Establecimiento de relaciones mediante una comunicación de apoyo (2)
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Evaluación Previa Posterior En situaciones en las que he dado una retroalimentación negativa ofrecido un consejo correctivo: 6 6 1. Tengo claro cuándo debo aplicar coaching o entrenamiento y cuándo debo brindar consultoría u orientación. 5 6 2. Soy capaz de ayudar a otros a reconocer y definir sus propios problemas cuando les brindo consultoría u orientación. 6 5 3. Soy capaz de ser completamente honesto en la retroalimentación que doy a otros, aun cuando ésta sea negativa. 6 6 4. Cuando brindo retroalimentación a otros, evito referirme a las características personales y, en vez de ello, me enfoco en los problemas o en las soluciones. 5 6 5. Siempre relaciono la retroalimentación negativa con una norma o expectativa que se ha violado. 6 6 6. Cuando trato de corregir el comportamiento de alguien, casi siempre se fortalece nuestra relación. 5 5 7. Cuando brindo retroalimentación negativa a otros, soy descriptivo; es decir, describo sucesos, sus consecuencias y mis sentimientos acerca de ello de manera objetiva. 6 6 8. Siempre sugiero alternativas específicas a los individuos cuyo comportamiento estoy tratando de corregir. 6 6 me comunico con ellos. 9. Refuerzo la autoestima y la valía personal de los demás cuando 4 5 10. Transmito un interés genuino por el punto de vista de otras personas, aun cuando no esté de acuerdo con ellas. 5 4 11. No hablo en tono condescendiente a los individuos que tienen menos poder o menos información que yo. 6 6 12. Aun cuando me sienta muy seguro de mis puntos de vista, transmito a otros la idea de que soy flexible y de que estoy abierto a nueva información. 5 4 13. Me esfuerzo por identificar algún punto de acuerdo en una discusión con alguien que tiene un punto de vista diferente. 6 6 14. Mi retroalimentación siempre es específica y directa o propia, más que general o vaga. 1 personas. 1 15. No domino las conversaciones que sostengo con otras 6 6 16. Me responsabilizo de mis afirmaciones y puntos de vista al utilizar términos personales como “yo pienso”, en vez de términos impersonales como “se piensa”. 1 1 17. Cuando hablo sobre el problema de otra persona, suelo responder con una contestación que indica comprensión y no consejo. 6 6 18. Cuando formulo preguntas a otros para entender mejor sus puntos de vista, suelo preguntar ¿qué…? en vez de ¿por qué…? 5 4 19. Sostengo reuniones privadas habituales con las personas que viven y trabajan conmigo. 6 6 20. Entiendo con claridad cuándo es adecuado ofrecer consejo e instrucciones a otros y cuándo no lo es Clave de resultados Área de habilidad Reactivos Previa Posterior Conocimientos de coaching y de consultoría 1, 2, 20 17 24 Ofrecimiento de retroalimentación negativa eficaz 3, 4, 5, 6, 7, 8 34 34 Comunicación de apoyo 9, 10, 11, 12, 13, 31 25 14, 15, 16, 17, 18, 19 25 30 Puntuación total 107 113 Evaluación previa Cuartil Superior Evaluación posterior Cuartil Superior Estilos de comunicación Este instrumento de evaluación está dividido en dos partes. En la parte 1, cuatro personas se quejan de los problemas que enfrentan en sus trabajos. Después de cada queja hay cinco respuestas posibles. Elija las tres respuestas que usted tendría mayores probabilidades de dar, anotando un 3 en su primera opción, 2 en la segunda y 1 en la tercera. La parte 2 de la evaluación describe una situación en particular. A continuación, se encuentran varios pares de enunciados. Coloque una marca junto al enunciado de cada par que usted tendría mayores probabilidades de expresar al responder a esa situación. No elija lo que prefiera; más bien, marque las alternativas que sean más semejantes a su comportamiento habitual. Para calificar el instrumento de estilos de comunicación, consulte el final del capítulo y encuentre la clave de respuestas y una interpretación para sus resultados. Parte 1 1. He permanecido en este trabajo durante seis meses, y casi no conozco a nadie de la organización. Parece que no puedo hacer amigos o que no logro que otras personas me acepten. La mayoría de la gente está sumamente ocupada y no tiene tiempo para socializar. Me siento aislado y excluido de lo que está ocurriendo. a. No se preocupe por no hacer amigos tan pronto. Las cosas irán mejorando cuando tenga más tiempo en la organización, ya lo verá. 2 b. Cuando usted conoce a alguien, ¿qué dice? ¿Es usted el primero en ser amistoso? 1 c. Como los miembros de la organización están tan ocupados, probablemente ninguno tenga tiempo de hacer amigos cercanos. No debería esperar demasiado. 3 d. Entonces, ¿siente que las personas no lo han aceptado en la organización? e. Cuando me uní a la organización, me tomó más de seis meses adaptarme. Aún no conozco a algunas personas de varios departamentos. 