Manual de Gestión de Comunicación de la empresa Gran G S.R.L Las premisas de la Comunicación Institucional. Introducción Las políticas y objetivos de comunicación constituyen las directrices generales para la gestión de comunicación en las instituciones y empresas, permite el intercambio de datos, información, ideas, mensajes, sentidos y significados entre personas, entre personas y grupos, entre personas y entidades, entre entidades y al interior de ellas, y entre estas y la sociedad; contribuyen a la articulación, la interrelación, el diálogo, el debate y la construcción de consenso. Estas se segmentan de acuerdo a los entornos (internos y externos) de la empresa. Los procesos comunicacionales son prácticas humanas, grupales, organizacionales y sociales que se materializan en la producción, la distribución y el intercambio de contenidos simbólicos, mediante el empleo de diversos canales y soportes; se desarrollan en contextos determinados e implican transformaciones en los conocimientos, las emociones, las conductas y las relaciones de sus actores. Caracterización de la empresa La constitución de una sociedad de responsabilidad limitada, que se rige por lo establecido en la Constitución de la República de Cuba, y lo regulado en el Decreto- Ley 46 “Sobre las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas”, de fecha 6 de agosto de 2021 del Consejo de Estado, la legislación complementaria, sus estatutos sociales que forman parte de la escritura pública y demás disposiciones que sean de aplicación, conformaron la autorización correspondiente concedida mediante Aprobación de la solicitud de creación de Micro, Pequeñas y Medianas. 1 La sociedad Gran G S.R.L. tiene por objeto social: 1. Brindar servicios gastronómicos en actividades de restaurantes, cafetería, así como de servicios móvil de comidas. 2. Brindar servicios en actividades de bebidas que comprenden la preparación y el servicio de bebidas para su consumo inmediato en el local. 3. Brindar servicios de suministro de comidas por encargo. 4. Brindar servicios de transporte terrestre de pasajeros. 5. Arrendar viviendas, habitaciones y espacios. 6. Elaborar, conservar y comercializar carne y productos cárnicos. 7. Elaborar, conservar y comercializar frutas legumbres y hortalizas y productos derivados. 8. Producir y comercializar productos de panadería, vinos, bebidas malteadas y de malta, lácteos y pastas cocidas. 9. Comercializar alimentos y bebidas, excepto los prohibidos por la ley y los provenientes de la red de comercio minorista. 10. Brindar servicios de distribución, transportación y entrega de mercancías provenientes del exterior contratadas a una entidad transitaría estatal. 11. Brindar servicios de admisión, distribución, transportación y entrega de mercancías no provenientes del exterior. 12. Brindar servicios de peluquería y tratamientos de belleza. 13. Comercializar artículos de perfumería y cosméticos, excepto los provenientes de la red de comercio minorista. 14. Gestionar bares, discotecas, pistas de baile y organizar cumpleaños, bodas y otras actividades festivas y eventos permitidos por la ley. 2 Empresas o de Cooperativas No Agropecuarias (CNA) de fecha 8 de abril de 2022, por el Ministerio de Economía y Planificación, cuya numeración de solicitud es SOL 22003631, que obra en el expediente digital que se incorpora en el archivo informático de este documento..--------------------------------------------SEGUNDA: Que constituyen una sociedad mercantil bajo la forma de Sociedad de Responsabilidad Limitada, la que se denomina GRAN G S.R.L, Sociedad de Responsabilidad Limitada, que se rige por los estatutos que se incorporan al final de la matriz de este instrumento público para que formen parte integrante del mismo, los cuales han sido certificados y firmados por los aquí comparecientes como prueba de su aceptación y demás disposiciones aplicables. ---Los comparecientes declaran bajo su más estricta responsabilidad que el nombre de la sociedad “GRAN G” no es usado por ninguna otra persona natural o jurídica de igual o distinta naturaleza.---------- 1.1 Políticas y Objetivos de Comunicación La definición de las Políticas y Objetivos de Comunicación de la empresa, se delimitan a partir de los objetivos estratégicos de Trabajo para el año 2022-2023 y de las Políticas y Objetivos de Comunicación. Los procesos de comunicación social, responden, a la conceptualización, planificación, implementación, control y evaluación de la comunicación institucional, plasmadas en sus documentos de gestión estratégica e integrada. Las políticas y objetivos de comunicación constituyen las directrices generales para la gestión de comunicación en las instituciones y empresas, permite el intercambio de datos, información, ideas, mensajes, sentidos y significados entre personas, entre personas y grupos, entre personas y entidades, entre entidades y al interior de ellas, y entre estas y la sociedad; contribuyen a la articulación, la interrelación, el diálogo, el debate y la construcción de consenso. Estas se segmentan de acuerdo a los entornos (internos y externos) de la empresa. Los procesos comunicacionales son prácticas humanas, grupales, organizacionales y sociales que se materializan en la producción, la distribución y el intercambio de contenidos simbólicos, mediante el empleo de diversos canales y soportes; se desarrollan en contextos determinados e implican transformaciones en los conocimientos, las emociones, las conductas y las relaciones de sus actores. Políticas Generales de comunicación: 1. La gestión de la comunicación se centrarán en garantizar un clima favorable de trabajo que contribuya a alcanzar los objetivos organizacionales y a crear una Imagen favorable de la empresa ante sus públicos. 