Caso de Estudio: Auditoría SGC ISO 9000 - Ortopedia®

AUDITORIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
AUDITORIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
CASO DE AUDITORIA
PUNTO 1 - 5
Ingeniería Industrial y de Sistemas
Docente: Ing. Nélida Lisbeth Alvarado.
Alumno: Josue Antonio Acevedo Hernández.
9no. “B” Mixto
Saltillo, Coahuila a 20 noviembre del 2021.
AUDITORIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Auditoria del SGC
Caso de estudio Auditoria ISO 9000
Fundada en 1990 por dos artesanos del calzado, Ortopedia® es un fabricante de zapatos
personalizados y de platillas ortopédicas a la medida de la provincia de Ontario, Canadá. Emplea a
123 personas. Vende sus productos a través de una red nacional de profesionales podólogos a
quienes suministra soporte técnico y desde hace dos años por medio de un portal en la web. En los
últimos cinco años la compañía ha tenido un crecimiento importante. En 2013 fue clasificada por la
revista PROFIT como una de las empresas con evolución admirable en Canadá. El crecimiento en sus
ingresos fue de 326% durante los últimos cinco años, y fue clasificada en el lugar 64 en la categoría
de PYMES de la lista de PROFIT 100.
De acuerdo con Bruce Morrison, vicepresidente Senior, el éxito de la compañía refleja su
compromiso de ofrecer un servicio al cliente de alta calidad. “Hemos podido aumentar los ingresos
en más de 35% al año durante cinco años consecutivos en un mercado en expansión, debido a
nuestra reputación de entregar servicios premier a nuestros clientes”.
Sin embargo, los gerentes se dieron cuenta de que, para desafiar a sus competidores más grandes
y seguir creciendo en una industria altamente competitiva, tienen que mostrar agilidad y gran
capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes para disminuir el impulso de sus
competidores, además de cumplir con las nuevas regulaciones para calzado emitida por el gobierno
que entran en vigor el próximo año.
Este crecimiento acelerado no es lo único que caracteriza a Ortopedia®, también tiene dificultades
en algunos temas. Para la próxima junta de planeación, el CEO, Françoise Leblanc, presentará a
todos los gerentes las siguientes preocupaciones:
1. Ortopedia® ha crecido más como consecuencia de seguir la demanda del creciente mercado
que por el cumplimiento de un plan previamente establecido. Para seguir la demanda, el año
pasado se incorporó una línea de producción con nuevo personal para manejarla. Esto ha
coincidido con que en el último año el calzado rechazado por calidad ha aumentado 18.3%.
2. Las líneas de producción 1 y 2 están operando con equipo instalado en 1995 y se sospecha
que su rendimiento es mucho menor que la nueva línea instalada. Ing. Nélida Alvarado
Dávila Caso de estudio ISO 9000.
3. El nuevo sistema de venta por Internet no es confiable por sus frecuentes bloqueos lo que
provoca pérdida de ventas y retrasos en la entrega. Se dificulta la programación de la
producción y se reciben frecuentes quejas de que elcalzado entregado no es el que se solicitó.
4. La fuerza de ventas ha crecido de 10 a 21 personas en sólo dos años, lo que dificulta seguir
manteniendo el nivel de atención a los distribuidores especializados en toda Norteamérica
que los caracterizaba.
5. En la provincia de Québec se está instalando una fábrica de zapatos personalizados con el
doble de capacidad instalada que comenzará a producir en noviembre próximo bajo la
marca CanadianFootwear.
6. Un ex empleado que ahora trabaja en la instalación de esa nueva planta comentó que la
tecnología utilizada permitirá que CanadianFootwear tenga mínimos rechazos por calidad.
7. Las resinas sintéticas para la fabricación de la suela de la línea CrossCountry presenta
variaciones importantes en el fraguado causando dificultades en el manejo del producto
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terminado y su empaque. El proveedor afirma que cumple con la norma canadiense en esa
como en las otras dos resinas que les suministra.
8. El 22% de la mano de obra calificada en la fabricación de zapatos se jubilará en los próximos
4 años.
Caso de estudio ISO 9000 El Centro de Apoyo a las PyMES (CAPyM), empresa en la que trabajas, te
ha comisionado para que conozcas la empresa Ortopedia® y prepares un reporte que indique si es
o no justificable desarrollar un SGC basado en ISO 9000 para ella. Esta es la primera incursión de
CAPyM fuera de México por lo que tu jefe, el Ing. Eustaquio Pujol, espera que hagas un buen trabajo,
