de relación, el de interacción, definiendo el sistema como un conjunto de elementos que interactúan entre sí presuponiendo, de esta manera, la existencia La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 35 de una interdependencia entre las partes y la posibilidad de un cambio, a través de la reversibilidad de la relación. Los sistemas, a su vez, pueden ser de diferente tipo: se define como cerrado el sistema que no tiene relación con el entorno, ni entrante ni saliente, y como abierto el que intercambia con el entorno material, energía, información y que se modifica sobre la base de estos intercambios. El concepto de sistema abierto se adapta, en particular, al estudio de los organismos vivos, por lo que el intercambio con el entorno es un elemento esencial que determina su vitalidad, tanto en la posibilidad de reproducción y de continuidad como en la de cambio. Por lo tanto, los organismos vivos pueden ser considerados como sistemas cuyo principio organizador está constituido por la información. Se denomina input una información que entra en el sistema, mientras que la que sale es definida output. Analizaremos ahora cuáles son las características más importantes de los sistemas abiertos, que pueden ser significativamente utilizadas en el estudio de la interacción humana (Watzlawick et al., 1967: 117-23). Por totalidad de un sistema se entiende que cada parte está relacionada con los demás elementos de modo tal que cualquier cambio de una provoca un cambio en la otra y en el propio sistema. Esto equivale a decir que el sistema se comporta como un todo indivisible y coherente; por consiguiente, los factores no pueden variar de forma individual sin, luego, condicionar a la totalidad. Por esto, un sistema no es igual a la suma de sus partes, y esto refiere la atención sobre la complejidad. Von Bertalanffy (1956: 64) afirma que “no sólo es necesario estudiar las partes y los procesos en estado de aislamiento, sino también resolver los problemas decisivos que se encuentran en la organización y en el orden que unifican aquellas partes y aquellos procesos que resultan de la interacción dinámica de las partes, y que hacen que el comportamiento de las partes, cuando se lo estudia dentro del complejo, sea muy diferente que cuando se lo estudia en estado de aislamiento”. El discurso se extiende, de este modo, abriéndose a la consideración, no sólo de “[...] esa totalidad integrada que es el comportamiento del organismo en la relación con su contexto de referencia,” sino también “[...] a la estructura jerárquica integrada”, porque “[...] de hecho, cada 36 Ana maría campanini sistema es un sistema de sistemas, parte integrante de un sistema de sistemas” (Galli, 1982: 102). El concepto de retroalimentación subyace a la circularidad, característica de los procesos interactivos, típicos de los sistemas abiertos. Una Información que va del emisor al receptor, implica una información posterior de retorno ( feedback) de este receptor al emisor. Este concepto de retroalimentación, básico en cibernética, permitió la construcción de máquinas inteligentes y dio la oportunidad de observar, en una forma nueva y esclarecedora, el funcionamiento de los sistemas de interacción, tanto en biología, como en psicología, en sociología y en otras ciencias. Cualquier información de retorno puede tener dos efectos: o bien logra y mantiene la estabilidad (homeostasis) del sistema y, por lo tanto, es negativa (dice no al cambio), o bien es positiva, causando una pérdida de estabilidad y de equilibrio en el sistema, favoreciendo el cambio. Como los sistemas, continuamente, cambian información en el mismo interior y con el exterior, cada una de éstas deberá ser incautada, procesada y comparada con los modelos de organización que, sobre la base de este proceso, puedan tener una confirmación (homeostasis) o un impulso para la transformación. La transformación y la homeostasis constituyen dos procesos complementarios necesarios para la vida del sistema. Cuando la autorregulación no funciona, la consecuencia es la siguiente: • la prevalencia de los procesos de transformación que pueden llevar a la disolución del sistema; • un endurecimiento, una esclerotización del sistema que, así, pierde flexibilidad, proporcionando respuestas repetitivas, cada vez menos eficaces y coherentes. Cabe señalar que los sistemas abiertos tienden a moverse hacia niveles cada vez más complejos de organización y, por lo tanto, el concepto de feedback positivo no necesariamente conduce a la desorganización o a la destrucción sino que, a través de la amplificación de la diferencia, permite explicar el crecimiento, el aprendizaje, la evolución del sistema. Por otro lado, el concepto de feedback negativo, sobre el cual se han desarrollado en el pasado numerosos estudios, es revisado en La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 37 su función de control y de mantenimiento del equilibrio interno del sistema mediante la adición del elemento tiempo. De esta manera, podemos referirnos a la homeostasis como a una tendencia hacia un estado estacionario del sistema, teniendo en cuenta que éste, en un momento determinado, será diferente comparándolo con el anterior o el siguiente. La propiedad de la equifinalidad indica que en un sistema abierto, circular, autorregulado, los resultados entendidos como modificacione, después de un cierto tiempo, no son determinados tanto por las condiciones iniciales como por la naturaleza del proceso. En otras palabras, los mismos resultados pueden tener diferentes orígenes, al contrario de lo que sucede para los sistemas cerrados en los que las condiciones iniciales, de partida, son las que determinan los resultados, al igual que, por el contrario, resultados similares se pueden derivar de premisas diferentes. 2.2. Los axiomas de la comunicación humana La comunicación es un proceso fundamental en la vida social y su estudio ha sido abordado desde diferentes puntos de vista. Nos referiremos en este capítulo a una contribución fundamental que ha sido elaborada por Watzlawick, Beavin, D. Jackson (1967) y que lleva el nombre de “Pragmática de la comunicación humana”. De hecho, los autores, aun reconociendo que la comunicación humana se puede subdividir en tres sectores –sintaxis, semántica y pragmática–, se ocupan, principalmente, del estudio de la última. Los tres ámbitos forman parte de la semiótica, es decir, de la disciplina científica que estudia el significado de los signos en la comunicación humana y, mientras que la sintaxis se ocupa de los signos como tales y la semántica de su significado, la pragmática analiza la relación entre los signos lingüísticos y quién los utiliza; en la práctica, es la influencia de la comunicación sobre el comportamiento. Por lo tanto, el estudio está enfocado en la relación transmisor-receptor, mediada por la comunicación. En el lenguaje cotidiano se utilizan frases, modismos, tales como: “Entre los padres y su hijo, no hay comunicación”, “Esa pareja no se comunica”, “Nuestro equipo no funciona, debería comunicarse más”. 38 Ana maría campanini Se da por descontado que la comunicación equivale a hablar y a hablar sobre cosas “íntimas”, “profundas”, “comprometidas”. La comunicación es un acto mucho más complejo, es un proceso de interacción que da origen a una relación significativa entre las personas que están involucradas. Ahora analizaremos algunos conceptos fundamentales que han sido llamados “Axiomas de la comunicación” (Watzlawick et al., 1967: 41-62). 2.2.1. Es imposible no comunicar Partamos de una hipótesis o, más bien, de una propiedad intrínseca de la conducta: no es posible no comportarse y ya que hemos visto que todo comportamiento, en una situación de interacción, es comunicación, se deduce que es imposible no comunicar. El hecho de no hablar, de ignorarse recíprocamente, de aislarse, no indica “no comunicación”. Los comportamientos que tiene cada individuo, en contextos o en ciertos momentos, como el “ocultarse” o “protegerse” detrás de un libro en el tren, en una sala de espera, son mensajes que comunican la voluntad de no ponerse en contacto con los demás. Esto es evidente hablando de personas, pero en La matriz social de la psiquiatría Ruesch (1951: 203) afirma que “[...] toda persona, planta, animal, objeto emite señales que, cuando son percibidas, transmiten un mensaje a quien lo recibe, el mensaje cambia la información del receptor y, por lo tanto, puede cambiar su comportamiento”. Hagamos ahora una lista de algunas palabras a las que, a menudo, recurrimos para hablar acerca de la comunicación. Definamos: • mensaje, una única unidad de comunicación; • interacción, una serie limitada de mensajes intercambiados; • modelos de interacción, unidad de comunicación de un nivel más elevado. Estos son el resultado de la observación de secuencias análogas que se repiten varias veces durante la interacción, es decir, son redundantes. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 39 2.2.2. Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y uno de relación Bateson (1972) identifica dos aspectos contemporáneamente presentes en la comunicación: el aspecto de noticia y el aspecto de orden. Podemos aclarar este concepto con un ejemplo. Si usamos una calculadora para hacer las cuentas, tenemos que tocar las teclas correspondientes a los números sobre los que queremos operar (noticia), pero también la tecla correspondiente a la operación a realizar (orden). Si los números son la información que introducimos, para que ésta se vuelva operativa tenemos que dar una información de diferente tipo o nivel que indique qué hacer con las otras informaciones. Entonces, ahora podemos entender cómo la noticia, o sea el aspecto del contenido y la orden, es decir, el aspecto de relación, puede ser de dos niveles lógicos diferentes, donde el último clasifica al primero y es, respecto a éste, una metacomunicación. Cuanto más espontánea y sana es una relación, tanto más el aspecto relacional abandona el trasfondo y adquiere importancia el contenido. 2.2.3. La naturaleza de las relaciones depende de la puntuación de las secuencias de comunicación entre los comunicantes Este axioma indica la necesidad de tener presente, al mismo tiempo, el comportamiento de todos los comunicantes. De hecho, podemos decir que todo comportamiento de una secuencia es el estímulo para el evento que sigue y, al mismo tiempo, la respuesta o el refuerzo de la anterior. De este modo, todo comportamiento es causado por, y causa, el comportamiento de otros. La puntuación organiza los eventos pero, tratándose de una operación arbitraria llevada a cabo por uno de los comunicantes, no siempre es compartida por el otro y, por estas razones, se encuentra, a menudo, en la raíz de numerosos conflictos de relación. Por ejemplo, la serie “me encierro en mí mismo porque rezongas”/ “rezongo porque te encierras”, teóricamente, puede continuar hasta el infinito si hay dificultad para metacomunicarse sobre las respectivas formas de puntuar. 40 Ana maría campanini 2.2.4. La comunicación verbal y analógica En la comunicación humana hay dos posibilidades: “nombrar” una cosa a través de la palabra (y la relación entre la palabra y el objeto es una convención) o expresarla de una manera que la recuerde, que se le parezca. La primera posibilidad da lugar a una comunicación verbal, la segunda a una no verbal o analógica. El interés por la comunicación verbal ha ido aumentando con la evolución de la especie, ya que se la considera más apropiada para transmitir noticias, intercambiar información sobre los objetos y transmitir el conocimiento de época en época. Podemos definir como analógicos: la posición del cuerpo, el ritmo, la cadencia de la voz, cualquier otra expresión no verbal de la que el organismo sea capaz, así como los signos de comunicación presentes en el contexto en el que la comunicación tiene lugar. Confrontar una serie de diferencias entre estas dos formas del lenguaje da por resultado lo expresado en el esquema 1. ESQUEMA 1: Diferencias entre el lenguaje verbal y el analógico VERBAL - transmite noticias, comunica contenidos, permite la transmisión de la civilización; - fundamentalmente arbitrario; - consiente mentiras; - alto grado de complejidad y de abstracción (presencia de funtores lógicos, como si, entonces o no). ANALÓGICO - transmite sentimientos y relaciones (expresa aquello que las palabras no son capaces de decir); - bastante natural; - es difícil mentir; - bajo grado de abstracción (ausencia de funtores lógicos, no existe forma de expresar el no). La coexistencia de dos lenguajes plantea problemas, porque si el analógico es el que califica la relación, en el interior de la cual se debe leer el mensaje (contenido) expresado por el verbal, también es cierto que el analógico, con frecuencia, tiene una ambigüedad justamente por la falta de indicadores y de calificadores: se puede llorar de alegría, de dolor o de rabia, se puede sonreír por felicidad, por desprecio o por cortesía. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 41 La traducción de uno a otro, la decodificación de los mensajes analógicos es siempre una operación difícil debido a que es problemático identificar cuál de los dos mensajes da significado al otro. 2.2.5. Todos los intercambios de comunicación son simétricos o complementarios, según se basen sobre la igualdad o sobre las diferencias Hemos visto que el comportamiento comunicativo tiene un aspecto de contenido y uno de relación; con respecto a la definición de la relación, que está implícita en los mensajes, podemos tener dos modalidades basadas sobre la igualdad o sobre la diferencia. Una relación es complementaria cuando las dos personas se encuentran en una condición de desigualdad, en el sentido de que una parece estar en posición de dominio, ya que ha iniciado la acción y la otra parece seguir esa acción. Los dos individuos se adaptan uno a otro o se vuelven un complemento: el primero se encuentra en una posición definida one up, el segundo en una posición definida one down (relación madre-recién nacido). En este tipo de relación hay una aceptación y una valoración de las diferencias. Una relación es simétrica cuando dos personas se comportan como si estuvieran en condición de igualdad. Cada una de las dos tiene el derecho de iniciar la acción, de criticar a la otra, de ofrecer consejos, etc. El ejemplo típico de esta modalidad relacional puede ser ofrecido por el adolescente que trata de ponerse en pie de igualdad con sus padres. Los dos comunicantes exhiben la igualdad a través del carácter de mensaje expresado por su comportamiento, independientemente de la acción cumplida (fuerza/debilidad, dar/recibir). Al analizar las implicaciones de este axioma se advierte la imposibilidad de asumir que una persona pueda definir la naturaleza de la relación, mientras que la otra sólo pueda aceptar esta definición. Teniendo presente el concepto de circularidad, no se puede ser un líder si no hay seguidores que, a través de su comportamiento, contribuyan a definirlo como tal. Otra consideración es la que impide atribuir el valor de “fuerza” a la posición up y de “debilidad” a la posición down. A veces, puede 42 Ana maría campanini ser justamente la “debilidad” el elemento a través del cual se define la relación, de forma que el otro se vea “forzado” a protegerlo. 2.3. La comunicación en relación con el contexto El esquema propuesto por Haley (1963: 66) para presentar el intercambio interactivo, es el siguiente: ESQUEMA 2: El intercambio interactivo YO (emisor) ESTOY DICIENDO ALGO (mensaje que comprende contenido y relación) A TI (receptor) EN ESTA SITUACIÓN (contexto) De acuerdo con este indicio, las comunicaciones estructuran inte­ racciones entre los comunicantes y éstas constituyen un esquema de relaciones. Cuando estos intercambios comunicacionales o eventos se vuelven repetitivos, es posible construir un mapa o modelo típico de la estructura del sistema. Teniendo en cuenta que toda comunicación se lleva a cabo en un contexto, el conocimiento del mismo permite una mejor comprensión del “tipo de relación” que cada miembro tiene, o están estableciendo entre ellos, y del “contenido” de los mensajes que se intercambian. Parecería obvio saber discriminar entre contextos, pero no a todos les sucede y no siempre. Consideremos, por ejemplo, la facilidad con que nos podemos identificar, dejarnos atrapar, participar emocionalmente frente a una buena actuación, olvidándonos de que estamos asistiendo a una ficción teatral. Los aplausos, para los espectadores, como para los actores, son sonidos que traen a la realidad, señalan que el contexto ha cambiado. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 43 Ahora, postulando que el contexto es claro, ocupémonos de la naturaleza de los mensajes que, en su interior, son intercambiados. Ya hemos tenido ocasión de ver cómo toda comunicación se articula en dos niveles: contenido y relación. Hasta que no se conozca en qué relación se está con el otro, los contenidos transmitidos no tienen un valor significativo, porque no se sabe cómo se van a utilizar en la definición de la relación. El desacuerdo puede manifestarse tanto a nivel de contenido como a nivel de relación; sin embargo, es evidente que las dos formas dependen una de la otra. Mientras que, sobre los contenidos, la confirmación de la veracidad de una afirmación con respecto a la otra se puede obtener con una verificación, para el desacuerdo a nivel de la relación es necesario metacomunicarse, partiendo justamente de los motivos que habían determinado el conflicto. Cada mensaje comunicativo recibe respuestas ya sea a nivel de contenido como a nivel de relación. Con respecto a una propuesta de comunicación se pueden individualizar tres posibles retroalimentaciones. 1. Rechazarla abiertamente. Plantea el problema de oponerse a las normas sociales y, además, no consigue lo que se propone, una tranquila “no comunicación”. De hecho, el brusco bloqueo de un intento de comunicación provoca silencios embarazosos, debidos al reconocimiento de lo que se quería evitar. De cualquier forma que se produzca, este rechazo sobre los contenidos también indica un rechazo sobre la relación. 2. Aceptarla. Incluso la aceptación de la comunicación y, por lo tanto, la confirmación de la relación, puede crear algunos problemas cuando uno de los comunicantes quiere introducir algunos “límites” a una eventual intromisión excesiva del otro. Establecer límites, una vez aceptada la comunicación, puede resquebrajar la relación, porque se presenta la necesidad de metacomunicarse sobre la misma relación y sobre las reglas que se han seguido hasta ese momento. 3. Descalificarla. Watzlawick et al. (1971: 68) define la descalificación como un intento de invalidar las comunicaciones propias o ajenas con modalidades del tipo “[...] contradecirse, cambiar de tema o tratarlo superficialmente, decir frases incoherentes o incompletas, recurrir a un estilo oscuro o usar manierismos, malinterpretar, 44 Ana maría campanini dar una interpretación literal de las metáforas y una interpretación metafórica de las observaciones literales, etc.”. La descalificación de la comunicación puede tener lugar a nivel de contexto, de relación o de contenido. Es evidente que la mayor destrucción se puede encontrar en las descalificaciones que afectan al aspecto, de las tres enumeradas, considerado más importante por el receptor. Fácilmente quien recibe una descalificación, trata de devolverla, siempre que pueda. Por lo tanto, es muy probable que ella sea el interruptor de una escalada simétrica. Tiene como efecto práctico la desconfirmación de la relación. 2.4. La comunicación disfuncional La comunicación y el comportamiento son vehículos que permiten al individuo entrar en relación, no sólo con el otro sino también con sí mismo y con el mundo. De ello se deduce que no puede haber aspectos verbales o gestuales desdeñables, desde el balbuceo del bebé al discurso pronunciado en un idioma desconocido, a las frases incoherentes dichas por un borracho o por un enfermo mental. El hecho de que sean oscuras y de que no haya razones evidentes que justifiquen la falta de comprensión, no elimina el deseo de ser capaz de decodificarlas, de darles un significado, justamente por el aspecto de mensaje, de intento de “ponerse en contacto” que les es intrínseco. A menos que la comunicación ya esté descalificada (“todavía no sabe hablar”, “no conocen nuestra lengua”, “está borracho”, “está enfermo”) se le atribuye una intencionalidad, una voluntariedad más o menos consciente, luego, un cierto grado de responsabilidad. Es evidente que la descalificación, al contenido o a la relación (las implicancias son diferentes), no es una característica del mensaje sino una respuesta- juicio. Si esto ocurre, significa que la comunicación no alcanzó su objetivo: de vehículo que acerca, aclara, se transformó en elemento que aleja y confunde. La posibilidad de que un mensaje no logre su objetivo está siempre presente por una variedad de razones: a) toda comunicación está inserta en un contexto ambiental y relacional en el interior del cual tiene la doble función de cerrar el intercambio precedente (respuesta) y de abrir uno nuevo (estímulo); La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 45 b) en cada mensaje se fusionan todos los aspectos que hemos tratado anteriormente de forma individual (axiomas). Salidos así “condensados” del emisor, en el impacto con el receptor los mensajes vuelven a subdividirse. Por consiguiente, son los siguientes feedback los que dan a los comunicantes la medida de la corrección tanto de la emisión como de la recepción; c) la comunicación (es decir, la serie de mensajes individuales) es un proceso en el interior del cual se ponen en marcha “ajustes mínimos continuos”. Si no hay problemas en la definición de la relación, la corrección puede ser implementada mediante frases del tipo “no me he explicado bien,” si no, serán utilizadas más fácilmente frases como “no has entendido”; d) cada mensaje vuelve a abrir la posibilidad de aceptación, rechazo, desconfirmación, y es experiencia común como, incluso un malentendido mínimo e involuntario sobre el contexto, sobre el contenido del mensaje, sobre la relación entre los comunicantes, hasta la situación más tranquila puede transformarse en “kafkiana”. Entonces, no hay de qué extrañarse debido a las notables posibilidades de confusión, de ambigüedad, de malentendidos que hacen que el mensaje recibido sea diferente del enviado. Son, por así decirlo, trastornos a lo largo de la línea que se producen aun cuando el mensaje es, en sí mismo, claro. Dejemos ahora los casos en que la confusión es deliberada, y aquéllos en los que es engendrada por mensajes contradictorios, mal traducidos; por modismos típicos de una zona o de culturas y subculturas, para ocuparnos de la paradoja. En ella, la confusión es inherente a la estructura misma del mensaje: el proceso es correcto, las deducciones también, pero el resultado es una evidente falta de lógica. La paradoja es definida (Watzlawick et al., 1967: 185-7) como “una contradicción que deriva de la deducción correcta a partir de premisas coherentes”, y se identifican tres tipos diferentes: a) paradojas lógico-matemáticas (antinomias); b) definiciones paradójicas (antinomias semánticas); c) paradojas pragmáticas (mandatos paradójicos y predicciones paradójicas). 46 Ana maría campanini Analizaremos estas diferentes tipologías, con especial referencia a las implicaciones relacionales 2.4.1. Paradojas lógico-matemáticas Se presentan porque el hombre es llevado a la clasificación y se encuentra en dificultades, confundido cuando debe resolver una paradoja inherente a su sistema de clasificación. Crear, por ejemplo, la clase de los fenómenos positivos, justos, buenos, automáticamente, significa identificar otra en la cual introducir los negativos, injustos y malos. El sistema de clasificación entra en crisis, en caso de que tengamos que clasificar una acción buena en sí, pero realizada para una mala causa, o viceversa. Haley (1963: 253) propone otro ejemplo de paradoja en la que uno puede llegar a encontrar una mujer que decida no ser más dominadora sino sometida: “Cuanto más se convierta en sometida para colocarse dentro de la clase de personas no dominadoras, su comportamiento humilde más dominará a los demás, obligándolos a ocuparse de ella”. Como lo demostró Russell con la teoría de los tipos lógicos, esta paradoja nace de la confusión entre los diferentes niveles jerárquicos utilizados, la clase y los miembros de la misma. De hecho, Russell dice (en Watzlawick et al., 1967: 189), “[...] cualquier cosa que implique todos los elementos de una colección no debe ser un término de la colección”. 2.4.2. Definiciones paradójicas Forman parte de este grupo las paradojas del tipo “estoy mintiendo”, que producen una clara autocontradicción. De hecho, mientras afirmo que estoy mintiendo, ¿estoy diciendo una mentira o la verdad, ya que la declaración es verdadera sólo si es falsa? Encontramos otro ejemplo en la afirmación “la siguiente frase es falsa: la frase anterior es cierta” o, incluso, en los dichos famosos de Popper (1945): • “Por consiguiente, debemos reivindicar, en nombre de la tolerancia, el derecho a no tolerar a los intolerantes”; La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 47 • “Me es imposible defender mis principios, sin ir en contra de mis principios”. Desde los antiguos griegos a Shakespeare, a Pirandello no ha habido gran poeta, escritor, filósofo o matemático que no se haya sentido fascinado por las implicaciones lógicas de este tipo particular de comunicación. Es evidente que en estas afirmaciones hay algo ilógico, pero no se logra demostrar dónde. Parece que también este tipo de paradoja surja de la utilización, en la construcción de la frase, de diferentes niveles lógicos bien enmascarados. El hecho de que la trampa no sea fácilmente individualizada, vuelve a esta utilización de la lógica, a la vez fascinante e inquietante, ya que va a desafiar la coherencia y la misma estabilidad del pensamiento. 2.4.3. Paradojas pragmáticas Las paradojas pragmáticas se desarrollan a partir de las otras dos formas y son su traducción relacional. La más común es una orden que requiere un comportamiento de naturaleza espontánea. Quien recibe un mensaje del tipo “sé espontáneo” no puede obedecerlo sin perder esa espontaneidad prescripta y los efectos pragmáticos pueden variar en intensidad, desde un leve fastidio a verdaderas y propias trampas trágicas relacionales, en función de la importancia de la necesidad que expresan. La insostenible posición es evidente en estos ejemplos: “¡Debo amarlos más… se lo merecen”, “te debe nacer espontáneamente… ¡decirme una frase agradable!”, “tengo que estar alegre más a menudo, no tengo ninguna razón para no ser feliz”, “tengo que tener más a menudo el deseo de… ir a verlos... de estudiar... de salir de casa”, “tengo que dejar de sufrir por esto”. La orden paradójica no necesariamente se dirige a otra persona, el mensaje puede ser enviado por el sujeto a sí mismo, sin que tenga conciencia de ello. Aquel que sufre de insomnio o de disfunción sexual, se encuentra con frecuencia ante esta situación cuando intenta provocar con la voluntad un fenómeno, por naturaleza, espontáneo. 48 Ana maría campanini Los que estamos analizando, son efectos de una relación co-construida donde, tanto el emisor como el receptor del mensaje, fueron excluyéndose, gradualmente, de otras formas de comunicación. Es como si los socios de la interacción, con el tiempo, hubieran construido un dique dentro del cual “debe” fluir su comunicación. El dique, por supuesto, podría haberse “roto” tanto de una como de otra orilla pero, por lo general, las personas trabajan duro para llevar a cabo esta operación porque todas se ven como alguien que es retroactivo al “movimiento” del otro. Otro tipo de paradoja pragmática puede verificarse cuando se interviene en las percepciones, sentimientos y acciones (Watzlawick, 1957). PERCEPCIONES Una persona puede ser castigada, regañada, o descalificada por la percepción que tiene del mundo, por otra persona que ella ayudó a construir como “muy” importante. Un ejemplo: “no estás bien, debes de estar agotado, ya no eres tú… para ver las cosas de esta manera”. El individuo que se encuentra dentro de una relación así enfocada: • ya no está seguro de lo que ve y podrá comprometerse en la búsqueda de los significados que parecen tan claros para los demás; • cuanto más se esfuerza para ver lo que no está (en lo concreto), más se descalifica a sí mismo por el hecho de no encontrar los significados que otros encuentran, y es descalificado por los otros que le dicen: “Esta búsqueda tuya es una prueba ulterior de que no estás bien, tanto es así que empiezas a buscar lo que es visible para todos”. El diagnóstico se confirma mediante la investigación, la investigación confirma el diagnóstico que, en el ámbito psiquiátrico, podría ser de esquizofrenia paranoide. SENTIMIENTOS Si una persona importante demuestra esperar que el otro tenga sentimientos diferentes a los que realmente tiene, éste podrá sentirse culpable por no ser capaz de demostrar lo que debe y que le permitiría obtener la aprobación que tanto le importa. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 49 Por ejemplo, la tristeza, la desilusión, el agotamiento de un niño puede ser interpretado por el padre como una acusación silenciosa de fracaso y comentada con frases como: “Después de todo lo que he hecho por ti… pensar que no eres feliz…”. De esta manera, a la “tristeza natural” se la asocia con la maldad y la ingratitud. En sus vanos intentos de sentirse como debería, la persona podría manifestar un comportamiento que un diagnóstico hecho solamente sobre el individuo, aislado de su contexto y de las relaciones que él mismo contribuyó a crear, podría definirse como depresión. Ampliando este discurso podemos decir que alguien se siente o es considerado responsable de algo sobre lo que no tiene ningún control. ACCIONES Un tipo diferente de situación paradójica surge cuando un individuo recibe de otro, muy importante para él, órdenes que, al mismo tiempo, piden y prohiben ciertas acciones. La situación es paradójica, ya que el sujeto sólo puede obedecer desobedeciendo. Mensajes como: “Haz como te digo, no como yo quisiera que lo hagas” podrían ser los enviados por un padre que querría que su hijo fuera, al mismo tiempo, atrevido y respetuoso de la ley. El posible resultado es un comportamiento que, examinado “fuera de contexto”, cumple con la definición social de delincuencia. Una característica que comparten los diferentes tipos de paradojas pragmáticas es el hecho de que aquél que se encuentra en esta situación no puede salir; igualmente atrapado se encuentra el autor de la solicitud paradójica. De hecho, es probable que reciba una respuesta igualmente paradójica, si el destinatario del primer mensaje no es capaz de desatar el nudo con un acto creativo, y que se instaure una escalada, quedando siempre en el interior del juego paradójico. Una vez que la comunicación haya asumido estas características, por la circularidad del proceso, es inútil preguntarse quién la ha activado porque la respuesta sería una puntuación. La hipótesis de implicación de tres generaciones para que se instaure una patología grave como la esquizofrenia (Bowen, en DD Jackson, 1960), muestra cómo la disfunción de un miembro está ligada a su contexto relacional y cómo, una vez establecido un cierto tipo de comunicación, es difícil, desde el interior, romper el juego patológico 50 Ana maría campanini que alimenta la disfunción, incluso frente a una información “potente” como la enfermedad. Al indicar los posibles efectos patológicos de la paradoja hemos asumido que este modo de comunicación se realizaría, por lo general, entre personas involucradas en una relación de vital importancia para ellos. En efecto, el uso de las comunicaciones paradójicas es una de las condiciones fundamentales para que se estructure la situación definida por Bateson (1972: 249) como doble enlace, que tiene como características ulteriores (Watzlawick et al., 1967: 209) el hecho de que: 1. “Dos o más personas están involucradas en una relación intensa con un alto nivel de supervivencia física y/o psicológica para cada una de ellas, para algunas o para todas”. La situación típica es la interacción madre-hijo, pero no olvidemos la invalidez, la dependencia económica, el amor, la amistad o el hecho de compartir la misma idea religiosa o política. 2. En un contexto similar se envía un mensaje que tanto el emisor como el receptor “deciden”, sobre la base de sus esquemas de pensamiento, modelos de clasificación o de atribución de los significados, que sea válido, pertinente, justo, apropiado. El mensaje: - afirma algo; - dice algo sobre la afirmación anterior; - estas dos afirmaciones son recíprocamente excluyentes, lo que hace que el mensaje sea indefinible. 3. En una relación co-construida así, el individuo que recibe el mensaje no puede o no es capaz de salir del esquema del mismo mensaje, no puede comentarlo o pedir aclaraciones sobre él (meta-comunicar), tanto por la naturaleza operante de la paradoja, como por la definición de “rebelión”, atribuida a tal solicitud. Estos mensajes pueden ser muy incongruentes y ejercer influencias muy diferentes y contradictorias que afecten todo el sistema. Al concluir la reflexión sobre los mensajes paradójicos hay que recordar que, al principio, se pensó que con el doble enlace se habría encontrado la explicación de la esquizofrenia. La favorable acogida recibida por el concepto de doble enlace fue, a menudo, comentada por Bateson como un “presente griego” en el La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 51 sentido de que se había centrado la atención en un tema en particular y no en el proceso y en el método de la investigación. El doble enlace fue, en realidad, el fruto de un proceso deductivo, como resultado de haber adoptado una visión y un método de investigación fundamentalmente nuevo y diferente. Este enfoque considera importante un cuidadoso análisis del contexto en el interior del cual se desarrollan las relaciones y las interacciones que dan origen a la complejidad de la comunicación y al inevitable establecimiento de diferentes niveles lógicos. Bateson (1972) subraya cómo el contexto constituye la “matriz de los significados” y cómo sin la identificación del contexto no se puede entender nada y no se puede decir si la acción observada debe ser clasificada como “juego, amenaza u otra cosa”. Nunca hay un único contexto, porque los contextos no son otra cosa que categorías de la mente, por lo que no hay, simplemente contextos, sino contextos de contextos. Del mismo modo, nunca hay un solo mensaje, sino más mensajes relacionados entre sí, de diferente nivel, transmitidos por diferentes canales y leídos en forma arbitraria por diferentes observadores. Como conclusión de todo lo expuesto, consideramos que el enfoque completo, no sólo el concepto de doble enlace o de comunicación paradójica, puede ser útil cuando se trata de examinar y conceptualizar muchas situaciones sociales y psicológicas. De hecho, ellas involucran a más personas que, juntas pero involuntariamente, participan en la construcción y el mantenimiento de un juego que, a menudo, termina jugando con ellos, haciendo que el juego mismo se vuelva “patrón” de los jugadores que han inventado las reglas. 2.5. La evolución de la teoría En los primeros años de su desarrollo las contribuciones de la indagación y de la investigación sistémica trataron de redefinir en términos relacionales los términos fundamentales de la psiquiatría clásica. Por lo tanto, el síntoma, el diagnóstico, el tratamiento fueron redefinidos en términos relacionales. En ese período, “El síntoma deja de ser tratado como expresión de disfunciones individuales y se lo toma como información acerca de 52 Ana maría campanini toda la red de relaciones en las que está inserta la persona; el diagnóstico no es la atribución de categorías patológicas a un individuo sino la referencia al modo de funcionamiento de un grupo; la intervención terapéutica no se basa sobre el análisis de los procesos intrapsíquicos, sino sobre la observación de los modelos interactivos de todo el grupo familiar y tiene como objetivo modificar el contexto dentro del que surgió y se mantiene el malestar, y no sólo las dinámicas de la persona portadora de ese malestar” (Fruggeri, 1997: 98). En los últimos quince años, la visión sistémica ha sido objeto de considerables revisiones que llevaron a reflexionar y a reconsiderar tanto los aspectos teóricos como sus consecuencias prácticas. Se trató de una evolución, tal vez natural que, al principio, con el constructivismo, impugnando la existencia “objetiva” de los sistemas, colocó en primer plano la posición y la función organizadora del observador. En un segundo paso, con la teoría de la complejidad, se refutó la idea de que se podría explicar lo que llamamos realidad, partiendo desde un punto de vista privilegiado y limitándose a un solo nivel de descripción; por último, el constructivismo social, dando importancia fundamental al lenguaje, llevó a excluir la existencia de un punto de vista unificador, sintético o imparcial. Finalmente, se afirmó que la realidad misma (lo que llamamos realidad) es fruto de un acuerdo, de una co-construcción lingüística arbitraria. Reconocer que es imposible no dejarse guiar por premisas epistemológicas y prejuicios teóricos significa, por lo tanto, que no es posible no inscribir la propia lectura y su intervención dentro de las directrices. Si, por un lado, todo es un límite que hace que el espectador sea consciente de la parcialidad y de la relatividad de su propio punto de vista, por el otro, es una necesidad que ayuda a evitar caer en la imprecisión, en lo indistinto, en el todo va bien Fueron las reflexiones sobre la idea de Bateson (1972: 165) de que el contexto es la matriz de los significados, de que “sin la identificación del contexto no se puede entender nada” y de que la acción observada carece de sentido hasta que no se la clasifica, las que llevaron a la investigación sistémica a reflexionar sobre el significado de este término. Es un concepto que nunca ha tenido pretensiones de objetividad, siempre se lo ha considerado referido por un observador partícipe que se encuentra, con respecto al objeto observado, en una posición particular y relativa. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 53 Tomando este concepto en su sentido original, y si queremos una acepción más simple, el término significa “lo que está alrededor, lo que envuelve”. Entendido de esta manera, ahorra la distinción entre el objeto y lo que lo rodea; la identidad, tanto de uno como de otro, es independiente de la relación: “individuo, evento y organismo son siempre considerados y concebidos como potencialmente separados de su contexto, o sea, dotados de un estatuto ontológico autónomo y de una identidad no relacionada con el contexto, portadores de su propia esencia independiente de su entorno” (Bianciardi, 1997: 98). Pero si optamos por atribuir al término contexto el significado indicado en el Gran Diccionario de la Lengua Italiana de Battaglia, en el punto 4, el que lo ve como “conjunto, unido estrechamente, conexo, soldado; no sólo lo que está alrededor, sino lo que está dentro junto”, tenemos que modificar completamente la forma de entenderlo y de considerarlo. De hecho, en esta acepción ya no puede ser visto como un contenedor estático de la interacción dinámica, sino que también adquiere un íntimo y particular dinamismo. El “sentido” y la orientación de su “movimiento” derivan de los sistemas de significación de los sujetos que interactúan en él y que reciben del contexto los elementos que contribuyen a construir sus representaciones mentales. Este entrelazamiento es el que determina ya sea la actuación como las teorizaciones, más o menos implícitas, de la persona o de los grupos, ya sea la formación de un nuevo contexto. Por lo tanto, se puede suponer que actúan entre el contexto y dentro de él, se instaura una relación compleja y articulada, por lo tanto no una relación del tipo cuadro/marco, sino algo más parecido a la que se establece entre el hilo de lana y la alfombra de la cual es parte el hilo. “El contexto en una perspectiva cibernética, tiene las características de un todo, pero articulado, entrelazado, trenzado, que se desarrolla en distintos planos, y que evoluciona, vive, se genera en un constante proceso dialéctico entre sus componentes” (ídem). El concepto “entretejido” (tejidos juntos) y los hechos están entrelazados porque no pueden ser tomados individualmente fuera de contexto y fuera de la cultura, y esto, independientemente de las premisas epistemológicas del observador. Se podría decir que el contexto tiene la parte, el mismo tipo de relación, la diferencia de nivel y de complejidad que tiene una 54 Ana maría campanini alfombra con respecto a las hebras de lana que la componen. El hilo sólo es el evento, el individuo, el hecho, mientras que la alfombra es el conjunto de hilos/hechos entrelazados con modalidades (personales y particulares), sólo para dar vida a algo (la alfombra) que, en su conjunto, por la complejidad que ahora la connota, se ha transformado completamente en otra cosa (aunque siguen siendo, en su esencia, pero sólo en ella, un conjunto de hilos de lana). Para ser precisos y expresar el nivel de complejidad deberíamos añadir que, a nosotros (observadores, pero también hilos de lana) nos es dado ver sólo algunos aspectos/partes de nosotros mismos, partes aun más pequeñas que los trenzados que nos unen y que nos trenzan con el todo y, sobre todo, sólo para hacer inferencias acerca de la importancia, las dimensiones, el propósito de la alfombra (la compleja realidad). Inferencias que son, por lo tanto, altamente arbitrarias y funcionales a nuestra necesidad de dar un sentido a nuestro ser (hilos entrelazados). Por lo tanto, el contexto no es concebible, imaginable, descriptible como separado de sí mismo, independiente, autónomo respecto de lo que sería el contexto. “Tiene las características de un todo; pero de un todo articulado, entrelazado, trenzado, que se desarrolla en diferentes planos, y que evoluciona, vive, se genera en un constante proceso dialéctico entre sus componentes, que se caracterizan por una propia autonomía organizativa y experiencial” (ídem). El organismo individual nunca se da fuera de contexto, no existe más que en el interior. Cuando el individuo actúa como observador elige orientar la investigación, que tiene origen en una necesidad y en una limitación resultante de no tener control sobre todo, de acuerdo con un propósito: evitar perderse en la complejidad. Esto, obviamente, implica una visión parcial de la realidad, de la cual se toman algunos aspectos a expensas de otros, en relación con los mapas mentales del observador. Cuando Bateson dijo que la palabra gato no tiene pelo y no araña introduce el concepto de niveles y de metaniveles. El gato real, la palabra gato y la idea que hay del gato en nuestra cabeza, pertenecen a tres niveles lógicos diferentes. En el encuentro con el usuario, la complejidad de los diferentes niveles lingüísticos, con su carga de emotividad, se expresan en la relación. Los hechos de la vida del usuario, como éste los expone, como se los representa el asistente social, pertenecen a tres diferentes niveles. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 55 - Los hechos de la vida. Como sostiene Maturana (1990), “la conciencia es un fenómeno biológico...nosotros, como seres humanos, existimos en el lenguaje” (p. 7), “todo lo que es, todo lo que sucede, es y sucede dentro de nosotros como parte de nuestras prácticas” (p. 11). “Las explicaciones científicas no requieren de una suposición de objetividad, ya que no explican una realidad objetiva independiente. Las explicaciones científicas explican la práctica en la que vive el observador, y lo hacen a través de las coherencias operativas que el observador construye en su práctica” (p. 15). “Cualquier reflexión o comentario sobre cómo aplicar la práctica del vivir es una explicación y, por lo tanto, una reformulación de lo que realmente sucede” (p. 21). En consecuencia, “hay tantos dominios de la verdad como dominios de la existencia que (el observador N. del R.) hace en las propias distinciones” (p. 23). “Si los hechos no existen como hechos aislados, pero existen los contextos, y los contextos en general tienden a ser suposiciones, entonces, es necesario interpretar: los hechos son siempre interpretados. Nunca nos hemos enfrentado con cosas o hechos puros, pero hechos en los cuales el evento está asociado con el sentido” (Natoli, 1997: 39). - El lenguaje. En los últimos años, la reflexión sobre el lenguaje en las diferentes escuelas que se basan en la teoría sistémica, parte del reconocimiento de que la pragmática, de manera simplista, ha interpretado el lenguaje como un aspecto del comportamiento. “El lenguaje verbal, de instrumento para la descripción del mundo y de los hechos de la vida, se convierte en la matriz de orden y de cálculo de flujo irreductible de los acontecimientos, y es reconocido como el artífice de significados y de experiencias y, por lo tanto, como creador de ‘realidad’. La realidad se vuelve, entonces, concebible como realidad lingüística, y los sistemas como sistemas de significado” (Bianciardi, 1997: 8). Vygotsky (1934: 13) afirma que “de la palabra siempre conocemos sólo el aspecto externo, el que se nos presenta. El otro aspecto interno, su significado, como la otra cara de la luna, siempre ha sido y sigue siendo inexplorado y desconocido”. “La palabra siempre se refiere no a un solo objeto, sino a todo un grupo, a una clase de objetos. Debido a eso, cada palabra representa una generalización escondida... pero la generalización... es un extraordinario acto del pensamiento que refleja la realidad de una forma totalmente diferente de la que se refleja en las sensaciones y 56 Ana maría campanini en las percepciones inmediatas” (p. 14). “En cada idea se encuentra, en una forma modificada, la relación afectiva del hombre con la realidad representada en esta idea” (p. 20). Wittgenstein (1992) después de haber establecido que “la imagen lógica de los hechos es el pensamiento”, y que la “totalidad de las proposiciones es el lenguaje”, concluye diciendo que “el lenguaje disfraza los pensamientos” porque “en el lenguaje común es muy frecuente que la misma palabra designe de manera diferente, de ahí que pertenezca a símbolos diferentes, y que las dos palabras que designan de manera diferente, exteriormente sean aplicadas de la misma forma en la proposición. Así nacen, fácilmente, las confusiones más fundamentales”. La idea del lenguaje universal de la ciencia es abandonada por el análisis de los múltiples mundos lingüísticos, cuya diversidad hace que sea imposible, entre otras cosas, que el significado de las palabras se establezca en líneas generales, independientemente del uso. Cada palabra tiene su gramática y sus reglas de uso dentro de los juegos lingüísticos en los cuales puede necesitarse. - El observador. La evolución del cuadro teórico relacionado con la teoría cognitiva define el conocimiento como un proceso de construcción mental, donde “teorías, esquemas, categorías, contexto, mapas (en el sentido de Bateson) desempeñan una función estructurante; es decir, las diferentes construcciones se ven implicadas para dar cuenta tanto de la ‘selección de la información’, como de las formas en que esas informaciones se conectan entre sí en ‘formas’” (Fruggeri en Ingrosso, 1990: 249). Dar un significado a las palabras del otro es una operación conectada con los mapas mentales del operador, el resultado de esquemas de pensamiento, modelos de clasificación y de atribución de los significados que el observador ha estructurado en el tiempo. Incluso el observador más atento no puede estar libre de prejuicios: “cada palabra es, después de todo, un prejuicio o, más bien, es una tesela de ese mosaico, en gran parte inconsciente, compuesto por nuestras premisas implícitas en la decodificación, puntuación y atribución de sentido al mundo y a la experiencia” (Cecchin, 1997: 28). La indicación operativa que proviene de estas premisas, es que el operador enfrente con curiosidad el mundo mental y relacional del otro. Es posible experimentar curiosidad acerca de cómo el otro construye La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 57 sus sistemas de significado si se suspende el juicio. Bajo esta perspectiva, el encuentro es también una aventura fascinante, un descubrimiento y no implica, necesariamente, avalar todo lo que se ve. 2.6. Consideraciones finales Al final de este capítulo proponemos algunas consideraciones resumidas. El adoptar una clave de lectura que tenga en cuenta los principios enunciados anteriormente comporta una notable diversidad para enfrentar el análisis de los comportamientos patológicos o problemáticos. La explicación ya no podrá ser buscada sólo en el pasado y/o en las condiciones iniciales del sistema al que pertenece el individuo, sino en las modalidades de organización a través de las cuales el sistema mismo se ha estructurado en el tiempo. Hemos visto que, en los sistemas vivos, el principio de organización está constituido por la información. Un sistema logra la estabilidad, el equilibrio, a través de la investigación, en un primer momento casual, de varias combinaciones posibles entre las informaciones entrantes y salientes. Afirmar haber comprendido significa haber identificado las regularidades y, por lo tanto, un complejo modelo de redundancias. Si no fuera así, cualquier movimiento sería casual y tendría la misma probabilidad de éxito. Por lo tanto, se buscan las redundancias sabiendo que no se trata de calidades o tamaños estáticos, simples, sino de modelos de interacciones entre las variables, que permiten la construcción de mapas que expliquen la organización de ese determinado sistema. Es interesante notar cómo este proceso de construcción de mapas responde a una necesidad tan profunda que el hombre “pre-científico” los ha llenado de animismo, magia, fantasía, leyendas, mitos. Toda información nueva se conecta a los mapas existentes para modificarlos, completarlos y/o destruirlos y reconstruir nuevos. En el proceso científico, la construcción de los mapas debe ser coherente con los modelos validados por el grupo de referencia (Maturana, 1990). 58 Ana maría campanini Por lo tanto, no hay “[...] territorios, cosas, objetos, sino mapas de mapas, puntuaciones de puntuaciones, relaciones de relaciones, diferencias de diferencias. Ver un sistema depende de cómo se lo traza; el proceso es autoreflexivo (self-recursive): se traza lo que se ve y se ve lo que se traza” (Fruggeri, 1984: 32). En resumen, el mapa no es el territorio y el nombre no es la cosa designada. En este proceso de construcción, debemos servirnos, necesariamente, del lenguaje que, además de ser un vehículo de la relación, también se convierte en el instrumento mediante el cual se definen, analizan y comentan las reglas de comunicación. Este último uso del lenguaje es de un nivel lógico más elevado con respecto a su uso en el intercambio de contenidos y puede ser definido como “metacomunicación”, ya que es una comunicación sobre la comunicación. No es importante que los comunicantes sean siempre perfectamente conscientes de las reglas para poder comunicarse (el niño aprende a hablar sin saber ni gramática ni sintaxis), pero es fundamental que sobre tales reglas se puedan hacer afirmaciones, comentarios que sean considerados legítimos y, por lo tanto, dotados de significado. La metacomunicación puede ser considerada como una información que indica cómo se deben interpretar otras informaciones y toda confusión entre estos dos niveles puede constituir un trastorno grave de la comunicación. En el Esquema 3 de la página siguiente se propone un esquema resumido de los diversos conceptos presentados y que muestra los aspectos del proceso. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 59 Esquema 3: Resumen En la relación circular entre el contexto y el lenguaje, tenemos: COMUNICACIÓN (función del lenguaje, pero también medio de expresión y de comprensión Por lo tanto, medio de relaciones sociales) INTERACCIONES hombre-ambiente /hombre-hombre En el individuo las interacciones estructuran: - Esquemas de pensamiento - Modelos de clasificación - Modelos de atribución de los significados Las interacciones constituyen un SISTEMA compuesto por partes u objetos que tienen atributos particulares, y considerado junto con las relaciones entre las partes, en las cuales: - Los individuos son las partes; - Los comportamientos son los atributos que caracterizan a los individuos; - Las relaciones entre los individuos mantienen unido el sistema Un sistema se estructura y evoluciona con el TIEMPO que siempre está acompañado por un ORDEN de sucesión de los acontecimientos, un orden dinámico que reclama la HOMEOSTASIS que es la calibración, la puesta a punto del sistema, su punto de equilibrio. Para que esto pueda mantenerse, deben respetarse las REGLAS Estas lo gobiernan y se pueden modificar cuando la fluctuación del sistema se amplía lo suficiente para que el sistema se reorganice a un nivel diferente de proceso. (Reglas que un sujeto no conoce y tiene, también, su propia lógica y las propias razones que el sistema no conoce.) COMPLEJIDAD Surge de la relación entre elemento y contexto que, estando ubicados en diferentes niveles lógicos no son ni conmensurables ni comparables. El LENGUAJE, por un lado, forma AL OBSERVADOR y, por el otro, estructura NIVELES DE SIGNIFICADO que son el resultado de las decisiones tomadas arbitrariamente (ya sea en el presente, ya sea en el pasado) y de la relación que el observador ha estructurado en el tiempo con sí mismo y con el mundo. Hay un intercambio continuo, una verdadera relación circular entre los esquemas de pensamiento del individuo y las estructuras organizativas en las cuales el individuo está inserto. Este intercambio “entretejido”, une los hechos y la lectura de se da de ellos. 60 Ana maría campanini CAPÍTULO 3 El servicio como sistema 3.1. El análisis de la organización L a intervención del asistente social ha sido definida como “[...] un proceso de ayuda realizado por un profesional situado en el contexto de un sistema organizado de servicios, por lo general de tipo público [...]” (Dal Pra Ponticelli, 1987: 19). Para que esto se pueda realizar con un máximo de eficacia, es necesario que exista tanto un: conocimiento de la situación del usuario como un análisis en profundidad del contexto en el cual se situa el operador. Por lo tanto, en esta sección utilizaremos la óptica sistémica como clave para la lectura de la organización y de los procesos que la caracterizan. La organización tradicionalmente era definida como “[...] La coordinación de las actividades de un número de personas con el fin de lograr una meta o un objetivo común, mediante la división del trabajo y de las funciones y mediante una jerarquía de autoridades y de responsabilidades” (Buscaglione, 1976: 13). Esta concepción, típica de un sistema cerrado, ha sido sustituida por otra en la cual la organización es considerada como un sistema abierto, formado por elementos interdependientes, que tiene un intercambio continuo de informaciones de entrada y de salida, con un ambiente dinámico (contexto) al cual el sistema organizativo debe adaptarse continuamente. Aunque en estas dos definiciones se ponga el énfasis en la competencia de los esfuerzos hacia un único fin, en la primera se trata de La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 61 lograr un objetivo explícito, mientras que en la segunda se trata de llegar a una adaptación al contexto ambiental. Tanto las teorías tradicionales como las sistémicas han desarrollado dos enfoques diferentes para el estudio de las organizaciones: a) el enfoque funcional que considera la organización como un sistema compacto que se puede subdividir en varias partes, a veces en desacuerdo unas con otras, pero siempre con objetivos comunes. Sigue como modelo el ejemplo del cuerpo humano, para el cual el todo es siempre prioritario con respecto a las partes y su fundamento es la colaboración; b) el enfoque estructural que toma como modelo a la sociedad en su conjunto, por lo que no se puede hablar de un único objetivo, sino de componentes muy diferentes entre sí y, a menudo, en lucha por lograr sus propios fines. Por lo tanto, se subrayan las diferencias entre los componentes de la organización, se focaliza el elemento conflictivo y se hace fundamental el concepto de equilibrio. Puesto que ninguna organización puede ser un sistema cerrado, ya que interactúa con la sociedad que la ha instituido, aunque al espectador le parezca cerrada, se supone que está en contacto con otros sistemas diferentes de los observados. Cuanto más un sistema tiende a cerrarse, es tanto más probable que se tense, que no se renueve, que se cristalice en la configuración que ha asumido. En este caso, la carencia más evidente parece ser la falta de una lógica de coordinación y la subsistencia de la gestión de lo que existe según los criterios particulares propios de cada estructura (burocratización). Por otra parte, “[…] Los resultados de los procesos de transformación, que llamamos organizaciones, pueden ser tanto positivos como negativos y, al mismo tiempo, pueden ser las dos cosas. Pero hay más. En algunos casos, los resultados negativos pueden ser un subproducto de la organización, a veces inevitable, pero que no están comprendidos entre los objetivos que la organización se determina” (Anfossi, 1978: 2-4). Estos últimos, de acuerdo con un análisis tradicional, serán vistos como factores que dificultan o hacen más costoso de lo esperado lograr el propósito de la organización. 