Manual Sistemática de Ventas izzi_V03 1 Índice 1. Introducción 1.1. Estilo izzi 2. Entender 5 6 7 2.1. Mi rol 7 2.2. Marca y producto 7 2.3 Mercado 8 2.4. Clientes 9 3. Preparar 11 3.1. Logística 11 3.2. Material de apoyo 12 3.3. Clientes a visitar 12 3.4. Agenda semanal 14 4. Ejecutar 4.1. Técnicas de venta 5. Dar seguimiento 15 15 19 5.1. Ventas por cerrar 19 5.2. Seguimiento ligado a comisiones 19 6. El supervisor en la Sistemática 21 6.1. Orientación a resultados 21 6.2. Desarrollo de capacidades 23 6.3. Motivación del equipo 25 Índice 7. Anexos 27 7.1 Protocolo Sistemática de ventas 29 7.2 Checklist material de apoyo 30 7.3 Proceso de venta izzi 31 7.4. Rol del vendedor 32 7.5 Tipos de cliente 33 7.6 Marca, mercado y producto 34 7.7 Técnicas de cierre de ventas 35 7.8 Guía de uso embudo de ventas 36 4 1. Introducción Este manual contiene una síntesis de la Sistemática de Ventas izzi, conocida como Máquina de Ventas, centralizada en la definición y entendimiento de los cuatro principales bloques que la conforman: entender, preparar, ejecutar y dar seguimiento; los cuales servirán de referencia a todo integrante de la fuerza de ventas para estructurar su trabajo, y desarrollar sus funciones, de una manera focalizada en la búsqueda y logro de las metas. 5 1.1. Estilo izzi Es nuestra forma, homogénea e indudablemente izzi de relacionarnos con nuestros clientes en los diferentes momentos y canales, para generar la mejor experiencia de cliente posible. •El estilo izzi consiste en crear una venta alineada con nuestros valores, el orgullo de ser izzi y los principios básicos de la venta. Nuestros valores ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ Honestidad Respeto Compromiso Congruencia Responsabilidad Lealtad Principios básicos Nos comprometemos. Hacemos nuestros los problemas de los demás. Lo hacemos fácil. Simplificamos y colaboramos con los demás. Somos cercanos. Nos comportamos tal y como somos, naturales y respetuosos. Orgullo de ser izzi Entiendo que soy parte importante de izzi y que lo represento frente a los clientes. Cuido mi manera de actuar cuando hablo con mi cliente, dando siempre mi mejor impresión ante él. El estilo izzi es muy fácil y amigable ¡Hay que aplicarlo en todo momento! En izzi el cliente es lo más importante. Calidad en el servicio y la satisfacción del cliente son ejes fundamentales en izzi. El área de calidad en izzi trabaja en la mejora continua de los procesos y de la experiencia de los clientes en todos los canales y puntos de contacto, para consolidar relaciones duraderas y rentables con nuestros clientes. En el equipo de ventas nuestra responsabilidad diaria es transmitir cercanía, sencillez y ofertar siempre al cliente aquellos productos que se adecuan mejor a sus necesidades y preferencias. 6 2. Entender 2.1 Mi rol La forma en la que izzi se relaciona con su mercado, es a través de las acciones de su fuerza de ventas. Es por ello que todo integrante de dicha fuerza debe entender perfectamente el rol que desempeña, es decir, conocer las acciones que debe realizar para que a través de éstas, se llegue a establecer una comunicación efectiva entre el cliente y la empresa, orientada a conseguir relaciones duraderas y rentables. En la Sistemática de Ventas izzi, se consideran como alcance 3 diferentes roles, mismos que van enfocados a: vendedores, supervisores y consultores internos: 1. Vender Bien izzi Vendedor Ofrecer los productos izzi haciendo uso de técnicas de ventas; trabajando en equipo con una actitud positiva y representando a izzi con orgullo y compromiso. 2. Liderar Bien Equipo Supervisor Ser un modelo a imitar ante el equipo de ventas, desempeñando funciones de control y seguimiento con un alto sentido de pertenencia, estableciendo objetivos grupales y trabajando áreas de mejora con los vendedores. 