lo que les podría abrir un amplio mercado, y para ti una oportunidad de ascenso.
Lee varias veces la información de Ortopedia® antes de comenzar a trabajar. Usa únicamente la
información suministrada en el texto. No hagas supuestos, utiliza únicamente los datos
presentados. En el caso de hacerlos, decláralos explícitamente y justifícalos. Para presentar tu
propuesta realiza las siguientes actividades y documéntalas:
1. Identifica los principales procesos. Agrúpalos en: a‐ procesos del negocio; b‐ procesos de
gestión; y c‐ procesos de medición, análisis y mejora. Determina su nivel de eficacia usando
la siguiente escala: Efectivo, medianamente efectivo y no efectivo. Justifica la clasificación
que realizaste.
2. Usando como referencia la cláusula “2.3 Principios de la gestión de la calidad” de la ISO
9000:2015, determina el cumplimiento de Ortopedia® con cada uno de estos principios.
Razona tu respuesta en cada principio.
3. De las acciones sugeridas por la ISO 9000:2015 para cada principio, identifica las que en tu
opinión sean las primeras a emprender para cumplir con ellos.
4. Para cada una de las cláusulas de la 4 a la 10 de la ISO 9001:2015 identifica los dos requisitos
a los que tú le pondrías mayor atención. Explica en cada caso por qué.
5. Propón una política de la calidad que cumpla con lo requerido por la ISO 9001:2015.
6. Ahora lo importante: ¿Es justificable el desarrollo de un SGC basado en ISO 9000 para
ayudar a Ortopedia® a mejorar su calidad y desempeño? Fundamenta tu afirmación.
7. Identifica qué información te gustaría tener disponible para entender mejor a la empresa y
hacer una mejor propuesta.
8. Elabora un reporte al Ing. Pujol siguiendo las formalidades que consideres necesarias
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DESARROLLO.
1. Identifica los principales procesos. Agrúpalos en: a‐ procesos del negocio; b‐ procesos de
gestión; y c‐ procesos de medición, análisis y mejora. Determina su nivel de eficacia usando la
siguiente escala: Efectivo, medianamente efectivo y no efectivo. Justifica la clasificación que
realizaste.
1. Proceso de Negocios:
1. Pedido de calzado por parte de la red nacional de profesionales podólogos →
Fabricación de calzado ortopédico personalizado → Entrega de calzado a la red
nacional de profesionales podólogos.
2. Pedidos de calzado por parte de la red nacional de profesionales podólogos y
público en general en sitio web → Fabricación de calzado ortopédico
personalizado → Entrega de calzado a la red nacional de profesionales podólogos
y público en general.
2. Proceso de Gestión: El tipo de
1. Marketing: Promoción del producto en sitio web, en red nacional de profesionales
podólogos. Objetivo: promover y dar imagen al producto y a la empresa.
2. Ventas: Venta y colocación del producto en sitio web y en la red de profesionales
podólogos.
3. Producción: Sistema de producción por proyecto.
1. Revisión y clasificación de pedidos solicitado por genero (hombre y/o
mujer), # de calzado, color y especificaciones médicas.
2. Corte y conformado de plantillas de calzado, recubrimiento, forro y
plantillas, de acuerdo al pedido.
3. Pruebas de calidad en corte y conformado.
4. Ensamble (armado) de recubrimientos, forros y plantillas de acuerdo al
pedido.
5. Pruebas de calidad de ensamble.
6. Empaquetado de producto terminado.
4. Logística:
1. Clasificación de los productos terminados por método de pedido, sitio
web, red nacional de profesionales podólogos.
1. Clasificación de productos por ubicación geográfica.
2. Planeación de entregas, de acuerdo a tiempos de entrega y clasificación
geográfica.
3. Proceso de Medición Análisis y Mejora:
1. Proceso de medición y análisis es anual, en base al porcentaje de ventas
comparadas de manera subsecuente por año, más del 35% de aumento al año.
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1. Línea de 1,2 y 3 en el ultimo año han generado 11.66% de producción de
manera independiente.
2. Proceso de medición y análisis durante los últimos 5 años, incremento de ventas
326%.
1. Lo que indica que las líneas 1 y 2 cada línea ha aportado un 32.60% de
aumento de los ingresos de manera anual acumulable durante 4 años, y
en el ultimo año, las tres líneas de aportan 21.73% cada una.
3. Proceso de medición de rechazos por calidad en el ultimo año ha sido de 18.3%
1. Tomando en cuenta que las líneas de producción 1 y 2 están en operación
desde 1995, podemos ponderar sus rechazos de 1-3 con respeto a la línea
instalada el año pasado, lo cual indica que las líneas 1 y 2 generaron
