manual de gestion de calidad mezcal “z”

MANUAL DE CALIDAD
Referencia normativa ISO 9001:2008 4.2.2
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MANUAL DE GESTION DE
CALIDAD
MEZCAL “Z” DE OAXACA
CONTROL DE EMISIÓN
Elaboro
Revisó
Autorizo
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ÍNDICE
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – REQUISITOS.
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN.
1.1. Generalidades.
1.2. Aplicación.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES.
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
4.1. Requisitos generales.
4.2. Requisitos de documentación.
4.2.1. Generalidades.
4.2.2. Manual de calidad.
4.2.3. Control de documentos
4.2.4. Control de registros.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.
5.1. Compromiso de la dirección.
5.2. Enfoque al usuario.
5.3. Política de calidad.
5.4. Planificación.
5.4.1. Objetivos de calidad.
5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad.
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación.
5.5.1. Responsabilidad y autoridad.
5.5.2. Representante de la dirección.
5.5.3. Comunicación interna.
5.6. Revisión por la dirección.
5.6.1. Generalidades.
5.6.2. Información para la revisión.
5.6.3. Resultados de la revisión.
6. GESTION DE LOS RECURSOS.
6.1. Provisión de recursos.
6.2. Recursos humanos.
6.2.1. Generalidades.
6.2.2. Competencia, formación y toma de conciencia.
6.3. Infraestructura.
6.4. Ambiente de trabajo.
7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO.
7.1. Planificación de la realización del servicio.
7.2. Procesos relacionados con el usuario.
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7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el servicio.
7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio.
7.2.3. Comunicación con el usuario.
7.3. Diseño y desarrollo.
7.4. Compras.
7.4.1. Proceso de compra.
7.4.2. Información para las compras.
7.4.3. Verificación de los insumos comprados.
7.5. Producción y prestación del servicio.
7.5.1. Control de la prestación del servicio.
7.5.2. Validación de los procesos de producción y de la prestación del servicio.
7.5.3. Identificación y trazabilidad.
7.5.4. Propiedad del usuario.
7.5.5. Preservación del servicio.
7.6. Control de los instrumentos de seguimiento y de medición.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.
8.1. Generalidades.
8.2. Seguimiento y medición.
8.2.1. Satisfacción del usuario.
8.2.2. Auditoria interna.
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos.
8.2.4. Seguimiento y medición de servicio.
8.3. Control de servicio no conforme.
8.4. Análisis de datos.
8.5. Mejora.
8.5.1. Mejora continua
8.5.2. Acción correctiva
8.5.3. Acción preventiva
9. BIBLIOGRAFÍA.
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0. INTRODUCCION
0.1 Introducción al Manual de Gestión de la calidad.
El Manual de Gestión de Calidad, es el documento de más alto nivel en el sistema, en el
que se presenta una estructura general del mismo.
Dentro de la empresa se encuentra la siguiente pirámide documental, para el Sistema de
Gestión de Calidad.
Figura 1
Pirámide documental de la empresa.
Manual del
SGC
Procesos del
sistema
Procedimientos
Planes de calidad
Otros documentos de calidad (instructivos de
trabajo, registros de calidad, documentos
externos y normativos, etc. )
El Manual de Gestión de Calidad, de conformidad a la norma ISO 9001:2008 y su
referencia la Norma Mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008, incluye una introducción de la
empresa, el objetivo y el alcance del sistema, la política y objetivos de la calidad
adoptados, además de algunos detalles relevantes del propio sistema, así como las
justificaciones necesarias de las exclusiones que se aplican.
Comprende a su vez, los procedimientos documentados y establecidos para la operación
del Sistema y, en su momento se hace referencia a estos. El presente manual será
revisado y actualizado cada 6 meses o antes si así se requiere.
Un aspecto importante en el contenido del presente manual, es la interacción de procesos
de la organización dentro del propio sistema de calidad, identificando el proceso clave y su
interacción con los de apoyo, que coadyuvan en el cumplimiento de los objetivos y metas
establecidas.
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Figura 2
Modelo del S.G.C de la empresa
La responsabilidad, autoridad e interacción del personal está documentada en el Organigrama de Mezcal “Z”
de Oaxaca y en la Matriz de Responsabilidades. (Código MZO-MGC-CC-001).
