Manual de Calidad

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Manual de la calidad
VILLENA, S.A.
MC-001
Página 1
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Aprobado por:
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Fecha:
Edición:
11/01/2000
01
Nombre y firma
Manual de la calidad
Edición
número
0
1
Sección
afectada
Todas
Todas
Descripción del cambio
Fecha
Primer manual de gestión de la calidad
1/2000
Adaptación del manual a la norma ISO 9001 del año 2000
1/2001
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Manual de la calidad
Código del
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MC-001
Página 2
Sección 1
Sección
1
2
2.1
2.2
2.3
2.4
3
3.1
3.2
4
4.1
4.2
5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
6
6.1
6.2
6.3
6.4
7
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
8
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
Índice
Descripción
Índice
Uso del manual de gestión de la calidad
Objetivo
Alcance
Responsabilidades
Distribución
Introducción
Declaración de la empresa
Organigrama general de la organización
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Requisitos generales
Requisitos de la documentación
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Compromiso de la dirección
Enfoque al cliente
Política de la Calidad
Planificación
Responsabilidad, autoridad y comunicación
Revisión por la dirección
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
Provisión de los recursos
Recursos humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Planificación de la realización del producto
Procesos relacionados con el cliente
Diseño y desarrollo
Compras
Control de la producción y prestación del servicio
Control de los dispositivos de seguimiento y medición
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Generalidades
Seguimiento y medición de los procesos
Control del producto no conforme
Análisis de datos
Mejora
.
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2
3
3
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16
16
17
19
19
20
22
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24
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Sección 2
Uso del manual de gestión de la calidad
2.1
Objetivo
Establecer las directrices generales del sistema de gestión de la calidad en VILLENA, S.A.;
describir como dicho sistema está referenciado y proporcionar un servicio de consulta permanente
a todos los interesados en la implantación, mantenimiento y mejora del mismo.
Ayudar a la ejecución correcta de las tareas asignadas al personal y propiciar la uniformidad en los
métodos de trabajo, logrando que en todo momento las actividades, procesos y servicios se
realicen con base en el cumplimiento de la política y objetivos de la calidad dentro de la
organización.
2.2
Alcance
El presente manual de administración de la calidad aplica a todos los niveles de la organización; de
este modo, constituye un compromiso formal y responsable para el desarrollo, implantación y
mejora del sistema de administración de la calidad para los servicios de producción y distribución
de grifería.
2.3
Responsabilidades
Todos los niveles de la organización deben cumplir las directrices establecidas en el presente
manual de administración de la calidad.
El representante de la alta dirección de VILLENA, debe controlar, distribuir, y actualizar el
presente manual de gestión de la calidad.
Cada propietario de una copia controlada debe hacer la difusión dentro de su área; y fomentar el
buen uso del presente manual.
2.4
Distribución
Copia controlada No.
Propietario
1
2
3
4
Dirección General
Dirección Comercial
Dirección Financiera
Responsable de Calidad
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5
6
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Sección 3
Responsable de Compras
Responsable de la Oficina Técnica
Responsable de producción
Introducción
VILLENA, S.A. es una empresa 100% española, que opera desde 1991 y actualmente se
encuentra establecida como una de los principales productores de monomandos en el país.
En sus orígenes, se dedicó a la fabricación de grifos de cierre de goma, pero debido a la evolución
de los grifos, con la aparición de los monomandos en España a finales de los años 80, el bajón de
coste de los cartuchos cerámicos, y la demanda de los monomandos en el mercado, se optó por una
estrategia acertada de producción de grifos monomando.
Actualmente todos los grifos de obra nueva que se instalan en España son monomandos, así como
la reposición de grifos en viviendas en propiedad. Los grifos de cierre de goma han quedado
exclusivamente como reposición de grifos en viviendas de alquiler, donde el propietario de la
vivienda busca la solución más barata.
Casi todas las empresas de grifería de nuestro mercado ofrecen monomandos, y sólo tres o cuatro
empresas aún tienen en sus catálogos grifería convencional.
Tenemos una red de ventas en toda España, que cubre el 85% de nuestras ventas. Cada vez más se
está exportando más grifos monomandos al resto de países integrantes de la Unión Europea.
