Contratos Online y Derecho del Consumo en Pandemia

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CONTRATO ONLINE DE COMPRAVENTA EN EL DERECHO DE CONSUMO EN
TIEMPOS DE PANDEMIA
A medida que el acceso a Internet se fue masificando, surgieron otras formas de contratar, que
pese a ser celebrados a distancia, resultan ser más rápidos y ágiles como son los denominados
contratos online.
Esta modalidad de contrato es celebrada naturalmente entre un proveedor y un consumidor,
mediando exclusivamente el uso de medios de comunicación electrónicos y a distancia, de manera
que dicha celebración de contrato pueda darse sin el encuentro físico de las partes contratantes.
En ese entender, debemos precisar que en estos tiempos de emergencia sanitaria por el covid-19
y el aislamiento social obligatorio han impulsado el crecimiento a gran escala de los contratos
online; sin embargo, como consecuencia de este crecimiento, se han generado una serie de
incumplimientos dentro de este tipo de contratos. Frente a ello, la única institución encargada de
inspeccionar, regular y sancionar dichos incumplimientos es INDECOPI. Por ello, es necesario
que al observar un incremento de estos contratos se brinde una regulación normativa más
específica para estos; de tal manera, que se brinde una seguridad jurídica para los consumidores.
Es en ese sentido que se desarrollará los siguientes puntos.
1. Crecimiento del contrato online durante la pandemia
La pandemia del covid-19 ha marcado el crecimiento del comercio electrónico en el Perú y el
mundo entero, sin lugar a duda queda el año 2020 como uno de los que más cambios trajo a la
vida de las personas, lo que también ha generado un cambio importante de como las empresas
ofrecen sus productos y servicios.
Según estudios realizados por la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE) confirma
que el comercio electrónico creció en un 50 % en el país, con un movimiento de US$ 6,000
millones; asimismo este estudio demuestra que las compras por internet se han incrementado de
18.6 % en 2019 (6 millones) a 36.1% (11.8 millones) a finales del 2020.
En el caso de los compradores, antes de la pandemia había 5.1 millones de compradores
mensuales en promedio, ya en julio alcanzó a 8.9 millones, según Estephanía Ramírez, Country
Manager de PayU Perú y según datos de CAPECE, el 2020 cerró compras con 11.8 millones, es
decir 36% de la población peruana hizo una compra vía online, de modo que dichos estudios
demuestran que un gran número de peruanos han celebrado contratos en línea.
La pandemia fue un factor determinante para que muchas personas celebren contrato vía online a
través de ordenadores, las medidas tomadas durante el estado de emergencia de alguna manera
aceleraron la implementación de herramientas virtuales de las empresas, de tal forma que el
aceptante de la oferta perfecciona su contrato de acuerdo con los términos y condiciones que la
empresa establece en las plataformas digitales.
2. Reclamos por incumpliendo del contrato online
Como se sabe, ante las medidas de aislamiento impuestos por el Estado ante la emergencia
sanitaria, la COVID-19 obligó a muchas empresas a depender casi exclusivamente del comercio
electrónico para sobrevivir, pero salta a la vista que aún deben ajustar este canal de venta para
cumplir con las expectativas del público.
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Antes de la pandemia por COVID-19, el comercio electrónico era solo un canal de ventas
complementario para muchas empresas peruanas. Ahora, se ha convertido en el único medio para
seguir vendiendo sus productos, en la mayoría de los casos, pero se ve que todavía no están
preparados en su totalidad para responder a las nuevas necesidades de los clientes.
Es así que, por un lado, antes de la pandemia, ya había negocios que tenían canales de
venta online y pasaron a depender exclusivamente de ellos, pero su falta de gestión en todas las
entregas ha generado múltiples reclamos por parte de los compradores. Por otra parte, los
negocios que recién ingresaron al canal digital en medio de la crisis aún les cuesta mucho
desarrollar un modelo de negocio rentable, y más aun poder implementar un sistema de entregas
al consumidor.