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Figura 3
Mapa de procesos
PROCESOS ESTRATÉGICOS
VENTAS Y
MERCADOTECNIA
CALIDAD
PRODUCCIÓN
ADMINISTRACIÓN
DE RECURSOS
PLANEACIÓN
REQUISITOS:

CERTIFICACIÓN
DE LA NOM-070
PARA LA
ELABORACIÓN
DEL MEZCAL.
SATISFACCIÓN:

CONTAR CON EL
DISTINTIVO ESR.

INFORMACIÓN
DEL PRODUCTO.

CALIDAD.

PROCESO OPERATIVO
INPUT

RETROALIMENTACIÓN
COMERCIALIZACIÓN
PROCESOS DE APOYO
ALMACEN
COMPRAS
CONTABILIDAD
OUTPUT

SERVICIO DE
CALIDAD.
PRODUCTO DE
CALIDAD.
EFICIENCIA DEL
PERSONAL.
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FIGURA 4
ESTRUCTURA ORGÁNICA
Gerencia
General
Contabilidad
Ventas y
Marketing
Calidad
Administracion
de Recursos.
Compras
Mantenimiento
Producción
Almacen
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1. Objeto y alcance de aplicación
1.1 Generalidades
El propósito del presente Manual de Gestión de Calidad, es establecer, documentar y
difundir las políticas y directrices aplicables al Sistema de Gestión de la calidad, adoptado
por la empresa Mezcal “Z” de Oaxaca asegurando que sus procesos, actividades y
funciones se realicen de manera eficaz, de acuerdo con la norma ISO 9001:2008 NMX-CC9001-IMNC-2008.
1.2 Aplicación
La política de calidad, objetivos de la calidad y las directrices señaladas en el documento,
son de aplicación general para todo el personal de la empresa, conforme a lo señalado en
el organigrama del presente manual y de acuerdo con la norma ISO 9001:2008 NMX-CC9001-IMNC-2008.
El alcance del Sistema de Gestión de la calidad en Mezcal “Z” de Oaxaca es el área de
Comercialización.
El sistema se aplica a los siguientes procesos de la empresa, considerados como proceso
clave: Ventas. DIRIGIDO A LOS CLIENTES.
El punto 7.3 diseño y desarrollo, 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6, 7.3.7 se excluye
debido a que el alcance del manual solo es para el proceso de comercialización. Y a pesar
de que en la empresa realizan el proceso de producción el alcance del presente manual no
lo incluye.
El punto 7.5.3 Identificación y Trazabilidad se excluye de este manual debido a que se
enfoca al producto, y el presente manual solo abarca el área de comercialización.
El punto 7.5.4 Propiedad del cliente, no aplica debido a que no se queda ninguna
propiedad del cliente en las instalaciones de la empresa.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS.
Normas y leyes:
 Norma ISO 9000:2005 NMX-CC-9000-IMNC-2008. Sistema de Gestión de Calidad.
Fundamentos y vocabulario.


Norma ISO 9001:2008 NMX-CC-9001-IMNC-2008. Sistema de gestión de la calidad.
Requisitos.
Norma ISO 19011:2002 NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2002. Directrices para auditar
sistemas de calidad.

Ley Federal del Trabajo
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3.- TÉRMINOS Y DEFINICIONES:
Las definiciones aquí incluidas han sido transcritas de la Norma ISO 9000:2000,
ampliándose con aquellos otros términos utilizados en el presente documento, con el fin
de determinar el alcance para su uso.
• Calidad: Conjunto de propiedades y características de una actividad, proceso, producto,
servicio, organización o la combinación de todos o alguno de ellos, que le confieren su
aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.
• Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus requisitos.
• Sistemas de Gestión de Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.
• Política de la Calidad: directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la
calidad, expresados formalmente por la alta dirección.
• Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel
una organización.
• Gestión de la calidad: Conjunto de actividades de la función general de la Dirección que
determinan la política, los objetivos y las responsabilidades y que se implantan por medios
tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la
calidad y la mejora de la calidad en el marco del sistema de calidad.
