Tipos de servicios

6Subsecretaria De Educación Superior
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CONKAL
“DEMANDA DE PRODUCTOS QUE SE CONSUMEN EN LA
CAFETERIA DEL CBTIS # 80 DE MOTUL, YUCATAN”.
Materia:
SISTEMA DE LA INFORMACION DE MERCADOTECNIA
(SIM)
Profesor:
ING. JAVIER CAMARA VALLEJOS
Presentado por:






Chale Palma Maleny
May Cab Keyla
Rodríguez Torres Aldo
Sánchez Rivero Liliana
Pool Tamayo Lucy
Falcón Pech Wendy
Carrera:
Lic. Administración
Conkal, Yucatán, México
.
2012
ÍNDICE
CAPITULO I
INTRODUCCIÓN
1.1 Antecedentes…………………………………………………………….........................4
1.2 Hipótesis…………………………………………………………………………………...4
1.3 Planteamiento del problema……………………………………………………………5
1.4 Objetivos …………………………………………………………………………………..5
1.4.1
Objetivo general………………………………………………………………………5
1.4.2
Objetivos específicos………………………………………………………………..5
1.5 Justificación…………………………………………………………………………….…6
1.6 Delimitaciones…………………………………………………………………………….6
1.6.1
Alcances…………………………………………………………………………….…6
1.6.2
Limitaciones…………………………………………………………………………..6
CAPITULO 2
FUNDAMENTO TEÓRICO
2.1 Consumo…………………………………………………………………………………..7
2.2 Demanda……………………………………………………………………………………8
2.2.1 Tipos de demanda…………………………………………………………………8
2.2.2 Elasticidad de la demanda……………………………………………………….8
2.3 Mercado……………………………………………………………………………………10
2.3.1 Denominaciones y tipos de mercado…………………………………………10
2.4 Servicio…………………………………………………………………………………….12
2.4.1 Tipos de servicio……………………………………………………….…………13
CAPITULO 3
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 metodología……………………………………………………………………………….16
CAPITULO 4
RESULTADOS…………………………………………………………….18
CAPITULO 5
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ………………………….20
REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS………………………………………………………21
ANEXOS………………………………………………………………………………………. 22
2
CAPÍTULO I
INTRODUCCION
1.1 Antecedentes
El CBTIS # 80 de Motul, Yucatán cuenta con una cooperativa escolar la
cual se caracteriza por la venta de productos que en su mayoría son botanas y
refrescos, se sabe que la administración de dicha cooperativa es cambiada y
sustituida en un periodo menor a 6 meses.
La presente investigación pretende dar a conocer las causas de dicha
situación al mismo tiempo proponer una alternativa de que de solución, se cree
que los productos o el servicio no satisfacen las necesidades de los alumnos es
por ello que mediante una investigación de mercados queremos conocer las
verdaderas causa de dicha problemática
1.2 Hipótesis
Un sector del mercado no está siendo satisfecho totalmente. por ello la
administración de la cafetería es removida en tiempos muy cortos dando
inestabilidad y agotando posibilidades de crecimiento del negocio a si como
insatisfacción en las necesidades de sus clientes.
3
1.3 planteamiento del problema
La cafetería del CBTIS #80 de Motul Yucatán presenta un cambio de
administración en periodos menores a 6 meses, sabemos para que encontrar
solución a un problema debemos conocer las verdaderas causas que lo originan y
no síntomas o reacciones colaterales, por lo que se pudo observar existe un buen
servicio por parte del personal encargado, creemos que la verdadera problemática
es que los productos que ahí se venden no satisfacen las necesidades de los
consumidores, por lo que en la presente investigación pretendemos conocer las
verdaderas razones y formular una posible solución.
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo General
Investigar cuales son las causantes de que exista una administración de
corto plazo de la cafetería del CBTIS DE MOTUL, a través de una investigación
histórica de la misma.
1.4 2 Objetivos Específicos:

Realizar una investigación de mercados para identificar los productos que
más se consumen.

Auxiliarse de una muestra representativa para obtener los resultados.

Realizar encuestas de investigación y exploratorias.
4

Dar a conocer los resultados.

