MÓDULO 4 - Técnicas de distribución de riesgos y acciones y herramientas de protección Capítulo VIII. Técnicas de distribución del riesgo: Coaseguro y Reaseguro En la Actividad Aseguradora, la dispersión, distribución o el reparto del riesgo se utiliza para que el costo del seguro sea justo y equitativo tanto para el grupo de Asegurados como para la Compañía Aseguradora, igualando los riesgos que componen su cartera, a través de las diferentes formas de compartir el riesgo. Esta distribución puede llevarse a cabo de dos modos: a través del coaseguro o del reaseguro 1. Coaseguro Participación de dos o más Empresas de Seguros en un mismo riesgo. En esta figura el asegurado por iniciativa propia realiza diversos contratos a fin de dividir un riesgo entre varias instituciones aseguradoras las cuales cubrirán únicamente la parte por la que se obligaron. Las sumas aseguradas por cada aseguradora no sobrepasan el valor asegurado ya que el asegurado sólo busca repartir el riesgo entre varios aseguradores celebrando un contrato con cada aseguradora siendo el mismo riesgo y un único interés asegurable. 2. Reaseguro Contrato por el cual un asegurador toma a su cargo, total o parcialmente, un riesgo ya cubierto por otro asegurador, sin alterar lo convenido entre este y el asegurado. A manera de ejemplo se muestra el siguiente cuadro para entender cómo opera la figura del reaseguro: a. La dueña de la aerolínea Aerofly asegura su flotilla de aviones con una compañia de seguros La aseguradora asume el riesgo al 100% y en caso de siniestro debera indemnizar al asegurado No obstante, la aseguradora decide reasegurar el 50 % de la flotilla de aviones con una compañia reaseguradora La compañia reaseguradora acepta el negocio y reasegura el 50% de la flotilla En caso de un siniestro total de la flotilla de aviones cada compañia indemnizará el 50% correspondiente. Elementos personales del reaseguro o Asegurador Directo o Asegurador Cedente: Es la compañía de seguros que acepta el riesgo directamente con el asegurado, y que coloca un reaseguro. o Reasegurador: Es la compañía que acepta un reaseguro que le ha propuesto el asegurador directo. o Cesión: Término que determina la proporción de responsabilidad traspasada por el asegurador directo al reasegurador y aceptada por éste, expresada en dinero o en un porcentaje del seguro directo. o Retención: Es la parte del riesgo que el asegurador directo retiene bajo su responsabilidad y por su propia cuenta, es decir, la parte del riesgo que no cede al reasegurador. o Retrocesión: Se refiere a la posibilidad de que el reasegurador contrate a su vez un reaseguro con otra compañía. 1 b. Clases de reaseguro En sus principios, el reaseguro se practicaba negociando la transferencia riesgo por riesgo, conocida ésta como reaseguro facultativo. Con el desarrollo industrial y comercial del siglo XIX, el seguro tomó un auge que hizo necesario buscar formas más flexibles de cobertura. Por esta razón, se establecieron contratos automáticos de reaseguro, para cubrir prácticamente todos los negocios aceptados por una compañía en un determinado ramo. Estos dos grupos de contratos, facultativo y automático son usados por el asegurador para transferir ya sea el riesgo o el siniestro al reasegurador. Estos contratos se dividen, a su vez, en contratos proporcionales y no proporcionales. c. Pago de siniestros. Las compañías aseguradoras recurren al reaseguro en situaciones extraordinarias, como cuando tienen que hacerse cargo de las garantías pactadas con sus clientes por el acontecimiento de un siniestro potencial. Por ejemplo, cuando tienen que cubrir pérdidas materiales de grandes costos como las que suceden en catástrofes inesperadas como terremotos o incendios. En dicha cobertura, un reasegurador toma a su cargo los siniestros de la parte cedente (aseguradora), en una proporción de las obligaciones de ésta frente a sus clientes de una manera autónoma e independiente, y por la cual recibe parte proporcional de las primas correspondientes a los riesgos asumidos, o bien cubre al dador, resarciéndole y cobrándose una prima convenida a la celebración del contrato. Los siniestros que puede asumir la compañía tomadora pueden ser parciales o totales, o sólo el remanente de daños que exceda de la cantidad asegurada por el asegurador directo. El reaseguro es el medio idóneo para la dispersión de grandes riesgos y sumas aseguradas, gracias a la posibilidad de dividirlos en numerosas particiones que se pueden ceder a empresas de cualquier parte del mundo. Los asegurados, a la hora de querer cobrar sus pólizas, no tienen qué temer por una respuesta negativa de sus compañías, debido a que lo pactado con éstas en un contrato no se altera en un reaseguramiento, ya que siempre estarán las aseguradoras obligadas a amparar a sus clientes según lo estipulado por la Ley de Instituciones de Seguros y Finanzas. Esto quiere decir, que la persona que ha suscrito una póliza podrá exigirle siempre el total de la indemnización que le corresponda a la compañía con la que hizo su contrato, pero no tendrá derecho a hacerlo directamente al reasegurador, lo anterior, en virtud de que, de acuerdo con la Ley Sobre Contrato de Seguro las aseguradoras siempre serán las únicas responsables respecto al asegurado, y por lo tanto siempre estarán obligadas a amparar y cumplir a sus clientes con quienes tienen la relación contractual directa entre sí.1 1 https://www.rastreator.mx/articulos-destacados/caracteristicas-del-reaseguro 2 3 CAPÍTULO IX. ACCIONES Y HERRAMIENTAS DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LA CONDUSEF EN MATERIA DE SEGUROS. 