• Planificación de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento
de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y
de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
• Control de la calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para
satisfacer los requisitos relativos a la calidad.
• Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas
implantadas dentro del Sistema de Calidad, y demostrables si es necesario, para
proporcionar la confianza adecuada de que un producto, servicio, organización o la
combinación de todos o algunos de ellos, cumplirá los requisitos dados sobre la calidad.
• Mejora de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la
capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
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• Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
• Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
• Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
• Cliente: Organización o persona que recibe un producto o servicio.
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos Generales
La empresa Mezcal “Z” de Oaxaca ha establecido (ver Manual de calidad y política de
calidad), documentado (ver pirámide documental y lista maestra de documentos) e
implementado (con la intención de mantener y mejorar continuamente su eficacia) un
Sistema de Gestión de la Calidad conforme a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y
su equivalente en la Norma Mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008. Sistemas de Gestión de
la Calidad. Requisitos.
Para ello, Mezcal “Z” de Oaxaca:
a) Identifica los procesos clave y de apoyo necesarios para el SGC y su aplicación a
través de la organización con apoyo de su Modelo del Sistema de Gestión de
Calidad
b) Determina la secuencia e interacción de estos procesos, mediante el modelo de
enfoque a procesos y de la Interacción de Procesos. (ver mapa de Procesos MZOMGC-CC-02)
c) Determina los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación
como el control de estos procesos son eficaces, mediante los manuales de
Procedimientos, e indicadores de proceso.
d) Asegura la disponibilidad de recursos e información necesaria para apoyar la
operación y seguimiento de los procesos, es gestionada de acuerdo a la aplicación
del programa Operativo Anual y al programa de Trabajo Anual (Ver POA y PTA)
e) Realiza el seguimiento, medición y el análisis de estos procesos, mediante los
planes de calidad.
f) Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos a través de Acciones preventivas, proyectos de
mejora en su momento si así se requieren Acciones correctivas.
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Mezcal “Z” de Oaxaca gestiona estos procesos de acuerdo con los requerimientos de la
Norma ISO 9001:2008-NMX-CC-9001-IMNC-2008. Sistemas de Gestión de la Calidad.
4.2 Requisitos de la Documentación
4.2.1 Generalidades
La empresa Mezcal “Z” de Oaxaca mantiene un Sistema de Gestión de Calidad
documentado como medio para asegurar que los servicios que proporcionan las áreas
involucradas en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad cumplan con los requisitos
especificados.
La documentación del Sistema de Calidad incluye:
a) Declaraciones documentadas de una política y objetivos de la calidad incluidos en
el plan estratégico (ver MZO-MGC-CC-003, 5.3 y 5.4.1 de este manual)
b) El manual del Sistema de Gestión de la calidad (ver MZO-MGC-001)
c) Los procedimientos documentados de conformidad a los requisitos de la Norma
ISO 9001:2008, (MZO-MGC-CC-004), referenciados en la lista maestra de
documentos.
d) Los Documentos incluidos los registros de la organización determina que son
necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus
procesos. (Procedimientos operativos, Planes de Calidad, Documentos externos)
4.2.2 Manual de Calidad
La empresa Mezcal “Z” de Oaxaca establece y mantiene su Manual del Sistema de Gestión
de la Calidad, que incluye:
a) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y
justificación de las exclusiones (ver punto 1.2 del manual).
b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la
calidad o referencia a los mismos.
c) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la
calidad (Ver Modelo de enfoque a procesos e Interacción de los procesos y
punto.4.1)
4.2.3 Control de Documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad son controlados de
forma electrónica y escrita, por el responsable del control documental, por medio del
procedimiento (ver MZO-CC-PG-001), el cual define los controles necesarios para:
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión;
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente;
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de
los documentos;
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso;
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables
(medio electrónico y en papel).
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su
distribución (los documentos de origen externo son revisados y aprobados por el
área emisora) y;
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.
a) Se cuenta además con un procedimiento maestro en el cual se define la estructura
documental.
4.2.4 Control de los registros
Los registros de calidad se establecen y se mantienen para proporcionar evidencia de la
conformidad con los registros así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la
calidad, de acuerdo al procedimiento (ver MZO-CC-PG-002), en el cual se definen los
controles necesarios para identificar, almacenar, proteger, recuperar, tiempo de retención
y disponer de los diferentes registros que son generados como resultado de las
actividades o procesos que se realizan. Los registros de calidad deben estar en los dos
medios (electrónico o papel).
Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.
5.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 Compromiso de la Dirección
La gerencia de Mezcal “Z” de Oaxaca proporciona evidencia de su compromiso con el
desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, así como la mejora
continua de su eficacia.
Para ello, la alta Dirección ha:
a) Comunicado a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del
cliente como los legales y reglamentarios (ver 8.2.1 satisfacción del cliente)
b) Establecido la política de la calidad (ver 5.3 política de la calidad).
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c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad (ver 5.4.1 Objetivos de la
calidad)
d) Llevando a cabo las revisiones por la dirección (ver 5.6 Revisión por la dirección)
e) Asegurando la disponibilidad de los recursos (ver 6.1 provisión de recursos)
5.2 Enfoque al cliente
Mezcal “Z” de Oaxaca se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se
cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente (Véase 7.2.1
Determinación de los requisitos relacionados con el servicio y 8.2.1 satisfacción del
cliente).
5.3 Política de Calidad
Mezcal “Z” de Oaxaca se asegura que la política de la calidad:
a) Es adecuada al propósito de la organización (ver plan estratégico)
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente
la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad.
d) Es comunicada y entendida dentro de la organización ( es comunicada a través del
manual de bolsillo, reuniones y plotter), y
e) Es revisada para su continua identificación cada 6 meses (ver revisión por la
Dirección MZO-MGC-CC-06)
El Comité de Calidad declara lo siguiente:
POLÍTICA DE CALIDAD
Asegurar la prestación del servicio de comercialización orientado a la satisfacción de
nuestros clientes siempre teniendo una alta calidad del proceso de venta, para cumplir
con los requerimientos empleando un sistema de gestión de la calidad, a través de la
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mejora continua de la eficacia del sistema, conforme a la norma ISO 9001:2008 NMX-CC9001-IMNC- 2008.
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la Calidad
Mezcal “Z” de Oaxaca se asegura que los objetivos de calidad, incluyendo aquellos
necesarios para cumplir los requisitos para la realización del producto (ver 7.1 a) se
establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización.
Los objetivos de calidad se encuentran en el Plan Estratégico (ver MZO-MGC-CC-02), y han
sido agrupados en 2 áreas estratégicas: Venta del producto y Mercadotecnia.
5.4.2 Planificación de la Calidad
La Gerencia de Mezcal “Z” de Oaxaca se asegura de que:
a) La planificación del sistema de gestión de calidad se realice con el fin de cumplir los
requisitos de los clientes (ver 4.1 Sistema de Gestión de la Calidad), así como los
objetivos de la calidad (ver Plan estratégico) y,
b) Se mantenga la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican
e implementan cambios en éste y para ello se cuenta con el procedimiento para el
control de documentos (MZO-CC-PG-001) y el procedimiento maestro para la
elaboración de procedimientos (MZO-CC-PM-001)
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
La gerencia de Mezcal “Z” de Oaxaca, ha sido designada como el representante de la
dirección y sus funciones son:
a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad.
b) Informar a la Alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la
Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente
en todos los niveles de la organización.
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5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
La empresa Mezcal “Z” de Oaxaca, a través del Organigrama General determina los niveles
jerárquicos y líneas de comunicación y con la Matriz de responsabilidad establece las
responsabilidades para los dueños de los procesos, en el SGC (véase Manual de Organización y
organigrama).
5.5.2 Representante de la Dirección
5.5.3 Comunicación Interna
Mezcal “Z” de Oaxaca se asegura de que establecen los procesos de comunicación
apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la
eficacia del sistema de gestión de la calidad, mediante la utilización del manual de calidad,
reuniones y la colocación de un plotter (MZO-CC-PO-001).
También cuenta con carteles, trípticos y oficios.
5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades
El comité de calidad de Mezcal “Z” de Oaxaca llevara a cabo revisiones del Sistema de
Gestión de la Calidad cada 6 meses (ver 8.2 programa de auditoría), para asegurar su
conveniencia, adecuación y eficacia continua. La revisión incluye la evaluación de las
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar al Sistema de Gestión de la Calidad, y
mantener registros de las revisiones, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de
la calidad.
