PROYECTO DE AULA AC1 FICHAS 51181-51180-51296 MESA DE AYUDA Brayan C. Castrillón Vargas July L. Villamil Pinilla Jaider De J. Montenegro Torregroza CORPORACION UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACION SUPERIOR INGIENERÍA DE SISTEMAS MODALIDAD VIRTUAL 2022 Historia de Revision Fecha 20/02/2022 Version 1.0 Descripción Autores versión preliminar como propuesta de desarrollo para garantizar el servicio que va enfocado a mesa de ayuda (help desk). Brayan C. Castrillón Vargas July L. Villamil Pinilla Jaider De J. Montenegro Torregroza Página 2 de 13 TABLA DE CONTENIDO Contenido 1. Introducción................................................................................................................................. 4 2. Vista General del proyecto. ......................................................................................................... 4 2.1 Propósito, Alcance y objetivos. ................................................................................................. 4 Procesos específicos del plan del sistema:.................................................................................. 4 Objetivos del Plan: ....................................................................................................................... 5 2.2 Criterios de Entrada y salida...................................................................................................... 5 2.3 suposiciones y Restricciones. ............................................................................................... 5 2.4 Glosario. ................................................................................................................................... 6 RUP: .......................................................................................................................................... 6 Artefacto: ................................................................................................................................. 6 Plan de proyecto:..................................................................................................................... 6 Lenguaje unificado de modelado: .......................................................................................... 6 POO: ......................................................................................................................................... 6 Testing: ..................................................................................................................................... 6 Software congelado: ............................................................................................................... 6 IPv4: .......................................................................................................................................... 6 IPv6: .......................................................................................................................................... 6 2.5 Modelo inicial de casos de uso ............................................................................................ 6 2.6 Modelo de objetos de negocio. ................................................................................................ 7 2.7 Lista de riesgos y contingencia. ........................................................................................... 8 2.8 Visión. ................................................................................................................................... 8 2.9 Evaluación de criterios de salida.......................................................................................... 8 3.0 Cierre del proceso. ............................................................................................................... 9 3.1 Cronograma y ejecución. ..................................................................................................... 9 Calendario de Ejecución .............................................................................................................. 9 Página 3 de 13 1. Introducción. El presente proyecto hace referencia para atención de usuarios los cuales nos reportan varias incidencias relacionadas con mesa de ayuda, el cual tiene como propósito realizar múltiples procesos de gestión para garantizar su buena funcionalidad en grandes o pequeñas, empresas con tiene muchos beneficios a nivel de gestión administrativa de la misma. Esto permite al usuario contrarrestar los números de incidencias que pueda tener una atención rápida en el momento de realizar una solicitud, también el administrador tendría la facilidad de almacenar datos y registrarlos. Mediante el siguiente documento se realizará todo el despliegue y desarrollo del proyecto, el cual tendrá varias fases de inicio hasta su implementación. Como objetivo principal es satisfacer la necesidad del administrador (mesa de ayuda) en dar agilidad, eficiencia, orden a los datos ingresados y almacenados en la base de datos. Durante este levantamiento de informacion se detectaron varias necesidades y posibles obstáculos de los cuales se trabajarán en las diferentes fases del proyecto. 