62 Ana maría campanini Según una lectura sistémica, el problema es más complejo, ya que los objetivos de la organización y de los subsistemas pueden ser diferentes y las dificultades están tanto en identificarlos como en definir las formas de alcanzarlos. Es simplista atribuir las razones de estas discrepancias a la llamada lucha por el poder, ya que están relacionadas con las normas y el modo de interacción que el sistema ha desarrollado a lo largo del tiempo. Otros problemas pueden surgir del hecho de que cada sistema o subsistema elabora una modalidad comunicativa propia, un lenguajecomportamiento. Si el sistema que envía un mensaje parte de la premisa de que el destinatario utiliza su mismo lenguaje, cree que éste está en condiciones de decodificarlo. En caso contrario, el emisor podrá atribuir al receptor intencionalidad o mala fe. Además, la retroalimentación de un mensaje poco claro, fácilmente será ambigua, iniciando, así, un círculo vicioso donde cada vez es más difícil comunicar el propio modo de comunicar, ya que no se considera necesario, teniendo en cuenta que tanto el emisor como el receptor, parten del supuesto de estar utilizando un lenguaje comprensible: Al hacer el análisis de la organización se tiene especialmente presente otro problema de carácter general. Si se define como sistema el servicio al que pertenece el operador, se determinará como supersistema la organización servicios y como subsistema las partes en las que el servicio puede ser dividido. Obviamente, cualquier subdivisión de este tipo tiene una función práctica, y es arbitraria, ya que depende de: • a partir de qué decide, quien lleva a cabo el análisis, considerar si el conjunto es un supersistema o si sólo se trata de partes del mismo (subsistemas); • el punto de observación desde el cual se realiza el análisis. El orden de la estructura puede cambiar en función de la posición ocupada por el observador debido al nivel o al rol jerárquico, ya que las posibilidades de recibir informaciones y el significado de las mismas están estrechamente relacionadas con ellos y se diferencian tanto en la cantidad como en la calidad. Además, no hay que olvidar que el análisis debe ser considerado de nivel lógico superior a aquél en que se encuentra el objeto observado (metanivel). Incluso si el observador no forma parte del sistema observado (no es miembro de la organización) La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 63 no puede considerárselo externo, ya que su observación participa, junto con el objeto observado, en la creación de una nueva realidad (el supersistema observador-observado). Quien lleva a cabo el análisis no puede colocarse en un punto equidistante del observador, del objeto y de la observación en sí, y de ahí se deduce que cualquier análisis es siempre subjetivo y, por lo tanto, definido como puntuación. De hecho, para reliazar un análisis es necesario: - seleccionar, extrapolar desde un todo confuso, determinadas características; - atribuirles un cierto grado de significación; - reunirlas, conectándolas según un modelo considerado válido. Por lo tanto, se trata de una “manipulación” evidente de la realidad, debido al hecho de que el pensamiento sólo puede proceder por conceptos simples y en modo lineal, mientras que la organización es un sistema complejo compuesto por partes, circularmente interconectadas. Así, el análisis está formado por una serie de consideraciones personales, puntuaciones de una “muestra de realidad” que han tenido que ser sometidas a restricciones técnicas funcionales, no a la verdad, sino al modo de ver y de pensar la realidad del que hizo la observación. Esta aclaración, válida para cualquier tipo de investigación, es, particularmente, importante cuando el sujeto es parte del objeto de observación, ya que le permite evitar algunos errores epistemológicos. El primero es creer que el sistema observado es la realidad: “El mapa no es el territorio (I. Korzybski)” y “…cada mapa tiene sus propias reglas acerca de cuáles son las diferencias en el territorio que deberán ser informadas (G. Bateson)”; “Los problemas epistemológicos surgen, a menudo, cuando hay una confusión entre la realidad y la propia forma de organizarla para tratar de conocerla”, (en Castellucci et al., 1984: 15 y 28). Hay una transformación de la realidad observada a la descripta y la discrepancia puede derivar de lo que se ha observado, del observador, del modo y del tiempo en que se ha llevado a cabo la observación. El segundo error, en parte una consecuencia del primero, es no tener en cuenta que los sistemas no son estáticos sino dinámicos, por consiguiente, no sólo interactúan, sino que se superponen en el tiempo. 64 Ana maría campanini Por lo tanto, el observador no podrá decir jamás qué es lo verdadero, sino lo que a él, partícipe no neutral, le parece verdadero, o para exponer el mismo concepto, utilizando una forma que no ponga al espectador en el centro, qué es lo que la realidad observada hace aparecer verdadero a quien la analiza a partir de ese punto, con esos instrumentos y en ese particular momento. Decir que todo análisis es parcial y sujeto a limitaciones no significa considerarlo superfluo o inútil. Más aun, creemos que es imposible no hacerlo y que cuanto menos se es consciente de haberlo hecho, tanto más los límites pueden invalidar las conclusiones. Es, por consiguiente, con estas advertencias que enfrentaremos los siguientes párrafos. 3.1.1. Algunas reflexiones ilustrativas Evidentemente, es imposible realizar un análisis detallado de cada servicio específico al que el asistente social puede ser integrado, por lo tanto, creemos útil informar algunas consideraciones de carácter general, con referencias ilustrativas a servicios básicos en el ámbito sociosanitario. El asistente social, por lo general, actúa en instituciones que tienen el mandato de aplicar las disposiciones legislativas y las regulaciones que hacen intervenir la solidaridad organizada en favor de los individuos y de la comunidad. Ya ha sido analizado el problema que deriva del doble encargo y del doble vínculo que son inherentes a la profesión (Donati, 1981), complicado, aun más, por la tendencia que se está difundiendo en las instituciones de contratar la gestión de los servicios. Por lo tanto, es de vital importancia conocer la política general del ente, los pedidos explícitos e implícitos de los administradores, la historia del servicio (relaciones programáticas, documentos, evaluaciones, etc.), la evolución en el tiempo, el organigrama real y el formal con los posibles canales de comunicación entre los diferentes niveles jerárquicos, las eventuales alianzas, coaliciones negadas etc. Saber todo esto le permite al operador ampliar su margen de maniobra, de contratación, de autonomía; le impide o le hace más difícil caer en juegos perversos. Más aun, es importante analizar cómo el asistente social se coloca con respecto a la red de subsistemas que están presentes en la entidad; La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 65 qué posición ocupa en la jerarquía formal y en la informal, y con qué alianzas puede contar; a qué vínculos está sometido por la administración, a través de reglamentos y de posibilidad de acceso a los recursos. El asistente social debe primero interrogarse sobre sí mismo, sobre sus ideas, sus valores, sus conocimientos, sus estereotipos y sus prejuicios, la idea que tiene de la profesión y de la posición que ésta ocupa en el ámbito más general del contexto social. De hecho, no se puede prescindir en la actividad cotidiana, ni de la subjetividad de quien interpreta el rol, ni de las representaciones sociales que lo acompañan. La profesión de asistente social, aunque presente desde hace años en el contexto italiano y prevista por muchas leyes que definen sus tareas y funciones, no tuvo hasta el año 1985 el reconocimiento jurídico y debido a esta falta de claridad se han establecido mecanismos que tienen una influencia negativa en el desarrollo de una identidad “fuerte”. Por otra parte, la utilización, a menudo parcial, de las potencialidades propias del rol, de algunos ámbitos de intervención particularmente delicados tales como la protección de menores, que han dado lugar a campañas denigratorias por parte de los medios de comunicación, han contribuido a co-construir las expectativas de administradores, colegas y usuarios potenciales no siempre congruentes con el dictado del perfil profesional. Si hay un ajuste en la definición que otros hacen de la profesión, limitándose al lamento porque no se sienten reconocidos o a las protestas esporádicas, se contribuye a alimentar y a fortalecer en los demás la idea que se han hecho del asistente social, sin introducir ninguna modificación. Es, por lo tanto, fundamental que el asistente social -presionando sobre la conciencia de la importancia del rol y de las funciones que puede realizar el servicio social, así como sobre una sólida base teórica y práctica- se presente con una identidad clara y se active con respecto a una redefinición de su rol dentro y fuera de su organización. Un último elemento, pero no menos importante, es saber qué lugar ocupa el servicio en relación con una potencial serie de enviantes o de señalantes (otros servicios, la escuela, el Tribunal de Menores, etc.). Cuál es la imagen que la población tiene del servicio y en cuánto éste, con los mensajes que envía, contribuye a inducir o a distorsionar el pedido del usuario. 66 Ana maría campanini Hemos dicho que los servicios son sistemas y podemos verlos como grupos con su propia historia y en relación con otros sistemas. Ellos, también, pueden ser analizados según el ángulo de los ciclos vitales. Si reflexionamos sobre la historia de la organización de los servicios vemos cómo algunos servicios han sido establecidos en virtud de leyes, han “crecido” o han “muerto” (ENAOLI1*, ONMI, ECA, etc.). Otros, en su evolución y acción, han dado lugar a nuevos servicios, por ejemplo desde los hospitales psiquiátricos a los servicios del SIMAP, desde los servicios centralizados a los servicios del distrito. Analizar, en términos de relaciones familiares, obviamente en sentido metafórico, las conexiones entre estos subsistemas puede facilitar la comprensión y las dinámicas organizativas y la individuación de juegos disfuncionales o bloqueos en el desarrollo. Más aun, se puede comprender mejor por qué un servicio de reciente creación tiene diferentes problemas con respecto a otro ya existente desde hace tiempo y que hay que reestructurar; se puede revisar la historia de los servicios, destacando los ingresos de nuevos operadores y las salidas por el turnover: las expulsiones, los accidentes de trabajo, las triangulaciones, el doble vínculo. Incluso, las dinámicas disfuncionales internas del servicio, o entre más servicios e instituciones pueden contribuir a agravar los mismos problemas que, se supone, la organización debe resolver. Las actividades de los operadores, pueden obstaculizarse, sumarse negativamente, provocando conflictos y competencias en las preexistentes disfunciones familiares e individuales de los usuarios, con el riesgo de amplificar o de hacerse involucrar en los juegos familiares. Esto puede llegar a complicarse aun más, en el caso no infrecuente, de que nos encontremos frente a familias multiproblemáticas, de que se dé respuesta a una de las peticiones ya formuladas (a menudo, la que se ha verbalizado, o la que es más fácil de responder), de que cada servicio especializado ofrezca su prestación, independientemente de los demás, involucrando, un número siempre creciente de actores, con el resultado de llegar a obtener efectos disgregantes en los usuarios y la cronicidad de los problemas. 1* ENAOLI: ex Ente Nazionale per l’Assistenza agli Orfani dei Lavoratori Italiani (N. de las T.). La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 67 3.1.2. El asistente social y su propia organización La atención al contexto en el que cualquier interacción tiene lugar nos lleva a considerar la organización dentro de la cual y para la cual el asistente social lleva a cabo su intervención, como un elemento que no puede considerarse ni como marginal, ni como simple fondo operativo. Con demasiada frecuencia, vemos una profesionalidad que se percibe como separada del contexto organizativo dentro del cual se realiza, sin que se desarrolle un sentido de pertenencia, y no se asuman los objetivos. La interpretación subjetiva del rol profesional (Piva, 1993: 27-37) supera la dimensión organizativa que es vista como un gran supermercado en el cual obtener los recursos o, por el contrario, como un “Moloch”, que aplasta y hace imposible la exteriorización de una profesionalidad. El primer problema que el asistente social debe plantearse es el del conocimiento del contexto dentro del cual está inserto. Observar la organización desde un punto de vista sistémico significa considerarla como un conjunto de partes que operan en función del objetivo global de todo el sistema Significa tener en cuenta que, al igual que todos los sistemas vivos es un sistema abierto, capaz de recibir determinados input del ambiente, procesarlos, transformarlos en output que, a su vez, contribuyen a cambiar el ambiente, influenciando los input posteriores. Significa superar una lógica de análisis en términos de simple dimensión, forma, función o estructura para concentrarse en el comportamiento, en las relaciones, en las interdependencias. Si se asume esta clave de lectura, la organización se convierte en un ámbito dentro del cual dirigir la profesionalidad y, retomando una definición de Pincus y Minahan (en Dal Pra Ponticelli, 1985), en el ‘sistema agente de cambio’ que, a su vez, puede convertirse en ‘objetivo’ de la acción profesional. El asistente social no es un sujeto pasivo, simple ejecutor de líneas de política social definidas por la superioridad, no es sólo el destinatario de normas y reglamentos a seguir, es un actor que co-construye la realidad organizativa a través de comportamientos-comunicaciones que contribuyen a definir un ‘juego’ de la organización (Cavagnino, 1992). 68 Ana maría campanini Por esto será, sumamente, útil “la observación y la evaluación de las actitudes, comportamientos y estrategias de sus miembros, la evaluación de sus recursos específicos y de los vínculos de cualquier tipo que limitan sus márgenes de maniobra y pesan sobre sus estrategias, para tratar de entender la racionalidad de tales actitudes, comportamientos y estrategias reconstruyendo estructuras, naturaleza y reglas de los juegos que practican” (Crozier Friedberg, 1977: 74). El asistente social como actor libre puede utilizar el conocimiento y las metodologías en un pequeño espacio disponible con respecto al cual define sus propias estrategias. Se supera, de este modo, la lógica de la causalidad lineal, que busca a los responsables, a los culpables de un mal funcionamiento, que tiende a bloquear y a hacer impotentes, precisamente porque se identifica la causa del problema fuera, en alguna cosa o en algún otro. La lógica de tipo circular, teniendo en cuenta cada comportamiento interconectado con el de otros actores, abre la posibilidad de modificar sus movimientos en el juego para provocar un cambio en el sistema. “En lugar de buscar al culpable o a los culpables, en lugar de intentar localizar el vicio de estructura o de funcionamiento, se trata de hacer un diagnóstico del sistema que permita entender en qué cosa y por qué, dentro de ese sistema, sean, en realidad, racionales los comportamientos o los mecanismos incriminados” (Crozier-Friedber, 1977: 161) y, por lo tanto, cuáles son los espacios de libertad, además de los vínculos, que permiten introducir nuevas estrategias a partir de un único actor. A través de la lectura de la organización como sistema abierto también podemos ver algunas implicaciones prácticas derivadas de las propiedades de los sistemas. El principio de la totalidad (Watzlawick, 1967: 118-120) permite analizar la organización como un conjunto de diferentes subsistemas. Cada parte está en relación con las otras: cada servicio o unidad operativa dentro de éste, no debe ser considerado como una mónada independiente y cerrada en sí misma, sino como una parte orientada al logro del objetivo final de la organización. Lo que se realiza en un solo subsistema está influenciado e introduce influencias en toda la organización. Hacer, por ejemplo, un cambio en la imagen del propio servicio dentro de la organización requiere la individuación de cuáles son las interfaces, el análisis de la propia manera de actuar, de comportarse, de retroalimentar las comunicaciones que le La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 69 son dirigidas, hacer una evaluación de la eficacia y de la funcionalidad, e individuar las estrategias de intervención más oportunas. Al modificar el propio modo de comunicarse se podrá, poco a poco, modificar el cambio de patrones disfuncionales. Con demasiada frecuencia, en la organización, nos comportamos como en la intervención ante situaciones crónicas: menos cambia la situación, más se insiste en el mismo modo de acción, no teniendo como efecto un cambio, lo que lleva a una cristalización posterior del juego disfuncional. También, el principio de la homeostasis conduce a reflexionar sobre cómo, en la organización existen mecanismos que tienden a mantener estable la estructura e informaciones que tienden a desplazar el cambio (Cavagnino, 1982: 82-83). Si bien es cierto que las instituciones dentro de las cuales está inserto el servicio social deberían tratar de satisfacer las necesidades de los ciudadanos, resulta evidente que, por la complejidad y variabilidad del sistema social, la evolución de las necesidades, la modificación del nivel de atención y de consideración que se les dedica, requerirían organizaciones, particularmente atentas a los input que derivan del contexto ambiental, capaces de recibirlos, y de transformar con flexibilidad su articulación y estructura. El sistema tiende a automantenerse e incluso cuando las instancias colectivas son aceptadas a nivel político y transformadas en nuevas disposiciones legislativas, son increíblemente difíciles de aplicar porque los juegos organizativos se han anquilosado y los actores se han acomodado a jugadas que les brindan equilibrio y a las que es difícil renunciar para aventurarse a un cambio. El riesgo que se corre es el de cambiar todo para no cambiar nada: cambiar el nombre, la estructura formal, actividades y tareas, pero no alterar la lógica, los juegos. Es como una pareja que se casa, se va a vivir por su cuenta, tiene hijos, pero sigue atada y repite el juego que la mantiene próxima a su familia de origen. La propiedad de la equifinalidad advierte contra los intentos de exportar o de asumir modalidades organizativas que han demostrado ser funcionales en otras áreas, sin tener en cuenta la historia y las características de la organización en la que se las piensa introducir. En este sentido, es fundamental, aun teniendo presentes los parámetros de carácter general u otras experiencias, construir dentro 70 Ana maría campanini de los protocolos, trayectos, modelos de intervención con procesos autónomos en relación con la especificidad de la situación. Además de las propiedades de los sistemas, también la utilización de la “metáfora familiar” puede ser un instrumento que facilite la comprensión de las dinámicas y juegos organizativos (Luppi, 1997: 53). De hecho, la organización se caracteriza como un grupo con historia en los que se identifican niveles de responsabilidad análogos a los generacionales, respecto a los cuales el rol debe ser claro, justa la distancia y la definición de los límites. Se deberían evitar formas extremas y anquilosadas de participación que den lugar a servicios de adhesión total en los cuales sea imposible poner de relieve las diferencias, todos hacen las mismas cosas y es poca la comunicación y la atención al feedback con el exterior, o de desempeño, en el que cada uno sobresale más para recortar su propia imagen, su propio espacio, independientemente, del objetivo de la organización. Si se analiza la historia de un servicio se pueden captar los elementos interesantes e individuar, por ejemplo, las diferencias entre un servicio de nueva constitución (un Sert)2* o los servicios resultantes de la transformación o reconversión de los servicios existentes con anterioridad. La descentralización primero y, ahora, la reunificación de las tendencias en algunas regiones, el paso del municipio al USL3*, o el regreso del USL al municipio, no sólo introducen modificaciones institucionales sino que, a nivel del grupo de operadores, actúan como eventos críticos dentro del ciclo vital del sistema servicios. Entonces, puede ser útil, para añadir una perspectiva ulterior de lectura y de comprensión, construir, más allá del organigrama formal, una especie de “genograma”, en el que la atribución simbólica de los roles similares a los familiares pueda facilitar la individuación de las alianzas, coaliciones negadas o no, triangulaciones, vínculos dobles. Entradas, salidas, altas, sustituciones, transferencias, jubilaciones, se pueden leer como eventos críticos que producen en el sistema una alteración con respecto a un equilibrio alcanzado, que puede requerir pequeños ajustes o una reorganización verdadera y propia. 2* 3* SerT: Servizi publici per le Tossicodipendenze. Servicios públicos contra las adicciones (N.de las T.). Usl: Unione sanitaria locale. Unión sanitaria local (N. de las T.). La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 71 Puede ser interesante la individuación de reglas implícitas o explícitas (Campanini-Luppi, 1988: 91-92) presentes en los informes dentro de cada subsistema, entre los distintos subsistemas de la organización y entre éstos y el exterior. Cada servicio tiene sus propias reglas, algunas derivadas de los reglamentos, de las normativas del ente, otras negociadas por los operadores. Si uno mira hacia atrás en el proceso de reorganización de los servicios socio-sanitarios, podemos comprender cuáles son los problemas que implicó el haber hecho trabajar juntas a personas provenientes de diferentes contextos que, a menudo, no se habían elegido y que vieron transformaciones radicales en el contexto laboral, cuáles son las dificultades que se han encontrado en las tratativas de las reglas y en la definición de las relaciones recíprocas En cada servicio hay reglas, algunas explícitas y otras implícitas. Entre las explícitas, conocidas por los operadores, se puede indicar el horario de apertura del servicio, el tipo de operadores presentes, el tipo de prestaciones ofrecidas y las modalidades de suministro de las mismas. Sin embargo, es importante señalar que, si estos datos son conocidos por los operadores, no siempre son conocidos por el usuario y se los debe explicitar, para no crear malentendidos o dificultades en las relaciones. Hay, también, otras reglas, a menudo implícitas, que se refieren a la manera de trabajar y a las relaciones con otros sistemas significativos. Puede ser importante una reflexión, tanto por parte del asistente social como por parte de los grupos de operadores, que permita una demostración y una explicitación de estas reglas. La metacomunicación puede, de hecho, facilitar la solución de los conflictos relacionales subyacentes. A modo de ejemplo, proponemos una serie de sugerencias: • se recibe con cita previa o se acepta a los usuarios siempre y de cualquier manera; • el tiempo y el espacio de las conversaciones están “protegidos” o puede entrar cualquiera a molestar; • el trabajo se divide estrictamente por profesionalidad, o se desarrolla en equipo; • hay algún colega al que se le debe rendir cuenta de los propios actos; 72 Ana maría campanini • al servicio social se le delegan todos los casos que otros no quieren tratar o los que los otros no saben resolver; • los envíos y los señalamientos pueden ser acordados o se “deben” aceptar; • hay canales informales preferenciales para la relación con los superiores o con los políticos. Estos aspectos y otros que cada uno puede encontrar en su propio contexto, no sólo inciden en la organización del trabajo o en la relación con los colegas, sino que se reflejan, y no poco, en la relación que el asistente social será capaz de establecer con el usuario, ya que se califican como informaciones enviadas por el contexto en el que el mensaje del operador, también puede ser desmentido. Son aspectos que hay que tener en cuenta, para poder, por lo menos controlarlos, si no se puede/quiere iniciar un proceso de cambio. Una segunda constatación se refiere a las normas que la misma organización se ha dado a fin de homogeneizar las intervenciones de apoyo y de ayuda a los ciudadanos que están en dificultades. Estas normas necesarias, si se aplican estrictamente, pueden llegar a ser verdaderas trampas paradójicas. Algunos ejemplos: no se dan respuestas o se responde negativamente a los pedidos que no estén formulados de manera formalmente correcta y en los tiempos previstos (pedidos de asilo, colonias, casas populares, etc); no se toma en cuenta a los usuarios que no respeten los procedimientos, no se conceden subsidios o ayuda a menos que haya serios problemas (desocupación, familia numerosa, adicción) o por encima de ciertos techos económicos que, apenas superados, impiden obtener toda una serie de beneficios (ticket de exención, descuentos en mercancías, etc.). Estos son algunos ejemplos posibles, y dejan entrever las modalidades interactivas disfuncionales que tienden a autoperpetuarse, a través de la persistencia de los problemas. Hay reglas que derivan de las normas legislativas, de los protocolos de entendimiento o de las regulaciones internas, y otras que son negociadas directamente por los operadores. Nos damos cuenta de qué complejo y difícil es este proceso en cada cambio organizativo de una cierta consistencia, pero también por la “simple” inserción de un aprendiz dentro de un servicio. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 73 Es importante que se reflexione sobre estos aspectos, utilizando la meta-comunicación (Watzlawick et al., 1967: 32-36) también como instrumento para la resolución de eventuales problemas relacionales que puedan ser subyacentes. Estos, de hecho, no sólo afectan la organización del trabajo o las relaciones con los colegas, sino que se reflejan en la relación que el asistente social establecerá con el usuario, calificándose como informaciones de contexto que, también, pueden desmentir el mensaje del operador. De hecho, si las dinámicas internas del servicio o entre los servicios e instituciones son disfuncionales, pueden contribuir a agravar los problemas que se le ha encargado resolver a la propia organización. Las actividades de los operadores, en el caso en que no haya claridad en las definiciones de las relaciones y de las tareas específicas, pueden obstaculizarse, sumarse negativamente, provocando conflictos y disputas en preexistentes disfunciones familiares e individuales de los usuarios, con el resultado de amplificarlas o de resultar involucrado en los juegos familiares. Otro aspecto particularmente interesante para analizar es el de los mitos que Ferreira (en Watzlawick, Weakland, 1976: 49) define como “...una serie de opiniones bien sistematizadas, compartidas por todos los miembros de la familia, concernientes a los roles familiares recíprocos y a la naturaleza de sus relaciones”. Un estudio muy interesante fue llevado a cabo por Cigoli (1984: 1) sobre los mitos de las organizaciones socio-sanitarias. El autor ha puesto en evidencia, de manera similar a lo que sucede en la familia, las funciones defensivas y protectivas de los mitos. Las primeras, sobre todo, tienen lugar dentro del sistema y se verifican cuando los miembros de una organización distorsionan la realidad en un intento de evitar conflictos y aspectos inprevistos y no deseados. Las segundas obran a nivel de las relaciones con el mundo exterior y sirven para crear confusión y desorientación en aquéllos que no forman parte de la organización, con respecto a las implicaciones reales que existen dentro del sistema. Algunos de los mitos identificados como los más vivos y activos en las organizaciones socio-sanitarias pueden ser los siguientes. 1. “Montar la guardia” y dejar que las cosas sigan su curso, a la espera de intervenciones externas al sistema, por ejemplo, de tipo legislativo 74 Ana maría campanini (se decía: “Cuando la reforma sanitaria sea aprobada...”, o bien “si ya hubiera reforma de la asistencia...”). Las implicancias a este nivel son que los cambios se producen a través de leyes y que los hombres, necesariamente, se adaptan; que cada vez es necesario volver a empezar y que no hay mucho que aprender de la experiencia. 2. El mito de la “programación” como una enumeración de necesidades y de áreas de intervención se concreta en una serie interminable de comisiones, colectivos, grupos de estudio, que continúan discutiendo problemas, produciendo al máximo documentos-proclama, que mínimamente no respetan los conceptos de fondo de la programación. De esta manera, ante la falta de articulación correcta de planes, programas, proyectos, ante la falta de una individuación de los objetivos, de las estrategias, de los recursos, no teniendo en cuenta los vínculos, se termina obstaculizando todo el trabajo. 3. El mito de la “defensa de la tecnicidad y la tecnocracia” se traduce en una falta de diferenciación de tareas y responsabilidades entre los administrativos y operadores, con deslizamientos frecuentes de un contexto al otro. A estos mitos de carácter general, se agregan otros más relacionados con la historia del servicio o de un único equipo: los mitos de la armonía y del acuerdo, los mitos de la indiferenciación, los mitos de “no es de mi incumbencia”, etc. El operador que quiera lograr cambios dentro de su organización debe prestar mucha atención a este problema. El mito, justo por las funciones que cumple, si es, bruscamente, desafiado, atacado, puede llevar a los operadores y a las organizaciones a una cohesión muy fuerte en contra de quien trata de no dejarse influenciar. Puede ser estratégicamente más útil tratar de aprovechar el “juego” que el mito enmascara y hacer pequeños cambios progresivos que sean vividos como menos amenazantes. 3.2. La construcción de la red Colaborar significa “trabajar con” y esto nos habla de la necesidad de considerar al otro, ya sea un usuario, un colega o un recurso de la comunidad, como un sujeto que tiene potencialidades, que es capaz La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 75 de autodeterminarse, que puede participar como posible socio en un proyecto común. Todo esto apunta a un proceso intencional y no automático, y no por casualidad se ha utilizado la palabra construcción que indica un pensamiento orientado, una planificación precisa y también el esfuerzo de hacer. En esta sección nos ocuparemos de la construcción de un contexto colaborativo en relación con la dimensión organizativa, ya sea tanto del ente de pertenencia como interinstitucional, y de la que está más ligada a los recursos del territorio. La necesidad de la construcción de contextos colaborativos, más que referirse a aspectos valorales, está estrechamente vinculada a la necesidad de integración impuesta por la presencia, en la sociedad actual, de elementos tales como la complejidad de las necesidades y de los recursos, así como las limitaciones y la escasez de estas últimas. De hecho, se pone en evidencia cómo el contexto social está en constante transformación y cómo, junto a otros contextos más tradicionales, se presentan nuevas necesidades. La presencia de nexos causales multifactoriales hace particularmente dificultoso y parcial analizar los problemas desde un solo ángulo visual. Por otra parte, en la escena, nos encontramos frente a una pluralidad de temas que van de lo público a lo privado, de lo privado social a nuevas formas de expresión de los mundos vitales. Por otro lado la escasez de recursos debido a los recortes en el gasto público, el financiamiento sectorial y fragmentado crea problemas en la oferta de respuestas válidas cuantitativa y cualitativamente. 3.2.1. Los grupos de trabajo y la aplicación de contextos colaborativos Para construir contextos colaborativos dentro de la propia organización, así como el conocimiento específico y puntual de la misma, es necesario individuar qué tipos de grupo se estructuran: temporales o de larga duración, mono o pluri-profesionales y qué funciones el asistente social asume dentro del grupo (coordinación, experto, miembro...). La teoría del campo de Lewin (1951) y los estudios de Bion (1961) son, sin duda, las referencias fundamentales para la lectura y la com- 76 Ana maría campanini prensión de la realidad grupal, ya sea que se trate de grupos de trabajo o de grupos de usuarios. La aplicación del modelo sistémico relacional, puede proporcionar una significativa contribución adicional, tanto a nivel de análisis de procesos como de intervención. La referencia a un grupo como sistema, implica definir, arbitrariamente, los límites, separarlo como entidad del contexto y analizarlo en varios niveles en relación con las necesidades funcionales de su análisis. Por lo tanto, se pueden considerar: • las relaciones que los distintos miembros mantienen dentro del grupo; • las influencias que la pertenencia a un grupo producen en las otras relaciones que cada miembro desarrolla en su propio contexto (familiar, laboral, ambiental) o viceversa; • las relaciones que el grupo, como tal, mantiene con otros sistemas. Cuando la comunicación adquiere significado, si está en relación con el contexto, el reflejo de los distintos niveles hace más comprensibles y decodificables mensajes que, de lo contrario, estarían sujetos a una pérdida de información muy elevada. Por ejemplo, si los mensajes intercambiados dentro de un grupo pluri-profesional o de un equipo de trabajo son analizados sólo en relación con el contexto en el que se emiten adquieren un significado pero, también, si se lee como destinatario al grupo de pertenencia profesional o al servicio, se podrían captar otras dimensiones de significado. Muy útil en este sentido son las reflexiones propuestas por Ricci que afirma “...un paso importante en el análisis de la comunicación interpersonal es la identificación de la territorialidad... de los comunicantes, es decir, el ámbito del juego relacional” (en Selvini Palazzoli, 1981: 220). La pluri-pertenencia de los operadores a los diferentes contextos (por ejemplo, el servicio y el grupo profesional, el nivel de base y la función de representación en la coordinación, etc.) requiere la capacidad de tener en cuenta los diferentes destinatarios de una misma comunicación, haciendo así más compleja la decodificación de los mensajes. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 77 También el aplicar los axiomas de la comunicación, por lo que se puede observar en el desarrollo de una reunión, ayudará a captar una serie de elementos significativos: • la disposición espacial de las personas, (quién se sienta al lado de quién, qué sillas se dejan vacías, cuánto y cómo cambian o permanecen fijas las posiciones), puede dar una señal de alianza, de coalición, etc.; • la comunicación no verbal (Watzlawick et al., 1967: 52-59), que penetra tanto la función de escuchar como de hablar, permite captar las emociones, el nivel de atención o de cansancio, el compartir, el acuerdo, el interés, la rabia, el conflicto, el prestigio, etc. ofreciendo claves de lectura y de feedback, tanto en el contenido como en la relación; • simetría y complementariedad (Watzlawick et al., 1967: 60-62) pueden ayudar a la comprensión del clima, pero también del liderazgo o de posiciones recíprocas con respecto a las variables de dependencia, contradependencia o interdependencia; • valorar cuidadosamente los aspectos de contenido y los de relación (Watzlawick et al., 1967: 44-47) facilita el centrado del objetivo del grupo, en el caso de que se trate de un grupo de trabajo y ofrezca instrumentos valiosos, sobre todo, a través de la meta-comunicación, en caso de que el grupo sea autocentrado y sus finalidades sean más de tipo educativo-terapéuticas; • Considerar la puntuación como la organización que el sujeto da de un acontecimiento, a partir de sus premisas y de su posición, puede reducir el riesgo de descalificaciones o de contextos judiciales en los que se busca lo verdadero o lo falso, haciendo realizable la colaboración y la construcción de un pensamiento más rico, que tenga en cuenta, pero también que, creativamente, supere, los diferentes puntos de vista. Es especialmente interesante considerar cómo la dimensión del grupo, mitificado en algunos períodos históricos, ha proporcionado un contexto en el cual se construía cultura, se estructuraban ideas compartidas sobre los objetivos y los métodos, se construía un modo de trabajo en común. La realidad es que hoy se advierte el cansancio de un trabajo de grupo que se ha desgastado con el tiempo. Por lo general, falta en los 78 Ana maría campanini operadores la preparación y el hábito de trabajar en una dimensión colectiva y, por lo tanto, la capacidad de operar de un modo favorable en la estructuración de un grupo que tiene un objetivo en común, respecto del cual los miembros asumirán tareas y desarrollarán, progresivamente, un sentido de pertenencia. Para construir una dimensión colaborativa en grupos, tanto inter­ disciplinarios como mono-profesionales, es necesario que cuatro dimensiones fundamentales del grupo estén protegidas: • la dimensión real, manifiesta, descriptible, vinculada a las personas, a las tareas, a los objetivos y a los recursos. En este contexto se debe desarrollar la integración y la interdependencia; • la dimensión social de la relación del grupo con los otros grupos, prestando especial atención a la pluri-pertenencia y a la relación entre el grupo y la organización; • la dimensión representada, es decir que la imagen que el grupo tiene de sí, está imbuida por los aspectos cognitivos y afectivos y está determinada por el grupo en cuanto tal; • la dimensión interna concerniente a cómo los temas se viven en el grupo. Para que se desarrolle un ambiente colaborativo es necesario que estas cuatro dimensiones sean armónicas y esto se facilita si: • el objetivo es claro, definido y compartido por los participantes; • las reglas son definidas, construidas y aceptadas por el grupo sobre la base de las vínculos de la organización; • los roles están claramente delineados y reconocidos por los miembros en su especificidad y complejidad con una actitud dirigida a la interdependencia y a la flexibilidad; • el liderazgo se ejerce de una manera constructiva, con respecto a los diferentes ambientes (tarea, área expresiva...) y se orienta hacia la consecución del objetivo común; • la comunicación fluye de una manera funcional, tanto en los aspectos de contenido como en los de relación; • el clima organizacional es bueno; • hay una posibilidad de desarrollo del grupo orientada al futuro. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 79 3.2.2. El contexto colaborativo entre los servicios: la construcción de una red Partamos del presupuesto de que los servicios están organizados según criterios de campo y de competencia rígidos, con modalidades de suministro no siempre socializadas y conocidas dentro del sistema servicios y, a veces, no funcionales a las necesidades de los usuarios, generalmente organizados con una lógica de separación, de compartimentos estancos y con pocos impulsos para la integración. También, es cierto que a nivel legislativo vemos indicios que facilitan o recetan la participación y la conexión entre los diferentes servicios, pero también sabemos que una ley no es suficiente para modificar las modalidades de comunicación y las historias relacionales que han caracterizado, tal vez por largo tiempo, las relaciones entre diferentes instituciones y operadores. Además, como señala Ferrario (1992: 102), en nuestra organización se establecen dos categorías de servicios: • los de base, más abiertos y casi obligados a una disponibilidad total, ni bien reciben pedidos menos codificables, más genéricos, a menudo complejos y entrelazados; • los servicios especializados u “optativos” que están en posición de imponer sus normas, que tienen un campo más definido, que seleccionan a los usuarios en base a un problema que, a menudo, plantean praxis más estrictas para el acceso (por ejemplo, espontaneidad y participación del usuario, no cronicidad...). A menudo, entre estos servicios se llegan a crear verdaderos niveles jerárquicos, sostenidos por prácticas burocráticas y caracterizadas por los fenómenos de comunicación disfuncional que, lejos de proporcionar respuestas completas a las necesidades del ciudadano, pueden, directamente, amplificar el juego patológico de la familia. En particular, el momento del envío o del señalamiento del usuario se convierte en un nudo estratégico que puede facilitar el acceso y el hacerse cargo o, viceversa, triangular al usuario en un juego perverso. Ponerse de acuerdo sobre las modalidades a través de las cuales realizar los envíos y prestar atención a cómo, estratégicamente, decodificar 80 Ana maría campanini los recibidos puede ser un primer paso para estructurar caminos más colaborativos. Otro aspecto a considerar concierne a las experiencias de intercambio ya existentes, las redes naturales (Piva 1993: 95), no programadas y no gobernadas por una entidad superior que conecta a los operadores y a los servicios en base al hecho de que cada uno pide ayuda sólo a aquellos en quienes confía y de los que conoce, por experiencia, la validez profesional. Este puede ser el punto de partida sobre el cual se pueden construir ulteriores cambios, basados, por ejemplo, sobre el compromiso de reflexionar acerca de los casos comunes para consolidar las modalidades operativas entre los operadores y/o servicios que han trabajado, con miras a su transformación en la práctica o, incluso, analizar, bajo la óptica de una crítica constructiva, las dificultades, los problemas o los nudos de mal funcionamiento. Del fracaso y de los errores se puede aprender para mejorar los puntos de unión en la vida cotidiana, teniendo como referencia prioritaria el interés del usuario. Todavía se puede incentivar la organización de encuentros entre los servicios para comunicarse las actividades en curso o previstas, para informarse recíprocamente sobre las prácticas y también para analizar y definir cada uno de los procesos de señalamiento recíproco. Trabajando asiduamente en este sentido, prestando especial atención a las dinámicas organizativas y a la claridad comunicativa, en los dos frentes el del contenido y el de la relación, se podrá llegar a dimensiones colaborativas más complejas que podrán terminar en iniciativas formalizadas, de alcance más amplio. Un ejemplo puede ser un protocolo de acuerdo, como un documento formal creado a partir de la operatividad y que presupone un grupo de trabajo. Una vez redactado, se convierte en obligatorio para las entidades pertinentes, aclarando los ámbitos de competencias específicas y racionalizando el uso de los recursos. A través de la definición de las áreas de trabajo integrado, así como de las modalidades de integración, de los procedimientos y de los instrumentos, se convierte en un medio útil para la definición de los espacios profesionales y de las autonomías conexas. Uno de los aspectos que pueden facilitar los procesos colaborativos es la formación tanto común como por categoría profesional, entendidas como formas complementarias y no antagónicas. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 81 Cada profesión tiene necesidad de espacios de reflexión, de momentos de intercambio entre pares, que consientan tranquilizarse con respecto a la identidad profesional, identificar límites claros, no para atrincherarse, sino para ser capaces de abrirse, más serenamente, a un encuentro interprofesional. También, el trabajo en equipo requiere una formación específica que permita a las distintas figuras profesionales poner a disposición el patrimonio de conocimientos, sin temor a la prevaricación y sin actitudes de delegación o de indiferencia. Es necesario que se construya una cultura multidisciplinaria, en la cual el tiempo para trabajar en grupo esté programado y “protegido” con responsabilidad, asegurando la presencia y la participación activa de todos los miembros del equipo. La sociedad de hoy, precisamente, por su característica complejidad, tiene más necesidad que nunca de grupos de trabajo en los cuales estén presentes diferentes posiciones, diferentes puntos de vista que pueden dar lugar a un diálogo fructífero y a una confrontación constructiva. La cultura de los servicios ha atravesado, durante los años 70, por una época de gran “grupalidad”, caracterizada, sin embargo, por elementos de fusionalidad (eran los tiempos del operador único), por procesos de “identidad”, como diría Lai (1988), “bajo el signo de Narciso”. Este período culminó en un replegarse sobre una cultura doble, una forma de pensamiento dual, en la cual la polarización entre los dos sujetos se juega en los conceptos de razón y de equívoco. Si, realmente, se quiere dar un paso adelante con respecto a la comprensión de la sociedad actual es necesario abrirse a la real dimensión del grupo, en el que la lectura de la realidad se construye a través de la contribución de diferentes puntos de vista, ninguno de los cuales constituye la ‘verdad’. A través del intercambio, la confrontación, también de la exposición clara de las diferencias, será posible identificar un nuevo punto de vista, que no corresponda a la yuxtaposición, a la suma de las lecturas parciales, sino a una reelaboración creativa que las comprenda y las supere. Según esta lógica, la contribución de cada uno se torna fundamental, a partir de la especificidad del rol representado, que entra en sinergia con los otros, en función de un objetivo a alcanzar. 82 Ana maría campanini Para desarrollar una cultura de servicio que se encamine en esta dirección es necesario superar la linealidad que caracteriza las posiciones de nuestra vida cotidiana, de nuestro lenguaje, de nuestras descripciones de la realidad. Donde no hay claridad, pueden aparecer equívocos, atribuciones de intencionalidad difíciles de desarticular. Es más fácil pensar en un “culpable” externo que analizar las modalidades de comunicación que hemos contribuido a crear o que, de algún modo, hemos aprobado y confirmado luego con la no acción. El problema del lenguaje con sus sistemas de significado y de decodificación de los códigos especializados, es de fundamental importancia para desarrollar una comunicación funcional. Una formación común, compartida, que esté de acuerdo en desarrollar mecanismos de comunicación y de integración funcional, contribuyendo a aclarar el significado de los términos que utilizamos, a acordar significados compartidos con el fin de evitar malentendidos que puedan dar lugar a problemas de carácter relacional. Otro resultado importante, que la formación permite alcanzar, es la circulación de las informaciones y la acumulación del saber. Cuando nos reunimos en grupos es posible socializar experiencias, releerlas a través de los aportes teóricos y metodológicos que se ofrecen y, por lo tanto, producir sistematizaciones y generalizaciones que puedan contribuir a implementar la cultura profesional. 3.2.3. La construcción de contextos colaborativos en la comunidad El último punto de reflexión se refiere a la construcción de contextos de colaboración en relación con los actores sociales presentes en el territorio. Sabemos cómo en la comunidad están presentes servicios de diversa índole, no sólo organismos de seguridad social, sino también recursos o entidades colectivas, en general,: grupos organizados con fines sociales, experiencias de encuentro y de ayuda, actividad de formación e información. Estas realidades desarrollan roles y funciones diferentes: algunos producen demandas sociales o formulan proyectos originales, otros, incluso, se presentan con modalidades de intervención establecidas en La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 83 el sector del cual se ocupan (por ejemplo, equipos deportivos), otros asumen formas de representación o presentan reivindicaciones y pedidos conflictuales respecto al sector público. El servicio social debe ser capaz de dialogar y de colaborar con estas instancias sociales con el fin de hacer que el contexto ambiental sea más receptivo a las dificultades de diversos tipos y más acogedor con respecto a las dificultades que los individuos puedan presentar. Un buen nivel de colaboración, también permite desarrollar una red de apoyo y de orientación, transmitiendo, correctamente, la solicitud hacia el público, cuando el territorio, en sus diversas formas, no es capaz de ofrecer, autónomamente, una respuesta. En este sentido, la lectura de las realidades existentes a través de un análisis correcto y profundo de las características del contexto social, se convierte en el primer paso para poder desarrollar, como operadores, un rol de apoyo y de orientación, así como, de facilitación con respecto a las potencialidades de unión que el territorio presenta. Se trata de enfrentarse a una complejidad insólita: salir del propio ámbito e ir hacia la comunidad implica la aceptación de la comparación con diferentes lógicas operativas de funcionamiento que, a veces, pueden parecer distantes; no hacerlo lleva a correr el riesgo de ignorar las intervenciones de otros organismos y de malograr los esfuerzos de muchos. Por otro lado, incluso cuando hay conocimiento, los flujos de comunicación pueden volverse dificultosos por el peso de los componentes perjudiciales. De hecho, se ha delineado, en el tiempo, una contraposición acompañada por recelos también relacionados con la diversidad de culturas y de enfoques que caracterizan a los dos sistemas, uno caracterizado por el compromiso social y solidario, el otro por el trabajo técnicoprofesional. Estos prejuicios recíprocos hacen difícil la colaboración, son fuente de comunicaciones disfuncionales, a menudo, basadas en la descalificación, e incluso arriesgan activar los diferentes sistemas como despliegues adicionales junto al juego patológico de la familia. Otro riesgo, que se puede vislumbrar, está relacionado con la crisis del welfare, y es el uso oportunista de estos recursos, subsidiario de un abandono de compromiso del organismo público. Un tipo de acción que tiende a descargar, sobre el privado social, deberes y competencias 84 Ana maría campanini que requerirían, en cambio, un proyecto común y un rol fuerte y significativo de planificación integrada, de comparación y de intercambio impulsados por una claridad de fondo con respecto a las líneas de política social y a los estándares de prestaciones a suministrar. La colaboración no significa ni alinearse con la lógica del otro, ni pensar en un uso instrumental de los otros recursos, colocándolos en un proyecto gestionado y dirigido exclusivamente por el asistente social, pero tampoco la delegación total de las funciones que son propias del servicio. El camino para llegar a un diálogo está, aún probablemente, en pañales. El operador que lleva a cabo esta aventura que lo ‘expone’ a eventuales niveles de disenso en lo que respecta a la oferta de servicios, a la metodología, a la intervención profesional, a las opciones políticas, debe ser capaz de definir la posibilidad de los aspectos a nivel técnico, remitiendo los otros a lugares más idóneos para la confrontación y el debate político. De hecho, la comparación puede tomar el tono de la competencia o teñirse de temas ideológicos, el operador puede sentirse identificado con la parte contraria y ser acusado injustamente de todo lo negativo atribuido al atraso del sector público y de sus incumplimientos o errores. Ciertamente, el rol de colaboración puede transformarse en advocacy (Piva, 1993: 72) cuando sea necesario representar, frente a la propia organización de pertenencia, intereses, necesidades, culturas de los usuarios o de los grupos que no estén suficientemente representados dentro de las instituciones. Es una experiencia nueva, para construir tomando el ejemplo de lo que ya sucede en Gran Bretaña y en los Estados Unidos. Finalmente, podemos afirmar que, cuando se llega a elaborar con éxito estas dinámicas y a desarrollar las propias capacidades de decodificar las diferencias, a fin de crear una actitud profesional abierta, se puede destacar que este encuentro y esta colaboración se transforman en un proceso constructivo capaz de generar estímulos y crecimientos cualitativos innovando la praxis cotidiana y mejorando el nivel de conocimiento de los problemas, llevando a cabo formas de ayuda compleja e integrada en una perspectiva ecológica, que tenga en cuenta la totalidad del tema. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 85 CAPÍTULO 4 Las organizaciones familiares 4.1. ¿Familia o familias? E n las últimas décadas, la familia ha sido objeto de especial atención desde diferentes ángulos: se la ha considerado como institución en decadencia (David Cooper –1971– hablaba de la muerte de la familia), se han analizado los cambios, se ha redescubierto su dimensión de vitalidad y de recursos. Ciertamente, todo lo que se ha dicho y se continúa diciendo, los estudios a nivel sociológico, pero también psicológico y económico, son testimonio de la vital importancia de este núcleo de formas sociales primarias. Las razones de este interés se pueden encontrar en el hecho de que la familia tiene la propiedad de no ser nunca igual a sí misma. Los antropólogos han puesto en evidencia la relación familiacultura, subrayando la necesidad de abandonar los criterios universales para abrazar un relativismo cultural en los estudios de la familia. Sin embargo, este criterio que introduce una linealidad de relación (toda diversidad se justifica por el contexto social compartido en el cual está inserta la familia) ya no se considera válido, porque las últimas investigaciones documentan cómo dentro de un mismo contexto social se encuentran diferentes formas de familia. De hecho, es posible advertir cómo en cada estructura típica de sociedad se encuentra una pluralidad diversificada de formas familiares que responden a lógicas diferenciadas, ya sea respecto a la subcultura simbólica de referencia, ya sea en relación con la clase social. No sólo eso, sino que la familia se modifica en el curso de la historia tomando forma de acuerdo con las características de la sociedad que la rodea, en La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 87 una lógica de tipo circular: se amplía y se reduce mediante la adquisición o la pérdida de funciones, asumiendo características de mayor o de menor estabilidad. Algunos análisis muy interesantes, realizados a nivel sociológico en Italia, señalan cómo la diferencia en la amplitud y la diversidad de las estructuras familiares se mantuvo hasta la primera mitad del siglo XX, incluso como resultado del proceso lento y tardío de industrialización y cómo los primeros signos de discontinuidad en los comportamientos familiares pueden remontarse, precisamente, a esos años (Saraceno, 1998). La revolución sexual, una orientación ya no exclusiva hacia los hijos, una nueva importancia atribuida al bienestar y a la felicidad de la pareja, el aumento de la inestabilidad conyugal y, por último, el cambio del rol y de la posición social de las mujeres en la sociedad son fenómenos que, entrelazándose con las profundas transformaciones a nivel de estratificación social, de desarrollo económico y de modelos de consumo, se refuerzan mutuamente produciendo cambios profundos en los modos de formar una familia. El argumento de base sobre el que está constituida gran parte de la sociología de la familia –que, en el pasaje de sociedad simple y de formaciones histórico-sociales tradicionales a sociedades complejas y formaciones histórico– sociales modernas, de extendida se vuelve nuclear modificándose ya sea en la estructura como en las funcionescuando se la considera como producto absoluto de una instancia de la evolución, pone de manifiesto todas sus debilidades. Toda formación histórico-social se caracteriza por la coexistencia de más formas familiares, algunas de las cuales pueden tener, cuantitativamente, más incidencia y, en este sentido, es indudable que, actualmente, la familia modal es la familia nuclear, pero también es cierto que parecen ser múltiples las formas de organizaciones de lo cotidiano que se manifiestan en la familia (Donati-Di Nicola, 1989) Desde el punto de vista de la estructura, podemos identificar la siguiente “modulación” en las formas familiares: 1. familia unipersonal . Se trata de una forma impropia, ya que está formada por una sola persona, que ocupa una unidad de vivienda. Es una forma familiar, típica de la sociedad industrial y destinada a tener una incidencia porcentual cada vez mayor, ya sea por la 88 Ana maría campanini prolongación de la vida (personas mayores, en su mayoría mujeres, que viven solos, a menudo, viudos/as), ya sea por una mayor independencia económica (relacionada con el usufructo de la jubilación) como por la prevalencia de modelos culturales que deslegitiman formas de convivencia entre núcleos y sujetos pertenecientes a diferentes generaciones. Además, se pueden encontrar en esta situación los sujetos relativamente jóvenes que se alejan de su propio núcleo familiar por movilidad territorial relacionada con el trabajo o por opciones culturales de independencia y autonomía por parte de los llamados single, o por la finalización de uniones matrimoniales anteriores. 2. familia de pareja. En esta estructura podemos colocar a las parejas ancianas y a las jóvenes sin hijos, a las parejas no casadas por elección o por necesidad y a las que experimentan un período de convivencia antes del matrimonio. También esta forma se ve afectada por las transformaciones socioculturales mencionadas anteriormente. 