Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE Deber Stalyn Pauta Notas del autor Ciencias Administrativas, Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE La correspondencia relacionada con este deber debe ser dirigido al Ing. Ivan Marcelo Vega Davila Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE, Av. General Rumiñahui s/n y Ambato Sangolquí – Ecuador Marketing de Experiencias: CNT Introducción La empresa Corporación Nacional de Telecomunicaciones o mejor conocida por sus siglas CNT se dedica a proveer servicios de telecomunicaciones entre los cuales se encuentran telefonía fija y móvil, planes de internet, y televisión satelital. Esta organización es la unión de dos empresas, Andinatel y Pacifictel cuya unión se realizó en el año 2008. El objetivo de la CNT es satisfacer las necesidades del cliente en zonas urbanas del país con respecto a lo que son telecomunicaciones ofreciendo planes acordes a sus requerimientos y sobre todo a un precio el cual es muy accesible para las personas que lo están solicitando. Su misión: “Brindamos a los ecuatorianos la mejor experiencia de servicios convergentes de telecomunicaciones y TICs, para su desarrollo e integración al mundo, impulsando el crecimiento de nuestra gente y creando valor para la sociedad.” (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2022) Su visión: “Ser la empresa líder de servicios convergentes de telecomunicaciones y TICs del Ecuador, a través de la excelencia en su gestión, el valor agregado y la experiencia que ofrece a sus clientes; que sea orgullo de los ecuatorianos.” (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2022) Sus valores a los cuales se rige la empresa: “Estamos comprometidos con el cliente. Trabajamos en equipo. Somos eficientes. Innovamos. Actuamos con integridad. Somos socialmente responsables.” (Corporación Nacional de Telecomunicaciones, 2022) Desarrollo CNT es una empresa la cual lleva por mucho tiempo ofreciendo este servicio a diferentes personas en todo el territorio ecuatoriano. En los últimos años los usuarios que han contratado los diferentes planes han reportado algunas fallas las cuales se han hecho constantes y no han podido tener una buena solución por parte de la organización, lo que ha afectado a la empresa no solo en sus ingresos sino también en su imagen y sobre todo la calidad del servicio que están ofreciendo. Es un hecho que la competencia que tienen cada vez es mayor debido a que han surgido otras compañías las cuales están captando la atención del cliente y están produciendo que la venta de servicios que ofrece cnt sea menor, lo que es una problemática la cual se deben tomar decisiones para contrarrestar estos efectos y poder cumplir la visión la cual es ser líderes en el país ofreciendo servicios de telecomunicaciones. La sociedad debería analizar y localizar cuáles son los problemas que están presentando y con ello verificar si la calidad de su servicio es la mejor o que este en optimas condiciones. Un punto muy importante el cual no prestan mucha atención las compañías de telecomunicaciones es las sugerencias y los reclamos que tienen los usuarios y este es el caso de cnt, debido a que por repetidas ocasiones sus clientes han hecho reclamos de que la calidad de los servicios que ofrecen no es la mejor por ejemplo, se presentan fallos en la velocidad de su internet, la velocidad que reciben no es referente a la que han contratado, pierden en ocasiones la conexión a internet, su telefonía no tiene señal o presenta interrupciones, etc. Estos casos son una problemática la cual la empresa no ha podido solucionar del todo y que genera que sus clientes cancelen sus contratos y se vean obligados a ir con la competencia. Para solventar estos problemas que presentan los clientes de cnt, se debería hacer un análisis y determinar si la calidad que ofrecen puede ser mejor, siempre y cuando se cumplan con todas las normativas que así lo rijan, Se deben evaluar todos los procesos que conlleva ofrecer un servicio de telecomunicaciones e identificar las falencias que se están cometiendo y que procesos se pueden mejorar para que de esta manera los inconvenientes que se generen sean muy poco o inexistentes. Se podrían implementar modelos para evaluar el servicio en el cual se revisen factores como lo son la calidad del servicio que ofrece la empresa, lo que los clientes desean, lo que se están encontrando los clientes, las brechas de insatisfacción por parte de los usuarios, localizar defectos de calidad los cuales se los clasifique de mayor gravedad a menor gravedad La atención al cliente debería ser un factor el cual se debería mejorar, mediante el personal de call center y el personal que atiendo en los diferentes establecimientos, estos empleados deberán ser altamente capacitados para poder entender la petición del cliente y que pueda solventar su necesidad de forma eficaz, para que de esta manera el consumidor se vea y sienta respaldado por parte de la empresa. CNT no debería descuidarse en aspectos de marketing debido a que se puede alcanzar un mayor publico si se da más promoción a los servicios, implementando ofertas o paquetes que cubran las necesidades del mayor número de personas. Se debería analizar el mercado debido a que la empresa se encuentra en un periodo el cual el entorno está en constante cambio, y esto va a seguir sucediendo con el paso de los años por ende las estrategias que se vayan tomando deben ser claras y adecuadas para brindar un mejor servicio. Conclusión La empresa CNT es una de las más conocidas en brindar un servicio de telecomunicaciones en el territorio ecuatoriano, es por esto que el nivel de calidad que ofrezcan debe ser acorde a lo que sus usuarios lo soliciten, para que de esta manera puedan lograr una conexión con el cliente y lograr una fidelización mediante un buen servicio y que se sienta contento con el plan que haya contratado. Ofrecer un servicio como lo hace cnt es algo muy complicado debido a que existen muchos factores los que podrían influir en la calidad de servicio que se esté ofreciendo, pero es aquí en donde la prestigiosa organización debería tomar acciones y lograr contrarrestar estos factores con el fin de que sus clientes se sientan conformes. Referencias bnamericas. (s.f.). Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT). Obtenido de bnamericas: https://www.bnamericas.com/es/perfil-empresa/corporacion-nacional-detelecomunicaciones-cnt CNT. (s.f.). CNT. Obtenido de CNT: https://cnt.com.ec/productos/planes-movil-pospago Conasa. (15 de Marzo de 2021). Cómo hacer que tu empresa de telecomunicaciones sea más rentable. Obtenido de Numenti: https://numenti.grupocibernos.com/blog/como-hacerque-tu-empresa-de-telecomunicaciones-sea-mas-rentable Corporación Nacional de Telecomunicaciones. (2022). CNT. Obtenido de INSTITUCIÓN: https://institucional.cnt.com.ec/la-cnt Repositorio Espe. (s.f.). CNT. Obtenido de Repositorio Espe: http://repositorio.espe.edu.ec/bitstream/21000/8313/2/T-ESPE-047917-R.pdf
