Nota técnica. La Calidad en la Gestión de Proyectos

La Calidad en la Gestión de
Proyectos
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La Calidad en la Gestión de Proyectos
Índice
1.
La Calidad en la Gestión de Proyectos __________________________ 4
Objetivos de la Clase
4
Conocimientos básicos que debe tener el alumno
4
Resumen
4
Introducción
5
2.
¿Qué es la Calidad? ________________________________________ 7
3. Gestión de la calidad en proyectos ______________________________ 9
4.
Ámbitos de la Gestión de la Calidad ___________________________ 10
5.
Procesos de la Gestión de la Calidad ___________________________11
6. Tareas de la calidad _________________________________________ 12
7.
Actividades de Gestión de la Calidad __________________________ 13
8.
La mejora continua ________________________________________ 14
9. Control de la calidad del proyecto ______________________________ 16
10.
Supervisión de los resultados ________________________________ 17
11.
El producto: objeto de la gestión de la calidad ___________________ 19
12.
Conceptos y sus diferencias _________________________________ 20
13.
Costo de la calidad ________________________________________ 22
14.
Planificación de la calidad ___________________________________ 23
14.1 Herramientas y técnicas para la planificación de la calidad
23
14.2 Análisis del Costo-Beneficio
23
14.3 Costos de Calidad
23
14.4 Diagramas de control
24
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14.5 Estudios comparativos
25
14.6 Diseño de experimentos
26
14.7 Muestreo estadístico
26
14.8 Diagrama de flujo
27
14.8 Herramientas adicionales de la planificación de calidad
27
15.
¿Cómo realizar la gestión de la calidad?________________________ 29
16.
¿Cómo realizar el control de la calidad? ________________________ 30
16.1 Herramientas y técnicas del control de calidad
30
17.
Conclusiones _____________________________________________ 34
18.
Bibliografía ______________________________________________ 35
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1. La Calidad en la Gestión de Proyectos
Objetivos de la Clase
El objetivo de la clase es realizar una introducción al análisis y gestión de la
calidad del proyecto, presentando los conceptos fundamentales que le permitan
poder entender cómo se gestiona la calidad del proyecto y del producto generado
por el mismo. La finalidad de la clase es que el alumno adquiera destreza y
conozca los conceptos básicos para poder iniciarse en el mundo de la dirección
de los proyectos.
Conocimientos básicos que debe tener el alumno
El alumno debe tener los conocimientos básicos relativos a la gestión de
proyectos, su terminología y los procesos que se pueden generar o llevar a cabo,
con el fin de que se consiga un mayor aprovechamiento de la información
incluida en estos textos.
Resumen
Dado que la Gestión de Proyectos es una parte fundamental en el desarrollo de
la vida profesional, en este documento se plantean los métodos para gestionar y
controlar la calidad de los proyectos y de los entregables del mismo,
relacionando los distintos métodos que se pueden aplicar para la detección de
errores. Es necesario indicar que la calidad de un proyecto es uno de los
elementos que hacen generar confianza en el cliente y, en consecuencia, su
fidelización. Por su parte, la falta de calidad o los errores detectados por el
cliente producen pérdidas a la empresa.
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La Calidad en la Gestión de Proyectos
Los materiales de este documento están basados en la Guía de los Fundamentos
para la Dirección de Proyectos (Guía del PMBOK®1) - Sexta Edición, Project
Management Institute, Inc., 2017.
Introducción
Como sabemos, la calidad ha pasado de ser una opción adoptada por un número
reducido de empresas que, de esta forma, seleccionaban su producto-mercado,
a una necesidad insustituible en cada una de las empresas, con el fin de subsistir,
no sólo por la ventaja competitiva que supone ofrecer un mejor producto sino
porque con la adopción de un sistema de calidad se introduce en la compañía
una mejora productiva.
La ventaja de la calidad es que no se consigue con fuertes inversiones, sino
mediante la planificación a largo plazo, haciendo bien las cosas de manera
continuada. Realmente, la calidad produce un ahorro económico a las empresas
puesto que, en la mayor parte de los casos, supone una mejora de la
productividad y una reducción de costos, influyendo, además, de forma positiva
en el clima laboral.
A lo largo del tiempo han ido apareciendo distintos sistemas y métodos para
conseguir un aumento de la calidad, tanto en los procesos productivos como en
los administrativos, haciéndolos más eficientes y, así, poder insertarse en el
mercado con mayores posibilidades de éxito. Estos métodos o sistemas ofrecen
la oportunidad de revisar y cambiar a fondo, si fuera posible, la estructura
administrativa de la empresa, mediante la implementación de planes, tales como
el de la Gestión de la Calidad Total (TQM), sistema de gestión empresarial
estrechamente relacionado con el concepto de mejora continua, que incluye las
fases del aseguramiento de la calidad y el control de calidad.