3. familia nuclear. Dentro de este gran contenedor de familias formadas por un solo núcleo con sus hijos, se pueden encontrar tipologías particulares de notable interés. Además de la pareja típica ideal de padres casados y con hijos no emancipados, se pueden encontrar las llamadas familias nucleares extensas formadas por padres con hijos adultos, ya independientes desde el punto de vista económico, que siguen viviendo en la casa o que vuelven a ella después de un fracaso matrimonial o de pareja. Es una estructura relacional dentro de la cual existen dificultades con respecto a la resolución de la relación padre-hijo. Los hijos adultos siguen haciendo referencia a una estructura de servicios administrada, a menudo, por los padres ancianos, donde no está claro quién tiene el rol de toma de decisiones, quién es emocionalmente dependiente, quién no tiene autonomía psicológica, quién vive en una situación de conveniencia. La familia basada en la convivencia, especialmente cuando ésta deriva de una elección, expresa una opción cultural con respecto a la prevalencia de la dimensión afectivo-relacional versus la legalización de la relación que se considera secundaria o, incluso, antagónica. Es una modalidad en gran expansión, compleja de analizar y que, si se la generalizara, requeriría una serie de intervenciones reguladoras hasta a nivel del sistema social con respecto al mantenimiento de las garantías mínimas de derecho en relación con La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 89 las parejas y los hijos. Las familias monoparentales, también llamadas familias incompletas, salvo las derivadas de la muerte de uno de los padres o de la presencia de un padre soltero con hijos, representan el resultado de la superación de la indisolubilidad del vínculo matrimonial e introducen un nuevo estado crítico en la gestión de las dinámicas relacionales, donde en uno solo de los cónyuges recae la responsabilidad de la educación, la socialización y la custodia de los niños pequeños con la presencia, en el fondo, de una expareja en muchos casos, con una función de control. Complementarias a estas situaciones son las formas de familia nuclear reconstituida, en la que confluyen tanto los hijos nacidos de matrimonios anteriores de uno o de ambos miembros de la pareja como los eventuales hijos que puedan nacer de la nueva unión. La configuración relacional de la familia reconstituida implica un problema difícil de resolver con respecto a la nomenclatura para nombrar a los nuevos padres, madres y hermanos/as adquiridos y esto es la expresión de un estado de malestar que los estudiosos advierten en los hijos en las parejas reconstituidas. A menudo, en estas situaciones se revela una dificultad para establecer límites y vínculos, índice de una identidad más incierta y confusa con relación a la que se manifiesta en las familias nucleares de primeras nupcias. La situación se agrava proporcionalmente al número de los posibles matrimonios sucesivos, llevando la red de parentesco a una complejidad tal como para generar graves problemas de identidad en todos los miembros de la familia (de sangre y legal) que se han entrelazado en el curso de los acontecimientos de conjunción y disyunción, con especial atención a los niños que se encuentran en la etapa de construcción de una identidad autónoma (Donati, 1998: 273). 4. familia compleja. Seguramente, esta forma ha experimentado una contracción cuantitativa, pero todavía está presente en las tipologías actualmente perceptibles, no sólo como supervivencia cultural de un pasado ya remoto, sino como estrategia general de organización y de reorganización de lo cotidiano. Se puede expresar ya sea en forma múltiple (presencia simultánea de núcleos completos de diferentes generaciones) como en forma extendida (donde un núcleo está rodeado de posibles ascendientes y colaterales) y demuestra, en muchos contextos y en diferentes etapas del ciclo vital individual, que puede ofrecerse como cámara de compensación para hacer 90 Ana maría campanini frente a nuevas situaciones. Pensemos en el divorciado que vuelve a casa con los hijos o en la pareja de jóvenes en busca de vivienda que se queda a vivir con uno de los dos núcleos de origen o, incluso, en la familia nuclear que recibe a un padre anciano para atenderlo porque ya no es capaz de vivir solo. En general, podemos advertir que han cambiado las maneras en que las familias se forman, se transforman, se dividen y que en el contexto actual hay presentes algunos fenómenos: - fuerte disminución de la tasa de natalidad; extensión de la permanencia de los jóvenes en la familia; elevación de la edad para el matrimonio; aumento del porcentaje de solteros y solteras; aumento del número de adultos jóvenes que viven solos; aumento de las convivencias; aumento de la inestabilidad conyugal con las consecuentes separaciones y divorcios, que conduce a la formación de familias monoparentales o reconstituidas, de familias unipersonales, pero también de familias con límites permeables y con pendularismo de los hijos. Junto a las tipologías familiares anteriormente citadas, no debemos dejar de tener en cuenta otra variable que, al menos en un contexto de inmigración relativamente reciente, puede ser subestimada: la presencia de diferentes etnias. Si se pueden considerar en situación de regularidad las familias unipersonales de adultos jóvenes, podemos asistir a formas familiares atípicas, de convivencia entre personas de la misma etnia, o a familias de parejas y nucleares, en las que el matrimonio o la convivencia se basan sobre la pertenencia a culturas diferentes reunidas en el territorio al que eligieron migrar (parejas mixtas), o a reencuentros familiares de familias rotas en una cierta fase del proceso migratorio. Y ¿cómo considerar todas las situaciones de irregularidad presentes en nuestro territorio, para las cuales la dimensión de relación recuerda la dinámica tribal, en que un menor puede ser considerado en “custodia” de los hermanos, tíos o primos, cuando estos términos no tienen el mismo significado de descendencia de sangre como en nuestra cultura? La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 91 En el análisis de las diferentes formas de familia, si resulta evidente la difusión de la familia nuclear en todas las clases sociales, se puede, sin embargo, verificar la presencia de diferentes estructuras relacionales que tienen que ver con los niveles de escolarización, las relaciones con el mercado de trabajo, las imágenes simbólicas de familia que han sido interiorizadas y la pluralización de los estilos de vida. Por lo tanto, se puede afirmar que es el momento adecuado para no hablar más de familia sino de familias, “asumiendo una perspectiva pluralista que tiene su punto de referencia en la multiplicidad de las especificidades familiares” (Fruggeri, 1998). Más allá del uso de esta forma plural, es necesario reflexionar sobre un problema que, partiendo de la dimensión lingüística, llega al sistema de los significados. ¿En qué medida se atribuyen a las características de la familia y, en particular, a qué forma de familia se le atribuye la etiqueta de “normal”? Si se abraza una perspectiva normativa, las “nuevas familias” son consideradas y tratadas como formas deficitarias o desviadas con respecto a la tradicional, mientras que en una perspectiva pluralista son consideradas y tratadas simplemente como formas diferentes (Fruggeri 2001), evitando ver, leer y, por consiguiente, confundir la diversidad con la patología. En el mundo occidental la idea de familia está indisolublemente ligada a la de nuclearidad y esto hace que falten los términos para designar los componentes de las configuraciones familiares que deriven, por ejemplo, de una segunda unión o de una adopción familiar. De hecho, la compleja articulación entre vínculos biológicos y vínculos simbólicos y entre relaciones e interacciones familiares da lugar a nuevas conexiones y tejidos sin sustituir ni anular los precedentes (por ejemplo, una madre que tiene hijos de dos parejas diferentes se encuentra desarrollando referencias biológicas y simbólicas diferentes). Por tanto, resulta fundamental la adopción de una lógica que se oriente hacia la multinuclearidad, modificando así los límites tradicionales identificados entre familia y ambiente, en el sentido de asumir más su dimensión de interfaz que la de barrera. Todo esto tiene notables implicaciones desde un punto de vista operativo, puesto que requiere un compromiso ya no sólo en relación con los procesos de desvinculación, de enucleación y de identificación, sino también de trama, de conexión y de enlace. 92 Ana maría campanini Fruggeri afirma: “...la complejidad y la articulación de las nuevas familias no pueden estar contenidas en el limitado repertorio de historias componibles en el lienzo de la familia nuclear. De hecho, las historias de forma triádica y trigeneracional, constituidas alrededor de la familia nuclear son insuficientes para describir los procesos en los que la línea trigeneracional se ramifica en más de dos direcciones y en la cual los personajes de una tríada están siempre, contemporáneamente, implicados en otra” (Fruggeri, 2001: 19). 4.2. Algunas claves de lectura de las familias Como las familias, también las teorías sobre la familia se modifican en relación con los cambios sociales, a veces, de manera drástica en periodos muy cortos. En los primeros años, el estudio de la familia llevó a los investigadores a centrar su atención en los esquemas y en los mapas para describir “el mundo”, que se estaba descubriendo. La familia fue vista: como un sistema de relaciones que se constituyen ya sea internamente entre los miembros, ya sea externamente con el entorno social; desde el aspecto evolutivo, teniendo en cuenta los ciclos vitales; desde el aspecto organizativo, analizando la estructura o, también, a través de la metáfora del juego familiar. Posteriormente, se le dio gran importancia al hecho de que estas descripciones estén realizadas por un observador neutral u objetivo (von Foerster, 1981; Maturana y Varela, 1980). El espectador participa e influencia al objeto desde el momento en que elige, decide, de forma arbitraria, que eso y no otra cosa es lo que merece ser tenido en cuenta. En un segundo momento, “lo contamina”, seleccionando lo que es pertinente y lo que es irrelevante, entonces, lo describe en un lenguaje que es el fruto de su modo de clasificar el mundo. Por lo tanto, nos referiremos a conceptos que deben ser considerados como metáforas útiles para la comprensión y no como realidades objetivamente verdaderas. Por lo tanto, vamos a hablar de las organizaciones familiares entendiéndolas como las estructuras que los sujetos adoptan para relacionarse con sí mismos, con los demás y con el mundo, construyendo modalidades relacionales que dan origen a historias más o menos compartidas. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 93 La familia puede ser considerada como un grupo con historia, un sistema abierto que se autorregula y, como tal, sujeto a la propiedad de los sistemas descriptos anteriormente. Sin embargo, cabe destacar que la atención del espectador no debe seguir concentrada sólo en describir y analizar a la familia como unidad. Un énfasis exagerado en la regularidad, repetitividad y predectibilidad de los comportamientos familiares, corre el riesgo de desarrollar una lógica de tipo unidireccional en la cual resulta que el individuo está determinado por el grupo familiar, en el mismo momento en que se propone, teóricamente, una relación circular. Fruggeri (1997: 71) señala cómo los estudios sobre la relación entre el conocimiento y el comportamiento social destacan el hecho de que “el comportamiento interpersonal de los miembros de la familia no es, pues, una simple respuesta a lo que otros hacen, sino una función de los significados que se atribuyen a tales acciones”. A partir de esta consideración, se identifican tres niveles de análisis estrechamente relacionados entre sí: el nivel personal, el nivel familiar y el nivel social. Cada miembro de la familia da sentido a su propia experiencia y actúa en las relaciones con los otros a partir de un conjunto de supuestos y de creencias personales que derivan de su posición específica en el grupo, de las experiencias vividas anteriormente o en las relaciones con el mundo exterior, pero también la familia desarrolla un sistema de creencias y de supuestos compartidos que constituyen un contexto simbólico que da sentido a la experiencia individual y conjuga y organiza los comportamientos de los miembros de la familia tanto interna como externamente. Por último, también la familia “como parte de una comunidad sociocultural, comparte con ella sistemas de creencias que definen lo que es aceptable y deseable en términos de comportamiento, de roles y de relaciones familiares. Estas creencias contribuyen a la determinación de las dinámicas familiares que, a su vez, ayudan a desarrollar y mantener estereotipos, ideologías, valores compartidos en el plano social” (Fruggeri, 1997: 72). 4.2.1. La estructura familiar Nos referiremos en este apartado al trabajo de Minuchin (1971) sobre el funcionamiento de la familia, analizando los elementos que se definen como básicos para su organización. 94 Ana maría campanini La familia, aunque siempre haya sufrido cambios paralelos a los cambios de la sociedad, es la única organización humana que se ha mantenido estable a través del tiempo, al menos, en algunos aspectos. Esta forma de asociación entre los individuos, mediante el mecanismo de adaptación, siempre se ha mostrado capaz de responder a dos objetivos: uno interior, es decir, la protección de sus miembros, y otro exterior, es decir, la transmisión de la cultura misma. Centrándonos en el primero de estos aspectos, podemos observar que el objetivo se logró mediante el sentido de pertenencia y el sentido de diferenciación. La organización familiar, mientras ofrece a los propios miembros la posibilidad de sentirse parte de un conjunto estable, coherente y protector, transmite el sentido de pertenencia. Permitir y fomentar el desarrollo de habilidades personales contribuye a asegurar que se forme el sentido de diferenciación. Esto pone a los individuos en condiciones de adaptarse, de un modo único y personal, a condiciones internas, a lo individual y al núcleo, y externas, relativas al ambiente, siempre cambiantes. La pertenencia da identidad y competencias, mientras que la diferenciación permite el desarrollo de la autonomía. Por lo tanto, entre estas funciones, se instaura un proceso circular gracias al cual el desarrollo o los problemas que surgen en una de estas áreas, también influencian a las otras. Por las características propias de cada organización puede suceder que algunas familias sean capaces de satisfacer mejor el sentido de pertenencia y otras, mejor el de diferenciación; por lo tanto, es comprensible que se encuentren más en dificultades cuando tengan que responder a las solicitudes con respecto a las que se sienten menos competentes. Sin embargo, no es posible, para la familia, especializarse en una de estas áreas. Para considerar a la familia como un sistema en evolución, inevitablemente, se debe tener en cuenta la dimensión temporal. En la etapa en la que la familia tenga hijos pequeños deberá priorizar y satisfacer, principalmente, el sentido de pertenencia. Después, deberá satisfacer las exigencias de diferenciación y favorecer el cambio tanto de estructura como de organización. El tiempo necesario para llevar a cabo este cambio depende de la cultura familiar y de la social. Si entre La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 95 éstas existe una relación conflictiva se pueden generar dificultades en las relaciones familiares Sin embargo, no hay reglas o momentos preestablecidos y nunca alguna de estas dos funciones se agotará completamente, porque siempre se podrán volver a presentar los momentos en los cuales se necesita la ayuda de los otros. Antes de abordar el tema sobre el tipo de relaciones que se instauran en una familia, son necesarias algunas consideraciones generales. Cualquier estudio de la familia debe ser considerado desde el punto de vista complementario de la sociedad. De hecho, la familia, con su modo de ser, forma y sostiene un cierto tipo de sociedad; las sociedades, a su vez, tienden a formar y a confirmar un determinado tipo de organización familiar. Aunque todo el mundo sea consciente de las dificultades y de los complejos problemas que deben enfrentar las familias, la visión predominante es la que sostiene la idea de que la familia no produce ningún tipo de tensión. Como cualquier otro sistema social, tiende a obtener algún tipo de estabilización a través de continuos acuerdos relacionales que nacen del equilibrio de las recíprocas definiciones de las relaciones. Estos acuerdos relacionales, que llamamos reglas, prescriben y limitan los comportamientos individuales en una gran variedad de ámbitos. La identificación de las reglas es, sin duda, un elemento clave para el análisis del sistema familia; sin embargo, siempre es necesario tener en cuenta lo expresado por Don Jackson (en Watzlawick, Weakland, 1976: 25): “[...] la regla es una deducción, una abstracción, más precisamente una metáfora, acuñada por el observador para explicar la redundancia que observa” Cada familia establece reglas específicas de funcionamiento, que pueden variar en función del momento histórico (tiempo) que está atravesando y del contexto en el cual están insertas (espacio). Estas normas “no” pueden ser modificadas, transgredidas, sin redefinir las relaciones entre los miembros. La alianza del núcleo completo frente al mundo externo confirma las reglas internas. La coalición de uno o de varios miembros con el mundo externo puede ponerlas en crisis, modificar algunas en perjuicio de otras. Se tiene un ejemplo típico de todo lo que se dijo al observar el comportamiento del adolescente que, refiriéndose a las reglas de su 96 Ana maría campanini grupo de pares, insta a modificar las normas familiares que han guiado su infancia. En algunas familias, las reglas pueden estar ocultas bajo los clichés de la vida familiar y contribuyen a determinar lo que Ferreira (en Watzlawick, Weakland, 1976: 49-51) define como “mitos familiares” constituidos por “[...] un cierto número de opiniones bien sistematizadas, compartidas por todos los miembros de la familia, que atañen a los recíprocos roles familiares y a la naturaleza de su relación”. Los mitos favorecen el desarrollo de un mecanismo de defensa colectivo que tiene el efecto de reducir al mínimo los cambios del sistema, incluso frente a la necesidad de una reorganización introducida por un evento crítico. El hecho de que sean compartidos por todos los miembros de la familia da lugar a rituales y ofrece algunas zonas tranquilas en las cuales el acuerdo es automático. Los mitos se actualizan a través de la comunicación, pero no pueden ser objeto de comunicación, y esta implícita prohibición de “meta-comunicar” se convierte en una especie de humus fecundo que los alimenta. En esta perspectiva, la lectura del mito es siempre vista como disfuncional, ya que impide la evolución del grupo, si bien el mismo Ferreira señaló que una serie de mitos se pueden recobrar en cada grupo familiar, y parece verosímil que sea necesario para un fácil desarrollo de las relaciones hasta de las familias más sanas. En este sentido, Bogliolo y Bacherini (1998: 35-36) destacan el hecho de que “el mito familiar es algo que bajo la forma de una idea interna viaja, no tanto por la narrativa y por las historias, sino por las fórmulas del lenguaje alusivo y del no-verbal (Bogliolo, 1988). A esto sigue la pertenencia, la que tiene per se la tendencia a la estabilidad, pero también está constituida por un sistema mental que debe cambiar con la evolución de la familia a través del tiempo”. Precisamente a partir de estas consideraciones, Bagarozzi y Anderson (1989), extendiendo la formulación de la teoría del mito familiar hasta las familias sin problemáticas psicopatológicas, observan su utilización, sujeta a revisiones periódicas y a transformaciones en respuesta al crecimiento y al desarrollo de los miembros de la familia en relación con las diferentes etapas del ciclo vital. Una aplicación particular de esta lectura concierne a las familias de inmigrantes, donde la construcción de mitos, referidos a características peculiares del grupo vinculadas con el contexto del que provienen, responde a la necesidad de recon- La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 97 solidar la unidad de la familia y a afirmar su identidad, en relación con un contexto social de punto de llegada percibido como extraño, y, al mismo tiempo, sirve para favorecer la adaptación al nuevo entorno. Sin embargo, los mitos parecen más evidentes y difíciles de cambiar, tal vez hasta más numerosos y perturbadores, en las familias dentro de las cuales existe una disfunción. Esto se debe a que la familia, estructurándose, tiende a constituir reglas generales que rijan la organización y el funcionamiento general. De este modo, se forma una jerarquía con distintos niveles de autoridad, donde existe una complementariedad de funciones e interdependencia entre los miembros, en particular entre aquéllos de un mismo nivel jerárquico. Normalmente, las reglas que rigen el sistema no son explícitas, son el producto de definiciones recíprocas y, en general, son reconocidas, conscientemente, sólo después de haber sido transgredidas. Como todo sistema, incluso la familia puede ser dividida en subsistemas: padres, hijos, familia de origen, y así sucesivamente. Entre los subsistemas es deseable que haya límites claros y que no haya una fuerte injerencia. Por ejemplo, los abuelos pueden limitar enormemente la capacidad de asunción del rol parental sustituyendo o superponiéndose a la pareja –a la que consideran como no adecuada– y volviéndola cada vez menos capaz de alcanzar los requisitos considerados, por ellos, fundamentales para lograr la autonomía de la pareja y la crianza de los hijos. Con su comportamiento señalan, en la práctica, no haber aceptado para la pareja el rol de padres ni, para ellos, el rol de abuelos en el cual los ha puesto el nacimiento del nieto. Con esto, no se tiene la intención de afirmar que un sistema parental no funcionará muy bien si incluye a los abuelos; puede funcionar muy bien a condición de que las responsabilidades y las autoridades estén claramente aceptadas y recíprocamente confirmadas. La claridad de los límites es un parámetro útil para la evaluación de un sistema familiar que puede, sobre esta base, ser definido como involucrado o no comprometido. 1. Familias involucradas. En el caso en que la familia concentre su interés en su interior, con una progresiva implicancia de los componentes, las distancias disminuyen y los límites se confunden. 98 Ana maría campanini Las familias que se enfrentan a un grave problema, por ejemplo, la discapacidad, la emigración, la pérdida de un miembro, más fácilmente, corren este riesgo porque la necesidad de una mayor cohesión interna y una progresiva implicación recíproca, puede inducir al sistema a alejarse del contexto ambiental. 2. Familias no comprometidas. Se indica con este término a aquellas familias que presentan, entre los subsistemas, el desarrollo de límites demasiado rígidos. En ellas, las comunicaciones se vuelven cada vez más difíciles y las funciones de defensa resultan dañadas, aun si permiten o toleran una amplia gama de comportamientos individuales. Por lo tanto, puede existir el riesgo de que un miembro manifieste un síntoma para reclamar atención-ayuda de un subsistema percibido como “lejano”. Ambos modos de organización pueden ser funcionales según el momento histórico por el que la familia esté pasando, como ya hemos visto hablando de pertenencia y de diferenciación; pueden volverse fuente de problemas si el exceso de especialización en una sola de estas funciones lleva a la familia a estructurar modalidades rígidas de funcionamiento. Otro elemento importante de comprensión de las interacciones familiares es el concepto de “alianza”. Reid (1982: 125) afirma que “la alianza lleva en sí el concepto de una comunidad de propósitos y de esfuerzos, y debe estar vinculada al objetivo o a las funciones a las que sirve”. En la familia “sana” se podrán encontrar alianzas diferentes y cambiantes, dependiendo de la época y de los problemas que debe enfrentar. Reid (1982: 125-32), haciendo uso de la literatura disponible sobre este tema, identifica algunas formas de alianza que, más frecuentemente, se han encontrado en las familias. Se puede considerar como positiva la alianza de dos miembros a favor de un tercero, siempre y cuando no esté dirigida para apoyar un comportamiento disfuncional. Por ejemplo, una ayuda excesiva a una persona enferma o con discapacidad, o anciana, puede limitar fuertemente su autonomía. Se define como colusión una alianza encubierta y funcional para causar un daño a una tercera persona o perseguir un objetivo común. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 99 Un ejemplo típico puede ser representado en la situación en la cual uno de los padres, por razones estratégicas, aparentemente, concuerda con un hijo difícil o con conductas extrañas pero que, en realidad, está en una posición diferente, si no opuesta. En este sentido, pueden ser fuente de graves problemas aquellas alianzas entre los padres en las cuales el apoyo al “hijo difícil” se convierte en el elemento que consolida una relación poco clara contribuyendo a cubrir los conflictos de pareja. En este caso, el niño parece recibir una presión oculta para mantener el síntoma, porque sólo de esta manera puede traer equilibrio al matrimonio de los padres. El síntoma se convierte así en el “tutor” de la situación y bloquea a los componentes del núcleo en roles cada vez más rígidos. Se define como coalición a la alianza de dos miembros contra un tercero. Cuando un padre y un hijo se unen contra el otro padre, se estructura una coalición intergeneracional que, a menudo, está originada en los conflictos de pareja y puede ser reconocida o no por la familia. Haley (1963) define las coaliciones desmentidas como “triángulos perversos” y las considera como el origen de problemas en la conducta de los hijos. El proceso, conocido como “triangulación”, encuentra a los dos padres compitiendo para conseguir la alianza con un hijo, o a los hermanos luchando por lograr una coalición con uno de los padres. Un hijo que recibe ofertas de este tipo por parte de los padres se encuentra en dificultades y está expuesto a conflictos de lealtad (típica es la situación del niño disputado entre los padres separados). 4.2.2. La metáfora del juego El concepto de juego está estrechamente relacionado con las normas de las relaciones y se ha utilizado como “expresión”, “mapa” de las relaciones familiares. En los últimos años, el grupo de Mara Selvini Palazzoli ha profundizado y experimentado el concepto de juego relacional en el campo de la terapia familiar. En particular, utilizando el estudio de Crozier (1977) sobre la estrategia del actor, el grupo de Selvini puso en evidencia cómo diferentes niveles sistémicos (biológico, individual, familiar y social) 100 Ana maría campanini pueden unirse entre sí, proporcionando un cuadro más completo de la situación observada. De hecho, señalaron cómo el concepto de juego (Selvini, 1985: 27) puede “[...] hacer de conexión entre los dos argumentos fundamentales que se integran entre sí: el de la estrategia del actor; el sistémico sobre los vínculos y los límites impuestos al actor por los niveles sistémicos supra-individuales”. Si bien es cierto que el sistema estructura reglas que vinculan el comportamiento de los individuos, también es cierto que se deja al individuo la posibilidad de elegir entre diferentes estrategias dentro del mismo juego. A todo sistema se le reconoce una identidad y límites propios, confiriendo así a cada uno espacios de dependencia y de autonomía. De esta manera, también el paradigma sistémico se vuelve más coherente, evitando el peligro de caer en una forma de determinismo que, simplemente, amplifica el factor causante: ya no el individuo sino la familia como “causa” de un determinado comportamiento. Cada nivel sistémico, incluso el individual, tiene su propósito, su estrategia, indisolublemente interdependientes con el juego que tiene lugar en otros niveles. El juego familiar es definido (Cirillo, 1986: 18) como “[...] el conjunto de reglas que, constituidas a lo largo del tiempo, estructuran la organización interna de la familia”. La modalidad de estructuración no se puede prever en el momento de la formación del sistema, ya que éste se origina sobre la base de reacciones circulares que hacen que los movimientos de cada uno se adapten, progresivamente, a los de los demás. A la definición de estas reglas contribuyen no sólo el matrimonio con sus hijos, sino también las familias extendidas y los factores externos, tales como los condicionamientos sociales y culturales y, en general, el ambiente en el que está inserta la familia. Para que se pueda hablar de juego familiar es indispensable tener en cuenta el factor tiempo: de hecho, las reglas para estructurar y organizar un juego requieren confirmaciones que llevan a una repetición (redundancia) de conductas aceptadas por el sistema. Cirillo (1986: 48) establece que: “[...] en todos los sistemas siempre opera un juego interactivo”, y este juego siempre tiene que ser entendido antes de efectuar cualquier tipo de intervención. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 101 Es posible que sean juegos “patógenos” en los que la crisis presente en el sistema se manifiesta “[...] en el sufrimiento experimentado por sus miembros, en los conflictos que los oponen entre sí, en los síntomas psiquiátricos que, frecuentemente, suelen aparecer en uno o más componentes de la familia” o, por el contrario, juegos “sanos”, en los que la familia se presenta “[...] con todos sus exponentes en condición de bienestar psíquico y de relativa satisfacción, sin serios contrastes o graves problemas sin resolver” (Cirillo, 1986: 48). Es particularmente útil en este sentido, considerar no sólo los movimientos que se estructuran y producen ese determinado juego, sino también el significado que dan los participantes a los movimientos y al juego en sí, de acuerdo con las premisas mentales y con el filtro perceptivo a través del cual se lee la realidad. En efecto, el individuo no sólo es impulsado por el juego en el que está inserto y del que es co-actor, sino también por la forma con la cual, de acuerdo con sus propias premisas mentales, decodifica la realidad. Esta lectura hace posible o superfluo emprender una batalla para modificar los sistemas de significado que siente demasiado obligatorios. La identificación y el uso de “armas” que también pueden ser sintomáticas es funcional ya sea a sus posibilidades intrínsecas, ya sea a la esperanza de ser eficaz. 4.2.3. Los ciclos vitales Ya en los años cincuenta, el concepto de ciclo vital de la familia fue elaborado desde una perspectiva interdisciplinaria: el enfoque evolutivo para el estudio de la familia. Sin embargo, sólo a principios de los años setenta es posible encontrar su empleo en la práctica clínica. Mc Goldrick y Carter (en Scabini, 1985), utilizan el enfoque evolutivo y el concepto de ciclo vital para la comprensión tanto de la familia “normal” como de la patológica. Se adopta una perspectiva multi-generacional para la explicación de las dinámicas familiares y la familia nuclear es vista como un subsistema que interactúa dentro de un sistema tri-generacional más amplio. Afirmar que, al menos, están en juego tres generaciones lleva a postular (Scabini, 1985: 85) “[...] la existencia de un eje vertical a lo largo del cual se transmiten, de generación en generación, los modelos 102 Ana maría campanini de relación y de funcionamiento.[…]” y uno horizontal que reúne “[...] el estrés que la familia encuentra en su propio camino a través del tiempo, adaptándose, más o menos activamente, a los cambios y a las modificaciones provocadas por la superación de las diferentes etapas”. Con este último eje también se relacionan todas las tensiones derivadas de acontecimientos totalmente imprevisibles y atribuibles ya sea a eventos accidentales (muerte, enfermedad, invalidez) ya sea derivados de factores relacionados con el sistema social (crisis económicas, traslados, emigraciones, etc.). Las consideraciones propuestas admiten tener presente, por un lado, los aspectos intergeneracionales del desarrollo de la familia y, por el otro, la influencia de los eventos ligados al contexto socio-ambiental, tanto en el estudio de los procesos que caracterizan la evolución de la familia “normal”, como en los momentos más significativos en la comprensión de las situaciones problemáticas. Por lo tanto, este análisis se sitúa dentro de una perspectiva ecosistémica y, por consiguiente, es coherente con el modelo que estamos proponiendo. También puede ofrecer indicios interesantes y significativos para la construcción de la hipótesis ya desde el primer momento de recolección de información sobre la composición del núcleo familiar, aunque con cierta cautela. De hecho, es necesario tener presente cómo este modelo ha sido elaborado a partir de una tipología de desarrollo familiar que presupone una secuencia de las generaciones a intervalos regulares y una sucesión de las etapas según el orden indicado. Debido a la complejidad y a la pluralidad de las formas familiares, todo esto no siempre se verifica y se puede ver la coexistencia, al mismo tiempo, de diferentes tareas de desarrollo (por ejemplo, las tareas de cuidado de niños pequeños y la simultánea separación de la pareja, la formación de la pareja y el paso por la adolescencia de un hijo fruto de una relación anterior, etc.). Además, los ciclos vitales de las familias no sólo están influenciados por los factores personales y culturales que ofrecen nuevas tipologías de familia, sino también por las condiciones socioeconómicas y por la específica representación que cada familia tiene de su propio ciclo vital. Serán analizadas aquí, las principales etapas por las que pasa la familia a través de su ciclo vital, teniendo en cuenta el criterio de “evento crítico”, como elemento que permite definir la articulación y, frente al La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 103 cual, la familia se encuentra en la necesidad de rever las modalidades propias de funcionamiento para integrar la nueva información entrada en el sistema. Si el proceso de reorganización no se produce, la familia puede experimentar sufrimiento, malestar y patología. Al tener que marcar el inicio de una secuencia, se puede partir de la formación de la pareja (II generación), pero teniendo en cuenta que ésta se encuentra en relación con un sistema más amplio que la precedió (familia de origen - I generación) y se proyecta hacia el futuro (hijos eventuales - III generación). Según Scabini (1985) las etapas fundamentales que atraviesa la familia, originadas a partir de uno o más eventos críticos, pueden subdividirse como en el Esquema 4. Esquema 4: El ciclo vital de la familia - formación de la pareja; matrimonio o convivencia; la familia con niños pequeños; nacimiento de los hijos; la familia con adolescentes. - la familia trampolín; los hijos se van de la casa; la familia en edad avanzada; adolescencia de los hijos; jubilación, enfermedad, muerte. Constitución de la pareja El evento crítico de esta etapa está constituido por el casamiento o por el establecimiento de una convivencia permanente entre dos personas. Se trata de dos sujetos provenientes de diferentes familias que han aprendido, dentro de sus propios contextos de pertenencia, diferentes normas y modelos de comunicación. Se abre entonces un periodo caracterizado por la definición de los límites de este nuevo sistema conyugal, desde el acuerdo con respecto a las reglas al proceso de separación y de alejamiento de las respectivas familias de origen. Entre las tareas de desarrollo se destacan: la formación de la identidad de la pareja y la redefinición de las relaciones con las familias extendidas y con los amigos, incluyendo en éstas al cónyuge y a la relación matrimonial. Ya en la superación de esta primera etapa se pueden encontrar dificultades o bloqueos. Por ejemplo, pensemos en la incapacidad o 104 Ana maría campanini imposibilidad de uno o de ambos cónyuges para separarse de sus familias de origen y, por lo tanto, para formar una identidad de pareja; en la dificultad de encontrar para cada área de la vida reglas compartidas (desde la organización del hogar a la gestión del presupuesto familiar, desde las relaciones sociales a las relaciones con las propias familias de origen, a la intimidad conyugal). Familia con niños El nacimiento del hijo constituye para la pareja una revolución de las reglas, tanto con respecto a las relaciones internas como a las externas. Es necesario que la pareja abra los límites que había definido para recibir al recién nacido y que, luego, los redefina con respecto al exterior. También cambia la definición de la relación entre los dos cónyuges, que debe tener lugar respecto a una nueva especificidad: ya no sólo compañeros, sino también padres de los hijos. El sistema se vuelve más complejo, aparecen problemas de organización familiar: las elecciones con respecto al trabajo externo de la mujer, las decisiones sobre quién cuidará del niño en ausencia de los padres (guardería, niñeras, abuelos, etc.). Cuando no haya habido tiempo suficiente para la formación de una identidad de pareja, el ingreso de un niño va a traer muchos más problemas. Puede suceder que el niño se utilice como un canal para definir las relaciones entre los cónyuges o entre estos y la familia extendida, encontrándose en la posición de posible triangulación o parentificación. Cuando no se hayan definido correctamente las distancias con las familias de origen o no se haya producido una clara separación de ellas, la primera generación podrá tener dificultad para aceptar el papel de “abuelos”, negando capacidad parental a los propios hijos y tenderá a actuar como “padre de los nietos”. El niño podrá convertirse en un campo de batalla entre los padres (adultos mayores) y los hijos (adultos y también ellos padres); él será el objeto a través del cual redefinir las recíprocas relaciones. Incluso cuando los niños son más de uno, se formarán nuevos subsistemas que prevén, a nivel de la segunda generación, los subsistemas pareja y padres, mientras que a nivel de la tercera, los subsistemas hermanos e hijos. Entre éstos, como hemos visto anteriormente, debe La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 105 haber límites claros y, si esto no sucede, se pueden estructurar alianzas intergeneracionales cargadas de potencialidades disfuncionales. En esta etapa, puede tener lugar otro factor de crisis con el ingreso de los hijos en la estructura de socialización. Es la primera confrontación que la familia tiene con el exterior, con el sistema social. Puede suceder más o menos precozmente (jardín de infantes, guardería) pero, ciertamente, es imposible de evitar cuando los hijos ingresan a la escuela obligatoria. A partir de esta interacción, la familia puede obtener una confirmación de sus modelos organizativos, relacionales, comunicativos, de las reglas educativas que ha puesto en marcha o, por el contrario, puede sufrir ataques, descalificaciones. Dependiendo del mensaje que reciba, será llevada a abrirse a la interacción con el mundo exterior o, por el contrario, a encerrarse y a aislarse cada vez más. Familia con adolescentes Es una etapa muy delicada, especialmente, en nuestra sociedad donde no hay previstos ritos que “marquen” claramente el abandono de la condición infantil y la llegada o el reconocimiento de la pertenencia al grupo de los adultos. Entonces, es necesario que la familia aumente la elasticidad de sus límites, para permitir la desvinculación progresiva de los hijos. Se trata de una operación compleja; se deben recalibrar los roles definidos previamente ya que no es posible colocarse frente al adolescente como si fuera un niño, pero tampoco como si fuera un adulto. El adolescente aún pertenece al proyecto general de la familia: obedece las reglas generales pero, estando dentro de la familia, debería realizar un movimiento de separación hacia el exterior. Puede suceder que el subsistema parental no recoja la información de que el niño creció y no adapte sus modalidades relacionales con el paso del tiempo, o que el niño haya sido utilizado en la relación de pareja como un elemento a través del cual definirse recíprocamente o, también, que uno de los cónyuges haya sido elevado al rango parental, induciendo a una confusión de límites y de roles o, por último, que, habiendo desarrollado una intensa participación en la relación parental, se sienta el “tutor” de la familia. 106 Ana maría campanini En todos estos casos, la separación se vuelve extremadamente problemática y el juego que se ha desarrollado dentro de la familia puede llegar a ser tan potente como para requerir movimientos asombrosos por parte del adolescente. Es en esta clave que se pueden leer algunos de los fenómenos de malestar o de desviación juvenil (intentos de suicidio, embarazos y abortos de menores de edad, adicción a las drogas, robo, etc.), con excepción de las influencias o presiones concurrentes de otros sistemas (grupo de pares, sistema social). En nuestro contexto, además debe considerarse un fenómeno que se ha llamado “la larga adolescencia del joven adulto”. Entre las tareas de desarrollo que los cónyuges enfrentan en esta etapa también hay una relocalización de los objetivos de pareja, un mayor compromiso en la relación recíproca, en vista de la salida de los hijos, y un acercamiento a la primera generación que está envejeciendo. Familia trampolín En esta etapa encontramos como evento crítico la partida del hogar de los hijos que comporta, por parte de los padres, la aceptación de la tarea de separarse de los propios hijos. El alejamiento se prepara a través de un constante ajuste recíproco a la diferenciación, cada vez mayor, y este proceso puede influenciar tanto el éxito de la desvinculación como las modalidades de su ejecución. De hecho, puede suceder que el sistema no sea capaz de redefinir los vínculos que permiten la separación y que la partida del hijo no se produzca por la aparición de síntomas, ya sea en uno de los padres (depresión, ansiedad, etc.), ya sea en el hijo (conducta problemática que requiere la prolongación del cuidado por parte de los padres). Entonces, se le requiere a la familia un mayor aumento en la flexibilidad de sus propios límites para incluir eventuales yernos y nueras asumiendo, por lo tanto, nuevos roles, enfrentándose con otras realidades familiares. Así, se cubre la distancia generacional entre padres e hijos que llegan a conocerse, ya no sólo sobre la base de sus roles, sino como hombre y mujer en cuanto personas con su propio mundo interior. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 107 Adquiere cada vez mayor importancia la redefinición de la relación de pareja, que ya no puede apoyarse en los hijos como elemento estabilizador; pueden surgir dificultades ya presentes en el momento de la formación de la pareja y nunca resueltas por completo. También se requiere un compromiso cada vez mayor para apoyar, tanto a nivel psicológico como material, a la generación que está en la etapa de progresivo envejecimiento. Los familiares ancianos Los momentos críticos de esta última fase se pueden identificar en la jubilación, en la enfermedad y en la muerte. La jubilación de uno o ambos cónyuges provoca un desequilibrio en la relación de pareja, se requiere una renegociación de las normas internas, una redefinición de las tareas y de los espacios individuales. Sigue existiendo la necesidad de la participación en una perspectiva vital que se puede realizar a través de la participación en la vida de los propios hijos y en la de los eventuales nietos. Por otra parte, aumenta la necesidad de apoyo relacionado con la salud, que puede deteriorarse progresivamente, y es interesante notar cómo esta capacidad de ofrecer apoyo a los padres ancianos está vinculada a la calidad de la relación que se ha instaurado en las etapas anteriores. 4.3. Las familias multiproblemáticas La historia de las familias está, fisiológicamente, caracterizada por continuos procesos evolutivos y de adaptación, para hacer frente a los cuales ellas pueden dirigirse a las agencias sociales pero, en algunas familias, estos procesos y las relativas dinámicas relacionales están fuertemente marcados por el malestar, por la desorganización y por la disfuncionalidad. Es en el ámbito de las investigaciones psico-sociológicas sobre la pobreza y la desviación que, alrededor de los años cincuenta, se acuñó el término familia multiproblemática para definir “un grupo que a través de sus diversos componentes está en contacto con una amplia variedad de servicios, organismos e instituciones, entes comunitarios, a los cuales 108 Ana maría campanini se les requieren múltiples intervenciones y a largo plazo” (Malagoli Togliatti-Rocchietta Tofani, 1987: 34) o, también, como “grupo familiar compuesto por dos o más personas en el cual más del 50% de los miembros ha experimentado, durante un tiempo determinado (3 a 5 años), problemas de pertenencia a un servicio social y/o sociosanitario o legal” (Malagoli Togliatti-Rocchietta Tofani, 1987: 35). El estudio de esta tipología de familia ha continuado incluso en épocas posteriores, poniendo el foco de atención sobre aspectos particulares (Malagoli Togliatti-Rocchietta Tofani, 1987; Garavini 1990) y, de estos análisis, han surgido ciertos rasgos característicos: • Respecto al entorno de la vida material, se ha identificado un contexto habitacional caracterizado por situaciones precarias que surge como uno de los indicadores más sensibles de la vulnerabilidad social de estos grupos; una condición laboral de bajo nivel, de sub-ocupación, de trabajo en negro o de entradas derivadas por actividades ilegales o por contribuciones asistenciales. Además de pertenecer a un área económico-cultural necesitada y marginal, a menudo, la familia multiproblemática es víctima del desarraigo de un contexto cultural muy diferente de aquél en el que está inserta; • En general, los adultos suelen tener bajos niveles de educación, escasa formación profesional e inestabilidad laboral. La relación de los hijos con las instituciones educativas se caracteriza por falta de motivación, dificultades de aprendizaje y/o comportamiento, acompañadas por la reducida participación de los padres en los problemas vividos por los hijos o por la connivencia con ellos respecto a las dificultades señaladas por el sistema escolar. • La familia vive un profundo aislamiento social, a menudo, acompañado de una falta de cohesión interna del sistema familiar. En este contexto, los miembros, individualmente, son llevados a buscar como referentes a personas o grupos que comparten la misma organización, el mismo idioma, las mismas modalidades de atribución de significados y que, frecuentemente, hacen referencia a los valores desviados con respecto a las normas sociales compartidas por el contexto en que la familia está inserta. • El sistema familiar parece mantenerse en equilibrios precarios y, sustancialmente, frágiles, frente a problemas nuevos: por ejemplo, La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 109 todas las etapas del ciclo vital pueden constituir graves momentos de crisis, con la consiguiente demanda de ayuda externa. • En este tipo de familia podemos encontrar una serie de configuraciones particulares, desorganizadas o sub-organizadas por la escasez de estructura y la dificultad en la identificación de roles precisos en el rendimiento de las funciones (caos). • Los estilos de comunicación dentro del núcleo se caracterizan por la escasa predisposición para la escucha con una tendencia a reaccionar de una manera automática e irreflexiva. “La relación padres-hijos se encuentra en una situación de confusión de los roles en los que los límites generacionales no están claros. El crecimiento de los niños se produce dentro de un clima caracterizado por carencias en el cuidado, por escasa estimulación, por actitudes confusas y contradictorias” (Bortolotti en Grigoletti, 1998: 61). De hecho, la conducción del hogar se presenta discontinua por lo que no hay orden en los ritmos de vida cotidianos (horario de las comidas, horarios de sueño) ni garantía de que las necesidades básicas (limpieza, ropa, preparación de las comidas) sean satisfechas con continuidad. El análisis de la relación con los servicios ha evidenciado que “La familia multiproblemática no reconoce su propia problemática y, por lo general, no es la primera en avanzar en demanda de ayuda a menos que sea de tipo económico; si se dirige a un servicio por el malestar que surge en uno de sus componentes, lo hace con la expectativa de una respuesta que resuelva la necesidad manifestada que se considera aislada de la situación familiar total. A menudo, son las instituciones, en particular la escuela, las que indican al servicio las dificultades de adaptación y el malestar de los miembros de esta familia” (Bortolotti, Galli y Garavini, 1994). Otro elemento característico que destacan Cirillo y Cipolloni (1994: 51) se refiere a “la utilización que se hace de las ayudas de la asistencia, uso casi nunca pertinente a las dificultades que la persona alega, y totalmente inadecuado para mejorar su situación económica y la del núcleo familiar”. Casi pareciera que la familia, en lugar de estructurar con los servicios una relación útil para superar, en un tiempo razonable, las dificultades que está viviendo, tendiera a “enquistarlas” en el propio estilo de vida y en las relaciones familiares, así como usarlas como justificación de un deterioro de la situación. 110 Ana maría campanini Por lo tanto, las relaciones con el sistema servicio y/o los organismos de apoyo presentes en el territorio están, a menudo, marcadas por las incapacidades de utilizar las oportunidades que se les ofrecen para el cambio. Entonces, se establece un sistema de ayuda-apoyo que parece producir cronicidad y frustración tanto en el sistema familiar como en el socio-asistencial. La relación entre estos sistemas no se siente como elegida y voluntaria, sino determinada para la familia por las dificultades y, muchas veces, forzada, para el servicio, por la presencia en el núcleo de menores “en riesgo”. Se realizó un interesante estudio sobre cincuenta familias multiproblemáticas crónicas o con riesgo de cronicidad, utilizando la metáfora del juego familiar. Los resultados de la investigación (Cirillo y Cipolloni, 1994) destacan cómo en estas situaciones, se puede encontrar un doble nivel de patología: social y psíquica. La “patología social” se caracteriza por un “uso estratégico de la pobreza que tiene sus raíces en el desarrollo del ciclo vital de las tres o cuatro generaciones de la familia y en los procesos interactivos de sus miembros, como dato irreversible y descontado, aun cuando haya condiciones suficientes para que esto no suceda” (Cirillo y Cipolloni, 1994: 49). Este uso de las condiciones de miseria y decadencia por parte del adulto o de la pareja, se caracteriza por ser un intento de atraer a uno o más miembros de la familia de origen, despertando piedad y compasión, o como una forma de castigarlos y avergonzarlos. Es interesante notar cómo los destinatarios de estos mensajes son miembros de la familia con los cuales el usuario ha mantenido, desde hace tiempo, relaciones altamente “conflictivas y frustrantes, pero de una conflictualidad que nunca se hizo explícita y de una frustración, a menudo, negada. Las áreas evidentes de conflicto familiar se explican, quizás como efecto de las dificultades económicas y del deterioro social, y no como causa de los mismos” (Cirillo y Cipolloni, 1994: 50). Con respecto a la “patología psíquica” se verifica cómo los sujetos más afectados pertenecen a la segunda generación y presentan, en grado prevalente, trastornos afectivos y de la personalidad. Una característica común se encuentra en el hecho de que “tienen siempre detrás una infancia marcada por graves carencias afectivas y se mantienen, insistentemente (aunque secretamente), vengativos hacia sus propios padres y hermanos” (Cirillo y Cipolloni, 1994: 51), aunque cultivando “una La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 111 particular idealización de la familia de origen, tanto más rígida cuanto más profundas son las necesidades de las personas de no reconocer los límites reales” (Cirillo y Cipolloni, 1994: 52). Si en el camino de la vida encuentran una pareja en condiciones de satisfacer sus expectativas de reparación, la nueva familia podrá estructurarse más fácilmente en una condición favorable que no la llevará a entrar en el circuito de los servicios, pero si su pareja presenta sus mismas dificultades personales y familiares se desarrollará una dinámica conflictiva de pareja, en la que el fracaso será recíprocamente atribuido a la inadecuación del otro. El interés de estas parejas por sus propios hijos parece lábil, el vínculo con la familia de origen es discontinuo en cuanto primario y, a menudo, los niños “son inducidos a alinearse temprano con uno u otro de los padres en el conflicto de pareja y toman, precozmente, parte activa en la disputa con la familia extendida, como resultado del uso instrumental que los padres y los abuelos hacen de ellos” (Cirillo y Cipolloni, 1994: 56). 112 Ana maría campanini CAPÍTULO 5 Análisis de la situación C on el fin de implementar el proceso de ayuda de forma correcta es necesario obtener una serie de informaciones acerca de los diferentes sistemas involucrados en el problema y en sus relaciones. Por lo menos, hay tres niveles de información: - el entorno social; - las instituciones; - el usuario. El esquema siguiente puede servir de ayuda como premisa mental para desarrollar el análisis de la situación desde una óptica sistémica, ya que expresa gráficamente la importancia de las relaciones que se pueden entretejer entre los diferentes niveles sistémicos. Esquema 5: Las interacciones entre los diferentes sistemas variables políticas organización servicio otros servicios variables económicas asoc. soc. usuario ... voluntarios variables culturales familia fam. extendida trabajo escuela amigos AMBIENTE SOCIAL La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 113 Una consideración de carácter general nos lleva a destacar la importancia que asume, en una lectura sistémica, prestar atención constante al ambiente social, globalmente entendido, tanto a nivel macro como micro, como un elemento que contribuye a definir tanto las características de los usuarios como las de los servicios y a dar forma a la relación que podrá establecerse entre estos actores sociales. De acuerdo con la declaración de De Robertis (1981) hay una serie de elementos que el asistente social debe guardar en la memoria, reactualizándolos constantemente, ya que constituyen el sistema más amplio dentro del cual tendrá lugar la interacción entre el operador y el usuario. Por lo tanto, será oportuno un conocimiento general de los diferentes fenómenos de carácter nacional que repercuten en lo social, conocimiento que será profundizado por el ambiente específico dentro del cual el asistente social trabaja (la organización a la que pertenece, el territorio al que se refiere). Las informaciones relativas a los dos primeros puntos se pueden insertar, por así decir, en la memoria” como datos que se actualizan constantemente, en función de los acontecimientos y de los cambios que se verifican en el tiempo. En cambio, las informaciones relativas al usuario se recogerán en el momento en el que se presente la petición o se lo contacte por señalamiento. 5.1. El ambiente social El estudio del ambiente es un aspecto fundamental para aquél que desarrolla el rol de asistente social. Si, como afirma Watzlawick (1967), cada comunicación es significativa en relación con el contexto, el conocimiento del territorio en el que se opera facilitará la adopción de un enfoque global, ya sea en la dimensión del trabajo individual, ya sea en la dimensión comunitaria. Hacemos hincapié en que estos datos no se adquieren sólo como conocimiento teórico del ambiente o, peor aún, como estereotipos culturales y políticos, sino como informaciones relativas a las relaciones, a las influencias recíprocas y, por lo tanto, como elementos útiles para construir hipótesis. Estas son las condiciones de vida del usuario, el contexto en el que la familia ha construido su 114 Ana maría campanini especificidad organizativa, relacional, el ámbito en el que se maduran los problemas y los recursos. De hecho, es importante tener en cuenta que “la forma en que las familias estructuran sus propias relaciones no es independiente de la posición social que el grupo en su conjunto, y sus componentes individuales, en tanto miembros de una comunidad más amplia, también cubren” (Fruggeri, 1997: 65). Por lo tanto, los conocimientos se deberán realizar a diferentes niveles (Martini y Sequi, 1995). 1. Perfil territorial: dado que el área en la cual actúa el asistente social, para la territorialidad de los servicios, generalmente coincide con aquélla en la que se manifiesta el problema, es importante conocer sus aspectos geográficos y territoriales en sus datos estructurales (límites, morfología) pero también, semi-estructurales (qué tipo de red de comunicación hay, dónde están ubicadas las instalaciones productivas, cuáles son las características de la estructura urbana), individuando la presencia de casas en mal estado, de viviendas sociales y residenciales, de espacios verdes con y sin instalaciones, de áreas pasibles de ser anexadas. En las zonas no urbanas, será importante conocer las concentraciones de núcleos habitacionales, las casas aisladas. 2. Perfil demográfico: A nivel de la población: se deben analizar los datos generales de los residentes, dividiéndolos por sexo, edad, ocupación, origen, número de miembros de cada familia; es útil conocer el movimiento natural de la población con las diferentes tasas (natalidad, mortalidad, matrimonio...) y el movimiento migratorio. 3. Perfil ocupacional: es necesario conocer el tipo de actividades que se llevan a cabo en el territorio (agricultura, comercio, industria, servicios), cómo evoluciona la dinámica de la ocupación, qué oportunidades laborales se ofrecen a las categorías más vulnerables, los jóvenes y las mujeres. Además, puede ser útil disponer de información en materia de jubilaciones, de flujos migratorios y de actividades sumergidas. 4. Perfil de los servicios: Conocer el conjunto de los servicios socioeducativos, socio-asistenciales y sanitarios, y recreativo-culturales, que están presentes en el territorio, tanto a nivel formal (público y privado) como a nivel privado social, sin duda, es fundamental La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 115 para construir relaciones colaborativas y estructurar una red que facilite la atención de los problemas y la utilización de los recursos de la comunidad. 5. Perfil institucional: Se analizará la presencia de diferentes instituciones en el ámbito del territorio y la dinámica que las caracteriza. Particularmente importante será la información sobre el tipo de administración presente en los municipios o sus asociaciones y en las ASL1*, sobre las opciones de política social que se han realizado, sobre cuáles son las áreas o zonas de problemas mayormente cubiertas por los servicios, y cuáles las más descuidadas. Se deberá analizar si la participación de los ciudadanos está prevista, favorecida, tenida en cuenta y cuál es esa participación, así como, por otra parte, se evaluará el tipo de respuesta de la población. 