3. Transmitir Sistemática de Ventas Consultor interno Transmitir la Sistemática de Ventas para asegurar y mantener su continuidad a través del tiempo, como estilo y forma de trabajo dentro de izzi. 2.2 Marca y producto Somos una empresa de telecomunicaciones, formada por la unión e integración de cinco grandes compañías en México: Cablevisión, Bestel, Cablemás, Cablecom y Telecable, que proveen y ofertan servicios de TV, internet y telefonía. Para continuar con la línea de crecimiento actual, debemos ser conscientes de que siempre resultará más difícil vender algo que no se conoce. Por tal motivo, estamos en la obligación de conocer y dominar nuestra oferta comercial, sus características y beneficios, que se traducirán en fortalezas en el momento de la venta: 7 Llamadas ilimitadas Portabilidad 6 soluciones digitales Velocidad continua izzi WiFi Dr.WiFi Pack tv izzi tv Blim, izzi go Vender izzi, no es sólo ofrecer los servicios con los que se cuenta. Es también ofrecer al cliente experiencias volcadas en emociones: diversión, unión, entretenimiento, innovación, calidad, posibilidades, cercanía, flexibilidad, tecnología, variedad y soluciones personalizables. Igualmente importante es el resaltar que para poder ofrecer los servicios izzi, se hace necesario trabajar de manera alineada con los valores corporativos que rigen nuestro Estilo: 2.3 Mercado El mercado mexicano actualmente está conformado por un conjunto de empresas privadas que ofrecen un servicio similar y satisfacen con ello las necesidades de consumidores y clientes en el segmento de las telecomunicaciones. Por citar algunos, dentro de los principales competidores de izzi a nivel nacional, se encuentran: *Material interno.No aplica para fines publicitarios. Si los que integramos la fuerza de ventas dentro de izzi nos enfocamos a conocer, dominar y actualizarnos sobre los productos y características que nuestra competencia ofrece en el mercado, será mucho más sencillo manejar cualquier objeción que se nos presente, al poder contar con argumentos sólidos que permitan maximizar las ventajas de nuestros productos y traducirlas en beneficios para los clientes. Además como una herramienta adicional para hacer frente a dichas objeciones, izzi nos proporciona constantemente comparativas actualizadas con la competencia. 8 2.4 Clientes 1) ¿Quién es mi cliente? Se cuenta con dos tipos de clientes perfectamente definidos, a los cuales se adapta la oferta comercial de izzi: 1) Cliente residencial: domicilios particulares, en zonas de cobertura izzi. 2)Cliente negocios: micro, pequeña y mediana empresa, en zonas de cobertura izzi. 2) ¿Cómo es mi cliente? Para conocer sus capacidades, preferencias, necesidades y estilos, se emplearon, según apliquen, los criterios más básicos y comunes de división: 1) Nivel socioeconómico 2) Edad 3) Estado civil 4) Fin al que se destinará el servicio 3) ¿Cuáles son mis tipos de clientes? 1) Residencial: 4) 1) Familias con economía básica 2) Jóvenes trabajadores 3) Familias con hijos Maduros sin hijos dependientes 3.2) Negocios: 3.2.1) Aquellos que buscan entretenimiento para sus clientes. 3.2.2) Aquellos que buscan un servicio para operar su negocio 9 De esta manera puedo saber anticipadamente cuáles son los productos izzi que más les suelen interesar… . …Y tener, en el breve tiempo de contacto que muchas veces es factor con el cliente, una idea más clara de lo que puedo ofrecerle, información que es importante deba ser complementada con el sondeo que se haga. 10 3. Preparar 3.1 Logística La logística es de aplicación exclusiva para el canal de cambaceo, con la finalidad de evitar y/o abreviar los tiempos muertos y potenciar las ventas, mediante la consideración de toda aquella actividad que deba de ser realizada por los vendedores de los equipos durante: 1. Definición de la ruta 2. Antes de la salida 3. Durante la salida 1. Definición de la ruta: ▪ Contemplar ruta(s) de otros supervisores. ▪ Revisión de las condiciones climáticas prevalecientes. ▪ Cobertura de servicios del lugar elegido. 2. Antes de la salida: ▪ Definir al conductor de la camioneta y planear recorrido. ▪ Organizar el material de apoyo que se empleará. ▪ Revisar agenda semanal y apoyarse de la App mis Ventas. ▪ Apoyarse en hoja de ruta y resolver dudas con supervisor. 3. Durante la salida: ▪ Establecer puntos, horarios de reunión y de captura. ▪ Ubicar lugares de apoyo que sean de utilidad. ▪ Asignar a un vendedor experimentado con uno nuevo. 4. Después de la salida: ▪ Recargar tanque de gasolina (cuando sea necesario). ▪ Retroalimentación de equipo con supervisor. ▪ Organizar/planear el día de mañana. 4. Después de la salida 11 3.2 Material de apoyo El material de apoyo asistirá a la fuerza de ventas en todo momento; éste se divide en dos elementos: 1. Materiales promocionales. Son aquellos que sirven como publicidad. 