Identificar un problema: El servicio de caterign de postgrado de una Universidad, tiene grandes debilidades en calidad, servicio y producto, por lo cual se está evaluando la factibilidad de mejorar el servicio y para ello se encuentra con el presupuesto deseado, debido al último resultado de la encuesta de satisfacción de los alumnos lo solicitaron. Posibles soluciones: Opción 1: Contratar un nuevo servicio externo. Opción 2: Realizar un convenio con una Cafetería muy cercana a la Universidad. FACTOR (CRITERIO) Calidad del producto (Mayor calidad es mejor) Tipo de Servicio (Servicio incluido es muy valorado) Contratar un nuevo servicio externo. Atributo: La oferta que presenta la empresa no es comprobable ya que no presenta otros clientes actualmente. 0 Atributo: El servicio es con concepto que tiene un valor adicional por la empresa. 0 Variedad de Producto (A mayor variedad de Producto es mejor) Precio (A menor precio es mejor) IMPORTANCIA TOTAL IMPORTANCIA 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Atributo: Presenta una oferta limitada de productos. 0 Atributo: Presenta una oferta económica idéntica al servicio actual. 40 40 Realizar un convenio con una Cafetería muy cercana a la Universidad. Atributo: La oferta que presenta la empresa asegura calidad en el producto. Ventaja: calidad 100 segura. Atributo: Debido a la cercanía y por el tipo de horario la cafetería pone a disposición de su personal para el servicio. Ventaja: Servicio 70 con experiencia. Atributo: La cafetería presenta múltiples productos que pondrá a disposición Atributo: La oferta económica medio considerado para la Universidad. VENTAJA Calidad del producto (Mayor calidad es mejor) Variedad de Producto (A mayor variedad de Producto es mejor) Tipo de Servicio (Servicio incluido es muy valorado) Precio (A menor precio es mejor) 0 170 REPORTE A-3 TITULO: Concretar un proyecto de cambio de Servicio de catering para postgrado de la Universidad. ANTECEDENTES: Actualmente, para los programas de postgrado se cuenta con un servicio de catering, el cual presenta un mal servicio identificados por los alumnos, evidenciado a través de la encuesta de satisfacción que se realiza, este indicador se presentó al Director de postgrados y tomo la decisión de evaluar un cambio del presente servicio. A demás, el presente servicio no cuenta con atención personalizada, ni tampoco una variedad de productos el cual se hace presente en las encuestas de satisfacción de los alumnos. RECOMENDACIONES: Que los coordinadores de cada curso tengan una comunicación más directa con el encargado del servicio de catering, a su vez estos realizar una inspección visual antes del servicio, para corregir y mitigar los problemas casuales. PLAN: OBJETIVOS: • Definir la calidad que se busca que el alumno recibir en el servicio. • Definir si el servicio adicional agrega valor al proceso. • Definir los mecanismos de control ex post y post servicio • Desarrollar los nuevos indicadores. Juan: Realizar un llamado previo para posibles problemas con el servicio. Joel: Definir el diseño de un producto y servicio esperado para los clientes Francisco: Se reunirá con los abogados para ver los ajustes del nuevo contrato. Areli: Definir las medidas de control y las posibles mejoras a futuro, como a su vez realizar un análisis de percepción de los clientes. SEGUIMIENTO: Reunión el día lunes 6 de noviembre con los coordinadores a las 3:30 p.m. Revisar el contrato con los abogados (9 noviembre). Al final del día se deberán establecer, la calidad del servicio y los mecanismos de control. Preparar los indicadores que midan el desempeño del nuevo servicio, en aras de cumplir con lo exigido por los alumnos (9-12 de diciembre). Presentar propuestas de mejoras (20 de diciembre).
