REV. 04/2015
CENTRO DE FORMACIÓN Y
PERFECCIONAMIENTO DIRECTIVO
EXTRACTOS ORGÁNICOS, S.A. DE C.V. (B)
CASO
Durante la reunión que sostuvo el director general, con los gerentes y personal
involucrado en el desarrollo y surtido de pedidos con nuevas presentaciones,
surgieron diferentes ideas. Sin embargo algunos de ellos, insistían en que de
hacer cada quien lo que, le correspondía, no habría problemas.
El cierto –comentó David González– pero no basta con que cada uno haga
lo que le corresponde, falta algo, algo que permita desatorar las cosas cuando
éstas no fluyen como deberían. No sé cómo explicarlo, –prosiguió mientras
intentaba encontrar las palabras–, tal vez sea algo como trabajo en equipo, una
situación en la que todos “jalen” hacia el mismo lado u objetivo, algo en donde
todos se involucren de tal manera, que sientan la responsabilidad de concluir el
proceso hasta que el cliente reciba lo que solicitó, y no sólo se limiten a ejecutar
su trabajo sin tomar en cuenta todo el panorama.
Sería bueno –contestó Gabriel Pacheco–, pero suficiente carga de trabajo
tenemos en el área operativa, como para estar al pendiente de lo que se hace en
los otros departamentos, esto seguramente reduciría el tiempo disponible que
tenemos para desempeñar nuestro trabajo de manera eficiente. ¿no generaría eso
por otro lado, que el departamento responsable se sentara cómodamente a ver
la forma en la que las otras áreas hacen su trabajo?, o peor aún, si hubiera algún
error en el desarrollo o pedido, todos se lavarían las manos echándole la culpa
al equipo y de esta manera quedaría diluida su responsabilidad, ¿no se correrán
estos riesgos al asignar los pedidos a todos en equipo?
Me doy cuenta de las situaciones que se podrían presentar y por supuesto
éstas no son aceptables, pero debe haber alguna manera de que el proceso fluya y
que logremos el involucramiento o alineación de todos
Encontrar esa forma estaría muy bien y seguro eso funcionaría cuando los
clientes nos pidan desarrollo o pedidos de productos con nueva presentación –
intervino el director administrativo–, pero debemos ser realistas, ese tipo de pedidos
o de clientes, sólo forman una parte de todo lo que manejamos en la empresa. No
creo que nos convenga centrar a todos los departamentos o a una buena cantidad de
Caso elaborado por el profesor Claudio E. Díaz Amaya. Autorizado para uso exclusivo de ICAMI. Prohibida
su reproducción total o parcial. Derechos reservados. Reproducido para efectos de enseñanza.
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ellos, en la atención de los desarrollos, y descuidar o dejar en segundo término, otras
actividades que son importantes. Tenemos pedidos normales que surtir, debemos
asegurar el abastecimiento de la materia prima que cada vez nos cuesta más trabajo,
también debemos cuidar la calidad, no únicamente de los productos, sino de los
procesos, e instalaciones de producción. Si para la mayoría de las empresas esto es
importante, para nosotros lo es más, al enfocarnos en el mercado orgánico, el grado
de exigencia en la calidad es aún más alto para nosotros.
De acuerdo, sin embargo estamos aquí para encontrar una solución y
nos enfocaremos en ello. Salgamos de esta junta con una propuesta, aunque
terminemos de pulirla sobre la marcha, debemos hacer algo ya, –señaló David–.
¡Hecho! –dijo Alicia Castillo con expresión entusiasta–. Propongo que
plasmemos, mediante un mapeo, todo lo que hacemos actualmente para realizar
los desarrollos y sobre esa base trabajemos hasta optimizar el proceso.
¿Te refieres al proceso de producción? –preguntó Genaro Vargas–, no
respondió Alicia, hagamos el mapeo desde que el cliente tiene contacto con tu
departamento hasta que el pedido pasa en firme y se programa para su producción
y embarque. A partir de ahí se maneja como cualquier otro pedido, y ese camino
ya lo tenemos muy recorrido –contestó sonriendo y volteando a ver a David–.
Suena bien como punto de partida –apoyó David–. Los asistentes a la
junta, comenzaron a enunciar su participación en el proceso y Alicia comenzó a
bosquejar un diagrama de la situación actual, mismo que sirvió para que cada uno
de ellos planteara posibles mejoras. Después de un tiempo de planteamientos y
discusiones, lograron obtener el borrador del diagrama propuesto para el proceso
de surtido de productos con nuevo diseño (ver anexo 1).
David se sentía satisfecho con el resultado de la reunión. Indicó que se
dibujara el diagrama en limpio y se hiciera circular entre los asistentes para que
lo analizaran con mayor calma y trajeran sus comentarios o sugerencias a la junta
del día siguiente, donde, de ser necesario, se harían los ajustes correspondientes,
se imprimiría y cada uno de los involucrados se comprometería mediante su
firma de visto bueno, a seguir el proceso de acuerdo al mapeo planteado.
Al salir de la junta David comentó con Alicia: –el que firmen el diagrama
y se apeguen a él hará que el proceso fluya más rápido–. –Es lo que se nos ocurre
por el momento, sin embargo me gustaría saber si hay algo más que podamos
hacer para asegurar que dicho proceso se mantendrá o incluso se mejorará. ¿qué
más nos hace falta Alicia?, por la manera en la que estuviste marcando la pauta
durante el mapeo, tengo la idea de que tú estás más familiarizada con esto y creo
que tu punto de vista me será de mucha ayuda, ¿qué más debemos hacer? –.
Bueno –contestó Alicia un poco pensativa– en mi área partimos de
que los buenos resultados, no deben quedar sólo en buenas intenciones,
tienen que materializarse y deben poder medirse. ¿cómo te darás cuenta de
qué tan bien está funcionando el proceso, por los reclamos o las quejas?. Si lo
hiciera así sería demasiado tarde, –¿cómo lo haremos?– respondió David.
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Un proceso puede fallar por dos causas –continuó Alicia sin contestarle a
David–, la falla puede atribuirse a que el proceso no es el adecuado, o puede fallar
porque el proceso, a pesar de ser el indicado, no se lleva a cabo correctamente. Además,
recordando lo que Alejandro Gutiérrez había comentado durante la junta acerca de
enfocarse sólo en un proceso y correr el riesgo de descuidar el resto de los productos
y funciones de la empresa, –¿quién dice que el proceso de pedidos con desarrollo de
nuevas presentaciones es el único proceso en el que nos debemos enfocar?
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