16.26% del rechazo por calidad, mientras que la línea 1 solo el 2.04%.
4. Determine su nivel de eficiencia: Efectivo y no efectivo.
Si colocamos un supuesto de que cada punto porcentual de incremento anual de ventas es
igual a $1000.00, tenemos que su utilidad total e los últimos 5 años es de $326,000.00,
mientras que sus pérdidas por año por rechazos de calidad son de $18,300.00 por año, y si
esta pedida la tomamos como cifra anual invariable, tenemos que la perdida por rechazo
de calidad es del $91,500.00.
Lo anterior representa de manera resumida, que se pierde un 28.06% en contraste con la
utilidad, y se obtiene un 71.93% de la utilidad libre. Por lo cual determino que el nivel de
eficiencia es “efectivo”, con oportunidad de mejora.
2.- Usando como referencia la cláusula “2.3 Principios de la gestión de la calidad” de
la ISO 9000:2015, determina el cumplimiento de Ortopedia® con cada uno de estos
principios. Razona tu respuesta en cada principio.
1. 2.3.1 Enfoque al cliente. El enfoque del sistema de gestión de calidad es cumplir los
requisitos y tratar de exceder las expectativas del cliente.
Ortopedia® Cumple.
Basado en que su mercado potencial es la red de profesionales podólogos son su mercad
fuerte, si bien tiene dos años con su sitio web, y por este medio existen quejas y rechazos
de los clientes que usan este medio para la colocación de pedidos, ya tiene afianzado un
mercado profesional constante. La mejora del sitio web, afianzara su confianza con los
clientes en esta modalidad para futuras compras.
2. 2.3.2 Liderazgo. El liderazgo en todos los niveles establece un propósito, y la dirección y
crea condiciones en las que las personas se implican en el logro, de los objetivos de la
calidad de la organización.
Ortopedia® Cumple.
Los indicadores porcentuales de incrementos de ingresos hablan por si solos, sin la falta de
liderazgo dentro de la organización, los porcentajes de venta no estarían en aumento ni
tendrían los números aceptables hasta el momento.
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3. 2.3.3 Compromiso de las personas. Las personas competentes empoderadas y
comprometidas en toda la organización son esenciales, para aumentar la capacidad de la
organización para generar y proporcionar valor.
Ortopedia® Cumple.
Con base a los datos proporcionados dentro del caso, no veo indicio que las fallas
mencionadas tengan que ver con la falta de compromiso de los empleados dentro de la
organización, las perdidas mencionadas son multifactoriales.
4. 2.3.4 Enfoque a procesos. Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera mas
eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y se gestionan como procesos
interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.
Ortopedia® Cumple.
Los resultados expuestos en el caso con coherentes y al igual que los porcentajes de
ganancias, los porcentajes de perdida son aceptables.
5. 2.3.5. Mejora. Las organizaciones con éxito, tiene un enfoque hacia la mejora.
Ortopedia® No Cumple.
En el caso expuesto, no se menciona algún método para la mejora continua, si se habla de
objetivos y metas establecidas que esto se lleve a cabo.
6. 2.3.6 Toma de decisiones basada en evidencia. Las decisiones basadas en análisis y
evaluación de datos e información, tiene mayor probabilidad de producir los resultados
deseados.
Ortopedia® Cumple.
La apertura de una nueva panta con el doble de capacidad de producción de la planta
existente, habla de un análisis de datos, porcentajes de ingresos y perdías, además de la
del incremento de fuerza de ventas de 10 a 21 personas en los últimos dos años.
Su clasificación en el lugar 64 en la categoría de PYMES de la lista de PROFIT 100 de igual
manera contribuye.
7. 2.3.7 Gestión de las relaciones. Para el existo sostenido, las organizaciones gestionan sus
relaciones con las partes involucradas, pertinentes, tales como los proveedores.
Ortopedia® Cumple.
Dentro del caso, no se menciona, problemas con los proveedores de materia prima para la
fabricación del calzado, y no se hace mención de algún problema con los diferentes
departamentos de la organización. Considero importante afianzar las relaciones con la red
nacional de profesional podólogos y las relaciones internas de la organización.
3. De las acciones sugeridas por la ISO 9000:2015 para cada principio, identifica las
que en tu opinión sean las primeras a emprender para cumplir con ellos.
1. 2.3.1 Enfoque al cliente.
 Incremente del valor para el cliente.
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



