Encuesta de satisfacción Distribuidora LAP Actividad No. 16 Carmen Elisa Díaz Suarez Jury Johana Contreras Alvarez Katherine Paola Espinosa Ramos Liliana Marcela Delgado Castellanos Ficha: 1881725 Instructora Disney Benítez Perdomo SENA - Centro de Servicios Financieros Especialización Tecnológica Gestión de Talento Humano por Competencias - Metodología 2019 2 Objetivo de la encuesta Establecer un instrumento de medición de la satisfacción de los clientes internos del área comercial de la Distribuidora LAP. Criterios o variables 1. Satisfacción. 2. Proceso de Planeación. 3. Proceso de Provisión. 4. Proceso de Desarrollo. 5. Proceso de Compensación. 6. Proceso de Evaluación. 7. Satisfacción de Sostenimiento. Muestra a aplicar El Universo (U), son todos los trabajadores del área comercial de la Distribuidora LAP S.A.S; en cada uno de los Centros de Distribución (CD). 3 Cada CD tiene 16 trabajadores por lo tanto podemos tomar de manera aleatoria el Centro de Distribución al que se le realizaría las encuestas de satisfacción a todos los trabajadores. DEPENDENCIA TRABAJADORES Jefe de Centro de Distribución 1 Coordinador de Alimentos 6 Coordinador de Aseo 6 Coordinador de Logistica 1 Asesores Comerciales Senior 2 Asesores Comerciales Junior 4 Auxiliares de Transporte y de Bodega 2 MUESTRA 16 Luego del proceso de la realización de la encuesta se procede a evaluar la satisfacción de los trabajadores dándole un valor numérico a las características de la encuesta de la siguiente manera: CRITERIO VALOR Nada satisfecho 2 Poco satisfecho 3 Satisfecho 4 Muy satisfecho 5 4 Preguntas de la encuesta a. Encuesta de satisfacción proceso de planeación Encuesta de satisfacción proceso de planeación Nivel de satisfacción Criterio Nada Poco Muy satisfecho satisfecho Satisfecho satisfecho 1. Los objetivos estratégicos para el semestre se alinean con la visión de la distribuidora 2. Las metas propuestas son alcanzables y permiten 5 trabajar motivado para lograrlas 3.Los indicadores de desempeño establecidos miden realmente su rendimiento 4.El equipo comercial trabaja de manera articulada para lograr los objetivos 5. Ejecuta tareas que considera usted son innecesarias o no agregan valor real al proceso Fuente de elaboración propia b. Encuesta de satisfacción proceso de provisión Encuesta de satisfacción proceso de provisión Nivel de satisfacción Criterio Nada Poco Muy satisfecho satisfecho Satisfecho satisfecho 1. El material publicitario para ofertar los productos de su línea es adecuado 2. Cuenta con las herramientas e insumos para realizar diariamente su labor 6 3. El tiempo de respuesta a una solicitud de materiales e insumos es el indicado 4. Los stocks del inventario de la distribuidora se gestionan correctamente, lo que permite un abastecimiento optimo 5. Los formatos utilizados en el proceso son de fácil comprensión para su correcto diligenciamiento Fuente de elaboración propia c. Encuesta de satisfacción proceso de desarrollo Encuesta de satisfacción proceso de desarrollo Nivel de satisfacción Criterio 1. Las nuevas políticas de GTHPC han contribuido en la mejora continua dentro de la distribuidora Nada Poco satisfecho satisfecho Muy Satisfecho satisfecho 7 2. Las capacitaciones en las que ha participado le han aportado para su crecimiento personal y laboral 3. Que opinión le merece los planes de carrera adelantados por el departamento de TTHH 4. Su participación en los programas de evaluación por competencias laborales le ha dejado 5. Los planes de beneficio de LAP Distribuidora le han permitido mejorar su nivel educativo para posibles ascensos Fuente de elaboración propia d. Encuesta de satisfacción proceso de compensación Encuesta de satisfacción proceso de compensación Nivel de satisfacción Criterio Nada Poco satisfecho satisfecho satisfecho 1.Los beneficios recibidos son justos en relación con su trabajo 2. El salario total recibido corresponde a la equivalencia de su trabajo Muy satisfecho 8 3. Considera que la ayuda monetaria en el % de pago del auxilio funerario es el adecuado 4. El plan de salud que brinda la organización cumple con sus necesidades básicas 5. Está de acuerdo con los beneficios recibidos Fuente de elaboración propia e. Encuesta de satisfacción proceso de evaluación Encuesta de satisfacción proceso de evaluación Nivel de satisfacción Criterio 1. Se siente motivado dentro de la organización Nada satisfecho Poco satisfecho satisfecho Muy satisfecho 9 2. Obtiene feedback necesario para mejorar su desempeño de parte de la dirección comercial 3. Se siente orgulloso de trabajar en la Distribuidora LAP 4. El clima laboral cumple con sus expectativas profesionales 5. Ha recibido la capacitación necesaria para mejorar su desempeño en el área comercial Fuente de elaboración propia f. Encuesta de satisfacción proceso de sostenimiento Encuesta de satisfacción de Sostenimiento Nivel de satisfacción Criterio Nada Poco satisfecho satisfecho Muy satisfecho satisfecho 10 1. La dirección le ha dado los recursos necesarios para su desenvolvimiento laboral 2. La dirección le ha apoyado en el cumplimiento de metas organizacionales 3. Los mecanismos de gestión de conflictos han sido los adecuados 4. Las metas organizacionales planteadas por la gerencia han mejorado sus condiciones laborales 5. Se siente a gusto trabajando en distribuidora LAP Fuente de elaboración propia 11 Escala de evaluación Prueba piloto de la encuesta LA ESCALA DE EVALUACIÓN DISEÑAR LA PRUEBA PILOTO DE LA ENCUESTA Encuesta de satisfacción Área Comercial Distribuidora Lap Nivel de Satisfaccion Criterio Nada satisfecho Poco satisfecho 1. Pertinencia de los temas de las capacitaciones. 2. Cumplimiento de los objetivos de las capacitaciones. 3. Oportunidad de desarrollo personal y profesional. 4. Idoneidad de los capacitadores y del espacio. 5. Congruencia de las actividades y recursos didácticos. Bibliografía Satisfecho Muy satisfecho 12 De acuerdo a la encuesta piloto realizada a los colaboradores, se determina modificar la pregunta 5, reemplazando la palabra Congruencia por pertinencia, quedando de la siguiente manera: Pregunta 5: Pertinencia de las actividades y recursos didácticos. 13 Bibliografía Blackboard Sena (2019). Descargable actividad de aprendizaje 16: Elaborar encuesta de niveles de satisfacción a usuarios de proceso de talento humano. Recuperado de https://senaintro.blackboard.com/webapps/blackboard/execute/content/file?cmd=view&content_i d=_113666132_1&course_id=_2075574_1 Blackboard Sena (2019). Guía metodológica para medir satisfacción de clientes. Recuperado de https://senaintro.blackboard.com/webapps/blackboard/execute/content/file?cmd=view&content_i d=_113666132_1&course_id=_2075574_1 Cámara colombiana del libro (2019). Procedimiento para realizar prueba Piloto. Recuperado de https://camlibro.com.co/wpcontent/uploads/PDF/pdf/Prueba_piloto.pdf
