¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación? La comunicación es un proceso complejo en donde se intercambia información constantemente entre dos o más personas. Uno de los involucrados transmite un mensaje en un código a través de un canal o medio, y el otro involucrado recibe el mensaje y responde repitiendo el mismo ciclo. Es una habilidad comunicativa, una forma de saber comunicar los pensamientos y sentimientos del individuo de manera racional y objetiva sin entrar en subjetividades a la hora de interactuar con las otras personas. En múltiples situaciones, los seres humanos reaccionan ante conflictos de manera agresiva o pasiva, de un extremo al otro, quizás porque desconozcan el arte de hablar con asertividad o porque ante un suceso se ven envueltos en la marea de sus emociones que les impiden organizar sus pensamientos para actuar bajo la razón, pensando antes de actuar. En la comunicación los extremos de violencia y sumisión no son buenos. Para tener una buena comunicación hay que saber exponer los sentimientos y pensamientos de tal forma que muestren con claridad las ideas con madurez, confianza y en defensa de sus derechos equilibradamente y algo clave, respetando los de los demás. No solo el hombre se comunica a través del lenguaje, también habla la postura que asume y los gestos que expresa. Muchas veces, éstos últimos hablan más que las palabras. Una persona puede con un solo gesto mostrar que tan asertivo es, una mano en la cintura, un levantamiento de cejas, unos hombros encorvados no muestran asertividad; la persona asertiva sabe que tiene unos derechos y busca el respeto para sí y para los demás y controla sus emociones. Deberán modificar el curso de sus pensamientos y emociones por otros, en caso de no ser los más apropiados,, que les permitan actuar sobre la base de la inteligencia emocional, pensando antes de actuar y si los pensamientos son difíciles de cambiar, acudir a modificar los patrones mentales por otra programación donde puedan ser asertivos en todo momento o circunstancias de la existencia. ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación? Función de informar, Función de expresar, Función persuasiva, Función instructiva, Función de regular o controlar, Función de integración o relacionamiento social, Evitar y arreglar malos entendidos, Estas son las funciones que considero que tienen en el proceso de comunicación. ¿Qué es el CRM? La sigla CRM proviene del inglés (Customer Relationship Management) que en español significa la Gerencia de la Relación con Los Clientes o La Administración de la Relación con los clientes. Existen muchas definiciones al respecto que suman a la hora de tomar la decisión de hacer uso de esta estrategia. Algunos expertos y profesionales del mundo del CRM como Craig Conway, Peter Keen, Michael Simpson y Brent Frei han dado diferentes conceptos sobre el CRM, son diferentes posturas pero todos van hacia el mismo objetivo, Las relaciones con el cliente El CRM se puede definir como una estrategia de negocio cerrada en el conocimiento del cliente compuesta por tres elementos básicos. Procesos de negocio, Tecnología, Personas. Permite administrar el conocimiento de los clientes por medio de la estructura del conocimiento del cliente, es decir sabe que información requerimos del cliente, Ejemplo. Datos personales del cliente (Nombre, direcciones, teléfonos, etc.), Nivel de satisfacción, Servicio posventa, variables sicograficas: gustos, intereses y opiniones. ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa? La razón fundamental del CRM son los clientes, cada cliente es el eje central de la empresa. De esta forma se busca: ✓ Atraer nuevos clientes ✓ Captar información por medio de internet o puntos de venta ✓ Fidelizar a los clientes existentes ✓ Direccionar las actividades de promoción ✓ Ventas automatizadas ✓ Procesos automatizados ✓ Aprobación administrativa ✓ Registro y trazabilidad de comunicaciones dentro y fuera de la empresa. ✓ Optimizar los procesos de ventas ya existentes ✓ Hacer de los prospectos clientes potenciales ✓ Hacer un soporte estable y eficiente ✓ Unificar los departamentos de la empresa para que trabajen juntos ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes? El CRM se basa