3 2. La Planificación Estratégica de la Comunicación estará encaminada a establecer un intercambio efectivo entre la organización y su entorno interno y externo. 3. La dirección de comunicación se subordinará directamente al al Director, o líder de la empresa. Políticas de comunicación interna: La planificación de la comunicación debe ser estratégica y objetiva para fortalecer la identidad de la organización; consolidar su cultura y lograr una gestión coherente y eficaz. La estrategia de comunicación interna debe: propiciar la esparcimiento de la historia, de la empresa y sus proyecciones y estrategia de la organización permitir a los trabajadores conocer y dominar la Misión y Visión de la empresa trabajar por lograr en los trabajadores el sentido de pertenencia, el compromiso, la motivación y la participación. lograr una prestación de servicio de calidad y confianza en los públicos. Políticas de comunicación externa: El Dircom será el encargado de elaborar un plan de temas a tratar por los Medios de Comunicación, teniendo en cuenta las necesidades de información de la población y la entidad, y sometiendo los mismos a la aprobación de la Junta de Socios o en su lugar a la administración. Cuando la prensa solicite tratar un tema fuera del plan establecido se consultará con el Director General de Comunicacion. El Dircom de la empresa Gran G será responsable de establecer estrategias de comunicación efectiva para cada uno de sus públicos externos identificados: clientes, proveedores, comunidad y Medios de Comunicación Masiva. La evaluación de dichas estrategias será una responsabilidad del 4 Dircom y de los responsables de cada acción, combinado instrumentos de medición sistemática (observación y sondeos periódicos), con otros de mayor profundidad y alcance. (Entrevistas, cuestionarios, diagnósticos). 5 Objetivos Generales de Comunicación: 1. Implantar el Sistema de Comunicación Empresarial (MIPYME) como una forma de apoyo a todos los procesos en los que la comunicación que incida directamente. 2. Garantizar la eficacia en la implementación del Sistema de Comunicación 3. Procurar una adecuada preparación de los directivos y ejecutivos en función de lograr con éxito la implementación del Sistema de Comunicación. 4. Asesorar y controlar la ejecución del Sistema de Comunicación en todas los establecimientos, en un marco de tiempo establecido. 5. Colaborar para alcanzar la eficiencia en la gestión de la comunicación y la imagen corporativa, en todas los establecimientos, (Garnish; Ciego de Ávila, Garnish San Lázaro, Guanabó, e Infanta) a través del trabajo con los públicos externos e internos. 6. Lograr la coherencia y efectividad en el 100% de los mensajes comunicativos emitidos por la Organización a sus diferentes públicos (internos y externos), de manera que contribuyan a fortalecer la imagen positiva de la misma. 7. Establecer relaciones armoniosas y justas de intercambio con todos los públicos. 8. Contribuir al fortalecimiento de la identidad y la formación de una imagen positiva en los públicos internos y externos. 9. Diseñar estrategias de comunicación que tributen al posicionamiento de la entidad como una Mipyme en proceso de crecimiento, comprometida y eficaz; con un carácter marcado por la calidad y cuya premisa fundamental será el respeto a sus clientes. 6 Objetivos de comunicación interna: Potenciar el flujo de comunicación constante en todas las direcciones. Aumentar los canales de comunicación para el público interno. Elevar la motivación y el sentido de pertenencia de todos los trabajadores, a través de un mayor uso de los mensajes humanos. Establecer una comunicación efectiva que potencie la participación y el compromiso laboral en el 100% de los miembros de la organización. Fomentar estrategias y/o acciones encaminadas a la cohesión grupal, a través de la participación y la coordinación de actividades entre todos los miembros de la empresa. Fortalecer la Imagen positiva de los socios de la empresa. Objetivos de comunicación externa: Mantener una comunicación constante con el público externo. Perfeccionar la retroalimentación para garantizar la coordinación de las necesidades de información a sus diferentes públicos externos. Fortalecer la cultura organizacional a partir de un enfoque al cliente, a la calidad del producto y al servicio. Estudiar las necesidades de los clientes actuales y potenciales, en aras de conocer sus deseos y contribuir a ese enfoque al cliente deseado. Gestionar la capacitación del personal de contacto para establecer, a través de ellos, un mecanismo de retroalimentación con los clientes en función de detectar sus necesidades, deseos, criterios, expectativas y sugerencias. Establecer canales de comunicación efectivos entre la institución y sus diferentes públicos externos, que permitan el flujo eficiente de mensajes. Procurar una efectividad en el 100% de los mensajes que se emiten a 7 los públicos externos. Identificar a través de diagnósticos periódicos, la Imagen externa de la organización. 