1 PMBOK es una marca registrada del Project Management Institute, Inc.
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Hasta no hace mucho tiempo, se consideraba que la calidad dependía,
exclusivamente, del departamento de control de calidad y se limitaba al área de
fabricación. Actualmente, se considera que el origen de una mala calidad puede
ser cualquiera de los elementos que participan en la estructura empresarial y de
producción o gestión (mano de obra, materiales, mantenimiento, equipos, etc.),
por lo que no se puede poner el foco en un aspecto concreto del funcionamiento
empresarial pues esto no elimina los problemas relacionados con la calidad.
Controlar la calidad en el conjunto de la estructura de la empresa puede asegurar
la eficacia competitiva.
Actualmente, cuando un cliente o usuario de bienes o servicios se encuentra
ante la opción de elegir entre múltiples posibilidades, es cuando se muestra la
calidad como factor decisivo de diferenciación. De este hecho cabe resaltar que
la calidad se refleja en un aumento de las ventas y en mantener la fidelización
de los clientes. Por tanto, la calidad tiene como objetivo la satisfacción del cliente
y, en consecuencia, aumentar los beneficios.
En el caso de la planificación y ejecución de un proyecto, suelen centrarse las
prioridades en la programación y los costos, aunque también es importante tener
en cuenta la calidad. Gestionar la calidad de un proyecto tiene que ver con
asegurar que el producto o servicio resultante cumpla con los estándares
definidos en el alcance o en el documento de requisitos, centrándose en la
satisfacción del cliente, la prevención de problemas de calidad, la mejora
continua y la responsabilidad de la gestión.
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2. ¿Qué es la Calidad?
La calidad es un concepto bastante aceptado por la mayoría de las personas y
cada una podría dar su definición de calidad.
El término “calidad” varía en función desde el ángulo en que se observe el
producto o servicio analizado así, por ejemplo, desde el punto de vista del
comprador, la calidad suele ir asociada con el valor del producto, su utilidad e,
incluso, su precio. Desde el punto de vista del vendedor o del fabricante, la
calidad suele ir asociada al diseño y a la producción de un producto para
satisfacer las necesidades del cliente.
El diccionario de la RAE da la siguiente definición de la calidad: “Propiedad o
conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor”
Dicho en otras palabras, la calidad es la propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie.
Otra manera más de definirla calidad es como el conjunto total de características
de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer sus
necesidades explícitas o implícitas.
El alcance de la calidad puede provenir de tres orígenes, es decir, se puede
determinar la calidad realizada, la calidad programada y la calidad necesaria.
De todo esto cabe deducir que la calidad en un proyecto es el grado con el que
un sistema, componente o proceso cumple los requisitos especificados y las
necesidades o expectativas del cliente o usuario. Por tanto, para cuantificar y
medir este concepto abstracto, el punto de partida debe ser la definición del
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alcance o el documento de requisitos. En estos documentos es donde se
empezará a definir los estándares para medir el resultado.
Sabemos que el objetivo de un proyecto es cumplir con el alcance en un plazo
determinado y ajustado a un presupuesto, garantizando la calidad del resultado
final. Por ello, cualquier cambio en estos tres vértices del triángulo - restricciones
- (alcance, tiempo, costo), puede afectar al nivel de calidad del proyecto de una
manera directa.
Los aspectos a tener en cuenta en la gestión de la calidad de un proyecto son la
gestión, el control de calidad y la verificación y la validación.
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3. Gestión de la calidad en proyectos
La gestión de la calidad de los proyectos determina los requisitos que deben ser
satisfechos por los objetivos del proyecto y su grado, para poder aceptar dichos
requisitos.
La gestión de la calidad de un proyecto comprende todos los procesos
necesarios con el fin de asegurar el cumplimiento de los requisitos para los que
se emprende el mismo. Implica determinar la política, objetivos y estándares y
ejecutarlos mediante la planificación, el control, la garantía y la mejora de la
calidad, dentro del ciclo de vida del proyecto, con el fin de asegurar la
consecución de los objetivos y que el proyecto satisfaga al cliente y a los
interesados.
De todo esto se desprende que, actualmente, la gestión de la calidad exige,
como principio esencial, la satisfacción del cliente, puesto que, dicha
satisfacción es uno de los objetivos fundamentales en la ejecución del proyecto
y no hay satisfacción sin calidad en la ejecución.