Parte de la producción se subcontrata con talleres especializados, quedando en parte de VILLENA
las operaciones críticas de montaje final y ensayos de calidad.
El punto fuerte de VILLENA es el diseño. A diferencia del resto de nuestros competidores que
producen griferías de monomandos muy similares entre sí, VILLENA dispone de un departamento
de diseño que elabora nuevos diseños de monomandos.
Para mejorar la calidad, y cumplir lo necesario para obtener la marca N en nuestros monomandos
(homologación por AGRIVAL) se ha implantado un sistema de gestión de la calidad, certificado
de acuerdo a la norma ISO 9001, versión del año 2000.
Además disponemos de un almacén de 1.000 metros cuadrados, de producto acabado, por lo que
somos los únicos de nuestro sector con capacidad de enviar cualquier producto de nuestro catalogo
en menos de 24 horas a nuestros clientes.
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Esto representa un claro valor añadido para nuestros clientes, que no quieren tener apenas stock en
sus tiendas, y trabajan con los pedidos de material que reciben cada día.
El resto de nuestra competencia tiene una media de entrega superior a los 7 días.
Nuestra principal tarea consiste en satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes
por medio de los más altos niveles de calidad en la prestación del servicio.
3.1
Declaración de la empresa
VILLENA tiene implantado un sistema de gestión de la calidad para “el diseño, la producción y la distribución de
monomandos”. Este sistema es conforme a los requisitos de la norma internacional ISO 9001, y al ser dinámico, sigue
las nuevas tendencias que han aparecido en el campo de la calidad, como es el modelo de Excelencia Empresarial
Europeo, más conocido como EFQM.
La dirección de VILLENA ha nombrado a un responsable de calidad (RC), él cual controla y mantiene al día el
sistema de gestión de la calidad.
Éste posee la autoridad, responsabilidad y libertad necesarias para:
•
Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de
gestión de la calidad
•
Informar a la dirección de VILLENA sobre la evolución del sistema
•
Asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de
la organización
•
Identificar los problemas relacionados con la calidad de productos y procesos.
•
Implantar las soluciones necesarias.
•
Controlar y garantizar que las acciones establecidas son efectuadas.
•
Controlar y verificar que se aplican de forma adecuada las directrices de calidad en todos los
departamentos de la empresa.
•
Velar por la consecución de la mejora continua en la empresa.
Nuestro Manual de Calidad explica el funcionamiento del sistema de la calidad en VILLENA y está difundido en toda
la empresa. La dirección de VILLENA está comprometida con los propósitos y exigencias contenidos en el mismo.
Éste Manual de la Calidad es el resultado de un consenso entre la dirección de VILLENA y todos los trabajadores de
la empresa.
Las revisiones y cambios en el Manual de la Calidad se realizan de acuerdo con lo establecido en las normas
pertinentes.
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Todas las prácticas establecidas en el Manual de la Calidad son de obligado cumplimiento.
Finalmente recordar que la calidad es tarea de todos, no solo de la Dirección o del dpto. de calidad y sobretodo es una
actitud. No es algo que se dice o sólo se piensa. Es algo que se hace.
S. Villena
Fecha: 01 de Enero del 2001
3.2
Organigrama general de la organización
ORGANIGRAMA
ACTUAL
DIRECCION
S. Villena
Comité Dirección
Dtor. Financiero
J. Realp
Finanzas
P. Medellín
RRHH
E. Vilalta
Gestión Calidad
M. Kirtan
Control Calidad
J. Santiago
Oficina Técnica
S. Gomez
Almacén
E. Pie
Logística/Compras
C. Sanchez
S.A.T./Taller
C. Suarez
Producción Griferia
J. Segura
Comercial
P. García
Logística
R. Panadés
SAT/Telefono
M. Molina
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Sección 4
Sistema de gestión de la calidad
4.1
Requisitos generales
La organización establece, documenta, implanta y mantiene un sistema de gestión de la calidad, y
mejora continuamente (revisiones semestrales) su efectividad (objetivos de la calidad) con base en
los requisitos de la norma ISO 9001:2000.