8 De la comunicación social en el ciberespacio El sector empresarial ( Gran G SRL) y demás actores económicos y sociales, según corresponda, gestionaran los procesos de comunicación social en el espacio público digital, y son responsables de los contenidos que generan y socializan en esas plataformas ANTECEDENTES HISTÓRICOS 9 3.3.2 Capítulo 2: Estructura Organizacional de Comunicación La estructura de comunicación de la organización queda definida y plasmada en el organigrama institucional. La estructura, por designación de una de las políticas de comunicación anteriormente citadas, se subordina directamente el A la Junta de Socios. CREAR ESTRUCTUR Estructura Organizacional de Comunicación La estructura de comunicación de la organización queda definida y plasmada en el organigrama institucional. La estructura, por designación de una de las políticas de comunicación anteriormente citadas, se subordina directamente el departamento de RRHH e indirectamente el Director General. 10 11 3.3.2.1 Dirección de comunicación: el Dircom En el caso particular de la empresa, debido a la compleja y amplia estructura organizacional, se crean homólogos de comunicación representados por los admón. de cada establecimiento, con el objetivo de velar por el cumplimiento de lo acordado en la junta General Administrativa. Esta responsabilidad se asume por los Administradores de cada establecimiento, quienes coordinaran directamente al Dircom (Director de RRHH y Comunicación de la empresa), e indirectamente al Director General Se delimita, entonces la misión, funciones, facultades y responsabilidades del Dircom y sus homólogos. Misión: Gran G S.R.L se distingue por la diversidad de servicios que oferta en la gastronomía, en el comercio y otros servicios complementarios, con una cultura del detalle que garantiza el disfrute, bienestar y satisfacción de los clientes. Visión: “Contribuir a la gestión estratégica de la comunicación en la organización que respalden el logro de sus políticas, en todos los servicios que brinden. Facilitando la comunicación entre la empresa y sus diferentes públicos; promover tanto los como el sentido de pertenencia, la cohesión interna, la motivación y el compromiso laboral”. Funciones: Colaborar en el diseño del Sistema de Comunicación Empresarial de Gran G. Presentar para su aprobación a la junta de socios Implantar el Sistema de Comunicación. 12 Evaluar el cumplimiento del Sistema de Comunicación. Efectuar periódicamente diagnósticos sobre el funcionamiento e impacto del Sistema de Comunicación. Elaborar planes de acción para solucionar las deficiencias detectadas en los diagnósticos sobre el Sistema de Comunicación. Estudiar nuevas formas y alternativas para hacer más efectiva la comunicación en la organización. Participar en el proceso de la elaboración del Plan de Comunicación de la empresa, y en la definición del presupuesto de comunicación. Informar a la Junta de Socios de la empresa los resultados y deficiencias en el proceso de implantación del Sistema de Comunicación, así como los planes de medidas a implantar. Otras funciones: Garantizar la coherencia de los mensajes emitidos por la organización a todos sus públicos. Desarrollar y fortalecer los procesos de formación y consolidación de la identidad corporativa. Gestionar la imagen corporativa. Facilitar las relaciones entre Directivos y subordinados, así como entre el público interno y externo. Desarrollar estrategias, planes y/o acciones de comunicación que potencien: - Cohesión grupal y compromiso laboral. - Sentido de pertenencia, motivación y participación. - Integración al entorno interno y adaptación al externo. Otras funciones designadas por el Director General de la empresa, relacionadas con la comunicación. Facultades: 13 Hacer sugerencias a la Dirección General sobre el Sistema de Comunicación Empresarial. Proponer a la Dirección General de la empresa, la organización y ejecución de actividades de comunicación. Autorizar gastos originados en su Departamento, hasta lo concretado por la Dirección General. Acceder a todo tipo de información y documentación existente en la organización, que sirva para comunicar cualquier tipo de actividad o servicio hacia lo interno o externo de la misma. Representar a la organización ante los Medios de Comunicación Masiva. Ejercer la dirección de su equipo de comunicación y adoptar decisiones que afecten a los departamentos, especialmente en caso de emergencia, dando cuenta inmediatamente a la Dirección General. Conceder permisos a sus empleados, dentro de los límites establecidos por la empresa. Proponer a la Dirección General para su aprobación: - el Sistema de Comunicación Empresarial. - el Cronograma General para la implantación del Sistema de Comunicación Empresarial. - la misión, funciones, facultades y responsabilidades del Dircom, - las políticas, estrategias, planes y/o acciones de comunicación para la empresa. - los diagnósticos de comunicación y Manuales de Gestión de Comunicación y de