Emprender acciones.
1.5. Justificación
Detectar las causas, motivos y circunstancias, las cuales son causantes de
cambio de la administración de la cafetería en periodos de tiempo relativamente
cortos.
1.6. Delimitaciones:
El proceso de estudio de este proyecto se realizara en el área donde se
encuentra instalado el CBTIS # 80; se evaluaran al alumnado y docente en
relación a sus gustos y preferencias de consumo.
1.5.1 Alcance
El presente proyecto lograra conocer la gama de productos preferentes del
alumnado y docentes del CBTIS # 80.
1.5.2. Limitaciones:

El tiempo de 16 semanas que representa el semestre.

Tiempo por parte de los alumnos.

Poca disponibilidad para proporcionar la información requerida.
5
CAPITULO II
FUNDAMENTO TEÓRICO
2.1 Consumo.
(Del latín: cosumere que significa gastar o destruir) bien sean productos, y otros
géneros de vida efímera, o bienes y servicios, como la energía, entendiendo por
consumir como el hecho de utilizar estos productos y servicios para satisfacer
necesidades primarias y secundarias. El consumo masivo ha dado lugar al
consumismo y a la denominada sociedad de consumo.
John Romeiro Serna Peláez (2007) El nuevo sistema de información de marketing.
En términos puramente económicos se entiende por consumo la etapa final del
proceso económico, especialmente del productivo, definida como el momento en
que un bien o servicio produce alguna utilidad al sujeto consumidor. En este
sentido hay bienes y servicios que directamente se destruyen en el acto del
consumo, mientras que con otros lo que sucede es que su consumo consiste en
su transformación en otro tipo de bienes o servicios diferentes.
El consumo, por tanto, comprende las adquisiciones de bienes y servicios por
parte de cualquier sujeto económico (tanto el sector privado como las
administraciones públicas). Significa satisfacer las necesidades presentes o
futuras y se le considera el último proceso económico. Constituye una actividad de
tipo circular en tanto en cuanto que el ser humano produce para poder consumir y
a su vez el consumo genera producción.
John Romeiro Serna Peláez (2007) El nuevo sistema de información de marketing.
6
2.2 Demanda:
Conjunto de bienes o servicios que los consumidores están dispuestos a adquirir a
cada nivel de precios, manteniéndose constantes el resto de las variables, también
se define como petición de compra de un título, divisa o servicio.
John Romeiro Serna Peláez (2007) El nuevo sistema de información de marketing.
2.2.1 TIPOS DE DEMANDA.
Demanda Agregada:
Consumo e inversión globales, es decir, total del gasto en bienes y
servicios de una economía en un determinado período de tiempo.
Demanda Derivada:
La que es consecuencia de otra demanda. Así, la demanda de capitales y de
mano de obra depende de la demanda final de bienes y servicios.
Demanda Elástica:
Característica que tienen aquellos bienes cuya demanda se modifica de
forma sustancial como consecuencia de cambios en el precio de dicho bien
o cambios en la renta de los consumidores.
Demanda Inelástica:
Demanda que se caracteriza porque la variación en el precio de un bien
determinado apenas afecta a la variación de la cantidad demandada de ese
bien, de forma que queda manifiesta la rigidez de su demanda. En
ocasiones esta relación es incluso inexistente, y entonces se habla de total
7
rigidez de la demanda.
Demanda Exterior:
Demanda de un país de bienes o servicios producidos en el extranjero.
Demanda Interna:
Suma del consumo privado y del consumo público de bienes y servicios
producidos en el propio país.
Demanda Monetaria:
Función que expresa la cantidad de riqueza que las personas y las
empresas guardan en forma de dinero, renunciando así a gastarlo en bienes
y servicios o a invertirlo en otros activos.
la demanda se divide en
tres tipos:

la 
cuando
elasticidad
de
la variación de la
la cantidad demandada es
demanda es mayor que porcentualmente superior
1
8
a la del precio.

