CASO PRÀCTICO La empresa Maderas Ltda se dedica a la fabricación y venta de mobiliario armable en madera. Durante el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas armables a pesar del innovador diseño y la campaña publicitaria realizada a través de diferentes medios. Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al almacén a solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero, quejándose por piezas faltantes (4), láminas de madera rotas (10), uniones deterioradas (3), ausencia de bisagras (1), ausencia de manual de instrucciones para el ensamble (2), dimensiones de las piezas no adecuadas para el ensamble (5) y color diferente al ofrecido (1). Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente cuadro las fallas o no conformidades de los clientes que adquirieron las bibliotecas y posteriormente: 1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda involucrado en la falla. 2. Determine las posibles causas de la no conformidad. 3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de seguimiento, medición, análisis y mejora para evitar que esto vuelva a suceder. 4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición recomendados. 5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de la mala calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda y proponga una metodología para la mejora continua. Solución al problema: 1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda involucrado en la falla. Proceso de producción 2. Determine las posibles causas de la no conformidad. Falta de supervisión en el proceso de producción Falta de monitoreo antes del embalaje del producto para garantizar el total cumplimiento de lo requerido por los clientes Falta de comunicación asertiva durante el proceso con los responsables del proceso de pintura Falta de control de piezas y materiales para verificar su perfecto estado y cumplimiento en dimensiones lo que generaría la insatisfacción del cliente. 3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de seguimiento, medición, análisis y mejora para evitar que esto vuelva a suceder. La definición y medición de indicadores de gestión: Analizar el % de fallos detectados para poder erradicar la causa mediante medidas correctivas y propuestas para la mejora del proceso. Inspecciones de control de calidad: Determinar los puntos críticos de fallos en el proceso para erradicarlos a través de la supervisión y control del proceso, mediante monitoreo y verificaciones de condiciones de producción. El diseño y aplicación de encuestas de satisfacción: Implementar un sondeo para conocer el grade aceptación en el mercado del producto para determinar el % de cumplimiento del mismo. 4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición recomendados. Es sumamente importante tener el control de cada proceso, pues lo que no se controla no se puede medir y lo que no se mide no se puede mejorar y si no se mejora siempre se incurrirá en los mismos errores. 5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de la mala calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda y proponga una metodología para la mejora continua. Desprestigio de la compañía. Pérdida de clientes. Pérdidas económicas a la compañía por no tomar las medidas de prevención queridas mediante la verificación de mercancía recibida y control de proveedores. Diligencie el cuadro: FALLA / NO CONFORMIDAD PROCESO INVOLUCRADO POSIBLES CAUSAS DE LA FALLA Piezas faltantes. Ensamble Falta de supervisión durante el proceso Laminas de madera rota Recibo de materia prima. RECOMENDA CIONES DE SEGUIMIENT O Y Verificación MEDI de piezas CIÓN RECOMENDACIONES DE ANÁLISIS Y EVALUACIÓN RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA Manejar y diligenciar un correspondi formato para entes. garantizar la totalidad de las piezas Monitorear el cumpliento de los resultados de la implementación. Déficit de control de recepción de la calidad de la materia prima Análisis y control de proveedore s Monitorear el cumplimiento de los resultados de la implementación de los procesos nuevo. Dimensiones Producción. de las piezas no adecuadas para el ensamble. Descuido en el montaje de las condiciones solicitadas. Descuido Inspección de en el dimensiones. montaje de las condiciones solicitadas. Ausencia del Embalaje. manual de instrucciones para el ensamble. Descuido del personal. Supervisión Implementación Monitorear el del de un formato cumplimiento de proceso. donde se verifique resultados de la las condiciones de implementación. embalaje. Implementación de un formato de condición de ingreso de la materia prima a bodega Monitorear el cumplimiento de resultados de la implementación.