Identidad Corporativa. - el presupuesto del Sistema de Comunicación para el período. Responsabilidades: 14 Cumplir los objetivos y planes de trabajo establecidos. Tener una rápida y fluida comunicación con la Dirección General, así como con el resto de las jefaturas y empleados de la organización. Propiciar un buen clima de trabajo entre sus empleados y con el resto de la organización. Mantener la suficiente discreción en todas las actividades que realice su equipo de comunicación. Utilizar y explotar todas las posibilidades técnicas concedidas a su equipo, para así rentabilizar su gestión empresarial. Gestionar la comunicación con todos sus públicos. Validar, diseñar y ejecutar todas las investigaciones realizadas sobre el Sistema de Comunicación Empresarial. Capítulo 3: Mapa de Públicos En este capítulo del Manual se especifica la caracterización del público interno y externo de la organización. Se ubican además, los canales y mensajes de comunicación usados para el contacto con los mismos; así como una descripción de las relaciones de la organización con dichos públicos 3.3.3.1 Caracterización del público interno La caracterización del público interno encierra: nombre, edad, CI, sexo, cargo y categoría ocupacional, información confidencial no referenciada. A continuación solo se expondrán los totales y su distribución por entidades. 15 16 17 3.3.3.1 Caracterización del público interno La caracterización del público interno encierra: nombre, edad, CI, sexo, cargo y categoría ocupacional, información confidencial no referenciada. A continuación solo se expondrán los totales y su distribución por entidades. F M Nivel Técnico Medio Superior y Preuniversitario 18 Secundaria Primaria Canales En el diagnóstico se identificaron como canales de comunicación internos: Directo cara a cara (Matutinos, asambleas, reuniones), teléfono, correo y mural. Luego de la actualización de esta información, se listaran estos y nuevos canales citados por los sujetos. Los canales se ordenan de acuerdo a su protagonismo, uso y efectividad en la entidad. % según los Posición Canal 1 diagnósticos Directo (cara a cara en Asambleas: despachos, Consejos de Dirección, asambleas, reuniones y matutinos) 2 Teléfono 3 Documentos escritos 4 Correo electrónico 19 Resulta necesaria la elaboración y utilización de nuevos canales de comunicación en la organización, porque en una entidad tan grande no basta con 5 canales principales para la comunicación con el público interno. Canales preferidos por la Dirección de la entidad para dirigirse a los trabajadores: Los directivos prefieren para el contacto con sus subordinados los canales directos, la comunicación oral: encuentros matutinos , asambleas de servicio, reuniones y despachos. Aunque también la utilización de otros como el teléfono y los documentos escritos. Canales utilizados por los trabajadores para dirigirse a la Dirección de la entidad: Los trabajadores, para el contacto con los directivos, utilizaran los canales directos de comunicación, y además el teléfono/planta, por las características estructurales de la entidad. Los espacios formales establecidos por la Dirección para el contacto con los trabajadores son: Asambleas de Servicio Consulta directa con la Administración o el Director; (para esta consulta lo adecuado sería pedir un despacho con el Director, se utilizara sin formalidad Despacho con el Director Junta de Administrativa (se celebra todos los lunes y el trabajador que lo desee puede participar. Si lo prefiere y es lo correcto, el trabajador puede comentar con su jefe inmediato superior (Administrador de la unidad) su inquietud y este ventilarla en la Junta) 20 Encuentros (todos los lunes se celebran encuentro con un componente organizativo. Aunque, siempre se destina un espacio para atender las inquietudes de los trabajadores y dar informaciones generales de la semana Consejos de Dirección (una vez al mes) En el caso de los trabajadores de las Unidades: deberán dirigirse a su jefe inmediato superior o Director, ante cualquier situación, y si este no puede dar respuesta a su inquietud colegiar con el Director General un despacho para el trabajador. 21 22 Canales para las unidades y el contacto con la Empresa: Las Unidades utilizaran el contacto con la Empresa, vía teléfono, canal que emplean fundamentalmente para asuntos inmediatos y urgentes; y las comunicaciones cara a cara en las reuniones convocadas (una vez al mes o semanal) y visitas a la Empresa. Mensajes Los mensajes internos deben contribuir al logro eficiente y rápido de los objetivos empresariales. Además deben encaminarse al conocimiento de la historia, misión, visión y proyecciones estratégicas de la organización. Un trabajador que conozca y domine la historia de su organización es un trabajador comprometido y partícipa de los procesos que se desarrollan en la empresa Estas informaciones son importantes pues mantienen con vida a la organización y favorecen el cumplimento efectivo de su objeto social. Sin embargo, resulta igualmente importante la circulación de mensajes de estímulo, felicitación y homenaje. Los mensajes humanos estimulan a los trabajadores, favorecen la cohesión grupal, el sentido de pertenencia y la participación. Esto contribuye a la creación de un clima de trabajo favorable y positivo. Los mensajes transmitidos de la Dirección General a los trabajadores, deben ser objetivos, oportunos y claros. Además deben evitar ambigüedades, repetición y omisión de contenido necesario para la comprensión del mensaje. En situaciones de crisis las informaciones deben ser manejadas con mucho cuidado, ofreciendo solo la información necesaria. Estas informaciones deben emitirse por fuentes confiables (directivos), de forma segura, clara, oportuna y concisa. Evitando así, el rumor y transmitiendo confianza y seguridad ante el manejo de dichas crisis. 