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Nombre del Documento:
Procedimiento Gobernador para Control de
Producto o Servicio No Conforme
Código:
OOM-CA-PG-004
Rev. 2
Referencia a punto de la Norma ISO 9001:2000: 8.3 Página: 1 de 7
1. Propósito.
Establecer las acciones y controles necesarios para asegurar el manejo adecuado de los productos o servicios
no conformes, así como prevenir su uso o entrega no intencional.
2. Alcance.
Este procedimiento aplica desde la identificación, corrección, liberación o aceptación bajo concesión,
segregación y disposición de productos o servicios no conformes en los procesos identificados en las unidades
responsables que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad de la Subsecretaría de Planeación y
Coordinación.
3. Políticas de Operación.
3.1 Cada Unidad Administrativa determinará sus “Criterios para la identificación de producto o servicio no
conforme”, donde para cada producto o servicio resultante de etapas intermedias relevantes de los
procesos básicos, se establecerá la condición que afectaría su calidad y lo identificaría como No
Conforme.
3.2 Los “Criterios para la identificación de producto o servicio no conforme” serán congruentes con la
verificación de requisitos prevista en el Plan de Calidad, contenido en el Manual de Planeación de la
Calidad.
3.3 La identificación de producto o servicio no conforme podrá ser realizada por el personal responsable de su
verificación con anterioridad a su entrega, o por el usuario del mismo durante o después de su recepción.
3.4 Cuando por su naturaleza el producto o servicio no pueda ser etiquetado o sellado como “No Conforme” o
no pueda ser segregado, se registrará esta situación en la “Bitácora de producto o servicio no conforme”, y
su descripción aportará todos los elementos que permitan su correcta identificación.
3.5 El destino de los productos o servicios no conformes será definido por las áreas que los hayan generado o
proporcionado, considerando su relevancia como evidencia del mejoramiento de la calidad. Se recomienda
el resguardo temporal cuando la no conformidad haya dado lugar a la segregación del producto o
suspensión del servicio, así como a la aplicación de acciones correctivas o preventivas.
3.6 La atención a productos o servicios no conformes mediante acciones inmediatas, deberá ser acorde a lo
establecido en el Plan de Reacción aplicable, contenido en el Plan de Calidad.
3.7 La liberación o aceptación bajo concesión de un producto o servicio no conforme se autorizará por única
vez, mediante convenio escrito firmado por los titulares o responsables de las áreas emisora y receptora,
en el que esta última declare conocer en qué consiste la no conformidad y aceptar sus consecuencias o
implicaciones, en tanto que aquélla se comprometa a no repetir en lo sucesivo la no conformidad. Si la
situación que motivó la aplicación de tal concesión persiste, se considerará la implantación de acciones
preventivas o correctivas para controlar dicha situación.
3.8 También se establecerán acciones correctivas o preventivas para el manejo de un producto o servicio no
conforme, cuando así lo amerite el impacto en la calidad del producto generado o servicio proporcionado.
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4. Diagrama del procedimiento.
RESPONSABLE DE REVISIÓN
RESPONSABLE DE PROCESO
Inicio
1
2
Identifica y registra
productos o servicios
no conformes
Analiza causas y
define acciones
1
3
Aplica Acción
Inmediata
4
1
Libera producto o
servicio no conforme
bajo concesión
5
1
Implanta acciones
correctivas o
preventivas
Fin
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5. Descripción del procedimiento.
Secuencia de
Etapas
Actividad
Responsable
1. Identifica y registra 1.1 Identifica productos o servicios no conformes, de Responsable
productos o servicios
no conformes
de
la
acuerdo con los criterios establecidos en el revisión / Usuario
documento “Criterios para la identificación de
producto o servicio no conforme”. La aplicación de
estos criterios se realiza en los momentos o
circunstancias siguientes:
•
•
•
•
Durante la recepción de insumos (materiales
necesarios para el proceso)
En etapas críticas de revisión identificadas en
el Plan de Calidad, relativas a productos
intermedios
En la revisión previa a la entrega del producto
o prestación del servicio final.