1. Atención a Usuarios. De acuerdo con el artículo 4 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros se establece que la protección y defensa de los derechos de los usuarios, estará a cargo de la CONDUSEF y que tiene como objetico prioritario procurar la equidad en las relaciones entre los usuarios y las instituciones financieras. En ese sentido, dicha Ley contempla diversas formas de darle solución a los conflictos derivados de esas relaciones para los cuales la CONDUSEF ha creado diversas herramientas: a) Reclamación. En esta etapa se busca primordialmente que los usuarios resuelvan sus inconformidades de manera pronta y expedita, evitando con ello que el usuario tenga que acudir un sin número de veces a las oficinas a darle trámite a su reclamación; tal es el caso de la: o Gestión Electrónica. Es el procedimiento mediante el cual, el usuario acude a CONDUSEF, presenta los documentos base de su reclamación, así como un escrito en donde de manera detallada describe su inconformidad, y el funcionario de CONDUSEF los envía a la institución financiera a través de un correo electrónico. La reclamación deberá ser contestada en un lapso no mayor a 20 días hábiles. o Queja Electrónica. Es la presentación de la reclamación utilizando las nuevas tecnologías de la información y comunicaciones para ampliar el Servicio de Atención a Usuarios, no sólo para hacer más eficiente su operación, sino para brindar una mayor calidad a los Ciudadanos al hacerles más accesibles la presentación de sus quejas de manera remota a través del Portal de Internet de la CONDUSEF. Lo anterior, simplifica visiblemente el servicio al Usuario tanto en reducción de tiempo, dinero y simplicidad de la presentación de información y documentos para el trámite de su queja, alineándose con la estrategia del Gobierno Federal de ser más cercano y moderno. Cabe señalar que ambos procedimientos se encuentran fundamentados en el artículo 59 Bis 1 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, que a la letra dice: “La Comisión Nacional podrá realizar todas las acciones necesarias para tratar de resolver las controversias que se le plantean, antes de iniciar con los Procedimientos previstos en el Título Quinto de esta Ley, para lo cual gestionará ante las Instituciones Financieras los asuntos de los usuarios, usando para ello cualquier medio de comunicación y proponiendo soluciones concretas a fin de lograr un arreglo pronto entre las partes. De haberse logrado un arreglo entre el Usuario y la Institución Financiera, la Comisión Nacional deberá asentar en un acuerdo los compromisos adquiridos, y dejando constancia en el mismo que la Institución Financiera acreditó el cumplimiento a lo acordado. En caso contrario, el usuario podrá presentar su reclamación, en términos de lo previsto por el artículo 63 de esta Ley.” 4 b) Conciliación. La conciliación es un procedimiento en donde las partes involucradas son libres para acordar e intentar resolver su inconformidad por esta vía. En este caso, el usuario acude a la CONDUSEF con la finalidad de que lo acerque con la institución financiera en busca de alternativas de solución para su problemática. El procedimiento conciliatorio se encuentra establecido en los artículos 60 al 68 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, de conformidad con el siguiente proceso. Concluida la audiencia de conciliación en caso de una respuesta negativa por parte de una institución de seguros, la CONDUSEF ordenará la constitución de una reserva técnica para obligaciones pendientes de cumplir. c) Dictamen. Cuando las partes no se sometan al arbitraje, y siempre que del expediente se desprendan elementos que a juicio de la Comisión Nacional permitan suponer la procedencia de lo reclamado, ésta podrá emitir, previa solicitud por escrito del Usuario, un acuerdo de trámite que contenga un dictamen. El dictamen que consigne una obligación contractual incumplida, cierta, exigible y líquida, a juicio de la Comisión Nacional, se considerará título ejecutivo no negociable, en favor del Usuario. El dictamen contendrá una valoración técnica y jurídica elaborada con base en la información, documentación o elementos que existan en el expediente y deberá contener lo siguiente: • • • • • • Lugar y fecha de emisión Identificación del funcionario que emite el dictamen Nombre y domicilio de la Institución Financiera y del Usuario La obligación contractual y tipo de operación o servicio financiero de que se trate El monto original de la operación, así como el monto materia de la reclamación La determinación del importe de las obligaciones a cargo de la Institución Financiera La Comisión Nacional contará con un término de sesenta días hábiles para expedir el dictamen correspondiente. El servidor público que incumpla con dicha obligación, será sancionado en términos de la Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos. 5 Arbitraje. Un procedimiento alterno para la resolución de conflictos es el Arbitraje, el cual se encuentra fundamentado en el capítulo segundo