En ese contexto, a pesar de que el comercio electrónico continúa creciendo, ante la necesidad de
aislamiento social debido a la pandemia no todo ha sido positivo en el sector de ventas online,
porque se han registrado numerosas quejas respecto de este servicio. De acuerdo a las fuentes de
Indecopi, señala que desde que inició la cuarentena se han recibido cerca de 17 mil reclamos por
productos comprados por internet, que nunca llegaron. De las palabras de Wendy Ledesma
directora de la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor estos reclamos vinculados al
comercio electrónico se deben a que aparentemente no ha habido esa evaluación de riesgo, una
gestión de riesgo a la interna, razón por el cual se han generado temas de demoras en las entregas,
no entrega de los productos, cancelación de entrega sin aviso al consumidor. Asimismo, además
señala que los cargos por el incumplimiento por parte de la empresa no han sido aceptados por el
consumidor, y por ende de ser el caso y no lleguen a un acuerdo, el consumidor tiene válidamente
el derecho de exigir la devolución de su dinero.
En consecuencia, se puede señalar entonces que el causal de estos incumplimientos no solo se
debe a la falta de evaluación de riesgos, sino también se debe a la falta de gestión por las empresas
para la entrega de los productos, produciéndose como consecuencia entre otros, la demoras en las
entregas, no entrega de los productos, cancelación de entrega sin aviso al consumidor.
3. Sanciones por incumplimiento del contrato online
La institución que se encarga de regular, inspeccionar y sancionar este tipo de contratos online
del consumidor, actualmente es INDECOPI. En ese sentido, dicha institución menciona que las
empresas de comercio dentro de la modalidad online, si en caso no cumplieran con la entrega del
bien pactado, están obligados a ceñirse a la medida cautelar, que ordena entregar el producto no
enviado o devolver el dinero en un plazo de 10 días calendarios; de lo contrario, serán sancionadas
con multas de hasta 200 UIT (860,000 soles), ello como medida cautelar que las empresas están
obligadas a cumplir.
Si en caso cumpliera con la medida referida, entonces una vez culminado el plazo de 10 días
calendario, tienen la obligación de comunicar a INDECOPI y presentar la documentación que
acredita que se ha cumplido con la medida cautelar.
Aunado a ello, es preciso indicar que las personas pueden todavía presentar su reclamo por la no
entrega del bien pactado, pero si existe alguna restricción por parte de la empresa para la
presentación de reclamos, entonces se iniciara un proceso sancionador donde la multa también
puede llegar a ser de 450 UIT.
Es en ese sentido que, INDECOPI, se encarga de monitorear a las empresas dentro del mercado
y con mayor énfasis en estos tiempos donde la tecnología ha introducido grandes cambios en el
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comercio. Lo que claramente busca es sentar un precedente para que en situaciones de
incumplimiento de entrega en comercio electrónico no se vuelva a repetir.
4. Recomendaciones para realizar un contrato online
Ante el incumplimiento de los contratos online, por su parte el Presidente de la Asociación
Peruana de Consumidores y Usuarios “ASPEC” Crisolo Cáceres, para evitar los riesgos y la
insatisfacción de los clientes al momento de comprar por internet sugiere algunas
recomendaciones basadas en la evaluación de prioridades y es como sigue:
 Se debe evaluar si realmente se necesita ese producto en este momento.
 Cuando se vaya a contratar se debe elegir empresas que de preferencia estén domiciliadas
en el Perú.
 Quien contrata debe verificar los términos y condiciones particularmente lo referido a los
plazos de entrega.
 Todo proveedor virtual debe tener un libro de reclamaciones virtual.
 Se recomienda revisar de inmediato el producto y no esperar mucho.
5. Necesidad de regulación de los contratos online
Los contratos online o contratos celebrados en entornos digitales tienen plena validez legal toda
vez que según el artículo 141 del código civil señala que “la manifestación de voluntad se puede
realizar a través de cualquier medio directo, manual, mecánico, digital o electrónico”. Sin
embargo, a pesar de que estos contratos online tengan validez legal, está rodeada de inseguridad
jurídica, puesto que no siempre se ejecutan o no son oponibles porque son desconocidos por
alguna de las partes. Entonces la pregunta es ¿Cómo podemos evitar que estos contratos online
no se ejecuten o que no sean desconocidos por algunas de las partes y de pasar esto poder
ser oponibles?