Por lo anterior, VILLENA:
a)
identifica los procesos para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a lo largo de la
organización;
b)
determina la secuencia e interacción de los procesos identificados;
c)
determina los métodos y criterios que aseguran el funcionamiento y control de los procesos
identificados;
d)
asegura la disponibilidad de recursos e información para soportar la operación y verificación
de los procesos identificados (a través de la planificación, aprobación y seguimiento a
presupuestos);
e)
verifica, mide y analiza los procesos identificados; e
f)
implanta las acciones para alcanzar los resultados planeados y la mejora continua de los
procesos identificados.
Cuando la organización elige una fuente externa para realizar un proceso que afecta a la
conformidad de nuestros productos, se asegura la identificación y control del mismo a través de la
elaboración del plan de calidad respectivo.
4.2
Requisitos de la documentación
4.2.1
Generalidades
La documentación del sistema de gestión de la calidad en la organización incluye:
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a)
la declaración documentada de una política y objetivos de la calidad (véase Sección 5 del
presente Manual);
b)
el presente manual de gestión de la calidad MC-001;
c)
los procedimientos de Control de la documentación, Control de los Registros de la Calidad,
Auditorías Internas, Control del producto No Conforme, Acciones Correctivas y Acciones
Preventivas requeridos por la norma ISO 9001:2000;
d)
los documentos que la organización requiere para asegurar la planificación, operación y
control de los procesos;
e)
los registros de la calidad (referenciados en el presente Manual) requeridos por la norma ISO
9001:2000.
4.2.2
Manual de gestión de la calidad
La organización establece y mantiene el presente manual como soporte para implantación del
sistema de gestión de la calidad que incluye:
a)
alcance del sistema de gestión de la calidad con las justificaciones de las exclusiones (véase
Sección 2.2. del presente Manual);
b)
referencia a los procedimientos requeridos por el sistema de gestión de la calidad;
c)
descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.
4.2.3
Control de documentos
La organización controla los documentos (incluyendo los registros de la calidad) requeridos por el
sistema de gestión de la calidad.
Se establece el procedimiento “Control de la documentación" PR-02, para definir lo siguiente:
a)
aprobación del documento en su adecuación antes de su emisión;
b)
revisión, actualización y aprobación del documento;
c)
asegurar la identificación de cambios y estado de revisión actual;
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d)
asegurar la disponibilidad de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran en los puntos de uso;
e)
asegurar que los documentos permanecen legibles e identificables;
f)
asegurar la identificación de los documentos de origen externo y de su control;
g)
prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicar una identificación si son
retenidos.
4.2.4
Control de los registros
La organización establece y mantiene registros que proporcionan evidencia de la conformidad a la
operación del sistema de gestión de la calidad. Los registros permanecen legibles, identificados y
son recuperables. Se establece el procedimiento “Control de los Registros de la calidad” PR-03
que define los controles para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo
de almacenamiento, y disposición de los mismos.
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Sección 5
Responsabilidad de la dirección
5.1
Compromiso de la dirección
La alta dirección de la organización proporciona evidencia del compromiso para desarrollar e
implantar un sistema de gestión de la calidad y la mejora continua de la efectividad del mismo,
por medio de:
a)
comunicar a la organización la importancia de satisfacer los requisitos del cliente; así como
los requisitos legales y reglamentarios (véase declaración escrita);
b)
establecer una política de la calidad (véase Sección 5.3 del presente Manual);
c)
asegurar que los objetivos de calidad se establecen e implantan;
d)
realizar revisiones por la dirección anualmente; y
e)
asegurar la disponibilidad de recursos (a través de la planificación, aprobación y seguimiento
a presupuestos).
5.2
Enfoque al cliente
La alta dirección asegura que los requisitos del cliente se determinan y cumplen con el propósito
de lograr la satisfacción del mismo (véase Secciones 7.2.1 y 8.2.1 del presente Manual).
5.3
Política de la calidad
La alta dirección asegura que la política de la calidad:
a)
es adecuada a los propósitos de la organización;
b)
incluye el compromiso de satisfacer los requisitos del sistema de gestión de la calidad y de
mejorar la efectividad del mismo (a través de una declaración por escrito de la Dirección de
VILLENA);
c)
proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad (a
través de las reuniones del Comité de Calidad);
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d)
se comunica y entiende dentro de la organización (véase el documento “Política de la
Calidad”; y
e)
se revisa para mantenerla vigente (véase el documento “Política de la Calidad”)
POLÍTICA DE LA CALIDAD
VILLENA para cumplir su estrategia de liderar el mercado de producción y distribución de monomandos y
consolidar su crecimiento de forma continuada, necesita una gestión óptima de los recursos de la empresa.
