MODELO DE SERVICIOS DE SERVICE DESK GUILLERMO VILLANUEVA SERVICE DESK • Asegurar que todas las herramientas, instrumentos y procedimientos que son requeridos para el servicio, estén disponibles y accesibles. • Definir con exactitud las prioridades del servicio con estricto apego a las necesidades del cliente. • Resguardar y controlar los documentos, accesos y datos de los usuarios. • Asegurar que las especificaciones en la elaboración de los procedimientos, cumplan con los criterios establecidos, garantizando su contenido, entendimiento y operación. • Su operación sea veraz tanto en la documentación como en el manejo de los tickets. • Atenderá a los usuarios con la expectativa de su plena satisfacción, tras la atención de todas las solicitudes. • Gestionara de puntos de control, para asegurar la evolución del servicio o detectar desvíos. SERVICIO • Disponibilidad 24/7, gestionara todas las solicitudes de servicio hechas a través de los canales dispuestos para el servicio. • Administración minuciosa de cada ticket, teniendo como objetivo la generación de la base de conocimiento. • Comunicación efectiva y proactiva del estatus de cada ticket con el usuario y los involucrados. • Realizara estadística diaria, semanal, mensual, semestral y anual del comportamiento del servicio. METAS CUMPLIMIENTO VALOR CALIDAD OBJETIVOS PROPÓSITO • Proporcionar una estructura organizativa que apoyará efectivamente a nuestros usuarios, para asegurar que todos los requerimientos fueron catalogados de forma ordenada y su solución debidamente documentada. • Sera el área que impulsara a nuestros clientes y compañía a la vanguardia tecnológica y de servicios • Resolver todas las solicitudes de forma rápida y eficiente. • Desarrollara una comunicación efectiva entre empleados (usuarios) y grupos de apoyo, con el objetivo de eliminar las llamadas a la mesa de servicio de TI que tengan orígenes comunes o repetitivos. • El sistema nos proporcionará la capacidad de escalar problemas automáticamente, los administradores tomaran decisiones efectivas con base a estadística y la base de conocimiento. • Todas las actividades llevadas acabo en la operación de soporte estarán documentadas en procedimientos, instructivos y manuales. • Principalmente se conformara como un punto central de contacto para la resolución de incidentes, problemas, seguimientos y consultas, haciendo uso apropiado de las herramientas omnicanales • Proporcionar un alto nivel de experiencia técnica para apoyar a nuestros empleados (usuarios). • Potenciar las herramientas tecnológicas (autoservicio, IA, bots) para brindar respuesta inmediata. PREREQUISITOS SERVICIOS ADMINISTRADOS Identificación y generación de directorio de Stakeholders Definición de herramientas de atención de solicitudes de servicio / Catalogo de Servicios Definición de canales para la recepción de solicitudes Generación del catalogo de servicios / Procedimientos / Políticas / Alineación de SLA´s y OLA´s Generación de Accesos a herramientas de administración de cuentas y aplicaciones Configuraciones / Pruebas / Capacitaciones Plan de comunicación, kickoff, operación y desastres Definición de todas las personas u organizaciones que se relacionan con las actividades para sustentar el Definición de Service proveedores, Manager, Call servicio: empleados, Manager, IVR Conexión remota y del su clientes, gobierno, perfilamiento respectivo licenciamiento. personal a de cargo servicio. de Definición las del herramientas Telefonía, CRM, Chat, Bots, Cada definido el Todosservicio ellos deberán serendefinidos Paginas Selfservice, Redes SOW, conlos su Acuerdos por undeberá documento que sustente su Sociales y firmados AI contarpor documento responsables servicio, participacióndedel enconfiguración, el servicio (ej. pruebas, de catálogos, definición de matriz de Contratoscarga proveedores) matriz de responsables y escalamiento y responsables del Definición alcances, liberación producción antes servicio, enadecaso de tener El formato, documentos tipo, responsabilidad, procedimiento, del iniciocomo de losproveedores, Si de terceros se procedimiento yservicios. activación manuales, existen desviación y/o riesgosser requerirá elescalamiento, contrato, SLA´s, estos comunicados deberán caducidad y definición de nivel deberán acordarse este OLA´s y relación de en alcances definidos en conjunto con el de autorización de usuarios para punto. penalizaciones. cliente previo inicio del servicio el uso de herramientas de y cargados en sus respectivas soporte. plataformas Usuario VIP Usuarios Soporte en sitio Proveedores Eventos (alarmas) Stakeholders Gerentes Funcionales Gerente de Service Desk Computo de Usuarios Finales Computo de operación L1 Soporte a infraestructura L1 Soporte a Aplicaciones Service Desk Administración de incidentes de servicio • Atención de llamadas / Correo / Chat / Redes Sociales • Captura de incidentes • Categorización y priorización • Diagnostico inicial • Seguimiento y escalación CMDB / Activos Gestión de Configuraciones Gestión de Eventos Administración de requerimientos de servicio • Atención de llamadas / Correo / Chat / Redes Sociales • Captura de requerimientos • Seguimiento de aprobación • Atención al requerimiento • Facturación / Cargo Centro de costos Administración de quejas y sugerencias Entrega de Soluciones a incidentes, problemas, requerimientos y conformación de la entrega de Valor Soporte de tercer nivel Administración de problemas Administración de Cambios Administración de Liberaciones Gerente de Infraestructura Gerente de Seguridad Escalación Funcional Escalación Funcional Gerente de Procesos Proveedores Coordinación y despacho Comunicación y Escalación Usuarios afectados