2. Herramientas de trabajo. Incluyen formatos impresos, dispositivos electrónicos, aplicativos de sistema, equipos de audio, video, telefonía e internet, entre otros. Materiales promocionales ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ Folleto izzi Residencial Folleto izzi Negocios Folleto izzi tv Folleto Pack tv Folleto izzi 20 Herramientas de trabajo ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ Ordenes de Compra Recibos de pago Tablet Celular, cargador Plumón verificador de autenticidad de billetes Cuaderno, plumas, mochila Permisos de venta Hoja de ruta Computadora Televisión, entre otros. Todo vendedor deberá llevar el seguimiento y control de sus materiales de apoyo, a través de su Checklist de Material de Apoyo, disponible para cada uno de los diferentes canales de venta izzi (Cambaceo, Módulo / Sucursal y Call Center). 3.3 Clientes a visitar Tener claro cuáles son los clientes a visitar ayudará a enfocar nuestra fuerza de ventas hacia un objetivo común. Para ello, es necesario priorizar los clientes en tres divisiones, dependiendo del nivel de interés o la interacción que se haya tenido: Interesados: Ya se les realizó una oferta comercial, pero no se cerró la venta. Contactados: Ya hubo interacción, pero no se presentó una oferta (se les deja información; responden que regresen o se les contacte después). No contactados: No hubo interacción alguna. 12 A toda persona que actualmente no es un cliente de izzi y que puede tener el potencial de comprarme un servicio, se le conoce como prospecto. Están por todas partes y llegamos a ellos a través de los diferentes canales de ventas izzi: Cambaceo Módulo Sucursal Call Center La Sistemática de Ventas izzi hace uso de un filtro de apoyo, cuyo objetivo primordial es que los prospectos vayan bajando por el embudo hasta convertirse en cierres (clientes): Con toda esta información, el vendedor tendrá los elementos necesarios para: Planificar Sus visitas/llamadas: Conocer la tasa de éxito le ayudará a proyectar el número de prospectos que necesita contactar para cumplir con sus metas. Priorizar Sus visitas/llamadas: deberá poner énfasis en los prospectos interesados, contactándolos lo antes posible y buscando cerrar venta. Aumentar Su tasa de éxito: si logra cerrar a más prospectos interesados, su tasa de éxito aumenta y el número de contactos necesarios disminuye. El vendedor siempre deberá considerar: ■ Ubicar a los prospectos interesados ■ Solicitar datos de contacto (teléfono de preferencia) a los prospectos interesados. 13 Una vez contactados los prospectos, deberá: ■Llamarlo por su nombre: Lo cual mostrará cercanía. ■Hacer referencia a la plática anterior: Demostrará que hubo una escucha activa y reforzará la confianza. ■ Realizar un breve resumen de los beneficios y fortalezas de lo que le agradó, y buscar el cierre de venta. 4. Agenda semanal Todo vendedor debe siempre estar preparado para realizar sus ventas, llevar el control de lo realizado y de lo que aún necesita hacer para dar cumplimiento a sus metas. Por ello, y dado que las ventas son el resultado de lo que todo vendedor hace, la Sistemática de Ventas considera incluir como uno de sus pilares el que todo vendedor que forme parte de la fuerza de ventas de izzi, lleve una agenda semanal a través de la que podrá: 1. PLANEAR – 2. ORGANIZAR – 3. EJECUTAR 1. Planear Toda actividad Programada que deba realizarse además de sus ventas, por ejemplo: reuniones, preparación de materiales y herramientas, planes de desarrollo, capacitación, trabajar en técnicas de venta, entre otros. 2. Organizar Su tiempo, recursos y acciones para enfocarse a cumplir con el número de visitas/abordes/llamadas programadas, y no tan sólo con un número de ventas, dando así cumplimiento a sus metas personales y grupales. 3. Ejecutar Seguimiento a sus ventas: contactando/visitando a todo aquel prospecto interesado; a aquellos clientes que aún no han finalizado su proceso y, por último, agendando y dando seguimiento a las instalaciones no asignadas y a las no instaladas. Sólo con ventas ya instaladas el vendedor podrá cobrar su comisión. 14 4. Ejecutar 4.1 Técnicas de venta La Sistemática de Ventas tiene como otro de sus pilares, el Proceso de Venta izzi que actúa como eje rector de estilo, para realización de la labor comercial que todo vendedor de izzi desempeña. Siempre se deberá velar porque el mismo se realice de manera ordenada y eficiente, para asegurar el cumplimiento a las metas personales y grupales de los vendedores, que se verán beneficiados a través del pago de atractivas comisiones. Etapas del proceso de venta izzi 15 1. Preparación La venta comienza desde antes del contacto con el cliente, por lo que es necesario que el vendedor tenga: a. Conocimiento y dominio de los clientes, mercado, marca y productos izzi, así como de la competencia. b. Dominio de los materiales promocionales y las herramientas de trabajo que emplea. c. Conocimiento de las actividades y compromisos a realizar, tales como: ▪ Mantenimiento de la agenda semanal ▪ Control de ventas, visitas/llamadas e instalaciones. 