2. No soporto a mi jefe. Es la persona más autocrática y demandante que usted se pueda imaginar. Nunca había trabajando con alguien a quien le importaran tan poco sus empleados. Su absoluta insensibilidad y su falta de humanidad han hecho de éste un sitio lamentable para trabajar. a. Pareciera que estás teniendo dificultades para lidiar con la autoridad y el control rígido. b. Sé lo que sientes porque el año pasado teníamos por jefe a una mujer en nuestro departamento que haría enloquecer a cualquiera. Era una persona muy dominante. c. Vas a tener problemas a menos que soluciones esto. Pienso que debes ir con él y decirle cómo te sientes. d. Realmente te está costando trabajo adaptarte a tu jefe, ¿verdad? e. ¿Por qué te cae tan mal? 3. Quiero saber qué pasó en la decisión del último ascenso. Creí que me elegirían a mí. Estoy seguro de que nadie en el departamento tiene mi experiencia, y los rumores que escuché indicaban que el puesto sería mío con sólo pedirlo. Realmente me decepcionó que hubieran elegido a una persona externa. Pienso que esto no es justo. Y a fin de cuentas, ¿qué se necesita para recibir un ascenso aquí? a. ¿Qué te hizo pensar que el ascenso te correspondía? ¿Conoces los requisitos del puesto y el tipo de persona que estábamos buscando? b. No te sientas desalentado. Tu trabajo es bueno y, si eres paciente, estoy seguro de que vendrán otras oportunidades. Trataré de ayudarte a ser el siguiente la próxima vez. c. Pienso que tienes una impresión equivocada sobre esto. Los criterios para el nuevo puesto eran muy claros, y la otra persona era la más adecuada. d. En otras palabras, te sientes confundido acerca del lugar que ocupas en la empresa. e. ¿Estás interpretando la decisión de este ascenso como un desafío para tu competencia técnica? 4. Oye, ¿por qué no se aprobó mi solicitud de una nueva computadora personal? Verdaderamente la necesito en la oficina. Hemos tenido tanto trabajo que una máquina no es suficiente, y estamos haciendo a mano las actividades que se deben hacer en una hoja de cálculo. Y no me cuentes nuevamente esa vieja historia acerca de la limitación de recursos en la empresa. Hace ya mucho tiempo que estoy en espera de un nuevo equipo. a. Entiendo que estés realmente molesto por no haber obtenido la aprobación de tu solicitud. b. ¿Para qué necesitas una computadora nueva? ¿Podrías pedir una prestada cuando estés realmente saturado? c. No eres el único que tiene ese problema. Tenemos muchas dificultades tratando de hacer todo el trabajo con las máquinas que tenemos. d. Si tienes un poco de paciencia, estoy seguro de que se me ocurrirá una solución para tu problema. e. Tu petición se rechazó porque los recursos en verdad son escasos. Tendrás que arreglártelas con las máquinas que tienes. Parte 2 Usted es el jefe de Carole Schulte, una supervisora de 58 años de edad que ha trabajado en la empresa durante 21 años. Ella se jubilará a la edad de 62, cuando por primera vez será candidata a una pensión completa. El problema es que su desempeño está decayendo, no está dispuesta a esforzarse más para quedarse a trabajar tiempo extra cuando se requiere, y en ocasiones comete pequeños descuidos en su trabajo. Varios empleados y clientes se han quejado de que su trato hacia ellos es más bien brusco y sin mucha sensibilidad, aun cuando el servicio al cliente es uno de los sellos distintivos de la organización. Ella no ha cometido un error lo suficientemente grave como para que amerite el despido; sin embargo, su desempeño está lejos de los niveles que usted espera. Suponga que está celebrando su reunión mensual con ella en su oficina. ¿Cuál de los enunciados en cada par usaría usted con mayor probabilidad? 1. a. Algunos de sus clientes se han quejado de que usted no ha seguido los estándares de la empresa, pues no ha respondido adecuadamente a sus solicitudes. b. Carole, parece que ya no se siente motivada a hacer un buen trabajo. 2. a. Sé que usted ha hecho un muy buen trabajo como supervisora, pero hay un pequeño detalle que quiero comentar con usted acerca de la queja de un cliente, que tal vez no sea muy grave. b. Estoy un poco preocupado por varios aspectos de su desempeño en el trabajo, y me gustaría discutirlos con usted. 3. a. Cuando uno de sus subalternos vino el otro día para quejarse de que usted había criticado su trabajo en público, me sentí preocupado. Le sugiero que se siente con esa persona para resolver cualquier resentimiento que pudiera existir. b. Usted sabe, por supuesto, que ha hecho mal en criticar el trabajo de un subalterno en público. Ésa es una forma segura de crear antagonismos y bajar el ánimo. 4. a. Quisiera ver los siguientes cambios en su desempeño: 1…, 2… y 3… b. Tengo algunas ideas para ayudarla a mejorar; pero primero, ¿qué sugiere usted? 5. a. Debo decirle que estoy decepcionado de su desempeño. b. Al parecer, muchos de nuestros empleados no están contentos con la forma en que usted se ha desempeñando últimamente.