6. Perfil psicosocial: permite analizar la comunidad como un conjunto de grupos y de sus relaciones, captando su grado de apertura/cierre, el nivel de interacción e integración, la capacidad de colaboración. Es en este ámbito que se pueden desarrollar las redes de solidaridad, los grupos de voluntariado y de autoayuda, pero también los procesos de rechazo, de marginación, de aislamiento. 7. Perfil histórico y antropológico cultural. Si la dimensión histórica nos ayuda a comprender la evolución de la comunidad, la lectura antro­ pológica ofrece una herramienta útil para conocer la cultura de la comunidad y, en particular, los sistemas de valores y de modelos. Como ya se señaló, las características del ambiente sufren las influencias relacionadas con problemáticas más generales, de carácter regional y/o nacional (crisis económicas, políticas, de bienestar, etc.) que el asistente social debe considerar, cuidadosamente, por los efectos que pueden tener a nivel local. No debería faltar, por parte de los servicios, una distribución de los análisis de las especificidades del territorio en el que operan para profundizar y dar un significado común a los datos que caracterizan a la comunidad en sus diversos aspectos. Así como el conocimiento del ambiente puede ser utilizado cuando se está frente a un caso individual, puede ser igualmente significativo reconocer, en la especificidad de las situaciones, un nivel que permita generalizar a partir de lo particular y encontrar los elementos comunes 1* 116 ASL: Azienda Sanitaria Locale. Ana maría campanini que permitan prestar atención a los sistemas-blanco diversificados, espe­ cial­mente en una lógica de trabajo social promocional y preventivo. 5.2. La institución El otro polo que interviene en el análisis de la situación está constituido por el ámbito en el que el asistente social está integrado como profesional, es decir, la institución y el servicio en el que opera. Las consideraciones sobre este aspecto fueron tratadas en el capítulo 3. 5.3. El usuario Obviamente, el análisis de la situación se basa, además, en las informaciones que pueden ser recogidas por el usuario desde el momento en que presenta su solicitud o en el cual el asistente social hace el primer contacto. Como ya habíamos afirmado, el análisis del sistema de pertenencia del usuario es un elemento fundamental y es tanto más importante si se considera la posibilidad de que este sistema esté caracterizado por dinámicas disfuncionales preexistentes al encuentro con los organismos sociales que, sin saberlo, pueden ser estabilizadas o amplificadas a través de la misma intervención profesional. Por lo tanto, es necesario conducir el análisis de la demanda en clave relacional para estar en mejores condiciones a fin de estructurar un proyecto de intervención orientado a superar la disfunción. Siguiendo el modelo teórico propuesto, el análisis de situación se llevará a cabo con el fin de ser capaz de obtener informaciones más que noticias. Podemos definir la noticia como lenguaje objetual que ofrece contenidos, que reconstruye elementos de “crónica” y la información como metalenguaje, por cuanto comenta las relaciones favoreciendo una mejor organización. Preferentemente, se presta atención al momento presente y a las relaciones que el usuario está experimentando dentro de su sistema y con otros sistemas significativos. Del pasado se han considerado significativos los hechos que han introducido una diferencia en la La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 117 historia de cada individuo o sistema, distinguiendo los hechos reales de los relacionales. Aunque reconociéndole a algunos hechos una mayor importancia y pertinencia que a otros y un valor de tipo más general, de todos modos, el elemento indicativo resulta ser no el hecho en sí, sino las retroalimetaciones que el sistema ha puesto en marcha y, cómo consecuencia de estos, se ha reorganizado. Las informaciones no deberían, por lo tanto, referirse sólo al usuario y a “su” problema, sino que deberían abrirse y comprender las relaciones entre el sujeto y su ambiente, sin olvidar, también, de indagar las incumbencias del sistema; de hecho, es sobre estos que será importante presionar cuando comience el proceso de ayuda. Si el asistente social posee ese bagaje de información general, podrá penetrar en lo específico de la situación, sin perder de vista el ecosistema, podrá a través del diálogo, recoger informaciones posteriores que le permitan llegar a la evaluación de la situación, premisa de la cual se parte para formular un plan de intervención que tenga en cuenta todos los niveles interesados y las influencias recíprocas de los distintos sistemas. Se podrá observar al individuo en la familia, la familia en la red familiar o en el contexto social, y además al asistente social en el servicio, el servicio en la institución o en el contexto social e incluso al asistente social y a la familia como sistema en relación con el servicio y con el contexto social, y así sucesivamente. El objetivo es llegar a una evaluación que le permita definir y desarrollar un plan de acción. El asistente social deberá, por lo tanto, impulsar su curiosidad profesional para llenar esas lagunas que nos impiden ver con claridad, enlazando las informaciones en una hipótesis plausible. Dal Pra Ponticelli advierte sobre el riesgo que se corre al ir rápidamente a la solución sin haber suficientemente explorado la naturaleza del problema y las causas que han contribuido a determinarlo. “No prestar suficiente atención a estos aspectos significa no ayudar al usuario en el proceso de comprensión de su problema, no ayudarlo a pasar de la descripción de los hechos a su interpretación, a través de la investigación de las causas y de la reflexión sobre la resonancia afectiva que ha tenido en él” (Dal Pra Ponticelli, 1987: 147). En el análisis de la situación es posible que el operador pueda mantener diálogos con otras personas y que obtenga informaciones opuestas 118 Ana maría campanini a las del usuario. Como afirmaba Lowenberg (en Dal Pra Ponticelli, 1985) es oportuno no comenzar un contexto judicial para “descubrir la verdad”, entre otras cosas, el operador tendría que dar razón a las fuentes que le son más cercanas en el modo de sentir y de pensar. La actitud más correcta es la de actuar como un espejo que refleja las distintas imágenes que el usuario adopta en diferentes ambientes y ayudarlo a comprender que determinadas actitudes o comportamientos pueden inducir a los otros a evaluarlo de una manera distinta de cómo él se percibe. Poner nuevamente en circulación las diferencias, como un momento de toma de conciencia y de crecimiento, conectando las informaciones recibidas con las que se había recibido previamente, todo, absolutamente, sin secretos. La explicitación de las informaciones que el asistente social posee es el mejor instrumento para poder llegar a una aclaración y a mantener una posición de respeto al usuario y a su participación en el proceso de ayuda como sujeto activo y no como un objeto de investigación. Por lo tanto, las informaciones son oportunidades ofrecidas al usuario para iniciar una relación nueva y diferente. O se debe olvidar que el respeto del derecho a la privacidad y, por lo tanto, al control de las informaciones concernientes, implica una solicitud explícita de autorización por parte del sujeto para obtener otras fuentes o, al menos, la información acerca de los pasos a seguir en la que se encuentre un contexto de protección a un menor o a una persona incapaz. No es convirtiéndose en investigadores privados que se consigue obtener informaciones significativas, más aun, a menudo éstas resultan ser embarazosas, porque no se sabe cómo usarlas para no descubrir las fuentes de donde provienen. Si se debe guardar el secreto, se corre el riesgo de que estas informaciones entren en la cabeza del operador, dominándolo, dejándolo ver la realidad, sólo a través de ese filtro, convirtiéndose así en preconceptos o prejuicios. Es necesario tener en cuenta que la recopilación de las informaciones, si bien constituye un primer momento fundamental en el proceso metodológico es, en realidad, una actividad que acompaña todo el desarrollo, ya que permite al asistente social actualizar su evaluación y recalibrar su intervención. Es también una comunicación de dos vías, puesto que: La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 119 - A través de la formulación de preguntas se pueden introducir en el sistema informaciones que ayuden al usuario en la comprensión de su problema, sugiriendo conexiones entre acontecimientos, descubriendo aspectos aún no explorados, favoreciendo nuevas consideraciones. - El asistente social, mientras analiza la situación, comunica, a su vez, informaciones sobre su forma de trabajar, sobre las cosas que considera pertinentes respecto al modelo que ha adoptado para leer la realidad. 5.4. La recopilación de informaciones en el primer contacto con el usuario En esta sección vamos a considerar los aspectos relacionados con la recopilación de información, mientras las reflexiones relativas al primer contacto, como tipo particular de entrevista, serán tratadas en el capítulo relativo a la entrevista en sí. Al ser el asistente social un operador integrado dentro de un contexto organizativo, se puede encontrar frente a una serie de prácticas que, a través del tiempo, han sido construidas por el servicio para dirigir la recopilación de informaciones en relación con algunas variables que se consideran significativas para el suministro de una prestación. Se trata de aspectos que tienen su significado, que son el resultado de evaluaciones de carácter general, a menudo, orientadas a ofrecer parámetros de evaluación estandarizados para el acceso a determinados servicios (por ejemplo, la situación económica, la situación sanitaria, etc.). Esta fase, si se gestiona de manera burocrática, más para cumplir con un ritual de la organización que para satisfacer la curiosidad profesional del asistente social, transforma la relación que comenzó de manera desagradable para ambos e impide el enganche empático con el usuario Creemos que es de fundamental importancia que las primeras informaciones relativas al usuario sean obtenidas en el momento en que éste presente la solicitud o sea contactado por señalamiento. Las informaciones obtenidas por diferentes vías, algo frecuente en los centros pequeños, arriesgan comprometer o limitar la posibilidad de intervenir alimentando en el asistente social prejuicios o, por lo menos, una imagen que no deriva, en primera instancia, de las relaciones profesionales. 120 Ana maría campanini Es difícil para el asistente social olvidarlas o comportarse “como si” no las hubiera tenido; por lo tanto, tan pronto como sea posible, es oportuno comunicárselas al usuario, de modo que pueda comentarlas. Sin esta oportunidad, la relación asistente social-usuario comienza con una paradoja: el usuario es “juzgado” en el “aquí y ahora” sobre la base de las informaciones recibidas en un contexto diferente, a menudo no caracterizado profesionalmente. Cada comportamiento suyo arriesga ser evaluado sobre la base de informaciones no controladas por él y que, de ser negativas, pueden dar margen a suspicacias, especialmente, si su comportamiento difiere de lo que se esperaba, reforzando, así, un eventual prejuicio. Problemas similares surgen cuando un usuario intenta involucrar al asistente social, ofreciendo informaciones sobre las cuales pide mantener el secreto. Esto sujeta al operador ya que, mientras que, por una parte, no puede utilizarlas, no puede ponerlas en circulación, por la otra no puede fingir no tenerlas, es la información que orienta la investigación del operador, y él no puede utilizarla en la relación. Puede ser útil en estas situaciones intentar bloquear al usuario antes de que comunique el “secreto” y tratar de averiguar por qué motivo el usuario desea comunicarnos ese “secreto”, cómo situar este movimiento en el juego relacional, cómo el usuario piensa que esas informaciones van a ser utilizadas, qué sucedería si llegaran a conocerse. Propias de una corrección profesional, estas actitudes son, con mayor razón, indispensables en un enfoque teórico en el cual el campo de la investigación oscila entre todo el ecosistema y una parte limitada del mismo, entre lo que sucede en el “aquí y ahora” sin descuidar, pero tampoco enfatizar, el pasado o el futuro. El objetivo que se plantea en esta investigación es descubrir las relaciones que el individuo y el ambiente han estructurado, destacando cuáles son funcionales, cuáles disfuncionales y con respecto a qué. Por lo tanto, la recopilación de informaciones tiene por objeto comprender la situación y estamos de acuerdo en compartir lo afirmado por Cirillo (1986: 15) que “[...] no es necesario hacer nada (pagar cuentas, encontrar trabajo, hablar con los profesores en la escuela, solicitar una vivienda social, etc.) si antes no hemos comprendido la naturaleza de la crisis que la familia está atravesando”. Esto implica tener en cuenta la especificidad con la que ese núcleo puede atravesar condiciones difíciles (culturales, sociales, económicas), comunes también a otros. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 121 El preguntarse en qué momento, situación o juego se han neutralizado los recursos y la capacidad del sistema, dirige la atención al estilo de funcionamiento particular de vida de la familia que vive en ese determinado contexto socio-ambiental. Por lo tanto, nos centraremos más que en hechos reales (noticias) en los relacionales (informaciones), es decir, en esos acontecimientos que han causado diferencias y retroalimentaciones significativas en el sistema. Por ejemplo, un cierto sistema podría haber encontrado más dificultades para reaccionar a un cambio de actividad laboral que al deceso de un familiar. Éstas son las retroalimentaciones que indican cuáles son los hechos considerados importantes por el sistema que estamos observando, sus áreas de competencia y de dificultad. Para el usuario, y su sistema de pertenencia, el haber entrado en contacto con el sistema servicios y, en particular, estar frente al asistente social que hace preguntas es un hecho real que puede volverse o ser relevante desde el punto de vista relacional, estimulándolo a abrir, cerrar, resolver, complicar ciertas relaciones. Parece tan obvio que es importante no sólo el descubrir muchas noticias, sino cómo leer las informaciones recogidas en ese informe. El operador debe saber qué buscar, debe tener esquemas de referencia dentro del cual se colocarán, casi automáticamente, las respuestas a sus preguntas, pero también debe ser empático y flexible al cumplir con esta operación, dispuesto a rever y a modificar constantemente sus presupuestos mentales. Podemos considerar la solicitud del servicio como el último movimiento de un juego relacional (para descubrir), cuyo sentido debe ser comprendido tratando de saber quién está al corriente, cómo es que la solicitud llega en ese momento particular, qué la ha producido, qué efectos relacionales se propone y para quién. “La decisión de buscar ayuda externa es indicativa del hecho de que uno, o más miembros de la familia, consideran que el sistema no es muy funcional para que ellos mantengan el tipo de relaciones que quieren en términos de cercanía o de distancia de los otros miembros de la familia. Esta visión puede conducir a comportamientos que impliquen una relación con el sistema familiar, terapeutas o controladores sociales” (Crampbell, Draper y Crutchley, en Gurman y Kniskern, 1995: 339). El propósito del coloquio es tratar de tener una idea de cómo cada miembro de la familia estructura los significados y cómo se organiza. 122 Ana maría campanini En el período que definimos como primer contacto y que también puede prever más de un encuentro, consideramos fundamental para el asistente social ser capaz de: - lograr una relación significativa con el usuario; permitir la explicitación de la solicitud; individuar si es atribuible al servicio social; comprender si, además de la evidente solicitud, hay otras, no expresadas; - individuar cuál es el núcleo mínimo significativo, involucrado en el problema, o sobre él, (información útil para definir a quién se convocará a continuación); - llegar a la formulación de una hipótesis de máxima en el juego existente, en ese momento, en la familia. Para lograr estos objetivos puede ser útil subdividir la recolección de informaciones en áreas, cada una de la cuales se propone sondear determinados aspectos relacionales en los cuales, más tarde, encontrar elementos significativos para la construcción de la hipótesis. Se trata de un primer reconocimiento de carácter general, que permite individuar algunos puntos de referencia que podrán luego ser profundizados y detallados sucesivamente. Las áreas importantes sobre las cuales centrar la recolección de las primeras informaciones son: - los datos personales del solicitante y de su núcleo familiar; los elementos relativos a su contexto ambiental y social; el remitente; las Informaciones sobre el problema; el análisis de la solicitud. Luego de este primer contacto, de hecho, se deberán tener elementos útiles para formular una primera hipótesis de máxima en base a la cual definir: “a quién llamar”, “cómo llamar” y para “hacer qué”. 5.4.1. Los datos personales Se ha visto que cada familia funciona en base a reglas relacionales que permiten la estabilidad o la homeostasis del sistema y que, gene- La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 123 ralmente, están relacionadas con las etapas particulares del ciclo vital que la familia atraviesa en ese momento. Cada nueva etapa (comienzo de una relación de pareja, matrimonio, nacimiento del primer hijo, adolescencia, separación de los hijos, vejez), implica el cuestionamiento de las reglas de la etapa precedente para poder reemplazarlos por otras adecuadas a la nueva etapa. A menudo los síntomas, la incomodidad, aparecen cuando hay una desviación, una interrupción de la sucesión normal de las etapas del ciclo vital de la familia. El pedido de ayuda se convierte en una señal de que la familia tiene problemas para superar un determinado estadio, es la expresión de una dificultad evolutiva. Otras veces pueden ser hechos externos y absolutamente impredecibles (enfermedad, muerte, pérdida del empleo) los que ponen en crisis el equilibrio del sistema o agravan las dificultades relacionales ya existentes. Sobre la base de estas consideraciones, conocer los datos personales puede ser fuente de importantes informaciones. El lugar, la fecha de nacimiento, de matrimonio (o del comienzo de una convivencia, de una separación, de un divorcio), el número de hijos y el momento de su nacimiento o cuándo se van de casa, nos pueden informar sobre la etapa del ciclo vital que el núcleo está experimentando y de las eventuales dificultades encontradas al superar las precedentes. También los estudios realizados, la profesión desarrollada por los diversos miembros, además de proporcionar informaciones sobre el estatus socioeconómico de la familia, se convierten en indicios para obtener informaciones sobre las relaciones. El conocimiento de hechos del pasado (traslados, duelos, grandes crisis, etc.) que el usuario y su familia juzgan particularmente relevantes en su vida personal o en la historia de la familia, puede ser de utilidad, no por los datos en sí, sino por los efectos relacionales producto de estos hechos. De esta manera, se obtienen indicaciones sobre las modalidades que la familia ha adoptado para hacerles frente, y se puede comprender mejor cómo es posible que la dificultad presente sea considerada insoluble sólo con los recursos familiares. Cada asistente social tiene, generalmente, una carpeta, más o menos organizada, en la cual documentar sus actividades y aunque aquí no consideramos oportuno juzgar los méritos de este tema, sin embargo, nos parece útil sugerir el uso de un instrumento como el genograma para esquematizar la composición del núcleo familiar. 124 Ana maría campanini El genograma se define como “una forma de representación del árbol genealógico que registra informaciones sobre los miembros de una familia y sobre sus relaciones en el curso de, por lo menos, tres generaciones. El genograma muestra gráficamente las informaciones de la familia, con el fin de proporcionar una visión general rápida de los modelos familiares complejos” (McGoldrick y Gerson, 1985: 1). Se trata de construir un mapa de la familia, que abarque tres generaciones, en el cual se indiquen con símbolos el sexo de los componentes, la edad y el tipo de relación que une a la familia (cfr. Santi, 1984: 138). Cada operador puede encontrar su propia manera de representar gráficamente lo que es oportuno señalar (separaciones, decesos, convivencias, etc.), la única advertencia es distribuir en la misma línea a los miembros de la familia que pertenezcan a la misma generación (Zini y Miodini, 1997: 72). Esta descripción evidencia, a través de los espacios vacíos, las informaciones que no se poseen, ayuda a reflexionar sobre cómo se formó el sistema, representa una “fotografía” del estado actual de la familia, es una huella para no perderse y no dejarse conducir por lo que el usuario considere necesario, por lo tanto, ayuda a llegar a conclusiones diferentes de aquéllas a las que ha llegado el usuario con su modo de conectar las informaciones. Además, el genograma “sobrepasando el concepto de pertenencia a través de los vínculos de sangre, puede incluir a aquéllos que llamamos ‘miembros extrafamiliares’, es decir, aquellas personas que han tenido en el ciclo vital de la familia una importancia afectiva y funcional que, en efecto, pueden ocupar un rol institucional” (Montàgano y Pazzagli, 1989: 58). Especialmente cuando se trabaja con estructuras familiares complejas, llegar a obtener una imagen de las redes de relaciones, ubicándolas en el tiempo, facilita la visión de las posibles conexiones, y ofrece sugerencias para la construcción de la hipótesis. No sólo eso, sino que “La actualidad del genograma deriva del hecho de que los acontecimientos, que abarcan varias generaciones, se ven desde una perspectiva que se refiere al presente, es decir al significado que pueden tener aquí y ahora, a través de los sentimientos, pensamientos, comportamientos de los individuos que pertenecen a dicho sistema familiar” (Montàgano y Pazzagli, 1989: 59) y de esto puede derivar una perspectiva evolutiva para la familia dado que, releyendo su propia historia puede llegar a La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 125 ser más consciente y, sobre la base de todos los elementos adquiridos, elaborar un proyecto de vida mejor. 5.4.2. Factores relacionados con el contexto ambiental y social Las informaciones relativas a este punto hacen recordar lo ya expuesto en el párrafo 5.1 y proporcionan el cuadro específico del contexto social y ambiental en el que se va a instalar esa familia en particular. Una herramienta útil para mostrar la interacción entre la familia y el ambiente es el ecomapa (cfr. Santi, 1984: 136 y ss.; Zini y Miodini, 1997: 73) a través del cual se representan gráficamente los sistemas significativos con los cuales la familia mantiene relaciones evidenciando con un símbolo el tipo de relación existente. Estos sistemas (escuela, trabajo, estructuras barriales, servicios socio-sanitarios públicos y privados, grupos de amigos, de conocidos y de voluntarios) pueden ser recursos o vínculos que deben tenerse en cuenta en la evaluación y el proyecto de intervención, ya sea como sistemas-blanco o como sistemas de acción. 5.4.3. El remitente Este término y algunas reflexiones sobre los distintos tipos de remitentes han sido extraídos de los estudios que Selvini Palazzoli (1980) y Loriedo (1985) han realizado en el contexto terapéutico. Creemos que el mismo problema está también presente en el servicio social pero que, en general, se le ha prestado poca atención. Podemos decir que el “remitente” es quien envía al usuario al servicio para que pueda encontrar una respuesta a su necesidad-problema. En algunas carpetas de los servicios sociales, se consignan las palabras “señalado por “ o “enviado por” y, a lo sumo, sólo se examinan las relaciones entre el remitente y el asistente social, subestimándose la relación que este último puede tener con la persona enviada. Por lo tanto, los interrogantes a plantearse se referirán: a la posición actual del remitente con respecto al usuario; al tipo de relación existente entre estos dos sujetos, más allá del servicio; al grado de participación/ involucramiento del remitente en la situación. La obtención de estas informaciones permitirá una mayor claridad con respecto a la relación que el operador puede establecer con el 126 Ana maría campanini usuario y la utilización de una estrategia adecuada frente al remitente podrá ponerlo a cubierto de eventuales medidas dirigidas a hacer fracasar el plan de intervención. Analizaremos, ahora, algunas tipologías de posibles remitentes, comenzando por aquéllos que, siempre que sean tratados adecuadamente, no presentan problema alguno. El remitente “desinteresado” es el que envía a la persona al servicio porque percibe la existencia de un problema que ese servicio puede resolver. No está involucrado en la situación y el tratar de hacerlo “partícipe”, o el pedirle colaboración pueden provocar fastidio, agresividad. Por el contrario, el remitente “partícipe” si bien no está involucrado, está realmente interesado en la situación y dispuesto a cooperar. El no tenerlo informado puede ser percibido como una descalificación y transformarlo en un remitente disfuncional. Hay otros tipos de remitentes que pueden, en cambio, crear problemas al asistente social, interfiriendo profundamente, en la relación que éste tiene con el usuario. El remitente “meta” es aquel que tiende a colocarse en un metanivel con respecto al operador y/o al servicio y, por lo tanto, a controlarlo. Se trata, por lo general, de personas que, encontrándose en una posición jerárquica superior, pueden aconsejar o imponer al operador y/o al equipo objetivos, métodos, proyectos de intervención, controlando e interfiriendo en el trabajo desarrollado, sólo en virtud del vínculo que han establecido con el usuario. Los remitentes de este tipo pueden ser: políticos, jefes de servicio, médicos que, por la posición que, en particular, ocupan en la realidad local, le provocan dificultades al operador que recibe el envío. De hecho, éste tiene que actuar en dos frentes, teniendo que mantener la relación con el usuario en un ámbito profesional y teniendo que afrontar una relación en un nivel jerárquico superior ya que, generalmente es imposible en el contexto público rehusar un envío, tendrá que ser capaz de definir con claridad su posición y la de los demás, antes de comenzar a trabajar sobre los contenidos, con el fin de evitar peligrosos deslizamientos de contexto que, posteriormente, podrían invalidar el proyecto de intervención. El remitente “antagonista” está, generalmente, al mismo nivel que el operador o que el servicio que recomienda y, contrariamente al anterior, no se comunica directamente, sino a través del usuario, descalificando con él tanto la intervención como el servicio propuestos. Se trata de La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 127 personas que, frecuentemente, suelen trabajar en los servicios, organizaciones, instituciones de igual nivel que aquélla en la que el asistente social está inserto y que, generalmente, mantienen una relación con la persona enviada. El riesgo, si no se redefine correctamente esta relación, es que el usuario se transforme en un campo de batalla en el que el remitente y el asistente social se disputen la primacía y utilicen esta lucha para obtener “beneficios” para ambos. El remitente “involucrado” es una persona tan ligada al usuario y tan implicada en sus problemas que, prácticamente, no se lo puede distinguir de los miembros de la familia. Aun deseando que el usuario resuelva su situación, ya no es capaz, por sí mismo, de proporcionar una ayuda eficaz, dado que se ha convertido en un miembro homeostático del sistema. Por lo tanto, la intervención externa tiene un doble objetivo: permitir que se ayude a la familia y, de este modo, permitirle desengancharse. Las personas que se arriesgan, más fácilmente, a estar en esta situación son aquéllas que se ocupan o siguen, desde hace mucho tiempo, a alguno o a todos los miembros de la familia, con la que han terminado entretejiendo profundas relaciones de amistad (por ejemplo, médicos generales, fisioterapeutas, educadores, voluntarios). Es importante que el asistente social utilice estos remitentes, los conocimientos que tienen de la familia, valorando, positivamente, todo lo que han hecho, pero dándoles la seguridad de que la familia no será abandonada si ellos dejan de intervenir. Al hablar de la tipología del remitente, ya se ha hecho mención, aunque no explícitamente, a las modalidades con las que se implementa un envío disfuncional. Más específicamente, podemos identificar algunas modalidades características. El envío “agresivo” resulta muy problemático ya que, a menudo, proviene de personas que se encuentran en posición up con respecto al servicio y que tienen con éste una historia de relaciones disfuncionales. En esta modalidad de envío los contenidos (es decir, el envío del usuario) serán el enésimo intento de redefinir las relaciones recíprocas. De esto sólo podrá resultar una pérdida de tiempo y de energía y, además, el usuario puede usar la agresividad hacia los servicios para resistirse al cambio. Podemos definir como “culpabilizante”, la modalidad con la que el remitente atribuye al usuario enviado la “culpa” de las difíciles situaciones en las que llega a encontrarse. Un típico envío culpabilizante es el 128 Ana maría campanini de la escuela que adjudica la responsabilidad a la familia por el malestar que el niño experimenta en el ámbito escolar. En este caso, habrá que evitar aceptar la evaluación del remitente y analizar el problema en su complejidad relacional, así como también el sistema remitente. La última modalidad de envío es la que se define como “genérica” porque al usuario no se le explican las motivaciones del envío. El encuentro con el servicio estará pues colmado de ansiedad y preocupación, el usuario tenderá a levantar barreras de protección o, incluso, podrá reaccionar con sentimientos de hostilidad y descalificación. Será conveniente tener en cuenta esta situación, tratando de que, en el primer contacto, emerja lo que el usuario piensa sobre los motivos del envío. 5.4.4. Las informaciones sobre el problema El usuario llega al servicio para exponer su problema y, a menudo, lo hace de una manera fragmentaria, impetuosa, incluso antes de que entre el asistente social y el usuario haya habido una presentación, como si nada más importara. La decisión de dirigirse al servicio parece impulsiva, hay ansiedad, prisa, urgencia de liberarse de un peso que ya resulta insoportable. Hemos dicho que uno de los objetivos del primer contacto es el de plantear una relación significativa con el usuario por lo que, incluso la ansiedad debe ser aceptada. Es, sin embargo, necesario que, después del momento inicial de desahogo –o, viceversa, el de turbación– del usuario, el asistente social no se deje llevar por estos aspectos y pueda formarse un cuadro complejo del problema. Por lo tanto, lo que se ha expuesto de manera desorganizada, será recuperado para que no sea el usuario o, mejor dicho su forma expositiva, el que organice los contenidos. Comprender es una necesidad que no puede ser postergada por mucho tiempo, sin arriesgarse a que modalidades particulares determinen (marquen) el tipo de relación que se está instaurando, por lo que el asistente social debe permanecer activo cuando dirige la entrevista para obtener informaciones útiles para el análisis de la situación. De esta manera, el operador, incidentemente, informa al usuario sobre sus métodos operativos y expone un modo diferente de plantear su problema. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 129 Se debe prestar especial atención a la decodificación de la solicitud y a la individuación de los problemas significativos que deberán ser abordados en el proyecto de intervención. De hecho, un elemento crítico puede ser el definir como “problema” algo que tiene que ver con la visión del mundo del operador pero que no, necesariamente, coincide con los sistemas de significación del usuario. Por ejemplo, suponer que el hecho de no tener un trabajo estable constituye un problema puede limitar y dirigir la acción del asistente social: millones de personas en el planeta viven y mantienen a sus familias con trabajos ocasionales y discontinuos. Realmente, tener hacia este hecho una actitud curiosa equivale a ser irrespetuoso en lo que atañe a un prejuicio socialmente compartido y puede acercar al asistente social a los sistemas de significado del usuario. Obviamente, esta actitud no debe extenderse a consentir actitudes que puedan dañar la integridad y los derechos de otras personas. En el primer contacto las informaciones que pueden ayudar al asistente social para desarrollar una hipótesis sobre las dificultades relacionales que, en ese contexto, acompañan el problema expuesto, se refieren a la génesis y al desarrollo del problema y a su actual modo de presentarse. Las respuestas a preguntas tales como: • ¿cuánto tiempo hace que se ha manifestado el problema?; • ¿para quién el problema manifestado es un problema, quién lo vive como tal y qué implica?; • ¿quién, en un contexto más amplio (familia, amigos, instituciones, otros sistemas significativos), está involucrado en el problema?; • ¿qué se ha hecho para resolverlo y quién lo hizo?; • ¿qué efecto han tenido estos intentos y, si no han sido eficaces, especialmente en situaciones crónicas, por qué las soluciones intentadas no han producido los resultados deseados?; • ¿cuáles son las redes de relaciones a las que accede normalmente la familia?; • ¿quién es considerado un recurso? Las respuestas ofrecen indicaciones sobre cómo ha sido conducida la situación hasta el momento de la solicitud; sobre los recursos que el sistema ha utilizado y sobre los motivos que han impedido que los intentos tengan resultados positivos. Además, saber quién tiene cono- 130 Ana maría campanini cimiento de que la solicitud formulada al servicio le permite obtener indicaciones sobre los poderes que el sistema le ha otorgado, o no, al solicitante y sobre las eventuales expectativas que el solicitante y el sistema familiar esperan del servicio social. Finalmente, es importante captar eventuales incoherencias entre el tono y el contenido, entre lo que el usuario dice y cómo lo dice. Estos últimos son indicadores que deben ser sometidos a verificación, tratando de descubrir si lo que ha llamado la atención del operador es el fruto de un momento particular (del observador, del observado o de la relación entre ambos), o es una modalidad recurrente. De hecho, para que estas observaciones adquieran significatividad, explícita u operativa, el fenómeno no debe ser casual, esporádico, sino recurrente, debe, por lo tanto, ser una redundancia. 5.4.5. El análisis de la solicitud y la definición del contexto El hecho de que las personas o los grupos familiares recurran a los servicios sociales, generalmente presupone un análisis previo de la propia situación, la conciencia de no poseer los recursos necesarios para hacer frente a problemas o dificultades presentes, en ese momento, y la individuación de un ámbito que les brinde ayuda. Es un proceso que se configura como “una búsqueda activa de la solución de sus problemas y, por lo tanto, como un testimonio de la propia capacidad para hacerles frente” (Fruggeri, 1997: 212). La aceptación de la solicitud significa que el operador debe poner una especial atención al hecho de que el usuario eleva al servicio la solicitud de la que es capaz, por el nivel de elaboración del problema, por el juego relacional en el que está inserto, por la imagen que el servicio da de sí mismo y de las prestaciones suministradas. La solicitud explícita, que es prioritaria con respecto a otras implícitas o sobreentendidas en el pedido, permite al usuario ponerse en contacto con la organización de los servicios. A menudo, es el pedido más sencillo que puede hacer sin comprometerse demasiado, tiene la función de sondear el terreno para verificar si, más adelante, se pueden hacer peticiones más delicadas. Señalar esta posibilidad y disponibilidad equivale a demostrar que, también, se está dispuesto para recibir lo demás, cuando el momento sea el propicio para el sistema, es decir, sin coerciones, pero sin dejar de lado la petición explícita. Hacer oídos La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 131 sordos a lo que se deja librado a la intuición del asistente social podría provocar la escalada del problema o del comportamiento sintomático, para dar al servicio la posibilidad de notarlo, dando inicio a una interacción usuario-servicios de tipo problemático. De hecho, no siempre, el encuentro entre el asistente social y el usuario tiene lugar sobre una hipótesis que permita desarrollar “un circuito armonioso dentro del cual la realización de las habilidades técnicas del operador constituye para el usuario el recurso que necesita para satisfacer sus propias exigencias”, es decir, una lógica que permita que ambos consideren su relación “como una conexión entre un usuario y un proveedor de servicios” (Fruggeri, 1997: 212-213). Teniendo en cuenta este último aspecto, pasemos a analizar la solicitud presentada por el usuario. Es fundamental considerar que el tipo de solicitud tiende a determinar el tipo de contexto sobre cuya base se inicia la relación prescindiendo, naturalmente, de los rasgos propios del contexto de la organización a la cual pertenece el operador. D’Adda y Gallione (1983) han recopilado las diferentes solicitudes que recibe el asistente social en cuatro categorías que tienden a instaurar cuatro tipos diferentes de contexto. 1. Contexto informativo: presupone una solicitud de noticias, indicios que el operador puede ofrecer, pero sin ninguna relación estable con él (secretaría social). Puede servir como enganche para iniciar un proceso de ayuda, siempre que el asistente social reconozca que la solicitud de informaciones ha sido un modo de entablar una relación con el servicio. 2. Contexto de asesoramiento: se caracteriza por una solicitud libre y autónoma, dirigida al servicio social con expectativas de colaboración para la solución de un problema, malestar, síntoma. El sistema es incapaz ya de restablecer el equilibrio, la situación está en etapa aguda, a punto de quebrarse. Inesperadamente, el operador tiene el espacio y la oportunidad de iniciar, con la familia, una relación de tipo colaborativo. En los últimos tiempos, están aumentando solicitudes de este tipo, sobre todo con relación: a problemas de separación, divorcio y custodia de los hijos; a problemáticas educativas en cuanto a la relación con los hijos, vinculadas a transformaciones sociales que 132 Ana maría campanini ponen en crisis los modelos parentales tradicionales; a problemas de la adolescencia y de la pareja. 3. Contexto asistencial: en el cual la solicitud se basa en un problema o malestar más estrictamente material. Puede abarcar o cubrir una dificultad relacional. A menudo, las solicitudes de este tipo presentan algunas características comunes: a) la cronicidad. La homeostasis del sistema parece sólida, frecuentemente no hay ni paciente ni síntoma, sino indicios significativos y de larga duración, que pueden hacer pensar en una relación disfuncional, a veces, precisamente, con los servicios, sobre todo si éstos últimos son los que mantienen la estabilidad, en un juego paralelo de varios servicios y de diferentes profesionales; b) el juego relacional está, esmeradamente, encubierto por necesidades materiales, de tipo pragmático que son, por un lado, el síntoma y por el otro la explicación única y no discutible que la familia proporciona de su propia incomodidad; c) la multiplicidad de las peticiones, presentadas simultáneamente o en rápida sucesión; d) la disponibilidad para cambiar sólo aparentemente (cambiar todo para no cambiar nada). Estos cuatro aspectos parecen estar hechos con el propósito de inducir a los operadores a aceptar la evaluación sugerida por la familia, llevándolo, consecuentemente, a perder el control de la relación. El asistente social se encontrará, así, actuando como ejecutor de la familia que, poco a poco, se vuelve insaciable y nunca satisfecha, dado que, sobre todo, espera del servicio soluciones inmediatas. 4. Contexto de control: es aquel en que, generalmente, la solicitud procede de otra institución, otro sistema, que está en el mismo nivel (por ejemplo, escuela) o en un nivel jerárquico superior al que pertenece el operador (por ejemplo, el Tribunal de Menores). En estos casos nos encontramos con dificultades de diferente orden: a) la solicitud no proviene del usuario que, a menudo, sufre la intervención; La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 133 b) es imposible no intervenir; c) la intervención en la situación señalada no se puede efectuar si se prescinde de un análisis de las relaciones que el servicio tiene con las instituciones involucradas. En otras ocasiones, un contexto de control puede ser establecido por una petición presentada por un miembro del sistema o cercano a él, o puede derivar de una decisión del asistente social como consecuencia de la evaluación de elementos de grave riesgo presentes en la situación. Nos parece conveniente añadir a los anteriores un quinto contexto que podríamos definir como de evaluación. 5. Contexto evaluativo: en el cual el objetivo de la intervención del asistente social es el de proporcionar una evaluación de la situación, generalmente a otra institución. Particularmente, nos referimos a tres tipologías de evaluaciones: • Se considera como primer tipo la respuesta a la solicitud precisa de una institución judicial (Tribunal de Menores, Tribunal Ordinario y Juez de Vigilancia Penitenciaria, Prefectura). Responden a esta categoría tres tipos de evaluaciones: - La evaluación de “idoneidad” para las parejas que desean adoptar o para futuros contrayentes o, incluso, las informaciones que se deben presentar al juez de menores en cuanto a la conveniencia de ocultar a los padres de una adolescente que ésta pide interrumpir el embarazo. En estos casos, el usuario no concurre al servicio espontáneamente, sino obedeciendo a una práctica necesaria para hacer su elección de vida, sin embargo, aunque existe una petición específica, si la acción del asistente social se orienta hacia el asesoramiento puede transformar una relación burocrática en una oportunidad para el crecimiento. - La petición de investigación social, de conformidad con los artículos 330 y 333 del Código Civil Italiano. En este caso, se solicita al servicio que proporcione un cuadro de la situación familiar, evaluando la capacidad de los padres e individuando los posibles riesgos para los menores. Afirma D’Adda (1999a) que esta intervención, si se realiza “en un contexto de evaluación especialmente preparado y en un marco de tiempo bien 134 Ana maría campanini definido, puede proporcionar oportunidades insustituibles, principalmente de naturaleza relacional, con un valor terapéutico significativo, tanto estimulando la reflexión de los interesados sobre sus problemas, como en la preparación de intervenciones más específicas desde la óptica del cambio”. Luego, a partir de este momento, podrá nacer un proyecto de intervención que será colocado en otros contextos. - En cuanto a la solicitud de los Tribunales Ordinarios de evaluación de la idoneidad en lo referente a la tenencia de los hijos, en caso de separación o de divorcio o, incluso, la posibilidad de acceder a medidas alternativas, ya sea la prisión, ya sean sanciones administrativas (Tribunal de Menores, Juez de Vigilancia Penitenciaria y Prefectura). En estos casos, es natural que, por parte de los solicitantes, haya una intención manipuladora. Depende, de la profesionalidad del asistente social, el transformar la relación coactiva en colaborativa. • Un discurso independiente merece la evaluación de las familias que se ofrecen como recurso para activar la custodia de un anciano o de un minusválido o un soporte para menores en dificultad. Lo que los servicios sociales deben evaluar, en esta situación, es la idoneidad que, realmente, tienen estos contextos para poder servir de recurso en las situaciones de las cuales se ocupa el servicio y que podrían beneficiarse con una ayuda no profesional para una mejor calidad de vida. Particularmente, se debe explorar el nivel de flexibilidad y la disponibilidad para cooperar haciéndose cargo de algunos aspectos de un proyecto más global que, habitualmente, se articula en más frentes. En general, es fundamental para cada operador saber reconocer en qué tipo de contexto inicia la relación, pero lo es sobre todo para el asistente social, cuya profesionalidad específica requiere saber “componérselas” con los contextos, para utilizarlos dentro de su relación con el usuario. De hecho, la solicitud no siempre es clara y unívoca: el usuario puede hacer explícita una necesidad de tipo asistencial que, mejor examinada, lleva a un contexto de asesoramiento, así como de un contexto informativo se puede pasar a uno asistencial y así sucesivamente. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 135 Se pueden presentar problemas particulares de definición de la relación operador/usuario, en las cuales el asistente social prefiere acentuar lo que la relación tiene de apoyo sin explicitar, claramente, al usuario que ésta se desarrollará en un contexto de control, porque la situación tiene elementos que así lo requieren. Esta falta de claridad le hace más difícil al usuario poder percibir y discriminar el contexto, impidiéndole captar, por ejemplo, la necesidad de actuar para evitar medidas drásticas (alejamiento de menores, prescripciones, medidas administrativas, etc.) y al asistente social ponerlas en práctica dentro de una estrategia que apunte al cambio y no como razón de fuerza. Una característica presente en casi todas las solicitudes es que deben estar acompañadas de la demanda, implícita o explícita, de una respuesta inmediata. Prescindiendo de algunas situaciones en las que el elemento de urgencia se manifiesta con claridad, es indispensable no satisfacer este tipo de expectativas, tratando de establecer una práctica profesional y reglas del servicio que induzcan al usuario a corregirlas. Introducir la variable “tiempo para la reflexión” es una necesidad debido a la convicción de que las soluciones rápidas, inmediatas e indoloras, como pretendería el demandante ansioso, son raras e ilusorias y que, a menudo, el dejarse implicar perjudica un trabajo profesionalmente correcto. 136 Ana maría campanini CAPÍTULO 6 De la evaluación a la conclusión del proyecto 6.1. La evaluación L a evaluación es un proceso que acompaña la vida humana y que, constantemente, dirige sus elecciones, desde las más banales hasta las más importantes. También se caracteriza como una continua necesidad de atribuir un significado a las señales procedentes del entorno y del hecho de estar en relación con los demás. Por lo tanto, el elemento de subjetividad está fuertemente presente y es una fuente de dificultad, de problemática, hasta en el ámbito profesional, si la evaluación no es referida a la dimensión y a la finalidad institucional. El asistente social no trata de comprender la situación en función de sí mismo, sino en función del objetivo que persigue, como profesional dentro de una institución, y del mandato social con el que se lo invistió. Se le pide que haga una evaluación coherente con los principios del servicio social, pertinente a los postulados de la teoría elegida como orientación para la operación, y dirigida a proponer una solución al problema planteado por el usuario. Por lo tanto, su evaluación será una correlación de informaciones basada en aspectos específicos, detallados, de aquella realidad observada y analizada. Sin embargo, se trata de una operación particularmente delicada, ya que se ponen en juego todas las premisas teóricas y mentales del operador. Para conectar entre sí las informaciones recopiladas sobre la situación-problema, es importante que el asistente social, en el contexto significativo, tenga bajo control los eventuales estereotipos o prejuicios que pudieran desviarlo, y tenga claro a qué modelo teórico se refiere. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 137 Para las propiedades de los sistemas que hemos comentado anteriormente, la evaluación se caracteriza, así como hemos visto para la recolección de información, en un proceso que acompaña toda la intervención del asistente social, aunque habrá momentos en que asumirá un relieve particular. De acuerdo con la perspectiva sistémica, la evaluación deberá construirse vinculando las informaciones reunidas en forma circular, poniendo de relieve las influencias mutuas entre los sistemas involucrados en el problema. Será necesario considerar cuidadosamente la complejidad de los problemas y de las situaciones, teniendo en cuenta que su origen nunca está en factores individuales conectados por una relación lineal de causa-efecto. Además, el problema no puede considerarse como “propiedad” o atributo del usuario (ya sea persona, grupo o comunidad) y nunca se podrá dejar de considerar el contexto como elemento significativo tanto para favorecer la comprensión como para identificar las posibles estrategias de intervención. Estos elementos introducen una reflexión más profunda sobre el problema de la atribución de la “culpa” de una situación dada para el individuo o la sociedad. Examinar y circunscribir un sistema particular como contexto significativo para la comprensión de un fenómeno, ya sea la familia para el individuo o el sistema social para una comunidad, no significa atribuirles la causa del síntoma o del malestar, sino reconocerlos como implicados, partícipes tanto de la construcción de la situación, como de la solución. Además, el concepto de culpa es propio de un diferente nivel lógico, el moral, mientras que el análisis profesional tiene como objetivo entender una situación para averiguar cómo se puede intervenir para modificarla. De ahí la importancia de que el operador aproveche los elementos relacionales que se empalman con problemas más amplios e identifique objetivos de diferente nivel para sus intervenciones. Orientada en sentido ecosistémico, una evaluación no tiene que elegir entre un enfoque centrado, principalmente, en el individuo y otro centrado, principalmente, en la acción social ya que, en la práctica, estos dos objetivos son complementarios. Es necesario prestar atención al elemento tiempo que, con su avance inexorable, tiene un valor transformador aun en ausencia de cambios evidentes. Si, después de un tiempo, la situación se presenta, 138 Ana maría campanini aparentemente inalterada, con los mismos problemas, hay que tener en cuenta el hecho de que han ingresado aspectos de cronicidad y de que se tendrán posibilidades de intervención diferentes con respecto a la evaluación realizada anteriormente. Puede ser útil en el proceso de construcción de la evaluación tener en cuenta ciertos aspectos particulares. A menudo, la familia llega a los servicios a raíz de una presunta disfuncionalidad o de un mal funcionamiento “objetivo”, motivo por el cual es importante preguntarse: • ¿quién definió esta condición?: ¿es una percepción/creencia de la misma familia, es el contexto social que la define como tal, hay un etiquetamiento formal (por ejemplo, envío del TM1*), o es el mismo operador que ha caracterizado la situación como tal desde la primera reunión? • cuáles son las áreas en las que esta condición se hace visible, explícita?: • ¿qué impide el buen funcionamiento (la patología presente en el individuo, en las relaciones, el contexto social en el que está inserta, la cronicidad hacia la que se deslizó....)?; • ¿cuáles son los mecanismos que permitirían que la familia funcione bien; qué aspectos se pueden aprovechar, quién puede ser recurso dentro de la familia o en los sistemas significativos en los que está inserta?; • ¿a través de qué fases y etapas se puede lograr el buen funcionamiento; en qué medida estos pasos son consistentes con los recursos y el sistema de significados de la familia?; • ¿cómo conectar el sistema para entrar en una unión comunicativa que favorezca la evolución? Las informaciones que el asistente social haya recogido, sobre las que podríamos llamar áreas cruciales, permiten formular hipótesis sobre el funcionamiento familiar. En particular, la hipótesis puede desarrollarse analizando: - la historia del sistema, cumpliendo la operación que Bowen (en Haley, 1980) ha llamado “hacer hablar al calendario”; 1* Tribunal de Menores (N. de las T.). La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 139 - la historia del problema leído con relación a las adaptaciones hechas por el sistema cuando éste surgió; - la eventual historia de relación entre la familia y los servicios, vistos como organismos a los que se dirigió el sistema, sin éxito, para resolver el problema. Estas hipótesis, además de tener una función específica en la conducción de la entrevista, permiten formular una evaluación relacional sobre el funcionamiento de la familia. El asistente social, a través de un constante proceso de formulación de hipótesis parciales, de verificación de las mismas excluyendo las conexiones que no encuentran confrontación, e integrando entre ellas las partes que son más congruentes, llega a la construcción de una explicación plausible de las relaciones observadas en la realidad. Por lo tanto, la hipótesis, como instrumento para la conducción de la entrevista, es de nivel lógico inferior a aquélla sobre el funcionamiento de la familia siendo accesoria a esta última. Esquema 6: La construcción del proyecto de intervención Entrevistas 1 2 Análisis de recursos y vínculos de 3 Hipótesis para la conducción de la entrevista contexto socioambiental HIPÓTESIS FUNCIONAMIENTO FAMILIA servicio familia HIPÓTESIS DE INTERVENCIÓN PROYECTO DE INTERVENCIÓN 140 Ana maría campanini De un nivel lógico también diferente es la hipótesis acerca de los objetivos de cambio y acerca de las acciones necesarias para perseguirlos, que el asistente social ha prefigurado teniendo en cuenta los recursos disponibles en los diversos sistemas (familia, servicios, comunidad). El proyecto de intervención surgirá de la comparación de la que podemos definir como hipótesis de intervención, con la de funcionamiento de la familia y con los recursos disponibles. El esquema 6 ilustra este proceso. 6.2. El proyecto de intervención Hablar de proyecto de intervención en el servicio social implica una reflexión sobre dos términos: el proyecto y la intervención. El término proyecto deriva del latín proicere, lanzar hacia delante, y su significado implica una dimensión de actividad (lanzar) y una de conocimiento de la dirección hacia la cual lanzar. La dirección hacia la cual nos movemos en el servicio social es la del cambio de una situación que, si ha producido una demanda social o un señalamiento, se presenta con elementos de disfuncionalidad. Entonces, hablamos de cambio como “mutación, transformación en el ámbito físico, conceptual, relacional, organizativo” (Lerma, 1992: 154-155) ya sea a nivel del comportamiento de las personas, como en la relación entre las instituciones y los ciudadanos o, incluso, en la organización de los recursos. Haber definido que se trabaja en y para el cambio no ofrece indicaciones, ni de tipo temporal (rapidez o gradualidad), ni con respecto a la dirección a seguir, ni sobre las fuerzas que lo mueven o sobre las que oponen resistencia. Watzlawick (1974: 119) señala que para trabajar sobre el cambio es necesario proceder teniendo en cuenta cuatro elementos: “1. Una definición clara del problema en términos concretos; 2. Un análisis de la solución intentada hasta el momento; 3. Una definición clara del cambio concreto a efectuar; 4. La formulación y la ejecución de un plan para provocar este cambio” La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 141 Por lo tanto, seguir estas indicaciones puede ayudar al asistente social a encontrar un camino que, debido a la naturaleza de su trabajo, a menudo, se caracteriza también por modificaciones prácticas y concretas de los comportamientos. En cuanto al término intervención, el origen latino intervenio sugiere un “venir entre”, un inserirse. Este aspecto parece especialmente interesante con respecto a la representación más común del trabajo social que ve la actividad del asistente social estrechamente vinculada a los aspectos materiales, concretos, donde la intervención se define como erogación de prestaciones. No se puede negar que en la dimensión de la intervención profesional la prestación tiene un peso significativo, pero lo tiene de manera diferente si está inserta dentro de un proyecto, y no es un fin en sí misma, y está acompañada de la dimensión relacional que se desarrolla en este “venir entre” el usuario y su problema. Fruggeri (1997) señala que hay dos perspectivas a través de las cuales se puede desarrollar la intervención: - La perspectiva instructiva se basa en una idea de control unilateral de la intervención y prevé un enfoque estratégico en el que, a partir de las teorías de referencia, el operador actúa en una lógica lineal en la que la eficacia de la intervención deriva de la ejecución de instrumentos técnicos de los cuales, previamente, se ha verificado la validez científica y, por lo tanto, son considerados capaces de producir resultados si el proceso se ha llevado a cabo correctamente, - La perspectiva de la construcción social se basa en la suposición de que “las relaciones interpersonales y las relaciones entre individuos o grupos de individuos y el ambiente están mediadas por la actividad simbólica de las personas involucradas, actividad que, a su vez, se ve influenciada por las interacciones en que los mismos sujetos participan y por las pertenencias sociales que los caracterizan” (Fruggeri, 1997: 183). En el primer caso, se olvida el contexto interactivo y relacional, enfatizando métodos, procedimientos, instrumentos y técnicas; en el segundo, se subraya cómo “el resultado final no es tanto función de los distintos sistemas de representación o de los comportamientos de los individuos sino de las formas en que estos se coordinan en el desarrollo de la dinámica interactiva” (Fruggeri, 1997: 185). 