2. Contacto Se presenta de 2 formas: que yo vaya al cliente o bien, que el cliente venga a mí y se refiere a la manera en la que se debe llamar su atención, buscando siempre el generarle confianza y despertando su interés. a. Se podrá generar confianza con el cliente manteniendo una imagen impecable: uniforme completo y limpio, portando a la vista la identificación de izzi, teniendo una buena actitud y empleando un lenguaje adecuado, sencillo y sin tecnicismos. b. Para atraer al cliente, es recomendable llamar su atención utilizando frases cortas e impactantes que despierten su interés. 3. Sondeo Para verdaderamente entender al cliente debo comenzar por conocerlo más, lo cual puedo lograrlo mediante la búsqueda de dos tipos de pistas informativas: a. Verbales: Se enfoca en el uso de las palabras que el cliente emplea así como la forma en que las utiliza, proporcionándonos información sobre: su situación actual, preferencias y motivaciones, conocimiento y experiencias previas; siendo de enorme ayuda para conocer lo que realmente quiere. b. No Verbales: Se enfoca en reacciones, tono de voz y postura del cliente, así como del uso de aplicativos que mediante consulta directa me desplieguen información sobre el cliente (este último usualmente empleado en canales no presenciales). . 16 Si a pesar de contar con esta información, aún no se tiene una idea clara de lo que se deba ofertar al cliente, el vendedor se deberá enfocar a realizar preguntas abiertas que le ayuden a identificar y presentar la oferta comercial más adecuada. Independientemente de que el vendedor ya cuente con una idea clara de lo que se le va a ofrecer al cliente, siempre tendrá como recurso el realizar preguntas cerradas para asegurar que la oferta comercial que se le va a ofrecer es la adecuada 4. Negocio Una vez que el vendedor conoce las preferencias e interés del cliente, se procede a negociar la oferta comercial. La negociación está formada por dos bloques: 1. Oferta comercial 2. Dudas y manejo de objeciones •Como ya conozco al cliente, ahora ¿No está convencido aún el cliente?, uso argumentos de impacto con base en los beneficios. • presento el producto resaltandosus beneficios y fortalezas. Al presentar la oferta comercial siempre debo transmitir: a. Cercanía y naturalidad b. Facilidad y claridad c. Beneficios personalizados No todo es protocolo al presentar. No todos son expertos en el producto. No todos requieren lo mismo. . Cuando hablo de beneficios, estoy transformando las características de un producto en ventajas totalmente personalizadas para el cliente. Los pasos a seguir para hacerle frente a una objeción del cliente son: Aceptar la objeción del cliente Entender la objeción del cliente Contestar la objeción con base en beneficios 17 5. Cierre de venta A B Cierro mi venta C Genero el contrato Me despido del cliente a) Cierro mi venta: Una vez que termino con la argumentación busco el cierre. Algunas señales para cerrar la venta son cuando el cliente: • Habla de precios. • Pregunta acerca de facilidades de pago. • Muestra inquietud sobre la instalación. • Presenta mucha emoción al hablar. b) Genero el contrato: Una vez que cerré la venta: • Hago un resumen de lo contratado. • Presento como beneficios los pagos (anticipo, domiciliación y plazo forzoso). • Solicito la documentación necesaria. • Ofrezco la fecha de instalación que más le convenga. • Reviso el checklist con el cliente. • Informo de los medios de pago. c) Me despido del cliente, • Agradezco • Personalizo mi despedida. • Solicito referidos. 6. Seguimiento y Mejora Debo centrarme en aquellos casos donde ya se realizó una parte de la venta, pero no me ha generado una comisión aún: • Prospectos interesados. • Clientes con documentación/pago pendiente. • Seguimiento a instalaciones. 