2. Vista General del proyecto. Este proyecto se basa principalmente en brindar la atención oportuna, realizando la facilidad de gestionar de procesos diarios en la asignación. Dicho esto, nos basamos principalmente en una estructura conformada en lenguaje C# en combinación con Servicenow y ServiceManager, que como resultado dará una atención oportuna eficiente. Se dividirá en 3 fases de ejecución relacionadas en el punto 3.1 de este documento, fase de estudio, fase de inicio y fase de elaboración con sus tiempos establecidos. 2.1 Propósito, Alcance y objetivos. Se quiere implementar la buena atención que permita llevar la adecuada gestión y control de los procesos, hacer préstamos a los usuarios que solicitan dicho servicio, así como el manejo de Devoluciones y sanciones al superar las fecha límites de vencimientos de los casos reportados. En sus acciones como software realiza la creación, eliminación, consulta y edición de los datos concernientes a casos de cada locación. La finalidad es ofrecer acompañamiento para elevar el nivel de calidad en los servicios de posibles fallas. Procesos específicos del plan del sistema: • Identificar defectos y fallas. • Medir rendimiento. • Evaluar la calidad • Determinar el cumplimiento de los requerimientos. Página 4 de 13 Objetivos del Plan: • Definir y detallar todas las tareas que se desarrollarán para probar el sistema. • Definir el plan y la persona o grupo responsable de cada tarea. • Definir las herramientas de prueba y el ambiente necesario para el debido funcionamiento y seguimientos de los casos reportados. • Definir los ítems y funcionalidades que serán probados. El alcance se basa en un plan “check list” del Sistema. Dicho propósito es una especificación de alto nivel de los requerimientos, funcionales y de calidad que serán desarrollados por parte del personal calificado. Los casos de prueba y los criterios de éxito serán derivados de este plan general y serán especificados en el documento de Especificaciones de check list del Sistema. El Resultado del check list del sistema es comprobar la funcionalidad completa y el rendimiento de los equipos de cómputo. 2.2 Criterios de Entrada y salida. Para poder comenzar la fase de pruebas del sistema, se deben cumplir los siguientes criterios: • Reporte realizado por medio del check list completados para cada componente. • Sistema completamente integrado. • Software defectuoso. • Hardware defectuoso. 2.3 suposiciones y Restricciones. • Compatibilidad de la solución con protocolos IPv4 y IPv6 • Disponibilidad, usabilidad y protección de datos. • Automatización en la gestión de áreas, sanciones y devoluciones. Página 5 de 13 2.4 Glosario. RUP: Rational Unified Process, es un proceso de desarrollo de software, constituye de metodología estándar para el análisis, implementación y documentación de sistemas. Artefacto: Producto tangible resultante del proceso de desarrollo de software. Plan de proyecto: Documento formado para la ejecución de planes. Lenguaje unificado de modelado: (UML) Es un lenguaje gráfico para visualizar, especificar, construir y documentar un sistema. POO: Programación orientada a objetos, los cuales contienen información en forma de campos y código en forma de métodos. Check list: Pruebas de software para los soportes. Software defectuoso: Daño en las entradas del programa IPv4: Protocolo de Internet versión 4 es la cuarta versión del Internet Protocol, un protocolo de interconexión de redes. IPv6: Protocolo de Internet versión 6 es la sexta versión de un protocolo de interconexión de redes. 2.5 Modelo inicial de casos de uso Página 6 de 13 2.6 Modelo de objetos de negocio. Tablas y nombres de las bases de datos principales, para el soporte técnico. Página 7 de 13 2.7 Lista de riesgos y contingencia. Fallos en la información de los servicios de cambo de máquina, hurto y préstamo. Análisis de impacto de uso por varios factores mala manipulación del parte del usuario por vida útil por daño dirigido a garantía fenómeno industrial y ambiental. No disponer de los ambientes adecuados para el buen uso de los equipos asignados para cada usuario. Crear un plan de backup donde se respalde el avance del proyecto. Habilitar redundancia en los servicios e infraestructura. Mantenimiento a los servidores que soportaran la información. 