Para alcanzar esta meta, requiere una eficaz política de calidad adecuada a las expectativas y necesidades de
nuestros clientes. De esta forma:
·
Nos comprometemos a cumplir con los requisitos y mejoramos continuamente la eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
·
Afianzamos la confianza de los clientes con VILLENA.
·
Mejoramos continuamente la atención al cliente.
·
Perfeccionamos nuestros productos.
·
Mejoramos la homologación y seguimiento de nuestros proveedores.
·
Realizamos una correcta identificación y trazabilidad de los materiales.
·
Identificamos y eliminamos las fuentes de error.
·
Mejoramos la gestión logística de VILLENA.
Para conseguir todo esto VILLENA dispone de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO
9001, para obtener una mejora global en todos los departamentos.
La dirección de VILLENA es la máxima responsable de la calidad de los productos fabricados y distribuidos,
así como del servicio ofrecido a los clientes. Regularmente revisa la política de calidad y establece los objetivos
de calidad correspondientes.
La dirección de VILLENA delega en el responsable de calidad (RC) la puesta en práctica y seguimiento de las
acciones necesarias que permiten la consecución de los objetivos en materia de calidad. Para ello se llevan a
cabo auditorías internas periódicas de calidad.
El RC mantiene reuniones con la dirección de VILLENA con el fin de revisar la evolución del sistema de gestión
de la calidad y sus objetivos anuales.
Todo el personal de VILLENA se compromete a cumplir las directrices dadas por la dirección de la empresa en
materia de calidad, con el objetivo de la mejora global.
Esta política de la calidad es entendida, implantada y mantenida al día en todos los niveles de la organización, y
cuenta con el total compromiso y apoyo de la Dirección de VILLENA, quien la establece, desarrolla y aplica por
medio del sistema de gestión de la calidad implantado.
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Página 12
S. Villena
Fecha: 04 de Febrero del 2001
5.4
Planificación de la calidad
5.4.1
Objetivos de la calidad
La alta dirección de VILLENA establece sus objetivos de la calidad (en una reunión del Comité
de Calidad), incluyendo los necesarios para cumplir los requisitos del producto, en las demás
funciones y niveles relevantes el representante de la dirección debe coordinar que se establezcan.
Estos objetivos que son medibles y consistentes con la política de la calidad. Ver PR-22.
5.4.2
Planificación del sistema de gestión de la calidad
La alta dirección de VILLENA asegura que:
a)
la planificación del sistema de gestión de la calidad se lleva a cabo en las reuniones del
Comité de Calidad para cumplir los requisitos establecidos en 4.1; así como los objetivos
de la calidad; y
b)
mantener la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e
implantan cambios a éste.
5.5.
Responsabilidad, autoridad, y comunicación
5.5.1
Responsabilidad y autoridad
La alta dirección de VILLENA define las responsabilidades y autoridades en su Manual de
Organización y son comunicadas dentro de la organización por el área de Recursos Humanos.
5.5.2
Representante de la dirección
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La alta dirección de VILLENA ha designado al responsable de la calidad, quien independiente de
otras actividades, tiene la autoridad y responsabilidad de lo establecido en la cláusula 5.5.2
apartados a) al c) de la norma internacional ISO 9001:2000.
La responsabilidad del representante de la dirección incluye las relaciones con el Organismo
Certificador del Sistema de gestión de la Calidad.
5.5.3
Comunicación interna
La alta dirección de VILLENA establece los canales apropiados de comunicación dentro de la
organización (véase Directriz del área de Recursos Humanos), tomando en cuenta los resultados de
la efectividad del sistema de gestión de la calidad.
5.6.
Revisión por la dirección
5.6.1
Generalidades
La alta dirección de VILLENA revisa (en una reunión) anualmente el sistema de gestión de la
calidad, para asegurar su consistencia, adecuación y efectividad. La revisión incluye la evaluación
de oportunidades de mejora y la necesidad de realizar cambios al sistema de gestión de la
calidad, incluyendo a la política y los objetivos de la calidad.
