1 Actividad de aprendizaje 7 Evidencia 3: perfil de clientes y proveedores Instructor: Francisco Javier Guzmán Presentado por: Arnobis Díaz Ospina Ficha 2348815 Servicio nacional de aprendizaje Sena Centro de servicios financieros 20 de febrero 2022 2 INTRODUCCIÓN Dentro de las actividades que se realiza en la cadena logística y el plan organizacional, se debe tener en cuenta las dependencias y áreas que son fundamentales para llevar acabo de manera organizada las tareas asignadas, con un grupo humano capacitado en cada área y que al final del ejercicio las tareas asignadas, con un grupo humano capacitado en cada área y que al final del ejercicio se ve resultado final, cumpliendo cada uno con su rol y desempeñando su tarea dentro de la compañía. Para ello toda organización debe llevar un manual de funciones en cada dependencia para así ejercer con compromiso los roles y que esto evite un desorden o atraso en algún proceso de la cadena. Las dependencias dependen la una de la otra y con un mismo fin, logrando que el producto llegue a las manos del consumidor final y lograr los objetivos trazados en la misión empresarial. Las empresas entran en la obligación de llevar un control de todas sus dependencias, estableciendo manuales de funcionamiento y operatividad, recurso humano y costos, para establecer un presupuesto estándar y conocer sus fortalezas y debilidades frente al mercado y estandarizar sus recursos al fortalecimiento de sus funciones y que están le permitan creer en el mercado. Servientrega es una compañía integradora de la cadena de abastecimiento que se dedica a desarrollar soluciones de logística flexible, integral y a la medida, para agregar valor estratégico a sus clientes en los diferentes sectores de la economía. Es una compañía que ofrece soluciones integrales de logística en transporte de documentos, mercancías y valores, almacenamiento, empaque y embalaje, logística promocional, entre otros. 3 MISIÓN Nuestra razón de ser, es la satisfacción de las necesidades y expectativas de nuestros Clientes en la prestación de servicios de Courier y carga internacional con soporte y asesoría en Comercio Exterior, cumpliendo estándares de calidad para contribuir al mejoramiento de la cadena logística. VISIÓN Ser en el año 2010 una compañía líder en la Comunidad Andina en servicios de Courier y Carga internacional con presencia competitiva a nivel mundial. Prestar servicios de mensajería especializada dentro del marco legal para satisfacer permanentemente las necesidades del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos orientando nuestros recursos humanos y físicos en pro del mejoramiento continuo de los procesos y por ende la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad en el 2005. 4 CADENA DE VALOR ACTIVIDADES PREVIAS: • Aumento de flota por aire y tierra. • Aumento de cobertura en entrega de paquetes. • Aumento de confianza en la entrega por medio a su eficacia. PROCESAMIENTO: • Servicio puesto a puerta. • Entrega inmediata. • Envíos internacionales. LLEGADA AL CLIENTE: • Mejorar la integridad con el cliente con empleados capacitados. • Manejo de diferentes tipos de usuarios (Golden Express y Estándar Express). POST-VENTA: • Promociones. • Marketing. • Reducción de tarifas. 5 ❖ Seleccione una de las áreas de la empresa expuesta en la evidencia 1: presentación “caracterización de la empresa”, junto con su respectivo subproceso de la gestión logística (aprovisionamiento, producción o distribución). ÁREA DE LOGÍSTICA DE SERVIENTREGA S.A. Logística de alto impacto: Apoyamos a tu organización con las actividades promocionales con la logística de alto impacto y logística promocional, recolectando evidencias de consumo, administramos inventarios para intercambio y entregamos premios en nuestros Centros de Soluciones. Logística inversa: En Servientrega te brindamos nuestra solución Logística Inversa, en donde aseguramos el retorno de los productos que han sido comercializados por la web y que, por garantía, calidad, o referencia deben ser cambiados en el menor tiempo posible. Contamos con más de 3.800 centros de soluciones a nivel nacional para facilitar la recepción de dichos productos por medio de nuestros múltiples modelos logísticos que se adecuan a los diferentes tipos de compañía. Logística de alto valor: Para la logística de alto valor en Servientrega nos encargamos de recolectar, transportar y distribuir paquetes de alto valor entre oficinas de la misma entidad. Las tulas se recogen y se entregan cerradas para que no haya ninguna duda sobre la integridad de su contenido. 