23 Las comunicaciones en la entidad deben fomentar el trabajo en equipo y la cohesión grupal. También deben promover y proyectar una imagen institucional acorde al concepto de comunicación que se desea posicionar en la mente de los públicos: “Accesibilidad, Calidad, respeto al publico” Además la totalidad de los mensajes emitidos deben circular por varios canales de comunicación, para que las informaciones lleguen a todos en el menor tiempo. Personal autorizado para emitir mensajes a los trabajadores: Según los entrevistados, todos los directivos (Director general, Administrador general y socios) están autorizados para emitir mensajes a los trabajadores de su instalación. Solo el Director General y Administrador general de la empresa puede emitir mensajes a cualquier trabajador, pertenezca o no a la Empresa. Cuando un directivo (Administrador) desee enviar informaciones generales y no vinculadas directamente a su contenido de trabajo, a trabajadores ajenos a su departamento; debe primeramente consultarlo con el, Administrador general del departamento al que desea dirigirse. Los mensajes emitidos pueden ser sobre cuestiones laborales, normativas y formas de hacer el trabajo, y estimulaciones y felicitaciones. Los mensajes igualmente deben ser claros, precisos y oportunos, y deben circular por los canales de comunicación idóneos, de acuerdo al contenido y el objetivo del mensaje. Flujos de comunicación: Los flujos de comunicación prevalecientes en la entidad, para el óptimo funcionamiento de una organización deben coexistir equilibradamente tanto flujos horizontales como verticales. 24 Las comunicaciones horizontales se emplearán para desarrollar las comunicaciones entre direcciones administrativas, áreas y grupos; fomentando el intercambio entre los sujetos para la elaboración de proyectos comunes. Los flujos horizontales mejoran el desarrollo organizativo. Al conocerse los trabajadores, se fomentan las relaciones interpersonales, lo que favorece la cooperación, coordinación, cohesión, y participación. Los flujos verticales descendentes se utilizarán mayormente, para enviar instrucciones laborales, directivas, normativas, circulares, resoluciones, notas informativas, procedimientos, e instrucciones, de la Junta de Socios hacia los trabajadores. Deberán poseer casi siempre un contenido de trabajo, aunque también felicitaciones, reconocimientos y estímulos. Los flujos descendentes fortalecen los roles jerárquicos; y aportan mayor credibilidad y confianza a la información. Además aseguran la transmisión y entendimiento de los principios, objetivos y metas instituciones; y favorecen y hacen operativa la comunicación. Los flujos ascendentes se utilizarán para que los trabajadores transmitan sus sugerencias, opiniones, proposiciones, reclamaciones e inquietudes a los directivos. Estos flujos propician la participación en la toma de decisiones y favorecen la interacción entre directivos y subordinados. De esta forma se estimula la diversidad de criterios, así como la búsqueda de un consenso y de potencialidades ocultas. Indican también el nivel de recepción y comprensión de los mensajes, y buscan la retroalimentación 2 Caracterización del público externo La caracterización de los públicos externos de la organización se asumirá a partir de la identificación de los mismos (en orden de importancia para la empresa). En este sentido se identifican como públicos externos de Acopio: proveedores, clientes, comunidad y Medios de Comunicación Masiva. Proveedores: 25 La organización cuenta actualmente con un total de 289 proveedores distribuidos en todos los municipios de la provincia de Villa Clara, y algunos en otras provincias. De ellos 272 son Formas Productivas, 2 son entidades de Porcino, 6 Empresas Agropecuarias, 2 Mayoristas de Alimentos y aproximándome 7 entidades secundarias que le suministran accesorios para el transporte y los insumos necesarios para desarrollar su objeto social. Estas últimas no son proveedores estratégicos de organización, pero sin sus insumos sería imposible desarrollar eficazmente el objeto social de la entidad. A continuación se listan estos en orden de importancia para la organización, siendo los 3 primeros los de mayor importancia para la entidad por los volúmenes de materias primas que le suministran: 1. Formas Productivas: suministradoras de alimentos y productos agropecuarios. CCS (193), UBPC (32), CPA (28), Granjas urbanas (169), Cooperativas (3). Estas formas productivas igualmente están ordenadas de acuerdo a su importancia para la organización. 26 2. Porcino: carne de cerdo para consumo interno y la venta en los mercados. 