Se podrán llevar a cabo revisiones extraordinarias de considerarse necesario; así mismo
realiza reuniones ordinarias mensuales y reuniones extraordinarias solo en los casos que
se requiere.
5.6.2 Información para la revisión
La información de entrada para la revisión por la dirección incluye:
a) Resultados de auditorías.
b) Retroalimentación del cliente; (ver encuesta de satisfacción).
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c) Desempeño de los procesos y conformidad del servicio; (ver manuales de
procedimientos, revisión por la dirección y auditoria interna)
d) Estado de las acciones correctivas y preventivas; (ver 7.2.3 Comunicación con el
cliente)
e) Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.
f) Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad; y
g) Recomendaciones para la mejora.
5.6.3 Resultados de la Revisión
El registro de las revisiones semestrales por parte de la alta gerencia contiene las
decisiones y acciones relacionadas con:
a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.
b) La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente.
c) Los recursos necesarios para mantener el SGC.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de recursos
La empresa Mezcal “Z” de Oaxaca determina los recursos necesarios para implementar y
mantener el Sistema de Gestión de la Calidad, y la mejora continua de su eficacia,
aumentando la satisfacción de nuestros pacientes, así como proporcionar estos recursos,
mediante la elaboración del Presupuesto Operativo Anual (ver POA)
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
Mezcal “Z” de Oaxaca se asegura que el personal que realiza trabajos que afectan la
calidad del servicio, es competente con base en su educación, habilidades y experiencia
laboral. (Ver MZO-AR-PO-001).
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación.
Mezcal “Z” de Oaxaca ha determinado la competencia necesaria para el personal, que
realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio, y proporciona la capacitación
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necesaria para satisfacer lo requerido en la prestación del servicio, así mismo evalúa la
eficacia de las acciones tomadas.
Asegurando que el personal sea consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad; así como
mantiene los registros necesarios de la educación, formación, habilidades y experiencia
del personal. (Formato MZO-AR-PO-001-01).
6.3 Infraestructura
Mezcal “Z” de Oaxaca ha determinado y proporcionado la infraestructura necesaria para
lograr conformidad con los requisitos del servicio. La infraestructura incluye, cuando sea
aplicable: (ver MZO-AR-PO-002).
a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados
b) Equipo para los procesos, tanto hardware como software.
c) Servicios de apoyo tales como comunicación, sistemas de información y
transporte.
6.4 Ambiente de trabajo
Mezcal “Z” de Oaxaca determina y gestiona un ambiente de trabajo apropiado para lograr
la conformidad con los requisitos del servicio. (MZO-AR-PO-003).
7. Realización del servicio
7.1 Planificación de la realización del servicio
Mezcal “Z” de Oaxaca planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización del
servicio. La planificación de la realización del servicio es coherente con los otros procesos
del sistema de gestión de la calidad.
Durante la planificación de la realización del servicio, la empresa de Mezcal “Z” de Oaxaca
ha determinado:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio.
b) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos
específicos para el servicio.
c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y
ensayo/prueba específicas para el servicio así como los criterios para la aceptación
del mismo; y.
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d) Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realización y el servicio resultante cumplen los requisitos.
Los documentos de la planificación son presentados de forma adecuada para la correcta
metodología de operación de la empresa Mezcal “Z” de Oaxaca.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio.
Mezcal “Z” de Oaxaca ha determinado:
a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma.
b) Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.
c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables con el servicio; y
d) Cualquier otro requisito adicional determinado por Mezcal “Z” de Oaxaca.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio.
Mezcal “Z” de Oaxaca revisa los requisitos relacionados con el servicio. Esta revisión debe
efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un servicio al
cliente, y se asegura de que:
a) Están definidos los requisitos del servicio;
b) Están resueltas las diferencias existentes, entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente; y
c) Mezcal “Z” de Oaxaca tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
La empresa Mezcal “Z” de Oaxaca mantiene registros de los resultados de la revisión y de
las acciones originadas por la misma. Si el cliente no proporciona un documento de los
requisitos. Mezcla “Z” confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación.