142 Ana maría campanini El asistente social se inserta en, y acompaña a, una historia en curso, iniciada antes de él y que continuará después de él. Por el mero hecho de haber entrado en contacto y de analizar una situación, incluso antes de la implementación de acciones concretas, interfiere en esta historia actuando, a su vez, desde un punto de vista específico, también caracterizado por los vínculos ambientales. Se encuentra en un acoplamiento comunicativo con el ambiente con el que se pone en contacto. Por lo tanto, en ese sentido, se parte de una posible concepción del operador como analizador neutral de problemas, correa de transmisión entre necesidades y recursos, autor de un cambio. Por el contrario, se va en la dirección de un operador que, a través de la descripción de la realidad, construye conexiones, propone nuevas formas posibles, reestructura significados, identifica estrategias de acción: un operador consciente de no poder disponer de una perspectiva totalmente externa desde la cual analizar las situaciones y sobre la base de la cual guiar unilateralmente un sistema educativo, terapéutico o de control social óptimo, que sea capaz de poner en juego los propios mapas mentales y las propias interpretaciones de la realidad, trabajando de acuerdo con un estilo relacional orientado a la reciprocidad y a la capacidad de inserirse en los procesos en curso. El asistente social “perseguirá el objetivo de ayudar, facilitar, modificar, instruir, apoyar a un individuo o a un grupo familiar, pero también estos últimos, por su parte, participarán en la interacción persiguiendo los objetivos y propósitos que los llevaron a dirigirse a las agencias sociales”; ambos darán lugar a un “proceso de comunicación a través del cual negocian la definición de sí mismos, de su relación y de la situación en la que están involucrados” (Fruggeri, 1997: 184-185). Otro aspecto se refiere a la noción de cambio y a la lógica por la que se establecen las causas que determinan el problema que hay que superar para, precisamente, lograr el cambio, y también las acciones que lo determinan. La lógica lineal es una trampa peligrosa: es evidente que no poseer una casa adecuada o un trabajo estable pone al sujeto en una situación precaria, pero es igualmente evidente que si la intervención se limita a proporcionar estos recursos, produce un cambio que, a menudo, no tiene efectos duraderos. Entonces, he aquí que la atención a la complejidad y a la trama de las variables que intervienen se convierte en un elemento clave; pode- La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 143 mos decir que la única arma verdadera de que dispone el operador es la creación de contextos que promuevan la comunicación y, dentro de estos contextos, el desarrollo de un lenguaje que permita relacionarse con los sistemas de significado de los usuarios. Así se crea una relación que fomenta y permite el cambio. Como afirmaron Fisch, Weaklenad y Segal (1982: 20) se trata de realizar “un salto de nivel epistemológico: desde la búsqueda de cadenas lineales de causa y efecto a un punto de vista cibernético o sistémico, en el que cualquier elemento de comportamiento es entendido y explicado teniendo en cuenta su ubicación dentro de un sistema de comportamiento más amplio con su propio funcionamiento y su propia organización y en el cual actúan efectos de retroalimentación y de refuerzo recíproco entre los elementos”. Entonces, se comprende la interacción entre los diferentes sujetos y, además, el significado que a ese problema, a ese comportamiento, a esa situación, es atribuido por los participantes en la interacción. Por lo tanto, un primer nivel de atención, al pensar en las intervenciones que se incluirán en un proyecto, es determinar cuál es el “sistema determinado por el problema”. Refiriéndonos al desarrollo de la teoría de Anderson y colaboradores (1987: 7) se puede definir como “una persona, una pareja, una familia, un grupo de trabajo, una organización, hasta cualquier combinación de individuos que sea interactiva desde el punto de vista comunicación, y organizada en torno a un problema transmitido con un lenguaje compartido”. Un segundo nivel de análisis puede comprender cuáles son las fuerzas en juego con las que se puede contar como recurso, o sobre las que se debe intervenir como sistema-blanco. Desde este punto de vista puede ser un complemento útil la lectura propuesta por Pincus y Minahan (en Dal Pra Ponticelli, 1985: 256-258) que identifican cuatro sistemas en relación con los cuales el asistente social desarrolla su actividad y que pueden ser una guía para la construcción de un proyecto. a) Sistema agente de cambio: se entiende como tal a la institución u organización en la que el asistente social desarrolla su actividad y que influencia, con el mandato social pero también con los vínculos y los recursos que le son propios, la hipótesis de proyecto. 144 Ana maría campanini b) Sistema cliente: es el que pide la intervención, con el cual el asistente social establece un contrato y que es el presunto beneficiario de los esfuerzos que se han puesto en marcha. c) Sistema-blanco: se refiere a las personas que deben ser influenciadas para poder alcanzar los objetivos de cambio definidos para el sistema cliente. Es un sistema variable que incluye a individuos, grupos o instituciones diferentes de acuerdo con los casos. A veces, puede incluir la misma organización en la que el asistente social actúa en caso de que deban producirse modificaciones internas a fin de satisfacer, realmente, las necesidades del sistema cliente o, en cambio, puede ser un tema que en otras situaciones sea considerado como un recurso útil para incluir en el sistema de acción (por ejemplo, la escuela, el barrio, el médico de familia...). Un buen análisis de la situación ayudará a leer cuáles son los argumentos significativos dentro del ambiente de la vida de las personas y, en particular, permitirá identificar cuál es el sistema que está definido por el problema para diferenciar a quién incluir en el sistema-blanco y a quién considerar como socio del proyecto en el sistema de acción. d) Sistema de acción: reúne a todas las personas con las que el asistente social trabaja para lograr los objetivos de cambio. En este contexto, es imprescindible identificar con precisión, en el proyecto de intervención, quién hace qué cosa, cómo y cuándo y definir con claridad las relaciones, desarrollando colaboración, sinergia e interdependencia con el fin de reducir los riesgos de una posible exportación, desde la familia al sistema de acción, de juegos disfuncionales que tienen como efecto pragmático el riesgo de introducir cronicidad en la relación familia/servicios (cfr. Malagoli Togliatti, 1987). Todo esto requiere gran capacidad para trabajar en equipo, para negociar y para mediar pero, también, una clara definición de cada rol y de sus propios límites, y el uso de técnicas de contención de las intervenciones. La construcción del genograma y del ecomapa ayuda a identificar los sistemas significativos y el análisis cualitativo de las relaciones facilitan su colocación en estos ámbitos. Desde el punto de vista sistémico, se considera útil destacar cómo un punto de partida sea considerar a la familia como sistema cliente en su conjunto, independientemente de si la solicitud proviene de un La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 145 solo miembro, ya que las relaciones que la caracterizan hacen un sistema con historia siempre significativo (incluso cuando está ausente o no coopera). Fruggeri (1997) señala cómo los operadores tienen presente a la familia en sus representaciones mentales, pero cómo estas “teorías implícitas” sobre la familia son profundamente diferentes e influencian de manera significativa los proyectos de intervención que se realizan. Se considera útil referir esta variedad de enfoques, tal como la resume la autora, añadiendo ejemplos extraídos de la especificidad profesional del asistente social. - Familia ausente: En este punto de vista, la relación que el usuario tiene con su familia es ignorada o considerada irrelevante a los efectos de la intervención que se llevó a cabo. Sin duda, también es el resultado de los enfoques teóricos que se centran en el individuo y que destacan que “cada evento relacionado con el usuario, así como cualquier suceso dentro de la relación activada a través de la intervención, es analizado sólo en el contexto de la relación diádica entre operador y usuario, y cada acción del operador es proyectada teniendo como referencia sólo ese contexto” (Fruggeri, 1997: 166167). Podemos encontrar ejemplos específicos en diferentes sectores, tales como el subsidio que, dado a una esposa, puede introducir un desequilibrio en la pareja, o una asignación para un tratamiento como una intervención puramente económica, sin tener en cuenta las dinámicas relacionales dentro de la red familiar, o hasta el hecho de encontrar trabajo o activar caminos de emancipación para una mujer inmigrante y casada, independientemente de los vínculos que tenga a causa de su religión. - Contigüidad separada: En este modelo, el operador “se concibe a sí mismo y a la familia como dos entidades separadas, cada una de las cuales mantiene relaciones significativas con el usuario en ámbitos diferentes y paralelos”. Por lo tanto, en esta lógica está ausente “la idea de interdependencia entre los distintos contextos interactivos y, así, no se pregunta cómo la relación entre la familia y el usuario se interconecta con la relación entre este último y el operador en la determinación de los procesos que afectan tanto a la familia como a la intervención” (Fruggeri 1997: 167-168). Un ejemplo típico sería, en el trabajo del asistente social con el adolescente, considerar a la 146 Ana maría campanini familia como una fuente valiosa de información para comprender el malestar del adolescente o aun para ofrecer a la pareja parental consejos útiles para llegar a ser padres con mayor autoridad, pero sin lograr una visión de conjunto y desarrollar una lectura sistémica total. - Colaboración unilateral: El asistente social que se plantea esta lógica considera y reconoce la importancia de la familia para el usuario, pero la utiliza como “medio” para fortalecer su propio proyecto de intervención. Típico es el trabajo con los discapacitados, donde se ve a la familia como un recurso y se le pide un comportamiento coherente con los objetivos del proyecto para el desarrollo de la autonomía en el discapacitado, o aun en el servicio de la tercera edad, donde se ve a la familia como un recurso útil para el proyecto de mantener al usuario en el hogar. Este enfoque, aunque muy difundido y funcional a la consideración de la “familia como importante y activo sujeto social”, se puede considerar “una aplicación sólo parcial de la perspectiva ecosistémica, ya que la idea de la interdependencia que esa perspectiva extiende a todo el sistema de relaciones operadores-usuarios-familias, nunca llega (...) a incluir la acción del operador” (Fruggeri, 1997: 169-170). - Sustitución: La familia es considerada por el asistente social, pero en sentido negativo, como un sujeto para confrontar y el operador “concibe su intervención como alternativa o correctiva con respecto a cualquier posible influencia ejercida por la familia sobre el usuario” (Fruggeri, 1987: 170). En esta lógica actúan los asistentes sociales cuando efectúan la custodia familiar orientando toda su actividad de apoyo a la familia de acogida y no desarrollando ninguna intervención significativa para la recuperación de la familia de origen, o cuando insertan al adicto en la comunidad terapéutica, renunciando a interrogarse qué implica para el sujeto y para la familia esta fractura en su relación. - Co-evolución: La peculiaridad de este enfoque consiste en considerar al operador como “parte constitutiva del más amplio sistema de relaciones dentro del cual interviene y que la intervención por él conducida pueda tener efectos que vayan más allá del individuo” (Fruggeri, 1997: 172). Esta es la actitud más coherente con el enfoque sistémico por cuanto lleva al asistente social “a interrogarse sobre el significado que asume la propia intervención con La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 147 un usuario en el interior de la relación entre éste y su familia y a organizar su intervención no simplemente sobre la base de qué se considera útil y evolutivo para el usuario sino sobre la base de qué se considera útil y evolutivo para el usuario como componente de un sistema familiar” (Fruggeri, 1997: 174). El conocimiento de que aun una simple prestación proporcionada al usuario se configura como “un evento” de la historia familiar, permite al asistente social tener una visión más amplia de la propia intervención y reflexionar con respecto a situaciones de dificultad o de cronicidad, con una clave de lectura diferente, sin caer en la lógica del etiquetamiento del caso como “grave” o “irrecuperable” o en la depresión y en el burn out por la impotencia ante lo vivido. Así, en el análisis de la situación se tomará en cuenta el proceso completo donde también los movimientos del operador, o de los diversos sujetos del sistema de acción, son analizados como partes significativas de un juego complejo. 6.2.1. La construcción del proyecto El resultado de la evaluación, como ya hemos dicho, es, por lo general, la redacción de un proyecto de intervención, o de un informe según el cual otros profesionales u otros organismos institucionales podrían tomar una decisión. A través del análisis de la situación, el asistente social habrá identificado cuáles son los sistemas significativamente implicados en el problema y, en la fase de evaluación, habrá seleccionado aquéllos que deben entrar en el proyecto y definido su rol como sistemas de acción o blancos de intervención. Dando por descontado que, a nivel general, el objetivo de la intervención es producir un cambio, ahora tenemos que aclarar cuáles son los objetivos particulares, específicos, a través de los cuales se puede lograr una mejora de la situación. Se trata de una operación muy compleja ya que es necesario considerar las relaciones entre los diferentes sistemas involucrados, a fin de implementar estrategias eficaces, porque los juegos son diferentes y se extienden, volviéndose cada vez más complicados con la ampliación del contexto que se asume como unidad de análisis y con el aumento del número de sistemas implicados. 148 Ana maría campanini Un plan, aunque sea apropiado para la situación del usuario, puede fallar porque la administración reduce o asigna los recursos de otra forma, porque la relación con los colegas es tal que no favorece la aprobación de las propuestas presentadas, porque el vecindario se opone al ingreso de esa determinada familia al edificio, porque la escasez de puestos de trabajo descarta la posibilidad de incluir a un discapacitado. Por lo tanto, el éxito o el fracaso de la intervención también pueden depender de haber pasado por alto, o evaluado de forma incorrecta, datos importantes del ecosistema y/o información que, aun reconociendo que no se puede saber de antemano la retroalimentación de los sistemas en juego, habrían permitido suponer, a partir del análisis de la situación, las respuestas más probables a la intervención misma. Pero no sólo los elementos del contexto pueden conducir a resultados no satisfactorios, puede ser también la premisa no compartida entre operadores, familias y usuarios la que determine una situación en la cual es la misma intervención del operador la que “puede contribuir a crear las condiciones a partir de las que la cronicidad de las necesidades se origina, la ineficacia de los procedimientos o la aparición de problemas imprevistos” (Fruggeri, 1997: 215). Una vez definidos los objetivos a alcanzar para cada sistema-blanco identificado, será necesario precisar las estrategias, las herramientas y las técnicas, teniendo en cuenta que deberán ser congruentes con el modelo teórico adoptado. A menudo, esta etapa del proyecto es compartida no sólo con el usuario, sino con un equipo de colegas o un grupo de trabajo por lo cual es fundamental haber elaborado una evaluación integral del problema que permita identificar con precisión “quién hace qué” y “en qué tiempo”. Esto favorece una clara definición de la relación, tanto entre los servicios implicados como respecto de los usuarios, facilita el proceso de “hacerse cargo” especificando qué operador o servicio se connota como punto de referencia del “sistema de acción”, evita superposiciones o vacíos de intervención. La coordinación integrada de las intervenciones puede lograr lo que Fruggeri y Matteini (1986) definen como “una planificación ecológica del servicio, delineando un modelo de intervención complejo en el cual La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 149 el proceder de cada servicio adquiere un valor de complementariedad con relación a todos los otros. Hemos visto cómo, en el proceso de ayuda a la persona, el asistente social se encuentra operando en situaciones que estructuran contextos relacionales diferentes (informativo, asistencial, de consulta, de control, de evaluación) y en el proyecto deberá tener en cuenta, también, este aspecto. A veces puede ser conveniente definir, con otros operadores, un acuerdo que permita tener a uno la función de ayuda, a otro, la de control (por ejemplo, en casos de familias de acogida, cf. Cirillo, 1986: 122); otras veces puede ser útil identificar las “barreras”, dentro del sistema servicios o de la misma relación con el usuario, que permitan subrayar y diferenciar las intervenciones. El servicio social tiene la capacidad de utilizar dentro de este proyecto no sólo sus instrumentos profesionales (informe, entrevista, reunión, documentación) que, si están bien orientados son un recurso muy importante, sino también una serie de prestaciones concretas de servicios. Es bueno reiterar que estas últimas (asistencia domiciliaria, educativa, subsidios, etc.) son un apoyo para alcanzar los objetivos del cambio, no son el fin de la intervención; por lo tanto, se deben utilizar estratégicamente dentro del proyecto de la intervención. Si el asistente social no tiene presente este aspecto corre el riesgo de convertirse de agente de cambio en distribuidor de prestaciones, en un burócrata que, principalmente, analiza los requisitos formales que permitan el disfrute, con el riesgo de que esas mismas situaciones que se propone resolver se vuelvan crónicas. Es evidente que, en la construcción del proyecto, hay elementos válidos para cualquier tipo de modelo y, en este sentido, se destaca en particular la importancia de la definición de los objetivos. Son varias las denominaciones con las que nos referimos a los objetivos, pero es importante articularlas en diversos niveles: a largo, mediano y corto plazo o, incluso, finalidad, subobjetivos, objetivos específicos. Algunas advertencias son obligatorias en este sentido. - No es necesario confundir los objetivos con las actividades (por ejemplo, la atención domiciliaria es una actividad que permite que 150 Ana maría campanini - - - - el anciano permanezca en su propia casa; la inserción laboral puede responder al objetivo de la autonomía económica o, por otra parte, al de la autorrealización, al aumento de la autoestima; la custodia familiar es una intervención que puede responder al objetivo de proporcionar un ambiente fortalecedor para el menor, etc.). A veces, la organización, que tiene necesidades de desarrollo o de cuantificación de las prestaciones, usa el término objetivo para indicar actividades internas a implementar, pero deja implícito que estas actividades siempre tienen un destinatario externo que es el usuario para el que se programan las intervenciones coherentes con la misión de la misma organización. El proyecto se inscribe dentro de un contexto relacional caracterizado por una connotación prevalente. Se podrá desarrollar un proyecto en un contexto de asesoramiento, o asistencial, o de control, pero esto no quita que, dentro del proyecto, puedan utilizarse diferentes intervenciones (por ejemplo, en el contexto de control se podrán usar también intervenciones de asesoramiento o asistenciales). Cuanto más genérico el objetivo, más difícil será evaluar los logros e identificar los indicadores. Por lo tanto, es útil articular los diferentes niveles de objetivos y los sujetos a los que se destinan. Algunos objetivos podrán derivar de la etapa del ciclo vital por el que la familia esté atravesando (redefinir las distancias entre las generaciones, asumir nuevos roles, responder a las tareas de desarrollo), otros estarán más relacionados con el tipo de problema. Cada objetivo debe estar acompañado por las actividades que deben llevarse a cabo para lograrlo, por los sujetos que desarrollarán esas actividades, por los tiempos y los indicadores. En el momento de pedir al usuario que se vuelque a tareas específicas, se deberá prestar especial atención al hecho de que, para el usuario, comprender la importancia de modificar su propio comportamiento (encontrar un trabajo o una vivienda más adecuada, desarrollar una relación diferente), activarse para lograr el objetivo que se propone, temer y/o no resistir eventuales respuestas negativas, son operaciones de complejidad y nivel lógico diferentes. Entonces, al proponer los objetivos a lograr y al identificar las acciones congruentes, será necesario seguir un criterio de gradualidad, analizando cuidadosamente en cuál de estos niveles se puede expresar La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 151 la dificultad del usuario, e insertando intervenciones de aclaración y de apoyo que ayuden a superar este aspecto del problema. - Es importante prever momentos intermedios de verificación que permitan revisar el proyecto en su conjunto y aportar, en caso necesario, los eventuales cambios. Las intervenciones que se pueden realizar dentro de un proyecto son muchas y nos referiremos a algunas en particular en el capítulo 8; aquí se propone una clasificación que orienta con respecto a algunos objetivos de carácter general que se pueden lograr con ciertos tipos de intervención. Fruggeri (1997: 151-156) identifica cinco clases de intervención: a) Intervenciones de facilitación: Esta clase incluye todas las prestaciones que las familias pueden disfrutar en las etapas de transición conexas con las tareas evolutivas previstas en las diferentes etapas de su ciclo vital. Las intervenciones de facilitación se utilizan para integrar o ampliar los recursos internos de la familia que está respondiendo a un evento crítico de la propia historia familiar. Ejemplos de ello pueden ser los centros vespertinos para niños, los centros de reunión para ancianos, los centros de verano, las residencias de salud, los centros para familias. b) Intervenciones de apoyo: se caracterizan por el hecho de que responden a inesperados acontecimientos críticos, compensando una falta de recursos para hacer frente a la transición provocada por el propio evento. Cabe señalar que esta deficiencia es sólo parcial y está acompañada por la presencia de recursos de otros sectores y, por lo tanto, por la posibilidad de activarlos en el proyecto general. En esta área pueden entrar intervenciones tales como: el subsidio económico en sus diversas formas, la hospitalización, la familia de acogida, la asistencia domiciliaria, el centro diurno. c) Intervenciones de mediación: Se trata de prestaciones que pueden disfrutar las familias cuando no pueden manejar los conflictos automáticamente, en particular, en el contexto de la separación. Tienen como hipótesis la presencia de recursos de la familia y el objetivo de la intervención es reactivarlos ya que están, momentáneamente, bloqueados. 152 Ana maría campanini d) Intervenciones de control y tutela: Se refiere a las intervenciones que se implementan en la presencia de violencia, abuso o incapacidad grave por parte de la familia para cumplir con las tareas de atención de sus miembros. A menudo, contempla la inclusión en el proyecto de un señalamiento a la autoridad judicial y, a veces, toman forma justamente a solicitud de esta última y, en este sentido, asumen el carácter de intervención obligatoria. Es importante tener en cuenta la complejidad de estas intervenciones que no se limitan, solamente, a interrumpir los circuitos violentos, sino que también tienen intención terapéutica, están dirigidas a la reactivación de los procesos evolutivos de las personas involucradas. Se puede afirmar, con certeza, que debido a la complejidad y la dificultad que presentan deberían contemplar, inicialmente, una evaluación y una planificación multidisciplinaria, especialmente, en relación con el área de la minoridad. e) Intervenciones terapéuticas: Son las intervenciones que responden a un malestar psicopatológico, tanto en niños como en adultos. Una vez más, se trata de intervenciones que, sobre todo para psicopatologías graves o adicciones, se presentan como intervenciones que se van a incluir en proyectos complejos donde, a menudo, están involucrados diferentes servicios. El objetivo es modificar las dinámicas relacionales e interactivas que se encuentran en la base del malestar, creando nuevas condiciones relacionales dentro de las cuales las familias puedan generar nuevos recursos. Dado que en el contexto italiano, el asistente social no está habilitado para desarrollar actividad psicoterapéutica, la intervención será, estrictamente, de asesoramiento psicosocial como preparación a la remisión a un entorno terapéutico, o como integración y apoyo a la labor del psicólogo o del psiquiatra. Mientras que en las tres primeras tipologías (facilitación, apoyo, mediación), se puede observar cómo el objetivo de carácter general es el de acompañar los procesos adaptativos familiares, en las intervenciones terapéuticas y de control, los operadores deben ayudar a la familia a “interrumpir la espiral de la disfuncionalidad, el sufrimiento, la impotencia en la que cayeron” (Fruggeri, 1997: 150). Hay que enfatizar, especialmente, la dimensión relacional que impregna todo el proceso de ayuda y, así también, los diferentes La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 153 momentos de la realización del proyecto, acompañando al suministro de cualquier prestación o a la ejecución de cualquier intervención, pero que también constituye una intervención en sí misma, con su propia especificidad, para incluir dentro de los diferentes contextos en los que madura el proyecto. La asesoría psicosocial es una intervención de clarificación y de apoyo, de relectura del aquí y ahora de las relaciones familiares relacionadas con las dimensiones de la cotidianeidad y los aspectos organizativos y de gestión que la familia enfrenta día a día. Se puede incluir como trama sobre la cual construir otras intervenciones que podrán, así, asumir un sentido más integral e ir más allá de la dimensión de simple prestación; es, sin duda, una intervención que permite darse cuenta de la dimensión co-evolutiva descripta anteriormente. Por último, reflexionando sobre el proceso metodológico, nos encontramos con la circularidad como un aspecto destacado por todos los autores, pero se considera especialmente significativo poner de relieve la necesidad de un espacio de pensamiento y de relectura que esté directamente relacionado con la gestión del proyecto en curso, tanto en términos más generales como de autoevaluación de la propia intervención, posibilidad de aprender de los errores, garantía de calidad con respecto al usuario. 6.3. El contrato, la ejecución del proyecto y la finalización de la acción El contrato, según De Robertis (1981) “consiste en comparar los objetivos del proyecto de intervención del asistente social con los del cliente, en explicar y negociar conjuntamente las decisiones necesarias para conducir la acción hacia el cambio deseado, y prever, sobre esta base contractual, la forma y la duración del trabajo”. Por lo tanto, es un aspecto importante del proceso de ayuda que, hasta ahora, tal vez, haya sido subestimado en la práctica profesional; es un instrumento mediante el cual se pueden definir con precisión y conocimiento los compromisos mutuos que el usuario y el asistente social asumen para llevar a cabo el proyecto de intervención. Esta es una operación que, formalmente, podemos ubicar en este momento del proceso de ayuda pero que, de hecho, está fuertemente 154 Ana maría campanini influenciada por todos los intercambios que tuvieron lugar previamente para definir las reglas de la relación profesional y el tipo de interacción entre usuario y asistente social. También, es necesario tener presente que hay otro sistema que entra en esta relación contractual, y es la institución a la que pertenece el operador. De hecho, el usuario se dirige al asistente social justamente por el hecho de que este último es un profesional que trabaja dentro de esa organización en particular. Este sistema representa una fuente de oportunidades pero, al mismo tiempo, de vínculos que pesan en la definición del proyecto de intervención. El contrato, por lo tanto, debe ser el resultado de una relación equilibrada dentro de la tríada institución/operador/usuario, sin que se verifiquen desequilibrios (alianzas o coaliciones), excepto temporales y con finalidades estratégicas, entre las parejas en las que se puede alterar. El contrato también puede incluir una pluralidad de actores, cuando junto al asistente social se colocan, para alcanzar los objetivos definidos, otros operadores que pertenecen a la misma organización o a sistemas diferentes, ya sean instituciones públicas, privadas o del tercer sector. En este caso, supone una mayor complejidad y el acuerdo debe ser claramente definido ya sea con estos socios del sistema como con el usuario, de manera que, para todos, quede clara la responsabilidad a asumir dentro del proyecto. Dentro del contrato se contempla, si bien es renegociable, la duración total de la intervención. De esta manera, el usuario envía un mensaje de autonomización, informando que sólo temporalmente tendrá necesidad de ser apoyado por el asistente social. Si esto no se hace, implícitamente, se tiende a estructurar una relación sin fin, en la que el usuario es, de alguna manera, percibido como incapaz de proceder sin apoyo profesional. La forma del contrato es otro aspecto a considerar. La versión escrita, si no es utilizada como práctica burocrática, puede ser una herramienta que le permite definir con mayor claridad lo que las distintas partes han acordado y deja menos espacio para malentendidos y malas interpretaciones. La firma de este documento, también por parte del usuario, contribuye a devolver la imagen de una persona que se califica como “actor” dentro del proyecto y no como un destinatario pasivo de prestaciones e intervenciones, reforzando, aun mediante su La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 155 participación directa en el proyecto, la posibilidad de desarrollar su autodeterminación y su empoderamiento. Queda, además, una documentación útil en caso de controversias y, particularmente, resulta una valiosa referencia cuando es necesario proceder a realizar informes para la autoridad judicial. En la fase de ejecución del proyecto se llevarán a cabo las actividades previstas y definidas en diferentes niveles de sistema identificados como “blanco de la acción”. Es importante que el asistente social tenga una actitud receptiva de todo el feedback que los diversos sistemas envían con respecto a las intervenciones efectuadas. Aunque las etapas anteriores del proceso metodológico se hayan completado correctamente, no se puede predecir cuáles serán las retroalimentaciones del sistema o qué imprevistos podrán superponerse al proyecto, por lo tanto, es necesario implementar un proceso circular que permita: - almacenar las nuevas informaciones; - conectarlas con las anteriores y, de ser necesario, formular una nueva hipótesis; - ajustar la intervención de la acción a la luz de la evaluación efectuada. Un aspecto importante para considerar en la verificación del proyecto es la necesidad de mantener una actitud más orientada a la comprensión del “por qué” la intervención propuesta no ha logrado los objetivos previstos, utilizando un punto de vista descriptivo, que tiende a historiar los intentos y el contexto en el cual las acciones se llevaron a cabo, en lugar de juzgar el fracaso en clave moralista –culpabilizadora o sociológica– justificativa. De hecho, recurrir a estas lógicas muestra al individuo como responsable o víctima y no como co-actor incluido en un contexto. Para cumplir esta operación es necesario, además, tener en cuenta que el servicio (o servicios) debe ser considerado como parte del análisis, ya que con el usuario ha formado un supersistema cuyas interacciones influyen en las relaciones y las posibilidades de cambio dentro de ambos. 156 Ana maría campanini La verificación, entendida como análisis de las retroalimentaciones, es un aspecto que atraviesa todo el proceso metodológico, pero hay momentos en los que es necesario “oficializar” esta etapa. Puede ser requerida por una situación de bloqueo en la evolución de las condiciones del usuario o de la relación con el asistente social, porque sobrevienen hechos nuevos e inesperados, por los cambios realizados por el usuario o por los problemas relacionados con la organización de los servicios, o por la aproximación del término previsto en el contrato. El resultado de estos momentos puede ser una nueva planificación de la intervención y una consiguiente renegociación del contrato o la conclusión de la acción. El paso a esta última etapa puede ser determinado por diferentes factores: - se lograron los objetivos prefijados; - el usuario ha decidido no participar más en el proceso de ayuda; - la institución reclama un cambio de operador, ya sea porque el usuario se ha mudado a otra zona, ya sea por movimientos internos del personal o modificaciones de organización. En el caso específico de una transferencia a otro asistente social o a un operador con diferente especialidad es de particular relevancia la forma en que se transfiere la situación. Ese momento será seguido con atención, decidiendo la mejor estrategia para esa situación específica; de hecho, en algunos casos, puede ser suficiente informar al usuario y tranquilizarlo, indicándole quién será el sustituto o a quién podrá dirigirse; en otros casos puede ser más adecuado formalizar, en una reunión entre el usuario y el nuevo operador, el pase de las consignas, etc. En todos los casos será necesario que el envío se realice correctamente, no en forma disfuncional, y que quede una documentación completa y actualizada. Cualquiera sea la causa que la haya solicitado, la conclusión de la acción siempre debe ser seguida por un momento de reflexión sobre todo el proceso, con el fin de captar los aspectos importantes que puedan permitir una contribución a la teorización de la práctica, una reflexión sobre los parámetros de eficacia y eficiencia de la intervención del servicio social, y una posibilidad de aprender de los errores eventualmente cometidos. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 157 CAPÍTULO 7 La entrevista 7.1. La entrevista en el servicio social; algunos prerrequisitos L a entrevista es uno de los principales instrumentos del servicio social; en efecto, es utilizada continuamente en la relación con los usuarios, con los otros operadores, con los políticos, con los recursos de carácter social, comunitario que, si bien no forman parte de la institución, pueden contribuir a organizar un “sistema de acción” (Pincus y Minahan, en Dal Pra Ponticelli, 1985: 258). Es uno de los instrumentos con los que el asistente social puede expresar su máxima profesionalidad. En el juego de conocerse para influenciarse, dos mundos se encuentran, persiguen objetivos que nacen de relaciones, culturas, valores, psicología, posibilidades y potencialidades diferentes, contrastantes y, sin embargo, distantes: hacer que estas enormes diferencias se encuentren, colaboren, compartan metas y objetivos y, finalmente, se separen es lo que básicamente ocurre en este encuentro. En la entrevista adquieren importancia estos dos módulos a través de los cuales se desarrolla la comunicación, el módulo verbal y el analógico. Por lo tanto, se intercambian ideas, conceptos, pero también actitudes, modos de comportarse, de ser; se transmiten sentimientos, emociones que deben ser decodificadas. Las personas que participan en esta interacción se influencian recíprocamente y la relación que se construye, ya sea en la entrevista o en la conversación, no está por esto, dirigida totalmente por uno de los dos participantes, sino que es cocreada por ambos, y por el contexto dentro del cual se desarrolla. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 159 Si por un lado es la tipología de la organización la que selecciona las características de los usuarios potenciales, que definen los objetivos de carácter general, respecto a los cuales el asistente social determinará los verdaderos fines de la conversación, por el otro, es la especificidad del rol profesional, solicitada por la organización para lograr su objetivo, la que proporcionará el marco dentro del cual la entrevista podrá adquirir connotaciones más detalladas. De hecho, el operador actúa dentro de los límites del mandato de los usuarios y/o servicio de pertenencia, organiza el espacio y el tiempo y elige las modalidades y el método con el que concuerde más para hacer preguntas, circunscribir o profundizar las áreas de investigación, ayudar a los usuarios a expresar hechos y sentimientos, y para individuar, pactar, concretar los objetivos. La relación establecida con el usuario es algo que penetra, que atraviesa la interacción entre los participantes de la entrevista y podrá ser utilizada de manera significativa con el fin de lograr los objetivos de cambio. Los contenidos de la entrevista se definen de acuerdo con el proceso de ayuda. Es sobre la base de la profesionalidad que el asistente social seleccionará los contenidos a tratar durante la entrevista, en relación con la solicitud del usuario, con su problema, con sus características y expectativas, pero también en relación con las competencias del organismo, con la fase metodológica, con el modelo teórico elegido como guía de la operatividad. Además, sus decisiones estarán orientadas a facilitar el logro de los objetivos del proceso de apoyo, teniendo en cuenta algunas reglas que son propias del desarrollo del tema, sin perder de vista el nivel de inicio del usuario y de la retroalimentación con que lo realiza. Así también, el asistente social, como profesional, no puede dejar de enfrentar contenidos cargados de emociones (piénsese en los problemas de maltrato, de incesto, de separación, de enfermedades terminales, etc.) y de llevar adelante la entrevista, incluso frente a usuarios que pueden despertar sentimientos de rabia, de antipatía, o que pueden causarle dificultades. Es lógico que esto requiera que el asistente social haya desarrollado un buen nivel no sólo de conocimientos y técnicas, sino de profundización de su saber ser y de su conciencia con respecto a las dificultades que pueden surgir frente a situaciones que despiertan ansiedades que surgen de situaciones personales y del ambiente, pre- 160 Ana maría campanini sentes o pasadas, pero aún no resueltas ni elaboradas que lo involucran emocionalmente. El operador define su comportamiento sobre la base del proceso metodológico, que implica que la entrevista se realice en un tiempo y en un lugar, formalmente, definidos. Esta definición formal está estrechamente relacionada con el hecho de que el operador pertenece a una institución que desarrolla una función socialmente relevante: es al asistente social, como empleado de esa organización, a quien el usuario se dirige a solicitar una prestación, una ayuda. Es en virtud del mandato social que deriva de dicha institución que el asistente social debe tomar la iniciativa de convocar a una entrevista o de ir a la casa del usuario. Por lo tanto, no es un encuentro casual el que se produce entre el usuario y el asistente social y el hecho de definir, con claridad, tiempo y lugar diferencia, profundamente, la entrevista de una conversación ocasional y la determina de una manera muy precisa. Es diferente para el asistente social llevar a cabo la entrevista en su oficina, en la oficina de otro operador, en la casa del usuario, que hablar con él durante un encuentro casual o por teléfono. Y, si bien, el encuentro casual puede ser bastante difícil en una ciudad grande, es, seguramente, más frecuente en pequeñas realidades que, además de ser el lugar de trabajo son, para el asistente social, el lugar de residencia, en el que, tal vez, la imagen profesional puede ser más difícil de mantener por una serie de condicionamientos referentes a la historia familiar, las relaciones de parentesco del operador, las experiencias que él ha tenido como individuo en ese zona. Subrayar la profesionalidad, anclándola a un lugar que hace referencia a un significado, es una determinación de contexto, sumamente importante, para distinguir la entrevista que tiene lugar en la oficina, de la conversación que, incluso con el mismo usuario, se puede tener en los espacios de la vida cotidiana. En algunas situaciones puede ser difícil determinar los contextos diferenciándolos, pero es una necesidad imprescindible. Es, por lo tanto, oportuno bloquear los intentos que puede hacer el usuario de ofrecer o pedir al asistente social noticias, informaciones fuera del contexto laboral –que le hacen correr el riesgo de perder el control de la relación– y llevarlos al marco institucional, redefiniendo su acción profesional. El contexto que, a menudo, es considerado como una fuente de vínculos, también, resulta ser una fuente de garantías. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 161 En el servicio social se pueden desarrollar diferentes tipos de entrevistas en relación con un tipo de contexto definido, desde el servicio y la especificidad del problema del que se ocupa, al contexto material en el que se realiza, a la etapa metodológica, a la dimensión del usuario (individuo, pareja, familia) 7.1.1. La escucha en la entrevista En la sociedad contemporánea estamos constantemente bombardeados por solicitudes, sumergidos por voces y por esto llega a ser difícil ponerse, realmente, en una situación de escucha, de atención, y se corre el riesgo de hacer una selección sólo debida a la mayor “intensidad” de la comunicación. Esto nos lleva a no escuchar los mensajes importantes de los que no tienen voz, o tienen poca, o incluso a seleccionar, a priori, voces privilegiadas, lo que obliga a otros a aumentar el volumen de sus demandas, tal vez, con comportamientos sintomáticos y con problemáticas cada vez mayores. Puede ocurrir, incluso, escuchar voces que expresan necesidades contrastantes entre sí (por ejemplo, la fatiga propia y las solicitudes externas). Por lo tanto, es necesario darse prioridades, una jerarquía de importancia que no permanezca inmutable en el tiempo, sino flexible para adaptarse a diferentes momentos, en múltiples contextos, que permita, de tanto en tanto, definir una escala de prioridades, de manera que la elección de la escucha no sea casual. Otro problema, y de no poca importancia, concierne a la capacidad de administrar las caídas en la escucha y las contradicciones en relación con el rol o con las expectativas múltiples que están en conflicto unas con otras. Todo esto lleva a un paso irrenunciable: para escuchar a los demás es necesario empezar por escucharse a sí mismo. Como operadores profesionales se debe ser consciente de cuáles son los supuestos mentales que orientan la acción, cuáles son las emociones que despierta el encuentro con ese niño, ese anciano, esa familia en particular. Se deben decodificar los mensajes internos para evitar llevarlos a cabo, sin darse cuenta, en la relación de ayuda. 162 Ana maría campanini No es una tarea fácil y, a menudo, la formación básica no es tan funcional y no prepara, suficientemente, al operador en esta área, pero no se puede pensar en manejar profesionalmente contenidos, a veces emotivamente muy fuertes, sin reforzar, adecuadamente, el nivel del saber ser. Todo esto se puede lograr desarrollando recorridos internos que permitan la reflexión sobre el propio ser profesional y la individuación del espacio y el tiempo para profundizar, primeramente, estos aspectos con el hábito de revisar la propia actuación profesional y, también, con grupos de encuentro guiados o, si fuera necesario, con supervisión individual. La escucha no es sólo una función fisiológica ligada al órgano del sentido, sino que es parte del proceso de la comunicación, es un elemento fundamental en la construcción de la identidad y de la relación con el otro. Kaneklin dice: “...por un lado, todo lo que el usuario verbaliza es escuchado con atención y, por el otro, internamente, ese material se asocia al modo en el cual el usuario habla de sus propios problemas, a las expresiones que usa, a su accionar, a la actitud que demuestra hacia el especialista.... En la práctica, el especialista escucha y se escucha, en el sentido de tratar de escuchar y decodificar los movimientos intrapsí­ quicos que la relación con el usuario le provoca” (1988: 93). La escucha implica: a) La atención como una tendencia, como una actitud y, por lo tanto, como un indicador de la disponibilidad del ofrecimiento de escucha. A través de este comportamiento, el operador expresa la voluntad de proyectarse hacia el otro con la intención de captar el mensaje en sus diversos aspectos, verbales y no verbales, suspendiendo temporalmente todo juicio y controlando la implicación emocional para, realmente, ponerse a disposición del otro. b) La percepción como posibilidad de tomar conciencia del mundo. Percibir el mensaje significa, de hecho, por un lado, recibirlo efectivamente, es decir, permitir que el estímulo llegue al cerebro, a través de los órganos del sentido, reconocerlo y calificar su tipología y, por el otro, aceptarlo a nivel consciente, es decir, decodificar y comprender el mensaje enviado en los términos en que se había emitido. Este proceso no sólo concierne a los aspectos concretos La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 163 de la realidad, sino que se extiende al campo relaciona en el cual, sin embargo, el problema de la decodificación y de la comprensión, obviamente, se vuelve más complejo. Entran en juego los temas relacionados con la dinámica de las relaciones interpersonales, los aspectos ligados con mapas cognitivos, con el sistema de significados a través del cual el mensaje ya ha sido filtrado, se insinúan los riesgos del prejuicio y del estereotipo como elementos de posible distorsión. c) La elaboración del mensaje entendida como interpretación de las señales y atribución de significado a nivel del contenido y de la relación interpersonal. La profundidad de esta etapa está obviamente relacionada con el rol que ejercen los que están en relación de escucha (por ejemplo, profesional o no) y, posiblemente, implica la puesta en campo de teorías de referencia específicas pero, siempre, teniendo en cuenta las resonancias emotivas que los mensajes percibidos pueden haber producido en el que escucha para evitar interferencias incontroladas. d) La devolución como señal de confirmación con respecto a la relación con el otro pero, también, como posibilidad de ofrecer una puntuación propia, una reelaboración de lo que se ha escuchado, una respuesta adecuada a la solicitud. Esto implica una selección consciente, orientada al contexto y al objetivo presente en la relación de escucha, para ayudar al otro a entender mejor su posición o su problema, y evaluar cuál puede ser el nivel de una eventual intervención a realizarse, así como la disponibilidad del otro para participar. La escucha, por lo tanto, es un proceso complejo que requiere intencionalidad y disponibilidad, conocimiento de sí mismo y de la propia visión del mundo, capacidad de reconocerse recíprocamente en una relación sin confundirse o superponerse. Por lo tanto, la intensidad y la calidad de la escucha se califican como elementos fundamentales con respecto a una conducción eficaz de la entrevista. 164 Ana maría campanini 7.1.2. La relación La relación, vehiculizada a través de la comunicación verbal y no verbal de la entrevista, constituye un aspecto esencial del proceso de ayuda y puede ser un factor decisivo en la construcción de un contexto colaborativo con la persona. Es el canal a través del cual el asistente social comunica la aceptación, la escucha, la comprensión, la aceptación del otro pero, también, es el canal, a través del cual, el asistente evoca, fortalece las competencias y favorece los procesos evolutivos. Es el instrumento mediante el cual se inserta en una historia en curso, iniciada antes de este encuentro y que continuará después de él, acompañándolo en una lógica que supera la visión del operador como un evaluador neutral de los problemas, agente de la transmisión entre necesidades y recursos, autor de un cambio para asumir, sin embargo, la hipótesis de una figura profesional que, a través de la descripción de la realidad construye conexiones, propone nuevas formas posibles, reestructura significados , determina estrategias de acción. En el desarrollo de la relación profesional, el asistente social se inspira en la toma de conciencia de no poder disponer de un punto de vista, totalmente externo, desde el cual analizar las situaciones y sobre cuya base guiar, unilateralmente, un sistema educativo terapéutico o de control social óptimo, sino de poder ofrecer instrumentos conceptuales y metodológicos, de poner en juego sus propios mapas mentales y sus propias interpretaciones de la realidad, trabajando según un estilo relacional orientado hacia la reciprocidad y hacia la capacidad de insertarse en los procesos en curso. Sin embargo, puede ser útil tener en consideración que el encuentro del asistente social con el usuario nace en presencia, no sólo de significativas diferencias entre los dos mundos de pertenencia, a menudo, caracterizados por convicciones valorativas y organizaciones cognitivas diferentes, sino que “la relación que se establece entre ellos está desequilibrada en términos de poder: por un lado, el asistente social experto del sistema servicios, de los procesos de hacerse cargo de las dificultades, de las problemáticas que se consideran, por el otro, la persona, intérprete de una situación-problema, en posesión de estrategias operativas débiles o perdedoras” (Ferrario, 1992: 148). La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 165 Esto implica una toma de conciencia por parte del operador de la posición que ocupa en la interacción y en el manejo adecuado del poder que deriva del ejercicio del rol profesional. En la relación de ayuda, el asistente social se encuentra en la etapa inicial, en una posición relacional de tipo asimétrico (complementaria “up”) frente al usuario, puesto que posee las habilidades específicas a las que el usuario se refiere para superar su difícil situación. Además, no se debe olvidar que la relación no siempre nace del reconocimiento de un problema y del deseo de dirigirse a un profesional experto, en función de consultor, sino que puede ser una opción obligada, correspondiente a un deber (por ejemplo, contextos de control para la tutela de menores) o puede tener como fin obtener una prestación, un beneficio o incluso se la puede aceptar como necesaria para determinar una elección de vida (por ejemplo, adopción). La asimetría, en términos de poder, también está relacionada con la tarea de guiar y controlar la evolución que el asistente social debe desarrollar para orientar el proceso de ayuda pero, dejándose siempre guiar por los principios éticos de reconocimiento del valor de la persona y de su derecho a la autodeterminación. Por lo tanto, esta condición no se refiere a una relación de arriba hacia abajo y puede crear un clima de colaboración que, poco a poco, puede llegar a convertirse en una relación, en la que el usuario es ayudado a desarrollar sus capacidades y su autonomía. Para que este proceso pueda desarrollarse, es necesario que la relación esté caracterizada por la bilateralidad entendida como “la interacción continua y recíproca y el intercambio participativo que tiene lugar en el proceso comunicativo y la contraseña” (Ferrario, 1992: 149). Dice Ferrario: “los diferentes mundos que el asistente social y la persona representan y su relativa lejanía, requieren que, durante la relación, haya toma de notas, devoluciones y cambios continuos, activados con atención y sensibilidad. El asistente social recoge aspectos en el intercambio y los restituye para que la persona los vuelva a ordenar: El asistente social conoce y la persona reconoce, a medida que los dos se aproximan a una relación auténtica” (1992: 149). La distancia profesional es un elemento fundamental para observar la situación sin involucrarse ni confundirse pero, al mismo tiempo, es 166 Ana maría campanini necesario mostrar atención, participación, empatía para construir un enganche relacional eficaz y desarrollar una relación de ayuda. A propósito de esto, Dal Pra Ponticelli (1987: 154) escribe que el operador “debe saber ubicarse en una postura justa, evitando tanto ‘la efusión afectiva’ y una implicación emocional completa, como ‘el eco superficial’, que, en conclusión, sólo da una sensación de ‘indiferencia burocrática’ y rutinaria que hace que el usuario se sienta un ‘caso’ y no una persona”. Podemos recordar cómo en el encuentro del asistente social con el usuario se llega a constituir un nuevo sistema que debe desarrollar una modalidad de funcionamiento y, en el complejo equilibrio de dinámicas en continuo movimiento se puede anticipar una serie de posibles interacciones (Campanini, Luppi, 1988: 122-124). Cuando la comunicación fluye manteniendo la atención, la escucha y la participación, pero también el reconocimiento del Otro como otro en sí mismo y tomando en cuenta los feedback recíprocos, se podrá desarrollar una relación profesional funcional. Pero, en cambio, cuando uno se protege dentro de normas rígidas, concediendo poco al otro y a su modo de comunicarse, la relación será fría, burocrática, no empática y con más facilidad se podrán estructurar conflictividades simétricas. El contenido de la entrevista podrá enmascarar conflictos de relación y no es improbable que se llegue a una ruptura de la relación en sí misma. Si, en cambio, la empatía no tiene límites y el compromiso y la identificación son totales, el asistente social puede verse inmerso en una situación de involucramiento en la cual la pérdida de distancia conduzca a una falta de lucidez, a sentir lo mismo que la otra persona y a compartir su dificultad/incapacidad/imposibilidad para salir de la situación problemática. Sin embargo, puede suceder que el asistente social, llevado por “su” necesidad de ayudar y de hacerse útil, tienda a presentar un informe que se oriente no a la autonomía del usuario sino a su dependencia del servicio. Hay en este relación un mensaje paradójico del tipo “hazte independiente siguiendo mis indicaciones”, donde la autonomía del usuario, no es en realidad posible y no es reconocida, por lo que los intentos de emancipación, vengan de donde vengan, corren el riesgo de fracasar. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 167 Ferrario (1992: 103), reflexionando sobre la dificultad para diferenciar la relación profesional de aquellas relaciones que el operador ha experimentado en su vida personal, habla de la neutralidad del asistente social definiéndola como “la reconstrucción de un estado de lucidez que se alcanza a través de la elaboración de impulsos identificativos, una salida fatigosamente conquistada, después de haber entrado en el mundo de otro, para ver con mayor claridad, activando una verdadera confrontación. 7.2. Las etapas de la entrevista Si, como hemos visto, la entrevista no es una interacción ocasional que tiene lugar dentro de un contexto que tiene objetivos y está dirigida por el operador, el asistente social debe tener claras una serie de etapas que definen la estructura formal . 