de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, el cual puede ser de dos formas: En Amigable Composición En Estricto Derecho Las partes facultarán a la Comisión Nacional para resolver en conciencia, a verdad sabida y buena fe guardada, la controversia planteada, y fijarán de común acuerdo y de manera específica las cuestiones que deberán ser objeto del arbitraje, estableciendo las etapas, formalidades, términos y plazos a que deberá sujetarse el arbitraje. Las partes facultarán a la Comisión Nacional, a resolver la controversia planteada con estricto apego a las disposiciones legales aplicables, y determinarán las etapas, formalidades, términos y plazos a que se sujetará el arbitraje, con arreglo a lo dispuesto en el artículo 75 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros. Asimismo, el capítulo tercero de la LPDUSF, habla del sistema arbitral en materia financiera, del registro de ofertas públicas arbitral y del comité arbitral especializado. Sistema arbitral en materia financiera A través del Sistema Arbitral en Materia Financiera, las Instituciones Financieras podrán otorgar al público usuario la facilidad de solucionar mediante el arbitraje controversias futuras sobre operaciones y servicios previamente determinados. Dichas determinaciones serán hechas del conocimiento público, a través de los medios que la Ley prevenga. Registro de ofertas públicas arbitral Las ofertas públicas del Sistema Arbitral en Materia Financiera que emitan las Instituciones Financieras para la solución de controversias futuras originadas por operaciones o servicios contratados con los Usuarios se inscribirán en el Registro de Ofertas Públicas del Sistema Arbitral que tendrá a su cargo la Comisión Nacional. Las solicitudes de registro que efectúen las Instituciones Financieras deberán contener: • Sometimiento expreso al arbitraje y a los lineamientos de la Comisión Nacional sobre el Sistema Arbitral en Materia Financiera. • Indicación de por lo menos tres productos o servicios financieros. Una vez registrados el producto o servicio, se entenderá que son por tiempo indefinido, sin embargo podrá revocarse su inscripción a solicitud de la Institución Financiera en cualquier momento. • Los demás requisitos que determine la Comisión Nacional en los lineamientos que expida. 6 La Comisión Nacional entregará la constancia y distintivo del registro a la Institución Financiera, cuyas características y modalidades para su empleo se establecerán en los lineamientos que expida. La lista de las Instituciones Financieras inscritas se divulgará en el Portal de Internet de la Comisión Nacional y en otros medios de comunicación. La inscripción de las Instituciones Financieras en este registro es voluntaria. No podrán ser objeto del Sistema Arbitral en Materia Financiera: o Las cuestiones sobre las que haya recaído resolución judicial firme y definitiva. o Cuando se trate de Instituciones Financieras que sean declaradas en concurso mercantil, en liquidación administrativa, o haya sido revocada su autorización. d) Defensa Jurídica. La CONDUSEF contará con un cuerpo de Defensores que prestarán los servicios de orientación jurídica y defensoría legal, únicamente a solicitud del Usuario, los cuales deberán comprobar que no cuentan con los recursos suficientes para contratar a un abogado por su cuenta. Los Defensores tienen las siguientes obligaciones: • • • • • • • 2. Desempeñar y prestar los servicios de orientación jurídica y defensoría legal, con profesionalismo. Hacer uso de todos los medios a su alcance, para lograr una exitosa defensa de los Usuarios Interponer todos los medios de defensa que le permita en aras de la defensa de los Usuarios Ofrecer todas las pruebas que el Usuario le haya proporcionado, a fin de velar por los intereses de los Usuarios Llevar un registro y expediente de todos y cada uno de los casos que le sean asignados Rendir mensualmente, un informe de las labores efectuadas Llevar a cabo todas aquellas acciones que coadyuven a la mejor orientación jurídica y defensa legal de los Usuarios Supervisión Cada año se presenta el Programa Anual de Supervisión (PAS), en la que se determinan los productos a evaluar y la forma en la que se realizará dicha evaluación en todo el año. El PAS comprende la revisión y análisis de expedientes de casos reales de un producto determinado, en donde se verifica que los documentos (carátula de póliza, condiciones generales, solicitud, etc.) cumplan con la normatividad aplicable. 7 La normatividad con la que deben de cumplir los documentos entregados a los usuarios es la siguiente: a. Sanas Prácticas. Las Disposiciones de Carácter General en Materia de Sanas Prácticas, Transparencia y Publicidad aplicables a las Instituciones de Seguros, cuentan con un apartado en donde se definen claramente, cuáles son las actividades que se apartan de las sanas prácticas y usos relativos al ofrecimiento y comercialización de las operaciones y servicios de las instituciones de seguros, el cual fue desarrollado en capítulo 6, numeral 1, del presente Diplomado. 