18 Para trabajar en mis áreas de mejora, hay 4 grupos que debo dominar para ser un vendedor más completo: • Entender • Preparar • Ejecutar • Dar seguimiento 5. Dar Seguimiento 5.1 Ventas por cerrar Toda fuerza de ventas requiere dar seguimiento al trabajo que ha efectuado para poder asegurar que la venta realizada, se concretó de manera correcta y que el cliente recibió en función de lo contratado, un servicio de instalación adecuado. Las ventas por cerrar se encuentran integradas por: 1. Clientes interesados 2. Clientes con documentacióno pagos pendientes 1. Clientes interesados: ▪ Se trata de personas que quieren el producto pero que por alguna razón no pudieron tomar una decisión en el momento. Entonces es necesario contactar a estos clientes y dar seguimiento a su particular situación, ya que representan una potencial posibilidad de cierre. 2. Clientes con documentación o pagos pendientes: ▪ No se debe perder la oportunidad de contactar a estos clientes para dar el seguimiento correspondiente, y tratar de recuperar a la brevedad aquella información, documentación o pago anticipado faltante, ya que de no hacerlo lo más inmediato posible, se corre el riesgo de perderla y no recibir comisión alguna. ▪ Como recomendación, es importante buscar que el pago anticipado se reciba en el momento de generar la venta, ya que de esta manera estamos asegurando que la venta proceda. 5.2 Seguimiento ligado a comisiones Existen casos en donde se tienen ventas cerradas pero que no han sido instaladas, o bien, tienen algún problema; por ello, se hace necesario darles un seguimiento adecuado. Al realizar una venta, es importante conocer si ésta ya ha sido dada de alta en el sistema, así como si ya cuenta con un técnico asignado y cuándo se efectuará la instalación. Al tenerse una venta instalada, es necesario anotarla en la agenda semanal para poder llevar el control de las ventas realizadas y poder proyectar los ingresos por comisiones. 19 Es muy recomendable también dar seguimiento a las ventas que por alguna razón fueron canceladas, ya que, en muchas de las ocasiones pueden ser recuperables; para ello, es que la aplicación “Mis Ventas” resulta ser de gran utilidad para el seguimiento. Siempre se debe tener presente que toda técnica de venta es mejorable si uno mismo se lo propone. Nunca descuidar que: Venta instalada = Venta pagada Y que para llegar a ello, todo vendedor deberá apoyarse en la Sistemática de Ventas izzi, aplicando todas las fases y asistiéndose de los materiales finales que por nivel y canal le correspondan para su aplicación, dentro de los que se encuentran relacionados en el inventario de la sección de Anexos de este Manual. (vendedor, supervisor y consultor interno). 20 6. El supervisor en la Sistemática Los tres pilares que le distinguen El supervisor es un líder que transforma el potencial individual en desempeño colectivo, facilitando las herramientas y conocimientos para alcanzar los objetivos a través de: ▪ Conocer su negocio. ▪ Ser creativo e innovador ▪ Motivar a los demás. ▪ Ser un ejemplo a seguir. ▪ Ser sensible con las personas. ▪ Asumir riesgos. Si pensamos en el supervisor como el sostén de un equipo, tenemos 3 soportes indispensables que mantienen el equilibrio y la estabilidad necesaria para operar de manera exitosa: 6.1 Orientación a resultados 6.3 Motivación del equipo 6.2 Desarrollo de capacidades Desarrollo del equipo 6.1 Orientación a resultados Los pasos para una correcta orientación a resultados son: 1. Definir los objetivos 2. Planear la estrategia 3. Comunicar los objetivos 4. Seguimiento y ajustes 21 1. Definir los objetivos ▪ Además de la gran importancia que tiene cumplir con el objetivo de ventas, existen muchos otros que nos ayudarán a mejorar la calidad e impulsar la productividad de los equipos de trabajo. ▪ Siempre se debe comenzar por identificar perfectamente qué es lo que se pretende lograr. Definir los objetivos es el primer gran paso para lograrlos. ▪ Los objetivos deberán estar alineados con los de la empresa, y ser priorizados dependiendo del nivel de importancia y la urgencia por alcanzarlos. 2. Planear la estrategia ▪ Una vez establecidos y priorizados los objetivos, se deberá definir la estrategia. Para ello, necesitamos conocer con qué recursos se cuenta: número de vendedores disponibles, ¿son nuevos o experimentados?, días laborables/tiempo disponible, entre otros. ▪ Toda planeación debe responder a las 4 preguntas: ▪ ¿Qué se va a hacer? ▪ ¿Quién lo va a hacer? ▪ ¿Cuándo lo va a hacer? ▪ ¿Cómo se le va a dar seguimiento? 