La respuesta a esta pregunta la contestaremos desde un punto de vista proyectista, la solución ante
la pregunta planteada es que nuestros legisladores deben implementar normas que regulen y
protejan la eficacia de los contratos online; es decir estas normas deben buscar otorgar fe pública
notarial y registral a estos contratos online, de manera que al primer signo de desconocimiento
del contrato puedan ser oponibles, para así sancionar a la parte que incumple el contrato e
indemnizar al afectado.
No obstante, no todos los contratos online poseen inseguridad jurídica tal es el caso de los
contratos con firmas digitales, pues se sabe que en nuestra legislación la ley 27269 permite el uso
de firmas electrónicas con los cuales podemos celebrar contratos, al respecto se debe saber que
una firma electrónica es cualquier símbolo basado en medios electrónicos como por ejemplo un
PIN o clave o cualquier verificación biométrica como huellas digitales, Iris de los ojos, vos, etc.
Siempre que éste se utilice por las partes con la intención precisa de vincularse o autenticar un
documento cumpliendo todas o algunas de las funciones características de una firma manuscrita.
Una firma digital sólo puede materializarse si contamos con un certificado digital emitido por una
entidad de certificación que haya sido aprobada dentro de la infraestructura oficial de firma
electrónica del Perú y con un software que permite firmar digitalmente, por tanto, en este tipo de
contratos con firmas electrónicas “la posibilidad de negarse a cumplir las obligaciones asumidas
desconociendo el contrato queda limitado” (Abel Revoredo). No obstante a ello, los contratos con
firmas electrónicas carecen de fe pública notarial y registral lo cual genera de alguna manera
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inseguridad en el cumplimiento de las partes contratantes, por lo que como grupo planteamos la
posibilidad de que de alguna manera se pueda otorgar fe pública notarial a este tipo de contratos.
Por otro lado, el riesgo al desconocimiento de contratos online se da especialmente en los
contratos de compraventa de consumo ya que la aceptación será en base a un simple “Click”, lo
cual genera inseguridad de que, si al depositar el monto acordado la otra parte cumplirá con la
entrega del producto, pues muchas veces hay empresas fantasmas que de forma virtual ofrecen
sus productos inexistentes con la intención de estafar a los usuarios.
Es en este sentido que, ante todos los argumentos expuestos anteriormente, el grupo concluye
planteando las siguientes soluciones:
 Qué INDECOPI cree una plataforma virtual en la que estén registradas todas las empresas
que ofrezcan productos de uso o consumo de forma online a manera de otorgarles
publicidad, para que de esta forma el usuario tenga la seguridad de la existencia de dicha
empresa al momento de depositar el precio del producto, de tal forma que ante el
incumplimiento de la empresa el usuario pueda oponer y solicitar la devolución o
indemnización correspondiente.
 Crear normas que sancionen el incumplimiento de los contratos online.
 Que estos contratos de compraventa de consumo tengan un procedimiento AD
SOLEMNITATEM, para procurar un equilibrio contractual en cuanto a que tanto la
empresa obtenga el monto estipulado y el usuario reciba el producto en las condiciones
ofrecidas y con la calidad y garantía que previamente deben estar estipuladas en el
contrato. Por lo tanto, es necesario que sea regulado en el Código Civil de forma especial
y en la Ley de Protección y Defensa al Consumidor para garantizar esa seguridad a los
consumidores y por ende poder realizar continuamente contratos online.
 Respecto a la falta de confianza de los consumidores, que es considerado como el
principal obstáculo para el desarrollo de los contratos online, es necesario que pueda
tutelársele al notariado peruano para la realización, formalización y regularización de
diversos actos y contratos mercantiles, etc. Para lo cual el sistema notarial debe contar
con una plataforma tecnológica y digital actualizada y con esto así asegurar los derechos
de formalización y regularización de diversos actos y contratos contenidos en la
contratación electrónica.
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