Esta gestión moderna de la calidad, aparte de requerir la satisfacción del cliente,
pone el énfasis en ser proactiva, es decir, marca su preferencia por la
prevención frente a la inspección y la resolución de problemas, para lo que es
muy importante la responsabilidad de la gestión de la calidad.
En este sentido, en los últimos tiempos han aparecido algunas personalidades
en el ámbito de la calidad (Juran, Deming, Ishikawa, etc.) de los que iremos
haciendo algunos comentarios.
Podemos resumir el concepto de calidad diciendo que nunca debe ser un
accidente sino el resultado de una intención y objetivo con altas perspectivas,
realizando un verdadero esfuerzo mediante una dirección inteligente y una
ejecución experta.
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4. Ámbitos de la Gestión de la Calidad
El trabajo que hay que desarrollar para la mejora de la calidad tiene dos ámbitos
de actuación diferenciados, uno a nivel de empresa y otro a nivel de proyecto.
Para marcar las directrices indicadas por los sistemas de calidad de cada
proyecto particular, hay que generar un plan específico de calidad (Plan de
aseguramiento de la calidad) que debe contener de los siguientes puntos:
● Objetivos de calidad del proyecto y enfoque para su consecución.
● Documentación referenciada en el plan.
● Gestión de aseguramiento de la calidad.
● Documentación de desarrollo y de control o gestión.
● Estándares, normas y prácticas que hay que cumplir.
● Actividades de revisión y auditoría.
● Gestión de la configuración del proyecto.
● Informes de problemas.
● Herramientas, técnicas y métodos de apoyo.
● Control de los trabajos específicos, equipos y suministros.
● Recogida, mantenimiento y almacenamiento de datos sobre la
documentación de las actividades de aseguramiento de la calidad
realizadas.
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5. Procesos de la Gestión de la Calidad
Los procesos de la gestión de la calidad de los proyectos incluyen todas las
actividades de la organización que lo realiza y que determinan las políticas,
objetivos y responsabilidades con respecto a la calidad, de modo que el proyecto
satisfaga las necesidades para las que se diseñó.
Estos procesos permiten implementar el sistema de la gestión de la calidad a
través de la política, los procedimientos y los procesos de planificación de la
calidad, su aseguramiento y control de la misma, mediante actividades de mejora
continua de los distintos procesos que se van desarrollando a lo largo del
proyecto.
Los procesos de la gestión de la calidad incluyen lo siguiente:
● Planificar la Gestión de la Calidad: Identificar las normas de calidad
relevantes para el proyecto y determinar el modo de satisfacerlas.
● Gestionar la Calidad: Aplicar las actividades que se han planificado
sistemáticamente, relativas a la calidad con el fin de asegurar que el
proyecto dispone y utiliza todos los procesos necesarios para cumplir con
los requisitos.
● Controlar la Calidad: Supervisar los resultados concretos del proyecto,
para determinar si se cumplen las normas de calidad relevantes e
identificar los modos de eliminar las causas que producen un rendimiento
no satisfactorio.
Estos procesos suelen interaccionar entre sí y con los demás procesos de otras
áreas de conocimiento de la gestión de proyecto. Cada uno de estos procesos
se presentan, por lo menos, una vez en cada proyecto y pueden solaparse e
interactuar entre sí.
En resumen, la gestión de la calidad incluye los procesos y actividades que
determinan las políticas, objetivos y responsabilidades relativos a la calidad, de
modo que el proyecto satisfaga las necesidades para las que se creó.
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6. Tareas de la calidad
Además del cálculo de métricas para controlar la evolución de la calidad de un
proyecto, es necesario especificar las tareas que se deben realizar para alcanzar
los objetivos definidos y que estén relacionadas con la gestión de calidad, así
como su planificación.
Básicamente se deben incluir:
● Planes de pruebas: Determina los planes de pruebas que se deben
realizar en el proyecto. Es una descripción de alto nivel donde se definen
los tipos de ensayos previstos en el proyecto, el momento en que se
realizarán y los resultados esperados. Se define también el equipo
necesario para llevar a cabo dichas pruebas.
● Control de incidencias, no conformidades y sus resoluciones:
Describe la forma en que se van a tratar las incidencias, cómo se
clasifican, a quién se asignan, qué se consideran no conformidades y
cómo se van a resolver. Describe, por tanto, el proceso para la gestión y
resolución de incidencias.
● Plan de aseguramiento de calidad: Incluye el plan genérico para el
aseguramiento de los objetivos de calidad durante el proyecto.
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7. Actividades de Gestión de la Calidad
Las actividades que se deben desarrollar para el aseguramiento de la calidad
son:
● El establecimiento y revisión del aseguramiento de la calidad por todas
las partes involucradas.
● La revisión de la descripción del proceso (ajustado a la política de la
empresa y al cumplimiento de estándares internos y externos).