El representante de la Dirección debe mantener los registros generados.
5.6.2
Entradas para la revisión
El representante de la dirección incluye como fuente de información lo establecido en la cláusula
5.6.2 de los incisos a) a la g) de la norma internacional ISO 9001:2000.
5.6.3
Salidas de la revisión
El representante de la dirección incluye las decisiones y acciones relacionadas con lo establecido
en la cláusula 5.6.3 de los incisos a) a la c) de la norma internacional ISO 9001:2000.
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Sección 6
Gestión de los recursos
6.1
Provisión de recursos
VILLENA determina y provee los recursos necesarios para dar cumplimiento a lo establecido en
la cláusula 6.1 incisos a) y b) de la norma internacional ISO 9001:2000.
6.2
Recursos humanos
6.2.1
Generalidades
El personal que desarrolla trabajo que afecta a la calidad del producto (véase el listado que elabora
el representante de la dirección junto con el responsable de RRHH) debe ser competente con base
en la educación, entrenamiento, habilidad y experiencia (véase especificación de los requisitos
establecidos).
6.2.2.
Competencia, toma de conciencia y formación
VILLENA:
a)
determina las competencias (véase especificación de los requisitos establecidos) para el
personal que realiza actividades que afectan a la calidad del servicio;
b)
proporciona la formación (véase el Programa de Formación respectivo) para satisfacer
dichas competencias;
c)
evalúa anualmente la efectividad del entrenamiento dado;
d)
asegura que los trabajadores son conscientes de la importancia y relevancia de sus
actividades y de cómo ellos contribuyen al logro de los objetivos de la calidad a través de la
directriz establecida por el área de Recursos Humanos; y
e)
mantiene registros de la educación, competencia, habilidades y experiencia (véase el listado
de Registros de la Calidad).
6.3
Infraestructura
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VILLENA determina, provee y mantiene la infraestructura que permite lograr la conformidad del
producto, la cual incluye lo establecido en la cláusula 6.3 de la norma internacional ISO
9001:2000.
6.4
Ambiente de trabajo
VILLENA determina y administra el ambiente de trabajo (véase la directriz del área de Recursos
Humanos) para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
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Sección 7
Realización del producto
7.1
Planificación de la realización del producto
VILLENA planifica (a través del Comité de Calidad) y desarrolla (a través de las Áreas
Operativas) los procesos para la realización de sus servicios. La planificación de la realización de
los productos es coherente con los otros procesos identificados del sistema de gestión de la
calidad.
VILLENA determina que durante ésta planificación se debe cumplir lo establecido en la cláusula
7.1 apartados a) a la d) de la norma internacional ISO 9001:2000.
El resultado de esta planificación se presenta a través de métodos gráficos como son: diagramas de
flujo, planes de calidad, ayudas visuales y programas informáticos.
7.2
Procesos relacionados con el cliente
7.2.1
Determinación de los requisitos relacionados con el producto
VILLENA determina a través de la directriz del área Comercial el cumplir lo establecido en la
cláusula 7.2.1 apartados a) a la d) de la norma internacional ISO 9001:2000.
7.2.2
Revisión de los requisitos relacionados con el producto
VILLENA revisa los requisitos relacionados con el producto antes de comprometerse a
proporcionar un producto o servicio al cliente, o aceptar un pedido o una programación para
asegurar lo establecido en la cláusula 7.2.2 apartados a) a la c) de la norma internacional ISO
9001:2000.
El departamento comercial mantiene registros de los resultados de tal revisión y de las acciones
originadas.
El departamento comercial, cuando el cliente no proporcione una declaración documentada o clara
de sus requisitos, debe confirmar éstos antes de la aceptación del pedido.
Cuando se cambien los requisitos del producto, VILLENA modifica la documentación pertinente
y avisa a los clientes de las modificaciones.
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7.2.3
Comunicación con el cliente
VILLENA determina e implanta la comunicación con los clientes a través de la directriz
respectiva que es responsabilidad del área Comercial, la cual cumple lo establecido en la cláusula
7.2.3 apartados a) a la c) de la norma internacional ISO 9001:2000.