8 b. Cláusulas Abusivas en materia de Seguros. A veces se incluyen cláusulas que derivan en desventajas para el cliente en los contratos que los usuarios firman con las entidades financieras para el uso de productos o servicios financieros, e incluso dejan en riesgo su patrimonio. Por lo anterior, CONDUSEF emitió las Disposiciones de Carácter General en Materia de Cláusulas Abusivas, publicadas el 19 de noviembre de 2014, donde definen cuales son consideradas como cláusulas abusivas en materia de seguros, el cual fue desarrollado en capítulo 6, inciso E, del presente Diplomado. Cabe señalar que actualmente, en la página de CONDUSEF se cuenta con un micrositio de Cláusulas Abusivas, el cual señala el número de cláusulas localizadas y suprimidas, divididas por sector. 3. Registros a. Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES). Es un registro de carácter público, cuyo objetivo principal consiste en proporcionar información corporativa y general de las instituciones financieras que son competencia de la CONDUSEF, así mismo permite conocer información relativa de las instituciones financieras tales como su domicilio, estatus (situación jurídico-administrativa), capital mínimo fijo, etc. Dicho registro tiene su origen en el Artículo 8 de la LPDUSF que a la letra dice “La Comisión Nacional, con la información que le proporcionen las autoridades competentes y las Instituciones Financieras, establecerá y mantendrá actualizado un Registro de Prestadores de Servicios Financieros, en los términos y condiciones que señala esta Ley. Lo anterior, sin perjuicio de los demás registros que corresponda llevar a otras autoridades.” ¿Cuáles son los objetivos del Registro? Ubicar las instituciones financieras que podrán ser llamadas a un procedimiento conciliatorio dentro de la CONDUSEF derivado de una reclamación formal presentada por algún usuario de servicios financieros. Contar con mejores estrategias de orientación y asesoría para los usuarios. Contribuir al fomento de la cultura financiera y el sano desarrollo del Sistema Financiero Nacional. ¿Cómo realizar una búsqueda? Existen tres opciones de búsqueda en el sistema: o Por Instituciones 9 o o Por funcionarios Por Instituciones en trámite de inscripción. Para la primera opción hay cuatro filtros de búsqueda: Nombre o nombre corto, sector, entidad federativa y estatus, como se muestra a continuación: Una vez localizada la institución financiera, el sistema nos desplegará la ficha correspondiente en donde se podrán verificar sus datos generales domicilios, escrituras, funcionarios, etc., como se muestra a continuación: 10 Para la segunda opción hay que colocar el nombre del funcionario de quien se desea saber, como se muestra a continuación: 11 En el último apartado, se muestra una lista con todas las instituciones que se encuentran en trámite de inscripción, mostrando su denominación, la fecha del aviso, el número de oficio mediante el cual se sustenta el trámite de su inscripción y la fecha de este. b. Registro de Contratos de Adhesión de Seguros (RECAS). Es una herramienta que te permitirá conocer los contratos de los productos y servicios ofertados por las Instituciones de Seguros para operar en el país. Su objetivo, es que los usuarios conozcan los contratos de adhesión, su clausulado con los derechos y obligaciones para ambas partes, características, etc., así como otros documentos que forman parte de éste (por ejemplo: solicitud, carátula de la póliza, condiciones generales, endosos, etc.), previo a la firma del mismo o bien, para el caso de que ya lo hayas contratado, los puedas consultar en cualquier momento. Dicho registro se encuentra contemplado en el Artículo 204 de la LISF. Puedes ingresar al RECAS en https://phpapps.condusef.gob.mx/recas Algunos ejemplos de los contratos de adhesión que puedes consultar en el RECAS, son los siguientes: • Seguro de Vida Individual y Grupal 12 • Seguro de Accidentes Personales • Seguro de Gastos Médicos Mayores • Seguro de Salud • Seguro Agrícola y de Animales • Seguro de Automóviles • Seguro de Caución • Seguro de Crédito • Seguro de Crédito a la Vivienda • Seguro de Garantía Financiera • Seguro de Incendio • Seguro Marítimo y Transporte • Seguro de Responsabilidad Civil • Seguro de Terremoto y otros Riesgos Catastróficos • Seguros derivados de las leyes de Seguridad Social ¿Cómo ingresar al RECAS? 1. Ingresa a la página de CONDUSEF www.condusef.gob.mx 2. Selecciona Registros, en el menú Acciones y Programas 3. Busca la opción: Registro de Contratos de Adhesión de Seguros (RECAS). Existen 4 opciones de búsqueda: a) Por Institución b) Por ramo (la opción de cobertura se habilita una vez que se seleccione el ramo) c) Nombre comercial d) Número de registro. 13 Una vez seleccionado el método de búsqueda, el sistema nos desplegará la ficha correspondiente en donde se podrán ver los datos generales del producto: a) Institución b) Número de registro c) Estatus d) Número de registro y fecha ante la CNSF e) Fecha del registro ante CONDUSEF Asimismo, podrás observar si el producto cuenta con: • Observaciones • Tipo de operación • Ramo • Tipo • Coberturas con las que cuenta el producto • Descripción del ramo • Documentos con los que cuenta el producto, los cuales se podrán ver dando clic en el icono de archivo. 