● La revisión de las actividades de la tecnología de la información y de los
productos (seguimiento de las desviaciones y verificación de las
correcciones).
● Aseguramiento de la documentación de las desviaciones.
● Registro de todo lo que no cumpla los requisitos.
● Control y gestión de cambios.
● Recopilación y análisis de métodos utilizados (métricas).
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8. La mejora continua
En cualquier proyecto, aplicar un proceso de mejora continua, siempre cíclico va
a obtener como resultado:
● La adaptación permanente a los requisitos y necesidades del cliente, con
el fin de obtener su satisfacción, y la del resto de los integrantes del
proyecto.
● La detección de las ineficiencias internas que puedan existir y su solución
permanente, mejorando así la calidad de la gestión y reduciendo los
costos operativos.
● La prevención de fallos en todas las áreas funcionales de la empresa,
mejorando los bienes y/o servicios que se entregan al cliente, evitando
rechazos posteriores y no satisfacción del cliente.
Todos estos objetivos aplicados a cualquier actividad llevan, en definitiva, a que,
dentro de la gestión de la calidad, el concepto de mejora continua, aplicado a la
gestión de un proyecto, supone la observación sistemática y continua de las
mejoras que puedan implementarse en cada una de las actividades, de manera
que vaya disminuyendo el número de problemas posibles que se puedan
presentar.
Por tanto, es un proceso iterativo que, por medio del aprendizaje a lo largo del
tiempo, permite desarrollar nuevos procedimientos o mejorar los existentes, con
el fin de que aumente la calidad de los procesos. Este ciclo de mejora continua,
llamado ciclo de Shewhart (o de Deming), consta de cuatro etapas:
● Planificar (Plan): Decidir los objetivos y las metas y establecer los
métodos, técnicas, responsables y programas adecuados. Consiste en
planificar en profundidad lo que se desea mejorar, definiendo el problema
y la obtención de los datos necesarios para su análisis. A continuación, se
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identifican las causas y se analizan las posibles acciones para resolverlo,
.eligiendo una de ellas.
● Hacer
(Do):
Ejecutar
la
decisión
tomada en la etapa anterior. En primer
lugar,
realizando
un
periodo
de
formación para que se ejecuten las
actividades
conseguir
a
los
desarrollar
objetivos
para
y,
a
continuación, una puesta en práctica
de las medidas adecuadas.
● Verificar (Check): Comprobar si la medida adoptada logra los resultados
buscados. Es decir, comparar los resultados obtenidos en la fase Hacer
con los objetivos previstos en la fase Planificar. En caso contrario, se debe
iniciar una nueva fase de planificación.
● Actuar (Act): Extraer las conclusiones en base a la experiencia adquirida
en la fase anterior, estableciendo nuevas propuestas hasta que se haya
implantado la mejora y el proceso se haya consolidado.
Por tanto, se deben tomar las decisiones correspondientes a las acciones
correctivas y/o preventivas. Si se han conseguido los resultados esperados, se
inicia la estandarización, con el fin de asegurar que los nuevos métodos se
apliquen de manera continua y evitar que se repita el problema.
El ciclo continúa, de manera que cuando una mejora se convierte en un estándar,
éste será rebatido por nuevos planes de mejora.
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9. Control de la calidad del proyecto
El control de la calidad de un proyecto incluye la supervisión de los resultados
específicos del mismo con el fin de determinar si obedecen a las normas de
calidad establecidas y, además, pueden identificar maneras de eliminar las
causas que producen resultados poco satisfactorios. Por tanto, este proceso
debe ejecutarse a lo largo de todo el proyecto.
El equipo que conforma la dirección del proyecto debe, en todo momento, tener
un conocimiento del control estadístico de la calidad, sobre todo en pruebas y
probabilidades, puesto que esta información le servirá de ayuda para evaluar los
rendimientos del control de calidad.
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10.
Supervisión de los resultados
Realizar el control de la calidad implica supervisar los resultados específicos del
proyecto, con el fin de determinar si se cumplen las normas de calidad relevantes
e identificar los modos de eliminar las causas de los resultados insatisfactorios.
Todo esto se debe realizar a lo largo de todo el ciclo de vida del proyecto.
Las normas de la calidad incluyen los objetivos de los procesos y productos del
proyecto. Como se sabe, los resultados del proyecto incluyen los productos
entregables, así como los resultados de la dirección de proyectos, tales como el
rendimiento del costo y del cronograma.
El control de la calidad suele llevarse a cabo por un departamento de control de
calidad o similar y puede incluir acciones para eliminar las causas de un
rendimiento insatisfactorio del proyecto.