3. Empresas Agropecuarias: suministradoras de alimentos y productos agropecuarios. UNA, Acopio Ciego Ávila, Industria Santi Spíritu (ajo), y 3 empresas agropecuarias en diferentes municipios. 4. Empresa Mayorista de Alimentos (2): suministradoras de alimentos y productos agropecuarios. 5. Entidades secundarias que le suministran accesorios para el transporte y los insumos necesarios para desarrollar su objeto social (7): EISA Centro, Sociedad Mercantil de Almacenes Universales, GEOCUBA Villa Clara- Santi Spiritu, Empresa Forestal, Divep, Desoft, Zaza. Relaciones con los proveedores: Las relaciones con los proveedores son justas y honestas. Mediadas por un trato especial y reconocimientos morales, por ejemplos días festivos. Los futuros contactos además, deberán estar encaminados a conocer las tendencias en la producción, la calidad de los productos, la satisfacción con los pedidos y lo pagos, las tendencias en el mercado que perjudiquen o favorezcan las relaciones comerciales, las nuevas vías para la comunicación. Se busca con estas acciones la creación de relaciones de fidelidad y compromiso, a fin de lograr llevar un producto de calidad al pueblo. La redacción y envío de la Carta de Intención de Negocios a todos los proveedores puede ser una de las acciones adicionadas al plan. Igualmente sería oportuno estrechar más las relaciones existentes, a través del envío de cartas de felicitación en fechas especiales, invitaciones a eventos de la entidad, comunicaciones frecuentes por correo, teléfono y contactos personales. 27 Clientes: Los clientes son numerosos, por el impacto y la necesidad de su objeto social. Sin embargo, aquellos priorizados, en orden de importancia para la entidad son: 1. ITH 2 . R e d de mercados agropecuarios 2. Industrias de Conservas del país (piña, tomate, col, pepino, guayaba, fruta bomba, otros) 4. MINCIN (Frijol de las bodegas) 5. Porcino (maíz para la comida animal) 6. Comercio y Gastronomía (productos agropecuarios) 7. Terceros (productos agropecuarios) Relaciones con los clientes: Los clientes constituyen la razón de ser de la organización, y las relaciones con ellos se priorizan. Actualmente se mantienen una comunicación constante basada en un trato amistoso y especial. La empresa debe prestar atención al establecimiento de relaciones duraderas con sus clientes más asiduos y los de mayor volumen de ventas. En este sentido, se realizará un seguimiento a aquellos pertenecientes a sectores priorizados en los que la empresa tenga especial interés; y marquen como clientes potenciales. De forma similar a los proveedores, se estrecharán los vínculos con los clientes a través de contactos frecuentes (teléfono, correo y personal), entrega de la Carta de Intención de Negocios, y el envío de felicitaciones en fechas especiales. 28 Medios de Comunicación Masiva: Los Medios de Comunicación Masiva constituyen una importante herramienta de promoción e imagen, aunque en el contexto cubano la mayoría de las emisiones mediáticas referentes a las organizaciones, deben tener un carácter eminentemente social. Por tanto, el reto se encuentra en utilizar esta poderosa arma para la opinión pública y la reputación corporativa, sin perder de vista los intereses sociales e institucionales. En los Medios deben evitarse las citas con nombres de proveedores y clientes, por una cuestión ética. Tampoco se declararán las cifras exactas, sino se comentarán de manera general, en por cientos o aproximaciones relativas a lo que importa en beneficio social. El portavoz, por decisión unánime deberá ser el Director de comunicación o en su lugar el designado por la empresa, este se encontraría plenamente facultado para intervenir en los Medios. Debe prestarse atención a dos momentos claves: antes y durante la intervención: Antes de la intervención el portavoz (Dircom, Director General, o ambos) debe facilitar al periodista datos generales de la entidad que respondan a los interese del medio y la organización y debe conocer a plenitud: El medio/sección/programa en que va a salir y a audiencia a la que se dirige. El horario o fecha de la salida al aire o publicación de la noticia. Las características del medio y del periodista: prestigio, temas que trata, preguntas. Los motivos de la intervención, para preparar bien el tema, y de ser posible coordinar un ensayo con las posibles preguntas y respuestas. Durante la intervención el portavoz debe: Ser claro, conciso y objetivo. 29 Impedir que se le atribuyan palabras o frases que no ha usado. Responder sobre temas en los que no tenga una afirmación certera, siempre debe decir la verdad. Impedir las discusiones con el periodista, mantener una actitud colaborativa y positiva. Actuar con espontaneidad y fluidez. Ser directo y preciso, responder solo a las preguntas que se le hagan. Emplear un lenguaje sencillo y asequible al público del programa. Evitar nerviosismos y miedos que afecten el desarrollo del discurso. Destacar y reiterar, de ser necesario, las ideas claves del discurso. 