3. Comunicar los objetivos 22 ▪ Aunque existan objetivos muy claros y definidos, se debe tener la capacidad de transmitirlos al equipo. ▪ Los vendedores deben adquirir compromisos grupales y personales. ▪ Los objetivos se deben transmitir de una manera: ▪ Clara y sencilla. ▪ Que se entienda el mensaje ▪ Directa (objetiva). ▪ Que no confunda (al punto). ▪ Positiva. ▪ Motive y transmita optimismo . 4. Seguimiento y realizar ajustes ▪ La labor del supervisor es dar seguimiento a lo acordado, medir el avance y realizar los ajustes necesarios. ▪ Entre otras cosas, el supervisor debe dar seguimiento a: 1. Ventas, Òrdenes de Compra: abiertas, pendientes, completas y cerradas. 2. N° clientes abordados, contactados, interesados y cerrados de los vendedores. 3. Permanencia de los clientes por vendedor. 4. Rotación del personal de la plantilla. 5. Planes de desarrollo de los vendedores. 6.2 Desarrollo de capacidades Un supervisor debe propiciar el desarrollo de su equipo. ¿Cómo debe hacerlo? 2. Gestión de acompañantes 1. Detección de áreas de mejora 3. Plan de bienvenida 1. Detección de áreas de mejora ¿Cómo se identifican áreas de mejora? a) b) c) Platicando con los vendedores. Dando seguimiento a los indicadores de negocio (embudo de ventas). Realizando acompañamientos. 2. Gestión de acompañamientos ¿Cómo se realiza un acompañamiento? a. Preparación b. Observación c. Feedback d. Plan de Desarrollo 23 a. Preparación Se establecen los objetivos y la estrategia a seguir: a) ¿Qué se va a observar?, detectar nuevas áreas de mejora o verificar avances alcanzados. b) Todo vendedor debe estar enterado de lo que se va a observar durante el acompañamiento. b. Observación Durante la observación se deberá: a) Detectar si se dan o no los comportamientos clave de la fase o fases de la venta que se va a observar. b) ¿Qué se dijo que se iba a hacer y qué se está haciendo? c. Feedback Conseguir que el vendedor reconozca su posteriormente acciones de mejora. d. Plan de desarrollo En el plan de desarrollo se deberán establecer: 24 a) Objetivos de mejora. b) Acciones concretas para lograrlo. c) Tiempos de cumplimiento. d) Actividades de de seguimiento. área de oportunidad para establecer 3. Plan de bienvenida Algunas de las acciones que debe hacer un supervisor cuando se incorpora un nuevo integrante son: a) Presentarse mostrando disposición de apoyo en todo. b) Realizar una “inducción exprés”. c) Realizar acompañamientos. d) Revisar conjuntamente su primer pago, explicándole cómo se calcula. 6.3 Motivación del equipo El supervisor deberá crear las condiciones necesarias para que su equipo actúe de manera eficiente. Lo que se obtiene de un equipo motivado es: ▪ Productividad. ▪ Mejor ambiente laboral. ▪ Permanencia de la plantilla. ▪ Trabajo en equipo. Existen dos tipos de necesidades laborales que, al ser cubiertas, crean un entorno de motivación: 1. Las primarias 2. Las secundarias 1. Las primarias a) Medio ambiente físico Se refiere a todos los factores físicos que rodean al vendedor en la zona de trabajo. b) Claridad en las políticas de pago (comisiones) Esta es una de las partes más importantes. El supervisor debe: ▪ Asegurarse que todos los vendedores conocen cómo les pagan. ▪ Realizar ejercicios con aquellos que tengan dudas y enseñarles cómo calcular el pago de sus comisiones. 25 c) Materiales de trabajo adecuados Tus vendedores deben tener a su disposición todos los materiales/herramientas necesarios para realizar su labor de ventas, completos y en buenas condiciones. d) Supervisión eficaz y personalizada Estar al pendiente de todos sus vendedores de manera personalizada. e) Relaciones interpersonales positivas Generar un buen ambiente de equipo, creando situaciones cooperativas y no solo competitivas. 2. Las secundarias a) Reconocimiento de los logros obtenidos Premiar/reconocer el desempeño de los empleados. b) ▪ No reconocer únicamente los resultados sino también el esfuerzo. ▪ Reconocer pequeños y grandes logros. Aumento de responsabilidades Asignar nuevas responsabilidades a un vendedor, le hace sentir que la confianza hacia él es mayor. c) Desarrollo profesional Propiciar el desarrollo del vendedor mejorando sus habilidades y sus resultados. Con el desarrollo constante del equipo se logrará que estén motivados y a su vez, se disminuirá la rotación obteniéndose una mejor productividad. 