7.3
Diseño y desarrollo
7.3.1
Planificación del diseño y desarrollo
VILLENA planifica y controla el desarrollo de sus productos. Durante la planificación VILLENA
determina y cumple con lo establecido en la cláusula 7.3.1 apartados a) a la c) de la norma
internacional ISO 9001:2000
VILLENA administra las interfases entre las diferentes áreas involucradas, logrando la
comunicación y asignación de responsabilidades (véase Directriz respectiva).
Los resultados de la planificación son actualizados por el responsable de la dirección para el
sistema de gestión de la calidad (a través de métodos gráficos), a medida que progresa el desarrollo
del producto y de la prestación del servicio.
7.3.2
Entradas para el diseño y desarrollo
VILLENA determina las entradas relacionadas con los requisitos del producto y mantiene los
registros. Las entradas cumplen lo estipulado con la cláusula 7.3.2 apartados a) a la d) de la norma
internacional ISO 9001:2000.
Las entradas son verificadas por la Oficina Técnica semestralmente. Los requisitos establecidos a
partir de los apartados a) a la d) deben ser completos, sin ambigüedades y no contradictorios entre
sí.
7.3.3
Salidas del diseño y desarrollo
Las salidas del diseño y desarrollo deben proporcionarse a los involucrados por las áreas
operativas para permitir su verificación contra las entradas y deben ser aprobadas por el área de
Calidad antes de su liberación.
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VILLENA determina que las salidas del diseño y desarrollo cumplen lo establecido con la
cláusula 7.3.3 apartados a) a la d) de la norma internacional ISO 9001:2000.
7.3.4
Revisión del diseño y desarrollo
VILLENA (a través de la Oficina Técnica) realiza revisiones del diseño y desarrollo de acuerdo a
lo planeado en 7.3.1 y cumple lo establecido en la cláusula 7.3.4 apartados a) y b) de la norma
internacional ISO 9001:2000.
La Oficina Técnica en las revisiones anteriores incluye a los nuevos productos, también mantiene
registros de ellos y de cualquier acción necesaria.
7.3.5
Verificación del diseño y desarrollo
El área de Calidad, conjuntamente con la Oficina Técnica realiza la verificación de acuerdo a lo
planeado en 7.3.1, debe asegurar que las salidas cumplen con los requisitos de las entradas. El área
de Calidad debe mantener registros de los resultados de las verificaciones y de cualquier acción
necesaria.
7.3.6
Validación del diseño y desarrollo
La Oficina Técnica, conjuntamente con el dpto. de calidad deben realizar la validación del diseño y
desarrollo de acuerdo a lo planeado en 7.3.1, debe asegurar que los productos resultantes sea capaz
de satisfacer los requisitos.
La mencionada validación debe estar completa antes de poner en venta los productos. El área de
Calidad debe mantener registros de los resultados de la validación y de cualquier acción necesaria.
7.3.7
Control de los cambios del diseño y desarrollo
La Oficina Técnica debe identificar los cambios al diseño y desarrollo y debe mantener los
registros. La Oficina Técnica debe coordinar que los anteriores sean revisados, verificados,
validados y aprobados por las áreas responsables antes de su implantación. La revisión de los
cambios debe incluir la evaluación del efecto en las partes constitutivas y en el producto ya
realizado.
La Oficina Técnica debe mantener registros de los resultados de la revisión y de cualquier acción
necesaria.
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7.4
Compras
7.4.1
Proceso de compras
VILLENA (a través del Dpto. de compras) asegura que los productos y/o servicios adquiridos
cumplen los requisitos de compra especificados (véase Plan de Calidad respectivo). En el Plan de
Calidad anterior está establecido el tipo y alcance del control aplicado a proveedores, productos
y/o servicios adquiridos.
El Dpto. de compras evalúa y selecciona a los proveedores (véase el procedimiento de gestión de
compras) en función de su capacidad para suministrar productos y/o servicios de acuerdo con los
requisitos de VILLENA. El Dpto. de compras establece los criterios para la selección, evaluación
y re-evaluación. Compras mantiene registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier
acción necesaria.
7.4.2
Información de compras
La información de compras generada por compras debe describir el producto y/o servicio a
adquirir, incluyendo lo establecido en la cláusula 7.4.2 apartados a) a la c) de la norma
internacional ISO 9001:2000.