la 
cuando
elasticidad
de
la variación de la
la cantidad demandada es
demanda es menor que porcentualmente
1

inferior
a la del precio.
la 
cuando
elasticidad
de
la variación de la
la cantidad demandada es
demanda es 1
porcentualmente igual a
la del precio.
John Romeiro Serna Peláez (2007) El nuevo sistema de información de marketing.
9
2.3 Mercado
En economía, es cualquier conjunto de transacciones o acuerdos de negocios
entre compradores y vendedores. En contraposición con una simple venta, el
mercado implica el comercio formal y regulado, donde existe cierta competencia
entre los participantes.
El mercado es, también, el ambiente social (o virtual) que propicia las condiciones
para el intercambio. En otras palabras, debe interpretarse como la institución u
organización social a través de la cual los ofertantes (productores y vendedores) y
demandantes (consumidores o compradores) de un determinado tipo de bien o de
servicio, entran en estrecha relación comercial a fin de realizar abundantes
transacciones comerciales. Los primeros mercados de la historia funcionaban
mediante el trueque. Tras la aparición del dinero, se empezaron a desarrollar
códigos de comercio que, en última instancia, dieron lugar a las modernas
empresas nacionales e internacionales. A medida que la producción aumentaba,
las comunicaciones y los intermediarios empezaron a desempeñar un papel más
importante en los mercados.
Una definición de mercado según la mercadotecnia: Organizaciones o individuos
con necesidades o deseos que tienen capacidad y que tienen la voluntad para
comprar bienes y servicios para satisfacer sus necesidades.
10
2.3.1 Denominaciones y tipos de mercado
Denominaciones y tipos de mercado
Por ámbito geográfico

Mercado internacional o mercado exterior: Es aquel que se encuentra
en uno o más países en el extranjero.

Mercado nacional o mercado interior: Es aquel que abarca todo el
territorio nacional para el intercambio de bienes y servicios.

Mercado regional: Es una zona geográfica determinada libremente, que
no coincide de manera necesaria con los límites políticos.

Mercado de Intercambio Comercial al Mayoreo: Es aquel que se
desarrolla en áreas donde las empresas trabajan al mayoreo dentro
de una ciudad.

Mercado metropolitano: Se trata de un área dentro y alrededor de una
ciudad relativamente grande.

Mercado local: Es el que se desarrolla en las tiendas establecidas o en
modernos centros comerciales dentro de un área metropolitana.
John Romeiro Serna Peláez (2007) El nuevo sistema de información de marketing.
11
2.4 Servicio
Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un
cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por
un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado (servicios públicos)
o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden señalarse
los servicios de: electricidad, agua, aseo, teléfono, telégrafo, correotransporte,
educación, sanidad y asistencia social. Se define un marco en donde las
actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de
éstas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de un
bien (físico o intangible) en que el primero se consume y se desgasta de manera
brutal puesto que la economía social nada tiene que ver con la política moderna;
es muy importante señalar que la economía nacional no existe siempre en el
momento en que es prestado
John Romeiro Serna Peláez (2007) El nuevo sistema de información de marketing.
.
Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un
servicio participan en una economía sin las restricciones de llevar inventario
pesado o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, requiere
constante inversión en mercadotecnia, capacitaciones y actualización de cara a la
competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones físicas.
John Romeiro Serna Peláez (2007) El nuevo sistema de información de marketing.
12
2.4.1 Tipos de servicio
Tipos de servicios
Hay dos grandes maneras de clasificar los servicios Una de ellas es clasificándola
en servicios públicos y privados
Servicios públicos y privados

Los servicios públicos son apoyados por el Estado ,y defiende el interés
general de la sociedad.