30 31 32 33 34 35 Comunidad: La comunidad constituye el público externo más cercano y a la vez más distante de la entidad. Sus miembros necesitan una integración más frecuente con la organización. Por su compleja estructura, la institución está sitiada por diversas comunidades, todas con diferentes características y necesidades. Esto dificulta sus relaciones con este público externo. Actualmente, las relaciones con la comunidad se mantienen a través de la contratación de personal y la contribución a proyectos locales tales como: guardado de equipos de trabajo en los locales, prestación de locales para reuniones y elecciones. Se ayuda también con el apadrinamiento al h o g a r m a t e r n o de la comunidad. La entidad debe fomentar más vínculos con este tipo de público externo tan importante. Como acciones para alcanzar este fin se pueden entregar donaciones y productos a la comunidad, colaborar con entidades colindantes para la organización de eventos benéficos, y ejecutar acciones de impacto en la comunidad; además de estar en contacto permanente con líderes formales de la comunidad (Delegado, presidente CDR). Durante la realización de estas acciones, la organización debe procurar una cobertura de los Medios, mostrándose como una entidad comprometida y socialmente responsable. 36 . 37 Capítulo 4: Acciones para implementar el Sistema de Comunicación Empresarial Las acciones para la implantación del Sistema de Comunicación se ajustan a las características de la empresa y de sus públicos según diagnóstico; asumiendo los resultados de la actualización de los diagnósticos; las políticas y objetivos de comunicación. Acciones: Comunicación Interna: Confección y socialización del MC: Promoción de la Nueva Identidad Corporativa: 1. Socializar información sobre: nueva identidad corporativa de Gran G y Garnish con los elementos del perfil empresarial (misión, visión, objeto social) 2. Instaurar los colores corporativos y la nueva identidad visual en todas las instalaciones de de Gran G y Garnish. 3. Diseñar e implementar de manera inmediata los objetivos de trabajo. Mensajes Humanos y clima interno: 1. Realizar reconocimientos y estimulación a los trabajadores destacados buen desempeño laboral, u otra tarea importante realizada. 2. Publicar en diferentes formatos los nombres de los compañeros destacados y homenajeados por la entidad con motivo a: cumpleaños, la participación en algún evento relevante, sobrecumplimiento del plan, buen desempeño laboral, u otra tarea importante realizada. 3 . El Director Administrativo debera enviar cartas personales en cada una de estas situaciones: 38 - Al efectuarse un reconocimiento por una actuación sobresaliente de un trabajador o del colectivo laboral ante alguna tarea. - Como resumen al finalizar el año. - Cada aniversario de la empresa. 4. Fomentar el trabajo en equipos y grupos multidisciplinarios, a partir del fomento de la gestión por procesos. 5. Diseñar e implementar el Manual de Acogida para los nuevos trabajadores. (Plan de Superación) Canales, espacios y retroalimentación: Crear e implementar nuevos canales y espacios de comunicación interna como pueden ser: crear la página web institucional, determinar un día al mes para que la dirección atienda las preocupaciones y sugerencias del público interno, hacer carteles, sueltos y plegables para promocionar actividades e informaciones institucionales. Utilizar varios canales de comunicación para diseminar la información más importante, según el público al que se dirige y las ventajas y desventajas del canal. Realizar charlas y capacitaciones sobre temas de acciones de relaciones públicas con el público externo; identificación y esclarecimiento de algunos elementos de identidad e imagen corporativa. Intercambiar y dialogar con los trabajadores de lo debatido en el Consejo de Dirección, y relativo a su contenido de trabajo. 39 Comunicación externa: Nueva identidad corporativa: Colocar un Cartel con el nombre y logo de la empresa en la entrada de cada estab le cimie to Diseñar y colocar carteles externos con la misión, visión, objeto social y nueva identidad visual Generales: 1. Estudiar periódicamente las necesidades de comunicación de los públicos externos de la empresa, y darle cauce a las inquietudes que se diagnostiquen. 2. Realizar estrategias de comunicación coherentes con el concepto de comunicación y la nueva identidad corporativa. Mensajes Humanos: . El Director General debe enviar felicitaciones, tarjetas y reconocimientos a los clientes y proveedores en caso de: - Aniversarios - Año nuevo - Promociones - Día de los trabajadores . Invitar a miembros del público externo a actividades de la organización. Clientes: 40 . Coordinar estrategias de comunicación encaminadas a fortalecer la cultura organizacional desde un enfoque al cliente. . Redacción y envío de la Carta de Intención de Negocios (proveedores) . Realizar capacitación con el personal de contacto para que detecten las necesidades de los clientes. . Hacer un seguimiento constante a los clientes de la empresa en aras de estar conocer los de mayor volumen de ventas, los asiduos, y los clientes potenciales. Comunidad: . Realizar acciones de impacto en la comunidad. . Realizar saneamientos y trabajos voluntarios en la comunidad. . Realizar, en la medida de lo posible compras a proveedores locales. .Efectuar convenios con otras entidades colindantes para hacer donaciones (productos) y eventos benéficos en la comunidad. . Participar en las Asambleas de Rendición de Cuentas del delegado. . Establecer