14 15 c. Registro de Tarifas de Seguros Básicos (RESBA). Es la herramienta informática, a través de la cual, la CONDUSEF da a conocer a los usuarios el costo de las primas de los seguros básicos. Esta herramienta ofrece tres beneficios importantes, como: • Permite consultar y revisar, en un solo lugar, las tarifas de todas las instituciones que ofrecen estos productos. • Garantiza que las tarifas registradas estén actualizadas por las compañías aseguradoras. • De acuerdo con sus características personales y el lugar de residencia, los usuarios podrán contar con la seguridad de que, la tarifa proporcionada es real y será respetada por la compañía aseguradora que sea de su interés. Dicho registro se contempla en el Artículo 208 de la Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas, indicando que, con el propósito de fortalecer la cultura del seguro y extender los beneficios de su protección a una mayor parte de la población, las Instituciones de Seguros, atendiendo a las operaciones y ramos que tengan autorizados, así como a los seguros y coberturas que comercializan, deberán ofrecer un producto básico estandarizado para cada una de las siguientes coberturas: o o o o o o Fallecimiento, en la operación de vida Accidentes personales, en la operación de accidentes y enfermedades Gastos médicos, en la operación de accidentes y enfermedades Salud, en la operación de accidentes y enfermedades Salud dental, en la operación de accidentes y enfermedades Responsabilidad civil, en el ramo de automóviles Se entenderá por productos básicos estandarizados de seguros, los que cubren aquellos riesgos que enfrenta la población, que se pueden homologar por sus características comunes y que tienen por propósito satisfacer necesidades concretas de protección de la población. Dichos modelos deberán considerar cláusulas contractuales de fácil comprensión que uniformen: riesgos cubiertos, exclusiones, suma asegurada, deducibles, duración del contrato, periodicidad del pago de la prima, procedimiento para el cobro de la indemnización y demás elementos que los integren. Con el objeto de efectuar la comparación de las primas de tarifa de estos productos y difundirlas entre el público, las Instituciones de Seguros deberán informar mensualmente a la CONDUSEF la prima de tarifa total que cobren respecto de los productos a que se refiere este artículo, en la forma y términos que la misma establezca. 16 ¿Cómo realizar una búsqueda? 1. Ingresa a la página de CONDUSEF www.condusef.gob.mx 2. Selecciona Registros, en el menú Acciones y Programas 3. Busca la opción: Registro de Tarifas de Seguros Básicos (RESBA). En la página principal del RESBA, se muestran los tipos de seguros básicos que existen, por lo que si se desea hacer alguna consulta lo único es dar clic en el producto que desea: Para cada tipo de seguro se requieren ciertos datos, dependiendo el tipo de seguro básico que desea consultar, tal y como se muestra en la siguiente tabla: 17 Una vez seleccionados los requisitos para el tipo de seguro que se desee consultar, aparecerá una tabla donde se mostrará el logo de la institución, el costo total (dependiendo la forma de pago elegida), el costo adicional y la última fecha de actualización de la tarifa. d. Registro de Información de Unidades Especializadas REUNE. Es una herramienta donde se puede conocer la información de las unidades especializadas de las instituciones financieras que atienden las reclamaciones por algún producto o servicio financiero contratado. Dicho registro se especifica en el artículo 50 BIS de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros en el que se dispone que cada Institución Financiera deberá contar con una Unidad Especializada, la cual tendrá un titular, así como Encargados Regionales en 18 cada entidad federativa en que tenga sucursales u oficinas de atención, cuyos datos estarán a disposición del público mediante avisos. ¿Cómo realizar una búsqueda? ¿Cómo ingresar al REUNE? 1. Ingresa a la página de CONDUSEF www.condusef.gob.mx 2. Selecciona Registros, en el menú Acciones y Programas 3. Busca la opción: Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE) En la página principal del REUNE, se encuentran dos opciones, una es para la institución financiera y la otra es la opción de Directorio de Unidades Especializadas de Atención a Usuarios; es en esa donde podremos ver la información de las Unidades de Atención. Al dar clic en el Directorio, se mostrará un formulario donde deberá colocar el sector y el nombre de la institución para una búsqueda general. Si se quiere ser más específico podrá continuar llenando el nombre comercial, el titular o encargado regional, el cargo y la entidad federativa, como se muestra a continuación: 19 Una vez completados los requisitos de la búsqueda, aparecerán los resultados en una lista donde se verá el nombre de la institución, si es localizable o no, el nombre de la persona encargada junto con su cargo, la dirección, el teléfono y el correo electrónico de la Unidad Especializada de Atención, como se muestra en la siguiente imagen: 4. Micrositio de Ajustadores de seguros. Es un portal donde el usuario puede presentar un REPORTE DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN DEL SERVICIO que le haya sido brindado por un AJUSTADOR de seguros al presentarse el siniestro. Este micrositio, tiene su fundamento en el artículo 5 primer párrafo de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, ello en relación con el Artículo 110 de la Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas. En la página principal del micrositio de ajustadores, el usuario podrá presentar su reporte de atención en donde se desplegará una