El personal que conforma la dirección del proyecto debe tener un conocimiento
práctico del control de calidad estadístico, en especial de muestreo y
probabilidad, para ayudar a evaluar las salidas del control de calidad. Por ello
suele resultarles útil conocer, entre otros temas, los términos siguientes:
▪
Prevención: Acciones para evitar errores en el proceso.
▪
Inspección: Acciones para evitar que los errores lleguen al cliente.
▪
Muestreo por atributos: Acciones que determinan si el resultado cumple
o no con los requisitos.
▪
Muestreo por variables: Acciones que permiten clasificar el resultado de
acuerdo a una escala continua que mide el grado de conformidad.
▪
Causas especiales: Eventos o situaciones inusuales.
▪
Causas comunes (o causas aleatorias): Son las variaciones normales
del proceso.
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▪
Tolerancias: Márgenes que indican que el resultado es aceptable, al
encontrarse dentro de un determinado rango (especificado por la
tolerancia)
▪
Límites de control: Permite saber que el proceso se encuentra bajo
control pues el resultado está dentro de los límites de control.
Y, en consecuencia, las diferencias entre dichos pares de términos:
▪
Prevención e inspección.
▪
Muestreo por atributos y muestreo por variables.
▪
Causas especiales y causas comunes.
▪
Tolerancias y límites de control.
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11.
El producto: objeto de la gestión de la calidad
La Gestión de la Calidad de un proyecto, según la versión 6ª de la Guía del
PMBOK®2, incluye los procesos para incorporar la política de calidad de la
organización en cuanto a la planificación, gestión y control de los requisitos de
calidad del proyecto y del producto, a fin de satisfacer los objetivos de los
interesados.
Esta consideración es aplicable a todos los proyectos con independencia de la
naturaleza del producto obtenido.
Evidentemente, las medidas y técnicas utilizadas, relativas a la calidad del
producto son específicas al tipo de producto generado por el proyecto. Por
ejemplo, el desarrollo de una instalación industrial o el diseño de un producto
hardware implicarán enfoques y medidas diferentes pero los enfoques de la
Gestión de la Calidad del Proyecto se aplican en ambos proyectos.
Por tanto, el incumplimiento de los requisitos de calidad del proyecto o del
producto pueden tener consecuencias graves, tales como:
▪
Hacer que el equipo del proyecto trabaje en exceso para cumplir con los
requisitos del cliente, lo que puede ocasionar desgaste en los empleados,
errores o reprocesos
▪
Realizar apresuradamente las inspecciones de calidad planificadas para
cumplir con los objetivos del cronograma, lo que puede dar lugar a errores
no detectados
2 PMBOK es una marca registrada del Project Management Institute, Inc.
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12.
Conceptos y sus diferencias
Los conceptos de calidad y grado de calidad son diferentes. Se entiende por
calidad “el nivel en el que un conjunto de características inherentes satisface los
requisitos”. Sin embargo, el grado, como meta de diseño, es una categoría que
se asigna a entregables con el mismo uso funcional, pero características técnicas
diferentes.
Así pues, un nivel de calidad que no cumple con los requisitos de calidad es
siempre un problema, mientras que un grado bajo de calidad puede no serlo.
Por tanto, es responsabilidad del equipo de dirección del proyecto determinar
las concesiones necesarias para cumplir con los niveles requeridos, tanto de
calidad como de grado.
Precisión y exactitud no son equivalentes:
Precisión significa que los valores de mediciones repetidas están agrupados y,
por tanto, tienen poca dispersión.
Exactitud significa que el valor medido es muy próximo al valor verdadero.
La gestión de la calidad moderna complementa la dirección de proyectos pues
ambas reconocen la importancia de:
▪
La satisfacción del cliente. Entender, evaluar, definir y gestionar las
expectativas con el fin de que se cumplan los requisitos del cliente.
▪
La prevención antes que la inspección. Uno de los preceptos
fundamentales de la gestión moderna de la calidad establece que la
calidad se planifica, se diseña y se integra y no se inspecciona.
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▪
La mejora continua. El ciclo de Shewhart que ya se mencionó
anteriormente, planificar-hacer-revisar-actuar, es la base para la mejora
de la calidad.
▪
La responsabilidad de la dirección. El éxito de un proyecto requiere la
participación de todos los miembros del proyecto, pero proporcionar los
recursos necesarios para lograrlo sigue siendo responsabilidad de la
dirección.
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13.
Costo de la calidad
El costo de la calidad hace referencia al costo total de todos los esfuerzos
relacionados con la calidad a lo largo del ciclo de vida del proyecto.
