1 LA PLANEACIÓN Y CREACIÓN DE SERVICIOS El sector de servicios incluye grupos importantes de la industria del comercio, las finanzas, seguros, comunicaciones, servicios públicos, transporte y gobierno, así como empresas de servicios personales. Todos ellos representan casi tres cuartas partes de las fuentes de empleo de una nación. La naturaleza de un “servicio” implica un mayor grado de interacción personal. El aumento de la presencia de empresas de servicio ha hecho que este sector sea el de más rápida expansión de la economía y con más oportunidades de negocio. En el desarrollo de un negocio de servicios, a diferencia de uno basado en productos, hay varias cosas a tomar en cuenta en su planeación estratégica: cómo comercializar el negocio de los servicios, cómo “producir” y ofrecer el servicio, y por último, lo que hay que cobrar por ese servicio – todas estas son consideraciones que deben ser estratégicamente pensadas – todo lo cual presenta diferencias considerables de cómo se hace negocio en una empresa basada en producto La naturaleza e importancia de los servicios Servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra; es esencialmente intangible que proporciona la satisfacción de deseos y que no están necesariamente unidas a la venta de un producto u otro servicio. Para producir un servicio se puede o no requerir el empleo de bienes tangibles. Características de los servicios: Los servicios en forma típica poseen características distintivas que crean retos y oportunidades especiales de mercadotecnia. Estas características dan por resultado programas de mercadotecnia que a menudo son substancialmente distintos de aquellos que encontramos en la mercadotecnia de productos. a. intangibilidad: Los servicios son intangibles, no pueden verse, probarse, sentirse, oírse u olerse antes de ser adquiridos. Para reducir la incertidumbre, los compradores deben analizar la calidad del servicio. Sacan conclusión respecto de esta por la ubicación, las personas, el equipo, el material de comunicación y el precio, que es lo que pueden ver. b. Inseparabilidad: Si una persona es prestadora de servicios, forma parte del servicio. Como su cliente también está presente cuando el servicio se produce, la interacción proveedor-cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios. Tanto el proveedor como el cliente influyen en el resultado. c. Variabilidad: Los servicios son muy variables; su calidad depende del proveedor y de cuánto, dónde y cómo lo hace. Por ejemplo, ciertos hoteles tienen una mejor reputación que otros. 2 d. Calidad de perecedero del servicio: Los servicios son perecederos, no pueden ser almacenados para usarlos o venderlos posteriormente. Esta característica de los servicios no es problema cuando la demanda es constante, pero cuando ésta fluctúa, los proveedores enfrentan problemas. https://gestiondemercados32.blogspot.com/2011/07/naturaleza-e-importancia-de-los.html CREACIÓN DEL SERVICIO (ILEANA) Fase 1: Exploración Reunir el máximo de información posible sobre tu sector, sobre las necesidades de tus clientes, y plasmar de forma clara tus objetivos. Fase 2: Ideación Detectar puntos de mejora y oportunidades en base a la información obtenida. Explora nuevas ideas en base a ello y trabaja el valor de tu proyecto, eso que te va a diferenciar. Tus soluciones tienen que estar basadas en los problemas de tus clientes que se han identificado. Fase 3: Prototipado Testear tu servicio con un pequeño grupo de personas que cumplan con el perfil de tu cliente ideal para que te den feedback y posibles mejoras. Fase 4: Implementación Lo que tienes que hacer ahora es un Planning con acciones claras, que estarán definidas según tus objetivos y lo que el cliente espera. Asegúrate que cada uno de los pasos que das siguen una estrategia clara ya establecida. 3 4 Los pétalos que conforman la flor son 8, cada uno representando las siguientes formas complementarias de servicio: 1. Información: El cliente o potencial cliente, para poder adquirir un producto o servicio, debe conocer de qué trata, que es lo que se ofrece con este, cuáles son sus características y especificaciones 2. Consulta: Un cliente realiza una consulta cuando no tiene claro alguna parte del proceso de compra del producto, ya sea el precio, alguna característica, el proceso de cobro, entre otras. 3. Toma de pedidos: Se refiere al momento que un empleado de la compañía dispone para atender a un cliente, de forma que el trabajador conozca y siga las especificaciones que este dicta. 4. Cortesía u hospitalidad: Es uno de los valores y actitudes que debe demostrar el personal al momento de atender a los usuarios, demostrando tranquilidad, paciencia, amabilidad, gentileza y profesionalismo al momento de hablar con ellos. 5. Atención: Se refiere al interés que demuestra la empresa ante las necesidades y expectativas que expresa el cliente. 