serie de datos que debe llenar el usuario obligatoriamente como: 20 Nombre completo Correo Electrónico Nombre de la Aseguradora Nombre completo del Ajustador Fecha del Accidente Número de Reporte de Siniestro Posteriormente el usuario deberá contestar 20 reactivos que se subdividen en los temas relacionados con: La atención de la persona del asegurado La atención de los daños en la unidad La determinación del siniestro La actitud de servicio La documentación requerida en relación a la atención Una vez realizada la evaluación del desempeño del ajustador el usuario deberá escribir brevemente el hecho que causó su inconformidad y deberá dar clic en la opción “GUARDAR” para finalizar la encuesta. Asimismo, el portal cuenta con diferentes secciones como son: 21 Adicionalmente encontrarán: Dicho registro tiene su fundamento en el artículo 5 primer párrafo de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, ello en relación con el Artículo 110 de la Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas que a la letra señalan: Artículo 5 de la Ley de Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros La CONDUSEF tendrá como finalidad promover, asesorar, proteger y defender los derechos e intereses de los Usuarios frente a las Instituciones Financieras, arbitrar sus diferencias de manera imparcial y proveer a la equidad en las relaciones entre éstos, así como supervisar y regular de conformidad con lo previsto en las leyes relativas al sistema financiero, a las Instituciones Financieras, a fin de procurar la protección de los intereses de los Usuarios. Artículo 110 de la Ley de Instituciones de Seguros y Fianzas Las Instituciones de Seguros, para autorizar a una persona como un Ajustador de seguros deberán verificar que este sea mayor de edad, cuente con honorabilidad, así como con conocimientos acreditables en la materia que corresponda, que le permitan desempeñar tal cargo. Las Instituciones de Seguros deberán establecer manuales que señalen los lineamientos, políticas y procedimientos que deberán seguir los Ajustadores que designen, debiendo publicarlos en su página web para que puedas consultarlos en cualquier momento. Las Instituciones de Seguros serán responsables del desempeño de sus Ajustadores 5. Simuladores. Son herramientas financieras desarrolladas por CONDUSEF para que los usuarios conozcan y comparen diferentes alternativas que el mercado ofrece, antes de contratar un servicio o producto financiero. Entre ellos están: Movilidad Hipotecaria, Crédito Automotriz, Crédito Personal y de Nómina, Tarjeta de Crédito, Ahorro/Inversión, Crédito Hipotecario/Infonavit, Pagos Mínimos, Presupuesto y Gastos Médicos Mayores, que es la herramienta a tratar a continuación: Simulador de Gastos Médicos Mayores. 22 Esta herramienta permite hacer una estimación del costo de un seguro de Gastos Médicos Mayores individual o familiar, el cual cubre los gastos en que incurra el usuario o algún integrante de su familia y que sean a consecuencia de una enfermedad o de un accidente. Antes de comenzar a utilizar el simulador, es importante tomar en cuenta lo siguiente: Los costos mostrados corresponden a personas sin padecimientos preexistentes, con una ocupación o actividad profesional que no representa un riesgo extra y que residen en la Ciudad de México. Los resultados obtenidos corresponden a un Seguro Tradicional con plan AMPLIO y considera una red con todos los hospitales a nivel nacional y un Tabulador Médico Fijo. Cuando se solicite un seguro de este tipo, la institución podrá ofrecerte un seguro personalizado que incluya coberturas que se ajusten a tus necesidades las cuales pueden variar a las expuestas en el simulador. Los costos mostrados no consideran derechos de póliza ni recargos por pago fraccionado ya que la forma de pago de la prima es anual. Existen otros gastos médicos que también se pueden incluir mediante COBERTURAS ADICIONALES, éstas pueden implicar un costo adicional o no, lo que puede ser un diferenciador entre una institución y otra. El simulador contiene una sección denominada “Conoce…” en la que se encuentran distintas preguntas relacionadas con un seguro de gastos médicos mayores y sus formas de operar, como: ¿Qué debo conocer de un Seguro de Gastos Médicos? ¿Qué factores hacen variar la prima? ¿Cuánto cuesta un Seguro de Gastos Médicos Familiar? ¿Qué es lo que no cubre el Seguro de Gastos Médicos? Además de comparar el costo, ¿en dónde puedo comparar a las aseguradoras? Al entrar al simulador se da información de las principales coberturas Básicas y adicionales, así como información detallada del deducible y el coaseguro. Posteriormente deberás tres preguntas: 1. ¿Eres hombre o mujer? 2. ¿Qué edad tienes? 