Mezcal “Z” de Oaxaca, se asegura de que cuando se cambian los requisitos del servicio, la
documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea
consciente de los requisitos modificados.
7.2.3 Comunicación con el cliente.
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Mezcal “Z” de Oaxaca ha determinado e implementado, disposiciones eficaces para la
comunicación con los clientes, relativas a:
a) La información sobre el servicio;
b) Las consultas, contratos o atención de pedidos incluyendo las modificaciones.
c) La retroalimentación con el cliente, incluyendo sus quejas.
Los medios utilizados para establecer la comunicación son los siguientes:




Buzón de quejas y sugerencias
Oficina administrativa
Teléfonos de atención al cliente (recepción)
Ferias
7.4 Compras
7.41 Proceso de compras.
Mezcal “Z” de Oaxaca se asegura de que los productos adquiridos cumplen con los
requisitos de compras especificados. El tipo y alcance de control aplicado al proveedor y al
producto adquirido depende del impacto del producto adquirido, en la posterior
realización del servicio o sobre el servicio final.
Mezcal “Z” de Oaxaca ha evaluado y seleccionado lo proveedores en función de su
capacidad para suministrar productos, de acuerdo con los requisitos de la organización se
establecen los criterios para la selección, evaluación y reevaluación, y de cualquier acción
necesaria que se derive de las mismas. Se mantienen los registros, de las evaluaciones y
reevaluaciones (MZO-AR-PO-005), con el control de documentos, así mismo la
solicitud de pedidos que se realizan.
7.4.2 Información de las compras.
La información de las compras describe el producto a comprar, incluyendo, cuando es
apropiado:
a) Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos;
b) Requisitos para la calificación del personal; y
c) Requisitos del sistema de gestión de gestión de calidad.
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Mezcla “Z” asegura la adecuación de los requisitos de compra especificados, antes de
comunicárselos al proveedor. (Formato MZO-AR-PO-005-01)
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
Mezcal “Z” de Oaxaca planifica y lleva a cabo la producción y la prestación del servicio
bajo condiciones controladas. Incluyen toda vez que sean necesarias:
a) La disponibilidad de información que describa las características del servicio
(página WEB)
b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo cundo sea necesario.
c) El uso de equipo apropiado
d) La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición.
e) La implementación del seguimiento y la medición; y
f) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega
del servicio.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio
Mezcal “Z” de Oaxaca valida los procesos de producción y de prestación del servicio donde
los servicios realizados no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o
medición posteriores. Esto incluye los procesos donde las deficiencias se hagan aparentes
únicamente después de que el servicio este siendo prestado. La validación demuestra la
capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. (MZO-PP-PO-001)
La organización establece las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea
aplicable.
a) Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos
b) La aprobación de equipo y calificación del personal
c) El uso de métodos y procedimiento específicos
d) Los requisitos de los registros; y
e) La revalidación.
7.5.5 Preservación del servicio
Mezcal “Z” de Oaxaca preserva la conformidad del servicio durante el proceso interno y la
entrega al cliente. Incluyendo la identificación, manipulación, embalaje y protección del
servicio. La preservación se aplica también a las partes constitutivas del servicio. (MZO-PPPO-002)
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7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición
Mezcal “Z” de Oaxaca determina el seguimiento y la medición a realizar, y los equipos
de seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la
conformidad del servicio con los requisitos determinados, estableciendo procesos que
aseguren que dicho seguimiento y medición se realiza de manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medición.
Para asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición se:
Calibra o verifica a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con
patrones de medición trazables a patrones de mediciones nacionales o
internacionales.
Ajusta o reajusta según sea necesario;
Identifica para poder determinar el estado de calibración.
Protege contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición; y
Protege contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
Mezcal “Z” de Oaxaca planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición,
análisis y mejora necesarios para:
a) Demostrar la conformidad del servicio;
b) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y
c) Mejorar continuamente la eficiencia del sistema de gestión de la calidad.
Esto comprende la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas
estadísticas, y el alcance de su utilización. (MZO-CC-PO-003)
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, La
empresa Mezcal “Z” de Oaxaca realiza el seguimiento de la información relativa a la
percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización. Y determina los métodos para obtener y utilizar dicha información
(MZO-CC-PO-004).