Incremento de la satisfacción del cliente.
Incremento de la repetición del negocio.
Incremento de la reputación del negocio.
Incremento en la ganancia y la cuota de mercado.
2. 2.3.2 Liderazgo.
 Comunicar a toda la organización la misión, visión y las estrategias, las políticas y
los procesos de la organización.
 Establecer una cultura de confianza e integridad.
 Asegurarse que todos los lideres dentro de la organización son ejemplos positivos
el personal dentro de la organización.
 Inspirar, fomentar y reconocer la contribución de las personas dentro de la
organización.
3. 2.3.3 Compromiso de las personas.
 Comunicarse con las personas para promover la comprensión de la importancia de
la contribución individual.
 Promover la colaboración en toda la organización.
 Facilitar el dialogo abierto y que se compartan las experiencias y conocimiento.
 Reconocer y agradecer la contribución, el aprendizaje y la mejora de las personas.
 Realizar encuestas para evaluar la satisfacción de las personas, comunicar los
resultados y tomar las acciones adecuadas.
4.
2.3.4 Enfoque a procesos.
 Definir los objetivos del sistema y los procesos necesarios para lograrlos.
 Gestionar los procesos y sus interrelaciones con un sistema para lograr los
objetivos de la calidad de la organización de una manera eficaz y eficiente.
 Asegurarse que la información necesaria está disponible para mejorar los procesos
y para realizar el seguimiento, analizar y evaluar el desempeño del sistema global.
5. 2.3.5. Mejora.
 Promover el establecimiento de objetivos para todos los niveles de la
organización.
 Formar y educar a las personas de todos los niveles de como utilizar las
herramientas básicas y la metodología para lograr los objetivos de la mejora.
 Asegurarse de que las personas son competentes para promover y completar los
proyectos de mejora exitosamente.
 Realizar seguimiento y revisión para auditar la planeación, la implementación, la
finalización y los resultados de los proyectos de mejora.
 Reconocer y admitir la mejora.
6. 2.3.6 Toma de decisiones basada en evidencia.
 Poner a disposición de las personas pertinentes los datos necesarios.
 Asegurarse de que los datos son suficientes, precisos, confiables y seguros.
 Tomar las decisiones y tomar las acciones basadas en la evidencia, equilibrando la
experiencia y la intuición.
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7. 2.3.7 Gestión de las relaciones.
 Determinar las partes involucradas participen, tales como socios, clientes,
proveedores, inversionistas y empleados, y su relación con la organización.
 Establecer las relaciones que equilibren las ganancias a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.
 Establecer de desarrollo y mejora colaborativa con los proveedores, los socios y
otras partes involucradas.
 Fomentar y reconocer las mejoras de los proveedores y los socios.
4. Para cada una de las cláusulas de la 4 a la 10 de la ISO 9001:2015 identifica los dos requisitos a
los que tú le pondrías mayor atención. Explica en cada caso por qué.