7.2.1. La preparación de la entrevista Es un momento clave del cual puede depender el desarrollo de la entrevista y, por lo tanto, se le presta especial atención. Vamos a examinar algunos aspectos en los que se la puede descomponer. La convocatoria. Si no se trata de un primer contacto con el usuario en el cual éste se presenta espontáneamente o enviado por alguna persona, es importante definir, con respecto a la solicitud o al problema presentado o incluso a la etapa del proceso de ayuda en el cual se encuentra, a quién se cita para la entrevista. Explicitar con qué personas se considera oportuno hablar evita dejar la iniciativa al usuario, determina, lo que se cree es, un sistema significativo para desarrollar en ese momento en particular. Es necesario reflexionar sobre las modalidades a utilizar para hacer las citas: asume un significado relacional diferente cuando se utiliza a la persona que se ha dirigido al servicio para pedir ayuda, si se la llama por teléfono o si se le envía una carta a casa o, incluso, si se considera apropiado valerse de operadores de otras instituciones, tales como mediadores con respecto a la solicitud de una reunión. Independientemente de la elección que se haya tomado, es importante que ésta sea fruto de una reflexión y no se haya dejado librada al azar. 168 Ana maría campanini La definición de los objetivos se hace de acuerdo a esa entrevista específica, dentro del contexto general del proceso de ayuda. Podrá ser identificado como objetivo el recoger o dar informaciones, el analizar más profundamente el problema planteado, el poner a prueba una hipótesis evaluativa, el ofrecer un apoyo, el verificar la situación, etc... Las áreas que se deben explorar (la relación con las familias extensas, la relación de pareja o entre padres e hijos, la integración con el vecindario, la situación laboral, los progresos realizados, las dificultades encontradas en la ejecución del proyecto, etc.) son seleccionadas sobre la base de la hipótesis que el asistente social ha construido. Esta operación de descomposición hace menos difícil la conducción de la entrevista, lo que facilita el mantenimiento de la unidad y de la progresión temática. Las informaciones que se deben buscar. Puede ser útil preparar muy detalladamente la entrevista para no olvidar aspectos importantes que en el curso de la interacción, si el operador está muy preocupado en lo referente a la relación, se pueden escapar. Las informaciones que se deben dar. A veces, de una entrevista a otra el operador puede encontrarse con la necesidad de tener que localizar informaciones para hacer la devolución al usuario acerca de los recursos existentes, acerca de la práctica administrativa, etc. Al organizarse para tener claras estas informaciones, procurándose eventuales materiales ilustrativos o la modulística para llevar a cabo la práctica, transmite al usuario una serie de mensajes significativos a nivel relacional (se está tratando su situación) y educativo (los compromisos tomados deben mantenerse). Aspectos relacionales. En base a lo sucedido en los encuentros anteriores, el asistente social podrá hacer un balance de la evolución de la relación entre el usuario y el servicio, y podrá reflexionar sobre cuál es la actitud más apropiada a tomar, conjeturando qué eventuales movidas relacionales se puede esperar del usuario: buscará seducir al operador para obtener la prestación requerida, lo descalificará, se opondrá al proyecto de ayuda, intentará agredirlo por haber recién recibido el decreto de alejarse de sus hijos o colaborará porque ha visto el éxito de las intervenciones del operador, etc. La elección del ambiente en el cual realizar la entrevista no es una variable irrelevante. La entrevista adquiere un significado diferente si se desarrolla en la oficina del operador, en otros ambientes o en el domicilio La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 169 del usuario. En cualquier caso, el lugar debe ser elegido sobre la base de los objetivos que se tiene la intención de dar a la entrevista. a) En la oficina del operador. Ciertamente es importante organizarse de modo que los trastornos del contexto se reduzcan al mínimo. En caso de no poder disponer de una habitación decorosa y tranquila, se pueden encontrar algunas estrategias: un acuerdo con otros colegas para equipar y utilizar, tal vez rotativamente, un cuarto ad hoc para las entrevistas, elegir horarios en los que en el servicio haya una cierta calma, pedir que no pasen las llamadas o desconectar el teléfono si no hay una centralita, etc. En la medida de lo posible, sería oportuno encontrar una habitación a la que no se le atribuyan significados ajenos a la profesión del asistente social. El ambiente nunca es “neutro”: el consultorio ginecológico, psiquiátrico, la sala de los asistentes domiciliarios, ayudan a determinar un cierto tipo de contexto, de expectativas o de imágenes en el usuario. Un mobiliario sencillo pero acogedor contribuirá a crear un mejor clima para el encuentro. En este sentido puede ser útil una breve reflexión sobre el uso del escritorio. Seguramente este mueble se pone como un elemento que separa al asistente social del usuario. El operador, que tiende a involucrarse demasiado, que entabla una relación a un nivel de identificación excesivo, podrá tal vez servirse de este elemento que pone una barrera formal; también podrá ser utilizado sin problemas en la etapa de recepción del público. En los procesos de ayuda encaminados, sobre todo, a las intervenciones de asesoramiento psicosocial que involucran a más miembros de la familia, puede resultar menos útil. b) En el domicilio del usuario. Trataremos este tema en detalle en la visita domiciliaria. c) En otros ambientes. Puede suceder que en algunas situaciones sea apropiado, o se esté obligado por las circunstancias, encontrarse con el usuario en un ambiente que no sea la oficina del asistente social, pero que no es, ni siquiera, el domicilio del usuario, por ejemplo, la escuela, un hospital, la cárcel... Se analizará cuidadosamente qué tipo de influencia puede tener este ambiente sobre la relación y sobre los contenidos a tratar, en función de los objetivos que se quieren dar a la entrevista. 170 Ana maría campanini La participación de otras personas. Puede ser útil, con respecto al proyecto de intervención, efectuar entrevistas al usuario, con la participación de otras personas significativas. Se define a priori y se explicita al usuario si, además, del asistente social, estarán presentes en la entrevista otros operadores del servicio o colegas de otras instituciones. Si para el asistente social son personas conocidas, no siempre pueden serlo para el usuario y sin embargo, éste puede haber desarrollado expectativas con respecto a la entrevista que se modifican, profundamente, por la presencia imprevista de otras personas. Suponiendo que no haya sido posible informarle a tiempo al usuario, se le debe comunicar antes del inicio de la entrevista, especificándole los motivos, y ofrecerle la oportunidad de expresar eventuales dudas, problemas o posibles disturbios que esa presencia pueda ocasionarles. La definición de los tiempos. La duración de la entrevista se debe definir de manera bastante precisa, tanto por una exigencia de tipo organizativo, ligada al operador, como por respeto al usuario. Los tiempos deberán evaluarse en función de los fines que se hayan atribuido a esa entrevista teniendo presentes los límites fisiológicos de la duración de la atención (del operador y del usuario). En realidad, una entrevista profesional no debería durar menos de media hora (por ejemplo, para una entrevista de secretaría social) y no superar la hora y media (por ejemplo, para una entrevista familiar de asesoramiento psicosocial). La predisposición de los apoyos. También, puede haber en el ámbito del servicio social una variedad de apoyos para la entrevista: desde la carpeta o la ficha que permite al asistente social recoger de manera ordenada, pero no burocrática, las informaciones, al block de apuntes, a la agenda, para llegar a instrumentos más sofisticados, como el grabador, el espejo unidireccional o la telecámara. Esta elección, además de estar vinculada con problemas de tipo organizativo, también está vinculada con los objetivos de la situación específica. Para la entrevista de secretaría será suficiente el uso de una buena ficha y, una asesoría psicosocial a una familia que maltrata podría requerir el uso del videograbador debido a la complejidad que presenta. Otros soportes de tipo informativo pueden ser útiles para mantener al alcance de la mano: folletos ilustrativos del servicio, módulos para la documentación administrativa, etc. Por último, parece oportuno recordar que la preparación de la entrevista es fundamental y puede revelarse como un recurso importante si La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 171 se la considera como un apoyo, un estímulo para la reflexión, un esbozo que orienta y no como una predefinición determinista de lo que necesariamente va a suceder. De hecho, el operador no puede determinar por sí solo la relación y si está demasiado ligado a su esquema arriesga ser rígido, no adoptar una posición genuina de escucha y, por lo tanto, no recoger las informaciones nuevas que le envía el usuario. 7.2.2. El desarrollo de la entrevista También en relación con el desarrollo, puede ser útil tener en cuenta la progresión temporal: la entrevista tiene un comienzo, un cuerpo central y una conclusión. La etapa inicial: El primer paso es, sin duda, el de “recibir” al usuario en el sentido más amplio del término. Si se trata de un primer encuentro la acogida y la etapa social del conocimiento requerirán más tiempo del que se dedicará a las entrevistas sucesivas y se sentarán las bases de la relación que se articulará con el asistente social. Quizá, este momento debe ser repensado porque la experiencia de trabajo tiende a aplanar, a burocratizar, a volver rutinario ese encuentro entre dos personas que, en cambio, es un momento único y muy significativo. Un segundo paso es el de explicitar o retomar los objetivos por los que se está llevando a cabo la entrevista. De este modo se hace posible releer, también, eventuales peticiones no pertinentes, intentando escapar del tema. La definición del contexto relacional es fundamental para mantener una clara relación con el usuario. Los diferentes contextos (informativo, asistencial, de asesoramiento, de control, de evaluación), en los que desempeña su rol el asistente social y la posibilidad que tiene de pasar de uno a otro, si por una parte le ofrecen al operador más posibilidades en el proceso de ayuda, por la otra pueden inducirlo a deslizamientos extremadamente peligrosos. También, el resumen de lo sucedido anteriormente, de informaciones obtenidas de otras fuentes, de pasos realizados por el operador resulta ser una herramienta útil, ya sea para mantener la claridad en la relación con el usuario, evitando alianzas o malentendidos, ya sea para garantizar una actitud de neutralidad, evitando la sospecha de alianzas secretas, sobre todo, si se mantuvieron conversaciones con varias personas en 172 Ana maría campanini diferentes momentos. También permite restituir al usuario el proceso que se está desarrollando, favoreciendo un aprendizaje de la experiencia, no sólo de los contenidos sino también del método con que se abordan los problemas, se buscan las informaciones, se conectan entre sí. De este modo, se trabaja para el crecimiento del sujeto y su autonomía. El cuerpo central: El núcleo de la entrevista concierne al contenido que se ha decidido tratar respecto de los objetivos definidos para ese encuentro. Es pues importante tratar de respetar el tema con cierta determinación, evitando los deslizamientos pero, también con cierta flexibilidad, evaluando, de vez en cuando, la oportunidad de abordar argumentos diferentes de los previstos y explicitando tanto el cambio como los motivos que lo han determinado. Sin entrar en lo específico de las técnicas de conducción, ya que se las verá en el próximo párrafo, sin embargo, una advertencia es útil para reformular los contenidos que se deben abordar, revisar los mensajes enviados por el usuario. Volver a lo dicho por el usuario, reformular los contenidos es, también, un modo de comunicar lo que se ha escuchado, para darse cuenta si se ha entendido, para captar la diversidad entre los sistemas de significado, para permitir al usuario ratificar lo que dijo, para sugerir nuevas visiones del problema. Es, por lo tanto, un aspecto fundamental para proceder con coherencia. La conclusión: Al término de la entrevista se debe dedicar un cierto tiempo, el suficiente para recapitular lo que ha surgido de significativo, para acordar, ya sea compromisos eventuales o un futuro encuentro. Cuando comienza la entrevista se le debe comunicar al usuario la duración de la misma, a fin de que también él tenga la oportunidad de organizarse no sólo materialmente, sino también “mentalmente”. En la hipótesis, no poco frecuente de que, justo hacia el final de la entrevista, surjan temas significativos, podría ser apropiado redefinirlos como importantes, que merecen tiempo y atención y que, en lugar de prolongar esa entrevista, podrían ser tratados en el siguiente encuentro. De esta manera, se le hará saber al usuario que se ha tenido en cuenta su comunicación pero, al mismo tiempo, se redefinirán las reglas y el control de la relación. Si la conclusión se prepara sin prisa, el usuario no se quedará con la sensación de un discurso sin terminar o de un informe frío y burocrático. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 173 7.2.3. La documentación Puesto que la entrevista es una herramienta de trabajo, es necesario documentar los puntos más significativos. ¿Cómo documentar? ¿Para quién? Dos pueden ser los objetivos de la documentación: como apoyo metodológico para el operador en cuanto a la corrección del proceso de ayuda; para los otros colegas, como elementos significativos que podrían encontrar para continuar la operación. Por lo tanto, es muy importante guardar en carpeta algunos pasos de la preparación (los objetivos, la hipótesis, las áreas a sondear, las informaciones a recopilar...) puesto que pueden contener elementos de verificación, con respecto a lo realizado en la entrevista y a los motivos que eventualmente, hayan necesitado un cambio de orientación. Por supuesto, el desarrollo de la entrevista debe ser documentado, previendo al término de la misma, el correspondiente espacio de tiempo. Cualquiera que sea el soporte técnico utilizado, incluso el más sofisticado, hay una serie de elementos que deberían ser registrados “en caliente”. Las impresiones, las sensaciones que el usuario le ha suscitado al operador, algunos pasajes que resuenan como importantes y que, si se deja pasar demasiado tiempo desde el momento de la entrevista, se pueden diluir o perderse del todo. Más aun si la única huella de la entrevista son las notas que ha tomado el operador, se debe prever un tiempo de grabación suficientemente amplio al final de cada entrevista. En cuanto a los contenidos cada uno encontrará la modalidad que mejor se adapte a sus necesidades: puede ser la de resumir los temas tratados, la de señalar cualquier frase particularmente significativa, las informaciones que han surgido y que completarán el cuadro de descripción de la situación. Una parte de la documentación puede ser importante para dedicarla: - a la comunicación no verbal (la disposición de los usuarios, el aspecto, el tono, la mímica...); - a los aspectos de la relación ya sea del operador (descalificaciones, alianzas, insubordinaciones...) como del servicio (críticas, acusaciones, alianzas con operadores de otros servicios...); 174 Ana maría campanini - a los aspectos del proceso (los movimientos del operador y los del usuario, las estrategias, etc.). Sin duda, se deberán registrar las decisiones, los acuerdos pactados, las conclusiones, porque son los elementos que serán retomados por el operador al comienzo de la siguiente entrevista. 7.3. La entrevista con respecto al proceso de ayuda También, se puede examinar la entrevista con respecto a su utilización en las diversas etapas del proceso de ayuda lo que, en parte, contribuirá a definir sus objetivos. Aun si, dada la circularidad del proceso metodológico, no se puede nunca considerar como exclusivo lo específico de cada etapa, es innegable que cada una de ellas tiene objetivos fundamentales y que la entrevista realizada en cada una de esas etapas puede tener alguna peculiaridad tanto en su planteo como en sus aspectos problemáticos. 7.3.1. El análisis de la situación Podemos diferenciar la entrevista que se realiza en el momento de la “recepción del público”, o primer contacto, de la primera entrevista y de las entrevistas posteriores orientadas a recoger las informaciones que permitan llevar a cabo un análisis correcto de la situación. El primer contacto: Generalmente, los servicios socio-sanitarios, que emplean la profesionalidad del asistente social, están organizados de modo de prever una etapa dedicada al acceso de los usuarios que, por primera vez, acuden al servicio. En la recepción del público, en la cual el asistente social ejerce la función de acogida, la relación con los usuarios se puede caracterizar como secretaría social o como filtro (Dal Pra Ponticelli, 1987: 58-59) o bien puede preanunciar el tomar a su cargo al usuario. La secretaría social consiste en “un contacto con la persona, con la intención de proporcionar información sobre los recursos disponibles, de recibir información sobre exigencias y problemas generales, de La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 175 preparar la documentación administrativa para obtener prestaciones estandarizadas” (Dal Pra Ponticelli, 1987: 58). Es posible que la relación de ayuda se agote en esa única entrevista (por ejemplo, en los contextos puramente informativos) pero, si el asistente social se ha mostrado, profesionalmente correcto, ofreciendo al usuario la posibilidad de explicitar las eventuales necesidades que subyacen en la solicitud, en un espacio de escucha y de aceptación, este momento resultará pleno de significados importantes y diferentes de la solicitud de información que se ha dirigido a cualquier oficina. En caso de que el tema no sea responsabilidad del asistente social, o de ese servicio específico, la entrevista asumirá la función de “filtro”, especialmente útil, dada la complejidad de la organización sociosanitaria, con respecto a la cual los usuarios tienen, a veces, dificultad para encontrar, en forma inmediata, al interlocutor más adecuado, a menudo por falta de informaciones, pero otras, por limitaciones y dificultades personales. En este caso, el primer contacto tendrá como objetivo ayudar al usuario a utilizar los recursos que el asistente social o el servicio no tienen, directamente a su disposición, orientándolo hacia el contexto más adecuado (servicios especializados, patronatos, servicios privados o del privado social...) y, eventualmente, efectuando un envío a través de las diferentes modalidades de señalamiento, dirección o acompañamiento según las diferentes situaciones (Dal Pra Ponticelli, 1987: 58-59) y prestando atención a realizar un envío funcional y evitando incurrir en la problemática descripta en el párrafo 5.4.4. El prestar atención a este momento, permite ofrecer una experiencia positiva, en el primer impacto del usuario con el servicio, difundiendo informaciones de seriedad profesional que harán que sea mucho más significativo este primer encuentro y más fácil la posible continuación de la relación o la utilización del servicio cuando sea necesario y para otros problemas. Establecer días y horarios para la recepción del público puede hacer mucho más ordenado y menos casual el acceso de los usuarios, evitando los malentendidos relacionados con la posibilidad de que, en ausencia de normas, el usuario no encuentre, en distintas ocasiones, al asistente social, posiblemente consolidando una imagen descalificadora de este rol del tipo “no está nunca en la oficina, no trabaja nunca”. 176 Ana maría campanini El definir luego un espacio para el primer contacto, estableciendo la primera entrevista para profundizar el problema, permite afrontar con más calma los aspectos más significativos, sin dejarse llevar por la ansiedad de la “fila” de personas que esperan afuera. Proponemos, ahora, algunos puntos de reflexión que pueden concientizar sobre una serie de mecanismos que actúan en relación con ese primer encuentro. El asistente social conoce las características de su contexto de pertenencia, tanto a nivel estructural (arquitectura del inmueble, lugar/ barrio donde está situado, etc.), como psicológico, (imágenes, prejuicios relacionados con ese contexto, por ejemplo, por uso previo) y también debe ser consciente de los efectos que puedan tener sobre el usuario. La estructura interna ayuda a confirmar o modificar la oferta externa: la disposición de las oficinas, pasillos, salas de espera, son “territorio” conocido por los que allí trabajan, para el usuario son nuevos y puede sentirse indeciso, sacudido, perdido. Por lo tanto, podrá reaccionar a este estado interior, acentuando ciertos modos de comportamiento (por ej., forzosamente desenvuelto o excesivamente inhibido). Esta es la primera información que el asistente social recibirá del usuario y, por lo tanto, es importante saberla leer, contextualizándola, vinculándola más que a la vivencia de los problemas que el usuario está por exponer, a la situación que está viviendo, al lugar donde todo esto sucede. Para todos es vergonzoso encontrarse con una persona que no se conoce y tener que establecer con ella un diálogo o una relación. El trabajo social en este proceso es complicado por la paradoja del “sé espontáneo”: - se necesita una cierta distancia de lo que se observa para poder ser operadores profesionales; - mucha, no permite el enganche y, por lo tanto, el éxito de la intervención; - muy poca, hace perder la eficacia y puede llevar a involucrarse. El asistente social debe ser cordial, interesado, partícipe de los problemas que sólo pueden ser resueltos si no se deja involucrar, pero todo esto debe hacerse sin forzar, espontáneamente, con la inmediatez que se debe poseer por profesión (espontáneamente profesionales). Tam- La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 177 bién el usuario está experimentando dificultades y turbación. Está ahí para hablar de un tema que le preocupa, con respecto a él o a personas muy cercanas. Es un encuentro que, probablemente, muchas veces ha intentado imaginar, un encuentro, tal vez, deseado y postergado hasta que ya no fue posible postergarlo más. Es un encuentro en el que el usuario vuelca expectativas relacionadas y conectadas tanto con las representaciones sociales de la figura del asistente social, como con eventuales experiencias previas de contacto con el sistema servicios. Por otra parte, también, el operador está influenciado por una serie de ideas o de generalizaciones de experiencias pasadas que funcionan como verdaderos prejuicios. Estos dos sistemas diferentes no están ni cerrados ni detenidos, ambos están abiertos y en movimiento, además, se encuentran situados en el tiempo y en continua relación con otras personas e instituciones sociales, más o menos organizadas y, por lo tanto, en constante transformación. Se inicia, a partir de aquí, de estos primeros mensajes no verbales, la construcción de un supersistema operador/usuario en el contexto del servicio público, incluso antes de que el usuario exponga su problema al asistente social. Tanto el usuario/familia como el servicio contribuyen a la estruc­ turación de este supersistema con sus propias reglas, historias pasadas y modelos de procesos interactivos, experimentados y aprendidos en otros contextos y en otros tiempos y transferidos al presente, al aquí y ahora. Por lo tanto, el sistema que se está formando será el resultado de los acuerdos relacionales a los que los dos sistemas llegan después de definiciones de relaciones continuas y recíprocas: cada uno busca determinar la naturaleza de la relación y el otro responderá confirmándola, negándola o modificándola, por lo que nunca nadie tendrá todo el poder para definir su relación con el otro. Incluso el lugar y el ambiente participan de estos acuerdos relacionales que, de hecho, “emiten” mensajes que “marcan” el contexto; en la práctica, “dicen” qué relaciones están permitidas. Así, por lo general, a nivel no verbal, se establecen reglas que prescriben, limitan, condicionan los comportamientos individuales. Como Zini y Miodini (1987: 64-65) afirman “El primer contacto se caracteriza por ser el momento en el cual el asistente social recoge 178 Ana maría campanini los elementos necesarios para comprender la situación de incomodidad, sienta las bases sobre las cuales establecer las sucesivas estrategias de intervención y, por consiguiente, evaluar cuántas entrevistas preparar y qué objetivos perseguir y entender cómo y por qué explorar la situación socio-familiar del usuario. Es el espacio físico en el que se crea el enganche entre el operador y el cliente, se definen los modos y los tiempos de la atención o del envío; el operador debe ser consciente de que el usuario espera encontrar una persona dispuesta a escuchar y a comprender el problema presentado”. La utilización del modelo sistémico orienta también el primer contacto y amplifica la importancia de ese encuentro diferenciándolo, significativamente, de una intervención de tipo burocrático administrativo, ya que requiere de la capacidad del asistente social a fin de obtener el mínimo de informaciones necesarias que le permitan una primera evaluación del usuario y de su problema. Por lo tanto, el objetivo será comprender si se trata de una situación que se agota proporcionando las informaciones solicitadas, o si hay que enviarlo a otros servicios o, si no, hacerse cargo comenzando así un proceso de ayuda. Dentro de este marco podemos entonces colocar, en primer lugar, los intercambios verbales. Esquemáticamente, podemos subdividir el primer contacto en tres etapas, que tienen implicaciones relacionales de progresiva intensidad. a) La primera, que podría definirse como “social”, comprende impor­ tantísimas comunicaciones no verbales, separadas por una presentación recíproca, por una posible explicitación de la solicitud por parte del usuario, y por la encuesta de datos motivada por el asistente social. El método de recolección de estas informaciones debería considerar los tiempos de adaptación del usuario al nuevo ambiente, para que pueda sentirse cómodo frente a preguntas cuyas respuestas le son familiares. La falta crónica de tiempo puede llevar al operador a abreviar mucho esta etapa, transformando un momento importante para el enganche relacional en un acto burocrático o, incluso, inquisitorio. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 179 b) En la segunda etapa, mientras se explicita el problema, también se verifican, sobre los contenidos, las impresiones recíprocas deducidas de los “prejuicios” y de los mensajes de tipo analógico. Entrando en el corazón del problema, se definen explícitamente las modalidades de relación entre el usuario y el asistente social, y entre cada uno de ellos y el problema. Es el asistente social quien guiará el desarrollo de la entrevista, proponiendo una serie de preguntas que tendrán el efecto de comunicar tanto el método de trabajo como la neutralidad frente a la puntuación personal. De hecho, durante el curso de la entrevista, el operador no será un receptor pasivo de datos y noticias, previamente seleccionados y juzgados importantes por el interlocutor, sino que solicitará informaciones, realizará conexiones con lo que se le ha expuesto, reformulará y puntualizará con más preguntas los términos del problema. Todo esto en vista de la construcción de una hipótesis sistémica, es decir, que incluya todos los miembros del sistema y proporcione una suposición plausible para el funcionamiento general. c) En la etapa final, las reglas implícitas que el supersistema asistente social-usuario se ha dado tienen un rol determinante. En la propuesta que el asistente social hará al usuario deberá tener en cuenta, no sólo cómo es posible intervenir con respecto a la situación expuesta, sino también a la relación que se ha establecido. También se debe separar, señalándolo, el primer contacto de la primera entrevista, finalizando esta última con la recolección de elementos e informaciones que servirán para definir el problema y su pertinencia al servicio, para analizar en qué contexto se inicia la relación, para formular la primera hipótesis y para llegar a definir las modalidades con las que se hará cargo de la situación. La primera entrevista: La primera entrevista se contextualiza dentro del proceso de ayuda y se desarrolla en función de la aceptación del caso. El propósito de esta entrevista, según Dal Pra Ponticelli (1987: 146) es el de “tener y dar informaciones pero, también y sobre todo, el de crear una relación, una situación de disponibilidad, confianza, comprensión por parte del asistente social con el fin de motivar al usuario para 180 Ana maría campanini que continúe el proceso de ayuda, a fin de asumir las responsabilidades y los compromisos para la solución de su problema”. A través de la recopilación de informaciones realizada en el primer contacto, el asistente social habrá identificado cuál es el ámbito en el cual se manifiesta el problema y habrá definido a quién es oportuno convocar para la primera entrevista. Si es cierto que la familia es el sistema relacional mínimo en el que se coloca al usuario que presenta la solicitud, será éste el campo privilegiado a involucrar y en el cual llevar a cabo la observación y la intervención. El asistente social debe tener en cuenta esta evaluación suya y tratar de enganchar este sistema, sabiendo que siempre deberá considerar las relaciones entre las personas que la componen, incluso en el caso de que no respondan a su invitación con voluntad de participar y que vuelva sólo la persona que presentó la solicitud. Todos los miembros de la familia deben ser informados de las modalidades operativas del servicio y, a su vez, sería oportuno reflexionar sobre qué tipo de invitación sería mejor utilizar para convocar a esa familia en particular (D’Adda-Gallione, 1983). a) dirigirse al solicitante tiene la ventaja y el riesgo de fortalecer la alianza establecida en el primer contacto, alianza que irá disminuyendo en el curso de la entrevista; b) utilizar la comunicación telefónica refuerza el control de la relación y si, por una parte, permite obtener informaciones ulteriores, por la otra, sin embargo, puede ser percibido como una descalificación frente al solicitante; c) enviar una carta de invitación, favorece el mantenimiento de la neutralidad, ya que pone al mismo nivel a todos los miembros de la familia y permite al operador estructurar mejor el mensaje a transmitir. En cualquier caso, la convocatoria debe ser evaluada cuidadosamente y de acuerdo con el solicitante. Puede ser útil pedir la confirmación de la cita, ya que esto permite al usuario-familia un tiempo adicional para eliminar y suavizar posibles descalificaciones y simetrías para que no se reflejen en la entrevista y finalmente, juntos, tomar decisiones. Como ya se ha dicho, el primer contacto sirve para formular una primera, y obviamente parcial, hipótesis de máxima. Sin embargo, es La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 181 necesario ser conscientes de que se inicia la entrevista sabiendo poco o nada de la familia, si bien se sabe quién hizo la solicitud, cuál es el “paciente”, cuáles son los problemas o dificultades que manifiesta. En estas informaciones se debe considerar la visión que el solicitante tiene del problema, teniendo en cuenta su rol y su posición en el sistema. Por lo tanto, el primer momento de la entrevista se focalizará en algunos puntos fundamentales: - que todos estén cómodos; - presentarse, especificar el rol que se desempeña con respecto al organismo, el servicio del cual forma parte y el estilo de trabajo; - comunicar quiénes lo habían contactado y hacer un breve resumen de lo que se había dicho en el primer encuentro con el solicitante; - revisar y completar, directamente con cada uno de los presentes, partiendo de los mayores, los datos personales obtenidos en el primer contacto. Tomando las indicaciones de Lerma (1992: 115-116), se pueden indicar algunas áreas sobre las cuales orientar la formulación de las preguntas: a) la exploración de los motivos por los cuales las personas interpeladas aceptaron asistir a la entrevista y sus puntos de vista con respecto a la solicitud de ayuda; b) la definición del problema según los diferentes interlocutores; c) la evaluación de las posibles soluciones al problema con respecto al presente y al futuro; d) el análisis de las relaciones con los otros sistemas sociales significativos; e) la historia de la familia; f) la comprensión de las modalidades con las que se toman las decisiones. 7.3.2. La evaluación Aunque la evaluación como proceso comienza cuando el asistente social formula sus primeras hipótesis sobre el caso hay, luego, un 182 Ana maría campanini momento preciso en el que el operador considera haber completado la etapa de análisis y estar en grado de hacer una evaluación bastante completa. En este punto se hace necesaria una entrevista cuyo objetivo específico es la devolución al usuario de la evaluación que el operador ha hecho y que podrá ser la base de la alianza operativa que conducirá a la construcción del proyecto. Dice Ferrario (1996: 148) el asistente social “aunque controlando el proceso, debe poner a disposición de la persona los elementos de evaluación, explicando los pasos y los motivos que los sostienen y que requieren verificaciones continuas vis a vis las intenciones y el seguimiento operativo, con el fin de desarrollar una confrontación continua a ese respecto”. Por lo tanto, en esta entrevista será importante explicitar la evaluación llevada a cabo y captar el feedback de los usuarios, tratando de desarrollar una relación colaborativa. Puede suceder que la evaluación efectuada no sea aceptada por el usuario, en este caso el operador deberá reflexionar atentamente sobre el proceso a través del cual llegó a esa conclusión pero no, necesariamente, modificarla. Si en una evaluación crítica surge que no ha habido errores en su desarrollo, es probable que se trate del tipo de consideraciones alcanzadas (como, por ejemplo, padres inadecuados y el consiguiente alejamiento del hijo) que para el usuario sean difíciles de compartir explícitamente. La entrevista en esta etapa debe ser preparada cuidadosamente y debe ser el fruto de un consistente trabajo de deducción y de reflexión, con respecto al cual se debe controlar esmeradamente, la corrección y la coherencia evitando emitir juicios. El asistente social evalúa el tema, no tanto por lo que es, intrínsecamente, sino en su globalidad, en sus relaciones interpersonales, en sus relaciones con el ambiente social, en las situaciones que está y que lo llevaron a pedir ayuda o requirieron la intervención del operador sobre la base del mandato social de la institución. Por lo tanto, no es en función del operador como sujeto, con sus propias convicciones ideológicas o políticas o morales, o de su personal concepto de “normalidad”, sino del operador, en cuanto profesional, perteneciente a una institución con tareas socialmente reconocidas. Como en las etapas anteriores, será extremadamente importante tener en claro a quién comunicar esa evaluación y, por lo tanto, definir no sólo con quién tener la entrevista, sino explicitar si la evaluación La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 183 quedará entre el asistente social y el usuario o, viceversa, a quién le será enviada y qué aspectos de lo tratado con el usuario serán incluidos en el informe (por ejemplo, para el Tribunal, para las oficinas administrativas, para la escuela, etc.). 7.3.3. El contrato En esta entrevista, podemos afirmar que comienza a redefinirse la relación asistente social-usuario, en un plano de mayor igualdad con respecto a las entrevistas anteriores. Frente a la explicitación del proyecto de intervención, construido por el operador sobre la base de la evaluación, el usuario y el asistente social deberán tomar compromisos recíprocos. Para lograr mejor los objetivos de esta entrevista puede ser muy útil servirse de apoyos, tales como un formulario, en la hipótesis de que respecto a las prestaciones ofrecidas por el organismo exista la posibilidad de predeterminar algunas intervenciones estándar (cuidado familiar, asistencia domiciliaria, intervenciones de rehabilitación, prestaciones económicas y educativas, etc.) o bien una simple hoja en la cual, claramente, puedan establecerse los compromisos que asume cada uno (servicio y usuario), dicha hoja deberá ser firmada y conservada. El contrato escrito enfatiza el significado de esta entrevista, la hace más representativa, ya que no se desarrolla como una formalidad burocrática, evita posibles malentendidos de difícil decodificación en etapa de verificación. Desde el punto de vista relacional es, sin duda, un momento crucial en el cual podrán salir a la luz los puntos problemáticos de una relación construida sobre la base de todas las entrevistas anteriores. El hecho de que el asistente social haya sido capaz de enganchar al usuario estableciendo, desde la primera entrevista, reglas claras, si bien flexibles, de que haya podido mantener el control de la relación, haciendo que el usuario participe activamente en el proceso de ayuda, habrá establecido elementos determinantes para el éxito del contrato. 7.3.4. La implementación del proyecto En la implementación del proyecto también estarán presentes –además de las entrevistas dirigidas a puntualizar intervenciones específicas, basadas en erogaciones de recursos– entrevistas de asesoramiento psico-social. Es importante destacar que estas entrevistas deben ser 184 Ana maría campanini consideradas como verdaderas prestaciones profesionales de servicio social, en la que el recurso utilizado por el asistente social es su capacidad de relacionarse y de afrontar problemáticas de tipo relacional, muy a menudo también presentes, incluso, frente a solicitudes de otro tipo (por ejemplo, asistenciales). La importancia de estas entrevistas es de tipo terapéutico, ya que tienen el objetivo de introducir cambios significativos en las relaciones que el sujeto experimenta, en la imagen que tiene de sí mismo, en sus actitudes. 7.3.5. La verificación Independientemente del hecho de que esta actividad sea transversal al proceso metodológico, hay momentos establecidos en el proyecto en que se necesita efectuar una entrevista con objetivos específicos. Se trata de rever el contrato y de verificar si se han mantenido los compromisos tomados entre ambas partes. El asistente social deberá llegar preparado a esta entrevista –después de haber recogido informaciones de otros operadores involucrados en la situación– para comprobar que todo lo que se había planificado, realmente había sido llevado a cabo y en la hipótesis de que esto no hubiera sucedido, dar cuenta al usuario de las motivaciones que habían impedido que esto sucediera. Es un momento delicado en el que el asistente social puede ser descalificado por incumplimiento que, si bien directamente no le incumbe, puede ser consecuencia de haber sobrestimado los recursos presentes en el servicio o en la comunidad. 7.3.6. La conclusión La entrevista de conclusión es importante y delicada. Desgraciadamente, a menudo, nos hemos habituado a situaciones crónicas o, más bien, que en crónica se ha convertido la relación entre el usuario y los servicios. La conclusión de la intervención estaría prevista en el proyecto de intervención, ya que de este modo se le daría la información al usuario de que podrá entrar y salir de la situación problemática, sin tener siempre necesidad del asistente social. Obviamente las entrevistas de verificación, tanto como el proyecto le darán el timing a este momento final, y servirán a una correcta introducción. El usuario puede, todavía, sentirse inseguro, puede temer no lograrlo solo, puede La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 185 vivir sensaciones de abandono, tener dificultades para manejar esta “separación”, sobre todo, cuando la relación con el asistente social ha sido significativa y nutritiva con respecto a relaciones carenciales vividas hasta ese momento. Se supone que el asistente social ha contribuido, en el proceso de ayuda, a fortalecer al individuo, lo ha ayudado a establecer otras relaciones significativas; la entrevista de conclusión es, por lo tanto, el reconocimiento del trayecto recorrido juntos y la convicción de que el usuario ha aprendido, al menos en parte, a ayudarse a sí mismo. Puede ser útil revisar todo el proceso en sus etapas más importantes, tanto en lo que respecta a los contenidos como a la relación establecida, prestando atención a no enviar mensajes contradictorios que den a entender que aún puede brindar ayuda, sino expresando la convicción de que el usuario podrá arreglárselas solo. 7.4. Las entrevistas con otros sujetos significativos Una parte sustancial de la actividad profesional se desarrolla, más allá de la relación de “cuidado” en lo referente al usuario, a través de una serie de relaciones significativas que se establecen con diferentes sujetos: colegas de la misma o de otras profesiones, colaboradores, responsables del servicio, políticos, representantes de otras instituciones o de los recursos del territorio. Crespi (1987: 16), reflexionando sobre la especificidad de los servicios sociales, individuaba un primer ámbito de intervención del asistente social en cuanto “experto de los sistemas de relación que tiene la función de facilitar los procesos de comunicación entre los diversos actores sociales, tanto a nivel interpersonal como al de las estructuras institucionales y organizativas con miras a una participación más consciente y autónoma de todos los miembros de la sociedad en la actividad de prevención y asistencia”. Hay tres niveles con respecto a los cuales puede ser necesario recurrir a la entrevista con estos interlocutores: a) El primero está estrechamente ligado con al caso y se realiza en las diferentes etapas del proceso metodológico, ya sea para obtener de sujetos, significativamente conectados con la situación que se examina, las informaciones necesarias para completar el análisis del caso, ya sea para construir o compartir con un colega la eva- 186 Ana maría campanini luación o, aun para verificar la posible implicación de un recurso, formal o informal, dentro de un proyecto de intervención o evaluar su desarrollo. Por lo tanto, se trata de intervenciones indirectas ya que, aunque se efectúen en función de un proceso de ayuda a los usuarios, éstos no ven su participación directa. b) El segundo, mayormente, se refiere a la necesidad de desarrollar relaciones y comunicaciones en función de proyecciones más globales que tengan en cuenta tanto las dimensiones organizativas como territoriales en las cuales el servicio está incluido. En este caso nos referiremos, en especial, a políticos, responsables de los servicios, representantes de los recursos institucionales y del privado social, así como a testigos privilegiados de la comunidad. Toda la atención que se reserva para la preparación y para la realización de la entrevista con el usuario es igualmente útil y válida como indicación, ya que permite maximizar el uso del tiempo y facilita, de modo preciso, la entrevista, haciendo menos fáciles los deslizamientos de contexto. Por lo tanto es útil no subestimar estas relaciones colocándolas, correctamente, en un marco institucional y prestándoles atención profesional. De hecho, no son, apéndices de la actividad, sólo conectadas al logro de los objetivos del operador tanto en relación con el caso como con intervenciones preventivas y proyectos promocionales, sino que también sirven para construir una red de relaciones colaborativas, más que nunca necesaria, para hacer frente a las dimensiones de la complejidad que caracterizan el trabajo profesional. Tanto el diálogo entre los operadores comprometidos con la gestión de una misma situación problemática como el encuentro con otras personas, ya descriptas, pueden verse afectados por una serie de dificultades que se relacionan con los contenidos emotivos y racionales de lo que se está comunicando, con los niveles jerárquicos y de poder de los interlocutores, con las representaciones sociales que cada uno ha construido con respecto a la imagen del otro, con las experiencias pasadas de conflicto/cooperación, con las expectativas recíprocas. Sin embargo, se trata de una relación que debiera desarrollarse en un contexto de colaboración y que supone una sustancial posición de igualdad de los sujetos en relación con la especificidad del rol que desempeña cada uno y de la contribución que puede ofrecer. Sin embargo, es posible que se creen obstáculos, sobre todo, cuando los recursos profesionales pertenecen a servicios La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 187 diferentes con métodos de trabajo y con objetivos que no siempre están en sintonía o se colocan en niveles jerárquicos diferenciados o, incluso, cuando el encuentro tiene lugar con personas que pertenecen a “mundos” externos a la organización servicios, con lógicas y sistemas de significación propios. Para hacer colaborativa la relación y fructífero el debate, se deben “comprender los códigos sobre los que acordar combinar el lenguaje para dar sentido al trabajo común y evitar confusiones” (Zini, Miodini, 1997: 79). Es importante presentar de manera clara y concisa el propio punto de vista, destacando los elementos por los cuales se orienta pero, al mismo tiempo, es útil activar un diálogo, sin ponerse en actitudes de contraposición rígida, sino utilizando estrategias de negociación. Siempre que el contenido de la entrevista se relacione directamente con la situación del usuario será oportuno, al pasar la información, seleccionar la necesaria para el interlocutor, sin perder nunca de vista la protección y la privacidad de la persona. c) Hay un tercer nivel que se asocia de manera diferente con respecto a las entrevistas anteriores y se refiere a aquéllas en las que el asistente social pide a otro profesional asesoramiento sobre el mismo caso o pide una verdadera supervisión. El asesoramiento se caracteriza por lo ocasional de la solicitud en relación con una situación difícil y problemática con respecto a la cual reconoce una experiencia específica del consultor. Se puede solicitar, por ejemplo, una asesoría psiquiátrica o psicológica para enriquecer la evaluación de una situación, o puede dirigirse a un experto legal para mejor encuadrar el problema de un usuario o la posibilidad de intervención del asistente social o, incluso, el consejo de un sociólogo para construir un sistema informativo o para plantear una búsqueda, o alguna otra cosa. En este caso, es importante formular claramente la cuestión que se quiere plantear, ofreciendo todos los elementos que pueden permitir al consultor dar una respuesta exhaustiva. En cambio, la supervisión, se caracteriza por una relación individualizada más constante en el tiempo (DeRobertis, 1986: 186), es un “supersistema de pensamiento (pensamiento-meta) sobre la intervención profesional, un espacio y un tiempo de suspensión, donde encontrar a través de una reflexión dirigida por un experto externo a la organización, una distancia equilibrada por la acción, para analizar con lucidez ‘afectiva’ ya sea la dimensión 188 Ana maría campanini emotiva ya sea la dimensión metodológica de la acción profesional y para recolocar la intervención en una dimensión correcta, con espíritu crítico y de investigación” (Allegri, 1997: 35). El tipo de preparación para esta entrevista está estrechamente relacionado con el estilo de supervisión adoptado: la utilización de un esquema de análisis, la transcripción de las entrevistas con el usuario, u otras formas de apoyo a la reflexión pueden ser útilmente adoptadas para desarrollar una entrevista en la que tendrán importancia tanto los aspectos metodológicos y los vínculos entre la teoría y la práctica, como los aspectos emotivos. Es evidente que el mismo asistente social se puede encontrar tanto en la posición de quien pide asesoramiento o supervisión, como de quien lo ofrece. 7.5. La conducción de la entrevista en la óptica sistémica Abordaremos, ahora, el tema de la entrevista como instrumento del servicio social dentro del proceso de ayuda a la persona, aun si una serie de indicaciones sobre la conducción pueden ser transferidas a otros ámbitos de utilización. El hecho de referirse a los presupuestos de la óptica sistémicorelacional lleva a una conducción diferente de la entrevista, que requiere técnicas específicas pero, sobre todo, una nueva actitud mental de investigación, con más interés en encontrar una respuesta a la pregunta “¿con qué fin?” que a la pregunta “¿por qué?”. No se buscará, entonces, la causa profunda del problema y la evaluación misma de la situación no podrá referirse a un único componente o al núcleo familiar en cuestión, sino al sistema en el que viven el individuo o la familia o en el que se manifiesta un malestar, un comportamiento, que se considera turbado, patológico, anormal. La entrevista ni siquiera tratará de indagar la causa que desencadenó el problema, sino la “lógica operativa” de ese sistema para plantear futuras intervenciones a partir de esa causa y sobre esa causa. Para que el operador pueda, concretamente, desarrollar en la entrevista estas indicaciones de planteo mental nos remitiremos a los conceptos de elaboraciones de hipótesis, de circularidad, de neutralidad elaborados por Selvini Palazzoli et al. (1980: 7-19) y asumidos como principios fundamentales en la conducción de las sesiones de terapia La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 189 familiar, sirviéndonos, también, de la posterior contribución ofrecida por Karl Tomm (1990, 1991), pero penetrando en lo específico del servicio social y confirmando las profundas diferencias entre el setting propio de la terapia familiar y el del proceso de ayuda. Tomaremos de todo esto las sugerencias de las indicaciones de método compatibles con el modelo teórico propuesto y utilizable en la práctica diaria del asistente social. Luego, en un apartado específico, continuaremos con algunos problemas relativos a la primera entrevista. 7.5.1. La elaboración de la hipótesis En el capítulo anterior se aconseja la utilización, desde las primeras etapas del proceso interactivo, de un procedimiento que permita al usuario la observación de su problema de una manera nueva, es decir, que se diferencie de la versión (causal) a la que el sistema ha llegado con el tiempo. En el momento de la solicitud, el usuario ya ha hecho su evaluación del problema utilizando entre los datos disponibles los que considera importantes, relacionándolos según una lógica que él considera correcta. Esta elaboración lo ha llevado a la conclusión de que en la situación hay un elemento para modificar, identificado como el problema a resolver para que todo vuelva a funcionar. Si el operador se limita a aceptar la puntuación del usuario y utiliza las mismas noticias y el mismo procedimiento de evaluación, es muy probable que llegue a las mismas o análogas conclusiones. La intervención técnica se caracterizará, en este caso, sólo proponiendo soluciones diferentes a las tomadas, autónomamente, por el sistema. En cambio, si el asistente social comienza analizando el modo en que el usuario ha seleccionado y conectado la información, puede llegar a descubrir cuál es la lógica considerada apropiada por quien se dirigió al servicio y al sistema al que pertenece y con el tiempo puede inducir al sistema a ver el problema de un modo nuevo. En el desarrollo de la investigación, el operador es apoyado por la hipótesis que ha formulado conectando informaciones hasta entonces en su poder. Selvini Palazzoli et al. (1980: 9) citan la definición del Oxford Dictionnary según el cual la hipótesis “es una suposición que sirve 190 Ana maría campanini de base a un razonamiento, sin referencia a su verdad como punto de partida para una investigación”. La hipótesis, en la conducción de la entrevista, es el instrumento por excelencia, ya que garantiza al operador realizar su investigación siguiendo un hilo lógico e impidiéndole la actitud de observador pasivo que permite que la familia imponga su puntuación. Sin olvidar nunca su temporalidad, se puede decir que la hipótesis es el momento organizativo de los hechos observados. Su función principal consiste en orientar la investigación de la actividad del asistente social y le permite comprender el funcionamiento, la organización del sistema y trazar un mapa de las relaciones en el que figure la posición de los distintos individuos dentro de la familia y de ésta en otros sistemas. Dice Tomm (1990: 41) “Elegir adoptar la elaboración de una hipótesis significa aplicar deliberadamente los propios recursos cognitivos con el fin de crear explicaciones”. A través de la elaboración de la hipótesis “se activan las operaciones cognitivas que buscan conexiones entre observaciones, datos referidos, experiencias personales y conocimientos previos, a fin de formular un mecanismo generativo que pueda explicar el fenómeno”. Puede ser más o menos genial, sugestiva o fascinante pero, de hecho, es su valor funcional que es fundamental, como bien dice Fruggeri (1984: 24) “[...] ya sea confirmada o refutada o modificada, la hipótesis produce información, puesto que la información es relación, no sólo aportará conocimientos al investigador, sino complejidad y novedad a todo el sistema (investigador-objeto observado)”. De hecho, incluso una hipótesis que no resista la verificación, proporciona informaciones, ya que permite excluir un cierto número de conexiones antes consideradas posibles. Además, el operador a través de preguntas introduce informaciones que permiten a la familia vincular los hechos de un modo nuevo, ofreciéndole la oportunidad de salir de la trampa de las viejas explicaciones y de participar activamente en un cambio de esa evaluación, que prevé indigentes, culpables, víctimas, locos, delincuentes, etc. y que la habían llevado al fracaso. Para que esto suceda, Selvini Palazzoli et al. (1980: 11) afirman que la hipótesis “[...] Deberá ser sistémica, es decir, que deberá incluir a todos los componentes de la familia y ofrecer un supuesto concerniente al funcionamiento relacional global”. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 191 Por lo tanto, es importante que la hipótesis vincule el comportamiento de todos los miembros o, por lo menos, de una tríada, que sea específica para ese sistema en ese momento y formulada sobre la base de los datos recogidos y relacionados en informaciones significativas. Para la construcción de la hipótesis en el proceso de ayuda del servicio social, Lerma (1987) sugiere tres etapas. En la primera, tenemos que hacer una reflexión cuidadosa de los datos recopilados por el asistente social a través de un primer contacto con el solicitante, un señalamiento, un envío. Ya, a partir de este análisis, puede surgir una primera hipótesis, provisoria y, seguramente, rudimentaria pero que permite identificar una serie de ámbitos que podrían ser importantes y que habría que indagar durante la entrevista. Posteriormente, a través de una recolección orientada de los datos y de su conexión con informaciones significativas, se podrá proceder a la exploración de estas áreas que, generalmente, pueden afectar las relaciones entre las personas dentro y fuera del núcleo, las relaciones entre los hechos y el modo de percibirlos y dirigirlos en las distintas etapas del ciclo vital puesto que se ha partido de la premisa de que la solicitud y el problema llevados al servicio tienen un significado dentro del sistema, se tratará de comprender con qué objeto la familia se está comportando de ese modo. Finalmente, llegaremos a organizar los datos así obtenidos, integrándolos con las informaciones recogidas en los distintos niveles (relacional, socioeconómico, sanitario, educativo), en una hipótesis de juego familiar que incluya tanto las posiciones de los miembros individuales del sistema, como la posición de éste con los super/subsistemas con los cuales está en relación. Para ser eficaz, la hipótesis debe rechazar las explicaciones inconsistentes y engañosas, así como los lugares comunes o aproximaciones. Debe estar construida sobre la ampliación del campo de observación y ofrecer una visión más amplia y articulada de los problemas presentados por la familia. 7.5.2. Circularidad De cuanto hemos expuesto hasta aquí, surge la necesidad de formular, durante la entrevista, preguntas que permitan recibir informaciones y no simplemente noticias. 192 Ana maría campanini Se deben tener en cuenta dos conceptos: - la información es una diferencia; - la diferencia es una relación (o un cambio de la relación). Si se adoptan estos presupuestos, necesariamente, las preguntas deberán ser formuladas fundándose en el principio de circularidad. Selvini Palazzoli et al. (1980: 13) definen la circularidad como la capacidad del operador “[...] para llevar a cabo su investigación basándose en la retroalimentación de la familia en cuanto a las informaciones solicitadas en términos de relaciones y, por lo tanto, en términos de diferencias y de cambio”. Al proponer preguntas de tipo circular, más que obtener informaciones, contemporáneamente, se alcanza el objetivo de introducir inputs, conexiones entre hechos diferentes, permitiendo adquirir una nueva visión del problema. Ya nos hemos movido en esa dirección al completar la ficha solicitando informaciones sobre todos los miembros del núcleo familiar, hemos relacionado el problema presentado con el contexto interno dentro del cual se desarrolla. Para formular preguntas que desencadenen procesos de retroalimentación se deberá tener presentes algunas condiciones. 1. Las preguntas deben ser triádicas, es decir, deben invitar a un miembro a describir la relación entre los otros dos. El invitar, formalmente, a un miembro de la familia a metacomunicar sobre la relación de otros dos, en presencia de ellos, no puede no provocar las respectivas retroalimentaciones facilitando la individuación de modelos de interacción en esa familia. Es, además, una experiencia bastante rara fuera de ese contexto de entrevista y puede ayudar a los miembros de la familia a definir abiertamente sus relaciones recíprocas. 2. Se deberán formular las preguntas a todos los miembros de la familia que, de este modo y con la garantía del asistente social, encontrarán el espacio para expresarse. No hay que olvidar interrogar a los niños cuando estén presentes, ya que viven la situación que se está tratando y tienen una visión propia del problema y de las relaciones. Eventualmente, se tratará de adaptar el lenguaje a su edad y a su capacidad de comprender. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 193 3. Se abordarán los comportamientos y las explicaciones, sin olvidar las emociones, los sentimientos que determinados hechos despiertan de diferente modo en unos y otros. Se indagarán comportamientos específicos, en circunstancias específicas, porque permiten obtener información sobre las posibles alianzas que se han mantenido estables en el tiempo. 4. Informaciones importantes se podrán obtener a partir del conocimiento del significado que los miembros de la familia atribuyen a los términos utilizados. Dirigiéndose a cada uno, se podrán evidenciar diferencias que ayudan a clarificar tanto lo concerniente a los miembros de la familia como al operador. 5. Se deberán buscar diferencias en los comportamientos dentro de relaciones específicas y no supuestas, cualidades, defectos propios del sujeto (diferencias sincrónicas) 6. Con respecto a un comportamiento específico o a una interacción específica se puede proceder solicitando a otros miembros de la familia establecer categorías. Esto permite llegar a diferencias que la familia calla y entender las diferentes posiciones de los distintos miembros en el juego familiar. La solicitud se hace sucesivamente a otros miembros, preguntándoles si están de acuerdo con las categorías establecidas por los demás. 