El Dpto. de compras asegura (véase la Directriz respectiva) lo adecuado de los requisitos de
compra antes de comunicarlos a los proveedores.
7.4.3
Verificación de los productos comprados
VILLENA establece e implanta la inspección (a través del dpto. de calidad) para asegurar que los
productos y/o servicios comprados cumplen los requisitos especificados.
Cuando VILLENA quiera llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor. lo
establece en la información de compra, así como el método para la liberación del producto y/o
servicio.
7.5
Control de la producción y prestación del servicio
7.5.1
Control de la producción y de la prestación del servicio
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Manual de la calidad
Código del
documento:
MC-001
Página 20
VILLENA planifica y lleva a cabo la operación y prestación del producto y del servicio bajo
condiciones controladas, las cuales incluyen lo establecido en la cláusula 7.5.1 apartados a) a la f)
de la norma internacional ISO 9001:2000.
7.5.2
Validación de los procesos de producción y de la prestación del servicio
VILLENA valida los procesos de producción y de la prestación del servicio para demostrar la
capacidad de estos para alcanzar los resultados planificados, las disposiciones incluyen lo
establecido en la cláusula 7.5.4 apartados a) a la c) de la norma internacional ISO 9001:2000.
7.5.3
Identificación y trazabilidad
VILLENA identifica el producto a través de toda su realización. También identifica el estado del
producto con respecto a los requisitos de la verificación y medición.
Para permitir la trazabilidad del producto VILLENA controla y registra la identificación única del
producto.
7.5.4
Propiedad del cliente
VILLENA identifica, verifica, protege y salvaguarda (véase la Directriz respectiva) los bienes que
son propiedad del cliente. Cualquier bien, propiedad del cliente, que es considerado inadecuado
para su uso es registrado y comunicado al cliente (a través de los departamentos comerciales).
7.5.5
Preservación del producto
VILLENA preserva la conformidad de sus productos (a través de sus áreas Operativas) durante su
proceso interno hasta la realización del mismo. La preservación incluye la identificación,
manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación aplica a las diferentes
etapas que constituyen el servicio.
7.6
Control de los dispositivos de seguimiento y medición
Título del documento:
VILLENA, S.A.
Manual de la calidad
Código del
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MC-001
Página 21
VILLENA determina (a través del Dpto. de calidad) la verificación, medición y los dispositivos
necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos
determinados.
VILLENA establece el proceso de verificación y medición (véase el plan de calibración
respectivo) para asegurar que éstas se puedan realizar cumpliendo con sus propios requisitos.
Para asegurar la validez de los resultados, el equipo de medición debe cumplir con lo establecido
en la cláusula 7.6 apartados a) a la e) de la norma internacional ISO 9001:2000.
VILLENA (a través del Dpto. de calidad) debe evaluar y registrar la validez de las mediciones
anteriores cuando se detecte que el equipo no es conforme con los requisitos. Calidad debe tomar
acciones sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Calidad debe mantener registros de
los resultados de la calibración y la verificación.
VILLENA (a través del área de Informática) confirma la capacidad de los programas usados
cuando se usan en las actividades de verificación y medición de los requisitos especificados. Lo
anterior se lleva a cabo antes de iniciar su uso y son reconfirmados semestralmente.
Título del documento:
VILLENA, S.A.
Manual de la calidad
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MC-001
Página 22
Sección 8
Medición, análisis y mejora
8.1
Generalidades
VILLENA planifica e implanta los procesos de verificación, medición, análisis y mejora (véase
los Planes de Calidad respectivos) para dar cumplimiento a lo establecido en la cláusula 8.1
apartados a) a la c) de la norma internacional ISO 9001:2000. Lo anterior incluye metodología y
técnicas estadísticas aplicables y el alcance de su uso.
8.2
Seguimiento y medición
8.2.1
Satisfacción del cliente
VILLENA (a través del Dpto. de Calidad y de los departamentos comerciales) realiza la
verificación de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de
sus requisitos. Los métodos para obtener y usar dicha información han sido determinados en la
Directriz respectiva.