Clausula 4. Conocimiento de la Organización y su Contexto.
 Determinación del Alcance del Sistema de Gestión de Calidad.
Es de suma importancia para la organización tener determinar los límites y la
aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad para establecer su alcance, esto
ayuda a la organización a tener claras las fronteras del mismo y a su vez lo que
involucra en él.
La organización debe aplicar todos los requisitos de esta Norma Internacional si
son aplicables en el alcance determinado de su sistema de gestión de la calidad.
El alcance del sistema de gestión de la calidad de la organización debe estar
disponible y mantenerse como información documentada.
Límites y aplicabilidad: Se debe determinar (evidentemente con análisis y
evidencias objetivas), los límites de nuestro Sistema y qué es lo realmente
«aplicable» a nuestras condiciones específicas.

Sistema de Gestión de Calidad y sus Procesos.
En este punto la norma hace referencia al Enfoque de Procesos que se mantiene
como Principio, así como a la Mejora, solicitando que la organización establezca,
implemente, mantenga y mejoré continuamente su sistema de gestión de la
calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los
requisitos de esta Norma.
Es requisito primordial la determinación de los procesos. Esto lo logra la
organización, por medio de un Mapa de Procesos. La norma hace especial hincapié
en esta versión en la necesidad de la correcta definición de las entradas y salidas, la
definición de los «dueños de procesos», la identificación de los riesgos y
oportunidades para cada proceso, así como la asignación de los recursos necesarios
para cada uno de ellos.

Clausula 5. Liderazgo.

Liderazgo y Compromiso.
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

Es muy importante que la alta dirección muestre liderazgo y compromiso a por
consiguiente se encuentre motivada, y a su ves este factor sea trasmitido a sus
subordinados. El liderazgo es parte central del sistema de gestión de la calidad, si
no partimos del compromiso, motivación y dedicación para la implementación del
sistema de gestión de la calidad, muy probablemente, este falle.
Roles, Responsabilidades y Autoridades en la organización.
Cuando los roles, responsabilidades y autoridad dentro de la organización se
encuentran claramente definidos y asignados, esto facilita el informar, en
particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la
calidad y sobre las oportunidades de mejora.
Clausula 6. Planificación.

Objetivos de la Calidad y Planificación para Lograrlo.
Considero que este un punto muy importante, ya que la eficacia del Sistema de
Gestión de Calidad pues va a depender estrechamente de que podamos o no
cumplir con estos objetivos.
Cuando la organización establece objetivos de la calidad para las funciones y niveles
pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y a su
vez es importante que la organización mantenga documentados estos objetivos.


Planificación de los Cambios:
Es de suma importancia la planificación de los cambios que se realizan dentro del
sistema de gestión de calidad y estos cambios deben se efectuarse de manera
planificada, exponiendo claramente el por que de los cambios, como se integraran
al sistema de gestión, los recursos asignados para los cambios y las
responsabilidades y liderazgo para la ejecución y control.
Clausula 7. Apoyo.

Conciencia:
Considero que en este punto la organización debe de asegurarse de que las
personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización tomen conciencia
de clara de la política de la calidad; los objetivos de la calidad pertinentes; su
contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los
beneficios de una mejora, las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del
sistema de gestión de la calidad, para tener un panorama claro de a donde se
pretende llegar.