Los servicios privados que son soportados económicamente por la
iniciativa privada y defienden solamente el derecho del consumidor de ese
servicio.
Servicios de mantención
Son aquellos que ofrecen mantener bajo un método preventivo los artículos que
requieren su cuidado. Ejemplo los televisores, las enceradoras, las bicicletas o a
nivel industrial como las máquinas de uso diario, camiones etc.
Servicios de reparto
Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su hogar y que contrata por
medio de vía telefónica o Internet por ejemplo alimentos como pizza, películas,
etc.
Servicios de arriendo
Son aquellos que la persona contrata para satisfacer una necesidad momentánea
o por algún tiempo. Por ejemplo arriendo de casa, arriendo de automóviles. Etc.
Servicios de talleres
Son los servicios que ofrecen personas individuales en el cuidado, de la
mantención y reparo de algún artículo de necesidad. Normalmente funcionan
dentro de un taller pequeño o en su misma casa.
John Romeiro Serna Peláez (2007) El nuevo sistema de información de marketing.
13
CAPITULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Metodología
Con
la metodología tendremos que
lograr tener una respuesta a las
siguientes preguntas:
> ¿Qué está ocurriendo en el mercado del CBTIS # 80?
>
¿Cuáles son las tendencias? ¿Quiénes son los competidores?
> ¿Cómo están posicionados nuestros productos en la mente de los
consumidores (Alumnos y docentes)?
> ¿Qué necesidades son importantes para los consumidores?
>
¿Las necesidades están siendo cubiertas por los productos que se
ofrecen?
La información que se requerirá para la realización de la investigación de
mercados será:
1. Primeramente auxiliarse de una muestra representativa que se obtendrá
con un nivel de confianza del 95% aplicando la regla de 3, para que de esta
manera se obtenga el número de encuestas por aplicar a los alumnos y
docentes.
Nuestra población total es 680 ya que el total de alumnos. Se agarro una
muestra de 100 personas lo que representa el 14.71 % de la población total.
14
2. Obtención de información a través de la aplicación de encuestas a los
estudiantes y docentes del CBTIS # 80, que contengan preguntas que
ayuden a encontrar lo que realmente se busca.
3. Analizar dicha información para convertir dichos datos en información
cuantitativa, para ser representada a través de tablas y graficas visuales.
4. Dar a conocer los resultados.
15
CAPITULO IV
RESULTADOS
De acuerdo a los resultados que se obtuvieron en las encuestas, podemos observar que
la mayoría de los alumnos si conoce de los productos, precios, servicio e instalaciones,
singularmente no acuden a comprar esto es por falta de surtidos o variedad en productos
naturales ya que ofrece alimentos no nutritivos y a un precio poco elevado, el cambio de
administración de la misma en un tiempo de 6 meses descontrola a la comunidad
estudiantil.
“De cada cien alumnos 82 compra siempre en la cafetería y 18 a veces”
“De cien alumnos, los cien conocen que productos se vende”
“De cien alumnos 10 manifestaron que compran una vez a la semana, 60 dos
veces por semana y 30 una vez al día”
“De cien alumnos 40 manifestaron su gusto por las golosinas (paletas, chicles y
dulces), 20 consumen comida (tortas, panuchos, ensaladas, hot dogs), 15 galletas
(galletas dulces y botanas), 20 manifestaron el consumo de bebidas gaseosas,
“De cien alumnos 5 manifestaron que prefieren la marca, 70 se inclinan por el
precio, 10 por la calidad del producto, 5 por el contenido nutrimental y 10 por el
volumen del contenido”
De cien alumnos encuestados 60 dijeron gastarse de 10 a 20 pesos
aproximadamente en la cafetería, 20 de 10 a 15 pesos, 10 de 20 a 50 pesos, 5
alumnos manifestaron gastarse entre 5 pesos y 5 más de 50 pesos.
Entre los 100 alumnos encuestados 12 dijeron que los precios les parecía nada
caros, 60 los clasificaron como poco caros y 28 como muy caros.
En cuanto a las instalaciones de la cafetería de 100 alumnos encuestados a 47 les
parece buenas, a 37 regulares y 16 consideran que las instalaciones de la cafería
son malas
En cuanto al surtido de productos en la cafetería 36 personas manifestaron el
gusto por integrar más productos naturales y el 64 comida rápida entre botanas y
dulces.
16
RECOMENDACIONES

mejorar las instalaciones de la cafetería

mejorar el servicio con un trato amable y justo para el cliente.

integrar productos naturales pues de esta manera se estaría cubriendo todo el
mercado.

Precios accesibles

Cambio de administración de la cafetería en un periodo mayor a un año.
17
Capitulo v
CONCLUSION
Consideramos que la verdadera problemática de la empresa es que los productos
que ellos venden no cubren las necesidades de los consumidores, ya que solo
compran lo que en realidad les gusta, es por ello que no existe una buena
demanda de sus productos.
La empresa debe cubrir las necesidades de sus consumidores, ofrecie3ndo
nuevos productos y un buen servicio
18
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Raymond McLeod (2000) Sistemas de información gerencial.
Laura Fisher (1972) fundamentos del marketik.
John Romeiro Serna Peláez (2007) El nuevo sistema de información de marketing.
19
CAPITULO VI
ANEXOS
6.1 ENCUESTA APLICADA:
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CONKAL
CBTIS #80 MOTUL, YUCATAN
SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE LA MERCADOTECNIA
ENCUESTA DE ESTUDIO DE MERCADO DE LA CAFETERÍA
Se te agradece la amabilidad de a ver aceptado contestar este pequeña encuesta, por lo que se te
pide marcar con una “X” la respuesta que tu consideres según la pregunta y tus necesidades.
1.- ¿Compras en la cafetería?