3. ¿Quieres el seguro solo para ti o también incluir a tu familia? Después deberás seleccionar el rango de deducible que se desea pagar en caso de siniestro: • $10,000 a $13,500 • $25,000 a $30,500 • $50,000 o más 23 Posteriormente el sistema desplegará una tabla con las aseguradoras que el simulador localizó con la información que se registró, por ejemplo: CAPÍTULO X. Información del Buró de Entidades Financieras 1. ¿Qué es el Buró de Entidades Financieras? Es una herramienta de consulta y difusión con la que podrás conocer los productos que ofrecen las entidades financieras, sus comisiones y tasas, las reclamaciones de los usuarios, 24 las prácticas no sanas en que incurren, las sanciones administrativas que les han impuesto, las cláusulas abusivas de sus contratos y otra información que resulte relevante para informarte sobre su desempeño. Fundamento legal. La reforma financiera de 2014 contempla, como uno de sus pilares, impulsar la competencia entre las instituciones financieras para incrementar el acceso, uso y la transparencia; así como el sano desarrollo del sistema financiero. Para ello, se adicionó el artículo 8 Bis a Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (Ley CONDUSEF) que estipula la creación y conservación de un Buró de Entidades Financieras (BEF), como el encargado de registrar y difundir el comportamiento y desempeño de las instituciones financieras para que los usuarios puedan tomar mejores decisiones y elegir de acuerdo a sus necesidades; los siguientes artículos, forman parte del fundamento del BEF: Artículo 8o. Bis.- La Comisión Nacional, establecerá y mantendrá un Buró de Entidades Financieras, el cual se integrará con la información que aquella haya obtenido de las Instituciones Financieras y de los Usuarios en el ejercicio de sus atribuciones, así como la que le proporcionen las autoridades competentes. Artículo 11, fracción XLIII, Que las disposiciones de carácter general, ordenamientos y recomendaciones contenidas en las fracciones IX, XV, XVIII, XIX y XLII, deberán ser difundidas a los Usuarios del sistema financiero a través del Buró de Entidades Financieras. Artículo 56 Bis, 5º Párrafo Que la Comisión Nacional en todo momento podrá ordenar la supresión de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión a que se refiere este artículo y dará publicidad a dichas resoluciones utilizando los medios que estime convenientes. Dicha resolución deberá integrarse en la información contenida en el Buró de Entidades Financieras. Artículos 93 y 94.- Que el incumplimiento o la contravención a las disposiciones previstas en esta Ley, será sancionado con multa que impondrá administrativamente la Comisión Nacional, tomando como base el salario mínimo general diario vigente en el Distrito Federal, en el momento de cometerse la infracción de que se trate. La imposición de sanciones no relevará al infractor de cumplir con las obligaciones, o regularizar las situaciones que motivaron las multas. Finalmente, el artículo 97 Bis indica que, para tutelar el ejercicio del derecho de acceso a la información pública gubernamental, la Comisión Nacional 25 deberá hacer del conocimiento del público en general, a través del Buró de Entidades Financieras, las sanciones que al efecto imponga, por infracciones a las leyes que regulan a las Instituciones Financieras o a las disposiciones que emanen de ellas. ¿Cómo funciona? Se puede acceder al Buró de Entidades Financieras a través de la siguiente liga https://www.buro.gob.mx/index.php. Se encontrarán los siguientes cuatro tipos de consulta: Buró en gráficas, Desempeño de los 25 sectores financieros y las 3,086 instituciones, Catálogo Nacional de Productos y Servicios Financieros, Información Resumen de algunas instituciones. Buró en Gráficas En esta sección se observan gráficos con los principales indicadores de algunos sectores. 26 Desempeño de los 25 sectores de las entidades financieras En esta opción, se puede verificar el comportamiento de las instituciones por sector. Por lo que al ingresar en esta sección, se deberá seleccionar el sector que se desea conocer. Catálogo Nacional de Productos y Servicios Financieros La tercera es una liga al Catálogo Nacional de productos y Servicios Financieros (CNPSF), herramienta en la que encontraras información específica de los productos y servicios que ofrece cada institución del sistema financiera, a través de fichas técnicas. 27 Información Básica de las instituciones financieras Por último, en esta cuarta sección, puedes introducir el nombre de la institución que se desea consultar, y se mostrará su información básica como: su infraestructura, participación en el mercado, la atención a usuarios, los productos evaluados, entre otros datos. Es importante señalar que solo aplican los sectores: Bancos, Afores, Aseguradoras, Socaps y Sofipos. ¿Qué información encuentras en el BEF? Dentro del Buró de Entidades Financieras se presenta información de las entidades que están en operación, al periodo que se reporta; se encuentran registradas ante CONDUSEF, y clasificadas en 25 sectores. Particularmente, si el usuario elige el sector Aseguradoras, se desplegará un cuadro con las instituciones que conformen dicho sector con información general sobre: Las reclamaciones totales, y de las instituciones que conforman el sector. Sanciones, así como el monto impuesto a causa de estas. El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), que mide cómo te atienden las Aseguradoras ante CONDUSEF. Si tienen cláusulas abusivas en sus contratos. El nivel de cumplimiento de los registros, que por ley deben tener ante CONDUSEF las Aseguradoras. Si han desarrollado algún programa de educación financiera para sus usuarios, y el público en general que pueda consultarlo. 