Comunicación:
Y considero que, como puntos subsecuentes la comunicación, la empresa debe
determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de
gestión de la calidad:
1 que comunicar; 2 cuándo comunicar; 2 a quién comunicar; 3 cómo comunicar; 4
quién comunica.
AUDITORIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Clausula 8. Operaciones.

Requisitos de los Productos y Servicios:
Este puto lo considero importante pues los indica los requisitos que debe tener el
producto o servicio, la manera en la que nos comunicamos con el cliente, como
revisamos los requisitos y que debemos de tener en cuenta los cambios que se
llegue a presentar.


Clausula 9. Evaluación del Desempeño.

Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación:
Considero que los reportes o análisis del la eficiencia y eficacia del sistema de
gestión debe de ser adecuadamente medible, esto nos dará una idea en la posición
en la cual se encuentra el sistema de gestión y nos indicará en donde tenemos fallas
o retrasos en el proceso de gestión, y poder tomar decisiones para el cambio de y
hacer ajustes en el sistema de gestión.


Diseño y Desarrollo de los Productos y Servicios:
En este punto la norma permite el diseño, tan detallado o tan holgado como la
organización crea conveniente para la el desarrollo de los productos y servicios,
agregando la gestión de los riesgos que con demande el producto o la propia
gestión; lo cual lo considero crucial dentro de este apartado para abordarlo en la
aplicación del sistema de gestión.
Auditoría Interna:
En segundo aspecto importante de esta cláusula, es la ejecución de una auditoria
interno, esta no necesariamente debe de ser realizada por motivos de indicadores
deficientes, tal y como se vio en el pasado punto, sino también de manera rutinaria
para detectar aspectos o desviaciones que no están inmersas o medibles en el
seguimiento, análisis y evaluación, lo cual asegura que dentro del sistema se hagan
ajustes para evitar deficiencias en el sistema y en el proceso.
Clausula 10. Mejora.

No Conformidades y Acciones correctivas:
En esta sección ya sabemos lo que implica una, no conformidad, es representativa
de incumplimiento. Por eso es también de suma importancia entender a qué se
refiere lo siguiente: la acción correctiva, vamos a la causa de la no conformidad, a
la raíz del problema y con la corrección, podemos trabajar antes, durante o después
de que se produzca el problema.

Mejora Continua:
En este punto considero que la organización debe mejorar continuamente la
conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión de la calidad.
AUDITORIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Considero importante que la empresa considere los resultados del análisis y la
evaluación, y las salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay
necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora
continua.
5.Propón una política de la calidad que cumpla con lo requerido por la ISO 9001:2015.
Política de Calidad Ortopedia®
En el cumplimiento de nuestra Misión, observaremos permanentemente las siguientes
aptitudes distintivas para satisfacer nuestros clientes internos y externos:
1.
2.
3.
4.
Amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos
Innovación práctica y eficiencia en costos.
Compromiso con las normas de calidad
Labor cooperativa y desarrollo integral de las personas.
6.Ahora lo importante: ¿Es justificable el desarrollo de un SGC basado en ISO 9000 para ayudar a
Ortopedia® a mejorar su calidad y desempeño? Fundamenta tu afirmación.
La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en la empresa Ortopedia®, es
totalmente justificable, dado que la empresa esta teniendo grandes incrementos en sus
ingresos, la demanda del producto de a diversificado en su manera de colocar el producto en el
mercado, con nuevas líneas de producción, una nueva planta emergente, la organización
demandaran un mejor control de las operaciones, el cual se debe de unificar para poder obtener
los resultados deseados.
Dicho la anterior el objetivo de llevar a cabo un mayor control de los procesos productivos y una
mayor gestión de la calidad, es coherente el llevar a cabo, la aplicación de la norma ISO 9001
“Sistema de Gestión de Calidad”.
La norma ISO 9001 es la más utilizada en el mercado nacional y global, ya que permite demostrar
a las empresas la calidad de sus productos y servicios, además de garantizar a los clientes que
van a recibir un servicio o producto de calidad que proviene de un proceso de estandarizado y
de la búsqueda de la mejora, teniendo como clave los siguientes puntos.





