Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio” PRESENTADO POR: YENNY ANDREA CAICEDO ANA MARIA REYES CAMILA ALEJANDRA VASQUEZ PRESENTADO A: YEIMY LORENA CARO TAFUR BOGOTA D.C AGOSTO 2021 Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio” EMPRESAS: SURA: El 12 de diciembre de 1944 se creó la Compañía Suramericana de Seguros S. A. en Medellín, Antioquia, dedicada a la actividad aseguradora en Colombia. La empresa creció y generó nuevas líneas de negocios, e incorporó a su portafolio de inversiones otras importantes compañías colombianas. ALPINA: Alpina Productos Alimenticios S.A. es una empresa multinacional colombiana productora de alimentos a base de lácteos. Tiene operación en Colombia, Ecuador, Venezuela y Estados Unidos y comercializa sus productos en centro América. COLOTRANS SAS: COORDINADORA LOGISTICA DE TRANSPORTE S.A.S. “COLOTRANS”, nace con la iniciativa exclusiva de satisfacer todas y cada una de las necesidades que en materia de transporte tengan cada uno de nuestros clientes, soportados en los más altos índices de calidad y seguridad. INDICADORES UTILIZADOS EN CADA EMPRESA • • • • Indicadores Grado de Fidelización. Indicadores Satisfacción al Cliente. Indicadores Calidad de Servicio. Indicadores de Costos por Atención al Cliente. • • • • Indicadores de Entregas Perfectas. Indicadores de Plazo de Entregas. Indicadores Pedidos Correctamente Entregados. Indicadores Cumplimiento de Entregas. • • • Indicadores de Calidad del Servicio. Indicadores de Satisfacción. Indicadores de Retención de Clientes. SE CONTROLA Y SE INTERPRETA • • • • Tiempo de espera para atención de peticiones, quejas y sugerencias. Porcentaje de clientes que continúan con el servicio. Porcentaje de uso de los servicios por parte de los clientes. Nivel de satisfacción de los clientes frente al servicio prestado. • • • Porcentaje de quejas, reclamos y peticiones. Numero de entregas correctamente distribuidos. Porcentaje de entregas pactadas en las fechas estipuladas. • • • • • Porcentaje de entregas a tiempo. Calidad de las entregas realizadas. Nivel de satisfacción de los clientes. Optimización de tiempos. Índices de retención de clientes. ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio? De acuerdo a la actividad que cada empresa realiza, se debe validar en toda la gestión cual de ellas permite tener un control estadístico, de esta manera y comprendiendo que actividades necesitan un mayor control, se inicia la debida identificación a ciencia cierta de que buscamos mejorar o de continuar mejorando. Se define de igual manera a través de los procesos críticos que se identifican a lo largo de las distintas cadenas de abastecimiento, entendiendo que existen procesos que deben ser controlados y evaluados constantemente, o simplemente hay procesos que en ciertos casos tienen una influencia poco relevante ante los procesos. Se busca de manera directa que procesos son aquellos que generan estadísticas evaluativas que puedan generar una respuesta a las decisiones que se tomen en torno a implementación de actividades, tecnologías, personal, etc. ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente? Cada indicador nos brinda datos reales para definir la complejidad de cada una de las actividades que intervienen en la gestión de la cadena de abastecimiento, en sentido de Servicio al Cliente, me permite llevar un análisis concreto y real de lo que los clientes perciben o sienten frente a la actividad de la empresa. Los clientes son el pilar del desarrollo de cada empresa por tal motivo es importante conocer de primera mano las necesidades que tienen y como se debe proceder para suplir cada una de estas, y si es posible anticiparnos a estas para crear mayor fidelización. ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores? Se puede determinar que los responsables de realizar la debida interpretación de cada uno de los indicadores que se gestionen, debe ser aquella persona encargada de la recolección de la información, ya que conoce de primera mano la información que le permitió definir los valores de los indicadores. A criterio propio la alta gerencia debe realizar un análisis propio y ajustar su responsabilidad en la trazabilidad de la información que se recolecto para definir los indicadores, es pertinente que tomen responsabilidad frente a las gestiones que se desarrollan bajo sus lineamientos. ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión? El objetivo es poder identificar si las actividades y acciones que realiza cualquier empresa dentro de su gestión, están siendo eficaces para el cumplimiento de los objetivos propuestos y si es el casi identificar en que área tienen deficiencias y entablar estrategias que ayuden a elevar el porcentaje de indicadores a favor.