8.2.2
Auditoría interna
VILLENA lleva a cabo semestralmente auditorías internas para dar cumplimiento a lo establecido
en la cláusula 8.2.2 apartados a) y b) de la norma internacional ISO 9001:2000.
El representante de la dirección planifica el programa de auditorías, también define los criterios,
alcance, frecuencia y metodología de la auditoría. La selección de los auditores (a través del
representante de la dirección) y la realización de la auditoría han de ser objetivos e imparciales. Se
determina que los auditores no deben auditar su propio trabajo.
En el procedimiento "Auditorías Internas" PR-09 se definen las responsabilidades y requisitos de
la planificación y de la realización de la auditoría, considerando también la información de
resultados y mantener los registros.
Los responsables de las áreas auditadas deben tomar acciones para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas. Las actividades de verificación (a través del representante de la dirección)
deben incluir las acciones tomadas y el informe de resultados de la misma (véase 8.5.2).
8.2.3
Seguimiento y medición de los procesos
Título del documento:
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Código del
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Página 23
VILLENA aplica una metodología (a través del representante de la dirección) para la verificación
y medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad; la metodología debe demostrar la
capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planeados y que cuando no se alcancen se
deben llevar a cabo acciones correctivas para asegurar la conformidad del servicio.
8.2.4
Seguimiento y medición del producto
VILLENA (a través de sus áreas Operativas) debe medir y verificar las características del
producto para asegurar que se cumplan los requisitos del mismo. Lo anterior se realiza en etapas
definidas de la realización del producto de acuerdo con las disposiciones planeadas (véase 7.1).
Los productos deben mantener la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los
registros deben indicar al personal que autoriza la liberación del producto.
VILLENA determina que la liberación del producto y la prestación del mismo no se llevarán a
cabo hasta que se hayan completado las disposiciones planificadas (véase 7.1), a menos que sean
aprobados por el propio cliente.
8.3
Control del producto no conforme
VILLENA identifica y controla los productos no conformes para prevenir su entrega no
intencional. Los controles, responsabilidades y autoridades relacionadas están definidas en el
procedimiento “Control del Producto No Conforme” PR-13.
VILLENA trata los productos no conformes para cumplir lo establecido en la cláusula 8.3
apartados a) a la c) de la norma internacional ISO 9001:2000.
VILLENA mantiene registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción
tomada, incluyendo las concesiones.
El dpto. de producción cuando corrija un producto no conforme deben someterlo a una nueva
verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.
Cuando se detecta un servicio no conforme después de entrega, VILLENA (a través de sus áreas
Operativas) debe tomar las acciones requeridas respecto a los efectos potenciales de la noconformidad.
8.4
Análisis de datos
Título del documento:
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Manual de la calidad
Código del
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Página 24
VILLENA (a través del dpto. de calidad) determina, recopila y analiza los datos para demostrar lo
idóneo y efectivo del sistema de gestión de la calidad. También evalúa donde realizar la mejora
continua. Lo anterior incluye datos generados del resultado de la verificación y medición y de
cualquier otra fuente.
El análisis de datos cumple lo establecido en la cláusula 8.4 apartados a) a la d) de la norma
internacional ISO 9001:2000.
8.5
Mejora
8.5.1
Mejora continua
VILLENA mejora continuamente la efectividad del sistema de gestión de la calidad mediante el
uso de la política y objetivos de la calidad, auditorías, análisis de datos, acciones correctivas y
preventivas, y la revisión por la dirección.
8.5.2
Acción correctiva
VILLENA ( a través de las áreas involucradas) toma acciones para eliminar la causa de la noconformidad con el objetivo de prevenir vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas
a los efectos de las no conformidades detectadas.
VILLENA establece el procedimiento “Acciones correctivas" PR-14 para cumplir lo establecido
en la cláusula 8.5.2 apartados a) a la f) de la norma internacional ISO 9001:2000.
8.5.3
Acción preventiva
VILLENA (a través de las áreas involucradas) toma acciones para eliminar la causa de la noconformidad potencial para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los
efectos de los problemas potenciales.
VILLENA establece el procedimiento “Acciones Preventivas" PR-30 para cumplir lo establecido
en la cláusula 8.5.3 apartados a) a la e) de la norma internacional ISO 9001:2000.