un contacto al mes con el Delegado o el Presidente de CDR de la comunidad para canalizar sus inquietudes. . Realizar convenios de cooperación y patrocinio a escuelas de la zona. 41 3.3.4.1 Evaluación del Plan de Acciones El control y evaluación del Plan de Acciones deberá ser una tarea permanente, dónde se combinen instrumentos de medición sistemática (observación y sondeos periódicos), con otros de mayor profundidad y alcance (Entrevistas, cuestionarios, diagnósticos). Esto constituye una responsabilidad del Dircom. Deberá mantenerse un seguimiento del cumplimiento de las acciones a través de los Consejos de Dirección de socios y encuentros similares, donde será incluido este análisis como un punto dentro del orden del día. La evaluación final del plan de acciones, le corresponde al Dircom. Este se apoyará en los responsables de cada acción, quienes redactarán un informe donde se evalué la realización de las mismas y que quedará archivado para la evaluación final de la administración. El Plan de Acciones se evaluará además de las siguientes formas: - A través del cumplimiento de los objetivos de cada acción, y de los objetivos de comunicación trazados.. - Mediante la realización y el cumplimento de las acciones - A través de la aplicación de encuestas y entrevistas a los diferentes públicos, permitiendo medir la efectividad e impacto de las acciones. 5: Presupuesto de Comunicación Anualmente la empresa planifica su presupuesto, dentro de esta planificación se destina un acápite para la gestión de comunicación, denominado “Presupuesto de Comunicación”. Para el 2022 -2023 se ha consignado un monto total de: --------------42 Asimismo existe otro acápite dentro del presupuesto general, nombrado “Capacitación”, este también es utilizado para la realización de acciones de comunicación. De manera general, además del presupuesto por acciones de comunicación citado en el cronograma; el presupuesto de comunicación de la empresa debe considerar los siguientes aspectos: Ferias, eventos y otras actividades. El envío de postales, cartas y reconocimiento a miembros de sus diferentes públicos. (Aunque muchas las puede envira vía correo y hacer así un gasto mínimo de dinero) Accesorios diseñados según la identidad corporativa de la empresa (pulóveres, llaveros, gorras, ceniceros, otros) para fechas festivas de la organización (Aniversario de la Organización, o de algún cliente y proveedor importante, Día de la Mujer, 1 de Mayo, Triunfo de la Revolución, otros eventos), y considerando no solo público interno sino algunos miembros del público externo como: proveedores más importantes, clientes de mayor volumen de ventas, miembros de la comunidad. Inserción en Medios Promocionales: revistas especializadas de la gastronomía u otras líneas relacionadas con el objeto social empresarial, publicaciones de negocios) Acciones de promoción: plegables, carteles, gigantografía, vallas, sueltos, suvenires, etc. Comunidad: donaciones o actividades recreativas que incluyan a comunidad. Campañas, jornadas y estrategias de comunicación. 43 la 44 Manual de Diseño Slogan:…Al alcance de todos 45 Capítulo 2: Cuadro Dirección General Dirección Adjunta Seguridad y Auditoría Protección jurídica Dirección Dirección Direcció Técnica Contable n y Recurso Financier s a Human Dirección de Comunicació n os 46 Actividad Dirección Puesto Mando 13 47 Carta de Intención de Negocios, y el envío de felicitaciones en fechas especiales. 10. El Director General debe enviar cartas personales en cada una de estas situaciones: - Al producirse un ascenso. - Al efectuarse un reconocimiento por una actuación sobresaliente de un trabajador o del colectivo laboral ante alguna tarea. - Como resumen al finalizar el año. - Cada aniversario de la empresa. - Al jubilarse un trabajador. 11. Fomentar el trabajo en equipos y grupos multidisciplinarios, a partir del fomento de la gestión por procesos. 12. Diseñar e implementar el Manual de Acogida para los nuevos trabajadores. Canales, espacios y retroalimentación: 13. Crear e implementar nuevos canales y espacios de comunicación interna como pueden ser: crear grupos de wASHT la página web institucional, determinar un día al mes para que la dirección atienda las preocupaciones y sugerencias del público interno, hacer carteles, sueltos y plegables para promocionar actividades e informaciones institucionales. 14. Utilizar varios canales de comunicación para diseminar la información más importante, según el público al que se dirige y las ventajas y desventajas del canal. 15. Realizar charlas y capacitaciones sobre temas de comunicación diagnosticados de deficientes durante la investigación: Liderazgo, concepción de comunicación; caracterización, uso e importancia de los indicadores de la comunicación institucional; acciones de relaciones públicas con el público externo; identificación y esclarecimiento de algunos elementos de identidad e imagen corporativa. 16. Intercambiar y dialogar con los trabajadores de lo debatido en el Consejo de Dirección, y relativo a su contenido de trabajo. Otras 17. Confeccionar Manual de Comunicación para tiempo de crisis (+53) 78744467 MiPYME Gran G S.R.L [email protected] Calle San Lázaro No.882 bajos e/ Marina y Soledad, Centro Habana, La Habana, Cuba