6 LOGISTICA INTERNACIONAL: Nos encargamos de tus importaciones y exportaciones de pequeño y gran tonelaje gracias a nuestras alianzas estratégicas alrededor del mundo. Éstas, nos permiten involucrar procesos logísticos integrales de transporte local, empaque y embalaje, transporte internacional Aéreo, marítimo, terrestre, trámites de aduana y mercancías peligrosas, donde usted podrá contar con personal altamente calificado para brindarle asesoría en sus operaciones. SUBPROCESO DE LOGISTICA INTERNACIONAL ES ALMACENAMIENTO: Servicios integrales para la gestión y almacenamiento de inventarios con diferentes niveles de rotación, soportados en la infraestructura y tecnología acorde a las necesidades comerciales y logísticas de cada cliente. Elabore un diagrama de flujo de los procesos del área seleccionada, según las técnicas y métodos de programación y herramientas de control involucradas en el proceso. Para trazar el diagrama puede utilizar el software sugerido en el material de formación “procesos y sistemas de información” o el de su preferencia. PRODUCTO PERFIL DEL MERCADO PRECAUCION PLAZA ALMACENAMIENTO PRODUCTIVIDAD PROCESO PRECIO Y PAGO 7 DIAGRAMA DE FLUJO ALMACENAMIENTO 8 Plantee el diseño del manual de proceso y procedimientos, de manera estandarizada y contemplando los servicios, costos, espacios, factores internos y externos y tecnologías de la información involucrados. PRODUCTO: Administración y custodia de los inventarios de productos terminados y semiterminados y de material promocional, incluyendo procedimientos de descargue, recepción, clasificación, almacenamiento, alistamiento, packing y despacho. Peso mínimo: Peso máximo: Dimensiones mínimas: Dimensiones máximas: Valor declarado mínimo: Valor declarado máximo: Otras características: 1 gr 900kg posición de estiba 1x 1.2 x 0.5 mts posición de estiba 1x 1.2x 1.4 mts no aplica valor declarado mínimo $50.000.000 no refrigerado, no carga peligrosa Multidiferenciadores competitivos: Otro: Se complementa con servicios de maquila. PERFIL DEL MERCADO: Canales por los cuales se comercializará la iniciativa y describa dentro de cada sector a que clientes o subsectores las actividades a realizar corporativo • • • • Sector Gobierno Sector Industrial Sector Comercio Sector Servicios PLAZA corporativo • • Fuerza Comercial FreeLancer PROCESO Multidestino: Bogotá - Siberia - Cali - Pereira - Medellín 9 PRECIO Y PAGO Multipago • forma de pago: Crédito • medios de pago: ✓ Cheque Transferencia Multiprecio: • Tarifa: Es una solución que se cotiza por requerimiento de acuerdo a las necesidades del cliente. Forma de tarificar: Posición de estiba o proceso contratado. • PRODUCTIVIDAD: Comisión canal corporativo: 2% PRECAUCIÓN: Normatividad: Resolución 02400 mayo 22 1979 - Normas sobre vivienda, higiene y seguridad en los establecimientos de trabajo Ley 9a enero 24 1979 art 91 - 120 - 121 Riesgos: Almacenamiento de material peligroso Restricciones: Almacenamiento de material peligroso que requiera ava. ➢ DATA CENTER: Dotado con los equipos y sistemas más modernos de procesamiento de datos con servidores de alta disponibilidad, unidades externas de almacenamiento masivo de información, sistema de digitación de guías, redes nacionales de comunicaciones inalámbricas de voz y datos. 10 ❖ Realice el perfil del manual, para esto defina un diseño de presentación de acuerdo a las indicaciones suministradas en el material de formación mencionado. PERFIL DEL MANUAL PRESENTACIÓN: El presente manual contiene los procedimientos que realiza el Departamento de Almacén e Inventarios, así como las normas y políticas a seguir para el mejor desempeño de sus funciones. Este departamento tiene la función de guardar y acomodar los paquetes que lleguen a la empresa, cuenta con personal para el surtimiento oportuno, para el trato directo con proveedores y con el personal de la Institución. Realiza procedimientos específicos para el control de entradas y salidas de los bienes y para el abastecimiento periódico del almacén que permite el surtimiento del material de curación y medicamentos a los diferentes servicios con anticipación para cubrir las necesidades de consumo programadas. El levantamiento de inventarios es otra función importante, ya que permite contar con información inmediata y confiable para auxiliar a la integración de los estados financieros de la institución OBJETIVO DEL MANUAL: Establecer los procedimientos adecuados para el desarrollo de las funciones operativas, de control y las actividades relacionadas con el suministro a todas las áreas de servientrega. IDENTIFICACIÓN E INTERACCIÓN DE PROCESOS: Servicios integrales para la gestión y almacenamiento de inventarios con diferentes niveles de rotación, soportados en la infraestructura y tecnología acorde a las necesidades comerciales y logísticas de cada cliente. EL CONCEPTO DE PROCESO: Administración y custodia de los inventarios de productos terminados y semiterminados y de material promocional, incluyendo procedimientos de descargue, recepción, clasificación, almacenamiento, alistamiento, packing y despacho. 