Recepción de una queja identificada a partir de
una comunicación directa y no a través de la
aplicación de encuestas de satisfacción.
Nota: Los productos o servicios no conformes
pueden ser identificados en etapas intermedias
relevantes del proceso, en donde como resultado
se obtiene un producto. Estas etapas se
encuentran identificadas en el plan de calidad
contenido en el Manual de Planeación de la
Calidad y en el documento denominado “Criterios
para la identificación de producto o servicio no
conforme”.
2. Analiza causas
define acciones
de
la
1.2 Registra el producto o servicio en la “Bitácora de Responsable
producto o servicio no conforme (OOM-CA-PG- revisión
004-01, Anexo 9.1)” y turna, cuando así aplique, el
producto o evidencia del servicio no conforme así
como la “Bitácora…” al área responsable de su
atención, conservando copia de este documento
para seguimiento y control.
2.1
Recibe “Bitácora de producto o servicio no Responsable de Proceso
y
conforme(OOM-CA-PG-004-01)” y en su caso las
evidencias correspondientes
2.2 Analiza las causas por las que se generó el
producto o servicio no conforme.
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2.3 Define, con base en el análisis efectuado y en los
“Criterios para la identificación de producto o
servicio no conforme”, el tipo de atención
requerida para resolver la no conformidad del
producto o servicio: a) Eliminación de la no
conformidad, mediante acción Inmediata; b)
Liberación o aceptación bajo concesión; c)
Segregación del producto o suspensión del
servicio, e implantación de acción correctiva /
preventiva.
3.1
Determina
la aplicación de una Acción Inmediata,
3. Aplica
Acción
porque la no conformidad del producto o servicio
Inmediata
obedeció a acciones u omisiones en la
realización del procedimiento definido para su
obtención, que pueden ser subsanadas sin
pérdida del producto original o suspensión del
servicio.
3.2 Corrige la no conformidad y registra en la
“Bitácora de producto o servicio no conforme”
3.3 Turna producto o evidencia de servicio corregido
al área responsable de su verificación.
3.3.1. Procede: recaba firma de Liberación o
Aceptación en “Bitácora de producto o
servicio
no
conforme”
y
termina
procedimiento.
3.3.2 No procede: regresa a etapa 2.
4.1
Determinan
de
manera
concertada
(el
4. Libera producto o
Responsable
del
proceso
y
el
Usuario)
si
el
servicio no conforme
producto
o
servicio
puede
ser
liberado
y
bajo concesión
aceptado en condiciones de no conformidad.
4.1.1 Procede: continúa con el procedimiento.
4.1.2 No procede: pasa a la etapa 5.
NOTA: Un producto o servicio no conforme puede
ser liberado y aceptado en una sola ocasión para
un mismo producto o servicio y un mismo usuario.
En caso de reincidencia se deberá instrumentar
una acción preventiva o correctiva.
4.2 Elabora convenio de liberación-aceptación de
producto o servicio no conforme, consignando la
justificación de las razones, impacto y condiciones
en que aplicaría la aceptación bajo concesión, así
como el compromiso de eliminar en lo sucesivo no
conformidades semejantes.
4.3 Recaba firma de conformidad con los términos del
convenio, del titular del área emisora y del Usuario
o del Titular del área receptora.
Responsable de Proceso
Responsable de Proceso /
Usuario
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4.4 Notifica al área verificadora la liberación o aceptación bajo concesión del producto o servicio
no conforme, turnándole copia del convenio
respectivo, para seguimiento y control.
4.5 Libera y entrega al Usuario el producto no
conforme
y recaba firmas de liberación o
aceptación bajo concesión en la “Bitácora de
producto o servicio no conforme” y termina el
procedimiento.