Siempre
A veces
Nunca
“Si la respuesta fue afirmativa continuar con la encuesta”
2.- ¿Conoces los productos que se venden en la cafetería?
3.- ¿Con qué frecuencia compras en la cafetería?




Una vez al día
Dos veces al día
Una veza la semana
Una vez a la quincena
4.- ¿Que producto consumes más?






Galletas
Botanas
Bebidas
Ref. Natural
Golosinas ( chocolates, paletas, chicles, dulces)
Comida
20
Si___ no____
5.- ¿Al momento de comprar en la cafetería un producto que es lo primero que tomas en
cuenta?






La marca
El precio
La calidad
Lo nutritivo
El volumen del contenido
Otro
6.- ¿Cuanto sueles gastar al comprar en la cafetería?





$5 pesos
$5- 10 pesos
$10 - 20 pesos
$20- 50 pesos
Más de $50 pesos
7.- ¿Consideras que los productos de la cafetería son caros?



Muy caros
Poco caros
Nada caros
8.- Las instalaciones de la cafetería son:




Excelentes
Buenas
Regular
Malas
9.- ¿Como consideras el servicio de la cafetería (atención al cliente y rapidez)?




Excelente
Bueno
Regular
Malo
10.- De estos productos ¿cuales te gustaría que se surtiera más?


Productos naturales (otros jugos, frutas picadas etc.)
Más comida chatarra
21
5.2 GRAFICA DE LAS PRESGUNTAS.
ENCUESTA DE ESTUDIO DE MERCADO DE LA CAFETERÍA
1.- ¿COMPRA EN LA CAFETERÍA?
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Siempre
A veces
Nunca
2.- ¿CONOCE LOS PRODUCTOS QUE SE VENDEN EN LA CAFETERÍA?
SI
No
3.- ¿CON QUE FRECUENCIA COMPRA EN LA CAFETERIA?
22
Una vez a la quincena
0
Una vez a la semana
10
Dos veces al dia
60
Una vez al dia.
30
4.- ¿QUE PRODUCTO CONSUMES MÁS?
Comida
20%
Galletas
15%
Bebidas
20%
Golosinas (
paletas,
galletas, chicles
y dulces)
40%
Ref. Natural
5%
5.- AL MOMENTO DE COMPRAR EN LA CAFETERÍA, QUÉ ES LO PRIMERO
QUE TOMAS EN CUENTA.
23
70
10
5
La marca
El precio
La calidad
10
5
Lo nutritivo
El volumen
del
contenido
6.- ¿CUÁNTO SUELE GASTAR AL COMPRAR EN LA CAFETERIA?
$ 5 pesos
de $ 5 - $ 10 Pesos
de $ 20 - $ 50 pesos
mas de $ 50 pesos
10%
de $ 10 - $ 20 Pesos
5% 5%
20%
60%
7.- ¿CONSIDERAS QUE LOS Productos DE LA CAFETERÍA SON CAROS?
24
12
Nada caros
60
Poco caros
28
Muy caros
0
10
20
30
40
50
60
8.- ¿CÓMO CONSIDERAS LAS INSTALACIONES DE LA CAFETERÍA?
Buenas
Regular
Malas
25%
10%
10%
65%
9.- ¿CÓMO CONSIDERAS EL SERVICIO DE LA CAFETERÍA (ATENCIÓN AL
CLIENTE Y RAPIDEZ)?
25
Buenas
Regular
Malas
37%
16%
16%
47%
10.- DE ESTOS PRODUCTOS ¿CUALES TE GUSTARÍA QUE SE SURTIERA
MAS?
64
36
Productos naturales
Comida chatarra
26