11 ESTADO INICIAL DEL PROCESO ESTADO FINAL DEL PROCESO (RESULTADO DE VALOR) USUARIOS INTERNOS Necesidad del cliente USUARIOS EXTERNOS El cliente busca mandar una caja se acerca al trabajador Se recibe la caja y se pesa, se le dice el precio del envió, el cliente mira si lo envía o no el trabajador le empieza a preguntar la información necesaria para el registro de la factura Registro de la caja Coloca la entrega recibida en el lugar correspondiente, cuidando las entregas anteriores se almacenen en primer orden para su despacho y devuelve los distribución de documentos a recepción. almacenamiento Llegada del producto Distribución del producto La caja llega al punto de Servientrega en la ciudad mandada y se almacena la caja en bodega dependiendo del contenido y fechas. Atención al cliente Facturación Ordenamiento de las entregas Se comunican con la parte logística del envío de la mercancía para empezar el proceso. Organización del envío NOMBRE DEL PROCESO Logística del envío Recibido el producto Se distribuye las cajas por la ciudad dependiendo de las fechas y orden, la mercancía que no es para entrega se queda en almacenamiento hasta que aparezca el que la reclame. Entrega del producto 12 MAPA DE PROCESO DE ALTO NIVEL: INICIO El cliente busca mandar una caja se acerca al trabajador Se recibe la caja y se pesa, se le dice el precio del envió, el cliente decide. ¿PROCEDE? NO SI el trabajador le empieza a preguntar la información necesaria para el registro de la factura 2 Coloca la entrega recibida en el lugar correspondiente, cuidando las entregas anteriores se almacenen en primer orden . El cliente se retira con su mercancía. 13 ¿PROCEDE? NO SI CONTINUA PROCEDIMIENTO 3 Se comunican con la parte logística del eenvío de la mercancía para empezar el proceso. 4 La caja llega al punto de Servientrega en la ciudad mandada y se almacena la caja en bodega dependiendo del contenido y fechas. 5 Se distribuye las cajas por la ciudad dependiendo de las fechas y orden, la mercancía que no es para entrega se queda en almacenamiento hasta que aparezca el que la reclame. FIN comunica al jefe las irregularidades para que autorice la entrada o devuelve la mercancía. 14 RELACIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTO: Insumos Transformación (Procedimientos) Resultados servicio de envíos se recibe la mercancía se registra la mercancía se almacena la mercancía se comunican con la parte logística. La mercancía llega a la ciudad acordado y se almacena Se distribuye la mercancía. Resultado de valor Manual de organización autorizado, publicado y entregado al usuario. PROCESO: se realiza los envíos de cualquier clase de mercancía se les entrega a la puerta de la casa o en un punto de Servientrega. PROCEDIMIENTOS: Se recibe la mercancía. Se registra la mercancía. Se almacena la mercancía. Se comunica con la parte logística. La mercancía llega a la ciudad acordado y se almacena Se distribuye la mercancía. 15 NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Sustantivo derivado de un verbo que actúa + Sobre un sujeto u objeto Asesoría técnica + Para la elaboración de soluciones en cualquier proceso. Expedición + Los servicios que se ofrecen Autorización pasajeros + Los trasportes utilizados y lugares que se lleva la carga OBJETIVO: Verbo en infinitivo que implique medición Proyectar Que resultado se pretende Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa líder en servicios de logística y comunicación, por seguridad. Oportunidad y cubrimiento en América, con presencia competitiva a nivel mundial. Mediante qué acciones se logrará el resultado Se logrará con el trabajo en equipo, ofreciendo los mejores servicios y alianzas, ampliando los servicios ofrecidos ALCANCE: Procedimiento: servicio logístico de envíos y comunicación. Personas que afecta: ninguna. Áreas que afecta: la parte logística de los envíos y la distribución Actividad que afecta: las fechas estimadas de entrega que no se realiza por parte climática y la distribución del lugar por falta de información o malos datos. Exclusión: perdidas o daños de la mercancía. 