Se sabe que las decisiones tomadas a lo largo del proyecto pueden causar un
impacto en los costos operativos de calidad, como resultado de devoluciones de
productos, reclamaciones de garantías y campañas que obligan a retirar
productos del mercado.
Por ello, y dada la naturaleza temporal de un proyecto, se debe invertir en la
mejora de la calidad del producto, especialmente, en lo referente a la prevención
y evaluación de defectos para reducir el costo externo de la calidad.
Existen cinco niveles de gestión de la calidad, cada vez más eficaces, y que
permiten una reducción de los costos de calidad:
▪
El enfoque más caro, por lo general, es dejar que el cliente encuentre los
defectos. Esto puede llevar a problemas de garantías, retirada de
productos, pérdida de reputación y costos de reproceso.
▪
Detectar y corregir los defectos antes de que los entregables sean
enviados al cliente, como parte del proceso de control de calidad. El
proceso de control de calidad tiene costos relacionados, que son,
principalmente, los costos de evaluación y de fallos internos.
▪
Utilizar el aseguramiento de la calidad para examinar y corregir el proceso
en sí mismo y no sólo los defectos especiales.
▪
Incorporar la calidad en la planificación y diseño del proyecto y del
producto.
▪
Crear una cultura en toda la organización consciente y comprometida con
la calidad en los procesos y productos.
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14.
Planificación de la calidad
La planificación de la calidad es el proceso mediante el que se identifican los
requisitos de calidad y/o las normas, tanto para el proyecto como para el
producto. Dicha planificación se realiza documentando la manera en que el
proyecto demostrará el cumplimiento de dichos requisitos.
Esta planificación no puede ser ajena al resto de los procesos de planificación
del proyecto ya que pueden verse afectados por ella, en especial los costos y el
cronograma y realizar un análisis detallado del riesgo de impacto en los planes.
14.1 Herramientas y técnicas para la planificación de la calidad
La planificación de la calidad utiliza muchas herramientas y técnicas que pueden
ser específicas para unas determinadas áreas de aplicación, en este apartado
se van a indicar las que se aplican con mayor frecuencia.
14.2 Análisis del Costo-Beneficio
Si a lo largo del proyecto se cumple con las especificaciones de calidad definidas
para el mismo, esto trae, como consecuencia, una serie de beneficios, entre los
que cabe incluir menor reproceso, mayor productividad, menores costos y una
mayor satisfacción de los interesados.
Por ello, un caso de negocio para cada actividad de calidad permite comparar el
costo del procedimiento de calidad con el beneficio esperado.
14.3 Costos de Calidad
Los costos de calidad incluyen todos los costos de inversiones en los que se
incurren a lo largo de la vida del producto para prevenir el incumplimiento de los
requisitos, evaluar la conformidad del producto o servicio con dichos requisitos y
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los que se producen por no cumplir con los mismos (reproceso).
Los costos generados por los fallos se clasifican, habitualmente, en internos,
detectados y constatados por el equipo del proyecto, y externos, detectados por
el cliente. Estos costos por fallos también se denominan costos por calidad
deficiente.
14.4 Diagramas de control
Los diagramas de control se utilizan para determinar si un proceso es o no
estable o si tiene un desempeño predecible.
Los límites superior e inferior de las especificaciones se basan en requisitos del
contrato y son establecidos por el director del proyecto y los interesados
apropiados. Estos límites se establecen para reflejar los puntos en los que se
deben implementar acciones correctivas, con el fin de evitar que se sobrepasen
los límites de las especificaciones.
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Un proceso se considera fuera de control cuando un punto de datos excede uno
de los límites de control o cuando siete puntos consecutivos se encuentran por
encima o por debajo de la media.
Los diagramas de control se utilizan con más frecuencia para rastrear actividades
repetitivas, tales como las relativas a fabricación por lotes. También se pueden
usar para controlar y supervisar las variaciones de costos y del cronograma, la
cantidad y frecuencia de los cambios en el alcance, etc., con el objetivo de
ayudar a determinar si los procesos de dirección del proyecto se encuentran bajo
control.
14.5 Estudios comparativos
Los estudios comparativos permiten comparar prácticas reales o planificadas del
proyecto con otras de proyectos comparables, que se usan como referencia,
para identificar las mejores prácticas, generar posibles ideas de mejoras y
proporcionar una base para la medición del desempeño.
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14.6 Diseño de experimentos
El diseño de experimentos es un método estadístico para identificar qué factores
pueden influir en variables específicas de un proceso o producto, tanto en la fase
de desarrollo como en la de producción.
Este diseño de experimentos debe emplearse durante el proceso de planificación
de la calidad, para determinar la cantidad y tipo de pruebas que se deben
efectuar y su impacto en el costo de la calidad.
