lOMoARcPSD|11136833 Proyecto modular calidad total Calidad Total (Universidad CNCI) StuDocu is not sponsored or endorsed by any college or university Downloaded by DIRECTOR ESTUDIOS ([email protected]) lOMoARcPSD|11136833 Proyecto modular 6 mayo 2022 Materia: M4 Calidad total FIN B Profesor: Martha Fernández Huchin Alumna: María Cristina Meza González Matricula: AL060501 Downloaded by DIRECTOR ESTUDIOS ([email protected]) lOMoARcPSD|11136833 Introducción En mi proyecto final de la materia de calidad total elaborare una presentación en la cual explicare cada uno de los controles de calidad: interno y externo, describiendo sus características, funciones y las herramientas que sirven para su implementación. Posteriormente, investigare tres empresas en las que se lleve a cabo los controles de calidad internos y externos, la periodicidad en que se realizan, así como las ventajas y desventajas de elaborarlas y las ventajas que obtienen las empresas de contar con la certificación ISO 9001. Para finalizar, elaborare un ensayo personal respondiendo la pregunta que se nos plantea ¿Cuál es la importancia de una adecuada atención al cliente? Y añadiré una experiencia propia en la que la atención recibida influyo en mi decisión final y una lista de actitudes que consideraría para mejorar el servicio en una tienda. Downloaded by DIRECTOR ESTUDIOS ([email protected]) lOMoARcPSD|11136833 Downloaded by DIRECTOR ESTUDIOS ([email protected]) lOMoARcPSD|11136833 (b) Empresas: Coca 3 cola. Periodicidad en que se realizan los controles de calidad, Internos: diario. Externos: semanal. Las ventajas son el programa exclusivo de normas y requerimientos (KORE), fuerte relación con sus proveedores para asegurar la calidad y estándar de oro de calidad. Las desventajas incluyen el garantizar el máximo estándar de calidad porque siempre existe la posibilidad de una falla y el exhaustivo control de la cadena de suministros. Cisco. Periodicidad en que se realizan los controles de calidad, Internos: anual Externos: anual Las ventajas son un buen desarrollo de sus productos, reconocimiento mundial sobre el desarrollo de software y hardware y que son el mejor proveedor de aparatos electrónicos para telecomunicaciones. Las desventajas incluyen altos requisitos de calidad en cada componente utilizado para el comercio y alto requisito académico del personal de mantención y elaboración. Downloaded by DIRECTOR ESTUDIOS ([email protected]) lOMoARcPSD|11136833 Cemex. Periodicidad en que se realizan los controles de calidad, Internos: semanal Externos: mensual Las ventajas son un sistema de calidad con completa supervisión de las áreas de producción, reconocimiento mundial como soluciones para la industria de la construcción y mayor eficacia de recursos y personal a través de procesos administrativos. Las desventajas incluyen la perdida de productos y volatilidad en el mercado por alza de tasas en estados unidos. Ventajas que obtienen las empresas de contar con la certificación ISO9001. -Mejorar en la credibilidad e imagen de la empresa puesto que se ha convertido en una norma muy reconocida internacionalmente. - Aumento en la satisfacción del cliente, las empresas que cuentan con esta certificación garantizan una satisfacción casi total. - Mejora en la integración de los procesos con los pasos a seguir y el enfoque necesario para poder contar en que la certificación ayuda a la eficacia, ahorro de costos y reducción de tiempos de entrega. - Optimización en la toma de decisiones pues se necesita tomar las decisiones con base en evidencia solida que permita una mejor gestión de calidad. - Mejora continua y compromiso de los empleados ayuda a mantener una cultura de mejora continua. Downloaded by DIRECTOR ESTUDIOS ([email protected]) lOMoARcPSD|11136833 Importancia de una adecuada atención al cliente. La atención al cliente se refiere al proceso de resolución de los problemas de los compradores antes, durante y después de una venta. Incluye el manejo de quejas, el soporte técnico y la asistencia al cliente. Esta es de vital importancia dentro de una empresa, pues es una de las primeras imágenes que tiene el comprador lo que puede generar un sentimiento de confianza o el efecto contrario haciendo que no quieran volver. A continuación, veremos algunas de las razones por las cuales se debe mantener una óptima atención al cliente en todo el proceso de venta o adquisición del bien y/o servicio. Para mejorar la reputación, Un buen servicio al cliente le da a entender al cliente que la empresa u organización se preocupa por él y se toman la molestia de solucionar sus problemas o dudas. también le da la seguridad de ser escuchado en la mejor disposición y eso le genera un lazo de aprecio lo que le transmite seguridad y lo comparte con los demás. Aumento de ingresos, Hay estudios que demuestran un