en obtener conocimiento del cliente que permita tener una visión única y un trato de forma diferenciado para lograr su lealtad. Esto es posible desde la estrategia de negocio que se proponga la organización. Así, se consolida el CRM como una estrategia colaborativa, de análisis y operativa para captar nuevos clientes, fidelizar los actuales y mantener una comunicación personalizada en pos de mejorar las expectativas que día a día sobreponen en la satisfacción de sus necesidades. Aprender a diferenciar los tipos de CRM permitirá focalizar los esfuerzos de interacción con el cliente según las asignaciones propuestas en la gestión comercial. B. Análisis Lo primero a tener en cuenta es que no se puede contentar a todo el mundo. Algunas empresas de marketing piensan que cuanto mayor sea el público objetivo, mas difusión tendrá la marca, pero realmente no se trata de términos cuantitativos sino cualitativos segmentar el mercado es la clave, es decir, buscar que consumidores tienen preferencias similares y crear grupos homogéneos ▪ Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca. ▪ Una buena campaña de marketing que nos permita promocionar dicho producto o marca ▪ Analizar las características de los tres mercados las acciones de la competencia, ▪ Establecer un plan de marketing dirigido a mejorar la imagen de mercado ▪ La combinación de cuatro variables que permiten acordar con éxito un mercado: ➢ El producto ➢ El precio ➢ La distribución ➢ La promoción ▪ Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM. o No se conoce bien al consumidor, ni las necesidades que este tiene. o No se cuenta con una oferta de producto o servicio de valor para el cliente. o No se cuenta con la información de los clientes nuevos ni anteriores. o Se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar sus diferencias. o Engañar y ser deshonesto cuando las cosas no están funcionando. o Olvidar que todo requiere de un proceso. o Falta de cambio durante el proceso cuando estos son necesarios ▪ Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia CRM. Es importante porque permite a los colaboradores actuar de manera adecuada ante las diferentes situaciones que deben afrontar en cualquier ámbito, las situaciones más propensas a verse afectadas por el manejo que se le dé a la comunicación son nuevos proyectos, reestructuraciones a nivel interno, incursión en nuevos mercados, nuevas líneas de productos, creación de nuevas plataformas o canales de distribución, manejo del conflicto dentro del equipo de trabajo, procesos de negociación con proveedores. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una investigación personal. Nombre de la Empresa: DRV Construcciones SAS Empresa del sector de servicios NIT: 900.391.958-1 Contacto: Danilo Vázquez, Gerente Ciudad y dirección: Barranquilla calle 56 # 36-78 local 1 Correo: [email protected] Empresa dedicada a la fabricación, comercialización e instalación de estructuras metálicas, cubiertas y fachadas con aislamiento térmico y acústico, ofreciéndoles diferentes alternativas para la solución en sus necesidades arquitectónicas. Se dedica a la instalación de: o Cubiertas o Fachadas o Estructuras metálicas o Puertas seccionales tipo metecno o Canales metálicas y en poliéster Nace en el año 2010, una empresa que no tenía una buena implementación debido a su poca experiencia en el campo comercial, con el transcurrir de los años ha ido creciendo y se vio obligado a implementar una herramienta que le permitiera actualizar y ampliar la información de sus clientes y a que esta era carente de detalles a los que muy pocos accedían. frente a esta situación la empresa consideró implementar una estructura integrada de aplicaciones CRM, haciéndoles seguimiento a los clientes externo e internos mejorando la calidad del servicio al cliente, la competitividad y la rentabilidad del negocio. Hoy en día el resultado obtenido de la implementación de la estrategia de CRM en la empresa DRV Construcciones SAS, ha superado las expectativas que se tenían proporcionando el soporte tecnológico necesario para consolidar la información de clientes lanzar estrategias y campañas de marketing, permitiendo controlar el seguimiento oportuno y la coordinación de las oportunidades de venta.