7. Las preguntas pueden indagar comportamientos que sean indicativos de un cambio en la relación, antes y después de un acontecimiento en particular (diferencia diacrónica) 8. Es posible hacer preguntas que permitan captar las diferencias con respecto a condiciones hipotéticas, proyectadas hacia el futuro. Penn (1985) sostiene que estas preguntas llevan a la familia a un proceso de “proacción” ( feedforward, que es el recíproco de feedback) que permite evocar el potencial de cambio. De esta manera, los miembros de la familia pueden adquirir el sentido de la propia capacidad para imaginar nuevas soluciones a sus problemas, y así desbloquear los circuitos repetitivos a los que, a menudo, están obligados. Tomm sostiene (1991) que “las familias con problemas, a veces, están muy preocupadas por las dificultades del momento o por las injusticias pasadas que viven, en realidad, como si ‘no tuvieran futuro’” y este concentrarse sólo en las situaciones problemáticas que están viviendo les hace más difícil ser creativas con respecto al futuro. 194 Ana maría campanini Se pueden formular preguntas dirigidas a “desarrollar las metas de la familia”, ayudando a definir los objetivos colectivos, personales o requeridos por el contexto o, incluso, analizar los resultados esperados con respecto a decisiones o acciones eventuales, introducir posibilidades hipotéticas, sugiriendo ideas o acciones futuras o ayudando a expresar temores, facilitando la aparición de temáticas ocultas. Las preguntas orientadas hacia el futuro pueden ser utilizadas para construir historias o plantear dilemas, pero también para infundir esperanza y optimismo. Estas preguntas pueden ser ya utilizadas desde la primera entrevista como método de investigación para evaluar el problema. De esta manera, el asistente social podrá enfocar su atención sobre cómo cada miembro define el problema, sobre cómo ha reaccionado y reacciona ante el mismo, sobre qué soluciones se han intentado, por quién y con qué resultados. Diferencias o coincidencias en la visión de la situación podrán ser la base de preguntas posteriores que favorezcan la aparición de otras informaciones y el desarrollo de hipótesis más articuladas. Por otra parte, este procedimiento pondrá en marcha un proceso interactivo entre los diferentes miembros de la familia que, recíprocamente, podrán hacer comentarios, pedir explicaciones, hacer preguntas sobre la base de las respuestas que cada uno ha dado al operador. Además, podrá favorecer tanto la visión del sistema en la interacción como el conocimiento de los presupuestos (conceptos, juicios, mitos, etc.) lógico-culturales del sistema. De este modo, el asistente social logrará evitar verse envuelto en un relato, a veces interminable, que proporciona muchas noticias, pero pocas informaciones, y logrará mantener una actitud equidistante en lo que concierne a los diferentes puntos de vista de los componentes de la familia y más libre con respecto a prejuicios o estereotipos que, inconscientemente, podrían guiarlo. 7.5.3. Neutralidad De acuerdo con Selvini Palazzoli et al. (1980: 17), por neutralidad del asistente social se entiende “[...] un determinado efecto pragmático que el conjunto de sus comportamientos en la conducción de la sesión ejerce sobre la familia”. Ser neutral no significa mantener un comporta- La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 195 miento frío, distante, aséptico, sino ofrecer a la familia la impresión de no tomar partido por nadie, de no privilegiar ninguna puntuación. Durante la entrevista, el asistente social establece alianzas, lo hace cada vez que se dirige a alguien para hacerle una pregunta pero, a lo largo de la entrevista, la suma algebraica de las alianzas tendrá cero como resultado final porque, con la circularidad, se habrá evitado no considerar a nadie como interlocutor privilegiado. Es posible que haya intentos, de parte de algunos miembros de la familia, para establecer una alianza más estrecha o una coalición a expensas de algún otro. Son movimientos que, a partir del primer contacto en busca de ayuda, es necesario reconocer y bloquear. En efecto, aquél que se ha dirigido al asistente social puede ser el más motivado para una intervención que restablezca dentro del sistema una condición previa. El hecho de haber encontrado un contacto puede inducirlo a creer que ha establecido una coalición con el operador y, aun prescindiendo de este intento más o menos consciente, puede hacer que se sienta con derecho a considerarse el interlocutor más importante e informado de la familia. Puede creerse “coterapeuta”, o bien, con más experiencia que el mismo operador. En tal caso, tenderá a imponer su rol y sus reglas: para conocer a la familia será necesario comunicarse con él, él va a decidir a quién convocar y cuándo, el diagnóstico que él formuló es el “verdadero” y no puede ser discutido. Si por ignorancia sobre la familia, se acepta a este colaborador particularmente interesado, se correrá el riesgo de verse llevado a compartir la puntuación de la situación que, si bien aparentemente objetiva y precisa, ya ha mostrado no ser resolutiva. Al aliarse más o menos voluntariamente con esta visión, el asistente social se habrá excluido de la posibilidad de conocer el punto de vista de los otros familiares, quienes percibirán al asistente social como a un enemigo, como a una persona en la que no se puede confiar, ni brindar informaciones. Por otra parte, subterráneamente, ellos obstaculizarán y boicotearán cualquier intento de resolución del problema y esto contribuirá a reforzar en el operador la convicción de la validez de la puntuación del usuario/ comitente, iniciando con éste una alianza y con los otros una escalada simétrica, que sólo puede significar una pérdida para todos. Si quien hace el primer contacto es el comitente, para el asistente social no está dicho que sea él quien represente a la familia. Por lo tanto, será útil preguntar quién ha decidido la elección de la persona 196 Ana maría campanini adecuada para buscar la solución del problema, quién estaba de acuerdo en participar en el primer encuentro y quién no. Al comienzo de la entrevista, resumir el contenido del primer contacto y preguntar a todos “¿cuál es el problema?” Esto permitirá al asistente social enviar el mensaje de que no se ha coaligado con quien presentó la solicitud y de que todos son igualmente importantes y dignos de atención. Se podrá hacer “hablar a los ausentes”, preguntando a los presentes cómo piensan que el familiar que se quedó en casa podría ver el problema, y de algún modo implicarlos en las preguntas triádicas sobre las relaciones. De esta manera, se demuestra que ellos también son parte de la familia, y que, incluso no estando presentes, el asistente social los considera importantes. Asumir una actitud neutral no significa no estar en posición de evaluar. Hay algunas entrevistas que, precisamente, como asistentes sociales se deben conducir en función de una evaluación a suministrar a otras instituciones (por ejemplo, el Tribunal de Menores para la custodia de menores, adopciones, etc.). Y también, siempre, es necesaria la evaluación de la situación para elaborar un proyecto de intervención. Sin embargo, se tratará de una evaluación relacional, de la cual se habrá hecho partícipe al usuario que tendrá en cuenta las posibles retroalimentaciones de los diferentes componentes de la familia ante un plan de intervención y ante los impulsos para el cambio que éste podrá provocar. El concepto de neutralidad, fácilmente comprensible en un contexto de asesoría, puede ser fuente de perplejidad cuando la entrevista se incluye en un contexto de control. Por lo tanto, es necesario precisar que una actitud neutral en la conducción de la entrevista no significa neutralidad con respecto a los comportamientos adoptados por el individuo. Los efectos de esto, a menudo, tienen un impacto en las personas vulnerables (niños, discapacitados, ancianos), para cuya protección y custodia se ha requerido la intervención del servicio social. La actitud neutral es funcional para comprender cómo estos comportamientos se manifiestan, qué es lo que los determina o los apoya y para ayudar al sistema en su conjunto a encontrar, si es posible, un equilibrio menos disfuncional. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 197 7.6. La visita domiciliaria La visita domiciliaria es una entrevista mantenida en el domicilio del usuario con el fin de profundizar la comprensión del diagnóstico, como estudio y observación del ambiente familiar. Es un instrumento muy típico del servicio social, frecuentemente utilizado en cualquier tipo de servicio. Sin embargo, la bibliografía sobre este tema es decididamente escasa. Como ya se señaló anteriormente, el contexto en el que se desarrolla la comunicación es un elemento fundamental para la comprensión y la decodificación de los mensajes, por lo que es evidente que la entrevista a domicilio presentará diferencias con respecto a la realizada en la oficina. El asistente social conoce bien su ambiente, las reglas que lo rigen, los límites y las dificultades que pueden surgir pero, si ha conseguido un espacio de profesionalidad dentro de su propia organización, será capaz de reducir las molestias que pueden impedir una comunicación caracterizada por el recibimiento y la escucha, pero también por la coherencia, con una orientación de guía relacional, dirigida a la consecución de los objetivos de la entrevista. Por el contrario, en el domicilio del usuario, el asistente social es un invitado en un ambiente extraño y, a veces, incómodo y amenazador, y puede no ser fácil mantener el control de la relación frente a perturbaciones que él no puede gobernar o a hechos inesperados. Incluso, por estas razones, así como para dar un sentido profesional y no burocrático a la utilización de este tipo de entrevista, es útil preguntarse para quién es útil y oportuno efectuar una visita domiciliaria. Puede ser muy diferente si es el usuario quien pide al asistente social que vaya a su domicilio o si es el mismo operador quien lo propone. En el primer caso, será importante evaluar: - si la solicitud es para un primer contacto; - si fue hecha directamente por el usuario o si proviene de otra persona; - si surge de la imposibilidad del usuario de trasladarse al servicio (anciano en condiciones precarias, discapacitados, situaciones de inaccesibilidad de los servicios en relación con determinados lugares, etc.); 198 Ana maría campanini - cuáles son las implicaciones de la solicitud, no sólo para el usuario o para el servicio, sino para sus relaciones. 7.6.1. La visita domiciliaria como petición para comenzar una relación de ayuda La visita domiciliaria puede ser solicitada como un medio para ponerse en contacto con el asistente social, ya sea por el usuario o por otros sujetos que, en este caso, tienen el rol de “señaladores”. Por lo general, es preferible comenzar la relación de ayuda dentro del mismo servicio. La decisión de dirigirse al servicio puede ser ya un signo de “motivación”, de disponibilidad para efectuar un recorrido con el asistente social y, sustancialmente, para enfrentar los propios problemas y orientarse hacia un cambio. Además, el contexto de la organización se refiere, más directamente, a la relación triádica (asistente social-persona-organismo), lo que facilita la definición recíproca, introduce una mayor claridad con respecto a las normas de la relación, señalando la dimensión de su profesionalidad. A veces quien señala no se da cuenta de esta problemática, por lo que puede pedirle al asistente social que vaya a casa del usuario sin que existan motivos serios para que sea el usuario mismo quien se acerque al servicio. En este caso, será útil aclarar su propia posición con el señalador e invitarlo a motivar al usuario para que, directamente, se ponga en contacto con el servicio, acompañándolo, si lo considerara necesario. Pero hay situaciones en las que la solicitud, ya sea hecha directamente por la persona o por el señalador, tiene su origen en la imposibilidad real del usuario de ir al servicio, por ejemplo, cuando se trata de personas mayores en condiciones de autonomía limitada, de personas enfermas o con discapacidad, pero también, por condiciones de inaccesibilidad del servicio debido a particulares situaciones territoriales. Es evidente que en estos casos, la solicitud es legítima y justificada y, por lo tanto, aceptada, prestando especial atención en definir claramente la relación profesional. En cambio, donde no se identifiquen razones significativas, puede ser útil indagar las expectativas del usuario y comprender cuáles son las premisas que lo han llevado a hacer esta petición. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 199 En última instancia, se podrá aceptar o rechazar la propuesta o pensar que es interesante pero prematura y, por lo tanto, redefinir los tiempos y las modalidades para la entrevista domiciliaria que tendrá lugar después del primer contacto. De cualquier manera, la elección estará orientada por una hipótesis que surja de la evaluación profesional de la solicitud con respecto a lo específico de la situación. 7.6.2. La visita domiciliaria durante el proceso de ayuda El asistente social puede encontrar necesario, en las distintas etapas del proceso de ayuda, recurrir a la visita domiciliaria como una herramienta para responder a los diferentes objetivos: a)Reunir informaciones que hagan más completo el análisis de la situación en vista de la construcción de un proyecto de intervención. A través de la visita domiciliaria, no sólo es posible conocer directamente las condiciones de vida del sujeto, sino también hacer de esta observación el objeto de una comunicación explícita con el usuario, a partir de un examen de la realidad de la situación. De hecho, la entrevista domiciliaria permite captar la relación existente entre el comportamiento del usuario y el espacio que lo rodea, individualizando los aspectos de congruencia e indagando las modalidades organizativas de la vida familiar, no sólo como datos objetivos, sino como posibles indicadores de las relaciones dentro de la familia. También permite observar las interacciones entre los diferentes miembros en su dimensión cotidiana, en un contexto menos artificial en relación con la oficina donde, habitualmente, se desarrollan las entrevistas, aunque sin olvidar que ya la sola presencia del operador contribuye para que sean menos espontáneas y naturales. Es importante que, en esta etapa, la visita domiciliaria sea prevista como praxis institucional y que no se la reduzca a un momento burocrático que tenga como fin proveer informaciones a la propia organización o a otras para la obtención de prestaciones o para la evaluación de la situación. De hecho, se debe recordar que el haber elevado a praxis este momento, surge de la importancia y del significado que tiene la entrevista domiciliaria dentro del proceso metodológico. 200 Ana maría campanini b) Desarrollar una función de control con respecto a las situaciones en las cuales la relación, claramente, está señalada por una orden que deriva de la autoridad judicial. En estos casos, el objeto de la entrevista estará estrechamente ligado a la verificación de los requisitos y de las tareas que se han incluido en el proyecto. La dificultad que el operador enfrenta en estos casos surge de la necesidad de gestionar tanto a nivel relacional, como con respecto a los contenidos, la antinomia entre ayuda y control. c) Fortalecer la relación de apoyo que se ha desarrollado dentro del proceso de ayuda. En estos casos, la entrevista domiciliaria se carac teriza más como un mensaje relacional que demuestra la disponibilidad para la ayuda, la proximidad del operador con respecto a una condición o a un momento particular que el usuario está atravesando. También puede ser una manera de ayudar a encaminar el proceso hacia la fase conclusiva, casi como sellando la confirmación de que ha habido avances y de que el usuario está listo para caminar sin la ayuda del servicio. Puede ocurrir, que durante el proceso de ayuda, sea el usuario el que solicite al asistente social que vaya a su casa. Siempre es importante reflexionar sobre el significado de esta petición y, en particular, si no hay una incapacidad real de ir al servicio, es importante preguntarse cuál es su valor en la relación que se ha establecido entre el asistente social y el usuario. Esta solicitud puede ser leída como un movimiento del juego relacional más amplio familia/servicio y, como tal, se analizan las posibles implicaciones. El usuario podría desear llevar a su casa al asistente social como un aliado potente para mostrar a alguien, o para proporcionar al operador informaciones que él no puede verbalizar, o para que conozca a personas que no consigue llevar a la oficina. Simplemente, podría querer “probar” el grado de disponibilidad e interés del asistente social para ocuparse de él o tratar de obtener el control de la relación, desplazando el juego a un terreno que le sea más familiar o, incluso, algo más. El aceptar o rechazar esta propuesta, prescindiendo de un análisis exhaustivo de la solicitud, puede inducir a errores, puede llevar a caer en trampas relacionales o en enredos peligrosos. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 201 El hecho de darse cuenta del juego permite no entrar en una escalada simétrica, rechazando rígidamente la propuesta y le facilita al asistente social una redefinición de la petición que explicite, en parte, el movimiento. Por ejemplo, puede ser útil investigar las expectativas del usuario con respecto a esta propuesta mediante una serie de preguntas que vuelvan a poner en circulación la información recibida, conectándola con otros datos significativos, y observando su retroalimentación. Finalmente, se podrá aceptar o rechazar la propuesta o encontrarla interesante, pero prematura, redefiniendo sus tiempos y sus modalidades. La elección, sin embargo, estará estrechamente vinculada a la hipótesis que el asistente social se ha hecho del juego relacional. En algunas situaciones, la visita domiciliaria puede ser propuesta por el asistente social y puede volver a su proyecto de intervención en función de una serie de vínculos que pueden proceder de las instituciones en las cuales o para las cuales opera. La visita domiciliaria puede haberse transformado, en algunos contextos institucionales, en “praxis burocrática” para obtener algunas prestaciones (por ejemplo, asistencia domiciliaria), o bien puede estar incluida en un protocolo operativo, definido por otra institución (por ejemplo, Tribunales). En estas situaciones, el asistente social puede correr el riesgo de perder de vista los objetivos por los cuales una intervención discrecional puede ser elevada a la praxis y puede someter esta norma a la pérdida de sus potencialidades efectivas. Por esto, se considera indispensable que en cada oportunidad, incluso cuando la visita domiciliaria no haya sido consecuencia de una elección suya, el asistente social defina: - en qué contexto relacional se encuentra con respecto al usuario (sostén, control); - cuáles son los objetivos que se persigue con la entrevista domiciliaria; - cuál es su hipótesis sobre la situación; - cuáles son las áreas a ser investigadas para obtener informaciones significativas. De hecho, si el asistente social no ha aclarado estos elementos, corre el riesgo o de ver sólo lo que el usuario quiere que conozca o, viceversa, obtener la confirmación de sus prejuicios inconscientes. 202 Ana maría campanini Es evidente que en cada una de estas situaciones la entrevista domiciliaria estará caracterizada por objetivos específicos, pero se pueden individualizar algunos aspectos generales a los que se deberá prestar especial atención. La preparación de la visita domiciliaria deberá ser muy cuidada, de modo de tener bien claro cuál es el motivo que lleva al domicilio del usuario, cuáles son las informaciones que se desea obtener y, eventualmente, las que dará. La focalización de los objetivos deberá ser mantenida durante toda la entrevista, evitando caer en una conversación de salón. Será útil prestar especial atención a los mensajes no verbales, a los momentos de agitación y, por supuesto, a la observación del contexto ambiental y a las interacciones entre los presentes. Además, puede ser útil recordar que, incluso en esta situación, el conocimiento de la realidad no es totalmente objetivo. De hecho, la presencia del observador, modifica el conjunto de las relaciones que se están analizando. A modo de conclusión de estas reflexiones, vale la pena recordar que la visita domiciliaria, así como las otras entrevistas, debe ser convenida con el usuario. La función de control, propia del servicio social, no puede transformarse en un rol policíaco cuyo objetivo sea sorprender al usuario en “flagrante delito”. Si, previamente, la visita domiciliaria no se ha convenido con el usuario pero, por situaciones particulares, se vuelve necesaria, será importante, dentro de lo posible, elegir la mejor forma de preaviso (carta, llamada telefónica, etc.) según la relación que se mantenga con el usuario. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 203 CAPÍTULO 8 Algunas intervenciones típicas de los servicios sociales 8.1. La asesoría psicosocial E n esta sección no nos proponemos ofrecer una descripción de las problemáticas y de las características de la relación de asesoramiento, sino hacer reflexionar sobre un aspecto del servicio social que se recupera y se potencia, ya que permite ejecutar al máximo el profesionalismo de este operador en beneficio de los usuarios y de la eficacia del proceso de ayuda. El asesoramiento psicosocial se caracteriza como el nivel de intervención en el que los recursos que el operador pone en juego en el proceso de ayuda a los usuarios se concreta en la capacidad de utilizar la entrevista como aclaración, como apoyo, destinada a alcanzar un nuevo equilibrio por parte del usuario. Dal Pra Ponticelli (1987: 57-60) señala que el asesoramiento psicosocial es una tarea específica del asistente social y puede representar “el nivel máximo de capacidad profesional” para profundizar sobre la base de las adquisiciones teóricas y metodológicas pero, ciertamente no “para delegar en otro especialista (psicólogo, psiquiatra, médico), o sólo para hacerse cargo junto a ellos”. Este tipo de entrevista se utiliza en el servicio social “...para abordar los problemas inherentes a las dificultades experimentadas por el usuario o por toda la familia para hacer frente a situaciones relacionadas con la asunción de nuevos e imprevistos roles sociales o tareas existenciales (jubilación, adolescencia, embarazo, emigración, pérdida del empleo, excarcelación, enfermedad) o bien en situaciones en que un individuo tiene que cambiar su actitud hacia la sociedad y sus normas (supervisión La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 205 de libertad condicional a cargo del servicio social) o en situaciones donde existan dificultades a nivel de las relaciones interpersonales con la familia o con respecto a las instituciones sociales (relación difícil entre jóvenes y ancianos, inadaptación escolar, etc.) o bien en situaciones crónicas que pueden llevar al desgaste o al deterioro de las capacidades individuales para afrontar los problemas o las relaciones interpersonales (familias con ancianos con enfermedades crónicas, familias de discapacitados, etc.)” (Dal Pra Ponticelli, 1987: 57). Aunque de acuerdo en lo esencial con esta definición, se considera conveniente incluir una aclaración, diferenciando la intervención de asesoría psicosocial –resultado de una petición específica de ayuda para resolver problemas de carácter relacional– de las intervenciones de asesoramiento que pueden hacerse dentro de un proyecto de intervención emanado de otras solicitudes (por ejemplo, asistencial) o incluido en un contexto de control. 8.1.1. Intervención dentro de un contexto de asesoramiento Podemos notar cómo el paso de una concepción de los servicios sociales, en respuesta a problemas de marginación, a una concepción que contempla el disfrute por parte de todos los ciudadanos ha incrementado una demanda de tipo más específicamente de asesoría junto con la asistencial, una ayuda profesional para recibir un “apoyo a la normalidad” de los individuos y de las familias que, en esta sociedad compleja, se encuentran siempre más expuestos a dificultades hasta en la asunción de los roles y en las decisiones cotidianas. Además, este proceso puede haber sido reforzado por la necesidad de ofrecer nuevas respuestas a una serie de problemas relacionados tanto con los cambios acaecidos en la familia en los últimos años como en el surgimiento de una nueva pobreza. He aquí que el servicio social se debe enfrentar con los problemas relacionales de la pareja, con la separación, con el divorcio y con el impacto de estos en la educación y en la custodia de los hijos, con un malestar de los adolescentes cada vez más pronunciado, con una familia en dificultades para abordar algunos posibles eventos críticos (drogadicción, enfermedad mental, discapacidad, enfermedad o muerte de un pariente, etc.). 206 Ana maría campanini Haciendo referencia al concepto de ciclo vital (Scabini, 1985), podríamos decir que una solicitud de asesoría puede estar vinculada a la etapa de desorganización por la que la familia atraviesa frente al evento estresante ya sea de tipo evolutivo o externo. En este caso, el proyecto de intervención no se sustancia en prestaciones de carácter material, sino que consiste en desarrollar plenamente la relación de ayuda como herramienta para introducir el cambio y facilitar la evolución, el crecimiento del sujeto y de su familia. El asistente social podrá combinar con el usuario una serie de entrevistas, involucrando a los miembros del sistema familia que haya identificado como importantes para el problema planteado. Las entrevistas de asesoramiento psicosocial podrán responder a objetivos de carácter general que, por supuesto, compartirá con el usuario, tales como; dirimir y clarificar los nudos problemáticos presentes en la situación, apoyar al individuo y/o a la familia en el proceso de redefinición de las reglas o de las distancias entre los distintos subsistemas (abuelos, padres, hijos), fomentar el cumplimiento de las tareas esenciales por parte del sujeto y de los miembros de la familia, facilitar la activación de los recursos internos y externos a la situación. En este sentido, las intervenciones del servicio social se diferencian de las de la psicoterapia realizadas por otros profesionales (psicólogo, psiquiatra). La primera intervención tiene como objetivo reactivar y facilitar la reorganización de los recursos de un sistema familiar en crisis de transición o motivar a los individuos, a través de un proceso de toma de conciencia de sus problemas, para solicitar una intervención psicoterapéutica; la segunda, está dirigida a superar los bloqueos evolutivos y la transformación de los modelos de interacción rígidos que pueden ser una fuente de graves patologías. 8.1.2. Intervención de asesoramiento psicosocial dentro de otros contextos Hemos repetido muchas veces a lo largo de estas páginas que el servicio social no se limita a suministrar prestaciones de tipo asistencial asumiendo una función burocrática, sino que analiza cada solicitud aplicando el proceso metodológico y planteando una correcta relación La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 207 de ayuda. En particular, el modelo que hemos propuesto no puede prescindir de considerar los efectos relacionales de cualquier solicitud o intervención, sea cual fuere el contexto dentro del cual el asistente social debe accionar. Por lo tanto, es evidente que no pueden faltar las intervenciones de asesoramiento psicosocial, incluso en contextos como el asistencial, el de control o el de evaluación, donde este tipo de entrevistas, insertas en un proyecto complejo que puede contemplar tanto el recurrir a intervenciones y prestaciones concretas, como a la utilización de aportes específicos de otros profesionales (asistentes domiciliarios, educadores, terapeutas de rehabilitación, psicólogos, etc.) en una lógica de integración de las competencias. En nuestra opinión, el uso consciente de la relación como herramienta profesional, un análisis completo y no superficial de la situación, una evaluación precisa de las condiciones en que se encuentra el usuario y de los objetivos a perseguir a través del proyecto de intervención, el contrato, la verificación, requieren que el asistente social estructure, dentro del proceso de ayuda, momentos, espacios específicos en los cuales hacer frente a los aspectos relacionales, tanto a aquellos internos al sistema en el que está inserto el usuario como a aquéllos relativos al supersistema usuario-servicio. En este contexto, la especificidad de algunas entrevistas de asesoramiento puede tener diferentes objetivos: puede ser la preparación para desarrollar la motivación en el envío del sujeto a un contexto terapéutico, puede favorecer tanto la situación de control como la asistencial, una relación significativa con el usuario para enfrentar ciertos problemas de carácter relacional o existencial. Un aspecto particular para tener en cuenta se refiere a la dimensión del fracaso o de la frustración relacionada con el intento de hacer cambios y no lograr llevarlos a cabo. Puede suceder que el usuario reaccione de una manera depresiva frente a un fracaso que le devuelve una confirmación de la idea de incapacidad, de menosprecio o de desvalorización con respecto a sí mismo y a sus propias potencialidades. Entonces, es importante trabajar sobre estos aspectos antes de proponer intentos de cambio o de analizar cuidadosamente los recursos de los usuarios que tienen buenas posibilidades de éxito a fin de poder insertarlos en el proyecto de los objetivos. Se trata de tener en cuenta la totalidad de la situación y, al mismo tiempo, la especificidad con la que los sujetos viven un problema, apa- 208 Ana maría campanini rentemente similar, y también los efectos relacionales que acompañan a las necesidades materiales o a recorridos de malestar y/o desviación social, tratando de captar qué función tiene el síntoma y cómo éste es interpretado por el sujeto y por el sistema familia, para no limitarse a ofrecer prestaciones en una lógica burocrática o rutinaria. Sobre todo con relación a los contextos de asistencia y de control, también, es esencial que el asistente social identifique y defina con el usuario, claramente, una línea de demarcación entre la asesoría psicosocial y los otros tipos de intervenciones para evitar deslizamientos que puedan llevar a la impotencia al operador, hacer que el problema se vuelva crónico y volver disfuncional la relación con el “sistema de ayuda”. 8.1.3. Algunas indicaciones para la conducción En esta sección reflexionaremos sobre algunas indicaciones de carácter general que, junto con las expuestas en el capítulo 7, derivadas de la utilización del modelo sistémico en la gestión de las entrevistas, pueden ser útiles en el asesoramiento psicosocial. Sin embargo, una especie de prerrequisito en este contexto, común a todos los tipos de entrevistas del servicio social, es el de desarrollar una relación empática de escucha con respecto al usuario. De esta manera, se puede transmitir la aceptación de la persona y de sus problemas, el interés por la especificidad y los aspectos de unicidad con los que vive su situación. Una función fundamental en la entrevista de asesoramiento psicosocial es ayudar a hablar, a contar y a contarse, partiendo de lo que la persona ofrece espontáneamente, pero orientándola a conectar diferentes informaciones de acuerdo con una hipótesis que ayude a vislumbrar nuevas oportunidades, nuevas posibilidades y crear competencia en los sujetos. En este sentido, puede ser útil desarrollar una actitud de “curiosidad” para abrir temas no abordados o reflotar todo lo que se había dejado de lado, no banalizando las informaciones que se reciben con los apresurados “entiendo” que, a menudo, se refieren a prejuicios, estereotipos o generalizaciones que no respetan la subjetividad. Por la misma lógica, sería oportuno evitar hacer preguntas que ya contengan en sí mismas las respuestas implícitas, ya que restringen la gama de La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 209 opciones y de la personalización de las alternativas, y pueden servir o como atajos al sujeto, si tiene dificultades para elaborar y profundizar su pensamiento o, si están muy distantes de sus mapas mentales, pueden descalificar al mismo operador que se enfrenta a un debate. Aquí es útil centrar la atención en aspectos concretos, observables y/o descriptibles del sujeto de una manera simple, en relación con el contexto de la vida cotidiana, que hacen surgir las dificultades pero también las capacidades, los recursos, tanto de la persona como de su entorno. Dado que un objetivo del servicio social es la construcción de los procesos de autodeterminación, conteniendo las tendencias a la delegación con respecto al servicio, se considera necesario no preestablecer respuestas a los problemas presentados o no caer en la trampa de ofrecer consejos sino acompañar a la persona en la toma de decisiones, a través de un camino de aclaración con respecto a la propia situación y a las alternativas que puedan delinearse en el proceso de resolución de los problemas. Dice Ferrario (1996: 151) que el asistente social, durante la recolección y la devolución de los elementos “conecta, estimula y acompaña la elaboración” de los contenidos por parte del usuario, “denomina los diferentes objetos tratados sean experiencias, vivencias, problemas, divide aspectos (distinguir), da la secuencia de eventos (antes y después), selecciona (de acuerdo con criterios y características), recompone la situación en términos racionales y, por lo tanto, promueve en el tiempo la capacidad de conceptualizar por parte de la persona”. Se prestará especial atención al “setting” de la entrevista que deberá estar protegido de interferencias con respecto a otras dimensiones de intervención ejecutadas dentro del proceso de ayuda a través de una oportuna acción de “contención” para evitar el deslizamiento de los contextos (Campanini-Luppi, 1988: 146), pero también tratado bajo el perfil del espacio físico que debe ser adecuado y garantizar respeto y privacidad para la persona. Ya hemos observado, en los párrafos anteriores, algunas de las consecuencias del uso de recursos concretos (subsidio, ayuda domiciliaria) o de la modalidad de entrevista (visita domiciliaria) de una forma burocrática o rutinaria. Si el asistente social se orienta a considerarse a sí mismo y a la relación establecida con el usuario como un medio válido para alcanzar los objetivos de cambio y, por lo tanto, como una 210 Ana maría campanini herramienta, un recurso disponible en el proceso de ayuda, logrará más fácilmente servirse de manera altamente profesional de los servicios que la institución y el entorno social le ofrecen y a solicitar, con conocimiento de causa, otros nuevos. 8.2. La mediación La comunicación es un aspecto constitutivo de la vida humana y, como se señaló anteriormente, a través de ella se desarrollan relaciones significativas para la construcción de la identidad y el crecimiento de la persona. Es a nivel de los aspectos relacionales que los procesos de comunicación, a veces, transmiten incomprensiones y bloqueos que pueden contribuir a producir relaciones conflictivas entre los sujetos hasta llegar a verdaderas rupturas. A la comunicación verbal la sustituye una acción, a veces violenta; a la comunicación directa la sucede la triangulación, y así sucesivamente. En el actual contexto social, caracterizado por la complejidad y la fragmentación, se multiplican las ocasiones de dificultad de comunicación, de pérdida de la armonía en la relación con el otro y, también, faltan las modalidades de mediación dentro de la familia o entre el sujeto y el contexto social que han caracterizado otras épocas. Así, se destaca la necesidad de encontrar un “tercero neutral” a quien encargar este espacio de intervención. Entonces, se entiende por mediación “un proceso con el fin de hacer evolucionar dinámicamente una situación de conflicto abriendo canales de comunicación que habían sido bloqueados: la mediación tiende a asegurar que las partes vuelvan a comunicarse entre sí con el fin de llegar a un acuerdo” (Castelli, 1996: 48). La mediación, por lo tanto, puede ser utilizada en diferentes ámbitos: - La mediación familiar se configura como la intervención de un profesional neutral en el conflicto que, a menudo, acompaña el proceso de separación y divorcio, ofreciendo “una experiencia de pensamiento, un espacio para hablar, para no pasar a la acción, en un intento de liquidar, lo antes posible, el sufrimiento ligado a la rotura de un vínculo” (Giuliani et al., 1992). Su utilización permite reducir el conflicto y llegar a acuerdos concretos y estables en el tiempo con La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 211 respecto a la custodia de los hijos y a la modalidad de visita del padre no custodio, a las decisiones fundamentales en el campo educativo, a la gestión del tiempo libre, a los aspectos patrimoniales. Este tipo de intervención puede ser realizada por diferentes profesionales, pero Bogliolo y Bacherini (1998: 208) hacen hincapié en la actitud de los asistentes sociales que, estando en contacto, habitualmente, con las situaciones interhumanas “aparecen entre las figuras más apropiadas para este trabajo”. - La mediación penal tiende a evitar un procedimiento “contencioso” con vencedores y vencidos sobre la base de una evaluación de los hechos y de su atribución al imputado para llegar a la condena, y está dirigido a la búsqueda de soluciones consensuadas y responsabilizantes. El mediador “tiene, fundamentalmente, el rol de facilitador de la comunicación entre las partes, y el objetivo de restablecer una relación, que el evento-delito ha destruido”, a través del “reconocimiento del daño y del sufrimiento causado a la otra parte” (Di Ciò, 1998: 87). Sin embargo, esta intervención prevista en el área de la minoridad todavía no se aplica de manera generalizada. - La mediación social y comunitaria se centra en los problemas de conflicto que tienen lugar en el ámbito del ambiente de vida de las personas. Es una intervención que puede desarrollarse alrededor de las dificultades vinculadas con la relación entre grupos de distintas generaciones dentro de un barrio, con la gestión de conflictos en las relaciones entre los vecinos, pero se puede encontrar su aplicación también en las relaciones entre el ciudadano y las instituciones o en el contexto de las relaciones laborales. - La mediación cultural se ha hecho necesaria en la relación con personas provenientes de diferentes contextos geográficos y que han tenido que afrontar los problemas vinculados a la inmigración. A menudo, el servicio social en sus operaciones se enfrenta con problemas de conflicto en los diferentes contextos anteriormente mencionados y puede jugar un papel de mediación, no sólo entre necesidades y recursos, sino también entre persona y persona, entre grupos diferentes, entre personas y/o grupos e instituciones sociales. Una premisa fundamental para que la mediación pueda ser eficaz es el compartir supuestos entre las partes: “entonces, la interacción se configura como un circuito armonioso en el que la acción de uno confirma 212 Ana maría campanini las expectativas del otro. Poner a disposición las propias técnicas y las propias herramientas por parte del operador se conjuga, espontáneamente, con los supuestos del usuario que busca un experto que pueda ayudarlo a hacer frente a sus propias necesidades” (Fruggeri, 1997: 213). Si esto no sucede, la mediación, aun manejada de la manera más hábil, con una actitud atenta de neutralidad, corre el riesgo de naufragar involucrando al operador en la dinámica de dos sujetos que tienden a hacer prevalecer las razones de uno sobre las del otro. Como para la asesoría psicosocial, pueden identificarse intervenciones de mediación, que son parte de la actividad profesional cotidiana, como expresión de una función que es reconocida directamente por los sujetos implicados en el proceso, fuera de una marca específica de contexto, o bien la mediación puede convertirse en un espacio institucional y ser formalmente definida (mediación familiar, mediación penal en el ámbito de la minoridad) dando origen a un setting articulado y caracterizado por reglas propias. Si la mediación familiar, la mediación penal y la mediación cultural encuentran ahora su sistematización y un reconocimiento formal en el ámbito de la organización de los servicios, los otros tipos de mediación han sido poco explorados desde el punto de vista conceptual y pueden encontrar aplicaciones concretas a nivel esporádico (y, tal vez, no siempre consciente) por parte de algún asistente social particularmente dedicado y atento a estas problemáticas. En cada caso, el modelo sistémico relacional se ubica como un útil marco teórico de referencia que facilita la adopción de un punto de vista neutral, evitando la alineación en contra de una de las dos partes. La competencia que ofrece en la comprensión y en la gestión de las dinámicas de la comunicación, en la lectura de las interacciones a nivel sistémico, así como las técnicas de gestión de la entrevista, se ubican como soportes fundamentales para hacer frente a las intervenciones de mediación. Luego, asume particular importancia el conocimiento de que el operador entra en la situación de conflicto al no aceptar la delegación que, a menudo, está en las expectativas incluso de quien, explícitamente, solicita una mediación, pero devolviéndola a las partes en conflicto. Su rol no se desarrollará identificando y proponiendo directamente la mejor solución, sino activando los recursos de los participantes, solicitando nuevos puntos de vista desde los cuales observar la situación, La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 213 vinculando las informaciones que se le proponen en modo inédito con respecto a los esquemas de razón y de equivocación, de vencedores y vencidos, con los cuales las partes en conflicto están acostumbradas a enfrentarse. 8.3. El señalamiento y el informe a T.M.1* El problema de la tutela de los menores sufre una serie de variables complejas que conciernen a diferentes niveles: a la evolución del concepto del derecho del menor, a los cambios relativos a la configuración de la familia, al rol del Estado en relación con la familia y el menor. Se plantea el problema de definir los parámetros bajo los que reconocer el nivel de incapacidad y/o patología familiar, pero también de proteger los derechos de los menores y, al mismo tiempo, tener en cuenta los derechos de la familia (Moro, 1993 y 1994). En el contexto actual, “La identificación social de las familias problemáticas y la consiguiente advertencia de la protección a ejercer en nombre de los niños se produce, muy a menudo, después de la aparición de patologías precisas, de modo que al juez y a los operadores sociales les llegan niños que ahora ya no son heridos en lo más profundo de sus derechos” (Barbero Avanzini, 1997: 17) y el servicio social profesional tiene que lidiar con situaciones en las que están entrelazadas las funciones de ayuda y de control. Como hemos descripto en el capítulo 5, al asistente social se le pide activar un contexto de control, allí donde haya una situación de daño para los menores. El Centro Nacional de Documentación y Análisis de la Niñez y la Adolescencia italiano (1998: 188), señala que “Se necesita una activa y atenta función de relevamiento precoz a fin de que todos los que entren en contacto con los niños sean capaces de recoger las señales de malestar y de sufrimiento que puedan ser el indicador de violencia y de maltrato. Incluso aquéllos que están en contacto con adultos problemáticos, deben sentirse comprometidos a proteger a los hijos de los destinatarios de sus intervenciones de las influencias de las relaciones familiares inadecuadas”. Esta afirmación está vinculada a la 1* 214 Tribunale dei Minorenni (Tribunal de Menores) (N. de las T.). Ana maría campanini llamada función de control difuso, teorizada por Gallione (1987), y a las obligaciones de señalamiento al tribunal de menores en los casos de “abandono de menores”, previstos en el art. 9 de la Ley 184/1983, de la que están investidos todos los operadores de los servicios públicos en relación con la colocación institucional. Por lo tanto, asume una gran importancia la construcción de una red entre los servicios y las diferentes instituciones para poder desarrollar las modalidades operativas funcionales que vuelvan más eficaz y oportuno el reconocimiento de una situación de daño para el niño, interrumpiendo los circuitos de delegación y las actitudes de desapego emocional por parte de los adultos. En un ámbito articulado y complejo, como el de la protección de la infancia, el asistente social se enfrenta con problemáticas diversificadas que requieren, para ser abordadas, una preparación y un profesionalismo específicos. En el accionar práctico confluyen las representaciones sociales vinculadas con la figura del menor, la cultura de la organización de pertenencia, las relaciones entre ésta y otros niveles del sistema servicios, las relaciones constituidas a través del tiempo con otros organismos (Tribunal de Menores, Fiscal de la Corte, Tribunal Ordinario) y con figuras involucradas por las partes (peritos y abogados) y no menos importantes las experiencias personales del operador y sus representaciones mentales. Por lo tanto, son necesarios los conocimientos y las competencias en el plano personal, organizativo, especializado y legal. Todos estos factores entran en juego y se manifiestan, desde el primer momento, con el señalamiento. Por lo tanto, es importantísimo que se cumpla este primer movimiento para no invalidar cualquier intervención posterior. En este sentido, hay que recordar la diferencia de funciones que llevan a cabo los servicios sociales y el Tribunal de Menores: mientras que el primero tiene la tarea de señalar una situación de daño para el menor (y, por lo tanto, no “roba los niños a la familia”), al segundo le compete el rol de evaluar los elementos ofrecidos, disponer ulteriores investigaciones y emitir el decreto. Es importante que entre el servicio y el poder judicial se constituya una comunicación directa a fin de asegurar que los dos sujetos se intercambien “significados” y “claves de lectura”, no sólo a través de su acción específica, de manera de ayudar, tanto a los unos como La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 215 a los otros, a superar incomprensiones y malentendidos inevitables vinculados a la acción de diferentes puntos de vista. El feedback entre servicio social y poder judicial también tendrá la función de permitir coordinar las conductas con respecto a la actitud a tomar con los diferentes miembros del sistema familia, con los abogados de las partes, y de volver más comprensibles los lenguajes especializados. En la práctica, el T.M. por su pertenencia a un nivel lógico diferente y superior, a menudo, no es vivido como parte del proceso de protección de menores, sino como una entidad “distante y amenazadora”. Sus intervenciones, así como su silencio, aunque dirigidos a las familias, encaminan la actividad del operador y del servicio y muchas prescripciones no siempre tienen en debida consideración, sobreestimándolas o subestimándolas, las condiciones reales y los recursos del contexto en el que los operadores se ven obligados a moverse. La acción del poder judicial de la minoridad parte, por lo tanto, de un intento “forzadamente terapéutico”, y no meramente punitivo. Para ella no es suficiente, ni debe serlo, anular un comportamiento porque es consciente de que tiene necesidad, para reparar el daño, del aporte de quien ha cometido el delito. Por estas razones, el poder judicial debe desempeñar una tarea, en algunos aspectos, contradictoria: debe reprimir, interrumpir y, al mismo tiempo, debe recurrir a la ayuda del sistema por él condenado para activar las acciones de reparación. Un problema que se presenta al operador es el de definir, sobre la base de indicadores físicos, de comportamiento y familiares, si se enfrenta a una de las formas de abuso, así como han sido identificadas en la literatura (Kempe et al., 1962): maltrato físico, abuso sexual, negligencia grave y maltrato psicológico, a las cuales hay que añadir el síndrome de Münchhausen, el maltrato iatrogénico y la explotación. Es comprensible que los operadores se sientan confundidos y desorientados frente a las difíciles decisiones a tomar en los casos individuales y en situaciones que no son evidentes faltando, a menudo, representaciones compartidas, en el servicio de pertenencia y en el Tribunal, acerca de cuáles son los comportamientos que, efectivamente, deben ser considerados abuso, negligencia, violencia y cuáles deben ser los pasos más urgentes y apropiados. La no definición genera equívocos y deja al operador la tarea de resolver, entre otras, la cuestión de si es más apropiado advertir sobre 216 Ana maría campanini la base de pocos indicios o si es mejor esperar y recoger más información. La decisión no es tarea fácil, ya que en los servicios, difícilmente se haya desarrollado una cultura específica (capacitación de los operadores, protocolos de entendimiento, itinerarios operativos) sobre estos temas, tal como sucedió con otras problemáticas (discapacidades, ancianos, drogadicción), Además, es una decisión que, por la complejidad de las situaciones a que se refiere, debería ser “expresión de una actividad de múltiples operadores reunidos en equipo” (Meucci, Scarcella, 1984: 33). En este sentido, sin embargo, es oportuno recordar que, aun cuando no exista la posibilidad de desarrollar un trabajo interdisciplinario, o no haya un acuerdo entre los diferentes profesionales, de cualquier forma sigue siendo una obligación el señalamiento. Castellani (1995: 57) destaca que el señalamiento de la sospecha de abuso representa “no sólo un gesto fundamental de ayuda a la presunta víctima, sino un acto obligatorio, que expone a responsabilidades específicas, hasta penales, en caso de omisión”. Elegir el camino del silencio o del no señalamiento expresa una “complicidad sustancial con quien está perpetrando el abuso”. Si se trata de una situación de grave daño a un menor, de la cual el servicio hubiera sido informado por sujetos externos a la institución (escuela, vecinos, parientes), no se deja al operador la discrecionalidad de establecer, a través de una especie de pre-encuesta, la credibilidad de las noticias: la ley exige notificar “sin demora” la hipótesis de delito de acuerdo con el art. 331 del Código Procesal Penal italiano. Es necesario que el asistente social tenga la indicación del magistrado de profundizar la situación: el TM podría asignar a otros, por ejemplo, la policía, la tarea de conseguir elementos ulteriores, así como podría considerar que el hecho de informar a la familia puede ser inoportuno y/o perjudicial para la investigación que debe llevar a cabo. La decisión de notificar no sólo implica la capacidad técnica del asistente social, sino que pone en marcha la dimensión emocional que los operadores experimentan al entrar en contacto con estas situaciones. Puesto que todas las emociones, incluso las que se niegan, influyen en el trabajo, es fundamental que el operador tenga conciencia de sus propias reacciones emocionales, sobre todo, al estar comprometido con una actividad que utiliza como instrumento prioritario la propia implicación en la relación. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 217 A menudo, se encuentra enfrentándose con emociones fuertes, contrapuestas, la mayoría negativas, que producen ansiedad, sufrimiento, oscilaciones e indecisiones. Los sentimientos de agresividad hacia el abusador, el desprecio por uno de los padres (generalmente, la madre), la ambivalencia con respecto a la víctima, cuando en su comportamiento se vislumbra un claro distanciamiento del abusador, el dolor generalizado para todo el núcleo familiar, la identificación con la “confusión” experimentada por la víctima, ponen al operador en una posición en la cual cada decisión, incluida la falta de acción, está cargada de responsabilidad (Campanini y Luppi, en Campanini, 1987). Estar a merced de estas emociones equivale a pensar en soluciones que son siempre parciales y orientadas por una visión reducida del sistema y de la complejidad del problema. La lógica del silencio, que ha bloqueado a la víctima y su sistema, tiende a imponerse también al operador y al servicio, induciéndolos a la búsqueda de múltiples posibles soluciones que puedan hacer superflua el señalamiento y sus consecuencias. La dificultad para establecer, a menudo en soledad, si hacer y qué hacer, o para elegir entre ayuda y control, puede causar confusión entre las herramientas profesionales y los recursos disponibles; en consecuencia, la línea de intervención, a veces, es determinada más por la presencia y la disponibilidad de ciertos recursos que por una evaluación exhaustiva de oportunidades. De esta manera, la eficacia de la intervención no es relacionada, por el operador individual, con las propias competencias técnicas y la exactitud del proceso metodológico, sino con las disponibilidades de la institución y del territorio. A menudo, una forma practicada para manejarse con estas decisiones difíciles es la de utilizar la amenaza de señalamiento al Tribunal como un fantasma para inducir a la familia a modificar su comportamiento, manteniendo un aparente contexto asistencial, donde la función de control, aunque presente, no se declara ni se asume de manera explícita. Éste es un camino que conduce a la contaminación de la relación profesional con una especie de pacto que contempla, por un lado, a un usuario, aparentemente, dispuesto al cambio y, por el otro, a un operador dispuesto a recompensarlo poniendo a disposición de la familia los recursos de la institución. Cuando el acuerdo pone de manifiesto sus límites, cada uno ve en el otro al trasgresor del pacto: el operador imputa a la familia haberlo 218 Ana maría campanini obligado a efectuar una notificación que habría querido evitar, el usuario culpa al asistente social de haber traicionado su confianza. Así, la relación llega a ser difícil de manejar debido a que cada cambio relacional tiende a correrse de nivel y confluir en el plano personal. Bertotti dice (en Ghezzi, 1996: 42-43) “El establecimiento progresivo de la doble vía conduce a consolidar una relación que mistifica, que, progresivamente, se ve invadida por la explotación y el desprecio mutuo [...] Las relaciones de ayuda que se consolidan sobre esta doble vía, aunque a veces parezcan muy sólidas y comprometidas, tarde o temprano, están destinadas a romperse”. El señalamiento representa un paso para comenzar, y no la última carta a jugar cuando todas las demás intervenciones han resultado ineficaces; también se califica como un mensaje claro y unívoco enviado por la sociedad a la familia. Entender el señalamiento como un fracaso profesional y, por lo tanto, como una renuncia a continuar con la propia tarea, equivale a leerlo como una delegación a otro nivel, el punitivo. Recurrir al T.M. a través del señalamiento no representa una simple petición de castigo para un comportamiento inapropiado o errado, a juicio del asistente social, pero es la jugada que cambia el nivel de ayuda. A veces, el comportamiento, que expresa lo inadecuado de la gestión del rol parental, puede ser un reclamo de ayuda que el sistema familia envía a la sociedad. El señalamiento, en un cierto sentido, obliga al usuario a salir de su sistema de relaciones y de significados, quiere subrayar que ese comportamiento puesto en marcha tiene implicaciones sociales que conciernen e interesan también a la comunidad en la que la familia está inserta. Proteger a un menor equivale a proteger a la familia del riesgo que puede causar a la salud del niño y a la integridad de la misma familia. La protección por parte de los servicios públicos constituye, así, un proceso de hacerse cargo de los intereses generales del menor, incluido el derecho a una familia. La notificación al Tribunal de Menores es el primer paso para establecer una relación de “evaluación forzada” dirigida a producir un cambio, y se lleva a cabo en lo que se llama “el informe de investigación del servicio social. Es el acto con el cual se notifica o se ilustra una situación perjudicial para el niño que merece protección, posiblemente judicial” (Meucci y Scarcella, 1984: 32). La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 219 El primer problema que se plantea se refiere a los procedimientos de envío del señalamiento que deben responder a requisitos conocidos y compartidos ya sea por el servicio como por la autoridad judicial. En cambio, una segunda cuestión se refiere a la dimensión comuni­ cativa y obedece a la dificultad de decodificar lenguajes especializados que son propios tanto del servicio social como del poder judicial. El informe debe responder a un objetivo preciso que es el de proporcionar al juez las informaciones necesarias para que pueda tomar una decisión y dictar una medida. No se puede dar por descontado que éstas estén de acuerdo con las expectativas del operador, pero el asistente social deberá permitir a la autoridad judicial entender su propio punto de vista, distinguiendo claramente los hechos y su evaluación, para que el juez pueda “útilmente basar su decisión, después de haber analizado y cuestionado las informaciones ante las partes” (Meucci, Scarcella, 1984: 33). Es importante recordar lo expuesto en los capítulos 2, 3 y 5 con respecto a la subjetividad de la observación: el informe enviado al Tribunal debe contener la evaluación que el asistente social ha realizado sobre la base de lo que ha podido observar, sobre lo que la familia ha demostrado en forma parcial, relativa, teniendo en cuenta que todo este proceso está siempre conectado al rol y a la posición que el operador tenía con respecto al objeto observado. La estructura del informe debería poner en evidencia algunos puntos importantes: - el evento crítico que ha llevado la situación a conocimiento del servicio; - la composición del núcleo familiar con las características personales y socio-culturales; - la historia de la pareja parental y de la familia, en referencia a las dinámicas relacionales que se desarrollaron tanto internamente como en las familias extendidas; - la presentación de todos los menores presentes en el núcleo y de sus condiciones de vida, no sólo de aquél identificado como víctima; - la historia de la relación de la familia con el sistema servicios. En cuanto a las conclusiones, el asistente social debe poner de manifiesto las hipótesis y las correlaciones entre las diferentes informaciones que han inducido a considerar como perjudicial la situación para el menor, un pronóstico de recuperabilidad de los roles parentales, 220 Ana maría campanini obviamente, relacionado con “una hipótesis diagnóstica sobre la condición del menor y con la indicación de la propuesta de un programa de intervención” (Meucci y Scarcella, 1984: 33). La evaluación de la recuperabilidad de la familia debe ser entendida como un análisis de la retroalimentación del sistema a los intentos de inducir en su funcionamiento cambios que sean más respetuosos de la personalidad del menor. Es tarea del servicio informar al T.M. si la familia está trabajando para cambiar la situación perjudicial para el menor. 