16 RESPONSABILIDAD: “RESPONSABILIDADES DE SERVIENTREGA S.A.” “PROCEDIMIENTO A SEGUIR POR EL ASESOR DE SERVICIO EN EL CENTRO DE SOLUCIONES (CDS) DE SERVIENTREGA S.A.” 1. El asesor del centro de soluciones debe recepcionar y garantizar que la caja o empaque en el cual viene contenido el computador, impresora o accesorio de marca HEWLETT PACKARD sea rotulada con la siguiente información: Remitente • Nombre del usuario • Numero de servicios asignado por HP (Verificar en la guía) • Dirección, Teléfono, Ciudad ó Municipio y Departamento. 2. Verifique que los datos suscritos en la guía coincidan con los anotados por el remitente en el empaque de la caja o paquete a transportar. 3. Adhiera las guías destinatario y prueba de entrega a la caja o paquete en presencia del usuario. 4. Coloque en la copia de la guía del remitente (usuario HP - UPS) su nombre, numero de cedula y teléfono del centro de soluciones, como soporte de la recepción. DEFINICIONES: Procedimiento: Es una sucesión cronológica de operaciones concatenadas entre sí, que tienen por objeto la realización de una actividad o tarea específica dentro de un ámbito predeterminado de aplicación. Todo procedimiento involucra actividades y tareas del personal, la determinación de tiempos de realización, el uso de materiales y tecnologías, y la aplicación de métodos de trabajo y de control para lograr el cabal, oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones. Diagramas: Son modelos gráficos que representan en forma esquemática y simplificada el procedimiento, mediante el uso de símbolos ANSI (American National Standard Institute) o dibujos y recuadros con texto (BLOQUE). Proceso: Es un conjunto ordenado de etapas o fases de un evento en evolución, con características de acción concatenada, dinámica y progresiva, que concluye con la obtención de un resultado. El proceso implica la utilización de recursos para transformar elementos de entradas en resultados de valor o útiles para el usuario interno o externo. 17 Formato: Es un documento de comunicación administrativa formal, impreso generalmente en papel mediante alguno de los medios de reproducción gráfica. En algunos casos contiene, además de información, instrucciones para llenarse o utilizarse. INSUMOS: El servicio en Servientrega es Cultura liderada por un equipo de Colaboradores “Gente de Sangre Verde” motivado, optimista, innovador y orgulloso de la empresa y el país que trabaja con tesón, compromiso y honestidad; practicando valores esenciales que nos permiten mejorar cada día para cumplir la Promesa de Servicio más allá de las expectativas de nuestros Clientes. Siguiendo la Ruta de Calidad “P.H.V.A.E.” y atendiendo las Voces de los “Stakeholders” optimizamos e innovamos permanentemente nuestros procesos y soluciones, asegurando óptimos niveles de servicio, generando valor a la cadena de abastecimiento de los diferentes sectores de la economía y aportando a la competitividad del país y de América. Nuestra gente de Sangre verde está preparada para contribuir al éxito de su negocio y crecer con usted. RESULTADO: El resultado de Servientrega es entregar la carga al destino fijado en las mejores condiciones para cumplir con el servicio de mensajería. Con el objetivo de trascender, en Servientrega hemos definido nuestras prioridades estratégicas en materia de sustentabilidad como guía para definir, implementar, mantener y mejorar continuamente nuestro entorno económico, social y ambiental. Los temas materiales han surgido de una serie de diálogos con nuestros diversos grupos de interés, con los que mantenemos conversaciones constantes con el fin de enriquecer nuestra gestión sostenible y forjar alianzas que impulsen el crecimiento a partir de la creación de valor compartido. 18 CONCLUSIÓN: Con esta evidencia de manual procesos y procedimientos logísticos se ha querido resaltar el proceso interno de la empresa SERVIENTREGA S.A. y su proceso logístico de distribución, estableciendo los canales de operatividad y manejo de los recursos tecnológicos para llevar a cabo sus funciones de servicio dentro de la empresa, con las políticas de control interno y externo, demás los costos, riesgos y margen de error operativo. Se estableció un manual de proceso operativo detallando los procesos y procedimientos de cada dependencia para obtener los mejores resultados de servicios cumplimiento a diario de las tareas asignadas conforme a las políticas de misión de la compañía.