Mejora continua de los procesos productivos.
Reducción de costes empresariales.
Reputación.
Mayor oportunidad de negocio.
Sistemas integrados.
AUDITORIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
7.Identifica qué información te gustaría tener disponible para entender mejor a la empresa y
hacer una mejor propuesta.
Me gustaría tener la siguiente información:
1. Organigrama de la empresa.
2. Procedimiento de cada departamento para entender como es su funcionamiento y sus
procesos de interrelación.
3. Poder contar con los reportes exactos de la contabilidad, para realizar revisión de los
costos directos e indirectos que intervienen en la fabricación del calzado.
4. Entender la totalidad del proceso ya integrado: marketing, compras, ventas, producción y
logística.
5. Poder estar presente en cada departamento para poder validar los puntos 2,3 y 4.
8.Elabora un reporte al Ing. Pujol siguiendo las formalidades que consideres necesarias
Reporte de Auditoria a Ortopedia®
1.
Información General.
1.1. Procesos Auditados:
Proceso de Negocios.
Proceso de Gestión.
 Marketing
 Ventas
 Producción
 Logística.
Proceso de Producción Análisis y Mejora.
1.2. Alcance: Todos los procesos de la empresa Ortopedia®
1.3. Criterios: Normas que se articulan dentro del Sistema de Gestión de la Calidad en todos sus numerales:
Clausula 2.3 Principios de la gestión de la calidad.
2.3.1 Enfoque al cliente.
2.3.2 Liderazgo.
2.3.3 Compromiso de las personas.
2.3.4 Enfoque a proceso.
2.3.5 Mejora.
2.3.6 Toma de decisiones basada en evidencia.
2.3.7 Gestión de las relaciones.
1.4. Auditor: Josué Antonio Acevedo Hernández.
2.
Objetivo.
2.1. Objetivo General.
Conocer la empresa Ortopedia® y preparar un reporte en el cual se indique si es o no justificable desarrollar un SGC
basado en ISO 9000.
2.2. Objetivos Específicos.
 Identifica los principales procesos. Agrúpalos en: a‐ procesos del negocio; b‐ procesos de gestión; y c‐ procesos de
medición, análisis y mejora. Determina su nivel de eficacia usando la siguiente escala: Efectivo, medianamente
efectivo y no efectivo. Justifica la clasificación que realizaste.
 Usando como referencia la cláusula “2.3 Principios de la gestión de la calidad” de la ISO 9000:2015, determina el
cumplimiento de Ortopedia® con cada uno de estos principios. Razona tu respuesta en cada principio.
 De las acciones sugeridas por la ISO 9000:2015 para cada principio, identifica las que en tu opinión sean las primeras
a emprender para cumplir con ellos.
 Para cada una de las cláusulas de la 4 a la 10 de la ISO 9001:2015 identifica los dos requisitos a los que tú le pondrías
mayor atención. Explica en cada caso por qué.
 Propón una política de la calidad que cumpla con lo requerido por la ISO 9001:2015.
 Ahora lo importante: ¿Es justificable el desarrollo de un SGC basado en ISO 9000 para ayudar a Ortopedia® a mejorar
su calidad y desempeño? Fundamenta tu afirmación.
AUDITORIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
 Identifica qué información te gustaría tener disponible para entender mejor a la empresa y hacer una mejor
propuesta.
3.
 Elabora un reporte al Ing. Pujol siguiendo las formalidades que consideres necesarias.
Actividades de a Desarrollar.
Dando cumplimiento al plan de auditorías se realizaron las siguientes actividades:
Reunión de Apertura.
Se realizó con los responsables de los procesos de sus sistemas operativos internos, por parte del Ing. Pujol y el auditor, Josue
Antonio Acevedo Hernandez.
El proceso de Auditoria se desarrolló realizando la revisión de los requisitos de la Norma Técnica de Calidad para la Gestión ISO
9001:2015, que se relacionan a continuación:
ISO 9001:2015
Requisito
1
2
3
4
5
6
7
Actividad
Enfoque al cliente
Liderazgo
Compromiso de las personas
Enfoque a proceso
Mejora.
Toma de decisiones basada en
evidencia
Gestión de las relaciones