26 7. Anexos PROTOCOLO SISTEMÁTICA DE VENTAS (CAMBACEO, MÓDULO Y SUCURSAL) Vendedor: Fecha: Supervisor: Clave del vendedor: IMAGEN Uniforme de izzi limpio y completo Material de trabajocompleto Espacio de trabajo en buenas condiciones (cambaceo) solo aplica con módulo portátil CONTACTO Aborda a los clientes proactivamente Se presenta con su nombre y como asesor de izzi Utiliza una frase personalizada para generar interés Llama a los clientes por su nombre SONDEO Identifica si es cliente izzi (Si no es cliente) Valida si hay cobertura en su domicilio (no aplica en cambaceo) Antes de ofertar realiza al menos 3 de estas preguntas: -“¿Con quién tiene contratado el servicio de telefonía/Internet/TV actualmente?” -“Si pudiera cambiar algo a su servicio actual, ¿qué sería?“ -"¿Para qué suele utilizar el servicio de telefonía/Internet/TV?" -"¿Con quién(es) vive?" NEGOCIACIÓN Da a conocer izzitv mencionando beneficios cubriendo los siguientes puntos: izzi go On Demand (módulo y sucursal) Demuestra TV en vivo en izzi go y en la TV izzi kids blim Demuestra izzi go e izzi kids en la tablet Recomienda el servicio que cubre las necesidades de los clientes Durante la oferta menciona: Plazo forzoso (si aplica) Siempre menciona el pago anticipado como requisito para la instalación Costo de instalación (si aplica) Cargo Automático Mensual (CAM) Escucha dudas y objeciones y pregunta para entender antes de responder Resuelve dudas y objeciones usando beneficios explicados en el Manual de Ventas izzi CIERRE Durante el cierre solicita y explica la razón por la que se pide: Identificación oficial como IFE/INE 2 números telefónicos 1 dirección de correo electrónico activa Hace un resumen de lo que los clientes contratan Acuerda fecha y horario de instalación con los clientes Explica métodos de pago Captura las ventas en la tablet Solicita el cobro del pago anticipado en ese momento Agradece al cliente, solicita referidos y se despide Firma del supervisor Firma del vendedor 29 PROTOCOLO SISTEMÁTICA DE VENTAS (CAMBACEO, MÓDULO Y SUCURSAL) DETALLE IMAGEN Uniforme de izzi limpio y completo: camisa de izzi fajada, pantalón negro, gafete en lugar visible. Prohibido el uso de ropa de otras marcas. Materiales de trabajo completos: celular, tablet, OC, recibos de pago, pluma, plumón de autenticidad, material promocional vigente, agenda. Espacio de trabajo en buenas condiciones: limpio, ordenado, TV con programación permitida, Internet, teléfono con señal, material promocional vigente, sin objetos personales a la vista. NEGOCIACIÓN izzi Para enfrentar las objeciones utiliza las recomendaciones del Manual de Ventas, secciones 3.0 Negociación: Oferta y objeciones; y 3.2 Dudas y objeciones. CIERRE Explica métodos de pago: Cargo Automático Mensual (CAM), teléfono, sitio web (izzi.mx), izzi app, sucursal de izzi o tiendas de conveniencia. 30 7.2. Checklist material de apoyo MATERIAL PROMOCIONAL ❑ Material promocional vigente completo. HERRAMIENTAS DE TRABAJO ❑ Órdenes de Compra con su Checklist ❑ Tablet con batería llena y su cargador ❑ Celular con batería llena y su cargador ❑ Plumón autenticidad de billetes ❑ Protocolo Sistemática de ventas ❑ Recibos de pago ❑ Agenda semanal de prospectos ❑ Módulo portátil (si aplica) ❑ Cuaderno, pluma, lápiz y mochila ❑ Permisos de volanteo ❑ Hoja de ruta y/o bitácora ❑ Uniforme completo (Pantalón, camisa, identificación) 7.3. Proceso de venta izzi 32 7.4. Rol del vendedor 33 7.5. Tipos de cliente 34 7.6. Marca, mercado y producto 35 7.7. Técnicas de cierre de ventas 36 Guía de uso Embudo de Ventas Índice 1.0 Introducción al embudo de ventas 3 2.0 Niveles del embudo de ventas 4 3.0 Ejemplos de llenado del embudo de ventas 6 4.0 Beneficios del embudo de ventas 38 11 1.0. Introducción al embudo 1. ¿El embudo es parte de la Sistemática de ventas? Sí, el embudo es parte del bloque 2: “Preparar – Clientes a visitar” aunque se utiliza durante la ejecución de la venta. 2. ¿Qué es el embudo de ventas? Es una herramienta utilizada para conocer el camino o pasos que recorre un prospecto de venta hasta convertirse en cliente. El embudo de ventas nos permite conocer nuestras fortalezas y áreas de oportunidad. 3. ¿Cómo se divide el embudo de ventas? Se divide en 4 niveles: 2.0. Niveles de embudo de ventas 1er. Nivel: Puertas tocadas y/o abordes realizados Se refiere a todas aquellas puertas que toco, o bien, los abordes que realizo a las personas. 2do. Nivel: Prospectos contactados Son todas aquellas personas que como resultado de una “puerta tocada” o un “aborde realizado” me hacen caso. Permitiéndome interactuar a través de una breve charla o en su defecto, me permitan hacerles entrega de un folleto. 