El diseño de experimentos juega también un papel importante en la optimización
de productos y procesos. Un aspecto importante de esta técnica es el de
proporcionar un marco estadístico para cambiar sistemáticamente todos los
factores importantes, en lugar de cambiar un factor cada vez. El análisis de los
datos experimentales debe proporcionar las condiciones óptimas para el
producto o proceso, resaltar los factores que influyen en los resultados y revelar
la presencia de interacciones y sinergias entre los factores. Por ejemplo, los
diseñadores de automóviles emplean esta técnica para determinar qué
combinación de suspensión y neumáticos producirá las mejores características
de marcha a un costo razonable.
14.7 Muestreo estadístico
Este método consiste en seleccionar una parte de la población de interés para
su inspección. Por ejemplo, la selección al azar de un determinado número de
planos de ingeniería a partir del conjunto completo de planos. La frecuencia y el
tamaño de la muestra deben determinarse durante el proceso de planificación
de la calidad, de modo que el costo de la calidad incluya el número de pruebas,
los rechazos esperados, etc.
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14.8 Diagrama de flujo
Un diagrama de flujo es una representación gráfica de las actividades de un
proyecto que presenta las relaciones entre las distintas tareas del proyecto.
Aunque existen muchos estilos de diagramas de flujo, todos muestran las
actividades, los puntos de decisión y el orden en que se ejecutan las tareas.
Durante la planificación de la calidad, los diagramas de flujo pueden ayudar al
equipo de proyecto a anticiparse a los problemas de calidad que puedan ocurrir.
Tener consciencia de los problemas potenciales puede permitir el desarrollo de
procedimientos de prueba o métodos para abordarlos.
14.9 Herramientas adicionales de la planificación de calidad
Con frecuencia se emplean estas herramientas de planificación de calidad para
ayudar a definir mejor los requisitos de calidad y a planificar actividades eficaces
de gestión de calidad.
Estas herramientas incluyen, entre otras:
● Tormenta de ideas. El objetivo de la tormenta de ideas es obtener una
relación completa de los riesgos del proyecto.
● Diagrama de afinidad. Se usan para identificar visualmente los
agrupamientos lógicos en base a relaciones naturales.
● Análisis de campos de fuerzas. Son diagramas de las fuerzas a favor
y en contra de un cambio.
● Técnicas de grupo nominal. Permiten que las ideas se analicen en
una tormenta de ideas en grupos pequeños y, después, son revisadas
por un grupo más amplio.
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● Diagramas matriciales. Incluyen varios grupos de información y
muestran las relaciones entre factores, causas y objetivos. Los datos
se organizan dentro de la matriz en filas y columnas, con celdas de
intersección que se pueden completar con información que describe la
relación demostrada entre los elementos de la fila y de la columna.
● Matrices de priorización. Estas matrices brindan un modo de
clasificar por orden de importancia un conjunto de problemas diversos
y/o polémicos (identificados normalmente por medio de tormentas de
ideas).
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15.
¿Cómo realizar la gestión de la calidad?
El aseguramiento de la calidad se realiza mediante un proceso que consiste en
auditar los requisitos de calidad y los resultados obtenidos a partir de medidas
de control de calidad, con el fin de garantizar que se utilicen definiciones
operacionales y normas de calidad adecuadas.
Realizar el aseguramiento de la calidad comprende también la mejora continua
del proceso, como medio iterativo de mejorar la calidad de todos los procesos.
La mejora continua del proceso reduce las actividades inútiles y elimina aquellas
que no añaden valor al proyecto. Esto permite que los procesos operen con
niveles más altos de eficiencia y efectividad.
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16.
¿Cómo realizar el control de la calidad?
El control de la calidad es el proceso por el que se controlan, supervisan y
registran los resultados de la ejecución de actividades de calidad, con el fin de
evaluar el desempeño y recomendar los cambios necesarios.
El control de calidad se realiza durante todo el proyecto. Los estándares de
calidad incluyen las metas de los procesos y del producto del proyecto.
Las actividades de control de calidad permiten identificar las causas de una
calidad deficiente del proceso o del producto, recomendando y/o implementando
acciones para eliminarlas.
Como ya recordamos anteriormente, entre otros aspectos, el equipo de proyecto
debe conocer la diferencia entre los siguientes pares de términos:
● Prevención e inspección.
● Muestreo por atributos y muestreo por variables.
● Tolerancias y límites de control.
16.1 Herramientas y técnicas del control de calidad
Las primeras siete de las siguientes herramientas y técnicas se conocen como
las Herramientas de Calidad Básicas de Ishikawa.