Aspectos positivos de los procesos.
Enfoque al cliente.
Basado en que su mercado potencial es la red de profesionales podólogos son su mercado fuerte, si bien tiene dos años con su
sitio web, y por este medio existen quejas y rechazos de los clientes que usan este medio para la colocación de pedidos, ya
tiene afianzado un mercado profesional constante. La mejora del sitio web, afianzara su confianza con los clientes en esta
modalidad para futuras compras.
Liderazgo.
Los indicadores porcentuales de incrementos de ingresos hablan por sí solos, sin la falta de liderazgo dentro de la
organización, los porcentajes de venta no estarían en aumento ni tendrían los números aceptables hasta el momento.
Compromiso de las personas.
Con base a los datos proporcionados dentro del caso, no veo indicio que las fallas mencionadas tengan que ver con la falta de
compromiso de los empleados dentro de la organización, las perdidas mencionadas son multifactoriales.
Enfoque a procesos.
Los resultados expuestos en el caso con coherentes y al igual que los porcentajes de ganancias, los porcentajes de perdida son
aceptables.
Mejora.
En el caso expuesto, no se menciona algún método para la mejora continua, si se habla de objetivos y metas establecidas que
esto se lleve a cabo.
Toma de decisiones basada en evidencia.
La apertura de una nueva panta con el doble de capacidad de producción de la planta existente, habla de un análisis de datos,
porcentajes de ingresos y perdías, además de la del incremento de fuerza de ventas de 10 a 21 personas en los últimos dos
años.
Su clasificación en el lugar 64 en la categoría de PYMES de la lista de PROFIT 100 de igual manera contribuye.
Gestión de las relaciones.
Dentro del caso, no se menciona, problemas con los proveedores de materia prima para la fabricación del calzado, y no se
hace mención de algún problema con los diferentes departamentos de la organización. Considero importante afianzar las
relaciones con la red nacional de profesional podólogos y las relaciones internas de la organización.
Oportunidades de Mejora.
AUDITORIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Las oportunidades de mejora para la empresa radican en su totalidad en la implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad (ISO 9001:2015), para llevar acabo un mejor control de los procesos generales de la organización.
Recomendaciones General.
Debido al panorama del caso de investigación, solicitado por el Ing. Pujol, se recomienda lo siguiente:
La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en la empresa Ortopedia®, es totalmente justificable, dado que la
empresa está teniendo grandes incrementos en sus ingresos, la demanda del producto de a diversificado en su manera de
colocar el producto en el mercado, con nuevas líneas de producción, una nueva planta emergente, la organización demandaran
un mejor control de las operaciones, el cual se debe de unificar para poder obtener los resultados deseados.
Conclusiones del Auditor.
Con el objetivo de llevar a cabo un mayor control de los procesos productivos y una mayor gestión de la calidad, es coherente
el llevar a cabo, la aplicación de la norma ISO 9001 “Sistema de Gestión de Calidad”.
La norma ISO 9001 es la más utilizada en el mercado nacional y global, ya que permite demostrar a las empresas la calidad de
sus productos y servicios, además de garantizar a los clientes que van a recibir un servicio o producto de calidad que proviene
de un proceso de estandarizado y de la búsqueda de la mejora, teniendo como clave los siguientes puntos.

Mejora continua de los procesos productivos.
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Reducción de costes empresariales.

Reputación.

Mayor oportunidad de negocio.

Sistemas integrados.
Josue Antonio Acevedo Hernandez.
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Firma de Auditor.