3er. Nivel: Prospectos interesados Se trata de aquellas personas con las que, habiendo tenido de inicio una interacción, me permiten avanzar hasta la presentación de una oferta comercial. 4to. Nivel: Cierre Una vez que el prospecto determina tomar nuestra oferta, se cierra la venta y su estatus de venta pasa a ser el de un “cliente” Siempre debemos tener presente que en el llenado de un embudo de ventas, nunca se debe poner un registro en un nivel inferior sin contar también en los de arriba. Ejemplos: a) Prospectos contactados. Antes de este nivel se encuentra “Puertas tocadas y/o abordes realizados”, por lo que se deberán contabilizar en ambos niveles: INCORRECTO CORRECTO 3.0. Ejemplos de llenado del embudo de ventas Para contabilizar y llenar del embudo usaremos pequeños “palitos” (como los números romanos). A continuación, se muestran 10 ejemplos de llenado de diferentes situaciones. 1. Toco una puerta, me abre una señora, me informa que ella tiene contratado con la competencia y me agradece dándome los buenos días. 2. Es la segunda puerta que toco en el día y de nuevo nadie me abre ni me responde. 3. Abordo a una persona y me informa que no está interesada en los servicios que le ofrezco de izzi, pero accede a tomar un folleto (antes ya había abordado a otra persona sin que me hiciera caso) 4. Abordo a una persona quien sin voltear a verme atraviesa la calle. 5. Toco una puerta y luego de interactuar con la persona, le hago una oferta comercial que le atrae, pero informa que por el momento no cuenta con efectivo. 6. Abordo a una persona la cual después de aclararle sus dudas, se decide hacer crecer su servicio de internet con teléfono que tiene con izzi y contratar el servicio de T.V. 7. Toco una puerta, me abre un señor quien de manera grosera me dice que deje de molestarlo y cierra. 8. Abordo a un cliente que tiene prisa pero acepta a que le entregue un folleto, lo cual me agradece. 9. Toco una puerta y la persona me responde desde adentro de la casa informándome que “sus patrones” no están y que no me puede abrir, pero acepta que le deje en la puerta un folleto. 10. Abordo un cliente que me da a conocer su interés por contratar un paquete de internet + TV, checo que tiene cobertura y después de capturar la venta, me da el efectivo. Ejemplo extra: Cómo se debería ver mi embudo si a lo largo del día: • • • • Toqué 25 puertas Me abrieron/me hicieron caso (para recibir al menos el folleto) en 20 ocasiones Realicé 11 ofertas a prospectos Cerré 2 de las ofertas que realicé. Cómo debe quedar al registrarlo en mi “Agenda Vendedor” 4.0. Beneficios del embudo de ventas ¿De qué me sirve el conocer y llevar un embudo de ventas en mi día a día, como asesor comercial que soy? En general, el embudo de ventas sirve para explotar mis fortalezas y trabajar las áreas de oportunidad. Aplicándolo de manera correcta me lleva a generar mas clientes. Como asesor comercial la clave está en enfocarme en las visitas y abordes que realizo y no en mi numero de ventas. Ejemplos de uso. 1. ¿Quién es mejor realizando cierres? Asesor 1 Asesor 2 Asesor 3 50 50 5 20 40 2 5 5 2 1 4 2 El Asesor 3 es el mejor realizando cierres ya que de las ofertas que realiza cierra el 100% (2 de 2) mientras que el Asesor 1 cierra (1 de 5 = 20%) y el Asesor 2 (4 de 5 = 80%) 2. ¿Quién es mejor al momento de realizar ofertas a los clientes con los que logró llamar su atención? Asesor 1 Asesor 2 Asesor 3 50 50 80 20 20 50 5 18 30 1 2 5 A pesar que el “Asesor 2” tiene menos ofertas que el “Asesor 3” tiene un mejor porcentaje en cuanto a las ofertas que logra realizar a los que le hicieron caso (18 de 20 = 90%) mientras que el “Asesor 3” (30 de 50 = 60%). El “Asesor 1” es el del resultado más bajo con (5 de 20 = 25%). 3. ¿Quién es el asesor comercial más eficiente? Asesor 1 Asesor 2 Asesor 3 50 100 50 40 40 20 20 10 5 2 2 1 Es “Asesor 1” el más eficiente ya que consigue un mayor número de cierres comparado con los contactos que tiene (2 de 50 = 4%). El “Asesor 2” y el “Asesor 3” logran el mismo número de cierres con los abordes que realizan (2 de 100 = 2% y 2 de 50= 2% respectivamente. Como puedes notar, al tener la información del resultado de tus interacciones puedes conocer en qué eres mejor que los demás y en qué debes trabajar más. No esperes más. ¡Conoce tus propios números y trabaja en tus áreas de mejora para vender más!