8.2.2 Auditoria interna
Mezcal “Z” de Oaxaca realizará cada seis meses auditorías internas para determinar si
el sistema de gestión de la calidad:
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a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma ISO
9001:2008 NMX-CC-9001-IMNC-2008 y con los requisitos del sistema de gestión de la
calidad establecidos por CHB; y
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz por medio del programa de
auditoria. (MZO-CC-PG-003)
Planifica el programa de auditorías tomando en consideración el estado y la
importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como el resultado de auditorías
previas. Se definen los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y
metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorias aseguran la
objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no auditaran su
propio trabajo.
Se define a través de un procedimiento documentado (MZO-CC-PG-003), las
responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorías, para
informar los resultados y para mantener el registro (véase registros de auditorías
MZO-CC-PG-003-01)
La dirección responsable del área que está siendo auditada se asegura de que se
toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen, la verificación de las
acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (véase 8.5.2)
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
Mezcal “Z” de Oaxaca aplica métodos apropiados para el seguimiento, y cuando es
aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos
métodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados
planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, se llevara a cabo
correcciones y acciones correctivas, según sea el conveniente, para asegurarse de la
conformidad del servicio.
8.3 Control de producto no conforme
Mezcal “Z” de Oaxaca se asegura de que el servicio que no sea conforme con los
requisitos, se identifique y controle para prevenir su uso o entrega no intencional. Los
controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del
producto no conforme están definidos en el procedimiento documentado (MZO-CCPG-004)
Mezcal “Z” de Oaxaca trata los servicios no conformes mediante una o más de las
siguientes maneras:
a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
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b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por la autoridad
pertinente y cuando sea aplicable, por el cliente; y
c) Tomando decisiones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.
Mezcal “Z” de Oaxaca mantiene registros de la naturaleza de las no conformidades y
de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan
obtenido. (MZO-CC-PG-004-01).
Cuando se corrige un servicio no conforme, se somete a una nueva verificación para
demostrar su conformidad con los requisitos.
8.4 Análisis de datos
Mezcal “Z” de Oaxaca determina, recopila y analiza los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar
donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la
calidad. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición y
cualquier otra fuente pertinente.
El análisis de datos proporciona información sobre;
a) La satisfacción del cliente;
b) La conformidad con los requisitos del servicio
c) Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas; y
d) Los proveedores.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
Mezcal “Z” de Oaxaca mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la
calidad mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de la calidad, los
resultados de las auditorías, el análisis de los datos, las acciones correctivas y
preventivas y la revisión por la dirección.
8.5.2 Acción correctiva
Mezcal “Z” de Oaxaca toma acciones para eliminar la causa de no conformidades con
el objeto de prevenir que se vuelva a ocurrir. Estas acciones correctivas son apropiadas
a los efectos de las no conformidades encontradas.
Mezcal “Z” de Oaxaca establece un procedimiento documentado (MZO-CC-PG-005)
para definir los requisitos para:
a) Revisar las no conformidades (incluyendo quejas de clientes);
b) Determinar las causas de las no conformidades;
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir;
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d) Determinar e implementar las acciones necesarias;
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas (MZO-CC-PG-005-01)
f) Revisar las acciones correctivas tomadas.
8.5.3 Acción preventiva
Mezcal “Z” de Oaxaca determina acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son
apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Mezcal “Z” de Oaxaca establece el procedimiento documentado (MZO-CC-PG-006)
para definir los requisitos para:
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas;
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades;
c) Determinar e implementar las acciones necesarias;
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas (MZO-CC-PG-006-01)
e) Revisar las acciones preventivas tomadas.
9 Bibliografía
Norma ISO 9000:2008 NMX-CC-9000-IMNC-2008. Sistema de Gestión de la Calidad:
Fundamentos y Vocabulario
Norma ISO 9001:2008 NMX-CC-9001-IMNC-2008. Sistema de Gestión de la Calidad:
Requisitos
Norma ISO 19011:2002 NMX-CC-19011-IMNC-2002. Directrices para auditar
sistemas de calidad.
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