incremento de hasta el 50% en las empresas donde se tiene un buen servicio al cliente superior a la de las competencias pues los clientes vuelven a comprar después de una buena experiencia en esta área. Reduce los costos de adquisicion, Traer un nuevo cliente es hasta 7 veces más caro que retener uno actual. Esto nos da a entender el hecho de que al momento de lograr de crear una fidelidad de un cliente, se ahorra dinero y tiempo. Esto significa que la importancia del servicio al cliente está más allá de la simple contemplación de la audiencia. Un consumidor que siente que se satisfacen sus necesidades y que se escuchen sus quejas es más valioso para las empresas. Ahora, es necesario tener en cuenta el impactante contínuo desarrollo industrial que ha presentado el mundo, la expansion de los mercados, la creación de nuevos productos de nuevos y más sofisticados servicios el surgimiento de nuevas empresas y el intercambio cultural que vivimos en nuestra economía actual. Es vital que cada empresa tenga un alto nivel de innovación y tecnología pero sobre todo es indispensable la prpresentación de un excelente servicio al cliente que no solo lo satisfaga sino que exceda las necesidades y deseos de los consumidores, a tal grado que la empresa deba utilizar sus recursos tecnológicos para ofrecer un servicio excepcional a sus clientes Downloaded by DIRECTOR ESTUDIOS ([email protected]) lOMoARcPSD|11136833 compitiendo a la vez y siendo líderes en los mercados con productos diferenciadores e innovadores, además de ofrecer un servicio pre y post venta superior. A lo largo de mis experiencias como cliente he aprendido la importancia de el servicio al cliente que una empresa o negocio le brinda a uno en el momento de ofrecer un servicio o algunos de sus productos además de dar seguimiento a sus inquietudes y necesidades. Así como he tenido buenas experiencias también he tenido malas de las cuales ambas he tomado lo mejor para implementarlo en mi servicio hacia los clientes de mi empresa. Hace un año que compramos la casa en la que actualmente estamos habitando, tuvimos que comprar un nuevo refrigerador. Al momento de ir a la tienda nos aseguraron que nuestra compra sería entregada el día en que nosotros recibíamos la casa por lo cual estábamos contando con poder tener nuestra comida en el refrigerador ese mismo día. Para nuestra sorpresa, la empresa no nos avisó y atraso la entrega por una semana lo cual arruinó nuestros planes de mudanza pues en lugar de poder tener comida en el refrigerador teníamos que comer fueras y nuestra comida se hecharia a perder. Acudí a la empresa en donde adquirimos dicho electrodomestico pero nadie parecía ayudarme así que marque al número de servicio al cliente y les expresé mi frustración, por lo cual ellos fueron muy comprensibles e hicieron lo mejor que pudieron para solucionar este inconveniente. Lograron hacer entrega de el refrigerador un dia despues de nuestra mudanza y aparte nos compensaron con una tarjeta de regalo del 10% de nuestra compra. A pesar de que fue una mala experiencia al principio, supieron manejar correctamente la situacion y como resultado, no perdieron un cliente a causa de un error. Downloaded by DIRECTOR ESTUDIOS ([email protected]) lOMoARcPSD|11136833 Conclusión Una vez concluido mi proyecto, puedo comprender de manera más extensa que la calidad es un aspecto que se ha convertido en algo indispensable y de suma importancia dentro de las organizaciones de las que formamos parte como de las que consumimos o necesitamos en la vida cotidiana, por lo que ha sido reconocida y aplicada en gran cantidad de empresas alrededor del mundo pues esta ha continuado su evolución de mejora constante en busca de ofrecer la máxima experiencia y satisfacción al cliente. Ha sido un excelente curso pues será de gran utilidad tanto para mi posición laboral como lo es para poder identificar un buen servicio al ser yo la clienta. Bibliografía Universidad CNCI Virtual (2022) Clase 09, Control interno de calidad. Visitado el 05 de mayo del 2022, en: https://cnci.blackboard.com/bbcswebdav/courses/BbCont10/Contenido/Licenciaturas/L_ CalidadTotal_JUN21/m03-t09/m03-t09.html Universidad CNCI Virtual (2022) Clase 10, Control externo de calidad. Visitado el 05 de mayo del 2022, en: https://cnci.blackboard.com/bbcswebdav/courses/BbCont10/Contenido/Licenciaturas/L_ CalidadTotal_JUN21/m03-t10/m03-t10.html Cemex (2016) Cemex, primero en obtener nueva certificación de calidad. Visitado el 04 de mayo del 2022, en: https://www.cemexmexico.com/-/cemex-primero-en-obtenernueva-certificacion-de-calidad Cisco (2021) Preguntas frecuentes sobre calidad de servicio. Visto el 03 de mayo del 2022, en: https://www.cisco.com/c/es_mx/support/docs/quality-of-service-qos/qos- policing/22833-qos-faq.html Downloaded by DIRECTOR ESTUDIOS ([email protected])