Diagrama de Causa y Efecto. Estos diagramas también conocidos como
diagramas de Ishikawa o de espina de pescado, ilustran la manera en que
diversos factores pueden estar vinculados con un problema o efecto potencial.
Una causa posible puede descubrirse preguntando continuamente "¿por qué?"
o "¿cómo?” a lo largo de una de las líneas. Los diagramas "por qué-por qué" y
"cómo-cómo" se pueden utilizar en el análisis causal. Los diagramas de causa y
efecto se pueden usar también en el análisis de riesgos.
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1. Diagrama de Control. En este proceso se recaban y analizan los datos
pertinentes para indicar el estado de la calidad de los procesos y productos
del proyecto.
Estos diagramas responden gráficamente a la pregunta “¿La variación del
proceso se encuentra dentro de los límites aceptables?”. Por eso, si un
proceso se encuentra dentro de los límites aceptables significa que está
controlado y no necesita ajustes. En caso contrario, si está fuera de esos
límites, debe ajustarse. Como se dijo anteriormente, una sucesión de siete
puntos consecutivos fuera de los límites de control superior o inferior indica
que el proceso está fuera de control.
2. Diagrama de Flujo. Se utilizan para determinar una o varias etapas
deficientes del proceso e identificar oportunidades de mejora del mismo,
durante el proceso de realización del control de calidad. Los diagramas de
flujo se pueden usar también en el análisis de riesgos.
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3. Histogramas. Como sabemos, un histograma es un diagrama de barras
verticales que muestra la frecuencia con que ocurre un estado concreto de
variación. Cada una de las columnas representa un atributo o característica
de un problema o situación. Su altura indica la frecuencia relativa de la
característica. Esta herramienta ilustra la causa más común de los problemas
en un proceso mediante valores y alturas relativas de las barras.
4. Diagrama de Pareto. Este diagrama es un tipo específico de histograma
ordenado por frecuencia de ocurrencia. En él se muestran cuántos defectos
se generan por tipo o categoría de causa identificada.
Conceptualmente, estos diagramas están relacionados con la ley de Pareto
que indica que un número relativamente pequeño de causas provoca,
generalmente, la mayoría de los problemas o defectos (denominado principio
80/20).
5. Diagrama de comportamiento. Este diagrama muestra el historial y el
patrón de variaciones, de forma similar a un diagrama de control, pero sin
mostrar los límites.
Muestran las tendencias, variaciones, deterioros o mejoras de un proceso a
lo largo del tiempo. Con frecuencia el análisis de las tendencias se usa para
supervisar:
• El desempeño técnico que indica cuántos errores o defectos se han
identificado y cuántos continúan sin corregirse.
• El desempeño del costo y del cronograma que indica cuántas
actividades se han completado en cada periodo con variaciones
significativas.
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6. Diagrama de dispersión. Muestra la relación entre dos variables. Por ello,
permite estudiar e identificar la posible relación entre los cambios observados
en ambas variables (dependiente e independiente). Cuanto más próximos se
encuentren los puntos respecto a una diagonal, mayor será su relación.
7. Muestreo estadístico. Ya descrito anteriormente en esta Nota Técnica.
Mediante este muestreo, las muestras se seleccionan y prueban según lo
que se haya establecido en el plan de calidad.
8. Inspección. Es el examen del producto generado por un proyecto para
determinar si cumple con las normas establecidas y documentadas.
Las inspecciones se denominan también revisiones o auditorías y se utilizan,
también, para validar las reparaciones de los defectos.
9. Revisión de solicitudes de cambio aprobadas. Siempre se deben revisar
todas las solicitudes de cambio aprobadas para verificar que se
implementaron tal como fueron aprobadas.
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17.
Conclusiones
De lo expuesto en esta Nota Técnica, se puede concluir que la gestión de la
calidad del proyecto y de los entregables son una parte fundamental en la gestión
del proyecto, puesto que permiten determinar el valor del producto comparándolo
con otros de su mismo segmento.
El objetivo de la gestión y control de la calidad de un proyecto y del producto o
servicio desarrollado es la de evitar los errores o defectos o reducirlos hasta la
condición de lo que se considera aceptable puesto que, la calidad supone un
costo. De ahí que, se deba establecer un ciclo de calidad continua, para
mantener el control constante de los procesos de calidad.
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18.
Bibliografía
● A Guide to the Project Management Body of Knowledge: (PMBOK®
Guide), Project Management Institute, 2017.
● Bonnie Biafore y Teresa Stover. Gestión de proyectos en el mundo real.
Anaya Multimedia. 2014.
● Daniel Echeverría Jadreque. Manual para Project Managers. Cómo
gestionar proyectos con éxito. Wolkers Kluwer España. 2018.
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