2.8 Visión. Ser una entidad líder y reconocida en el sector, basada en los valores de honestidad, responsabilidad, confiabilidad, seguridad, confidencialidad y rentabilidad, propios de MAXIMUM COMPUTER DCL. 2.9 Evaluación de criterios de salida. Como primera instancia se tendría que contar con la infraestructura tecnológica adecuada que soportará dicha información durante el proceso de pruebas. Se contará con un comité de aprobación de cambios, se establecerán reuniones frecuentes y de actualización hacia el cliente final, se entregará la correspondiente documentación de cada fase que compone al proyecto, se realizará la fase de check list por parte de los profesionales involucrados en el Página 8 de 13 desarrollo lógico y estructural de la aplicación, se contará con los estándares de calidad y satisfacción propuestos por el cliente final 3.0 Cierre del proceso. En esta parte se tendrá en cuenta todos los temas transversales a cada fase del proyecto, dando, así como resultado la aprobación final por parte del cliente, para finalmente indicar el soporte técnico realizado, también se tendrá en cuenta un contrato de mantenimiento y soporte por servicio prestado. 3.1 Cronograma y ejecución. Se obtendrá tres fases para llevar a cabo el Desarrollo de las actividades que se requieren en la elaboración del proyecto. Características Descripción Fase de Estudio Se determinará en conjunto con el cliente y las personas encargadas del Desarrollo, en validar sus necesidades y objetivos que desean adquirir, generando un estudio con las áreas involucradas para la recolección de la información necesaria, para forjar las bases de mesa de ayuda. Fase de Inicio Se dará un inicio previo a los estudios de requerimientos, e incidentes donde el cliente validara el tipo de soporte necesario, se realizarán pruebas pilotos por medio de cronograma de actividades para ir ajustando a medida el avance que se realice, acompañada del área de Desarrollo junto con los digitadores que realizaran el uso de esta implementación. Fase de Elaboración Se ajustarán lo que sea requerido según estudios y alcance, el cual se dará por último llevarlo a producción después de cada revisión y ajuste, y según la aprobación. Imag 1 Página 9 de 13 Calendario de Ejecución Entregables Proyecto Requisitos Visión General Características y funcionalidades Modelo inicial de clases de Uso Criterios de Entrada y salida Glosario Diagrama de Casos de Uso de Negocio. Suposiciones y Restricciones Disponibilidad estructura de red, accesos. Análisis y automatización de proyecto en conjunto con el cliente Modelo de Objetivo de Negocio Estudio por áreas en la biblioteca Diseño, estructuración de gestión del software. Datos concurrentes como registros, salidas, prestamos. Detalle de Inicio Inicio Fin Semana 1 Semana 1 Semana 1 Semana 1 Semana 1 Semana 1 Semana 1 Semana 1 Semana 1 Semana 1 Semana 1 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 2 Semana 3 Semana 3 Semana 4 Semana 3 Semana 4 Semana 3 Semana 4 Semana 5 Semana 6 Se reciben gestionan y se documentan los requerimientos e incidentes reportados para el área de mesa de ayuda. Página 10 de 13 VISTA GENERAL Página 11 de 13 Liberación de Disco C Los discos son el lugar donde se guarda la información, por lo que deben tener un trato prioritario durante un mantenimiento preventivo de software. Lo mejor es utilizar una herramienta para comprobar el estado del disco, desfragmentación si se trata de discos mecánicos y en general, cualquier acción que mejore su rendimiento. Eliminar software que no se utiliza Todas aquellas aplicaciones, sus programas o procesos asociados, que no se utilicen, deben ser desinstaladas para evitar que consuman recursos que pueden ser necesarios para otras aplicaciones, o para el propio sistema operativo. En este tipo de mantenimiento se deben eliminar archivos duplicados y eliminar archivos temporales que ya no sirven para nada. Papelera de reciclaje Se trata de un concepto que diseñó Microsoft y que posteriormente fue ganado su particular fama. El objetivo principal por el que fue creada la papelera de reciclaje fue controlar la eliminación de archivos de forma accidental. De esta manera, los usuarios podían y pueden recuperar los archivos que hayan eliminado sin darse cuenta o aquellos que finalmente no quieren eliminar de forma definitiva. Eliminación de Temporales Básicamente, un archivo temporal es creado por el software con el fin de contener información de forma transitoria durante el tiempo que nos encontramos creando un archivo estándar, y luego de que cerramos el programa que estábamos utilizando, de manera automática. Página 12 de 13 Hard Disk Sentinel Es una herramienta que se encarga de monitorizar y analizar discos duros mecánicos (HDD) y SSD, tanto internos como externos. Además, es compatible con tarjetas micro SD y dispositivos eMMC. Su objetivo principal se basa en probar, diagnosticar y reparar cualquier problema en la unidad de disco. También nos informará y mostrará el estado en que se encuentran y posibles problemas en cuanto a degradaciones de rendimiento y fallos. Junto con la supervisión del estado del disco duro, Hard Disk Sentinel incluye información sobre su estado, la temperatura y todos los valores SMART (Tecnología de autocontrol, análisis e informes). Esta tecnología de monitoreo puede predecir el fallo de cualquier HDD o SSD al examinar los valores críticos de la unidad de disco. Gracias a ello puede mostrar una información mejor y más detallada sobre la vida de nuestro disco duro y los problemas que puedan ir apareciendo. Página 13 de 13