5.1
Determina
que la no conformidad del producto o Responsable de Proceso
5. Implanta
acciones
servicio
no
puede ser resuelta mediante Acción
correctivas
o
Inmediata
y
que el producto o servicio no puede
preventivas
ser liberado o aceptado bajo concesión, por lo
que amerita la implantación de acciones
correctivas o preventivas.
5.2 Solicita al Coordinador de ISO o Representante
de la Dirección el registro y programación de
acciones correctivas o preventivas, conforme a la
metodología establecida en los procedimientos
gobernadores respectivos (OOM-CA-PG-005 y
OOM-CA-PG-006) y anexa documentación
justificatoria, incluyendo copia de “Bitácora de
producto o servicio no conforme”
5.3 Etiqueta o sella, de ser posible, el producto o
evidencia de servicio no conforme y define su
disposición: resguardo temporal (recomendado) o
permanente, destrucción, reprocesamiento, etc.;
y registra en la “Bitácora de producto o servicio
no conforme”.
5.4 Recibe y registra en “Bitácora…” el folio de la
acción correctiva o preventiva.
5.5 Implanta acciones correctivas o preventivas y
genera producto o servicio en condiciones de
conformidad.
5.6 Turna producto o evidencia de servicio conforme
al área responsable de su verificación.
5.6.1 Procede: recaba firma de Liberación o
Aceptación en “Bitácora de producto o
servicio no conforme” y continúa el
procedimiento.
5.6.2 No procede: regresa a etapa 2.
5.7 Proporciona al auditor responsable de su
seguimiento, copia de “Bitácora de producto o
servicio no conforme” requisitada en todos sus
campos como evidencia de cierre de la acción
correctiva o preventiva.
FIN DEL PROCEDIMIENTO
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6. Documentos de Referencia.
Documento
Código (cuando aplique)
Manual de Gestión de la Calidad
MC-01 a MC-08
Norma ISO 9001:2000, NMX-CC-9001:2000 IMNC
Sistema de Gestión de la Calidad, Requisitos
No aplica
Manual de Planeación de la Calidad
De acuerdo con cada Unidad Administrativa
Procedimiento Gobernador para Acciones Correctivas
OOM-CA-PG-005
Procedimiento Gobernador para Acciones Preventivas OOM-CA-PG-006
Procedimientos e Instrucciones de Trabajo aplicables
a cada Unidad Administrativa
Criterios para la identificación de producto o servicio
no conforme
De acuerdo con cada Unidad Administrativa
De acuerdo con cada Unidad Administrativa
7. Registros.
Registros
Bitácora de producto o
servicio no conforme
Tiempo de
Conservación
Un año
Responsable de
Conservarlo
Responsable de Proceso
Código de Registro o
Identificación Única
OOM-CA-PG-004-01
8. Glosario.
Disposición: Destino o uso previsto que se dará a los productos o servicios no conformes.
Identificación: Datos específicos del producto o servicio no conforme. Debe incluir su denominación y la
descripción de sus características.
Plan de Calidad: Documento incluido en el Manual de Planeación de la Calidad donde se establecen, entre
otros, los criterios de aceptación de los productos o servicios generados y los responsables de su revisión.
Responsable de Proceso: Titular del área donde se genera el producto o servicio no conforme.
Responsable de Revisión: Persona o área encargada de realizar las actividades de verificación de los
productos o servicios, conforme a los requisitos establecidos en los planes de calidad.
9. Anexos.
9.1 Bitácora de producto o servicio no conforme (OOM-CA-PG-004-01).
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Cambios de esta versión.
Número de
Revisión
Fecha de la actualización
0
Enero de 2004
Creación del Sistema de Gestión de la Calidad
1
Junio de 2004
Adecuaciones producto de auditoria interna
2
Septiembre de 2004
Descripción del cambio
Adecuaciones producto de auditoría de certificación
Elaboró:
Lorena Díaz Loyola
CONTROL DE EMISIÓN
Revisó:
Alejandro Tejado Dondé
Autorizó:
Alejandro Tejado Dondé
Septiembre / 2004
Septiembre / 2004
Septiembre / 2004