6. Excepciones: Son los servicios que no están enmarcados dentro las leyes y políticas de la empresa, pero para complacer o ayudar a los clientes se pueden llevar a cabo. 7. Facturación: Es el momento en el que se les muestra el costo total de la prestación de servicios o del precio de un producto al cliente 8. Pago: Es cuando el cliente le entrega a la empresa el importe total por sus servicios. Esto hará que la compañía pueda compensar a sus trabajadores por el trabajo que han realizado y mantener sus activos. Estas ocho formas de servicio se pueden dividir en dos: de facilitación, es decir, las técnicas que ayudan a optimizar las labores de la empresa de forma que sean más simples de realizar, o de mejora, las cuales representaran un incremento en la calidad del servicio ofrecido. En el grupo de facilitación están la información, la toma de pedidos, la facturación y el pago, y en el de mejora esta la consulta, la cortesía, la atención y las excepciones. 5 EL DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS (MIRIAM ROBLES) El desarrollo de un nuevo servicio es el proceso en marketing y economía mediante el cual una empresa se plantea participar en un determinado mercado a través de la inclusión en el mismo de un bien o servicio novedoso, o con una completa modificación y/o actualización de uno anterior. Las bases en las cuales se sustenta el proceso de desarrollo de un servicio son la investigación y diseño que puedan llegar a satisfacer y responder a los gustos y necesidades que cada mercado plantea. Para el sistema de desarrollo de nuevos servicios debemos contar con cuatro características básicas: · Ser objetivo, no subjetivo · Ser preciso, no inconcreto. · Atenerse a los hechos, no a las opiniones. · Ser metódico. Debido a que los servicios se producen y consumen en forma simultánea y con frecuencia implican interacción entre empleados y clientes, también es fundamental que el proceso de desarrollo del nuevo servicio involucre tanto a empleados como a clientes. Con frecuencia los empleados son el servicio o al menos desempeñan o proporcionan el servicio. JERARQUÍAS DE CATEGORÍAS DE NUEVOS SERVICIOS (Karen) 1. Innovaciones importantes en los servicios: productos básicos nuevos para mercados que no han sido definidos con anterioridad 2. Innovaciones importantes en los procesos: uso de procedimientos nuevos para entrega de productos básicos existentes 3. Extensiones de Líneas de servicios: Ampliar las líneas actuales de productos con empresas existentes 4. Innovaciones de servicios complementarios: Añadir elementos de facilitación o de mejora para un servicio complementario 5. Cambios complementarios: Se genera en los elementos tangibles como la marca corporativa, uniformes, instalaciones, etc. LAS BRECHAS DEL PROVEEDOR (Paloma) El modelo de brechas pretende indicar las inconsistencias que existen en la organización, y que afectan directamente la calidad en el servicio. 6 Modelo de las brechas de la calidad del servicio: La brecha del proveedor – empresa La brecha del cliente La brecha del proveedor: Brechas que se presentan dentro de la organización que provee el servicio. 1. La brecha del conocimiento. Cuando la organización no sabe lo que el cliente espera. Esta puede darse por falta de comunicación o una inadecuada investigación de mercado. 2. La brecha del diseño y los estándares del servicio. Se presenta cuando la organización sabe lo que desean sus clientes, pero no cuentan con los sistemas que satisfagan esos deseos. Razones para que ocurra esta brecha: diseño deficiente del servicio, especificación inadecuada de las tareas y falta de establecimiento de metas. 3. La brecha del desempeño del servicio. Cuando no se entrega el servicio con los estándares de servicio ya definidos por la empresa. Diferencias en las políticas de recursos humanos, clientes que no cumplen con sus papeles, y problemas con los intermediarios del servicio son algunos de los errores que pueden generar esta brecha. 4. La brecha de la comunicación. Cuando la empresa promete más de lo que es capaz de proporcionar, por ejemplo: fijación de precios inadecuada, administración no efectiva de las expectativas de los clientes, entre otros aspectos. Como expectativa vs realidad 10 CLAVES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE (PAMELLA) 1. Antes que nada: el saludo, el cual nunca debe faltar y este dependerá de la formalidad del negocio 2. Siempre debe estar presente la cordialidad, aun cuando el cliente esté enojado o el empleado haya tenido un mal día. 3. Tener en cuenta que a nadie le gusta esperar, por lo cual valorar mucho el tiempo del cliente. 4. Lo recomendable es acercarse luego de un tiempo prudencial y decirle "¿Puedo ayudarlo en algo?" o "Ante cualquier consulta estoy a su disposición". 7 5. Información confiable: conocer bien el producto/servicio que se está vendiendo 6. La apariencia sí importa: tanto de los empleados, del lugar y de los productos/servicios 7. Cada promesa es un contrato: se honesto a la hora de vender. 8. Una pizca de flexibilidad: No excusarse en las estrictas políticas de la organización. Hay que ser empáticos con los clientes. 9. La discusión no es una opción: siempre se debe actuar de manera profesional. 10. Las quejas y sugerencias son una oportunidad de mejora.