8.4. La intervención económica Entre los recursos de que dispone el asistente social para tratar el caso, un lugar no irrelevante es ocupado por los fondos que el organismo destina a la asistencia económica. Estos fondos se pueden caracterizar en dos formas diferentes: intervenciones para integración del mínimo vital e intervenciones económicas extraordinarias. Nos ocuparemos de ambas formas, tratando de releer en clave sistémica su posible significado y las modalidades de erogación. 8.4.1. Intervenciones para integrar el mínimo vital En los últimos años se ha discutido largamente el problema del mínimo vital y, por parte de las instituciones, se buscó ofrecer respuestas que, a través de una forma de redistribución de la renta, llevaran al reequilibrio de las situaciones de grave injusticia social. Dentro de esta visión se estructuraron una serie de prestaciones de naturaleza económica, como un “descuento” y “tarifas especiales” (por ejemplo, para el pago de las facturas de agua, electricidad, gas, o los honorarios de los jardines de infantes y guarderías, etc.) o en forma de verdaderos subsidios. Para acceder a estas prestaciones es necesario que el usuario esté dentro de determinadas condiciones de ingresos establecidas por tablas y reglamentaciones, y este criterio es el que permite sancionar el derecho a usufructuarlas. En algunos servicios las prácticas son impartidas por personal administrativo, en otros, no obstante, se requiere la participación del La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 221 asistente social. La intervención de esta figura profesional es, sin duda, un problema abierto y debatido que cuenta con opiniones discordantes entre los mismos asistentes sociales. Se cree que el asistente social debe estudiar la mejor manera de utilizar los recursos proporcionados por el sistema social basándose en una filosofía que responda a los principios de equidad social, pero que pueden y, en nuestra opinión deben, ser pensados como una oportunidad para generar un cambio de una situación personal o familiar perjudicial. Si la participación se limita a tomar conocimiento de la solicitud del usuario, a evaluar sólo en términos administrativos y a instruir la práctica, muy poco de su profesionalidad se pone en juego. Si, en cambio, el asistente social asume un rol de secretaría social puede ser “[...] Un instrumento a través del cual se llega a una relación diferente con los usuarios, es decir, al asesoramiento psicosocial o a la intervención socio-asistencial” (Dal Pra Ponticelli, 1987: 58). De hecho, a menudo, la demanda de ayuda económica puede enmascarar dificultades de otro tipo que no surgen, en primera instancia, tanto por la incapacidad del usuario para definir y evidenciar claramente su problema como por la imagen asistencialista que los servicios han inducido en la población. Por lo tanto, es fundamental un análisis preciso de la demanda que permita mostrar las eventuales problemáticas que subyacen, si las hay, o para definir un claro contexto relacional en el que la intervención del asistente social se califique como enlace entre las necesidades y los recursos, sin hacerse cargo de la situación. Una vez más, estos recursos pueden ser propuestos y utilizados por el asistente social en el proyecto de trabajo que se ha definido en el curso de un proceso de ayuda, si el asistente social evalúa que pueden contribuir al crecimiento y a la autonomización del usuario. De hecho, estas facilitaciones si, por un lado, tienen como finalidad el reequilibrio de una injusticia social, por el otro, pueden activar los mecanismos que confirman y mantienen una situación de marginalidad, sobre todo, cuando se distribuyen entre personas jóvenes, sin ningún tipo de problemas particulares de invalidez, responden a una lógica de taponamiento de la necesidad que no estimula a las personas (sean usuarios como operadores) a afrontar el problema con una visión general. 222 Ana maría campanini Y es precisamente para evitar estos riesgos y para garantizar un derecho fundamental de la ciudadanía, que la ley italiana 328/2000 previó la Renta Mínima de Inserción, como “oportunidad para un proyecto de inserción activa de la persona en la sociedad valorizando todas sus capacidades y sus talentos”. Este paso requiere una intervención en dos frentes: • Por una parte, un importante compromiso promocional por el lado del sistema social, que se concreta en la activación de redes de servicios y en la búsqueda de formas de colaboración y de sinergias entre los diferentes actores sociales como, por ejemplo, el tercer sector y las fuerzas empresariales. • Por la otra, la construcción de un proyecto de inserción laboral y/o social personalizado que contemple la participación de la familia, la definición de un contrato y el cumplimiento de las cláusulas previstas en el mismo. Consideramos que la referencia al modelo sistémico puede ayudar al operador a mantener alto el nivel de profesionalidad y a desarrollar capacidades de lectura y operativas que permitan llevar a cabo la planificación solicitada teniendo en cuenta, como afirma Fruggeri (1990), que el operador ya no debe ubicarse “...como el depositario de recursos, respuestas o soluciones, sino, más bien, de metodologías que lo conviertan en catalizador de los procesos de los cuales, sin embargo, los sujetos (usuario, familia u otros grupos importantes) sean reconocidos, personalmente, como responsables y artífices”. 8.4.2. Intervenciones económicas extraordinarias El subsidio puede ser considerado como una intervención complementaria de apoyo a la familia o al usuario, un recurso del que el asistente social dispone para alcanzar los objetivos definidos en el proyecto de intervención. Depende en gran medida de la evaluación (documentada) que el asistente social haga de la situación. A menudo, aunque no siempre ni necesariamente, está vinculada con la solicitud del usuario. Somos conscientes de que en los servicios, a veces, esta herramienta se utiliza como una intervención “provisional” frente a situaciones que La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 223 se presentan con características de urgencia, aplazando un análisis más profundo de la situación para un momento posterior. Además, se puede utilizar como una “defensa” en situaciones en las que se vislumbran problemas que se consideran muy complejos de afrontar con respecto a la escasez de recursos en términos de tiempo y/o de personal calificado. Sin embargo, como también se ha señalado anteriormente, es fundamental tratar de entender hasta qué punto las dificultades son, realmente, de naturaleza económica y en qué medida acompañan y cubren necesidades y problemas de otra naturaleza. Esto permitirá una evaluación general del usuario y de su familia. Ampliar el campo de análisis de las condiciones económicas, a cómo los distintos miembros de la familia viven el problema, a qué intentos se hicieron para resolverlo y por quién, a qué otros problemas la familia vive como importantes, además de la falta de dinero, permite instaurar una relación en la que el aspecto económico es importante, pero no exclusivo. A través de esta investigación se podrá comprender si el sistema ha alcanzado un equilibrio funcional que entró en crisis por motivos contingentes y, por lo tanto, se podrá definir la intervención económica como una especie de “puntal” eventual a esta homeostasis. Por el contrario, se podrá evidenciar si el usuario ha utilizado este canal para pedir ayuda, si ha habido un movimiento proveniente del sistema para fortalecer un equilibrio que, a pesar de su disfuncionalidad, es vivido como menos amenazador con respecto a un cambio. Si este movimiento no es reconocido, puede inducir a un nuevo jugador, el asistente social y el servicio, a entrar en juego y puede llevar a la cronicidad de la situación. Por lo tanto, la ayuda económica puede darse y puede ser el enlace para involucrar al usuario en un proyecto de cambio más general, sólo si se respetan algunas condiciones fundamentales: - que haya un análisis en profundidad de la situación; - que se evidencie el “juego” de la familia; - que el subsidio sea temporal y esté inserto en un proyecto de trabajo más amplio con la familia. Siempre deben tenerse presentes los objetivos a alcanzar y es necesario evaluar si el subsidio es una intervención lógica en la estrategia 224 Ana maría campanini que se ha identificado. El usuario y el asistente social deben tener claro cuál es el contexto en el que han iniciado la relación y cuáles son los términos del contrato con respecto a los compromisos mutuos y con respecto a los tiempos. Desde esta óptica, el subsidio no es simplemente una prestación en vista de una petición, no es una respuesta que, en sí misma, finalice el trabajo con el usuario, no es algún tipo de derecho que el usuario adquiera de una vez por todas y, con respecto al cual, la renovación se convierta en una pura formalidad burocrática. Un uso más específico de esta intervención puede permitir un mejor empleo de los recursos y una optimización de la relación costobeneficio, además de permitir que el asistente social desarrolle correctamente su profesionalidad. En el contexto de las intervenciones económicas extraordinarias, también podemos insertar el préstamo de honor. Esta es una intervención prevista por la ley italiana de reforma 328/2000 que en el punto 4º del art. 16 (Valorización y apoyo de las responsabilidades familiares) insta a que los municipios tengan la posibilidad de ofrecer, como alternativa a las contribuciones asistenciales en dinero, un préstamo “a tasa 0” para las personas o las familias que atraviesen situaciones de dificultad momentánea. Se mencionan como posibles destinatarios: los núcleos monoparentales, las parejas con hijos, las mujeres embarazadas en dificultades, las familias que tienen a su cargo personas no autosuficientes, con problemas de graves y momentáneas dificultades económicas, las familias de inmigrantes recientes con serias dificultades de integración social. Esta intervención, ya experimentada en algunos contextos (por ejemplo, en Emilia-Romaña), tiene como objetivo impedir el ingreso al circuito asistencial (o favorecer la salida) y se califica como un instrumento con gran potencial, sobre la base de un pacto “adulto” entre el ciudadano y el organismo local. El valor estratégico de esta herramienta está en la posibilidad de recibir, de forma innovadora, a una amplia área de usuarios “al límite” con respecto a los servicios tradicionales, ofreciendo una oportunidad de apoyo en un momento particular de crisis existencial, sin que connote una “visión asistencialista”. En lo específico de la intervención del asistente social, la gestión del proceso que lleva a la concesión del préstamo de honor permite tener a disposición una herramienta “contractual” más fuerte, de alto valor La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 225 educativo, capaz de orientar de una manera positiva la relación con los usuarios y el mantenimiento de la autonomía personal de los núcleos. Es un instrumento que, valorizado en sus peculiaridades, se puede calificar de manera diferente de una simple alternativa a las intervenciones económicas de tipo asistencial. Reconoce en el ciudadano capacidades y competencias con respecto a la posibilidad de superar un momento de crisis que se considera como pasajero e introduce la variable tiempo como un elemento significativo en la definición del plan de restitución que debe ser acordado con el destinatario del préstamo. El haber reconocido un valor momentáneo a la necesidad, a la dificultad, vuelve menos desequilibrada la relación entre los sujetos que interactúan uno con el rol de operador y el otro con el rol de usuario. Otra intervención especial es el subsidio para cuidadores que está previsto como una forma de apoyo económico para las familias que deciden atender al anciano no autosuficiente en el hogar. Es una prestación que se otorga no sólo con relación a parámetros de carácter objetivo relativos a la situación psicofísica del anciano, sino teniendo en cuenta el cuadro familiar. El evento crítico de la enfermedad del anciano puede traer a la luz nudos problemáticos latentes en la historia de la familia: “Puede tratarse de rivalidades fraternales, que el cuidado del anciano reactualiza sobre la escena familiar, o de abandonos conyugales y/o filiales que, acaecidos muchos años antes, con la enfermedad del anciano pueden encontrar la posibilidad de la rendición de cuentas”2* (Scabini y Cigoli, 2000: 181). En cambio, hay situaciones en las que la enfermedad puede actuar como precursora de futuros obstáculos con respecto a los cuales los familiares no se sienten preparados activando emociones que se relacionan con la angustia de la pérdida, el rechazo de la dependencia o el temor de la ruptura de la familia que pueda derivar de la muerte del anciano cabeza de familia. No es presumible que la provisión de una contribución económica pueda, por sí misma, cambiar la actitud de la familia con respecto al pariente anciano. De hecho, se puede observar cómo, con la misma carga asistencial, hay familias que se activan para proporcionar cuidado y atención durante muchos años a sus familiares ancianos y, por el 2* En el original italiano, redde rationem, expresión latina que, en italiano corriente, se usa con el sentido de rendición de cuentas (N. de las T.). 226 Ana maría campanini contrario, otras familias que, a pesar de las numerosas intervenciones de los servicios, no logran asumir este compromiso. Por lo tanto, es importante que esta intervención se contextualice a través de la lectura de las modalidades que la familia adopta al afrontar la enfermedad de uno de los componentes. De hecho, la ancianidad se caracteriza como un recorrido diferenciado de “nodos y acontecimientos que ponen a las familias frente a tareas evolutivas particulares y que obliga a las personas a medirse con nuevas posibilidades de evolución aunque con riesgos de involución” (Scabini y Cigoli, 2000: 169). En este sentido, debemos reflexionar sobre cómo la decisión de asumir el rol de care giver y de cómo llevarla adelante, dependen de la historia de la familia, de sus tramas generacionales, y del intercambio que la familia pone en marcha con el sistema de los servicios de atención. La carga asistencial de un anciano crónico difícilmente evoluciona hacia una mejoría; a menudo, lo que se modifica es el modo en que la familia la enfrenta, tanto bajo el perfil organizativo como emotivo y relacional. La contribución económica entregada en esta circunstancia no debe interpretarse sólo como una especie de compensación por el esfuerzo realizado por el care giver en la atención de un pariente, sino que debe ser vista como un recurso dentro de un proyecto más amplio, en el cual la familia esté debidamente apoyada y reconocida y en el que los servicios estén involucrados en la búsqueda de nuevas formas de asistencia a los ancianos en el hogar. De lo contrario, nos podemos enfrentar a un nivel de desgaste y de burn out del care giver que, inevitablemente, se reflejará en la calidad de vida del anciano y en las relaciones entre los distintos miembros de la familia, originando, a veces, verdaderos movimientos de expulsión, que se caracterizan por la urgencia de proveer un alojamiento institucional para el anciano. 8.5. La ayuda domiciliaria Entre las intervenciones que pueden poner en práctica los servicios sociales merece, en nuestra opinión, particular atención la ayuda domiciliaria, ya sea que en ella prevalezca tanto el valor asistencial como el valor educativo. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 227 El objetivo general de esta intervención es promover y/o apoyar la permanencia en familia o en el propio entorno de los ancianos, los discapacitados, los enfermos mentales, los menores, a través de la intervención a domicilio del personal del servicio. El operador, por lo tanto, se encuentra en contacto directo con sistemas en un delicado equilibrio, de aspecto diferente y cambiante, a menudo, caracterizado por modelos rígidos de interacción. Vamos a analizar por separado los problemas vinculados con la intervención, en los cuales es prevalente la finalidad asistencial, de aquéllos con finalidad educativa, ya que consideramos que, aunque tengan algunas analogías, se diferencian en otros aspectos. 8.5.1. Asistencia domiciliaria La asistencia domiciliaria se caracteriza como prestación de ayuda para el gobierno de la casa y para la asistencia directa a la persona, también con el fin de promover la autosuficiencia. La demanda de este tipo de intervención es formulada, generalmente, por el interesado, por un familiar o por alguien cercano y si, por un lado, puede conducir a una intervención que responda a las necesidades y requerimientos plausibles, por el otro, puede producir también notables efectos relacionales dentro de la familia. Si el servicio ofrece respuestas de asistencia domiciliaria evaluando, fundamentalmente, el cumplimiento del caso con respecto a los requisitos solicitados para acceder a las prestaciones, corre el riesgo de introducir un operador dentro de un juego relacional del que no se conocen las reglas. Esto puede, por un lado, convertirse en una fuente de dificultades para la correcta implementación del proyecto de intervención y, por el otro, puede ayudar a mantener un juego patológico. Se confirma, por lo tanto, la necesidad de que, incluso para esta solicitud, el asistente social realice una lectura correcta y completa de la situación y una evaluación de los posibles efectos que la intervención pueda generar en el sistema, “basando su intervención en la comprensión del significado relacional que subyace a la demanda” (Battistini, en Cirillo, 1990: 37). A continuación, mencionamos algunos posibles significados de la solicitud examinada en el ámbito de un contexto relacional: 228 Ana maría campanini a) puede poner de relieve el “fracaso” de un miembro de la familia en la búsqueda de soluciones para una situación particular; b) puede ser una forma de enviar un poderoso mensaje a un miembro ausente o desconectado. Este mensaje puede tener: - valor de demostración sobre la capacidad de encontrar un nuevo aliado; - ser una respuesta a un mensaje desafío anterior y, por lo tanto, elevar el nivel de un juego simétrico; - ser utilizado como un medio para conspirar provocando, de esta manera, retroalimentación de boicoteo por parte de la persona que se siente triangulada. En el caso en que la atención domiciliaria sea propuesta por el servicio está implícito que la intervención se coloque dentro de un proyecto en el cual estos elementos ya hayan sido evaluados cuidadosamente. En ambos casos, siempre se considerarán los feedback provenientes de los operadores encargados de llevar a cabo esta prestación a los efectos de la verificación y de un posible rediseño de la intervención. 8.5.2. Apoyo domiciliario con finalidades educativas Entre las intervenciones a favor de los menores en dificultades, está tomando una importancia considerable el apoyo domiciliario con finalidades educativas, que tiene como objetivo evitar la institucionalización o el alejamiento de ese menor de la familia. Como bien han demostrado Selvini y Gabrielli (1987) el primer error a evitar es centrar la intervención sólo en el menor ya que este enfoque lleva a dos grandes riesgos: - con respecto a los padres, puede aumentar un proceso, ya existente, destinado a desligarse de responsabilidades; - con respecto al niño, implícitamente, puede instigarlo en contra de sus padres. En cambio, es necesario que el operador haga sus mayores esfuerzos, en el interés del niño, con el fin de “[...] fortalecer su vínculo con los padres, tanto para facilitar el desarrollo de sentimientos positivos recíprocos, como para fortalecer la autoridad y el prestigio de las figuras parentales” (Selvini y Gabrielli, 1987: II). La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 229 El objetivo de la intervención domiciliaria deberá, por lo tanto, estar orientado, en primer lugar, “[...] a la responsabilización de los padres de las figuras parentales y será, por lo tanto, una intervención centrada en la familia” y, en segundo lugar, “[...] a compactar la pareja de los padres (si la hay) y neutralizar a aquellos parientes que resulten descalificadores y destructivos con respecto a los padres” (Selvini y Gabrielli, 1987: II). Esto requiere que la investigación preliminar sea lo más precisa, con el fin de conocer el significado que todos los componentes dan al ingreso de este operador, cuáles son sus expectativas, cuáles sus objetivos y cuánto consideran que debe durar la intervención. La conclusión natural de esta primera etapa será la formulación de un contrato a fin de obviar aquello “no dicho” que, a menudo, es vinculante para todo el trabajo futuro. Sin embargo, la claridad inicial no es exhaustiva y la intervención precisa de continuas y puntuales reconsideraciones sobre los feedback que se tienen de los diversos sistemas y, en particular, serán considerados: a) El juego en acción en ese momento en la familia. La presencia de un nuevo “jugador” hace necesaria la redefinición de los roles de todos los componentes entre sí y con la nueva persona e induce a una reclasificación de la visión que cada uno tiene del problema. Es en esta etapa, en la cual cada uno prueba qué representa el otro con respecto a sí, que se decide buena parte del éxito de la intervención. La respuesta se encuentra, generalmente, en los comportamientos que confirman, rechazan, descalifican roles, conflictos y expectativas, ya que el rol del operador y los recursos de la familia, rara vez, permiten una metacomunicación. b) La relación entre el operador y la familia. En nuestra opinión, en la relación entre familia y operadores está implícita una paradoja estructural. La presencia del educador si, por un lado, es un índice de la insuficiencia, de la incapacidad de la familia para realizar ciertas funciones, por el otro, señala que el servicio considera a la familia capaz de superar estos obstáculos “evolutivos”, siempre que esté dispuesta a cambiar. La ayuda ofrecida debe ser aceptada para evitar medidas que ratifiquen la insuficiencia (por ejemplo, la declinación de la patria potestad) de la familia que debe, a través de la intervención del operador, producir cambios espontáneos so pena de imputación de mala voluntad. 230 Ana maría campanini En este cuadro, de por sí complejo, se inserta una ambigüedad ulterior, debida al hecho de que la intervención se pone en marcha para proteger al hijo menor de edad, pero debe hacerse de forma en que sean, fundamentalmente, los familiares, los padres, los que aprendan, los que aporten cambios en la conducta. En realidad, a menudo, se ve que, con respecto a las intervenciones, la familia ocupa o un lugar down, es decir, deja todo el “trabajo” a los operadores, o bien de colaboración, pero con el objetivo de demostrar la existencia de una fuerza mayor que ella que, en esencia, le impide cambiar. En ambos casos el resultado es la frustración de los operadores que parecen los únicos dispuestos a creer en el cambio. c) Las diferentes visiones del problema que se determinan entre los operadores que observan a la familia desde el interior y aquéllos que observan desde el exterior. La ambigüedad de la posición de este operador tiende, todo el tiempo, a aumentar en vez de disminuir. Para el servicio, de hecho, progresivamente, va asumiendo más el rol de un miembro bueno de la familia que el de un colega, ya que cubre una posición situada entre el sistema familia y el sistema servicios. En el primero, corre el riesgo de ser percibido como un cuerpo extraño, en el segundo como un colaborador demasiado involucrado, cuyas evaluaciones no son del todo fiables. En la práctica, las observaciones sobre el sistema familia, que en realidad son todas parciales, en lugar de integrarse, tienden a entrar en conflicto porque son diferentes entre sí. Así, el fracaso de la intervención, paradójicamente, se ve facilitado por la idea de que debe haber un punto en la organización capaz de producir un cambio y que no lo logra porque está obstaculizado por las otras partes de la misma organización. A menudo, una de las razones adoptadas para justificar el fracaso de la intervención es que el nivel profesional de los operadores no siempre es el adecuado para la complejidad de la tarea. En algunos casos, esto es cierto, pero debería ser un motivo más para planear y seguir con mucha atención esta forma de ayuda. Además, no hay que olvidar que quien desempeña la función de educador se encuentra solo, a menudo por un largo tiempo, en la confrontación/colisión con la lógica de la familia, con su visión del mundo en un contexto particular, la vivienda del usuario, donde poco es el poder reconocido al operador, y mucho La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 231 el que hay que conquistar. Esto equivale a mantener el rumbo en un estrecho donde Escila está representado por el fracaso, debido a la imposibilidad de involucrar a la familia por haberse atrincherado demasiado en el rol técnico, y el Caribdis del fracaso por haberse dejado involucrar por la lógica del juego familiar, al no haber sido capaz de mantener la profesionalidad requerida por la intervención. A partir de estas consideraciones, resulta evidente que la ayuda domiciliaria con valor educativo no puede ser considerada como una herramienta para solucionar urgencias, ni mucho menos para usar de manera indiscriminada sobre la base de una necesidad no especificada. Las situaciones puntuales en las cuales puede ser funcional recurrir a ella deben ser identificadas con precisión a través de un análisis detallado. Una vez que se haya decidido su oportunidad, debe estructurarse entre el asistente social y el operador domiciliario un sistema permanente de comunicación que permita leer los feedback recibidos (recordando que hasta el silencio es una respuesta), y que permita volver a calibrar el proyecto de intervención. Con estas advertencias, tratando, en lo posible, de ver desde el exterior los roles escondidos, se puede reducir el riesgo de dejarse involucrar en los juegos relacionales de la familia o, si esto ya hubiera ocurrido, se pueden identificar las mejores estrategias para salir de ellos. Incluso el momento de la verificación presenta algunos aspectos peculiares: a) en el caso de un resultado positivo será necesario considerar qué significa eliminar el elemento que ha favorecido el cambio y cómo actuar a fin de que esto no sea percibido como un castigo, sino como el reconocimiento de una posible autonomía; b) en caso de una intervención que no haya modificado el funcionamiento de la familia, será oportuno evaluar qué cambios ha traído a su historia-cultura-experiencia y cómo el sistema familia fue capaz de neutralizar el “poder” del servicio. En caso de ser necesario proponer una nueva intervención, estos elementos deberán ser tenidos en cuenta para permitir al usuario experimentar diferentes situaciones interpersonales que le permitan superar el momento de dificultad. 232 Ana maría campanini CAPÍTULO 9 Hacia la construcción de procesos de evaluación en el servicio social E n Italia, desde hace años, el servicio social actúa en el ámbito de los servicios sociosanitarios, ofreciendo su propia contribución, tanto a los procesos de lectura de las necesidades y organización de las respuestas, como al tratamiento directo de las situaciones problemáticas pero, al contrario de lo ocurrido en otros países, aún no se ha desarrollado una cultura de la evaluación con respecto a las intervenciones profesionales y al impacto que tienen sobre los ciudadanos-usuarios. Sin embargo, en los últimos años, también en Italia están surgiendo con fuerza las reflexiones sobre la calidad, sobre la orientación al cliente, sobre la necesidad de desarrollar estrategias que permitan verificar no sólo la eficacia y la eficiencia, sino también medir la aceptación y la respuesta de los servicios a las necesidades y a otras expectativas de los ciudadanos (Allegri, 2000), aun si la complejidad del contexto social en el que se colocan el servicio social y la naturaleza multifactorial de las variables, que contribuyen a determinar los problemas, dificultan la elaboración de instrumentos de evaluación de los efectos que produce la acción profesional. La ley italiana 328/2000, lograda después de décadas de espera, se encuentra dentro de una lógica profundamente relacionada con lo expuesto anteriormente, ya sea la participación de los usuarios en la evaluación de la calidad de los servicios (experiencias ya llevadas a cabo en otros países), ya sea la adquisición, por parte del servicio social, de competencias relativas a los procesos de acreditación o de evaluación de la calidad de los servicios operados por otros sujetos (por ejemplo, el tercer sector). La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 233 A la espera de iniciativas más estructuradas, a nivel de investigación y de formación, es útil destacar la exigencia y el deber profesional de que el asistente social se prepare, también individualmente, para desarrollar, en sus actividades diarias, un camino que, de acuerdo con esta premisa, pueda llevar a la construcción de indicadores y de procesos orientados a la calidad. En efecto, se deben definir las normas mínimas, a nivel metodológico, que permitan al operador, no sólo tener una línea guía para su intervención, sino también defender los espacios de profesionalidad que pudieran depender, riesgosamente, de decisiones de organización estrechamente vinculadas a una lógica de ahorro y de respuesta superficial a las necesidades de los ciudadanos, pero incompatible con los principios de respeto de la persona y de los procesos de autodeterminación que, a largo plazo, también se revelan como antieconómicos. En el sector de los servicios a las personas esto se complica, ya que una variable importante del proceso de ayuda al usuario es la subjetividad del operador y el uso que él hace de los marcos conceptuales, de las indicaciones metodológicas, de las herramientas profesionales para la construcción de proyectos de intervención individuales y colectivos. Entonces, resulta claro que la evaluación en el servicio social no puede limitarse a la medición de la calidad del output, sino que debe ir más allá, penetrando en la investigación de las variables de los procesos antes indicados. Si se quiere desarrollar la calidad, la lógica a adoptar es estimular el aprendizaje de los profesionales a fin de que puedan mejorar la propia profesionalidad, activando procesos de evaluación no sólo “desde fuera del servicio social”, sino “desde dentro del servicio social” (Quereshi, 1998). La autoevaluación es un momento importante en este proceso, ya que permite implementar un momento de verificación y de aprendizaje sistemático, orientado a mejorar la calidad de la relación de ayuda, a adquirir una mayor conciencia del propio rol y de los efectos derivados de la acción profesional. Es, también, una herramienta que permite mantener activa la relación práctica-teoría-práctica durante la experiencia laboral y puede facilitar la acreditación científica de la propia actuación profesional. Una contribución en esta dirección puede ser proporcionada por la siguiente planilla, que orienta al asistente social para llevar a cabo una reflexión periódica sobre su propia forma de afrontar la ayuda profesional. 234 Ana maría campanini Esquema N º 7 - Planilla de autoevaluación Aspectos relacionados con la organización - cuál es el mandato al que debo responder en la organización; - cuáles son los objetivos que debo llevar a cabo dentro de la organización; - cuáles son las actividades que debo desarrollar y con qué modalidad (si se requiere explícitamente) para alcanzar los objetivos; - qué herramientas de evaluación están previstas por la organización con relación a mi trabajo. Aspectos de carácter general - creo que tengo claro el proceso metodológico del servicio social; - me refiero a un modelo teórico explícito; - cuáles son las dimensiones activadas en mi actividad profesional (nivel individual, de grupo, de comunidad, organización). Aspectos metodológicos relacionados con la gestión de situaciones específicas Análisis de la solicitud - de quién recibo preguntas explícitas; - cómo recibo la solicitud, la decodifico, y me hago cargo; - cuánto tiempo dedico a la etapa del primer contacto; - si trabajo en equipo, cómo tiene lugar esta etapa; - qué problemas comporta la recepción de una solicitud; - qué mejoras son posibles y bajo qué condiciones. Recolección de las informaciones - cuáles son las informaciones estándar que considero útiles para el análisis de la situación; - cuáles son las fuentes que considero importantes; - cómo obtengo las informaciones, por parte de quién y en cuántas entrevistas; - si trabajo en equipo, cómo se dividen las tareas y las áreas para analizar. Evaluación de la situación - en general, cuánto tiempo después del primer contacto, logro formular una evaluación; - la comparto con el usuario; - si trabajo en equipo, cómo tiene lugar esta etapa. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 235 Planificación - estoy acostumbrado a construir proyectos específicos y articulados para cada situación; - defino los objetivos a corto, mediano y largo plazo; - destaco los indicadores de logro; - identifico las actividades consistentes para lograrlas; - fijo tiempos precisos para llevarlas a cabo; - preveo momentos de verificación intermedia y final; - qué actores involucro en la construcción del proyecto; - cómo son involucrados los actores del proyecto y cómo se distribuyen los roles; - si trabajo en equipo, cómo tiene lugar esta etapa. Contrato - se define un contrato explícito; - en qué forma. Implementación y verificaciones intermedias - logro mantener los tiempos de implementación que he prefijado; - logro leer los feedback y revisar la evaluación, profundizar el análisis, modificar el proyecto si es necesario; - reflexiono sobre los posibles errores que se cometieron y trato de desarrollar nuevos aprendizajes; - si trabajo en equipo, cómo tiene lugar esta etapa. Conclusión - logro cerrar el caso cuando se alcanzaron los objetivos o cuando mi rol ha terminado; - a menudo, me encuentro en la situación en la que los casos se vuelven crónicos y no se puede llegar a una conclusión; - si trabajo en equipo, cómo tiene lugar esta etapa. Documentación - qué tipo de documentación es requerida por el servicio; - qué tipo de documentación profesional se suele redactar. Aspectos éticos - cuáles son los problemas éticos que considero relevantes a los fines de mi trabajo profesional; - me encontré en situaciones de conflicto entre las demandas de la orga­ nización y la ética profesional o me ha sucedido tener que afron­tar dilemas éticos en la relación con el usuario. 236 Ana maría campanini Consideraciones sobre mi estilo profesional - cuáles son los errores en los que caigo con más frecuencia; - cuáles son mis puntos fuertes y mis puntos débiles. La respuesta a estas preguntas puede ser un primer paso para lograr una mayor conciencia con relación al posicionamiento institucional, a la claridad de asunción de un modelo teórico y al desarrollo de un proceso metodológico correcto. A partir de aquí, el asistente social, incluso en comparación con sus colegas, puede empezar a identificar algunos parámetros de calidad que, lejos de constituir una esquematización rígida del proceso de ayuda, pueden ofrecer una contribución para mejorar sus propios estándares de intervención profesional. 9.1. La documentación Sin duda, un aspecto útil para desarrollar procesos orientados a la calidad se refiere a la documentación que produce el asistente social. No se abordará en este contexto el problema en su totalidad, nos limitaremos sólo a reflexionar sobre la estructura y sobre el uso de un directorio de servicios sociales que pueda acompañar al operador en el proceso de ayuda, orientándolo no sólo en la preservación de las informaciones sino también en la puesta en marcha del proceso de autorreflexión o de reflexión compartida (discusión de casos, equipos, supervisión), tan importante para garantizar tanto la corrección de la intervención profesional como la posibilidad de desarrollar materiales para la didáctica y para la teorización de las intervenciones . Sin proponer en modo analítico la estructura del directorio –para ello remitirse a la obra de Zini y Miodini (1997: 68-70)– se subraya la importancia de que éste incluya: - todos los elementos listados en el análisis de la situación (capítulo 5.4); - informaciones específicas requeridas por el tipo de servicio y necesarias para enmarcar los problemas afrontados (ancianos, menores, adultos, drogadictos); La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 237 - una parte donde pueda destacarse, en síntesis, la evaluación y el proyecto (capítulo 6) con las eventuales modificaciones; - el contrato; - espacios no estructurados en los cuales registrar las entrevistas; - un diario de los acontecimientos importantes y las intervenciones implementadas por el servicio. Todo esto se puede llevar a cabo ya sea en soporte de papel o informático. 9.2. El análisis del proceso y la finalización de la intervención Un problema que, a veces, el servicio social tiene que afrontar es la dificultad de llevar a término el proceso de ayuda. Varios pueden ser los elementos que contribuyen a crear esta situación: la complejidad de los casos y su múltiple problemática, la superposición de varias intervenciones por parte de distintos organismos, sin que haya objetivos claros y un proyecto compartido, una lógica, principalmente, burocrático-asistencial dentro del sistema servicios, la falta de niveles de calidad en los estándares metodológicos (superficialidad en el análisis de la situación, carencia en la definición de la valoración de las capacidades de los sujetos, insuficiente definición del proyecto). Como ya se ha descripto en capítulos anteriores, el respeto por algunas premisas puede incidir positivamente en la capacidad de llegar a concluir una situación. A continuación, se destacan algunos aspectos clave, sin retomarlos en detalle: - El proceso de ayuda debe ser manejado con corrección metodológica y con coherencia, tanto en la articulación de las diferentes etapas como en la utilización de las herramientas, en relación con el modelo teórico de referencia. - Considerar al usuario, que se encuentra en un momento particular de su existencia presentando una solicitud de ayuda a los servicios, sólo temporalmente en una relación complementaria con el operador. De hecho, el proceso de ayuda debe estar dirigido a que el usuario 238 Ana maría campanini tome conciencia de sus propias competencias, a desarrollarlas y a acompañarlo en su camino para lograr la autonomía. - Establecer una relación que ayude a las personas a conocer, a través de la experiencia del proceso de ayuda, su capacidad para enfrentar y resolver problemas. - El proyecto debe contener objetivos articulados en forma progresiva y accesibles a enfrentar por el usuario, momentos de verificación en los que se puede discutir sobre la evolución del proyecto, de forma que permita la salida del circuito de los servicios socio-asistenciales, potenciando la autoestima del usuario. - El acuerdo sobre el proyecto debe ser llevado a cabo a través de un contrato claro, que también incluya la previsión del fin de la intervención. Para poder desarrollar una evaluación de la propia intervención, se considera útil proponer una serie de reflexiones orientadas, por una parte, a la revisión de la trayectoria realizada con el usuario en relación con las diferentes etapas del proceso metodológico y, por la otra, a desarrollar un análisis que muestre cuáles son los movimientos relacionales que los diferentes actores han hecho, en la historia de la relación entre la familia y los servicios. 9.2.1. La revisión del proceso metodológico Como hemos subrayado en repetidas ocasiones, el proceso meto­ dológico y el modelo teórico constituyen las bases científicas de la intervención profesional. Aquí se propone la tentativa de estructurar un camino integrado de análisis de estas dos dimensiones vistas en su interconexión, ofreciendo al asistente social, que quiera reflexionar sobre su propia actividad en la relación con los usuarios, una orientación y un apoyo. Se ha tratado de tener en cuenta la articulación en etapas del proceso metodológico, identificando para cada una de ellas algunas actividades específicas o características, manteniendo abierta, incluso en la lógica del “trabajo en el caso”, la tridimensionalidad que no debe hacer olvidar las interacciones sistémicas con la organización de pertenencia y la comunidad. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 239 240 Proyecto óptimo La lógica de funcionamiento de la familia Análisis recursos del servicio Rol del obervador con respecto a la organización Jaula para la profesionalidad Burocratización Recolección información La red de relaciones entre servicios en la que se inspira - Modo de recibirla Contexto instaurado por la solicitud Contexto instaurado por la respuesta Trabajo sobre las redes para individualizar qué recursos hay para desarrollar Feedback interno de la organización Mapas mentales (preconceptos) del usuario Prevención/ promoción Mapas mentales (preconceptos) del A.S. con relación a sí mismo, a la profesión, a los usuarios. El procedimiento Cuando el contexto “determina-orienta” la demanda El remitente La organización Los estilos de funcionamiento Sistemas de valores y de significado Procedimiento de suministro de la intervención - Relaciones internas La imagen que el usuario tiene del servicio Relación Asistente social Usuario Desde el contexto donde nació al contexto al que llega Análisis situación familiar (sistema del usuario) La demanda Análisis contexto del operador Relación con otros sistemas Gráfico 8: El proceso metodológico Ana maría campanini La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 241 Conclusión Verificación Actuación Contrato Proyeto real Verificaciones Feedback DED Modificaciones del proyecto Acerca del proyecto Recursos del sistema Contexto familiar Conocimiento que los servicios tienen de las necesidades del usuario dell’utente - - - - Define los ámbitos de intervención cuando están involucrados más servicios Input al supersistema para que aporte modificaciones a la política del organismo o active recursos-respuestas más eficaces Input al operador acerca de propuestas innovadoras y acerca de diferentes procedimientos para activar Es vinculante también para el operador Objetivos Actividades e intervenciones Sujetos involucrados Tiempos y cortes Verificaciones Conclusiones Quién, cómo, qué hace, cuándo, por cuánto tiempo Indica cómo y con qué norma se “adecuan” entre sí y con otros sistemas el sistema servicios y el sistema usuario 9.2.2. Análisis de la situación según el método de la doble descripción Ante el fracaso o las dificultades para llevar a cabo el proceso de ayuda, el operador puede atribuir dicho fracaso o la problematicidad, a la familia y a sus características: la falta de colaboración, la patología, la cronicidad o, incluso, el contexto organizativo. En cambio, según Fruggeri (1997: 215), el operador puede “volver la mirada sobre sí mismo, preguntarse acerca de cómo su propia acción puede haber contribuido a crear la situación de estancamiento y comenzar desde allí a suponer lo necesario de cambiar el propio comportamiento a fin de construir, junto con el usuario, un contexto que pueda ser evolutivo para él, como persona y como parte de sistemas más amplios de relación”. De hecho, puede ocurrir que se desarrollen modelos redundantes que, en ausencia de reflexión, actúen en forma automática y puedan contribuir a que la relación familia-servicios se vuelva crónica. Por ejemplo, puede suceder que el asistente social siga manteniendo sin modificar una hipótesis sobre el funcionamiento de la familia, incluso si no produce ningún cambio o insiste en proponer intervenciones que no se han mostrado capaces de desbloquear una situación de punto muerto, tal vez con una creciente intensidad. En estas situaciones, casi parece que el operador esperara el cambio del usuario para modificar su comportamiento y, así, construir una relación de dependencia que lleva a una situación de impotencia y al desprecio por la propia profesionalidad. En efecto, en el supersistema asistente social-usuario se pueden establecer diferentes modalidades de interacción: por una parte, el operador puede asumir una posición rígida al pedir al sistema usuario que se adapte, en su totalidad, a las reglas más o menos burocráticas del servicio y, por la otra, desarrollar actitudes de seguimiento de las necesidades, más o menos ocultas, del usuario, creyendo así ser más capaz de identificar aquello que necesita. No es difícil ver cómo estas dos modalidades ocultan demandas paradójicas. La primera ve un usuario súper eficiente, capaz de moverse como si no tuviera dificultades, por lo que no se entiende por qué se dirigió hacia el servicio; la segunda, supone un usuario completamente incapaz, a quien se le pide, después de que los servicios hayan hecho todo por él, que se emancipe y que sea independiente. El resultado de 242 Ana maría campanini estas dos actitudes es que el operador, frente a su propio fracaso, se siente en el derecho de afirmar que “se ha hecho todo lo posible pero que, con ciertas personas, cualquier intento es inútil!”. En el complejo equilibrio de dinámicas en continua compensación, no existen posiciones prefigurables en absoluto; sin embargo, a los fines ilustrativos y sobre la base de las consideraciones anteriores, se pueden identificar, en la evolución del supersistema asistente social-usuario, o mejor, familia-servicios, algunos tipos de interacciones posibles. 1. Los sistemas se comunican entre sí, definiendo y compartiendo tanto la relación mutua como un conjunto de reglas. Están atentos a los feedback mutuos. S F 2. Los sistemas tratan de mantener, defender, preservar cada uno sus propias características específicas. La relación será fría, burocrática, el conflicto simétrico, posible. El contenido podrá prestarse para ocultar los conflictos de relación, y no es improbable que se llegue a una ruptura entre los sistemas. S F 3. El sistema familia está englobado en el sistema servicios. Se crea una relación de dependencia total de la familia de los servicios de modo que, para la familia, será imposible adquirir autonomía. La relación se basa en un mandamiento paradójico: “Vuélvete autónomo, sin dejar de obedecerme”. Cualquier intento de relación con el exterior, de emancipación, tiende a fracasar y la familia vuelve al servicio que sigue ocupándose de ella ya que es incapaz de moverse por sí misma. S F La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 243 4. El sistema servicios está englobado por la familia. Se verifica un enredo del servicio que tendrá escasísimas posibilidades de producir cambios significativos, ya que su posición es estática. La familia es la que debe definir la naturaleza de la relación y dictar las normas. S F Consideremos ahora cómo los dos sujetos, asistente social y usuario, se posicionan con respecto a su relación. Ambos tienen que moverse, activarse, para crear una interacción funcional pero no es raro encontrarse en una situación en la cual la responsabilidad de esta investigación se atribuya a uno solo de los dos sujetos. Una reflexión cuidadosa que permita la revisión del proceso de ayuda y, por lo tanto, la identificación de los nudos críticos, puede ayudar a definir un punto de inflexión para la situación. Puede ser útil, especialmente en situaciones que están a cargo durante mucho tiempo, estructurar la compleja historia de las relaciones entre la familia y el/los servicios, colocando los distintos movimientos dentro de un esquema que permita tener una visión diferente de la situación, tomando distancia de una excesiva implicación emocional o de una banalización. A continuación, proponemos un esquema que puede ayudar a hacer esta reconstrucción, identificando algunas variables. Esquema Nº . 9 : Planilla de análisis del proceso de ayuda Datos Acontecimientos críticos En la familia Movimiento de la familia Movimientos del servicio Movimientos de otros actores En el servicio En primer lugar, se destaca la variable tiempo centrándose en los momentos más significativos del proceso de ayuda. Definir cuándo tuvieron lugar ciertos eventos, a partir del comienzo de la relación, puede, por ejemplo, permitir analizar si hubo regularidad y conti244 Ana maría campanini nuidad en la relación, si hubo largos períodos en que la familia y el servicio no tuvieron comunicaciones importantes, alternando, quizás, con momentos de contacto muy intenso; si este corte temporal de la relación está más ligado con las iniciativas de la familia o del servicio, si está condicionado por los acontecimientos críticos o por la entrada de otros actores en el campo. La manifestación de los eventos críticos está subdividida en conexión con los en dos sistemas que entran en relación directa, la familia y el servicio. En lo que respecta a la familia, se refiere a lo que ya se trató en el capítulo 4 con relación a las diferentes etapas del ciclo vital y a los acontecimientos que se han definido como “normativos”, pero también a aquéllos impredecibles de carácter accidental (enfermedades, muertes, accidentes, discapacidad) o relacionados con el sistema social (emigraciones, traslados, pérdida del trabajo). También se pueden introducir en este contexto “actuaciones” particulares de algunos miembros de la familia que, a través de los síntomas de carácter psicológico o social, señalan una dificultad, un malestar. El descubrimiento de la drogadicción, la aparición de un síntoma de anorexia, la caída en la depresión o en el abuso de alcohol, así como comportamientos problemáticos en la escuela, o desviados, el haber cometido un delito, son los eventos críticos que atraen la atención de los otros miembros de la familia y/o del contexto social y que introducen información importante en la relación familia/servicios. A menudo, en las familias que se presentan como multiproblemáticas la secuencia de estos eventos estresantes, tanto de tipo normativo como paranormativo, se entrelaza produciendo una situación de grave inestabilidad. A su vez, también el servicio puede ser atravesado por una situación crítica: el turn over o la ausencia prolongada por diferentes motivos (embarazo, enfermedad, desplazamiento) de los operadores, los cambios organizativos, la introducción de nuevas normativas, los recortes en los presupuestos, son todos elementos que hacen que sea difícil, si no imposible, garantizar la continuidad y la calidad del proceso de ayuda o la realización de las intervenciones previstas en el proyecto. Otra variable importante ha sido identificada en los movimientos que los distintos miembros de la familia puedan llevar a cabo en relación con el servicio. En este contexto se pueden identificar ya sea los movimientos de apertura o de relanzamiento del juego relacional (la La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 245 solicitud de ayuda inicial, y también todas las solicitudes que la familia presenta en forma autónoma durante el proceso de ayuda), ya sea los que se pueden leer como respuesta, como feedback a las propuestas o a las intervenciones llevadas a cabo por el servicio. Con la misma lógica se pueden describir y colocar los movimientos del asistente social o de otros operadores de la misma organización. El último aspecto que se tuvo en cuenta se refiere al reconocimiento de los comportamientos significativos implementados por otros actores. En el capítulo 5 se habló del ecomapa como una herramienta útil para la lectura de las interacciones entre la familia, el servicio y otros sistemas importantes y es significativa la identificación de estos movimientos para entender la dinámica general de las relaciones que se han estructurado. Los sujetos que pueden estar comprendidos en esta área son ya sea las instituciones (por ejemplo, el Tribunal de Menores o el Tribunal Ordinario) ya sea otros servicios (por ejemplo, escuela, otras organizaciones, tanto públicas como del sector privado que operan en el ámbito social y sanitario) ya sea personas particularmente importantes del contexto de vida del usuario (por ejemplo, las asociaciones de voluntarios, de vecinos). A veces, estos actores son responsables del envío o del señalamiento; con respecto a algunos, el servicio tiene la obligación de notificar o de informar periódicamente, con otros, hay acuerdos, protocolos de entendimiento que regulan las vías de cooperación, otros pueden ser considerados como nodos importantes de la red. La descomposición de la “historia del caso” en estos pasos puede ayudar al operador a ser más consciente de cuáles son las fuerzas que entraron en juego, en qué tiempos, qué alianzas se formaron, qué elementos pueden haber contribuido a volver crónica la relación familia servicios, en lugar de desarrollar una evolución hacia el cambio. En este trabajo, se ha subrayado repetidamente la necesidad de que el operador no se aparte de los análisis de los efectos de la propia intervención; por lo tanto, si la situación se ha vuelto crónica no es la familia la que se convirtió en “crónica”, sino la relación entre ésta y el sistema servicios. La única posibilidad de cambio que se ofrece, en una lógica co-evolutiva, es releer este trayecto y pensar acerca de qué cambios puede, eventualmente, hacer el asistente social con el sistema servicios del que forma parte. También es a través del análisis de los posibles errores de conducción y de la identificación de cómo algunos juegos patológicos pueden haber 246 Ana maría campanini sido exportados de la dinámica familiar, implicando las relaciones con el sistema servicios, que resulta posible salir de la cronicidad, identificar nuevas estrategias o, al menos, releer también a la familia la historia del proceso de ayuda, explicando, eventualmente, también la impotencia del operador y del servicio para proporcionar un apoyo que sirva de estímulo para un cambio. 9.3. Supervisión La supervisión que se emplea actualmente está cobrando ahora un interés creciente, ya sea a nivel de elaboraciones teóricas (Vecchiato, 1995; Allegri, 1997; Allegri, 2000) ya sea como solicitud por parte de los operadores. Es una herramienta muy importante para el crecimiento profesional que se logra a través de una relación, individual o de grupo, con un profesional “experto” que permite al operador adquirir una “competencia compleja: la capacidad de ponerse en la metaposición con respecto a sí mismo, al grupo de trabajo mono o pluri-profesional y con respecto a la relación entre ellos y la organización a la que pertenecen, dentro de un marco de definición determinado por la implementación de las políticas sociales y por la óptica reticular como lógica prioritaria de intercambio entre organizaciones” (Allegri, 2000: 73). En una lógica orientada al modelo teórico que aquí se propone, la supervisión se puede calificar como un espacio de pensamiento en el cual es posible lograr una distancia equilibrada por la acción y analizar la realidad a través de un “punto de vista ‘binocular’ que combine a) la observación sobre el usuario y sus relaciones significativas con b) la observación sobre la relación que se establece entre el operador y el usuario, por un lado, y su sistema de pertenencia, por el otro” (Fruggeri, 1997: 204). De esta manera, se adopta el sistema de doble descripción (Bateson, 1979: 119-120) en el cual el operador, con la referencia al modelo teórico, al proceso metodológico, a las herramientas técnicas de que dispone, refleja y analiza también el proceso interactivo que se estructura con el usuario, al mismo tiempo que realiza las funciones de analizar, comprender, intervenir. La intervención sistémica. Un modelo operativo para el Servicio Social 247 Por lo tanto, el asistente social es ayudado a reflexionar sobre tres aspectos (Fruggeri, 1997: 204): “- sobre las dinámicas relacionales en las que los usuarios participan en el momento en que entran en contacto con los servicios, pero también; - sobre las propias premisas, sobre las propias acciones y sobre cómo éstas tienden a construir la relación con el otro; así como - sobre los significados que la propia intervención asume en el contexto de las relaciones del usuario”. La preparación de una sesión de supervisión requiere “la construcción de un contexto que permita la reelaboración de la acción profesional, en el plano técnico y emotivo, y que implique una predisposición cultural y mental para aprender a pensar” (Allegri, 2000: 69). Es entonces fundamental organizar una reflexión cuidadosa acerca del caso que se quiere presentar, a fin de identificar cuáles son las cuestiones problemáticas que hay que discutir y para estructurar, de manera funcional, las informaciones necesarias para la comprensión de la situación. A continuación se proponen algunos puntos que pueden servir como elementos de puesta en marcha de una reunión de supervisión. - cuál es el problema que se lleva a la supervisión; - los motivos que han inducido a llevar a supervisión esta situación específica; - los datos relativos a la historia del sistema familiar (incluido el genograma y el ecomapa); - la historia del problema de la familia, incluyendo los hechos rela­ cionales importantes y cómo el sistema familiar ha reelaborado los acontecimientos del pasado, con especial atención a las capacidades y competencias desarrolladas por cada componente de la familia; - la historia de la relación entre familia y servicios, con especial atención al contexto en el que se desarrolló, además de utilizar como complemento el esquema n. para expresar la dimensión temporal y de procedimiento. 248 Ana maría campanini Bibliografía AA.V V. 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