28 La evaluación por producto. Esta información te permite tener un panorama sobre “las posibles eventualidades” que se pudieran presentar en el manejo de los distintos seguros; facilita la comparación entre las instituciones por los productos evaluados, y de esta forma poder elegir el producto o servicio que mejor te convenga, o mejorar el uso que le das a los productos, con los que cuentas. Adicionalmente, puedes te apoyar en el Catálogo Nacional de Productos Financieros a la hora de tomar decisiones, ya que es una herramienta que simplifica la comparación de la oferta del mercado a través de fichas técnicas. Estas fichas son proporcionadas a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) en cumplimiento a lo que dispone la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (Ley CONDUSEF) y las Disposiciones que regulan al Buró de Entidades Financieras. El Catálogo Nacional de Productos y Servicios Financieros te sirve para: Comparar a las entidades financieras, sus productos y servicios, y con ello proporcionar a los usuarios, mayores elementos para elegir lo que les convenga. Te ayuda a elegir un producto o servicio financiero, y facilita el conocer y usar mejor los que ya se tienen contratados. Para manejar responsablemente los productos y servicios financieros, al conocer a detalle sus características Para proporcionar más elementos que permitan optimizar el presupuesto familiar, mejorar las finanzas personales, utilizar correctamente los créditos y seguros contratados o que se planean contratar. Para fomentar la competencia entre instituciones, al comparar la oferta de productos entre ellas, e identificar áreas de oportunidad para ofrecer nuevos productos. Para acceder a él se puede hacer https://ifit.condusef.gob.mx/ifit/ftb_vista_entrada.php desde la liga: O ingresando desde el Buró de Entidades Financieras como se mencionó anteriormente. 29 El usuario puede elegir entre dos opciones de búsqueda: Por producto. Por institución. Dependiendo del tipo de búsqueda elegido, se encontrará información relevante del producto o la institución señalada. De forma particular, el usuario puede conocer las fichas técnicas de los seguros que ofrecen las instituciones. 1. Principales causas de reclamación ante CONDUSEF en materia de seguros. Las causas de reclamación hacen referencia a la razón por la cual el usuario presenta la inconformidad. Usualmente las causas de las reclamaciones que se presentan en CONDUSEF para el sector asegurador, tienen que ver con: Negativa en el pago de la indemnización. El usuario solicita el pago de indemnización, sin embargo, la institución se niega a realizar dicho pago. 30 Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada. El Usuario solicitó a la aseguradora la cancelación de su contrato, sin embargo ésta no ha atendido la cancelación y por lo tanto se siguen realizando cargos automáticos de la prima a la cuenta bancaria, recibo telefónico, etc. Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización . Inconformidad por parte del usuario derivada del retraso en el pago de la indemnización dado que ya transcurrió el plazo estipulado en el contrato, no obstante, haber entregado todos los documentos e información solicitada por la institución. 2. Nivel de resolución a favor. Es el porcentaje de reclamaciones que se resuelven a favor del usuario en CONDUSEF. Para conocer este dato, debe seleccionar el sector y colocarse en la sección de reclamaciones, dar clic en el detalle CONDUSEF. Cláusulas Abusivas. Son los términos, condiciones o estipulaciones en el contrato de algún producto o servicio financiero, que perjudican al usuario en su patrimonio. . En el BEF se muestran las cláusulas en proceso de eliminación. Actualmente en el ramo asegurador no hay cláusulas de este tipo. 3. Información estadística. Dentro del sector Aseguradoras se pueden encontrar las siguientes variables estadísticas: Reclamaciones totales: son las quejas de los usuarios, presentadas ante la CONDUSEF y ante las instituciones. Índice de reclamación: te permite conocer qué posibilidades tienes de presentar una reclamación, por cada diez mil siniestros Las sanciones que les han sido impuestas a las instituciones, por no cumplir con la normatividad, así como el monto impuesto a causa de éstas. Su Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), mide cómo tratan las instituciones financieras al presentar una reclamación ante la CONDUSEF. La evaluación por producto, con esta calificación (O- 10) puedes conocer qué tan transparente es la institución, en su publicidad, estados de cuenta y contrato. 31 Finalmente, en el Buró de Entidades Financieras revisas, comparas y decides. Recuerda que con esta información puedes realizar comparativos como: En qué aseguradora hay más posibilidades de presentar un reclamo. Qué aseguradora es mejor atendiendo las reclamaciones de sus asegurados Cuáles son las causas más comunes por las que los asegurados presentan alguna controversia. Cuál es la aseguradora que tarda menos en resolver una reclamación por parte del usuario. ¡Solo tienes que consultarlo! La información y material del Diplomado en Seguros son propiedad de CONDUSEF y no podrán ser copiados, mostrados, distribuidos, impresos, modificados, publicados, reproducidos, vendidos, transmitidos, usados para crear un trabajo derivado, con fines educativos, públicos o comerciales. En caso de utilizar la información contenida en el diplomado como referencia, es necesario citar y reconocer en todo momento que el contenido es propiedad de CONDUSEF. 32
